Защита прав потребителей при возврате товара
Посмотреть случаи по теме
Автор: Половникова Анна Вячеславовна
Мы все, что-то приобретаем в магазинах. Иногда бывает, что спустя время у товара становятся заметны разные недостатки. Случается, что человек начинает понимать, что покупка не совсем его устраивает. Будет очень неправильно, если покупатель потратит время и средства на ненужный или некачественный товар, есть вполне выполнимый план законного решения этой неприятной ситуации.
Защита потребителейЭти вопросы регулируются специальным законом, там прописаны права сторон, обязанности, сроки, когда вопрос должен быть разрешен, а также ответственность каждой стороны в конкретной ситуации. В нем прописано, что покупатели имеют право на возврат товаров не только плохого качества, но и вещи без явных недостатков, если имеются причины, мешающие их использовать. Если у товара имеются недостатки, то он подлежит возврату, но недостатки не должны появиться по вине покупателя.
Все подобные случаи четко прописаны в законе, использовать другие основания, кроме имеющихся в нем невозможно. Если качество вещи нормальное, но у нее неудовлетворительные габариты, есть нарекания по цветам и фасону, либо недостаточная комплектность, то она возвращается. Ограничения имеются и в таких случаях, возвращаемый товар нельзя использовать, пачкать, срывать ярлыки, также должен иметься чек. Если он получил повреждения, во время перевозки, то возврат уже не предусматривается законом. Если при обращении за обменом необходимого для покупателя товара у продавца не имеется, то обмен возможен, когда он будет в наличии. Если аналога приобретенного товара у продавца нет и неизвестно, когда будет, то можно затребовать возврат средств.
Товары, которые нельзя вернуть
Важно заранее иметь информацию по возможности возврата приобретенной вещи, если этого не учесть, то можно остаться надолго с непригодным товаром, нельзя вернуть:
- лекарства
- предметы для личной гигиены
- косметику
- материалы для строительства
- посуду из пластика и химию
- драг украшения и технику
- цветы и животных
- книги
Закон предлагает покупателю несколько вариантов действий при приобретении дефектных товаров:
- замена товара на такой же
- снижение цены
- продавец может устранить дефекты самостоятельно
- возмещение расходов, если покупатель устранил недостатки самостоятельно
- полный возврат оплаченных средств
Если продавец с покупателем не могут найти решения спора, то каждый может назначить экспертизу с обязательным своим присутствием.
Если сторона не довольна полученными выводами, то дело может быть перенесено в суд.
Все вопросы возврата товара, либо его обмена лучше решить за 2 недели после того, как он был приобретен, праздники и выходные при этом учитываются. Если с ним возникли затруднения, то срок может быть увеличен. Гарантия и срок годности указывается на его упаковке, либо в инструкции. Если изготовитель его не установил, то действует период по закону — 2 года. Гарантию и срок службы вещи считают со дня, когда потребитель получил ее. Если этот день невозможно установить, то считается срок со дня, когда вещь была изготовлена. Если речь идет о сезонном товаре, то его срок считают с момента, когда наступил его климатический сезон.
Технически сложным признается транспорт и техника, часто используемая в быту. Если в таких вещах нет недостатков, то возврат невозможен, даже если они не подошли по различным характеристикам. Если же есть неисправности, то действует 15 дневный срок для возврата и обмена.
Если он вышел, то вернуть вещь все равно можно, но у нее должен быть серьезный недостаток, устранить его самостоятельно не должно представляться возможным. Еще один повод, если производителем производился ремонт, но он не был закончен в срок, установленный соглашением сторон. Товар также можно вернуть, если покупатель его ремонтировал и 30 дней и более не использовал, пока он был на гарантии.
Если приобретенный товар соответствует всем условиям возврата и его обмен возможен, то нужно идти в магазин, чтобы отстоять свои права. Его нужно обязательно иметь при себе, также нужен чек из кассы и паспорт, если чека нет, то все равно есть возможность обращения к магазину. В магазине нужно обо всем рассказать и показать ненужную вещь. Если продавец в чем- то не согласен, можно писать заявление, чтобы вернуть или обменять товар. Очень хорошо также скопировать заявление, чтобы на нем была печать магазина, одну копию нужно оставить продавцу, вторую покупатель сохраняет себе.
