Срок удовлетворения требований потребителя: Статья 22. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя

Статья 22 ЗоЗПП РФ. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя

Последняя редакция Ст. 22 Закона о ЗПП

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

Комментарий к Статье 22 Закона о Защите Прав Потребителей РФ

Законодательство о защите прав потребителей не только определяет перечень таких прав, способы и методы их осуществления, но и сроки исполнения продавцом определенный действий. Очевидно, что вопросы временного ограничения исполнения обязательств перед покупателем очень важны, так как позволяют последнему быть полностью уверенным в решении возникшего вопроса.

Сфера регулирования

Статья 22 Закона «О защите прав потребителей» регулирует вопросы временного ограничения выполнения некоторых обязательств перед потребителем. К таковым относятся требования о возврате денег за некачественный товар в случае отказа от исполнения условий договора, уменьшение стоимости из-за обнаруженного недостатка, возмещение расходов приобретателя и т.д.

Структура и содержание

Статья 22 ЗоЗПП РФ имеет структуру, включающую один пункт. В нем устанавливается временной отрезок для удовлетворения отдельных требований потребителя, в том числе:

• соразмерное уменьшение стоимости;
• возврат денежных средств за приобретение;
• возмещение расходов, понесенных за устранение недостатков товара, возникших в связи с продажей некачественного приобретения или предоставления неполной информации о нем.

Во всех перечисленных случаях обязательства, возникшие перед потребителем, должны быть выполнены в течение 10 суток с момента их возникновения.

Применение и толкование

До 2007 года статья не содержала норм о сроках исполнения требований, возникших у потребителя вследствие предоставления недостоверной или недостаточной информации о товаре. Это означает, что статья регулировала исключительно отношения, возникшие по факту продажи некачественной продукции.

ФЗ №234 от 25.10.2007г. внес существенные изменения в текст статьи 22 ЗоЗПП РФ, дополнив ее положением об информационной стороне отношений. Это подтверждает, что предоставление верной и объективной информации о продукции является одной из основных задач производителя и продавца.

Таким образом, ст. 22 ЗоЗПП РФ устанавливает 10-дневный срок для удовлетворения некоторых требований приобретателя. Именно в этот временной период продавец обязан выполнить все возникшие обязательства перед покупателем в полном объеме.

Статья 31 Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя Закон РФ О защите прав потребителей (Закон о правах потребителя) N 2300-I

действует Редакция от 28.07.2012 Подробная информация

Наименование документ	ЗАКОН РФ от 07.02.92 N 2300-I (ред. от 28.07.2012 с изменениями, вступившими в силу с 01.01.2013) «О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ»
Вид документа	закон
Принявший орган	вс рф
Номер документа	2300-I
Дата принятия	09.04.1992
Дата редакции	28.07.2012
Дата регистрации в Минюсте	01.01.1970
Статус	действует
Публикация	В данном виде документ опубликован не был (в ред. от 07.02.92 — «Ведомости СНД и ВС РФ», 09.04.1992, N 15, ст. 766) (в ред. от 09.01.96 — «Российская газета», N 8, 16.01.96; «Собрание законодательства РФ», 1996, N 3, ст. 140)
Навигатор	Примечания

Статья 31 Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя

1. Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

2. Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен.

3. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона.

В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренныепунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.

Страница не найдена | Родная клиника

Предоставляя свои персональные данные Пользователь даёт согласие на обработку, хранение и использование своих персональных данных на основании ФЗ № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г. в следующих целях:

• Осуществление клиентской поддержки, а именно выполнение заказа обратного звонка на сайте Клиники www.родная-клиника.рф, далее просто «Клиники».
• Осуществление удалённой консультации Пользователя путём переписки по электронной почте.
• Размещение на сайте Клиники отзывов, переданных Пользователем с указанием имени автора и датой публикации.
• Получения Пользователем информации о новостях Клиники.
• Проведения аудита и прочих внутренних исследований с целью повышения качества предоставляемых Клиникой медицинских услуг.

Под персональными данными подразумевается любая информация личного характера, позволяющая установить личность Пользователя/Покупателя такая как:

• Фамилия, Имя, Отчество
• Дата рождения
• Контактный телефон
• Адрес электронной почты
• Почтовый адрес

Персональные данные Пользователей хранятся исключительно на электронных носителях и обрабатываются с использованием автоматизированных систем, за исключением случаев, когда неавтоматизированная обработка персональных данных необходима в связи с исполнением требований законодательства.

Клиника обязуется не передавать полученные персональные данные третьим лицам, за исключением следующих случаев:

• По запросам уполномоченных органов государственной власти РФ только по основаниям и в порядке, установленным законодательством РФ
• Стратегическим партнерам, которые работают с Клиникой для предоставления продуктов и услуг, или тем из них, которые помогают Клинике реализовывать продукты и услуги потребителям. Мы предоставляем третьим лицам минимальный объем персональных данных, необходимый только для оказания требуемой услуги или проведения необходимой транзакции.

Клиника оставляет за собой право вносить изменения в одностороннем порядке в настоящие правила, при условии, что изменения не противоречат действующему законодательству РФ. Изменения условий настоящих правил вступают в силу после их публикации на Сайте.

