Возврат товара закон прав потребителя: Защита прав потребителей -Право потребителя на обмен товара надлежащего качества

Условия возврата

• Полный текст условий продажи читайте в разделе Оферта.
• Возврат Товара надлежащего качества
• Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара в течение 7 дней. Возврат Товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного Товара.
• При отказе Покупателя от Товара согласно п.7.2.1. Продавец возвращает ему стоимость возвращенного Товара, за исключением расходов Продавца, связанных с доставкой возвращенного Покупателем Товара, в течение 10 дней с даты поступления возвращенного Товара на склад Продавца вместе с заполненным Покупателем заявлением на возврат.
• Если на момент обращения Покупателя аналогичный товар отсутствует в продаже у Продавца, Покупатель вправе отказаться от исполнения настоящего Соглашения и потребовать возврата уплаченной за указанный Товар денежной суммы. Продавец обязан вернуть уплаченную за возвращенный товар денежную сумму в течение 10 дней со дня возврата Товара.
• Возврат Товара ненадлежащего качества:
• Под товаром ненадлежащего качества подразумевается товар, который неисправен и не может обеспечить исполнение своих функциональных качеств. Полученный Товар должен соответствовать описанию на Сайте. Отличие элементов дизайна или оформления от заявленного на Сайте описания не является признаком ненадлежащего качества.
• Внешний вид и комплектность Товара, а также комплектность всего Заказа должны быть проверены Получателем в момент доставки Товара.
• При доставке Товара Покупатель ставит свою подпись в квитанции о доставке в графе: «Заказ принял, комплектность полная, претензий к количеству и внешнему виду товара не имею», либо в ином аналогичном документе, выпускаемого Продавцом, в графе, предусматривающей проставление Покупателем отметки об отсутствии у него претензий к комплектности, количеству и качеству Товара.
  После получения Заказа претензии к внешним дефектам товара, его количеству, комплектности и товарному виду не принимаются.
• Если Покупателю был передан Товар ненадлежащего качества и оное не было заранее оговорено Продавцом, Покупатель вправе воспользоваться положениями ст. 18 «Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков» Закона о защите прав потребителей.
• Требования о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
• Возврат денежных средств осуществляется посредством возврата стоимости оплаченного Товара на банковскую карту.
• Порядок действий при нарушении продавцом условия об ассортименте (пересортице):
• В случае передачи Товара в нарушении условия об ассортименте не применяются правила ст. 468 ГК РФ.
• Если иное не предусмотрено настоящими Условиями, в случае обнаружения в Заказе Товара, не соответствующего заказанному ассортименту (пересорт), Клиент вправе при передаче Заказа отказаться от данного Товара и потребовать замены на Товар в ассортименте, предусмотренном Заказом, либо возврата уплаченных денежных средств за фактически непереданный Товар.
• Товар, переданный Клиенту в нарушение условия об ассортименте, подлежит возврату Продавцу. В случае если Клиент принимает данный Товар, Продавец вправе потребовать от Клиента оплаты данного Товара по цене, установленной Продавцом для данного Товара на Сайте на момент передачи Товара (в том числе в судебном порядке). Если фактически переданный Товар отсутствует в ассортименте Продавца, представленном на Сайте на момент передачи Товара, данный Товар оплачивается по цене, согласованной с Продавцом.
• Замена Товара, не соответствующего Заказу по ассортименту, осуществляется путем оформления нового Заказа. В случае если Товар, не соответствующий ассортименту, был предварительно оплачен Клиентом, его стоимость возвращается на банковскую карту, с которой производилась оплата либо, если предоплата была осуществлена иным способом, отражается на Пользовательском счете, который выбирается как способ оплаты нового Заказа. Если недостающий Товар не был оплачен Клиентом, он оплачивается любым доступным способом, выбранным Клиентом либо Продавцом по согласованию с Клиентом, при оформлении нового Заказа.  
  Если цена Товара увеличилась, перед оформлением нового Заказа необходимо связаться со Службой по работе с клиентами через форму Обратной связи. 
  Неоформление нового Заказа в течение 30 дней с момента аннуляции первоначального Заказа, является действием Клиента, свидетельствующем об отказе Клиента от намерения осуществить замену.
• В случае невозможности осуществить замену Товара, Продавец уведомляет об этом Клиента посредством направления сообщения на электронный адрес, указанный Клиентом при регистрации, и/или в раздел «Сообщения», а денежные средства, фактически оплаченные за непереданный Товар, возвращаются в порядке, предусмотренном п. 7.5.4.
• Денежные средства, оплаченные Клиентом за фактически непереданный Товар, возвращаются на банковскую карту, с которой производилась оплата либо, если предоплата была осуществлена иным способом, зачисляются на Пользовательский счет Клиента и подлежат возврату в течение 10 дней с момента получения письменного заявления Клиента о возврате денежных средств. Возврат уплаченной за Товар суммы осуществляется тем способом, которым была произведена оплата.
• Порядок действий при нарушении Продавцом условия о количестве:
• Если иное не установлено настоящими Условиями, при передаче Заказа Клиент обязан проверить количество Товаров в Заказе. Если при передаче Заказа Клиентом обнаружены расхождения по количеству Товара в Заказе, Клиент обязан в присутствии представителя Продавца или перевозчика составить Акт о расхождении по количеству.
• Если Продавец передал Клиенту меньшее количество Товара, чем определено Заказом (недовложение), Клиент при передаче Заказа вправе принять Товар в части, соответствующей Заказу, и потребовать передать недостающее количество Товара, либо, если недостающий Товар был оплачен, отказаться от Заказа в части недостающего Товара и потребовать возврата денежных средств за недостающий Товар.
• В случае если недостающий Товар был предварительно оплачен Клиентом, его стоимость отражается на Пользовательском счете, который выбирается как способ оплаты нового Заказа, либо автоматически возвращается на банковскую карту, с которой была произведена оплата.
• Передача недостающего Товара осуществляется посредством оформления нового Заказа, при условии – если иное не установлено настоящими Условиями — предоставления Клиентом Акта о расхождении (Акта о недовложении), составленного в порядке п. 7.6.1. 
  Если цена Товара увеличилась, перед оформлением нового Заказа необходимо связаться со Службой по работе с клиентами через Обратную связь. 
  Если недостающий Товар не был ранее оплачен Клиентом, либо его стоимость была возвращена на банковскую карту, он оплачивается любым доступным способом при оформлении нового Заказа. 
  Неоформление нового Заказа в течение 30 дней с момента аннуляции первоначального Заказа, является действием Клиента, свидетельствующем об отказе от намерения осуществить получение недостающего Товара.
• В случае невозможности передать недостающий Товар, Продавец уведомляет об этом Клиента посредством направления сообщения на электронный адрес, указанный Клиентом при регистрации, и/или в раздел «Сообщения», а денежные средства, фактически оплаченные за недостающий Товар, отраженные на Пользовательском счете Клиента, подлежат возврату в течение 10 дней с момента получения письменного заявления Клиента о возврате денежных средств с собственноручной подписью клиента, а также Акта о расхождении (Акта о недовложении) по количеству, составленного в порядке п. 7.6.1. 
  Возврат уплаченной за Товар суммы осуществляется способом согласно п.7.5.4.
• В случае нарушения Клиентом п. 7.6.1 в части составления Акта, Продавец вправе отказать Клиенту в удовлетворении претензий по количеству переданного Товара.

