Прокурор разъясняет — Прокуратура Хабаровского края
- 5 апреля 2022, 15:43
Штраф за неисполнение требований потребителя
Текст
Поделиться
При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (пункт 6 ст. 13 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»)
Как указал Верховный Суд Российской Федерации в судебном акте по конкретному спору, предусмотренный статьей 13 Закона «О защите прав потребителей» штраф имеет гражданско-правовую природу и по своей сути является предусмотренной законом мерой ответственности за ненадлежащее исполнение обязательств, то есть является формой предусмотренной законом неустойки.
При удовлетворении судом требований потребителя суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли истцом такое требование суду (п. 46 постановления Пленума Верховного Суда от 28.06.2012 № 17).
Требования о присуждении потребителю штрафа не могут быть заявлены и удовлетворены отдельно от требований о присуждении ему денежных сумм. Объем такого штрафа определяется не в момент нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом) обязанности добровольно удовлетворить законные требования потребителя, а в момент присуждения судом денежных сумм потребителю. В связи с этим размер штрафа зависит не от обстоятельств нарушения названной выше обязанности (объема неисполненных требований потребителя, длительности нарушения и т.п.), а исключительно от размера присужденных потребителю денежных сумм.
Штраф, взыскиваемый в пользу потребителя, определяется в размере 50% от общего размера практически всех присужденных судом истцу выплат, в том числе суммы назначенной судом денежной компенсации морального вреда и неустойки.
Исключение составляют судебные расходы, которые не учитываются при определении размера штрафа за неисполнение в добровольном порядке требований потребителя.
Размер штрафа может быть уменьшен только в исключительных случаях.
Нормы законодательства РФ не содержат положений, позволяющих судам по собственной инициативе снижать размер установленного п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей штрафа.
Как указал Конституционный Суд Российской Федерации в определении от 27.03.2018 № 655-О, положение ч. 1 ст. 333 ГК РФ в системе действующего правового регулирования по смыслу, придаваемому ему сложившейся правоприменительной практикой, не допускает возможности решения судом вопроса о снижении размера неустойки по мотиву явной несоразмерности последствиям нарушения обязательства без представления ответчиками доказательств, подтверждающих такую несоразмерность, без предоставления им возможности для подготовки и обоснования своих доводов и без обсуждения этого вопроса в судебном заседании, а потому нарушает конституционные права заявителя.
Судебная практика в большинстве случаев соответствует указанной правовой позиции.
Снижение же судом по собственной инициативе суммы штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя является основанием для отмены судебного решения.
В судебной практике сформирована правовая позиция о том, что взыскание данного штрафа не является однократной санкцией, и в дальнейшем ответчик не освобождается от повторной уплаты штрафа в случае возникновения спора, связанного с фактом нарушения прав потребителей по тому же самому договору, но за иной период времени (определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации от 25.06.2019 № 77-КГ19-9).
Требование о взыскании штрафа, иной финансовой санкции может быть отклонено, если суд установит факт злоупотребления правом со стороны потребителя.
Например, по одному из дел суд удовлетворил требование истца о взыскании стоимости товара и частично — иных сумм, при этом отказал во взыскании штрафа по п.
6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей». Причиной этого явилось установление в судебном заседании факта, что после получения претензии истца ответчик направил ответ с предложением предоставить товар для диагностики с целью проверки наличия недостатков. Однако истец уклонился от получения письма и оно было возвращено ответчику с отметкой «по истечении срока хранения». Таким образом, истец лишил ответчика возможности установить наличие в товаре недостатков и добровольно удовлетворить его требования, из-за чего требование о взыскании штрафа удовлетворено быть не могло.
Также штраф за неисполнение в добровольном порядке требований потребителя не взыскивается судом в случае, если после удовлетворения ответчиком основного требований истец отказался от иска.
Разъясняет прокуратура Хабаровского края, 05.04.2022
При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (пункт 6 ст.
13 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»)
Как указал Верховный Суд Российской Федерации в судебном акте по конкретному спору, предусмотренный статьей 13 Закона «О защите прав потребителей» штраф имеет гражданско-правовую природу и по своей сути является предусмотренной законом мерой ответственности за ненадлежащее исполнение обязательств, то есть является формой предусмотренной законом неустойки.
При удовлетворении судом требований потребителя суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли истцом такое требование суду (п. 46 постановления Пленума Верховного Суда от 28.06.2012 № 17).