О клинике — Клиника репродуктивного здоровья

«Клиника репродуктивного здоровья» создана в апреле 2005 года.

Руководитель клиники — Кобозева Лариса Николаевна, врач акушер-гинеколог, кандидат медицинских наук, номинант программы «Открытый мир» при администрировании Библиотеки Конгресса США. В своей научно-практической работе длительное время занималась медико-социальными проблемами женщин пре- и постменопаузального периода, что отразилось в ряде публикаций: «Влияние социально-экономических факторов на течение перименопаузального периода и возраст наступления менопаузы», «Медико-демографические показатели здоровья и распространенность климактерического синдрома у женщин перименопаузального периода» и др.

Коллектив клиники:

• 3 врача акушера- гинеколога, среди них кандидат медицинских наук, врач высшей и врач первой категории;
• врач уролог, кандидат медицинских наук, высшей категории;
• врач — эндокринолог, кандидат медицинских наук, высшей категории;
• врач терапевт высшей категории;
• врач психотерапевт, кандидат медицинских наук, высшей категории;
• врач УЗ — диагностики, первой категории.

Миссия «Клиники репродуктивного здоровья» — сохранение и улучшение репродуктивного здоровья населения, повышение его репродуктивного потенциала.

Основные направления работы:

• безопасное материнство;
• планирование семьи;
• профилактика и лечение инфекций, передаваемых половым путем;
• профилактика и раннее выявление онкологических заболеваний репродуктивной системы.

Пути реализации:

• внедрение в медицинскую практику «Клиники репродуктивного здоровья» современных технологий профилактики, диагностики и лечения заболеваний;
• постоянное повышение квалификации специалистов клиники;
• медико-санитарное просвещение населения по вопросам охраны репродуктивного здоровья, включая профилактику нежелательной беременности, снижение числа абортов, предупреждение инфекций передаваемых половым путем, включая ВИЧ/СПИД;
• проведение научно-исследовательской работы по эпидемиологическому надзору II-го поколения за ВИЧ и ИППП (согласно методическим рекомендациям ВОЗ) путем проведения анкетирования по половому поведению среди следующих групп населения:

 

1. Лица от 20 до 49 лет, состоящие в браке;
2. Лица от 18 до 30 лет вне брака;
3. Юные от 10-17 лет;
4. Женщины пре- и постменопаузального периода, занимающиеся малым и средним бизнесом.

Иммунологические исследования (ДНК-диагностика, иммуноферментный анализ) проводятся на базе лабораторий «ДНК — диагностика» и «Сибирский институт репродукции и генетики человека».

 

 

Статья 31. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя

1. Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора о выполнении работы (оказании услуги), предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.

 

2. Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен.

 

3. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона.

 

В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.

 

Комментарий к статье 31

 

1. Статья включена в Закон в 1996 г. К отношениям, регулируемым данной статьей, ранее применялись общие нормы ГК о сроках исполнения обязательств.

 

Статья устанавливает сроки удовлетворения требований потребителя, связанных с денежными выплатами (п. 1), и сроки повторного выполнения работы (услуги), выполненной с недостатками (п. 2). Денежные требования должны удовлетворяться (выплачиваться соответствующие суммы) в однозначно определенный 10-дневный срок со дня предъявления соответствующего требования.

 

Сроки повторного выполнения работы (услуги) могут быть определенными, если правилами выполнения отдельных видов работ или правилами оказания отдельных видов услуг установлены сроки для срочного выполнения работы (услуги). Если эти последние сроки не установлены в указанных документах, повторная работа (услуга) должна быть выполнена в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (услуги). Если и договором указанный срок не предусмотрен, то в соответствии со ст. 314 ГК — в разумный срок, определяемый исходя из предмета договора и других конкретных обстоятельств. Если работа (услуга) не выполнена в разумный срок, она должна быть выполнена в 7-дневный срок, если иное не предусмотрено Законом, иными правовыми актами, обычаем или существом обязательства.

 

2. Порядок исчисления сроков регулируется главой 11 ГК. Согласно ст. 191 ГК течение срока начинается на следующий день после календарной даты или наступления события, которыми определено его начало.

примеров потребностей, удовлетворяющих маркетинговые цели | Малый бизнес

Кимберли Леонард Обновлено 25 октября 2018 г.

В маркетинге удовлетворение потребностей и желаний клиентов — самый простой способ увеличить прибыль и продавать больше товаров и услуг. Определение желания в маркетинге — это найти то, чего хочет и в чем нуждается потребитель. Маркетинговые стратегии направлены на удовлетворение различных потребностей, чтобы побудить потребителя купить продукт. Часто несколько потребностей удовлетворяются одновременно, чтобы повысить удовлетворенность клиентов.Следующие ниже примеры потребностей потребителей иллюстрируют желания покупателей и цели, на которые следует ориентироваться в маркетинговых стратегиях.