Возврат товара надлежащего качества

 Как вернуть товар надлежащего качества: советы, лайфхаки, личный опыт

Право на обмен товара надлежащего качества

Законом потребителю предоставлено право ОБМЕНЯТЬ товар, не подошедший по фасону, расцветке, габаритам, комплектации, размерам. Поэтому при возврате товара надлежащего качества потребитель часто заблуждается, требуя возврата денег.

Возврат денег за товар надлежащего качества

Потребитель вправе требовать возврата денег ТОЛЬКО в том случае, если на день обращения потребителя товар, подходящий по необходимым критериям у продавца ОТСУТСТВУЕТ. При этом деньги должны возвратить в течение 3 дней со дня возврата товара.

Товар не подошел

Еще одно частое заблуждение потребителей – возврат товара, который «разонравился» или просто «не подошел». Законом установлены строго определенные случаи, когда потребитель вправе обменять товар надлежащего качества. Таким образом, товар может не подойти ТОЛЬКО по:

1. форме,
2. габаритам,
3. фасону,
4. расцветке,
5. размеру
6. комплектации.

Возврат товара надлежащего качества в течение 14 дней

Закон «О защите прав потребителей» устанавливает срок, в течение которого можно отказаться от товара надлежащего качества – 14 дней, не считая дня покупки. Поэтому если указанный срок прошел, продавец вправе отказать в обмене или возврате денег.

Товар надлежащего качества не был в употреблении

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар:

1. не был в употреблении,
2. сохранены его товарный вид,
3. потребительские свойства,
4. пломбы,
5. фабричные ярлыки.

Если товар был в носке, и имеются следы его эксплуатации продавец вправе отказать в возврате денег или обмене товара. Поэтому не торопитесь срывать маркировку.

О моем личном опыте возврата товара надлежащего качества читайте ниже.

Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену

Не каждый товар можно возвратить продавцу. Существует Перечень товаров-исключений, на который такое прав потребителя не распространяется.

Претензия на возврат товара надлежащего качества

Перед тем, как прийти в магазин, подготовьте заранее претензию на возврат товара надлежащего качества в двух экземплярах. Если продавец откажется принимать претензию и предложит заполнить свой бланк, не возражайте. Внимательно прочтите уже заполненные в бланке графы и зачеркните те фразы, которые не соответствуют вашей претензии. Также напишите, что в качестве приложения оставляете свой вариант претензии. Требуйте, чтобы на вашем экземпляре продавец поставил отметку о принятии претензии.