Требования о присуждении потребителю штрафа не могут быть заявлены и удовлетворены отдельно от требований о присуждении ему денежных сумм. Объем такого штрафа определяется не в момент нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом) обязанности добровольно удовлетворить законные требования потребителя, а в момент присуждения судом денежных сумм потребителю.
Штраф, взыскиваемый в пользу потребителя, определяется в размере 50% от общего размера практически всех присужденных судом истцу выплат, в том числе суммы назначенной судом денежной компенсации морального вреда и неустойки.
Исключение составляют судебные расходы, которые не учитываются при определении размера штрафа за неисполнение в добровольном порядке требований потребителя.
Размер штрафа может быть уменьшен только в исключительных случаях.
Нормы законодательства РФ не содержат положений, позволяющих судам по собственной инициативе снижать размер установленного п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей штрафа.
Как указал Конституционный Суд Российской Федерации в определении от 27.03.2018 № 655-О, положение ч. 1 ст.
333 ГК РФ в системе действующего правового регулирования по смыслу, придаваемому ему сложившейся правоприменительной практикой, не допускает возможности решения судом вопроса о снижении размера неустойки по мотиву явной несоразмерности последствиям нарушения обязательства без представления ответчиками доказательств, подтверждающих такую несоразмерность, без предоставления им возможности для подготовки и обоснования своих доводов и без обсуждения этого вопроса в судебном заседании, а потому нарушает конституционные права заявителя.
Судебная практика в большинстве случаев соответствует указанной правовой позиции.
Снижение же судом по собственной инициативе суммы штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя является основанием для отмены судебного решения.
В судебной практике сформирована правовая позиция о том, что взыскание данного штрафа не является однократной санкцией, и в дальнейшем ответчик не освобождается от повторной уплаты штрафа в случае возникновения спора, связанного с фактом нарушения прав потребителей по тому же самому договору, но за иной период времени (определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации от 25.
06.2019 № 77-КГ19-9).
Требование о взыскании штрафа, иной финансовой санкции может быть отклонено, если суд установит факт злоупотребления правом со стороны потребителя.
Например, по одному из дел суд удовлетворил требование истца о взыскании стоимости товара и частично — иных сумм, при этом отказал во взыскании штрафа по п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей». Причиной этого явилось установление в судебном заседании факта, что после получения претензии истца ответчик направил ответ с предложением предоставить товар для диагностики с целью проверки наличия недостатков. Однако истец уклонился от получения письма и оно было возвращено ответчику с отметкой «по истечении срока хранения». Таким образом, истец лишил ответчика возможности установить наличие в товаре недостатков и добровольно удовлетворить его требования, из-за чего требование о взыскании штрафа удовлетворено быть не могло.
Также штраф за неисполнение в добровольном порядке требований потребителя не взыскивается судом в случае, если после удовлетворения ответчиком основного требований истец отказался от иска.
Разъясняет прокуратура Хабаровского края, 05.04.2022
Карта сайта — Таймырский Долгано-Ненецкий муниципальный район
|
|
КараулГлавная
- Информация и объявления
- Нормативно-правовые документы
Четыре секрета достижения удовлетворенности клиентов
Как выглядит удовлетворенный [но не обязательно полностью вовлеченный или лояльный] клиент? Она считает, что ваш бизнес предлагает разумное решение и хорошо его реализует.
Если спросить , она скажет о вас хорошие вещи. Но хотя у нее могут быть теплые чувства к вашему бизнесу, она еще не является сторонником вашего бренда, и, в отличие от действительно лояльного клиента, ее все еще можно уговорить.
Просто довольный клиент остается свободным агентом, изучающим рынок. У нее до сих пор блуждающий взгляд.
Вот почему простое удовлетворение клиента не следует путать с истинным вовлечением и лояльностью клиентов. Тем не менее, удовлетворенность клиентов является одной из основ исключительных отношений, которые я называю истинной лояльностью клиентов. И как консультант по обслуживанию клиентов и дизайнер клиентского опыта, я считаю важным донести до своих компаний-клиентов, что необходимо для достижения основных целей удовлетворенности клиентов — надежно и неоднократно — чтобы они не подвели тех клиентов, которых они в конечном итоге надеются преобразовать. к лояльности.
К счастью, удовлетворенность клиентов основана на четырех предсказуемых факторах, изначально изложенных в моей первой книге в сотрудничестве с Леонардо Ингиллери.
