Жалоба на ресторан: Как написать жалобу на ресторан

Перед тем, как жаловаться в контролирующие организации или обращаться в суд, необходимо отправить в адрес организации-владелицы ресторана KFC официальную претензию. О том, как составлять данный документ, расскажем ниже.

Однако качество продукции и обслуживания в любом ресторане под вывеской KFC должно соответствовать стандартам компании. Руководство тщательно следит за этим и рассматривает жалобы недовольных посетителей. Рассмотрим подробнее, как обратиться к руководству KFC:

• позвонить по телефону горячей линии KFC: 8 (800) 555 8333
• воспользоваться формой обратной связи на официальном сайте KFC;
• написать в службу клиентской поддержки через мобильное приложение;
• обратиться к представителям компании через социальные сети: Вконтакте, Одноклассники, Ютуб.

Чтобы обращение было рассмотрено по существу, в тексте обращения нужно обязательно указать все обстоятельства произошедшего:

• адрес ресторана;
• дату и время обслуживания;
• по возможности – имена сотрудников;
• какие блюда были заказаны;
• с чем возникли проблемы.

Куда можно обратиться с жалобой

Если с руководством ресторана решить проблему не получается, придется обращаться за помощью в контролирующие инстанции.

Роспотребнадзор

За соблюдением законодательства о защите прав потребителей и санитарно-эпидемиологических норм следит Роспотребнадзор. Роспотребнадзор уполномочен проводить внеплановые проверки организаций по жалобам граждан. В случае выявления нарушений организация, владеющая рестораном, привлекается к административной ответственности и наказывается существенным штрафам, а также получает предписание об устранении нарушений, обязательное к исполнению.

Подать жалобу в KFC в Роспотребнадзор можно через региональное отделение. Контакты Роспотребнадзора в своем регионе можно узнать здесь.

Также можно воспользоваться электронной формой отправки обращения на официальном сайте Роспотребнадзора.

Подробнее о процедуре подачи жалобы в Роспотребнадзор можно почитать в другой нашей статье.

Суд

Если возникла необходимость вернуть деньги за некачественный заказ или компенсировать ущерб, нанесенный рестораном, а руководство добровольно выполнить данные требования отказывается, придется обращаться с исковым заявлением в суд.

Для потребителя установлены упрощенные условия обращения в суд:

• можно обратиться по своему месту жительства;
• при обращении не надо оплачивать госпошлину.

Кроме того, помимо взыскания денег за еду и компенсации нанесенного ущерба в суде можно потребовать следующие выплаты (при условии, что в адрес ресторана предварительно направлялась претензия):

• неустойку на несвоевременное выполнение требований потребителя в размере 3 % от стоимости в чеке за каждый день просрочки;
• штраф в размере 50 % от суммы требований, удовлетворенных судом, за неисполнение требований потребителя в добровольном порядке;
• компенсацию морального вреда. Размер компенсации устанавливается судом.

О том, как составить исковое заявление о защите прав потребителей, мы писали здесь.

Подать исковое заявление в суд можно одним из следующих способов:

• принести исковое заявление в суд лично. С собой необходимо будет взять 2 экземпляра иска и паспорт;
• отправить исковое заявление со всеми приложениями по почте заказным письмом с уведомлением о вручении в адрес суда;
• подать иск в электронном виде через государственную автоматизированную систему «Правосудие».

Как правильно выбрать суд для подачи заявления – читайте в нашей статье.

Как составить претензию или жалобу

Претензия – официальный юридический документ, порождающий правовые последствия как для потребителя, так и для организации, поэтому важно составить его юридически грамотно. К жалобе в государственные органы предъявляются законодательно установленные требования, которые необходимо учитывать при составлении документа. Универсальный алгоритм, позволяющий составить оба документа, выглядит следующим образом:

