Утрата чека — не повод отказать в возврате товара
Теги: законодательство, возврат товаров, бизнес, Оксана Кобзева, защита прав потребителей, Контур.Маркет
По статистике Роспотребнадзора, многие покупатели оставляют чеки на кассе, а когда пытаются вернуть товар — получают отказ от продавцов. В недавнем информационном сообщении ведомство предупредило, что отсутствие чека – не повод для отказа. Покупатель вправе подтвердить покупку не только кассовым чеком, но и другими способами.
Что это за способы, комментирует Оксана Кобзева, эксперт Контур.Маркета по кассовому законодательству.
Типичная ситуация: покупатель оплатил пару обуви, а чек сразу выбросил. Позже выяснилось, что обувь не подходит ему по размеру. На следующий день покупатель вернулся в магазин, чтобы сдать ботинки, но была смена другого продавца, который не согласился оформить возврат без чека.
Верно ли поступил продавец?
Нет, отсутствие чека не повод отказывать покупателю в возврате.
К сведению:
Отказ продавца вернуть деньги за товар под предлогом отсутствия денежных средств не является уважительной причиной: суды такие доводы не принимают, занимают сторону покупателя.
Напротив, вот если покупатель не укажет причины возврата товара, то суд скорее займет сторону продавца.
Покупатель может запросить у продавца письменный отказ вернуть деньги и подать жалобу в Роспотребнадзор. Ведомство может оштрафовать после плановой проверки. Обжаловать штраф можно, но опять же через суд.
Вот какие варианты доказательства факта покупки при утрате чеков рекомендует Роспотребнадзор:
— Выписка из банка с датой и суммой расчета, а главное — с получателем платежа. Это самый легкий способ, он подходит для тех случаев, когда покупатель расплатился безналичным способом.
Реклама на New Retail. Медиакит
— Запись на карте лояльности. Постоянные покупатели оформляют скидочные карты магазина и предъявляют их вовремя расчета. Эта информация отражается в личном кабинете пользователя и во внутренних системах магазина.
— Упоминание магазина в гарантийном талоне, инструкции по эксплуатации или в паспорте товара — в любом документе, который выдали вместе с товаром.
— Поиск данных в базе магазина. Продавец может найти нужный чек в кассовой программе или в личном кабинете ОФД. Конечно, он не обязан этого делать, его обязанность только выдать чек при расчете.
Однако таким способом можно избежать жалоб покупателя.
— Показания тех, кто присутствовал во время покупки. Если с покупателем были жена, муж, друзья или другие знакомые, они могут выступить свидетелями.
После того как собраны доказательства, покупатель готовит письменную претензию продавцу. У продавца два варианта действий:
1. Признать претензию обоснованной, принять товар и вернуть покупателю деньги.
2. Не признавать претензию, по сути, отказаться от добровольного урегулирования вопроса. Тогда покупатель может обратиться в суд.
Второй вариант сопряжен с высокими рисками, если суд займет сторону покупателя. Придется не только вернуть деньги, но и компенсировать моральный вред, и уплатить штраф в размере 50% присужденной покупателю суммы (ст. 13, 15 Закона № 2300-1). Также, как показывает судебная практика, придется полностью или частично возместить судебные издержки.
К сведению:
Не все товары можно вернуть. Правительство утвердило перечень непродовольственных товаров, не подлежащих обмену, постановлением №2463 от 31.
12.2020
К ним относятся:
● предметы санитарии и личной гигиены, лекарства
● парфюмерно-косметические товары
● бытовая химия
● нижнее белье и чулочно-носочные изделия
● ювелирные изделия из драгметаллов
● автомобили
● животные и растения
● непериодические издания, например, книги.
Если товар из этого списка надлежащего качества, вернуть его не получится даже при наличии чека.
Отметим, что до свидетельских показаний, сбора доказательств и пр. может не дойти, если покупатель запросит электронный чек в дополнение к бумажному. Сделать это он может до момента расчета. Тогда продавец обязан отправить чек по номеру телефона или по электронной почте (п. 2 ст. 1.2 Закона от 22.05.2003 № 54-ФЗ «О применении ККТ»). При этом на email приходит чек целиком, а в СМС – только сведения, идентифицирующие его, и ссылка, по которой также несложно посмотреть полную версию чека и скачать ее.