Ситуация с товаром должна быть разрешена за 3 дня.
Теоретически все кажется легко, то есть, продавцы во всех случаях без проблем оформляют обмен товара, покупатели всегда сохраняют все чеки. По факту далеко не все так хорошо, возникает множество разных вопросов, однако выход есть в любой ситуации. Наши юристы помогут покупателю вернуть деньги, сохранить время и нервы досконально изучат любой спор и оценят возможности потребителя, если дело окажется в суде, далее начнется конкретная работа. В первую очередь, мы всегда стараемся урегулировать дело по досудебной процедуре, составляем претензии, организуем переговоры сторон и предлагаем мировое соглашение, только если это не удается начинаем готовить дело к суду. Наша поддержка поможет вам значительно быстрее и успешнее потребительский спор, избавив от многих проблем. Уже на первой бесплатной консультации мы предоставим потребителю несколько способов решения конфликта и будем осведомлять клиента о нашей работе, до полного завершения дела в его пользу.
Споров о защите потребительских прав вообще не стоит бояться. Многие думают, что если речь идет о крупной сети магазинов или большой компании, то ее юристы будут заведомо в более привилегированном положении и смогут выиграть любой спор, даже не совсем законными средствами. Это совсем не так, потребительское законодательство в РФ составлено явно в пользу потребителей. Если правильно подойти к вопросу, то можно претендовать и на неустойку. Если вести спор самостоятельно, то проблем будет больше, потому что такие разбирательства могут длиться долго и не у всех хватает терпения и знания законов для достижения нужного результата. Если обратиться к нам, то проблема будет решена и дело точно закончиться достижением нужного результата. Большинство споров можно решить уже на первой консультации, то есть, бесплатно для клиента. Во многих случаях можно избежать и перехода дела в суд, так как досудебное решение обычно является выгодным для каждой стороны.
Уважаемые граждане! Квалифицированная юридическая помощь экономит время потребителя и избавляет его от головной боли.
Юристы Общества по защите прав потребителей предоставят способ разрешения вашей проблемы, о ходе решения которой вы будете осведомлены на всех этапах разбирательства.
Возврат товара надлежащего качества
Как вернуть товар надлежащего качества: советы, лайфхаки, личный опытПраво на обмен товара надлежащего качества
Законом потребителю предоставлено право ОБМЕНЯТЬ товар, не подошедший по фасону, расцветке, габаритам, комплектации, размерам. Поэтому при возврате товара надлежащего качества потребитель часто заблуждается, требуя возврата денег.
Возврат денег за товар надлежащего качества
Потребитель вправе требовать возврата денег ТОЛЬКО в том случае, если на день обращения потребителя товар, подходящий по необходимым критериям у продавца ОТСУТСТВУЕТ. При этом деньги должны возвратить в течение 3 дней со дня возврата товара.
Товар не подошел
Еще одно частое заблуждение потребителей – возврат товара, который «разонравился» или просто «не подошел».
Законом установлены строго определенные случаи, когда потребитель вправе обменять товар надлежащего качества. Таким образом, товар может не подойти ТОЛЬКО по:
- форме,
- габаритам,
- фасону,
- расцветке,
- размеру
- комплектации.
Возврат товара надлежащего качества в течение 14 дней
Закон «О защите прав потребителей» устанавливает срок, в течение которого можно отказаться от товара надлежащего качества – 14 дней, не считая дня покупки. Поэтому если указанный срок прошел, продавец вправе отказать в обмене или возврате денег.
Товар надлежащего качества не был в употреблении
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар:
- не был в употреблении,
- сохранены его товарный вид,
- потребительские свойства,
- пломбы,
- фабричные ярлыки.
Если товар был в носке, и имеются следы его эксплуатации продавец вправе отказать в возврате денег или обмене товара.