Ознакомьтесь со статьей Как вручить претензию

Как я вернула товар надлежащего качества

В магазине Каляев я приобрела шубу. Меня заранее смутили отзывы о магазине, его продукции, поэтому купив шубу, я долго не срезала ярлыки и проверяла шубу в носке аккуратно, недолго, спрятав маркировку.
Так, на шубе было два навесных ярлыка: один на рукаве, второй на петле. Причем ярлыки нельзя было снять не срезав.  Это может показаться излишним и ненормальным, но это единственный вариант вернуть товар, что подтвердилось в последствии.

Как выяснилось, в шубе было холодно даже при температуре минус 5 градусов.
На вопрос продавца о причине возврата шубы я ответила, что одев зимние вещи, а затем шубу, последняя с трудом застегнулась. Таким образом, товар не подошел по размеру. Директор магазина разложила шубу на столе, осмотрела подкладку, после чего сказала кассиру осуществлять возврат. Внезапно что-то обнаружив, сказала кассиру остановиться. Далее она залезла в карман и сказала, что шуба была в носке, положив передо мной неизвестный фантик. На это я ответила, что, во-первых, шуба не могла быть в носке, учитывая наличие двух внешних навесных ярлыков, а во-вторых, что это фантик мне только что подложили. После этого продавец взяла шубу и собралась уходить, объяснив, что нужно с помощью специального прибора проверить не была ли подкладка поглажена утюгом, чтобы замаскировать носку.
Известно много случаев, когда, не желая возвращать деньги, продавцы намеренно портили товар, возлагая вину за это на потребителя. Поэтому я потребовала от продавца осмотреть товар при мне, засняв на видео.
Продавец, вывернула наизнанку рукава и обратила внимание на заломы в месте сгиба локтей. При этом продавец пояснила, что это подтверждает эксплуатацию товара. Я ответила, что заломы образовались от примерки.
Только после фиксации на видео я позволила унести шубу. Вскоре деньги возвратили.
Таким образом, продавец использовала на мне следующие уловки:

1. подложила фантик;
2. указала на механические повреждения – заломы;
3. пыталась унести шубу в зону, не доступную для потребителя и возможным последующим повреждением шубы.

Мне пришлось очень активно отстаивать свои права и быть предельно внимательной. Но результат стоил этих усилий.

ОБРАЗЕЦ ПРЕТЕНЗИИ на возврат товара надлежащего качества

Если Вам нужна помощь в решении Вашего вопроса, обращайтесь ко мне прямос сейчас — +7 968 063 56 57

Юрист по защите прав потребителей

Русинова Ксения.

 

БЕСПЛАТНАЯ КОНСУЛЬТАЦИЯ!

Нажимая кнопку «Отправить», Вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и даете согласие на обработку персональных данных.

Отправить

Ремонт, замена, возврат, отмена | ACCC

• Когда компания продает продукт или услугу, которые не соответствуют основным правам, известным как гарантии потребителя, она должна предложить потребителю решение.
• Потребители могут выбирать между возмещением или заменой, когда продукт имеет серьезную проблему.
• Предприятия должны устранять незначительные проблемы с продуктами или услугами, по крайней мере, предоставляя бесплатный ремонт.
• Потребители имеют право изменить соглашение с поставщиком услуг, если у услуги возникли серьезные проблемы.
• Предприятия должны , а не сообщать потребителям, чтобы они обращались с проблемой к производителю или импортеру.
• Предприятия имеют право на возмещение своих затрат на предоставление решения потребителю производителем, если проблема возникла по вине производителя.

Чем занимается ACCC

• Мы информируем потребителей и предприятия об их правах и обязанностях в соответствии с гарантиями для потребителей.
• Мы принимаем отчеты, в которых люди считают, что компания делает то, что им не следует делать. Мы используем эти отчеты для информирования нашей работы по обучению, соблюдению требований и правоприменению.
• Мы можем провести расследование и принять некоторые формы соблюдения или принудительных мер, если компания вводит потребителей или другие компании в заблуждение относительно их прав.

Чего ACCC не может сделать

• Мы не разрешаем индивидуальные споры о праве потребителя на ремонт, замену или возмещение за неисправный продукт или услугу или о праве бизнеса на возмещение затрат от производителя.
• Мы не предоставляем юридические консультации о том, имеет ли потребитель право на ремонт, замену или возмещение за неисправный продукт или услугу, а также право предприятия на возмещение затрат от производителя.

Права потребителей при несоблюдении потребительских гарантий

Потребители имеют право на ремонт, замену или возврат средств, если приобретаемый ими продукт или услуга не соответствует одному из основных прав, известных как потребительские гарантии.

То, на что имеет право потребитель, обычно зависит от:

• того, что было куплено (независимо от того, связана ли проблема с продуктом или услугой)
• серьезность проблемы (независимо от того, является ли проблема серьезной или незначительной).

В некоторых ситуациях потребитель может выбрать решение, которое он предпочитает.

Предприятия не могут лишить потребителя права на возмещение или замену неисправных продуктов или услуг. Предприятиям запрещено полагаться на политику или условия магазина, которые отрицают эти права. Например, политики, которые гласят: «возврат средств невозможен» или «возврат средств или обмен товаров по распродаже запрещен».