Удовлетворение потребностей потребителей

Удовлетворение потребностей потребителей начинается с понимания того, что делает ваш продукт и как он помогает людям. Потратьте время на то, чтобы полностью изучить и понять, как вы помогаете потребителям, — это лучший способ правильно таргетировать маркетинговые кампании. Правильный таргетинг обеспечивает наилучшие результаты продаж. Потребители попадают в так называемую «пирамиду осведомленности», когда люди у основания пирамиды не знают о своих потребностях или о вашем продукте.По мере того, как люди поднимаются по пирамиде, они лучше понимают, как ваша проблема решает их потребность.

Чем лучше вы сможете ориентироваться на тех, кто находится на вершине пирамиды, тем выше будет ваша конверсия продаж, потому что ваш продукт напрямую решает то, что человек хочет немедленно. Например, человек, у которого нет боли в спине, находится внизу пирамиды осведомленности, в то время как человек с серьезной травмой находится наверху и вероятный кандидат на покупку услуг хиропрактики.

Добавляем ценность с включениями

У потребителей может быть более одной потребности или потребность плюс желание.Именно здесь добавление включений при первоначальной продаже помогает потребителям повысить отдачу от вложенных средств. Сила продажи подкрепляется другими предложениями. Включениями может быть любое количество вещей. Например, автомойка может включать в себя бесплатную уборку салона пылесосом при каждой продаже. Это включение, которое дает потребителю лучший конечный опыт, при этом удовлетворяя потребность в чистке автомобиля. Иногда включения — это скидки на дополнительные покупки в то время или при следующей покупке.

Дополнительная структура ценообразования

Каждый хочет получить самую лучшую цену за все, что он покупает. Это человеческая природа. В некоторых случаях более низкая цена решает потребность покупателя. Но структура ценообразования может удовлетворить самые разные потребности, даже если фактическая стоимость не будет снижена. Например, ребенку нужны брекеты, но родители не могут позволить себе ортодонтическое лечение. График платежей может удовлетворить потребности родительского бюджета при решении стоматологических проблем ребенка. Ортодонту не нужно снижать цену на услугу, и он может добавить плату за финансирование.

Простота использования

Обеспечение удобства и простоты использования — важное решение, предлагаемое в современных маркетинговых стратегиях. Хотя наличие продукта, которым легко пользоваться, выгодно и помогает продавать продукт, способ доставки заказа является ключевым фактором для многих потребителей. Возможность покупать продукты в Интернете и получать их с доставкой — это удобство, которое также может решить потребность пожилых людей, которые не могут рассчитывать на транспорт, чтобы пойти в магазин.

Идея облегчения покупки для потребителя имеет большое значение для увеличения продаж.Новая маркетинговая тактика продаж автомобилей предполагает участие компаний, которые исключают продавца и его менеджера из процесса, избавляя от трудных переговоров. Это делает процесс покупки автомобиля более удобным и приятным для многих людей.

Постройте отношения

Многие клиенты предпочитают вести бизнес с компаниями, которые, по их мнению, «знают их». Потребители, которые предпочитают иметь дело с обычными компаниями, часто делают это, потому что не хотят чувствовать себя числом. Это искатели отношений, которые хотят войти и вести дела, не объясняя все каждый раз.Небольшие страховые агентства и кредитные союзы используют этот подход, чтобы конкурировать с крупными конгломератами, у которых слишком много клиентов, за которыми приходится следить. Даже онлайн-компании работают над улучшением отношений потребителей, которые хотят чувствовать, что компания заботится о них.

Что такое удовлетворенность клиентов? | ASQ

Глоссарий качества Определение: Удовлетворенность клиентов

Удовлетворенность клиентов определяется как показатель, который определяет, насколько клиенты довольны продуктами, услугами и возможностями компании.Информация об удовлетворенности клиентов, включая опросы и рейтинги, может помочь компании определить, как лучше всего улучшить или изменить свои продукты и услуги.

Организация должна уделять основное внимание удовлетворению потребностей клиентов. Это относится к промышленным компаниям, розничным и оптовым предприятиям, государственным органам, обслуживающим компаниям, некоммерческим организациям и каждой подгруппе внутри организации.

Модель удовлетворенности клиентов

При оценке удовлетворенности клиентов необходимо задать два важных вопроса:

1. Кто клиенты?
2. Что нужно, чтобы их удовлетворить?

Кто клиенты?

Клиенты включают всех, кого организация поставляет продуктами или услугами.В приведенной ниже таблице показаны некоторые отношения между поставщиком и заказчиком.
Примечание: , что многие организации одновременно являются клиентами и поставщиками.

Примеры взаимоотношений поставщик-заказчик
Поставщик	Заказчик	Товар или услуга
Производитель автомобилей	Частные клиенты	Легковые автомобили
Производитель автомобилей	Автосалон	Торговая литература
Банк	Расчетный счет владельцев	Безопасная обработка чеков
Средняя школа	Студенты и родители	Образование
Больница	Пациенты	Здравоохранение
Больница	Страховая компания	Данные о пациентах
Страховая компания	Больница	Оплата услуг
Цех раскроя стали	Цех пробивного пресса	Листы стальные
Пуансонно-прессовое отделение	Отделение точечной сварки	Фасонные детали
Все отделы	Расчетно-кассовый отдел	Данные о отработанном времени

Что нужно, чтобы удовлетворить клиента?