Часть документа	Содержание	Примечание
Шапка	Информация о заявителе (ФИО, адрес и телефон) и получателе (наименование и адрес)	Заявитель должен указать о себе достоверные данные. Так, Роспотребнадзор не будет рассматривать анонимную жалобу. Информацию об организации, управляющей рестораном, можно найти в уголке потребителя.
Наименование документа	ПРЕТЕНЗИЯ или ЖАЛОБА	Пишется посередине строки. Можно также указать тему документа, к примеру: «Претензия на некачественное оказание услуг».
Суть заявления	адрес ресторана; дата посещения; ФИО сотрудников; что именно произошло; какие нормы закона нарушены.	Необходимо не только описать события, но также указать, какие права заявителя были нарушены, и подкрепить указанные факты доказательствами: документами, фото и видео, нормами закона. Текст лучше составлять кратко и лаконично, без эмоций. Ни в коем случае не допускаются ругательства и оскорбления в тексте.
Требования потребителя	Для претензии: вернуть деньги; проверить качество ингредиентов и изготовления; возместить стоимость лечения в связи с отравлением и т.д. Для жалобы: провести проверку; привлечь к ответственности.	В претензии потребитель вправе заявлять требования, установленные Законом о защите прав потребителей.
Список приложений	Список прилагаемых документов, включая фото и видеозаписи	Претензия и жалоба должны быть обоснованными, поэтому все факты, указанные в документе, должны быть документально подтверждены: товарным чеком, видео, свидетельскими показаниями и т.д. Если заявляется нанесенный ущерб – должно быть подтверждение данного ущерба. К заявлению достаточно приложить копии указанных документов.
Дата и подпись		Ставятся текущая дата и собственноручная подпись заявителя.

Образец жалобы

Скачать образец жалобы на KFC

Консультация по составлению документа

Надоело читать?Расскажем по телефону и ответим на ваши вопросы

Сроки рассмотрения

Служба поддержки KFC старается обрабатывать поступающие сообщения как можно быстрее, на сроки ответа не регламентированы. Однако если направляется официальная письменная претензия, действуют установленные Законом о защите прав потребителей сроки на ответ:

• 10 дней, если в претензии указываются требования о возврате денег за покупку или компенсации ущерба;
• 30 дней – в остальных случаях.

Роспотребнадзор обязан отвечать на жалобы граждан в течение 30 дней с момента их получения. Иногда, если обращение требует проведения дополнительных проверок и экспертиз, этот срок может быть продлен еще на 30 дней.

Что касается рассмотрения дела в суде, хотя процессуальным законодательством и установлены сроки рассмотрения, заранее сказать, сколько времени займет разрешение спора, нельзя: сроки могут колебаться от 1 месяца до полугода.

Судебная практика

Компания KFC серьезно относится к контролю качества продукции и уровню обслуживания, поэтому споры о защите прав потребителей редко доходят до суда. Тем не менее, такая судебная практика есть:

1. Гражданин пожаловался, что ему мешают запахи кухни, постоянной исходящие от расположенного рядом ресторана KFC. Постановлением № 5-112/2020 от 14.05.2020 г. по делу № 5-112/2020 владельца ресторана признали виновным в нарушении санитарно-эпидемиологических требований (из-за неисправной вентиляции) и назначили административный штраф.
2. Решением № 12-705/2019 12-9/2020 от 20.01.2020 г. по делу № 12-705/2019 владельцу ресторана в Татарстане назначен штраф за вывеску ресторана, нарушающую правила благоустройства города.
3. Решением № 7-737/2019 от 26 июня 2019 г. по делу № 7-737/2019 организации, управляющей рестораном KFC, назначен административный штраф за нарушение санитарно-эпидемиологических требований, а именно за слишком близкое расположение мусорной площадки магазина к спортивной площадке жилого дома.

Заключение эксперта

Подведем итоги:

1. Рестораны KFC, открытые на территории РФ, обязаны соблюдать российское законодательство и другие нормативные требования, действующие в РФ.
2. На неудовлетворительное качество обслуживания в ресторанах KFC в первую очередь нужно жаловаться руководству ресторана: компания дорожит своей репутацией и постарается уладить конфликт с потребителем в кратчайшие сроки.
3. Если с руководством магазина спорную ситуацию уладить не удалось, придется обращаться с жалобой в Роспотребнадзор или с исковым заявлением в суд.
4. Санитарно-эпидемиологические требования и другие нормативные акты в данной сфере перед обращением с жалобой лучше проанализировать с юристом.