Предприятие имеет право оценить продукт или услугу, прежде чем предлагать решение.

Случаи, когда потребители не имеют права на ремонт, замену или возмещение

Потребители имеют не право на ремонт, замену или возмещение в соответствии с гарантиями для потребителей, если:

• они получили то, что просили, но просто передумали , нашли товар где-то дешевле или решили, что покупка им не понравилась или бесполезна. Однако, если у бизнеса есть политика «изменения мнения», они должны ей следовать.
• проблема с продуктом была вызвана неправильным использованием потребителем
• они знали или были поставлены в известность о проблеме с продуктом до его покупки (но они могут иметь право на ремонт, замену или возврат средств в связи с другой проблемой с продуктом, о которой им не было известно до его покупки). )
• попросил оказать услугу определенным образом вопреки совету бизнеса
• проблема со службой была вызвана действиями кого-то другого, кроме бизнеса.

Что делает проблему серьезной

Серьезная проблема означает, что продукт:

• небезопасен
• сильно отличается от описания или образца
• имеет либо одну серьезную проблему, либо несколько более мелких проблем, которые помешали бы человеку купить продукт, если бы он знал о них заранее
• нельзя использовать по прямому назначению или для другой цели, о которой потребитель сообщил продавцу перед покупкой, и ее нельзя легко исправить в разумные сроки.

Решения

Когда компания продает продукт с серьезной проблемой или продукт, у которого позже возникает серьезная проблема, она должна предоставить потребителю возможность выбора между возвратом средств или заменой продукта того же типа.

Предприятие не должно вычитать сумму из возмещения, чтобы учесть использование продукта потребителем. Возврат должен быть полной суммой, уплаченной потребителем за продукт.

Возврат должен осуществляться в той же форме, что и первоначальный платеж, если бизнес и потребитель не договорились об ином.

Потребитель также может оставить товар себе, но получить компенсацию за снижение стоимости, вызванное проблемой.

В некоторых случаях потребитель также может иметь право на компенсацию за дополнительный ущерб и убытки. Дополнительную информацию см. в разделе Требование компенсации.

Пример возврата денег потребителю

Потребитель полностью оплачивает проживание в отеле, используя свою кредитную карту при бронировании. Гостиница не может предоставить жилье потребителю, поскольку гостиница допустила ошибку при бронировании и предоставила номер другому лицу, а других свободных номеров нет. Отель должен вернуть деньги на кредитную карту потребителя.

Отель не может вернуть деньги потребителю путем предоставления ему очков лояльности отеля, если только потребитель не решит принять это вместо этого.

Однако, если потребитель приобрел бронирование проживания, используя баллы лояльности отеля, отель может вернуть потребителю баллы лояльности в качестве возмещения, и потребитель не может вместо этого потребовать возмещение наличными.

Кто несет ответственность

Предприятия несут ответственность за решение проблем с продуктами, которые они продают потребителям.

Предприятия не должны говорить потребителям обращаться к производителю за решением.

Однако для некоторых потребительских гарантий потребители могут обратиться за решением к производителю, а не к компании, в которой они приобрели продукт. Если они это сделают, потребители будут иметь право только на компенсацию за падение стоимости, вызванное проблемой, а в некоторых случаях и на другую компенсацию. Производитель может предложить решить проблему, предоставив ремонт, возврат денег или замену, но потребители не могут требовать этого от производителя.

Что делает проблему серьезной

Служба имеет серьезную проблему, когда она:

• создает небезопасную ситуацию
• имеет либо одну серьезную проблему, либо несколько более мелких проблем, которые помешали бы кому-то купить услугу, если бы они знали о них заранее
• не может использоваться по своему обычному назначению или для определенной цели, о которой потребитель сообщил продавцу, или не дает определенного результата, о котором потребитель сообщил продавцу, и его нельзя легко исправить в разумные сроки. время.

Решения

Если у службы возникла серьезная проблема, потребитель может:

• расторгнуть договор и получить возмещение. Это может быть не полный возврат средств, поскольку потребитель должен заплатить разумную сумму за любую работу, выполненную до сих пор и в соответствии с ожиданиями, или
.
• сохраните контракт, но заплатите более низкую цену с учетом проблемы.

Если потребитель уже внес предоплату, он имеет право получить часть денег обратно. Сколько денег будет зависеть от того, не было ли проблем с некоторыми или всеми оказанными услугами, или они были оказаны вообще.

Решения

Если в продукте или услуге возникла незначительная проблема, предприятие должно устранить проблему или отремонтировать продукт бесплатно.

Предприятие , а не , должно предложить замену или возмещение в случае незначительной проблемы, хотя оно может сделать это по своему усмотрению.

При ремонте электронных устройств, таких как мобильные телефоны, компьютеры и музыкальные плееры, потребители могут потерять сохраненные данные.

Предприятия также могут использовать отремонтированные продукты или детали при ремонте продуктов.