Клиенты довольны, когда они постоянно получают:
1. Идеальный продукт
2. Доставка заботливым, дружелюбным человеком
3. Своевременно
. . . с (поскольку любой из этих трех элементов может дать осечку)
4. Поддержка эффективного процесса решения проблем.
Идеальный продукт
Клиенты хотят бездефектных продуктов и услуг. Вам необходимо спроектировать свой продукт или услугу так, чтобы можно было ожидать, что они будут функционировать безупречно в обозримых пределах. Правда, иногда что-то пойдет не так. Ваши продукты и люди иногда терпят неудачу из-за непредсказуемых обстоятельств. Но небрежный или незавершенный дизайн продукта или услуги, с точки зрения клиента, неприемлем.
Ваш клиент — звезда: электронная книга от Forbes Как влюбить в себя миллениалов, бумеров и всех остальных.
Миха Соломон.
Предположим, вы работаете в онлайн-фотолаборатории. Назовем его Stutterfly. Из опыта вы знаете, что на каждые 100 внутренних заказов требуется один специалист по допечатной подготовке (PPT). Теперь предположим, что вы хотите быть готовы к максимум 1000 заказам фотографий в любой момент времени. Сколько специалистов по допечатной подготовке вам нужно? 10? Возможно. Но «идеально разработанный» ответ должен учитывать невыходы на работу, неявки в последнюю минуту и время отпуска: любой разумно предсказуемый сценарий, который может помешать вам фактически иметь десять PPT под рукой для покрытия заказов внутри компании. Кроме того, ваш «идеальный проект» должен включать в себя условия для предоставления этим техническим специалистам всех расходных материалов, инструментов, ресурсов и информации, которые им потребуются для отличной работы.
Конечно, может произойти то, что невозможно предвидеть в реальности: шесть из десяти ваших PPT могут заболеть гриппом в одну и ту же ночь, или сильное землетрясение может вывести из строя бумажную фабрику, которая снабжает вас продуктами.
Продукт не всегда будет идеально доставлен. Я знаю это так же хорошо, как и ты.
Но вы должны сделать его совершенным, предусмотрев все, что можно предвидеть.
Служба доставки заботливыми людьми
Ваш идеальный продукт теперь требует заботливых, дружелюбных людей для его доставки. Давайте представим, как продукт и его доставка работают вместе, чтобы определить степень удовлетворенности. Давайте сделаем настройку международного аэропорта Хартсфилд-Джексон в Атланте. Представьте себе безликие коридоры, длинные билетные кассы и причину, по которой вы не хотели бы обменивать свой билет за несколько дней до Дня Благодарения: лабиринт людей, ожидающих за веревочной очередью, чтобы поговорить с любым из пяти агентов. В конце концов, вы доберетесь до передней части лабиринта. Теперь вы первый в очереди, вежливо ожидая агента за стойкой, чтобы помочь вам. Что ты слышишь?
«Далее!»
Хммм. Подойдя к агенту, вы увидите, что ее « Следующий » был преждевременным.
Итак, вы стоите и ждете, пока она закончит предыдущую сделку. Наконец она заканчивает играть на клавиатуре, смотрит на вас и коротко говорит:
«Да?»
Вы отвечаете: «Мои планы изменились. Можно ли обменять этот билет, чтобы я мог лететь в Вашингтон, Даллес?»
«Угу. . .’’
Она берет ваше удостоверение личности, дает вам посадочный талон и даже не смотрит на вас.
«Далее!»
Вы получаете посадочный талон, проходите контроль безопасности, садитесь в самолет и благополучно и вовремя приземляетесь в пункте назначения. Итак, вы получили идеальный продукт: продукт, который, если бы кто-нибудь его составил, оказался на 100 % свободным от дефектов. Но чувствуете ли вы удовлетворение?
Конечно нет.
Теперь давайте изменим скрипт. Тот же аэропорт, тот же лабиринт, та же очередь людей впереди вас в лабиринте. Опять же, вы в конечном итоге добираетесь до начала очереди, где тихо ждете, пока агент не позвонит вам.
«Могу ли я помочь следующему в очереди, пожалуйста?» (Вы делаете шаг вперед.)
«Доброе утро, сэр. Спасибо за терпеливость. Как дела сегодня?»
«Совсем неплохо, спасибо, учитывая, а как дела?»
«Просто великолепно. Чем я могу вам помочь сегодня?»
«Мои планы изменились, и мне нужно успеть на рейс в Вашингтон, Даллес».