Читайте также: Почему маркетплейсы сегодня — самый перспективный бизнес, и ждать ли монополизации eCommerce
У покупателей есть и другие инструменты для «доступа» к чекам.
Так, в специальный сервис ФНС
«Мои чеки онлайн» автоматически подтягиваются все чеки с контактами покупателя, которые совпадают с теми, что он указал при авторизации в сервисе. Когда потребуется вернуть товар, покупатель просто найдет нужный чек и предъявит его продавцу на экране мобильного устройства.
Читайте также:
Куда вложиться, чтобы начать зарабатывать 20% годовых уже через месяц
Оксана Кобзева,
эксперт Контур.Маркета по кассовому законодательству.
Для New Retail
Возврат товара без чека: общие правила, действия потребителя
421012 Автор: Виталий Плотников
Информация достоверна
Закон о защите прав потребителя дает гражданам РФ определенные права, однако не каждый потребитель решается ими воспользоваться.Знали ли Вы, что товар можно вернуть в магазин даже не имея чека? Как и когда это можно сделать — подробней в нашей статье.
Знали ли Вы, что товар можно вернуть в магазин даже не имея чека? Как и когда это можно сделать — подробней в нашей статье.Действующий на территории РФ закон о защите прав потребителей устанавливает для покупателя возможность возврата товара в магазин, если по какой-либо причине он ему не подходит (оттенок джинсов в реальности оказался другим, холодильник не прошел в дверной проем кухни, а второй монитор для компьютера и вовсе оказался импульсивной ненужной покупкой), кроме того потребитель имеет право обменять товар на новый, который соответствует его потребностям. При этом потребитель должен подготовить заявление о возврате товара и предоставить его в магазин с приложением кассового чека.
Для чего покупателю нужен чек покупателю
Во-первых, кассовый чек является прямым доказательством приобретения товара в конкретном магазине.
Соответственно, он служит доказательной базой потребителя в случае возникновения ситуации, когда товар перестал быть ему полезен или не подошел, и его нужно вернуть. Однако, доказательством, подтверждающим факт приобретения товара в определенном магазине, могут быть и другие документы, но об этом позже.
Важно! Требование продавца предоставить кассовый чек при возврате товара — противозаконны!
Во-вторых, чек нужен покупателю при необходимости составления отчета о приобретаемых товарах за определенное количество денежных средств.
Использование чеков в сфере торговли
В соответствии с российским законодательством субъекты предпринимательской деятельности в области торговых отношений при реализации товаров народного потребления обязаны использовать контрольно-кассовую технику. Потребителю вместе с купленным товаров выдается на руки чек, имеющий определенную форму, который к тому же является первичным учетным документом на бумажном носителе.
Важно! Выдача на руки покупателю кассового чека является для продавца обязанностью, обеспечивающей надлежащий учет денежных средств в сфере торговых расчетов.
В кассовом чеке должны быть отмечены следующие реквизиты:
- наименование приобретаемого товара и его стоимость;
- порядковый номер документа;
- официальное наименование продавца, в том числе его ИНН и номер свидетельства о проведении регистрации;
- заводской номер ККМ;
- юридический адрес регистрации аппарата;
- свойства налогового режима.
Помимо указанных выше обязательных реквизитов, на кассовом чеке разрешается размещение другой информации, например, рекламы. В случае если реквизиты на чеке печатаются нечетко, работа аппарата приостанавливается. Размещенная на чеке информация не только дает возможность потребителю безапелляционно доказать принадлежность приобретенного товара к конкретному продавцу, но и обеспечивает для налоговых органов возможность проверки соблюдения продавцом:
- правил торговли;
- правил совершения кассовых операций;
- обращения с наличными деньгами;
- осуществление контроля размера выручки за конкретный период.
В случае выявления несоблюдения норм законодательных актов по выдаче чека, в отношении продавца применяются санкции в виде штрафа либо в виде предупреждения, если ранее он не привлекался к административной ответственности по выдаче платежного поручения.