Предприятия должны предупредить потребителей об этих двух вещах, направив им уведомление о ремонте.

Когда компания не может или не хочет устранять незначительную проблему

Если компания не может или не хочет устранять или устранять проблему в течение разумного периода времени или вообще не может, потребитель имеет право на:

• сделайте это где-нибудь в другом месте, а компания возместит потребителю разумную стоимость исправления или ремонта
• получить возврат или замену вместо
• сохраните продукт или расторгните контракт на обслуживание и получите компенсацию за падение стоимости, вызванное проблемой.

«Разумное» время, необходимое для решения проблемы, зависит от характера продукта или услуги. Например, ремонтнику может потребоваться больше времени, чтобы посетить дом, чтобы починить установленную посудомоечную машину, чем ремонт пары брюк в магазине.

Право на возврат товара

Потребители имеют право вернуть товар, если они считают, что есть проблема.

Продукт , а не , должен быть в оригинальной упаковке, но компания имеет право попросить потребителей предоставить какое-либо доказательство покупки, например, чек.

Ответственность за возврат товаров

Потребители несут ответственность за возврат товаров, которые могут быть размещены или легко возвращены.

Предприятия несут ответственность за оплату стоимости доставки или сбор неисправных продуктов, которые являются большими, тяжелыми или трудно удаляемыми, например:

• широкоэкранные телевизоры
• коек
• встроенная бытовая техника, такая как плиты или посудомоечные машины
• выдвижные лестницы застряли в выдвинутом положении.

Это должно быть сделано в разумные сроки.

Расходы на возврат

Если компания подтвердит, что продукт действительно имеет проблемы, она должна возместить потребителю все разумные затраты на возврат, которые он уже оплатил.

Потребители должны сохранять квитанции об оплате почтовых или транспортных расходов, чтобы предприятие могло их возместить.

Если предприятие обнаружит, что продукт , а не имеет проблемы, он может заставить потребителя оплатить сбор и проверку. Для этого бизнес должен дать потребителю разумную оценку этих затрат до сбора продукта.

Некоторые проблемы с продуктами могут быть по вине производителя, а не по вине предприятия, которое продавало продукт потребителям. Например, если проблема с продуктом:

• вызван производственным браком
• о том, что продукт не соответствует дополнительным обещаниям производителя относительно его качества, состояния, производительности или характеристик.

Если компания предоставляет потребителю ремонт, замену, возмещение или другую компенсацию за эти проблемы, производитель должен возместить компании эти расходы. Сюда входят затраты на детали и рабочую силу, которые могут потребоваться для предоставления решения потребителю.

Производители имеют право оценить продукт в этой ситуации. Но они не должны вводить предприятия в заблуждение относительно их прав на возмещение этих затрат или действовать несправедливо по отношению к предприятиям, требующим возмещения этих расходов. Производители также не могут использовать свои контракты с предприятиями, чтобы лишить предприятия права на возмещение этих затрат.

Предприятие имеет 3 года, чтобы обратиться к производителю за возмещением, начиная с самого раннего из:

• дня, когда они устранили любые проблемы с продуктом потребителя
• день, когда потребитель подал в суд на поставщика из-за проблемы.

Если у предприятия есть спор с производителем о возмещении этих затрат, оно может обратиться в суд. Бизнес может пожелать обратиться за юридической консультацией по этому поводу.

Ремонт, замена, возврат средств, отмена средства решения проблем

Если вы не уверены, распространяются ли потребительские гарантии на покупку, попробуйте наше решение проблем с ремонтом, заменой, возвратом, отменой.

Вам будет задан ряд вопросов о покупке.

Прочие ресурсы

Требование компенсации

Уведомления о ремонте

Права и гарантии потребителей

Гарантии потребителей – руководство для потребителей

Гарантии потребителей – руководство для предприятий и юристов

Гарантии потребителей:

Связаться с предприятием

Если у вас возникли проблемы с продуктом или услугой, вам сначала необходимо связаться с предприятием, чтобы обсудить проблему и возможное решение.

Если бизнес не решает проблему с продуктом или услугой, вы можете предпринять дополнительные шаги.

Получите помощь, чтобы связаться с компанией или решить проблему

Сообщить о проблеме в ACCC

Любой может сообщить в ACCC о проблеме в соответствии с законодательством о защите прав потребителей.

Мы используем эти отчеты для информирования о нашей работе по обучению, соблюдению требований и правоприменению.

Подать отчет в ACCC

Права и гарантии потребителей | ACCC

• Предприятия должны соблюдать ряд основных прав при продаже товаров или услуг.
• Эти основные права называются потребительскими гарантиями . Они включены в Закон о защите прав потребителей Австралии.
• Потребители автоматически получают эти потребительские гарантии при покупке товаров и услуг.
• Вводить потребителей в заблуждение относительно этих прав является незаконным.

Что делает ACCC

• Мы информируем предприятия и потребителей об их правах и обязанностях в соответствии с потребительскими гарантиями.
• Мы можем провести расследование и принять меры по соблюдению или принудительным мерам, если предприятие вводит потребителей в заблуждение относительно их гарантийных прав.