Поэтому не торопитесь срывать маркировку.
О моем личном опыте возврата товара надлежащего качества читайте ниже.
Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену
Не каждый товар можно возвратить продавцу. Существует Перечень товаров-исключений, на который такое прав потребителя не распространяется.
Претензия на возврат товара надлежащего качества
Перед тем, как прийти в магазин, подготовьте заранее претензию на возврат товара надлежащего качества в двух экземплярах. Если продавец откажется принимать претензию и предложит заполнить свой бланк, не возражайте. Внимательно прочтите уже заполненные в бланке графы и зачеркните те фразы, которые не соответствуют вашей претензии. Также напишите, что в качестве приложения оставляете свой вариант претензии. Требуйте, чтобы на вашем экземпляре продавец поставил отметку о принятии претензии.
Ознакомьтесь со статьей Как вручить претензию
Как я вернула товар надлежащего качества
В магазине Каляев я приобрела шубу.
Меня заранее смутили отзывы о магазине, его продукции, поэтому купив шубу, я долго не срезала ярлыки и проверяла шубу в носке аккуратно, недолго, спрятав маркировку.
Так, на шубе было два навесных ярлыка: один на рукаве, второй на петле. Причем ярлыки нельзя было снять не срезав. Это может показаться излишним и ненормальным, но это единственный вариант вернуть товар, что подтвердилось в последствии.
Как выяснилось, в шубе было холодно даже при температуре минус 5 градусов.
На вопрос продавца о причине возврата шубы я ответила, что одев зимние вещи, а затем шубу, последняя с трудом застегнулась. Таким образом, товар не подошел по размеру. Директор магазина разложила шубу на столе, осмотрела подкладку, после чего сказала кассиру осуществлять возврат. Внезапно что-то обнаружив, сказала кассиру остановиться. Далее она залезла в карман и сказала, что шуба была в носке, положив передо мной неизвестный фантик. На это я ответила, что, во-первых, шуба не могла быть в носке, учитывая наличие двух внешних навесных ярлыков, а во-вторых, что это фантик мне только что подложили.
После этого продавец взяла шубу и собралась уходить, объяснив, что нужно с помощью специального прибора проверить не была ли подкладка поглажена утюгом, чтобы замаскировать носку.
Известно много случаев, когда, не желая возвращать деньги, продавцы намеренно портили товар, возлагая вину за это на потребителя. Поэтому я потребовала от продавца осмотреть товар при мне, засняв на видео.
Продавец, вывернула наизнанку рукава и обратила внимание на заломы в месте сгиба локтей. При этом продавец пояснила, что это подтверждает эксплуатацию товара. Я ответила, что заломы образовались от примерки.
Только после фиксации на видео я позволила унести шубу. Вскоре деньги возвратили.
Таким образом, продавец использовала на мне следующие уловки:
- подложила фантик;
- указала на механические повреждения – заломы;
- пыталась унести шубу в зону, не доступную для потребителя и возможным последующим повреждением шубы.
Мне пришлось очень активно отстаивать свои права и быть предельно внимательной.
Но результат стоил этих усилий.
ОБРАЗЕЦ ПРЕТЕНЗИИ на возврат товара надлежащего качества
Если Вам нужна помощь в решении Вашего вопроса, обращайтесь ко мне прямос сейчас — +7 968 063 56 57
Юрист по защите прав потребителей
Русинова Ксения.
БЕСПЛАТНАЯ КОНСУЛЬТАЦИЯ!
Нажимая кнопку «Отправить», Вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и даете согласие на обработку персональных данных.
ОтправитьДемонстрация политики возврата розничными продавцами: Юридический справочник S-6
Версия для печати
ДЕМОНСТРАЦИЯ ПОЛИТИКИ ВОЗВРАТА РОЗНИЧНЫМИ ПРОДАВЦАМИ
июнь 2012 г.
Большинство розничных продавцов позволяют покупателю вернуть купленный товар в разумные сроки для полного возмещения или кредита, или для эквивалентного обмена. На самом деле, эти правила возмещения настолько распространены, что клиенты ожидают их, когда розничные продавцы не размещают уведомления об обратном.