«С удовольствием. Я слышал, что в эти выходные погода в округе Колумбия не так уж и плоха. Вы навещаете семью на День Благодарения?»
‘‘Нет, это просто бизнес. Но я прилечу обратно сразу после этого и вернусь домой на каникулы». (Она проверяет ваше удостоверение личности и вручает вам посадочный талон.)
«Я могу еще что-нибудь сделать для вас сегодня?»
«Нет, я думаю, это все». нас.»
Каким было это взаимодействие? Это было здорово, правда? Подобное взаимодействие с одним заботливым и дружелюбным сотрудником может заставить нас чувствовать себя хорошо, имея дело со всей компанией.
Теперь вы проходите через длинную очередь досмотра и идете к воротам.
Только в этот момент вы замечаете, что в вашем посадочном талоне написано «Даллас», а не «Даллес».
Э-э. . . теперь вы довольны? Опять же, нет — не с дефектным продуктом или услугой, как бы тепло она ни была доставлена.
Своевременность
В нашем мире iPhone, мгновенных поисковых запросов Google и повсеместного распространения Amazon ваши клиенты сами решают, что является подходящей временной шкалой, а что нет. Идеальный продукт, доставленный поздно дружелюбными, заботливыми людьми эквивалентен дефектному. Опыт клиентов определяет их ожидания, поэтому стандарты своевременной доставки становятся все жестче. То, что ваша клиентка сегодня считает своевременной доставкой, не только строже, чем то, что допустили бы ее родители, это строже, чем то, что допустила бы даже ее старшая сестра.
Плотная цепочка поставок и доставки Amazon.
com в одиночку подняла планку своевременности в онлайн-мире, но это еще не конец истории: их быстрая онлайн-доставка подняла в автономном режиме ожидания, а также. На самом деле, концепция специального заказа для клиентов устарела для большинства обычных продавцов. Если у вас его нет на складе, когда покупатель заходит, покупатель просто выйдет в интернет и найдет его сам.
Это правило нетерпения может быть проигнорировано только тогда, когда клиент заказывает что-то действительно индивидуальное, что-то, сделанное вами специально для нее одной, например, изобразительное искусство, краснодеревщик или изысканное блюдо. На самом деле, для некоторых действительно нестандартных предметов, обеспечивающих что-то слишком быстро могут быть приравнены заказчиками к низкокачественной или сборной работе. Хитрость здесь та же: выучите определение «вовремя», которое дают ваши клиенты, и подчиняйтесь этому определению, а не своему собственному.
Поддержка эффективного процесса решения проблем
Сбои в обслуживании и другие проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, являются решающими эмоциональными моментами в деловых отношениях.
Поэтому решение этих проблем окажет огромное влияние на успех вашего бизнеса. Вот почему вам нужен эффективный процесс решения проблем. Эффективное решение проблем звучит как скромная цель. Но то же самое можно сказать и о достижении базового лагеря — пока вы не узнаете, что поднимаетесь на Денали. Большая причина, по которой это так сложно? Эффективность не может быть измерена тем, восстановили ли вы ситуацию до состояния, предшествующего проблеме. Эффективный измеряется тем, восстановили ли вы удовлетворенность клиентов. Это может быть непросто, но оно того стоит. Решите проблему с обслуживанием эффективно, и у вашего клиента будет на больше шансов стать лояльным, чем если бы он вообще никогда не сталкивался с проблемой. Почему это так? Потому что до тех пор, пока не возникнет проблема, клиент не увидит, как мы полностью предоставляем свои услуги. Конечно, я бы никогда не рекомендовал вам умышленно совершать ошибки, чтобы вы могли добиться великолепного выздоровления и в процессе завоевать любовь клиентов.
Но это хорошая подкладка, о которой следует помнить, когда вы смотрите на проблему.
[Если вы хотите получить доступ к моему методу AWARE восстановления обслуживания клиентов, сообщите мне, и я вышлю его в формате для печати, пригодном для использования в офисе.]
*****
Теперь, когда мы рассмотрели четыре основных элемента достижения удовлетворенности клиентов, позже на этой неделе я сделаю еще один шаг к секрету создания вовлеченных, действительно лояльных клиентов. Но пока работайте над этими основами; вы не сможете успешно вести бизнес без них — по крайней мере, ненадолго.