Что ACCC не может сделать

• Мы не предоставляем юридические консультации о том, на что имеют право потребители или что бизнес должен делать в конкретной ситуации.
• Мы не разрешаем индивидуальные споры о том, были ли выполнены потребительские гарантии, или индивидуальные споры о средствах правовой защиты.

Потребители имеют право ожидать определенных вещей при покупке продукта или услуги. Эти права защищены законом о защите прав потребителей.

В законодательстве о защите прав потребителей эти основные права называются потребительскими гарантиями .

Бизнес не может отнять права потребителей

Основные права, на которые распространяются гарантии потребителей, не могут быть отняты никакими словами или действиями бизнеса.

Например, компания не может лишить вас этих основных прав, если:

• вывесит знак «возврат средств невозможен» или иным образом заявит, что возмещение недоступно вообще или вообще недоступно по истечении определенного количества дней.
• о том, что они не несут ответственности за проблемы с продуктом или услугой
• , предлагающий потребителю подписать расширенную гарантию, чтобы не потерять эти основные права после определенной даты.

Предприниматели противозаконны таким образом вводить потребителей в заблуждение относительно их прав.

Права потребителей отличаются от гарантий

Гарантии потребителей отличаются от гарантий, включая расширенные гарантии.

Потребительские гарантии являются автоматическими и не могут быть отняты. Гарантии — это дополнительные обещания, которые компания может дать в дополнение к потребительским гарантиям.

Дополнительную информацию см. в разделе «Гарантии».

Личное или домашнее использование

Товары и услуги, которые обычно покупаются для личного или домашнего использования, покрываются потребительскими гарантиями.

Коммерческое использование

Бизнес может быть и потребителем. Товары и услуги, приобретаемые для коммерческого использования, покрываются потребительскими гарантиями, если:

• они стоят менее 100 000 долларов США, включая налог на товары и услуги
• они не покупаются для перепродажи или использования в производстве или производстве.

Деловые автомобили и прицепы покрываются потребительской гарантией, если они используются в основном для перевозки товаров по дорогам общего пользования, независимо от их стоимости.

Пример применения гарантий для потребителей

Стоматологическая клиника покупает портативный кондиционер для использования в своей практике за 500 долларов. Кондиционер стоит менее 100 000 долларов, и он не перепродается практикой и не используется в ходе работы практики. Так что на него распространяются потребительские гарантии.

Пример, когда потребительские гарантии не применяются

Фермер покупает зерно у поставщика, чтобы прокормить скот на своей небольшой ферме. Пересылка зерна стоит 20 000 долларов. Затем он продаст скот, как только он достигнет определенного возраста.

Хотя зерно стоит менее 100 000 долларов, оно расходуется в ходе фермерского хозяйства и поэтому не покрывается потребительскими гарантиями.

Подарки

Потребители, получившие товар или услугу в подарок, имеют такие же основные права, как если бы они купили товар или услугу сами.

Исключения и особые правила

Существуют некоторые исключения и особые правила, когда потребительские гарантии не распространяются на определенные виды товаров и услуг, или применяются по-другому, или применяются другие законы:

• аренда или аренда продукта
• комплект продуктов и услуг
• частные продажи, когда продавец не занимается бизнесом
• аукциона
• товары зарубежных компаний
• товаров и услуг, купленных до 2011 года
• финансовые продукты
• услуги по транспортировке или хранению хозяйственных товаров
• инженерно-архитектурные услуги.

Подробнее об исключениях и специальных правилах.

При покупке товара потребитель вправе ожидать следующего.

Приемлемое качество

Продукт, продаваемый потребителю, должен быть приемлемого качества.

Приемлемое качество означает, что продукт:

• безопасен, долговечен и не имеет дефектов
• имеет приемлемый внешний вид и отделку
• делает все, для чего обычно используются аналогичные продукты.

Не существует установленных правил для принятия решения о том, является ли продукт приемлемым по качеству или как долго он должен храниться. Чтобы решить, соответствует ли продукт этим ожиданиям, рассмотрите такие вопросы, как:

• Что это за продукт и чем он отличается от аналогичных продуктов?
• Из чего и как он сделан, и чем он отличается от аналогичных продуктов?
• Сколько это стоило и как оно соотносится с продуктами аналогичной цены?
• Какое техническое обслуживание может потребоваться для поддержания работоспособности продукта?
• Заявлял ли бизнес или производитель какие-либо заявления о качестве или сроке годности продукта?
• Предупредил ли бизнес потребителя о каких-либо дефектах или предостерег от использования продукта определенным образом?
• Сколько лет продукту и как долго обычно служат аналогичные продукты?
• Продукт был продан новым или бывшим в употреблении?
• Продукт использовался не по назначению?

Для получения дополнительной информации и помощи в принятии решения о том, может ли продукт соответствовать «долговечным» или «безопасным» частям потребительской гарантии приемлемого качества, следующие руководства объясняют эти вещи более подробно, включая примеры.