Однако некоторые розничные продавцы не публикуют свою политику возврата, а выдвигают условия по приему возвращаемых товаров или вообще не принимают возвраты. Слишком часто клиенты, которые думали, что могут вернуть товар, с удивлением обнаруживали, что продавец не принимает возврат или придерживается ограниченной политики возврата (например, упаковка должна быть неоткрытой или необходимо заплатить комиссию за пополнение запасов).
Признавая это, законодательный орган принял закон (раздел 1723 Гражданского кодекса), который требует от розничных продавцов публиковать свою политику возврата средств, если эта политика не соответствует определенным общим ожиданиям. Эти общие ожидания:
Когда должна отображаться политика возврата
Если у розничного продавца есть политика возврата, которая не соответствует этим общим ожиданиям, продавец должен на видном месте продемонстрировать свою политику возврата, как описано в следующем разделе. Это требование о заметной демонстрации применяется к любому розничному продавцу, который продает товары населению в этом штате, чья политика возврата в отношении любого из этих товаров не соответствует этим общим ожиданиям.
Если розничный продавец продает некоторые товары в соответствии с политикой возврата, которая соответствует этим общим ожиданиям, но продает другие товары в соответствии с другой политикой возврата, продавец должен соблюдать требование о заметной демонстрации в отношении последних товаров.
Расположение и содержание дисплея
Если розничный продавец обязан демонстрировать свою политику возврата на видном месте, эта политика должна быть размещена на табличках, размещенных на каждой кассе и прилавке или на каждом общественном входе, или на бирках, прикрепленных к каждому товару, продаваемому в соответствии с политикой, или на розничном бланки заказов продавца (если розничный продавец использует бланки заказов). На этом дисплее должна быть указана политика розничного продавца, включая как минимум все следующее:
Исключения
Некоторые товары либо не подлежат возврату по своей природе, либо не считаются возвратными.
Требования раздела 1723 Гражданского кодекса не распространяются ни на один из следующих видов товаров:
Средства защиты прав потребителей
Розничный продавец, нарушивший требования статьи 1723 Гражданского кодекса, несет ответственность перед покупателем в размере суммы покупки. Продавец также может нести ответственность перед покупателем в соответствии с Законом о защите прав потребителей (статьи 1750–1784 Гражданского кодекса). Этот закон предусматривает дополнительные средства правовой защиты, такие как фактический ущерб и судебный запрет, в отношении несправедливых или вводящих в заблуждение действий при продаже товаров потребителям.
ВНИМАНИЕ: Мы стараемся, чтобы наши юридические справочники были точными на дату публикации, но они являются только рекомендациями, а не окончательными формулировками закона. Вопросы о применении закона к конкретным случаям следует направлять специалисту.
Подготовлено: Джоном К.
Лэмбом, старшим юрисконсультом отдела юридических услуг. Отредактировано в марте 2010 г. Клэр Язиги, советником персонала.
Ремонт, замена, возврат, отмена | АССС
- Когда компания продает продукт или услугу, которые не соответствуют основным правам, известным как гарантии потребителя, она должна предложить потребителю решение.
- Потребители могут выбирать между возмещением или заменой, если продукт имеет серьезную проблему.
- Предприятия должны устранять незначительные проблемы с продуктами или услугами, по крайней мере, предоставляя бесплатный ремонт.
- Потребители имеют право изменить соглашение с поставщиком услуг, если у службы возникли серьезные проблемы.
- Предприятия должны , а не сообщать потребителям, чтобы они обращались с проблемой к производителю или импортеру.
- Предприятия имеют право на возмещение своих затрат на предоставление решения потребителю производителем, если проблема возникла по вине производителя.
Чем занимается ACCC
- Мы информируем потребителей и предприятия об их правах и обязанностях в соответствии с гарантиями для потребителей.