Организации не должны предполагать, что они знают, чего хочет заказчик.Вместо этого важно понимать голос клиента, используя такие инструменты, как опросы клиентов, фокус-группы и опросы. Используя эти инструменты, организации могут получить подробную информацию о том, чего хотят их клиенты, и лучше адаптировать свои услуги или продукты, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов или превосходить их.

Повышение уровня удовлетворенности клиентов

Ресурсы по удовлетворенности клиентов

Вы также можете искать ресурсы по удовлетворенности клиентов в статьях, тематических исследованиях и публикациях.

R. L. Polk & Co .: Сделать каждый выпуск единственным выпуском (PDF) Ежегодные опросы клиентов R. L. Polk & Co. выявили возможности для улучшения контактов с клиентами и решения проблем. Выполняя одни и те же шаги для каждой проблемы и выполняя полный анализ первопричин для 100% проблем, Polk повысил качество работы и повысил удовлетворенность клиентов.

Переход от продукта к клиентоориентированности ( Quality Progress ) «Клиентоориентированность» — это прислушиваться к своим клиентам, уделяя особое внимание сбору, пониманию и реагированию на отзывы клиентов, а также предоставлению инструментов для легкого доступа к этой информации.

Не измеряйте удовлетворенность клиентов ( Quality Progress ) Ценность, воспринимаемая потребителем, — лучшая альтернатива традиционным измерениям удовлетворенности потребителя.

Связь удовлетворенности клиентов с дизайном продукции: ключ к успеху для Volvo ( Журнал управления качеством, ) Основа для преодоления разрыва в удовлетворенности качеством в Volvo объединяет развертывание функции качества и моделирование удовлетворенности клиентов.

Как определить и измерить удовлетворенность клиентов

Определить удовлетворенность клиентов непросто.На первый взгляд вам кажется, что вы знаете, что значит иметь довольного клиента. Однако если копнуть немного глубже, будет трудно однозначно сказать, что их устраивает.

Подумайте о спортзалах. Они могут предположить, что, если кто-то не откажется от членства, они останутся довольны, но мы знаем, что это не так. Этой загадке посвящена целая серия «Друзья» — отмена абонемента в спортзал — очень большое испытание.

Единственный способ получить точный ответ — это измерить показатель удовлетворенности клиентов (CSAT).Прежде чем вы сможете это сделать, вам, вероятно, будет полезно определить метрику удовлетворенности клиентов. В этой статье мы поговорим именно об этом: как определить показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) и методы его измерения.

Определение удовлетворенности клиентов

Как мы упоминали выше, кажется, что должно быть действительно просто определить, что такое удовлетворенность клиентов. На самом деле удовлетворенность клиентов — это отражение того, как клиенты относятся к вашей компании. Это сравнение между ожиданиями клиентов и типом опыта, который они действительно получают от вашего бренда.Есть ли в вашей клиентской базе лояльность клиентов?

Удовлетворенность клиентов неразрывно связана с отличным качеством обслуживания. На самом деле, удовлетворение имеет большое значение⁠ — всего лишь на 10% повышение рейтинга CSAT компании приводит к увеличению доверия со стороны клиентов на 12%. Если ваши усилия по удовлетворению запросов потребителей не соответствуют их ожиданиям, вы обязательно увидите много отказов.

Однако на этот показатель может повлиять ряд факторов. Если они думают, что ваша цена справедлива для предлагаемых вами услуг, они могут сказать, что довольны.Или, возможно, им нравится, как с ними обращались при общении с сотрудником вашей компании, поэтому они остались довольны.

Вот где бывает сложно определить степень удовлетворенности клиентов.

Какой аспект вашего бизнеса вы имеете в виду при измерении? Вполне возможно, что кто-то может быть доволен продуктом, но не услугой.

Означает ли это автоматически, что они в целом недовольны? Сложно сказать.

Определение степени удовлетворенности клиентов для вашей компании может помочь уменьшить эту путаницу.

Измерение показателя удовлетворенности клиентов (CSAT)

Именно здесь вступают в игру такие инструменты, как опрос удовлетворенности клиентов (CSAT). С их помощью вы можете определить, есть ли у вас довольные клиенты. Он очень популярен, потому что его легко отправлять и легко интерпретировать ответы, поскольку это всего лишь один вопрос.

Если вы не знакомы, CSAT — это показатель, используемый для измерения степени, в которой клиент доволен продуктом, услугой или опытом.

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) оценивается путем опроса клиентов: «Как бы вы оценили свое общее удовлетворение» вашей компанией и ее продуктами, услугами и взаимодействием.

Чаще всего используется пятибалльная шкала с вариантами очень неудовлетворен , неудовлетворен , нейтрально , удовлетворен и очень доволен . Переведите каждый ответ в число от 1 до 5, и ваш результат CSAT можно легко вычислить.

Компании могут рассчитать CSAT двумя способами: в среднем от 1 до 5 или сосредоточившись на 4-5 ответах.

GetFeedback рекомендует использовать следующую формулу: (Количество ответов 4 и 5) / (Количество ответов) x 100 =% довольных клиентов.