Жалобы потребителей

Домашняя страница FDB

Контакт

Потребители, медицинские работники и компании, регулируемые Управлением по контролю за продуктами и лекарствами, могут оказать положительное влияние на общественное здоровье, сообщая о любых проблемах, связанных с продуктами питания, лекарствами, медицинскими приборами, косметикой и некоторыми другими потребительскими товарами. Департамент общественного здравоохранения штата Калифорния, подразделение по контролю за продуктами и лекарствами (FDB) несет ответственность за обеспечение того, чтобы эти продукты были безопасными и не фальсифицированными, не имели неправильной торговой марки или ложно рекламировались, а также чтобы лекарства и медицинские устройства были безопасными и эффективными для их предполагаемого использования.

Мы нуждаемся и ценим вашу готовность потратить время и усилия, чтобы помочь нам собрать необходимую информацию для принятия соответствующих мер. FDB оценивает каждую жалобу, чтобы определить серьезность проблемы. Действия, предпринятые FDB, могут варьироваться от направления ответственной фирме для корректирующих действий до немедленного расследования для защиты общественного здоровья.

Сообщение о жалобах

Предприятия розничной торговли продуктами питания (например, рестораны, фудтраки, кафе и т. д.)

Местный отдел гигиены окружающей среды (EHD) отвечает за первоначальное расследование жалоб потребителей на продукты питания, подаваемые или продаваемые в розничных продовольственных магазинах (например, в ресторанах, фургонах с едой, кафе и т. д.).

Чтобы подать жалобу потребителя на предприятие розничной торговли продуктами питания, нажмите здесь, чтобы связаться с EHD (PDF).

Промышленно обработанные пищевые продукты, лекарства, медицинские устройства, косметика и потребительские товары

Отдел пищевых продуктов и медикаментов (FDB) отвечает за рассмотрение жалоб, касающихся пищевых продуктов промышленного производства, лекарств, медицинских устройств, косметики и некоторых потребительских товаров, затрагивающих жителей Калифорнии.

О жалобах потребителей можно сообщать онлайн 

. Если вы решите сообщить о жалобе по телефону, факсу или почте, укажите следующую информацию:

1. Ваша контактная информация: имя, полный адрес и полный контактный номер.

2. Краткое описание жалобы, болезни или травмы.

3. Имя и место, где был приобретен продукт.

4. Полное описание продукта(ов), включая:

• Торговая марка,
• Название продукта,
• Размер упаковки,
• Любая информация о кодировании лота (дата лучшей покупки, срок годности и т. д.)
• Название и адрес производителя продукта

По телефону: бесплатный номер 1(800) 495-3232, круглосуточная автоматическая служба

. По факсу: (916) 650-6650

По почте: California Department of Public Health
              Food & Drug Branch
                    P.O. Box 997435 MS-7602
              Sacramento, CA 95899-7435

Если возникла чрезвычайная ситуация, требующая немедленных действий, обращайтесь по телефону:

Служба экстренной помощи работает круглосуточно по телефону (916) 262-1621.

Если ситуация связана с подозрением на ботулизм, немедленно свяжитесь с местным отделом здравоохранения.

Как FDB обрабатывает жалобы потребителей

После получения жалобы потребителей FDB оценивает сообщение, чтобы определить, насколько серьезна проблема, и, при необходимости, может запросить дополнительную информацию у лица, подавшего сообщение, прежде чем предпринимать какие-либо действия. Инициированные последующие действия могут включать обращение к розничному продавцу, дистрибьютору и производителю, чтобы определить ответственную фирму и местонахождение предприятия. Как только основная информация установлена, FDB определяет, требует ли жалоба передачи во внешнее агентство. Если жалоба касается продукта, подпадающего под юрисдикцию FDB, соответствующее инспекционное подразделение уведомляется.

Жалобы на пищевые продукты

Жалобы на пищевые продукты, не связанные с болезнью или травмой

Жалобы потребителей на пищевые продукты, подаваемые или продаваемые в магазинах розничной торговли, которые не связаны с болезнью или травмами (например, тараканы в еде, подаваемой в ресторане, грязь в контейнерах для сыпучих продуктов) на рынке) направляются в местный отдел здравоохранения (LHD). Все другие жалобы на пищевые продукты, не связанные с болезнью или травмой (например, вздувшиеся банки из-под томатного соуса, кекс с металлическими осколками или продукты с «неприятным» вкусом), следует направлять в FDB для последующего наблюдения.