Защита прав потребителя – общие правила
Федеральный закон о защите прав потребителей регламентирует отношения, возникающие между покупателем и продавцом. Действие закона направлено на защиту прав российских граждан и возложение обязанности на продавца по принятию некачественного товара, а также качественного, если по какой-либо причине он стал покупателю не нужен, обратно. Для возврата товара продавцу закон устанавливает 14 дней, которые отсчитываются со следующего дня за днем осуществления покупки. Согласно закону покупатель наделен правом возврата вне зависимости от качества товара, но при соблюдении определенных условий, к ним относятся:
- купленный товар не должен быть использован по прямому назначению;
- товар не должен утратить свои потребительские свойства и сохранить товарный вид;
- на товаре не должны быть повреждены ярлыки и пломбы.
Однако, возврату и обмену подлежат не все виды товара. Так, не могут быть возвращены предметы личного пользования, нижнее и постельное белье, мягкие детские игрушки, фармацевтическая продукция, сложные технические устройства и другое. Полный перечень исключенных товаров можно найти в законе о защите право потребителей. Важно отметить, что покупатель вправе совершить возврат товара без чека, о чем свидетельствует статья 18 закона о защите прав потребителей, согласно которой отсутствие кассового чека или другой официальной бумаги, удостоверяющей факт приобретения товара, не может служить основанием для отказа продавца в удовлетворении претензий покупателя. Согласно закону продавец должен принять товар без наличия чека, поскольку он печатается в двух экземплярах – один отдается покупателю, а другой хранится в архиве магазина и в случае получения заявления на возврат, продавец обязан просмотреть кассовую ленту и убедиться в правоте покупателя. Также доказательной базой при возврате товара считаются показания свидетелей.
При отказе продавца принять обратно товар без чека, потребитель вправе обратиться с претензионным заявлением в отдел защиты прав потребителей или в Роспотребнадзор. В заявлении подробно указываются характеристики товара, а также указываются дефекты, если они были выявлены после покупки. Указанные организации рассматривают заявление и осуществляют меры по предотвращению правонарушения.
Если же устранить разногласие мирным путем невозможно, потребитель вправе обратиться в суд. Кроме того, в случае если имеются объективные причины, когда покупатель не смог вернуть товар в указанный законом срок, а продавец отказывается принять его обратно, ссылаясь на просрочку, потребитель вправе подготовить и подать исковое заявление о защите прав потребителей в суд. Если же продавец идет на встречу и обменивает товар, несмотря на истечение срока возврата, он освобождается от исполнения обязательств на законных основаниях.
Важно! Мало кто знает, что реализуемые по акции или скидке товары также могут быть возвращены продавцу обратно, поскольку законодательство не устанавливает их как исключительные.
К таким товарам, как правило, относятся вещи, которые вышли из моды. И даже если на них указано, что они не подлежат обмену или возврату, покупатель имеет право вернуть товар в положенный законом срок.Действия потребителя при возврате товара без чека
При возврате товара покупатель подает заявление в администрацию магазина, где совершил покупку. В заявлении указывается:
- наименование и реквизиты магазина;
- личные данные покупателя, адрес и контактный телефон;
- в содержании описывается приобретенный товар, дата его покупки;
- изъяны товара и даты, когда они были обнаружены;
- полная стоимость товара;
- что чек на товар был утерян;
- дата документа и подпись.
Важно! При наличии свидетелей, которые присутствовали во время покупки товара и могут это подтвердить, в заявление указываются сведения о них.
Если продавцу возвращается некачественный товар, покупатель может требовать без предъявления чека:
- замены некачественного товара другим, в том числе с пересчетом стоимости, если их цена не равнозначна;
- возврата денег – полной стоимости, израсходованной на товар;
- снижения стоимости товара соразмерно выявленному дефекту, устранение недостатков или полного возмещения затрат на устранение дефекта, если потребитель намерен оставить товар у себя.