- Мы принимаем отчеты, в которых люди считают, что компания делает то, что им не следует делать. Мы используем эти отчеты для информирования нашей работы по обучению, соблюдению требований и правоприменению.
- Мы можем провести расследование и принять некоторые формы соблюдения или принудительных мер, если компания вводит потребителей или другие компании в заблуждение относительно их прав.
Чего ACCC не может сделать
- Мы не разрешаем индивидуальные споры о праве потребителя на ремонт, замену или возврат денег за неисправный продукт или услугу или о праве бизнеса на возмещение затрат от производителя.
- Мы не предоставляем юридические консультации о том, имеет ли потребитель право на ремонт, замену или возмещение за неисправный продукт или услугу, а также право предприятия на возмещение затрат от производителя.
Права потребителей при несоблюдении потребительских гарантий
Потребители имеют право на ремонт, замену или возврат средств, если приобретаемый ими продукт или услуга не соответствует одному из основных прав, известных как потребительские гарантии.
То, на что имеет право потребитель, обычно зависит от:
- того, что было куплено (независимо от того, связана ли проблема с продуктом или услугой)
- серьезность проблемы (независимо от того, является ли проблема серьезной или незначительной).
В некоторых ситуациях потребитель может выбрать решение, которое он предпочитает.
Предприятия не могут лишить потребителя права на возмещение или замену неисправных продуктов или услуг. Предприятиям запрещено полагаться на политику или условия магазина, которые отрицают эти права. Например, политики, которые гласят: «возврат средств невозможен» или «возврат средств или обмен товаров по распродаже запрещен».
Предприятие имеет право оценить продукт или услугу, прежде чем предлагать решение.
Случаи, когда потребители не имеют права на ремонт, замену или возмещение
Потребители имеют право на ремонт, замену или возмещение в соответствии с гарантиями для потребителей, если: Серьезная проблема означает, что продукт: Когда компания продает продукт с серьезной проблемой или продукт, у которого позже возникает серьезная проблема, она должна предоставить потребителю возможность выбора между возмещением или заменой продукта того же типа. Предприятие не должно вычитать сумму из возмещения, чтобы учесть использование продукта потребителем. Возврат должен быть полной суммой, уплаченной потребителем за товар. Возврат должен осуществляться в той же форме, что и первоначальный платеж, если бизнес и потребитель не договорились об ином. Потребитель также может оставить товар себе, но получить компенсацию за снижение стоимости, вызванное проблемой. В некоторых случаях потребитель также может иметь право на компенсацию за дополнительный ущерб и убытки. Дополнительную информацию см. в разделе Требование компенсации. Потребитель полностью оплачивает проживание в гостинице, используя свою кредитную карту при бронировании. Отель не может вернуть деньги потребителю путем предоставления ему очков лояльности отеля, если только потребитель не решит принять это вместо этого. Однако, если потребитель приобрел бронирование проживания, используя баллы лояльности отеля, отель может вернуть потребителю баллы лояльности в качестве возмещения, и потребитель не может вместо этого потребовать возмещение наличными. Предприятия несут ответственность за решение проблем с продуктами, которые они продают потребителям. Предприятия не должны говорить потребителям обращаться к производителю за решением. Однако для некоторых потребительских гарантий потребители могут обратиться за решением к производителю, а не к компании, в которой они приобрели продукт. Служба имеет серьезную проблему, когда она: Если у службы возникла серьезная проблема, потребитель может: Если потребитель уже внес предоплату, он имеет право получить часть денег обратно. Сколько денег будет зависеть от того, не было ли проблем с некоторыми или всеми оказанными услугами, или они были оказаны вообще. Если в продукте или услуге возникла незначительная проблема, предприятие должно устранить проблему или отремонтировать продукт бесплатно. Предприятие , а не , должно предложить замену или возмещение в случае незначительной проблемы, хотя оно может сделать это по своему усмотрению. При ремонте электронных устройств, таких как мобильные телефоны, компьютеры и музыкальные плееры, потребители могут потерять сохраненные данные. Предприятия