Жалобы на продукты питания, связанные с болезнью или травмой

Класс I (чрезвычайные ситуации)

В эту категорию входят любые инциденты, которые представляют или могут обоснованно ожидать возникновения: (a) серьезных неблагоприятных последствий для здоровья, включая угрозу жизни, необходимость немедленное медицинское или хирургическое вмешательство со стороны профессионального медицинского или медицинского персонала или необратимое повреждение или нарушение структуры или функции тела; или (b) другие неблагоприятные последствия для здоровья, когда значительное число людей подвергается или может подвергаться риску (например, ботулизм, паралитическое отравление моллюсками или фальсификация продукции).

Жалобы класса I немедленно расследуются для защиты общественного здоровья. Должностные лица CDPH и другие государственные или федеральные агентства получают консультации по мере необходимости. Если в результате расследования становится очевидным, что затронуты продукты за пределами Калифорнии, соответствующие федеральные агентства уведомляются об этом.

Класс II (неотложный)

В эту категорию входят любые инциденты, которые представляют или могут иметь другие неблагоприятные последствия для здоровья, которые носят временный или обратимый с медицинской точки зрения характер. (Пример: обнаружение постороннего предмета в пищевом продукте.)
Жалобы класса II расследуются на основе неотъемлемого риска травм, который представляет проблема. При необходимости информируются соответствующие должностные лица CDPH и другие государственные или федеральные агентства.

Класс III (прочие)

В эту категорию входят любые инциденты, которые не приводят или, как разумно ожидать, не приводят к неблагоприятным последствиям для здоровья. (Пример: недостаточный вес, высокое содержание жира в гамбургере.) Жалобы класса III обычно передаются ответственной фирме для корректирующих действий. Жалоба чаще всего направляется по телефону или письмом, и FDB запрашивает уведомление о последующих действиях, предпринятых фирмой. Жалобы, связанные с продуктами, произведенными за пределами штата, согласовываются с соответствующим федеральным агентством (например, FDA, USDA или CPSC) для последующей работы с производителем.

FDB использует свои законные полномочия в соответствии с Калифорнийским кодексом здоровья и безопасности, включая свои полномочия по проверке, отбору проб, просмотру записей и запрету на расследование жалоб. Насколько это возможно, FDB добивается сотрудничества с промышленностью для разрешения жалоб, но при необходимости может обратиться в суд.

Ведущее агентство по последующему расследованию и управлению рисками

Все фальсификации FDB/FDA FDB
Непродовольственные товары (например, лекарства, медицинское оборудование) FDB/FDA FDB
Коммерчески обработанные пищевые продукты LHD FDB
Продукты (заболевания, связанные с пестицидами) LHD DPR
Продукты (заболевания, не связанные с пестицидами) LHD FDB
Молочные продукты, произведенные за пределами штата LHD FDB/FDA
Молочные продукты, произведенные в Калифорнии LHD CDFA, FDA
Мясо и птица LHDs CDFA, USDA
Яйца в скорлупе LHD CDFA, USDA, FDB
Морепродукты и моллюски LHD FDB
 
CDFA — Департамент продовольствия и сельского хозяйства Калифорнии
USDA — Министерство сельского хозяйства США
DPR — Департамент регулирования пестицидов
FDB — Отделение пищевых продуктов и лекарственных средств CDPH
LHD — Местные департаменты здравоохранения
FDA — Управление по санитарному надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов США
 

Дополнительную информацию по следующим вопросам можно найти в местном телефонном справочнике:

• Случайные отравления: токсикологические центры или больницы.
• Алкогольные напитки: Управление по алкоголю, табаку и огнестрельному оружию Министерства финансов.
• Практика отпуска и продаж в аптеках: Фармацевтический совет штата.
• Злоупотребление наркотиками и контролируемыми веществами: Управление по борьбе с наркотиками Министерства юстиции
• Опасные товары для дома (включая игрушки, бытовую технику и химикаты): Комиссия по безопасности потребительских товаров – 1 (800) 638-2772.
•  Опасные химические вещества на рабочем месте: Управление по охране труда и технике безопасности Министерства труда США
•  Медицинская практика: Медицинский совет штата Калифорния.
• Пестициды или загрязнение воздуха и воды: Агентство по охране окружающей среды США.
• Ресторанное питание и санитария: Местный департамент здравоохранения
• Нежелательные товары по почте: Почтовая служба США.
• Гарантии: Федеральная торговая комиссия

Последнее обновление страницы:

Наверх Наверх Наверх

Наиболее распространенные жалобы в ресторанах и способы их разрешения

Репутация может создать или разрушить бизнес. Независимо от того, хранит ли клиент свои жалобы в тайне и решает никогда больше не возвращаться в ваш ресторан, или он оставляет отрицательный отзыв в Интернете для общественности, жалобы клиентов имеют волновой эффект.

Когда клиенты делятся отзывами, рестораторам важно прислушиваться и вносить изменения, чтобы улучшить качество обслуживания.

Что может быть лучше, чем решить проблему, когда она уже стала проблемой? Предвидеть проблемы и вносить изменения до того, как клиент пожалуется.

Примеры и решения наиболее распространенных жалоб на рестораны

Крупнейшие проблемы посетителей можно разделить на следующие категории:

• Жалобы на еду и напитки
• Жалобы на обслуживание клиентов
• Жалобы на атмосферу
• Жалобы на онлайн-заказы
• Жалобы на гигиену
• Жалобы на ценообразование
• Жалобы на технологии

Мы углубимся в эти распространенные жалобы на рестораны, предоставим вам решения для их обработки и поделимся реальными примерами жалоб клиентов из онлайн-отзывов.

Жалобы на еду и напитки

Типы жалоб на еду и напитки в ресторанах:  

Плохое качество блюд – одна из самых частых жалоб в ресторанах. Примеры этой жалобы включают блюда, лишенные вкуса, не соответствующие ожиданиям или вызывающие пищевое отравление.

Посетители также жалуются на температуру пищи, например, на то, что блюдо выходит холодным или мясо подается с другой степенью прожарки, чем требуется.

Клиенты также недовольны, когда они сообщают официантам об ограничениях в питании или аллергене, а ресторан дает им то, что они не могут есть. Путаница, вызванная тем, что серверы неправильно расслышали и не смогли подтвердить заказы, также является распространенной проблемой.

Пример:

В этом обзоре Google популярной сети ресторанов с неформальной обстановкой мы видим многие из наиболее распространенных жалоб на еду в ресторанах. Гость утверждает, что ее картофель фри был сырым, а ребрышки были «жесткими, как картон». Она также жалуется на температуру еды, которая, по ее словам, была холодной, несмотря на то, что ее разогревали. Гость также сообщает, что в ее заказе отсутствовали предметы.

Решения для жалоб на еду и напитки:

Книги рецептов и надлежащее обучение поваров помогут справиться с жалобами клиентов на качество еды. Когда повара знают, что делают, и следуют одному и тому же протоколу, блюда должны быть одинаковыми.

Кухонная витрина вашего ресторана поможет вам не дать еде остыть. Эти системы могут отслеживать, как долго тикет был открыт, чтобы помочь внутренней команде расставить приоритеты для самых давних заказов.

Технологии, такие как решения для самостоятельного заказа и дисплеи, ориентированные на клиента, могут помочь уменьшить путаницу и неправильные заказы. Когда дело доходит до пищевой аллергии, путаница может стать серьезной проблемой как для гостей, так и для ресторана. В настоящее время только Род-Айленд и Массачусетс требуют, чтобы рестораны проводили обучение персонала по аллергенам. Тем не менее, учитывая, что 10,3 миллиона американцев страдают от тяжелой аллергии на моллюсков и орехи, а четыре из пяти человек умирают от пищевой аллергии, вызванной орехами, слишком дорого не проводить тренинги по аллергенам для вашей команды.