Хотя вы можете использовать CSAT в качестве среднего, это не так полезно, как вычисление процента тех клиентов, которые считают себя довольными. Если вы остановитесь и подумаете об этом, это имеет смысл — метрика конкретно учитывает процент довольных клиентов.

Некоторые организации используют семибалльную шкалу для большей точности, в то время как другие предпочитают трехбалльную шкалу для простоты, чтобы помочь улучшить показатели отклика.

Окончательная оценка обычно выражается в процентах от максимальной. Например, по пятибалльной шкале рейтинг CSAT, равный 80%, означает, что большинство клиентов дают оценку удовлетворенных, (4 из 5).

Наряду с опросами CSAT существует также несколько других типов опросов лояльности клиентов, которые вы можете использовать для измерения настроений клиентов. Два наиболее распространенных опроса помимо CSAT : NPS, (Net Promoter Score) и CES (Customer Effort Effort Score).

Для получения дополнительной информации об этих опросах см. Наше бесплатное руководство по показателям лояльности клиентов .

У каждого опроса есть свои области применения и места, где он работает лучше всего. Тем не менее, только CSAT явно заинтересован в измерении удовлетворенности. Имея это в виду, это, вероятно, лучший вариант для использования.

Распространение опросов об удовлетворенности клиентов

Итак, теперь, когда вы знаете о различных вариантах, которые можно использовать для измерения удовлетворенности клиентов, вас могут заинтересовать некоторые стратегии распространения вашего опроса CSAT.В конце концов, опрос полезен только в том случае, если на него будут получены ответы.

1. Быстрое наблюдение (но не слишком быстро): Заметили ли вы, что когда вы разговариваете с представителем по телефону, они хотят, чтобы вы сразу же прошли опрос? Это потому, что именно тогда взаимодействие будет самым свежим в вашей памяти. Однако, если это касается продукта или услуги, было бы разумно немного подождать, чтобы покупатель мог получить некоторый опыт использования продукта.

2. Будьте конкретны: Если вы когда-либо работали в службе поддержки, вам не привыкать видеть отрицательную оценку в ответе CSAT и чувствовать, как ваше сердце падает, когда вы видите, что это связано с вами.Вы нерешительно смотрите на ответ и обнаруживаете, что их проблема связана с отсутствующей функцией, а не с предоставленной вами услугой. Для того, чтобы данные были полезными, вы должны быть явным, когда запрашиваете обратную связь. Убедитесь, что язык опроса не является двусмысленным, чтобы вы знали, что оценка актуальна. Если вы собираетесь улучшить свой CSAT-тест, вам нужны подробности.

3. Реализуйте обратную связь: Лучшая валюта, которую вы имеете с клиентами, — это если вы можете доказать, что их голос имеет значение.Мы все получаем массу опросов, и довольно часто не отвечаем, потому что мы не думаем, что компании на самом деле заботит наше мнение. Есть несколько способов показать, что это не так, но лучший выход — внести изменения на основе полученных отзывов. Как только клиенты поймут, что их голоса услышаны, они с большей вероятностью поделятся.

Как и при определении удовлетворенности клиентов, у измерения есть свои нюансы. Практика и повторение процесса помогут вам улучшить и оптимизировать работу в будущем.

Так что, если все идет не так, как планировалось сразу, не расстраивайтесь. Всегда есть возможности для улучшения.

Где развернуть опрос удовлетворенности клиентов на пути к покупке

Показатель лояльности клиентов Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) является одновременно метрикой взаимоотношений и метрикой точки взаимодействия.

Это показатель взаимоотношений в том смысле, что опрос об удовлетворенности клиентов может использоваться для оценки общих взаимоотношений с клиентами / их удовлетворенности и непрерывного взаимодействия.

В качестве показателя точки взаимодействия его можно использовать для сбора отзывов после индивидуального взаимодействия с клиентом на различных этапах его пути.

Например, вы должны использовать опрос удовлетворенности клиентов, чтобы измерить впечатления в начале пути к покупке, который включает стадии открытия и исследования. Здесь ваш клиент глубоко погружается в фазу исследования, пытаясь узнать о вашем бренде и сравнивая его с другими подобными товарами. Так, например, вы можете спросить, насколько они удовлетворены возможностью найти ответы на свои вопросы на странице вашего продукта.

Опрос удовлетворенности клиентов также отлично подходит для оценки общего опыта на этапе покупки, особенно для компаний B2B.

А также для измерения производительности и качества продукта или услуги и удовлетворения сложной потребности в поддержке.

Заключение

Определение удовлетворенности клиентов может показаться довольно простым делом. Просто насколько клиенты довольны вами, верно? Ну да, вроде как.

У вашей бизнес-стратегии много разных аспектов, поэтому ваш клиент может быть удовлетворен одной частью, а не другой.Выявление этих различных областей поможет вам улучшить качество обслуживания клиентов, удовлетворить существующих клиентов и привлечь больше лояльных клиентов, которые будут хвалить ваш бренд из уст в уста.

Когда вы определите области, по которым хотите получить обратную связь, вам нужно будет создать способ измерения этого настроения. Вы можете рассмотреть несколько различных типов опросов. Три наиболее распространенных показателя — Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) и Customer Satisfaction Score (CSAT).

