Статья 18 закона о защите прав потребителей РФ: разъяснения с комментариями
Автор статьи: Музыко Татьяна Андреевна — юрист.
Восемнадцатая статья ФЗ ЗПП — универсальный инструмент разрешения конфликтов, возникших в результате продажи гражданину товара ненадлежащего качества.
Практически при любом споре по поводу возврата (замены) бракованной вещи человек найдет подходящее ему решение в содержании ст. 18 Закона о защите прав потребителей.
Содержание
- Комментарии и пояснения к ст. 18 ЗоЗПП
- Пункт 1
- Пункт 2
- Пункт 3
- Пункт 5
- Пункт 6
- Пункт 7
- Разъяснение статьи 18 Федерального закона РФ
- Право потребителя при обнаружении в товаре недостатков
- Экспертиза
- Сроки
- Судебная практика по 18 ст. ЗоЗПП
- Советы и рекомендации
Комментарии и пояснения к ст. 18 ЗоЗПП
Статья 18 ЗоЗПП рассказывает, как потребителю воплотить в действительность определенные и закрепленные законом права, если выявлены недостатки купленного товара.
Положения этой правовой нормы развернуто перечисляют варианты и способы устранения последствий покупки технически сложного изделия ненадлежащего качества.
Пункт 1
Определены все возможные действия покупателя в случае обнаружения недостатков в приобретенном продукте. Всего вариантов на выбор потребителя редакция предлагает пять.
Дорогие читатели! Для решения вашей проблемы прямо сейчас, получите бесплатную консультацию — обратитесь к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефонам:
+7 (499) 938 6124 — Москва и обл.
+7 (812) 425 6761 — Санкт-Петербург и обл.
8 (800) 350 8362 — Другие регионы РФ
Вам не нужно будет тратить свое время и нервы — опытный юрист возьмет решение всех ваших проблем на себя!
Важно! Для реализации права покупателем необходимо, чтобы о дефекте продукта продавец умолчал. Когда вещь приобретена с недостатками, о которых человеку было известно или которые он не мог не заметить во время передачи, клиент лишается возможности использовать положения статьи для манипуляций с товаром.
Гражданин, выявив изъяны приобретенного изделия, если о них не сообщил продавец, имеет право:
- Обратиться к руководству магазина с заявлением о замене некачественного продукта на аналогичное изделие (по модели или артикулу), но без дефектов.
- Попросить о замене продукции с браком на такое же изделие иной марки (модели, артикула) с перерасчетом цены.
Важно! При замене товара на аналогичный, но другого бренда (модели, артикула) с перерасчетом цены нужно принять во внимание стоимость покупки на момент приобретения и момент замены (возврата). Перерасчет совершается исходя из цены вещи при появления брака.
- Высказать ходатайство о соразмерном уменьшении цены. Оно рассчитывается из соотношения общей стоимости договора купли-продажи к фактической цене полученного изделия с недостатками в процентах потери заявленного качества. Степень потери потребительских свойств покупки устанавливается по результатам экспертного исследования.
- Высказать требование немедленно ликвидировать брак в товаре либо возместить расходы по его устранению ремонтному предприятию.
- В одностороннем порядке отказаться от дальнейшего исполнения договорных обязательств и ходатайствовать о возврате денег, уплаченных за изделие.
Отдельным штрихом описаны действия гражданина при покупке некачественного прибора с технически сложным внутренним устройством. В отношении такой продукции, где был выявлен брак на начальном этапе эксплуатации, клиент вправе требовать замены на такой же товар, подобный, но другого производителя (с перерасчетом цены) либо отказаться от приобретения с возвратом уплаченной суммы посредством претензии. Если неисправность изделия обнаружена в срок, превышающий пятнадцать дней, продукт с признаками брака возвращается магазину в случаях:
- выявление существенной поломки;
- нарушение продавцом предусмотренных законом сроков на устранение неисправности;
- невозможности непрерывно использовать изделие в течение тридцати дней на каждый год гарантийного срока в связи с постоянными устранениями возникающих дефектов.
Внимание! Гражданин вправе получить с виновного полное возмещение всех убытков, причиненных вследствие продажи продукта ненадлежащего качества. Например, неисправность нового смартфона помешала вовремя ответить на звонок, в результате чего сорвалась коммерческая сделка. Или приобретенная бракованная обувь для торжественного мероприятия причинила человеку физические и моральные страдания.
Список технически сложных товаров дан в Постановлении Правительства № 55 от 19.01.1998 года.
Пункт 2
В п. 2 статьи указан субъект правонарушения, к которому имеет право обратиться гражданин для исполнения требований, закрепленных п. 1 ЗоЗПП.
Пункт 3
Указывает на изготовителя как на ответчика по претензиям, предусмотренных параграфами 2 и 5 п. 1 ст. 18.
Пункт 5
Закрепляет положение, что отсутствие чека на покупку у гражданина не основание для магазина отказать в приеме некачественного товара обратно.