• Руководство по потребительской гарантии приемлемого качества и «долговечности»
• Руководство по потребительской гарантии приемлемого качества и «безопасности»

Пример

Потребитель покупает новую пару обуви. Одна из туфель теряет каблук при первом ношении.

Потребитель может заявить, что обувь не соответствует гарантии приемлемого качества.

Подходит для определенной цели

Эта гарантия применяется, когда:

• потребитель сообщает предприятию, что хочет использовать продукт для определенной цели
• потребитель покупает продукт на основе совета
бизнеса
• предприятие любым способом рекламирует, что продукт может быть использован для определенной цели.

В любой из этих ситуаций продукт, который продает предприятие, должен соответствовать заявленной конкретной цели.

Настоящая гарантия применяется , а не :

• , если потребителю нецелесообразно полагаться на навыки или суждения компании
• , если бизнес говорит потребителю, что продукт не соответствует его цели, но потребитель все равно покупает продукт.

Пример

Потребитель покупает краску в специализированном магазине красок после того, как объяснил предприятию, что красит настил для наружных работ. Через пару месяцев краска начинает шелушиться, так как для наружных поверхностей она не годится.

Потребитель может заявить, что краска не подходит для конкретной цели, о которой стало известно бизнесу.

Соответствует описанию

Любое описание продукта компанией должно быть точным, как в письменной, так и в устной форме.

Пример

Потребитель заказывает через Интернет набор розовых полотенец на основе таблицы цветов, предоставленной предприятием. Доставленные полотенца красные.

Потребитель может заявить, что полотенца не соответствуют описанию компании.

Соответствует образцу или демонстрационной модели

Если потребитель покупает продукт на основе образца или демонстрационной модели, продукт должен иметь такое же качество и характеристики.

Пример

Курьер-испытатель ездит на новом мотоцикле по работе. Они соглашаются купить такой же мотоцикл, как демонстрационная модель. Когда новый мотоцикл доставлен, его двигатель меньше, чем у демонстрационной модели.

Курьер может заявить, что мотоцикл не соответствует демонстрационной модели.

Дополнительные обещания

Если компания или производитель дает дополнительные обещания относительно качества, состояния, производительности или характеристик продукта, они должны выполнять эти обещания. Это применимо независимо от того, произносятся ли обещания или пишутся.

Эти дополнительные обещания юридически известны как явные гарантии.

Пример

Потребитель покупает кухонный нож. Бизнес обещает, что он будет оставаться острым в течение 10 лет. Через 5 лет нож перестал быть острым.

Потребитель может заявить, что нож не соответствует условиям прямой гарантии.

Ремонт и запасные части

Когда потребитель покупает продукт, производитель или импортер должен предоставить запасные части и средства для ремонта в течение разумного периода времени после покупки. Это применимо, даже если потребитель не купил товар непосредственно у производителя или импортера.

Настоящая гарантия не распространяется на , а не , если потребителю в момент покупки сообщают, что ремонтные мастерские и запасные части не будут доступны через определенное время.

Право собственности на продукт, беспрепятственное владение, отсутствие скрытых долгов или сборов

Эти 3 потребительские гарантии тесно связаны между собой. Когда потребитель покупает продукт, он вправе ожидать, что:

• он будет полностью владеть продуктом
• никто не будет пытаться вернуть или завладеть продуктом
• предыдущий владелец не должен денег за товар.

Если что-то из этого не соответствует действительности, компания должна сообщить об этом потребителю, прежде чем он купит продукт.

При покупке услуги потребитель вправе ожидать следующего.

Надлежащая забота и мастерство

Поставщики услуг должны оказывать все услуги с приемлемым уровнем внимательности и мастерства. Их работа должна быть не хуже, чем у компетентного поставщика услуг со средними навыками и опытом. Они также должны предпринимать разумные шаги, чтобы избежать убытков или ущерба при предоставлении услуги.

Пример

Потребитель нанимает сантехника для устранения протечки в ванной. На следующий день та же утечка возвращается.

Потребитель может заявить, что услуга не была оказана с должным вниманием и умением.

Пригодность для определенной цели

Предоставляемые услуги и любая полученная продукция должны соответствовать любой заявленной цели.

Эта гарантия применяется, когда:

• потребитель сообщает поставщику услуг, что хочет использовать его услугу для определенной цели
• потребитель покупает услугу по совету бизнеса
• поставщик услуг объявляет, что его услуга может быть использована для определенной цели.

Эта гарантия не распространяется на профессиональные услуги, предоставляемые квалифицированным архитектором или инженером.

Пример

Потребитель нанимает плотника, чтобы тот построил устройство, которое подойдет для его 50-дюймового телевизора. Готовый продукт слишком мал.

Потребитель может заявить, что услуга не соответствует указанной цели.

Предоставление в разумные сроки

Услуги должны быть предоставлены в разумные сроки, если нет согласованных сроков.

То, что является «разумным», может зависеть от следующих факторов, включая:

• характер услуг
• погодные условия
• наличие деталей или материалов.