Тем не менее, если вы измеряете удовлетворенность, мы думаем, что CSAT — лучший вариант, поскольку он подходит к делу и является целью всего опроса.

Помните, что опрос об удовлетворенности клиентов полезен только в том случае, если вы можете получить ответы от существующих клиентов. Во-первых, при сборе данных о клиентах не забудьте разослать опрос CSAT сразу после взаимодействия. Затем четко опишите свою оценку удовлетворенности клиентов, чтобы респондент знал, а данные можно было использовать.Неоднозначные данные не очень полезны. Наконец, реализуйте полученные отзывы клиентов. Когда клиенты узнают, что их голос важен, они с большей готовностью поделятся.

Когда вы узнаете больше о своих клиентах, вы узнаете больше о своем бизнесе. Итак, найдите время, чтобы узнать своих клиентов глубже. Когда вы это сделаете, вы сможете лучше служить им и проложить более четкий путь к успеху.

Узнайте, как GetFeedback может помочь вам превзойти ожидания клиентов — начните бесплатную пробную версию сегодня .

Удовлетворение потребителя — GRIN

Ингалят

Качество в бизнесе и предоставлении услуг

Обсуждение измерения качества

Процесс проверки и подтверждения

Подходы к управлению качеством

Сходства и различия между различными методами контроля качества

Смысл удовлетворенности клиентов

Добавленная стоимость менеджмента качества

Типы информации для клиентов и внимание, уделяемое эффективному маркетингу

Измерение менеджмента качества

Преимущества опросов пользователей и непользователей при определении потребностей клиентов

Методы консультаций

Значение процедур рассмотрения жалоб и то, как они могут повлиять на качество

Роль самооценки

Важность связи и ведения документации

Руководство по консультациям с персоналом по внедрению схемы качества

Улучшение систем качества услуг

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Введение

У покупателей есть вкусы и предпочтения.Таким образом, организации должны постоянно производить товары высокого качества. Организация должна знать, как потребности клиентов удовлетворяются их товарами и услугами, отсюда и термин «качество». По сути, у клиентов есть способ получить удовлетворение от товара или услуги, и это именно то, что определяет их выбор, использовать товар или услугу или нет. Поэтому в интересах данной статьи выяснить, как бизнес-организации стремятся удовлетворить своих клиентов.

Качество в бизнесе и предоставлении услуг

март (2013 г.) отмечает, что у клиентов есть свои предпочтения и вкусы.Продукты в основном материальны, в отличие от услуг, которые были определены Friesner (2018) как вещи, которые нельзя измерить. Если потребности клиентов не будут удовлетворены, они, скорее всего, переключатся на альтернативные варианты. Следовательно, это означает, что качество измеряется способностью товара или услуги соответствовать ожиданиям каждого потребителя. Очевидно, что качество товара или услуги определяет лояльность клиента. Кроме того, важно отметить, что, если организация не стремится гарантировать своим клиентам качественные услуги и продукты, бизнес может потерпеть неудачу.

март (2013 г.) далее определяет качество как способность продукта служить своей цели. ISO 9000 определяет качество как степень, в которой известные характеристики, например вкус и аромат, в конечном итоге соответствуют желаемым требованиям. Определение ISO 9000 подразумевает, что, если покупатель ожидает, что определенные характеристики будут присутствовать в товаре или услуге, наличие таких характеристик приведет к удовлетворению потребителя, следовательно, это будет рассматриваться как хорошее качество. Коэн (2011), с другой стороны, повторяет лучшее определение Питера Друкера.Он отмечает, что это может быть удовлетворение, которое клиент получает от товара или услуги. Следовательно, каждая организация должна быть ориентирована на клиента и стремиться соответствовать ожиданиям клиентов.

Обсуждение Меры Качества

a) Служит цели — товар или услуга, как правило, будут качественными, если этот товар или услуга подходят для той цели, для которой они были куплены. Если клиент покупает холодильник, этот холодильник должен служить цели, например, охлаждать напитки.

б) Соответствие требованиям — продукт или услуга должны соответствовать требованиям рынка. Например, потребуется, чтобы бронированная машина могла защищать пользователей от вооруженных нападений. Таким образом, бронированный автомобиль делает это, и это может быть критерием качества (Elkington, 2011). Эти два примера представляют собой лишь краткое объяснение множества способов, которыми фирмы и потребители определяют качество.

Процесс проверки и подтверждения

Продукция должна соответствовать требованиям заказчика.Таким образом, согласно Кондреа, Кристина и Айваз (2012), обеспечение качества — это процесс, с помощью которого фирма проверяет, соответствует ли разрабатываемый продукт или услуга желаемым требованиям, и исправляет любые дефекты. Мангани (2011) отмечает, что для обеспечения качества необходимо соблюдать определенный процесс. Во-первых, это планирование качества, которое включает решения о том, что производить, ингредиенты, которые будут использоваться, и какие политики необходимо разработать для достижения качества. Именно на этом этапе устанавливаются стандарты качества, ведущие к следующему этапу в области контроля качества — обеспечения качества.Гарантия качества — это последующие меры, обеспечивающие соблюдение шагов и политик, установленных на первом этапе. На основе информации, записанной на первом этапе, отдел обеспечения качества сможет принимать будущие решения относительно повышения качества.