Обязывает продавца (производителя, импортера) принять бракованный продукт у гражданина и, в случае насущной необходимости, провести экспертизу.
Специалист установит причины и временной промежуток наступления вредных последствий продажи. Оговаривается участие истца в процедуре проведения экспертных исследований.
Пункт 6
Возлагает ответственность на розничную торговлю либо производителя (импортера) за недостатки товара, возникшие до передачи его новому владельцу, когда на изделие не установлен срок гарантии.
Торговое предприятие или производитель несет ответственность за выявленный недостаток товара в течение его гарантийной эксплуатации, если не докажет, что дефект возник из-за покупателя: последний неверно использовал продукцию либо нарушил правила хранения, транспортировки предмета. Ответственность не наступает, если продукт поврежден третьими лицами либо поломка возникла под воздействием непреодолимой силы.
Пункт 7
Затрагивает вопрос оплаты доставки крупногабаритного товара к месту ремонта, проведения экспертизы. Расходы по этим позициям возложены на предприятие торговли (производителя, импортера).
Если гражданин доставил покупку своими силами, продавец обязан компенсировать ему транспортные расходы.
Разъяснение статьи 18 Федерального закона РФ
Включенные в документ правовые нормы позволяют урегулировать широкий спектр конфликтов, возникающих между торговцами и их клиентами. Касаясь общих вариантов решения спора, статья 18 Федерального Закона РФ описывает и частные случаи, когда предметом товарооборота становится изделие с технически сложным внутренним устройством.
Технически сложный товар — это продукция бытового и промышленного назначения. Обладает конструкцией с применением современных технологий и технологических процессов. Устройство состоит из электронных, электрических и механических компонентов, выполненных на высоком производственном уровне. Такой прибор должен обладать признаком энергопотребления.
Недостаток может считаться существенным, если его присутствие не позволяет использовать прибор по прямому назначению, а устранение дефекта ведет лишь к кратковременному возврату заявленных потребительских качеств либо если цена ремонта нерентабельна ввиду высокой стоимости работ, запасных частей.
В таком случае может идти разговор о намерении расторгнуть соглашение и вернуть уплаченные деньги.
Выявление такого недостатка позволяет гражданину вернуть устройство, например телефон, обратно или обменять его на продукцию надлежащего качества.
Право потребителя при обнаружении в товаре недостатков
Торговец обязан выставлять на продажу только предметы с высокими потребительскими характеристиками, отвечающими соответствию техническим регламентам и отраслевым стандартам, утвержденным Правительством РФ.
Гражданин имеет право обменять не подошедшую ему покупку надлежащего качества. Продукция может не подойти по цвету, форме, удобству использования, размеру и фасону, габаритам.
Если в момент покупки не оформлялся документ (гарантийный талон) с указанием даты продажи как начала отсчета времени ответственности за качество товара реализатора или производителя, изделие подлежит обмену.
Если продавец не реагирует на законные требования клиента, следует отправить по почте на адрес магазина претензионное письмо.
Экспертиза
Проводится независимой организацией с соответствующим разрешением. К участию в исследовании и вынесении экспертной оценки причин возникновения неисправности привлекаются все заинтересованные стороны.
В случае несогласия с выводами существует законная возможность опротестовать их в суде. Суд имеет право квалифицировать оценку эксперта на основании дополнительных сведений, полученных в ходе судебного исследования доказательств.
Сроки
Если неисправность устраняется по гарантии, срок проведения экспертизы не может превышать 45 суток.
В случае обмена товара период вынесения экспертной оценки составляет 20 дней. Если необходимого экземпляра у торгового предприятия нет, время может быть продлено до месяца.
При варианте с возвратом товара — 10 дней. Этот промежуток распространяется на условия уменьшения цены покупки, на перечисление денег, на возмещение ущерба гражданину.
Судебная практика по 18 ст. ЗоЗПП
Большинство споров, возникших из-за продажи клиенту продукта ненадлежащего качества, решаются путем переговоров заинтересованных сторон без привлечения судебных инстанций.
При возникновении конфликта по поводу дорогой вещи спор чаще переходит под юрисдикцию судебных органов, принимающих решение и дающих разъяснение истокам и последствиям спора.
Гражданин Н. приобрел в автосалоне официального дилера автомобиль «Мицубиси». Вскоре обнаружилась неисправность мотора. Гражданин обратился к продавцу с просьбой о замене машины. В ходе экспертизы характер неисправности и причины ее появления были обнаружены. Выводы экспертной оценки возлагали вину на продавца. Тем не менее руководство автосалона наотрез отказалось выполнить действия по устранению выявленного дефекта. Автомобиль на протяжении года простоял на парковке автосалона. На основании нарушения сроков устранения дефекта суд вынес решение в пользу истца.
Советы и рекомендации
Сомнение в качестве товара можно подтвердить заключением независимой экспертизы. Если выводы специалиста констатируют невиновность покупателя в наступлении вредных последствий, продавец обязан возместить стоимость экспертизы.