Жалобы на обслуживание клиентов 

Типы жалоб на обслуживание клиентов:

Невнимательность и грубость — одни из самых частых жалоб, связанных с обслуживанием клиентов в ресторанах. Сотрудники Front-of-house (FOH), которые грубы, резки или редко посещают стол, являются примерами того, на что жалуются гости.

Другой проблемой является плохой темп приема пищи. Согласно исследованию, опубликованному в нашем отчете о вечерних ужинах на свиданиях, 45% посетителей не вернутся в ресторан, если блюда их вечеринки будут поданы к столу в разное время (т. е. с разницей более 10–15 минут).

Гости также жалуются на неточность чека: списание не той суммы, не того товара или чего-то, о чем они не знали, требует дополнительных затрат.

Пример:

Плохое обслуживание виновато в плохом опыте этой клиентки в баре, о котором она писала. Она получала смешанные сообщения от грубых сотрудников, что привело к неприятному ожиданию, и столкнулась с невнимательным обслуживанием, которое в конечном итоге привело к тому, что она ушла. Этот бар навсегда потерял клиента из-за некачественного обслуживания.

Решения для жалоб в службу поддержки клиентов ресторана:

Опросы обратной связи после еды и онлайн-управление отзывами могут помочь вам понять, кто в вашей команде работает хорошо, а кто нуждается в дополнительной помощи (или в замене). Такой инструмент, как SevenRooms, может автоматически запрашивать у гостей отзывы и собирать общедоступные отзывы, чтобы вам было легче оставаться в курсе событий.

Ищите закономерности в плохом поведении персонала и используйте эту информацию для обучения членов команды, нуждающихся в дополнительной поддержке. Тщательная адаптация персонала и постоянное обучение работе с клиентами — вот решения этой распространенной жалобы в ресторанах.

Жалобы на атмосферу

Типы ресторанной атмосферы Жалобы:

Жалобы клиентов на атмосферу охватывают целый ряд вопросов, от слишком высокой или слишком низкой температуры в помещении до плохого освещения.

Жалобы, связанные со звуком, распространены в ресторанах, где играет музыка или проводятся развлекательные мероприятия. На самом деле, 43% посетителей говорят, что не вернутся в ресторан, если там будет слишком громко для разговора. И 26% посетителей не вернулись бы, если бы они сидели рядом с вечеринкой, которая говорила слишком громко, в то время как 31% клиентов держались бы подальше, если бы они сидели слишком близко к другому столу.

Толпы — еще одна проблема с атмосферой, с которой недовольны гости. Мы обнаружили, что каждый четвертый посетитель перестанет ходить в ресторан, если он будет слишком переполнен для того, чтобы найти свою вечеринку.

Пример:

Музыка в этом джаз-баре и ресторане была слишком громкой, чтобы посетительница могла насладиться визитом в свой день рождения. К сожалению, она поклялась никогда больше не возвращаться, а это значит, что ресторан навсегда потерял ее как клиента.

Решения для атмосферы ресторана Жалобы:

Читайте отзывы и отправляйте опросы, чтобы заблаговременно спрашивать клиентов, что им понравилось в атмосфере вашего ресторана и что можно было бы улучшить. Вы также можете попросить серверы записывать запросы во время обслуживания, чтобы помочь вашей команде лучше понять температуру и уровень шума, которые нравятся людям.

Жалобы на онлайн-заказы

Типы жалоб на онлайн-заказы:

Распространенные жалобы клиентов на заказы на вынос и доставку включают в себя получение не того товара, остывание еды, длительное время ожидания и необходимость встречать водителей у своих автомобилей, а не у входной двери.

Пример:

Этот ресторан явно не оправдал ожиданий клиентов. Им пришлось ждать почти 2 часа 45-минутной доставки пиццы, и в довершение всего еда была доставлена ​​холодной.

Решения для жалоб на онлайн-заказы:

Решение для онлайн-заказов, которое интегрируется с вашей системой точек продаж (POS), поддерживает порядок на вашей кухне, чтобы вы могли быть уверены, что клиенты получат то, что они заказали. Интеграция доставки облегчает доставку профессиональными водителями, которые могут сообщить клиентам об их ожиданиях, включая точные сроки доставки.