Контроль качества — это третий этап, который проверяет жизнеспособность производственного процесса, например, с помощью контрольных диаграмм и используемых методов отбора проб. Как только это будет сделано, компания либо убедится, что производственный процесс соответствует требованиям качества, либо нет.В случае успеха процесс будет принят. Последним шагом проверки и обеспечения качества является внедрение схем управления качеством, таких как Программа общего управления качеством. Тренинги, полевые исследования и аудит могут затем проинформировать компанию, например, о правильном персонале.

В соответствии с изложенным выше стоит вопрос о системе управления. Например, система, которая заботится о качестве, отрасли, вопросах безопасности, управления в целом, здоровье и вопросах, связанных с медициной, системы экологического менеджмента, системы, которые имеют дело с информацией и технологиями, и системы, которые решают все, что связано с к услугам компаний.Компании устанавливают процедуры и политики в отношении управления каждой системой, обеспечивая тем самым качество. Очевидно, что как только эти системы будут введены в действие, гарантии и контроль организации станут бесспорными.

Подходы к менеджменту качества

Abuhav (2014) и Murray (2017) отмечают, что существует несколько подходов, которые используются для обеспечения качества. Например, компаниям рекомендуется привлекать персонал к принятию решений. Кроме того, гарантия сотрудничества со стороны руководства также играет роль управления качеством.Кроме того, такие системы, как PDCA (Plan-Do-Check-Act), очень помогают в обеспечении управления качеством. Кроме того, если каждому проекту, осуществляемому компанией, уделяется индивидуальное внимание, это может обеспечить достижение качества. Вдобавок ко всему, деятельность не следует оставлять на усмотрение младшего персонала. Все должны быть вовлечены, особенно высшее руководство. Необходимо развернуть учебные программы, чтобы постоянно информировать персонал о новых разработках.

Сходства и различия между различными методами контроля качества

Абухав, И.(2014) отмечает некоторые процедуры управления качеством. Существуют такие системы качества, как ISO9001, ISO14001 и PQASSO. ISO9001 подчеркивает требования, предъявляемые к системе менеджмента качества. Его основная роль — помогать компаниям удовлетворять потребности клиентов и направлять компании по способам обеспечения непрерывности работы независимо от размера или отрасли. С другой стороны, ISO14001 определяет, как организации могут лучше всего решать экологические проблемы независимо от размера или отрасли.

PQASSO позволяет компаниям проводить самооценку.Таким образом, PQASSO помогает добровольным организациям выявлять внутренние ошибки и находить способ исправления ошибок. Системные различия зависят от роли, которую каждый играет. Например, ISO9001 определяет, как компания может эффективно удовлетворить своих клиентов. То же самое относится к PQASSO, потому что первое и второе нацелены на улучшение качества, непрерывность и удовлетворение потребностей клиентов. Однако стандарт ISO14001 отличается тем, что учитывает экологические проблемы. Когда дело доходит до Total Quality Management, Nayab и Scheid (2011) заявляют, что это предполагает сотрудничество и участие каждого персонала в делах организации.Он отличается от других в том смысле, что применяется к общим делам компании, в отличие от других методов, большинство из которых имеют дело с конкретными целями. Однако он похож на вышеупомянутые методы в том, что его цель — добиться успеха фирмы, поскольку она удовлетворяет потребности клиентов.

Значение удовлетворенности клиентов

Густаффссон, Джонсон и Роос (2006) определяют удовлетворенность потребителя как то, насколько его ожидания от продукта превзошли этот продукт или услугу. Аббас (2012) предлагает способы, которые будут важны для обеспечения того, чтобы компании удовлетворяли своих клиентов.Один из них — прислушиваться к мнению клиентов. Делая это, компания сможет узнать потребности своих клиентов и, следовательно, производить товары и услуги, отвечающие потребностям клиентов. Также компания должна прислушиваться к своим сотрудникам. В большинстве случаев сотрудников можно сравнить с клиентами. Может оказаться, что они знают лучшие способы удовлетворить своих клиентов, и поэтому к ним нужно прислушиваться. Наконец, компаниям следует провести проверку реальности, чтобы определить, довольны ли их клиенты. Это можно сделать с помощью опросов.

Концепция постоянного улучшения

Ковач, Кадни и Элрод (2011) отмечают, как компании постоянно улучшают свои продукты и услуги. Это было задумано Кайдзеном. Это концепция, используемая для измерения результатов передовой практики, используемой организацией, и способ гарантировать, что сотрудники владеют процессом. Например, он может быть нацелен на такую ​​область, как уровень травм сотрудников на предприятии по продаже металлолома или период, необходимый для обработки банковских ссуд.Кроме того, он основан на представлении о том, что все в организации может быть улучшено сотрудниками, которые имеют хорошие возможности для внесения предложений и осуществления изменений. Сотрудники должны быть обучены, чтобы уметь использовать определенные инструменты повышения качества, например, статистический контроль процессов (Syed, 2012). Кроме того, важно вовлекать каждого члена в организацию, поскольку процесс зависит от их общих знаний и сотрудничества.