За счет торгового предприятия компенсируются и расходы на юридическое сопровождение разрешения спора, помощь консультанта.
Дорогие читатели! Для решения вашей проблемы прямо сейчас, получите бесплатную консультацию — обратитесь к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефонам:
+7 (499) 938 6124 — Москва и обл.
+7 (812) 425 6761 — Санкт-Петербург и обл.
8 (800) 350 8362 — Другие регионы РФ
Вам не нужно будет тратить свое время и нервы — опытный юрист возьмет решение всех ваших проблем на себя!
Или опишите ситуацию в форме, ниже:
ОЗОН не компенсирует возвраты — Приёмная на vc.ru
Добрый день! Наша компания занимается продажей оборудования для водоснабжения в интернете и на маркетплейсах. У каждого маркетплейса есть свои проблемы, но с конца прошлого года по проблемам на первое место вышел Озон.
543 просмотров
В декабре 2022 они поменяли условия компенсации возвратов.
Теперь Озон компенсирует продавцу только возвраты, в которых либо подменили товар, либо утеряно часть товара (и то не факт, что компенсируют — нам так по одному товару не компенсировали полагающиеся 20% от стоимости из-за утери части товара).
При этом возвраты, в которых был причинен ущерб товару по вине покупателя или службы доставки, теперь не компенсируются.
В этом году наш товар несколько раз повреждали при доставке:
1 случай — отправили газовый проточный водонагреватель (газовая колонка) в заводской упаковке: водонагреватель почти полностью обернут пенопластом, лежит в многослойном картоне. Товар был отправлен без повреждений, но вернулся по причине отказа покупателя в пункте выдачи. Приехала к нам коробка с вмятинами, на которой видимо еще и чай пили (был круглый след как от кружки). Пенопласт пошел трещинами, на металлическом корпусе водонагревателя — вмятины. ощущение, что либо коробку кинули с большой высоты, либо по ней прыгали. В компенсации Озон отказал — мол, надо было лучше упаковывать.
2 случай — отправили насос для откачки стоков от раковины/посудомойки. Насос французский с 3-летней гарантией, пластиковый (в виде коробочки), никогда с ним проблем не возникало за много лет продаж (даже не помним бракованных). Также обернут в пенопласт и многослойный картон, снаружи — стретч в несколько слоев, наклейки Хрупкий груз. В итоге отказ покупателя — сломан двигатель. Оказалось, что был выломан крепеж двигателя. Представители французов посмотрели — сказали, что это надо было постараться, скорее всего был какой-то сильный удар по ребру коробки, если б просто стукнули дном или боком коробки — вряд ли бы выломало. Озон отказал по той же причине — надо было лучше упаковывать.
Еще стало много невыкупов, обратную логистику которых оплачивает продавец (хотя, в соответствии с ЗоЗПП: «При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара.
..».
Теперь новый случай возврата. Покупатель заказал газовую колонку (проточный водонагреватель), не дешевую, хорошего качества. По закону газовое оборудование должно устанавливаться газовой службой, но много кто забивает на это, как и данный покупатель. Через 3 дня после продажи приходит отзыв: «2 дня работала отлично на третий загорелась не понятно от чего хорошо дома люди были перекрыли газ воду», и прикрепил фотографию:
Фотография покупателя из отзыва
После приходит заявка на возврат, где покупатель пишет: «2 дня работала отлично на третий загорелась не понятно от чего хорошо дома люди были перекрыли газ воду», и прикрепляет еще фото:
Мы отклонили заявку на возврат, так как по фотографиям создается впечатление, что пламя шло снизу водонагревателя, тогда как горелка находится чуть ниже середины колонки. Мы предложили вызвать бесплатно сервисную службу для составления заключения.
Также мы обратили внимание, что газ был подведен шлангом для воды (причем этот шланг можно купить на том же Озоне).
Шланг для воды ни в коем случае нельзя использовать вместо газового шланга.
После этого покупатель подал повторную заявку на возврат, поэтому Озон открыл спор. Озоновский спор не похож на алиэкспрессовский, где может высказаться и покупатель, и продавец. У Озона высказаться может только покупатель. Поэтому написал отдельное обращение в службу поддержки 24910647, где меня вежливо послали.
В итоге Озон одобрил покупателю возврат, колонка приехала к нам. В прошлом году, если были сомнения в решении Озона по принятию возврата, можно было подать претензию с доказательствами. Озон мог запросить экспертизу с официальными актами и сертификатами, которую они оплачивали в случае подтверждения ошибки Озона.
Вот переписка с Озоном при подаче претензии в обращении 25293870:
Видимо, покупатели могут теперь делать всё, что угодно с заказанными на Озоне товарами, а потом сдавать их по причине «брак». Ну и можно заказывать следующий товар на замену. Озон, скажете что-нибудь новое, кроме «Вашу позицию понимаем и были бы рады предложить другое решение вопроса, но.