Важно! При возврате товара ненадлежащего качества продавец вправе направить покупателя в технический центр для проведения экспертизы с целью выявления наличия дефекта. Это возможно, если не истек гарантийный срок на товар.
В случае возврата качественного товара без чека, все намного проще. По закону покупатель может вернуть купленный товар в течение утвержденного срока, при этом причины возврата могут быть любые: товар не подошел по размеру, потребителя не удовлетворяет фасон, форма или цвет товара и другое. Главным условием для возврата качественного товара является отсутствие повреждений на товаре, сохранение ярлыков и товарного вида. В качестве доказательств, при отсутствии чека, приобретение товара в определенном магазине выступает:
- штрихкод на товарной упаковке;
- гарантийный талон;
- свидетельские показания;
- дубликат чека, хранящийся у продавца.
Что еще нужно знать о возврате товара без чека
- Возврат товара, который не соответствует качествам, предъявленным производителем, может быть осуществлен либо до завершения гарантийного срока либо до окончания срока годности. В случае если сроки не утверждены, возврат товара возможен течении 2-х лет с момента его покупки.
- Потребитель имеет право обратиться по вопросу возврата товара как к его продавцу, так и к производителю.
- Для покупателя приемлемым правом является замена одного товара на другой, имеющий другую марку, артикул или модель.
- Закон наделяет покупателя правом вернуть практически любой товар продавцу без наличия чека. Потребитель имеет право требовать обмен приобретенного товара на похожий или возврат средств.
В случае если сроки не утверждены, возврат товара возможен течении 2-х лет с момента его покупки.Материал обновлен: 29 сентября 2020 21 сентября 2018
Виталий Плотников, Юрист широкого профиля, главный редактор
Окончил МГЮА им.
О.Е. Кутафина по специальности «Юриспруденция» (40.03.01) в 2010 году. Практикующий юрист, основатель и автор публикаций юридического портала pravovedus.ru.
Информация об авторе
Статут | Законодательное собрание штата Канзас
| Пред. | Статья 6. — ЗАЩИТА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ | След. Когда закон неприменим; подразумеваемая гарантия оператора телемаркетинга, освобожденного в соответствии с настоящим разделом; право потребителя на отмену и возврат. Положения K.S.A. 50-671 — 50-674 и поправки к ним не применяются к сделке: (а) Совершенная в соответствии с предварительными переговорами в ходе посещения потребителем торговца, управляющего торговым предприятием, которое имеет фиксированное постоянное местонахождение и место, где потребительские товары или услуги демонстрируются или предлагаются для продажи на постоянной основе; (b) , в котором коммерческое предприятие или предшественник заинтересованного предприятия, сделавшее предложение, осуществило предварительную продажу потребителю, устанавливает деловые отношения или имеет четкие, ранее существовавшие деловые отношения с потребителем, при условии эти отношения привели к тому, что потребитель узнал полное название, служебный адрес и номер телефона учреждения, которое не является поставщиком телекоммуникационных услуг; (c) , в котором потребитель покупает товары или услуги после изучения теле-, радио- или печатной рекламы или образца, брошюры, каталога или другого почтового материала продавца, который содержит: (1) Имя, адрес и номер телефона телемаркетолога; (2) полное описание продаваемых товаров или услуг вместе со списком всех запрашиваемых цен или сборов, включая любые сборы за обработку, отгрузку или доставку; и (3) любые ограничения или ограничения, применимые к предложению; или (d) , в котором потребитель может получить полное возмещение за возврат неповрежденных и неиспользованных товаров или уведомление продавца об отмене услуг после того, как у потребителя было не менее семи дней для ознакомления с товарами или услугами, и продавец обработает возмещение в течение 30 дней после получения возвращенного товара потребителем или возмещение за любые услуги, которые не были оказаны, или пропорциональное возмещение за любые услуги, которые еще не были оказаны потребителю. (e) Любой телепродавец, освобожденный в соответствии с данным разделом от K.S.A. 50-671 — 50-674 и поправки к ним, косвенно гарантирует, что товары или имущество удовлетворят потребителя в той степени, в которой потребитель имеет право выбрать в любое время в течение семидневного периода возмещения, чтобы отменить продажу. уведомив об этом продавца в письменной форме, при условии, что потребитель возвращает продавцу товаров, проданных по существу, в том же состоянии, в котором они были получены потребителем. Телемаркетер, получивший такое уведомление об отмене от потребителя, должен в течение 30 рабочих дней с момента получения такого уведомления: (1) Возврат всех произведенных платежей, включая любой авансовый платеж по соглашению; (2) возвратить любые товары или имущество, проданное продавцу на основании или в связи с соглашением, практически в том же состоянии, в котором оно было получено продавцом; и (3) предпринять любые действия, необходимые или подходящие для незамедлительного прекращения любого обеспечительного интереса, созданного в связи с соглашением. |
Привилегия возврата и возмещения должна быть раскрыта потребителю устно по телефону или в письменной форме с рекламой, рекламными материалами или при доставке продукта или услуги. Слова «удовлетворение гарантировано», «бесплатная проверка», «гарантия отсутствия риска» или подобные слова и фразы соответствуют требованиям этого закона.