Прямые трансляции по обслуживанию клиентов, корпоративной культуре, опыту работы с клиентами, инновациям и лидерству… [+] от Мики Соломона
Мика Соломон
Подпишитесь на меня в Twitter или LinkedIn. Посетите мой веб-сайт или другие мои работы здесь.
Kundenzufriedenheit steigern: ein Leitfaden
Mit unserem Customer Experience Trends Report 2020 haben wir eine alarmierende Erkenntnis gewonnen: Etwa 50 Prozent unserer Umfrageteilnehmer gaben an, dass sie schon nach nur einem schlechten Kundenerlebnis zu einem Wettbewerber wechseln würden.
Eine Kundenabwanderung von 50 Prozent bedeutet für praktisch jedes Unternehmen das Aus – und das Heißt, es ist an der Zeit, der Verbesserung der Kundenzufriedenheit höchste Priorität einzuräumen.
Dabei ist es egal, ob Sie ein Fortune-500-Unternehmen sind oder der kleine Kiosk um die Ecke. Verbraucher vergleichen Ihren Kundensupport und die Erfahrung, die sie bei Ihnen machen, mit Ihren größten und besten Wettbewerbern. Damit Ihre Kunden glücklich bleiben und Sie mit Massenhändlern mithalten können, müssen Sie liefern wie Amazon, und dabei so charmant sein wie Etsy.
Die Kundenzufriedenheit kann dabei den entscheidenden Unterschied zwischen einem scheiternden und einem florierenden Unternehmen bedeuten. Wenn Sie Woollen, dass Ihr Unternehmen – gerade in diesen unsicheren Zeiten – Erfolg hat, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden auf jedem Schritt ihrer Customer Journey so zufrieden wie möglich sind. В diesem Guide finden Sie alles, было Sie brauchen, damit Ihre Kunden für Sie von jetzt an immer an erster Stelle stehen und die Kundenzufriedenheit verbessert wird.
Damit Ihre Kunden glücklich bleiben und Sie mit Massenhändlern mithalten können, müssen Sie liefern wie Amazon, und dabei so charmant sein wie Etsy.
Das konnte Sie auch interessieren:
Durch die Unsicherheit, die sich aus einer internationalen Pandemie ergibt, sehen sich auch Kundensupportteams neuen Herausforderungen gegenüber, wenn sie das Kundenerlebnis bzw. die Kundenzufriedenheit verbessern möchten. Wenn Sie die individuellen Sorgen und Probleme Ihre Kunden in dieser Zeit besser verstehen wollen, können Sie hier nachlesen, welche Auswirkungen COVID-19auf die Kundenzufriedenheit hat (унд был Sie tun können, um sie zu steigern bzw. zu verbessern).
Было ли это Kundenzufriedenheit?
Die Kundenzufriedenheit, oder CSAT (kurz für Satisfaction), kann als Maßstab dafür verwendet werden, inwieweit die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens die Erwartungen seiner Kunden erfüllen. Sie spiegelt die Gesundheit Ihres Unternehmens wide, indem sie Ihnen zeigt, wie großen Anklang Ihre Produkte bei Käufern finden.
«Kundenzufriedenheit» kann als Konzept sehr vage wirken, es gibt aber konkrete Möglichkeiten, um sie zu messen. Sie können z. B. Ihren Kundenzufriedenheits-Score herausfinden, indem Sie CSAT-Umfragen durchführen. Diese Umfragen sind üblicherweise mit nur ein oder zwei Fragen sehr kurzgehalten, und werden am Ende einer Geschäftstransaktion angeboten. Eine klassische Frage ist bspw. «Wie zufrieden sind Sie mit diesem Produkt?», wobei die Antwortoptionen von «Sehr zufrieden» до «Sehr unzufrieden» reichen.
Obwohl CSAT ein Teil der Kundenzufriedenheit ist, handelt es sich dabei bei Weitem nicht um das einzige Messinstrument. Unternehmen können auch mithilfe von «Net Promoter Score» (NPS) — Umfragen herauszufinden, ob ihre Kunden sie weiterempfehlen würden, sie anderen gegenüber kritisieren würden, oder ob sie ihnen gegenüber нейтральный eingestellt sind.
Das könnte Sie auch interessieren:
Sind Sie bereit, Ihre eigenen CSAT-Umfragen zu erstellen? Werfen Sie einen Blick auf die Fragen, die Sie in Umfragen zur Kundenzufriedenheit stellen sollten.