также могут использовать восстановленные продукты или детали при ремонте продуктов. Предприятия должны предупредить потребителей об этих двух вещах, направив им уведомление о ремонте. Если компания не может или не хочет устранять или устранять проблему в течение разумного периода времени или вообще не может, потребитель имеет право на: «Разумное» количество времени, которое компания может потратить на решение проблемы, зависит от характера продукта или услуги. Например, ремонтнику может потребоваться больше времени, чтобы посетить дом, чтобы починить установленную посудомоечную машину, чем ремонт пары брюк в магазине. Потребители имеют право вернуть товар, если они считают, что в нем возникла проблема. Продукт , а не должен быть в оригинальной упаковке, но компания имеет право попросить потребителей предоставить какое-либо доказательство покупки, например чек. Потребители несут ответственность за возврат товаров, которые могут быть размещены или легко возвращены. Предприятия несут ответственность за оплату стоимости доставки или сбор неисправных продуктов, которые являются большими, тяжелыми или трудно удаляемыми, например: Это должно быть сделано в разумные сроки. Если компания подтвердит, что продукт действительно имеет проблемы, она должна возместить потребителю любые разумные расходы на возврат, которые он уже оплатил. Потребители должны сохранять квитанции об оплате почтовых или транспортных расходов, чтобы предприятие могло их возместить. Если предприятие обнаружит, что продукт , а не имеет проблемы, он может заставить потребителя оплатить сбор и проверку. Для этого бизнес должен дать потребителю разумную оценку этих затрат до сбора продукта. Некоторые проблемы с продуктами могут быть по вине производителя, а не по вине предприятия, которое продавало продукт потребителям. Например, если проблема с продуктом: Если предприятие предоставляет потребителю ремонт, замену, возмещение или иную компенсацию за эти проблемы, производитель должен возместить предприятию эти расходы. Сюда входят затраты на детали и рабочую силу, которые могут потребоваться для предоставления решения потребителю. Производители имеют право оценить продукт в этой ситуации. Но они не должны вводить предприятия в заблуждение относительно их прав на возмещение этих затрат или действовать несправедливо по отношению к предприятиям, требующим возмещения этих расходов. Предприятие имеет 3 года, чтобы обратиться к производителю за возмещением, начиная с самого раннего из: Если у компании есть спор с производителем о возмещении этих затрат, она может обратиться в суд. Бизнес может пожелать обратиться за юридической консультацией по этому поводу. Если вы не уверены, распространяются ли потребительские гарантии на покупку, попробуйте наше решение проблем с ремонтом, заменой, возвратом, отменой. Вам будет задан ряд вопросов о покупке. Требование компенсации Уведомления о ремонте Права и гарантии потребителей Гарантии потребителей – руководство для потребителей Гарантии потребителей – руководство для предприятий и юристов Если у вас возникли проблемы с продуктом или услугой, вам сначала необходимо связаться с предприятием, чтобы обсудить проблему и возможное решение. Что делает проблему серьезной
Решения
Пример возврата денег потребителю
Отель не может предоставить жилье потребителю, потому что отель допустил ошибку при бронировании и предоставил номер другому лицу, а других свободных номеров нет. Отель должен вернуть деньги на кредитную карту потребителя. Кто несет ответственность
Если они это сделают, потребители будут иметь право только на компенсацию за падение стоимости, вызванное проблемой, а в некоторых случаях и на другую компенсацию. Производитель может предложить решить проблему, предоставив ремонт, возврат денег или замену, но потребители не могут требовать этого от производителя. Что делает проблему серьезной
Решения
Это может быть не полный возврат средств, поскольку потребитель должен заплатить разумную сумму за любую работу, выполненную до сих пор и в соответствии с ожиданиями, или Решения
Когда компания не может или не хочет устранять незначительную проблему
Право на возврат товара
Ответственность за возврат товаров
Расходы на возврат
Производители также не могут использовать свои контракты с предприятиями, чтобы лишить предприятия права на возмещение этих затрат. Ремонт, замена, возврат средств, отмена средства решения проблем
Прочие ресурсы
Связаться с предприятием