История: Л., 1991, гл. 70, § 3; Л. 1992, гл. 252, § 2; Л. 1998, гл. 156, § 3; 1 июля |
| Предыдущий | Статья 6. — ЗАЩИТА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ | Следующий |
2023. Powered by KLISS Отрендерено: 2023-01-28T10:01:08. Head Rev No: 891289(E)
Изменение вашего мнения о том, что вы купили
Этот совет относится к Англия
У вас нет автоматического права вернуть свои деньги, если вы просто передумаете о чем-то, что вы купили, и в этом нет ничего плохого.
Это одно и то же, независимо от того, насколько дорогой был товар — действительно от продавца зависит, предложит ли он вам что-либо.
Существуют определенные шаги, которые вы можете предпринять, в зависимости от того, где вы купили товар и как вы за него заплатили.
Если вы считаете, что с предметом возникла проблема, у вас могут быть другие права.
Если вы купили товар в магазине
Проверьте политику магазина в отношении возврата.
Несмотря на то, что они не обязаны делать это по закону, многие магазины говорят, что вы можете вернуть товар в течение 14, а иногда даже 30 дней, если он не использовался.
Ваши права остаются прежними, даже если вы не могли проверить или примерить вещь до ее покупки, например, если раздевалки были закрыты.
Политика возврата магазина может быть указана в вашей квитанции, или вы можете проверить их веб-сайт или позвонить в местное отделение, чтобы узнать. Магазины часто сокращают время, необходимое для возврата товаров, купленных на распродаже, хотя вы всегда будете защищены, если что-то неисправно.
У вас будет больше шансов, если вы возьмете с собой квитанцию и вернете товар в оригинальной упаковке. Им решать, что они вам предложат — вам нужно решить, принимать это или нет.
Если вы купили товар через Интернет, по телефону или по почте
Если вы купили что-то у компании, расположенной за пределами Великобритании
Ваши права могут отличаться, если вы купили что-то за границей.
Вы должны проверить условия продавца, чтобы узнать, можете ли вы вернуть товар. Если вы можете вернуть его, вы должны проверить, кто будет платить за обратную пересылку и можете ли вы получить возмещение первоначальной стоимости доставки.
Вы автоматически получаете 14-дневный «период обдумывания» , когда покупаете вещь, которую не видели лично, если только она не сделана на заказ или не сделана на заказ.
Период обдумывания начинается на следующий день после того, как вы получите свой заказ, и вам не обязательно иметь какие-либо дефекты товара, чтобы получить возмещение.
У вас не будет периода обдумывания, если вы купите:
- то, что быстро портится – например, цветы или продукты питания
- изделие, которое было персонализировано или изготовлено специально для вас
- что-либо от частного лица, а не от бизнеса
- компакт-диск, DVD или программное обеспечение, если вы сорвете пломбу на упаковке
- изделие со сломанной гигиенической пломбой, например, серьги
Если вы заплатили за стандартную доставку при покупке чего-либо, продавец должен возместить эту сумму, если вы вернете товар.