Kundenzufriedenheit vs. Kundentreue
Achtung: Verwechseln Sie Kundenzufriedenheit nicht mit Kundentreue! Diese beiden Konzepte sind zwar eng miteinander verwandt, aber es besteht trotzdem ein Unterschied.
Die Kundenzufriedenheit misst, wie zufrieden ein Kunde mit einer Supportinteraktion oder einem Kauf war. Bei der Kundentreue dagegen handelt es sich um einen fortlaufenden Zustand. Treue Kunden kommen im Laufe der Zeit immer wieder zu einem Unternehmen zurück. Die Kundentreue kann daher nicht kurzfristig gemessen werden, sondern erfordert ein langfristiges Verständnis dessen, wie gesund Ihre Beziehung zu Ihren Kunden ist.
Wenn Sie ein Kundenerlebnis erschaffen und aufrechterhalten, das bei Ihren Käufern Anklang findet, kommen die Kunden immer und immer wieder zu Ihnen zurück. Kurzfristige Kundenzufriedenheit spielt bei der Sicherstellung langfristiger Kundentreue eine große Rolle.
Warum ist Kundenzufriedenheit steigern so wichtig?
Eine hohe Kundenzufriedenheit ist wichtig, weil sie bedeutet, dass Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen zufrieden sind – daran besteht kein ZweifelAber was bedeuten glückliche Kunden eigentlich für Ihr Unternehmen? Studien zeigen, dass Kundenzufriedenheit zu einer stärkeren Kundenbindung, einer höheren Lifetime und einem besseren Ruf der Marke führt.
1. Sie fördert Positive Mundpropaganda
Zufriedene Kunden teilen ihre Positiven Erfahrungen häufig mit ihren Freunden und ihrer Familie. Aber auch das Gegenteil trifft zu: Ein unzufriedener Kunde erzählt mehr Menschen von seiner отрицательный Erfahrung als ein glücklicher Kunde von seinen Positiven Erfahrungen.
Durch die sozialen Medien ist Social Proof heute mächtiger als je zuvor: 79 Prozent der Menschen in den USA nutzen soziale Medien, um mit anderen Personen in Kontakt zu treten und ihre Erfahrungen zu teilen.Ein Kunde kann heute ganz einfach mit einem einzi sein Feedback zu einer schlechten Erfahrung mit Millionen von Menschen teilen – Sie sollten and sichergehen, dass die Bewertungen stattdessen positiv ausfallen.
Wenn Sie Ihren Kundenservice anhand von Feedback optimieren, erhöhen Sie die Chance, dass Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen und die Kundenzufriedenheit verbessert wird. Aus unserem Bericht geht beispielsweise hervor, dass 89 Prozent der Menschen finden, dass schnelle Reaktionszeiten bei der Kaufentscheidung wichtig sind.
Wenn Sie basierend auf diesen Daten die Reaktionszeiten Ihres Unternehmens verbessern möchten, könnten Sie sich z. B. KI-Technologie wie unseren KI-gestützten Answer Bot zu Nutze machen, um die Fragen Ihrer Kunden blitzschnell zu beantworten.
Das könnte Sie auch interessieren:
Sie können von Studien zur Kundenzufriedenheit gar nicht genug bekommen? Laden Sie unser Merkblatt zur Kundenzufriedenheit herunter!
2. Kennzahlen Für Die Kundenzufriedenheit Spiegeln Die Leistung Ihres Support -Supporms WIDER
ИСПОРТАНИЯ ИСРЕЛЕР ИСЕРЕЙЛЕР ИСЕРИЛЕР ИСЕРИЛЕР ИСЕРИЛА ИСРИАМЕРИАМЕРИАЛЕР ИСРИЛЕРИЯ ИХЛЕРЕЙЛЕРА, ИНЕРЕЙЛЕРИЕР ИХНЕРИЛА, И. Sie können unterschiedliche Teamkennzahlen nutzen, um die Kundenzufriedenheit zu verstehen:
- Die anfängliche Reaktionszeit Ihres Supportteams: In unserem Bericht zur Kundenzufriedenheit wurden Lange Wartezeiten als der Frustrierendste Aspekt eines schlechten Kundensupports beschrieben. Schnellere Reaktionszeiten Ihres Supportteams senken nicht nur die Frustration Ihrer Kunden, sondern geben Ihnen auch einen Maßstab dafür, wie schnell und effizient Ihr Team arbeitet.