Еще одно решение — предложить прямую доставку вместо партнерства со сторонними платформами, чтобы вы могли полностью контролировать качество выполнения заказа.

Жалобы на гигиену

Типы жалоб на ресторанную гигиену:

Наиболее частые жалобы клиентов на гигиену, поступающие в рестораны, связаны с обнаружением волос в еде, грязной посудой и столовыми приборами и проблемами чистоты в ванных комнатах. Рестораны также узнают о грязных или пыльных столовых и наблюдениях за грызунами.

Пример:

Это конкретное место популярного сетевого ресторана пострадало от серьезных проблем с чистотой, когда этот гость посетил его. Клиент сослался на грязные, неубранные столы как на серьезную проблему, а также на плохое обслуживание клиентов.

Решения для жалоб на гигиену ресторана:

Пандемия COVID-19 привлекла внимание к санитарии, и, хотя ограничения и санитарные нормы были сняты, многие посетители по-прежнему думают об этом. Предоставьте дезинфицирующее средство для рук на стойках хостов и серверных станциях и убедитесь, что персонал тщательно моет столы между рассадками. Контрольные списки помогут вашей команде не забывать чистить туалеты, пополнять запасы туалетной бумаги и проверять посуду после того, как она выходит из посудомоечной машины. Если в вашей команде не хватает персонала, рассмотрите возможность найма службы уборки, чтобы помочь.

Сетки и шапочки для волос также снижают вероятность попадания волос на тарелку.

Жалобы на ценообразование

Типы жалоб на ценообразование:

Когда дело доходит до ценообразования, гости жалуются на дорогие блюда, неожиданные сборы за дополнительные продажи, высокие сборы за доставку и обслуживание, сборы за отмену бронирования и неожиданные авто-чаевые.

Пример:

Ценник в 65 долларов за суп в ресторане, который Google описывает как «повседневный», разочарует любого. Этот покупатель был особенно расстроен тем, что качество блюда не соответствовало его цене.

Решения для жалоб на ценообразование в ресторанах:

Прозрачность — лучшее решение для распространенных жалоб клиентов на ценообразование. Если вам пришлось поднять цены, расскажите гостям, почему. Если гуакамоле стоит дополнительно, сообщите клиентам. Если вы собираетесь взимать плату за незаезд, проясните правила отмены бронирования.

Если клиенты постоянно жалуются на цены, рассмотрите возможность уменьшения размера порций, чтобы избежать повышения цен.

Технические жалобы

Типы ресторанной техники Жалобы:

Когда дело доходит до технологий ресторана, гости жалуются на сборы за отмену бронирования, устаревшие веб-сайты, запутанные платформы онлайн-заказов и негибкие киоски самообслуживания.

Пример:

Этот клиент, который, вероятно, заказал еду в Интернете, был справедливо расстроен тем, что так и не получил свой заказ, особенно после такого долгого ожидания. Несмотря на это неудобство, с него взяли плату за еду.

Решения технических жалоб:

Решите эти проблемы, прояснив правила отмены, регулярно обновляя свой веб-сайт, обучая серверов тому, как клиенты могут пользоваться инструментами самообслуживания, и помогая при необходимости. Сверхкомпенсируйте обезличенные технологии отличным сервисом.

Как активно управлять жалобами на рестораны

Предотвращение жалоб клиентов лучше, чем их получение и разрешение. Будьте активны в решении проблем, запрашивая отзывы у гостей.

Карточки комментариев остались в прошлом. Вместо этого используйте такой инструмент, как SevenRooms, чтобы автоматически отправлять опросы обратной связи после еды и понимать, что вы должны улучшить в обеденном опыте.

Вам также следует активно отслеживать отзывы с веб-сайтов с общедоступными отзывами. Инструмент агрегации отзывов SevenRooms собирает отзывы с разных сайтов и ежедневно отправляет руководству обзор. Панель инструментов инструмента позволяет вам видеть закономерности в настроениях гостей для внесения изменений.

К счастью, с правильными решениями вы можете опередить распространенные жалобы в ресторанах и решить небольшие проблемы до того, как они перерастут в большие проблемы. Радуйте гостей и предотвращайте жалобы с SevenRooms.