Если вы выбрали более дорогой вариант доставки, вам придется доплатить разницу.
Используйте период обдумывания
В течение 14 дней с момента получения вы должны сообщить продавцу, что вам не нужен товар. После того, как вы сказали продавцу, у вас есть еще 14 дней, чтобы отправить товар обратно.
Вы можете использовать наш шаблон письма, чтобы сообщить продавцу, что вы отменяете бронирование. Сохраните копию, чтобы у вас было доказательство того, что вы ее отправили.
Вы также можете позвонить по телефону, но обязательно запишите, с кем вы разговариваете и о чем договорились. Это хорошая идея, чтобы продолжить с письмом или электронной почтой.
Продавцы должны предоставить вам определенную информацию, когда вы что-то покупаете, не видя этого лично. Это включает в себя их рабочий адрес и номер телефона, а также информацию о вашем праве на отмену. Если вы не получили это в письменном виде (им разрешено отправить его по электронной почте), то ваш период обдумывания увеличивается еще больше, до года и 14 дней.
Минимальный период обдумывания
14 дней — это абсолютный минимальный период обдумывания, который должен предоставить вам продавец. Обязательно ознакомьтесь с положениями и условиями на случай, если они дадут вам больше времени передумать — многие предпочитают это делать.
Как вернуть товар
Большинство продавцов дают инструкции о том, как вернуть товар, и часто прикрепляют ярлыки возврата к вашему заказу. Обычно у вас есть 14 дней, чтобы вернуть товар после того, как вы сообщите об этом продавцу. Проверьте свои условия и узнайте, сколько времени у вас есть.
Возможно, вам придется оплатить стоимость отправки товара обратно продавцу. Продавец должен был сказать вам, кто должен платить за это, когда вы купили товар. Например, это могло быть в условиях. Если они не сказали вам, они должны будут возместить ваши почтовые расходы.
Вам не нужно возвращать товар в его оригинальной упаковке, но вы должны убедиться, что он упакован таким образом, что он не будет поврежден.
Продавцы могут попросить вас заплатить, если что-то будет повреждено из-за неправильной упаковки.
Продавец также может попросить вас заплатить (или уменьшить возмещение), если вы уменьшили стоимость товара, например, если вы носили обувь на улице и поцарапали подошвы, но они могут сделать это только в том случае, если это предусмотрено условиями. и условия.
Если в вашем контракте указано, что вы должны использовать оригинальную упаковку, это, вероятно, будет считаться «несправедливым условием контракта». Вы можете сообщить об этом продавцу и посмотреть, согласятся ли они принять возврат без оригинальной упаковки.
Рекомендуется получить сертификат об отправке от Royal Mail, когда вы отправляете товар — вы можете использовать его, чтобы доказать продавцу, что вы отправили товар.
Продавец должен выплатить вам возмещение в течение 14 дней с момента получения товара.
Если вы оплатили товар через поставщика услуг «Купить сейчас — оплатить позже»
, вам необходимо сообщить поставщику услуг «Купить сейчас — оплатить позже», что вы что-то возвращаете.
Это делается для того, чтобы они могли остановить дальнейшие платежи с вашего счета.
Посетите веб-сайт вашего поставщика медицинских услуг, чтобы узнать, как они работают с возвратами.
Если вы купили товар у продавца, находящегося за пределами Великобритании
Возможно, вы заплатили НДС, таможенные пошлины или сборы за доставку, чтобы получить товар. Вы можете подать заявку на возврат платы на GOV.UK.
Дополнительный отзыв
Помогите нам улучшить наш веб-сайт
Уделите 3 минуты, чтобы сообщить нам, нашли ли вы то, что вам нужно на нашем веб-сайте. Ваш отзыв поможет нам предоставить миллионам людей необходимую им информацию.
Помог ли этот совет?Да Нет
Оставьте это поле имени пустымОставьте это поле адреса пустым
Почему этот совет не помог?это не относится к моей ситуации
Не хватает деталей
Я не могу понять, что мне делать дальше
Я не понимаю
Расскажите, пожалуйста, подробнее, почему наш совет не помог.