- Wie lange es dauert, bis Ihr Team ein Kundenproblem gelöst hat: Wenn Ihr Team lange braucht, um Probleme zu lösen, die schnell hätten gelöst werden können, müssen Sie wahrscheinlich Ihre internen Verfahren optimieren. Versuchen Sie nicht nur, schnell zu antworten, sondern bieten Sie auch schnelle Lösungen.
- Wie häufig ein Ticket oder Anruf weitergeleitet wird, bevor eine Lösung gefunden wird: Kunden empfinden es als sehr frustrierend, zu einem neuen Mitarbeiter weitergeleitet zu werden, dem man dann sein Problem nochmal von dann vorne Problem, wirdörengel vorne erklärengel. Je weniger Weiterleitungen, desto zufriedener sollten Ihre Kunden sein.
Laut unserer Studie ist der wichtigste Aspekt eines guten Kundenservice eine schnelle Problemlösung – die Effizienz Ihres Teams in diesem Bereich sagt также sehr viel über die Zufriedenheit Ihrer Kunden aus. Unsere integrierte Analysefunktion bietet eine fantastische Möglichkeit, um zu beobachten, wie gut Ihr Supportteam Kunden weiterhilft – rückblickend und in Echtzeit.
Mithilfe von KI können die Teams sogar während eines Gesprächs die Kundenzufriedenheit vorhersagen – noch bevor der Kunde eine Umfrage beantwortet.
Das konnte Sie auch interessieren:
Sie möchten erfahren, welche Инструменты Branchenexperten nutzen, um Erkenntnisse über die Kundenzufriedenheit zu gewinnen? Lesen Sie unseren Artikel „Wie man Kundenzufriedenheit misst: Tipps von Branchenführern“.
3. Sie erhöht die Kundentreue
Ein zufriedener Kunde ist ein treuer Kunde, der Jahr für Jahr bei Ihrem Unternehmen bleibt. Wie bekommen Sie также diese Stammkunden? Indem Ihr Kundensupport абсолютная ошибка Spitzenleistungen. Unser Trendbericht bestätigt das: 57 Prozent aller Kunden geben an, dass ein ausgezeichneter Kundenservice bei ihrer Markentreue eine Rolle spielt.
Woher wissen Sie, ob Ihr Kundenservice Ihnen treue Kunden bechert? Es gibt zwei Möglichkeiten, um diese Frage zu beantworten. Die erste Option ist es, die Kunden in einer Net-Promoter-Score-Umfrage direct zu befragen, oder Fragen zu stellen wie:
- «Würden Sie einem Freund von unserer Marke erzählen?»
- «Wie häufig sprechen Sie mit Ihren Freunden über unsere Marke?»
Solche Fragen können Klarheit darüber schaffen, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Markenbotschafter sind.
Die zweite Option ist, das Verhalten Ihrer Kunden zu beobachten. So können Sie z. B. anhand von Treueprogrammen oder Weiterempfehlungs-Posts für Ihr Unternehmen in den sozialen Medien Wiederholungskäufe nachverfolgen. Verfolgen Sie Gespräche in Ihrem Community-Forum – dort können Sie mehr darüber herausfinden, welche Erfahrungen Ihre Kunden mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen gemacht haben.
Das könnte Sie auch interessieren:
«Kundenzufriedenheit» ist ein Differentenziertes Konzept mit vielen unterschiedlichen Facetten. Aber die Zufriedenheitsprognose basiert auf wissenschaftlichen Erkenntnissen – in unserem Artikel finden Sie mehr Informationen dazu.
Verbesserung der Kundenzufriedenheit – So erzielen Sie Kundenzufriedenheit
Die Kundenzufriedenheit ins Zentrum Ihrer Aufmerksamkeit stellen, ist immer eine gute Entscheidung. Bis Ihre Kunden aber wirklich zufrieden sind, müssen Sie ggf. erst einige unterschiedliche Methoden ausprobieren.
Durchhaltevermögen ist hierbei ausschlaggebend. Setzen Sie sich immer das Ziel, die hohen Erwartungen Ihrer Kunden noch zu übertreffen. Arbeiten Sie Hierfür auch mit anderen Abteilungen zusammen, um das Kundenerlebnis noch weiter zu verbessern.
1. Kundenfeedback sollte eine Ihrer größten Leidenschaften werden
Lernen Sie aus dem Обратная связь Ihrer Kunden. Sammeln Sie Feedback nicht einfach nur: Analysieren Sie es und verbessern Sie die Bereich, die Ihre Kunden beanstanden. Finden Sie so viel wie möglich über Schwachstellen heraus und entwerfen Sie dann einen Plan, um diese Probleme so zu lösen, dass Sie sich von Ihrer Konkurrenz abheben.