Пример

Потребитель нанимает строителя для ремонта внутреннего дворика. Сроки завершения строительства потребитель и застройщик не обсуждают. Застройщик начинает ремонт, но не возвращается в течение месяца.

Потребитель может заявить, что услуга не была оказана в разумные сроки.

Однако, если в это время шел дождь, задержка может быть разумной.

Аренда или аренда

Большинство потребительских гарантий применяются, когда потребитель берет напрокат или арендует продукт, а не покупает его напрямую.

Однако потребители не владеют продуктами, которые они нанимают или сдают в аренду, поэтому потребительские гарантии, связанные с правом собственности (право собственности на продукт и отсутствие скрытых долгов или сборов), не применяются к продуктам, взятым напрокат или в лизинг.

Потребительская гарантия беспрепятственного владения действительно применяется, но только на срок действия договора найма или аренды.

Пакеты продуктов и услуг

Предприятия иногда продают продукты и услуги вместе в виде пакета, например, мобильный телефон по договору на обслуживание. Иногда проблема может быть только с частью продукта или услуги в пакете.

Существуют правила того, как возврат продуктовой части пакета повлияет на сервисную часть пакета и как отмена услуги повлияет на ваши права на продукт. Прочтите эти руководства для получения дополнительной информации.

Частные продажи

Большинство потребительских гарантий не распространяется на разовые продажи между двумя людьми, когда продавец не занимается бизнесом. Примеры включают продажи на гаражной распродаже или празднике, или частные продажи через онлайн-рынки, такие как Gumtree или Facebook Marketplace.

Однако к этим частным продажам применяются следующие потребительские гарантии do :

• право собственности на продукт
• спокойное владение
• никаких скрытых долгов или сборов.

Аукционы

Большинство потребительских гарантий не распространяется на товары, проданные на традиционном аукционе, т. е. на аукционе, проводимом агентом лица, продающего товары.

Однако к традиционным аукционам применяются следующие гарантии потребителей do :

• право собственности на товар
• спокойное владение
• никаких скрытых долгов или сборов.

Закон о ложных или вводящих в заблуждение заявлениях также распространяется на традиционные аукционы.

Дополнительные сведения об онлайн-аукционах см. в разделе «Покупка и продажа в Интернете».

Товары зарубежных предприятий

Когда иностранное предприятие продает товары непосредственно потребителям в Австралии, оно должно соблюдать Закон Австралии о защите прав потребителей, включая гарантии для потребителей.

На практике может быть сложно получить ремонт, замену или возврат средств от зарубежной компании, если есть проблема с продуктом или услугой, а помощь, которую могут предоставить австралийские агентства по защите прав потребителей, ограничена.

Если вы не можете решить проблему с зарубежным бизнесом, вам следует обратиться в агентство по защите прав потребителей по месту нахождения продавца, может ли оно вам помочь.

Потребители не подпадают под действие Закона Австралии о защите прав потребителей, если компания официально не предлагает свои продукты и услуги в Австралии. Например, если потребитель поручает бизнесу отправить товар на зарубежный адрес, а затем потребитель договаривается с кем-то другим, чтобы переслать или доставить товар в Австралию.

Товары и услуги, приобретенные до 2011 года

Товары и услуги, приобретенные до 1 января 2011 года, не подпадают под действие действующего Закона о защите прав потребителей Австралии. На них могут распространяться старые законы.

Если у вас возникла проблема с продуктом, купленным до 1 января 2011 г., прочтите руководство по гарантиям и возврату средств. Это руководство актуально для товаров и услуг, приобретенных до 1 января 2011 года, когда вступил в силу действующий закон.

Финансовые продукты

Гарантии для потребителей в Законе Австралии о защите прав потребителей не распространяются на финансовые продукты, такие как страхование, поскольку они подпадают под действие других законов.

Услуги по транспортировке или хранению товаров коммерческого назначения

Услуги по транспортировке или хранению товаров для деловых целей не покрываются потребительскими гарантиями.

Услуги инженеров и архитекторов

Гарантия соответствия назначению не распространяется на профессиональные услуги, предоставляемые квалифицированным архитектором или инженером.

Ознакомьтесь с нашими руководствами

Если вам все еще нужна помощь в определении того, было ли соблюдено основное право, прочтите эти руководства. Они включают в себя больше примеров и тематических исследований.

Гарантии для потребителей – руководство для потребителей

В этой брошюре вы найдете ответы на некоторые вопросы, наиболее часто задаваемые потребителями.

5 июля 2021 г.

Гарантии для потребителей – руководство для предприятий и юристов

В этом руководстве рассказывается о том, какие потребительские гарантии распространяются на товары и услуги, кто несет ответственность за эти гарантии и когда применяются средства правовой защиты, такие как возмещение стоимости ремонта и замены доступный.

22 апреля 2016 г.

Связанная информация

Руководство по потребительским гарантиям приемлемого качества и «долговечности»

Руководство по потребительским гарантиям приемлемого качества и «безопасности»

Уязвимость потребителей.