Mit der Feedback-Funktion von Zendesk geht das ganz einfach. Das Tool analysiert die Mitarbeiterleistung und Kundenumfragen – so können Sie Beschwerden und Komplimente genau einordnen.
Aber auch ohne ein CRM wie Zendesk können Sie Ihr Kundenfeedback einfach im Auge behalten. Soziale Medien und Online-Plattformen für Kundenbewertungen sind besonders gut geeignet, um mehr über die Meinungen von Käufern zu erfahren.
Такие Sie в den sozialen Netzwerken nach Erwähnungen Ihres Markennamens oder Ihrer speziellen Hashtags, um zu sehen, был über Sie gesagt wird.
2. Vermitteln Sie das Gefühl, dass Ihre Produkte/Dienstleistungen praktisch sind
In den erfolgreichsten physischen Ladengeschäften dreht sich alles um Komfort. Kunden mögen Geschäfte mit flexiblen Geschäftszeiten, die sich ihren Bedürfnissen anpassen. Denken Sie an den Erfolg, den Walmart oder rund um die Uhr geöffnete Drogerien und Tankstellen mit diesem Geschäftsmodell haben. Kunden kaufen außerdem lieber in Geschäften in ihrer nächsten Umgebung ein.
Damit Sie Ihren Kunden bei einem Online-Einkauf dasselbe Gefühl von Komfort vermitteln, das sie auch im physischen Ladengeschäft haben, müssen Sie auf den Plattformen und Diensten, die Ihre Kunden bereits nutzen, Präsenz zeigen. Nutzen Sie SEO-optimierte Blogposts und Social-Media-Inhalte, um bei Google-Suchen und im Feed Sozialer Median ganz vorne dabei zu sein. Achten Sie außerdem gezielt darauf, auf den Lieblingskanälen Ihrer Kunden bei Supportfragen schnell und einfach verfügbar zu sein.
Wenn Sie Ihren Kundensupport außerdem über Messenger-Apps wie WhatsApp, Twitter und Facebook verfügbar machen, geben Sie Ihren Kunden damit das Gefühl, dass Sie ihnen rund um die Uhr zur Seite stehen. Weil es sich dabei um Dieselben Kommunikationskanäle handelt, die Ihre Kunden auch nutzen, um mit Freunden und Familienmitgliedern zu kommunizieren, können Sie Ihren Kunden entgegenkommen.
Sie sollten Ihren Kunden außerdem die Möglichkeit bieten, selbst Lösungen für ihre Probleme zu finden. Viele Kunden ziehen die praktischesuche in einer Wissensdatenbank vor, die sie selbständig nutzen können, ohne mit Mitarbeitern aus dem Kundensupport kommunizieren zu müssen.
3. Machen Sie die Kundenzufriedenheit zur unternehmensweiten Kernaufgabe
Um die Kundenzufriedenheit insgesamt zu steigern, müssen Sie Zeit und Energie in eine Geschäftsstrategie investieren, bei der Kunde an erster Stelle stehtt.
Die Nutzung eines Tools wie der Balanced Scorecard ist hierbei ein wichtiger erster Schritt.
Die Balanced Scorecard Hält Unternehmen dazu an, ihre Geschäftstätigkeiten aus vier verschiedenen Perspektiven zu betrachten:
- Финансовый аспект
- Интерне Geschäfte
- Кунден
- Инновации и обучение
Приложение Balanced Scorecard sehen Unternehmen außerdem, wie sie mithilfe der ergriffenen Maßnahmen ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit erreichen können.
Dabei ist sie aber nur eine von mehreren Möglichkeiten, um die Kundenzufriedenheit in Ihre Unternehmensziele zu integrieren. Sie können (und sollten) die Kundenzufriedenheit auch in Ihr Unternehmensleitbild und Ihr Wertversprechen mit aufnehmen. So haben Ihre Mitarbeiter, egal auf welcher Ebene, sie stets vor Augen.
Das konnte Sie auch interessieren:
Wenn Ihre Mitarbeiter sehen können, welche Wirkung ihre Arbeit hat, und alle Stakeholder sich demselben Ziel verschrieben haben, kann damit ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit erreicht werden. Aber Sie müssen uns das nicht einfach so glauben.