[…]

Удовлетворенность клиентов: преимущества, примеры и важность

Удовлетворение потребностей клиентов имеет решающее значение для успеха вашего бизнеса.Независимо от того, насколько инновационен ваш продукт или насколько конкурентоспособны ваши цены, если ваши клиенты в конечном итоге недовольны, они не останутся без дела.

Таким образом, неудивительно, что 45,9% компаний, опрошенных в 2020 году, назвали качество обслуживания клиентов своим приоритетом номер один на следующие пять лет:

Что именно мы подразумеваем под «удовлетворенностью клиентов»? Почему это так важно и что вы можете сделать, чтобы это улучшить? Читай дальше что бы узнать.

Что такое удовлетворенность клиентов?

Удовлетворенность клиентов — это мера того, что люди чувствуют при взаимодействии с вашим брендом.На него может влиять любое количество факторов, например:

• воспринимаемое качество продукта
• воспринимаемое значение продукта
• удобство
• ожидания клиентов
• коммуникация
• рассмотрение жалоб

Каждый бренд, независимо от его успеха, стремится повысить удовлетворенность клиентов. Для этого им нужно определить две вещи:

1. кто их клиенты
2. что нужно, чтобы удовлетворить их

Часть первая не так проста, как кажется.Возьмем, к примеру, больницу. У него может быть две разные клиентские базы:

1. пациентов, которых она лечит,
2. страховых компаний, которым она продает данные о пациентах,

. Очевидно, что у этих двух аудиторий очень разные цели, и для их удовлетворения требуются два совершенно разных подхода. Что еще более усложняет ситуацию, удовлетворение одной аудитории может иногда наносить ущерб счастью другой.

4 преимущества удовлетворенности клиентов

Удовлетворенность клиентов — это больше, чем просто «приятно иметь».”Правильная работа дает конкретные ощутимые преимущества, в том числе:

1. Повышение лояльности к бренду

Никогда не воспринимайте клиентов как должное.

По данным PwC, 59 процентов потребителей в США, которые любят продукт или бренд, бросили бы его после нескольких неудачных опытов. Более того, почти каждый пятый сделал бы это после единственного неудачного опыта.

С другой стороны, если вы сделаете все, что в ваших силах, чтобы клиенты были довольны, очевидно, что они с большей вероятностью останутся здесь надолго.

2. Boost Trust

По данным Эдельмана, 81 процент потребителей считают, что доверие к бренду является решающим фактором при принятии решения о покупке.

Тем не менее, доверие на местах довольно низкое: всего 34 процента потребителей заявили, что доверяют большинству брендов, которые используют или у которых покупают.

Как сделать ваш бренд более надежным? Один из способов — повысить удовлетворенность. Согласно исследованию Восточного университета Шри-Ланки, удовлетворенность клиентов логически предшествует доверию клиентов; эти две вещи редко существуют изолированно.

3. Привлечь положительную молву

Устный маркетинг чрезвычайно ценен.

Приведу лишь один пример: 87 процентов потребителей читали онлайн-обзоры местных предприятий в 2020 году по сравнению с 81 процентом в 2019 году.

К сожалению, потребители гораздо чаще делятся отрицательными отзывами, чем положительными. По данным American Express, потребители в США рассказывают о плохом опыте в среднем 15 человек, а положительный опыт — только 11.

Другими словами, это игра в числа. Вы знаете, что потребители от природы менее склонны кричать о том, что вы делаете хорошо, но если ваши клиенты удовлетворены, у вас есть все шансы воспользоваться преимуществами устного маркетинга.

4. Расширяйте аудиторию и увеличивайте объем продаж

Мы уже знаем, что довольные клиенты с большей вероятностью расскажут своим друзьям и семье о вашем бренде, что, в свою очередь, привлечет вас к более широкой аудитории.

Однако знаете ли вы, что эти довольные клиенты также будут тратить больше?

Согласно тому же исследованию American Express, упомянутому выше, U.Потребители S. готовы тратить на 17% больше, если бренд предоставляет отличный сервис.

Более того, 84 процента компаний, которые улучшают качество обслуживания клиентов, сообщают о росте доходов.

Как измерить удовлетворенность клиентов

Недостаточно просто надеяться, что уровень удовлетворенности ваших клиентов повысится. Вам нужны конкретные планы для продвижения вперед, подкрепленные надежными данными. Для этого вам необходимо собрать отзывы клиентов с помощью опросов, опросов и сеансов обратной связи.Вот три типа отзывов, которые нужно собрать, чтобы помочь вам измерить удовлетворенность клиентов, и примеры вопросов, которые нужно задать.

1. Общая удовлетворенность

Перед тем, как углубляться в детали, может быть полезно оценить общее мнение покупателя о вашем продукте или услуге. Положительные ответы указывают на то, что они довольны своим решением о покупке, а отрицательные — предполагают, что у них есть определенная степень раскаяния покупателя.

Пример вопроса: Насколько вы в целом удовлетворены [Продуктом X]?

2.Намерение выкупа

Учитывая тесную связь между удовлетворенностью и лояльностью клиентов, имеет смысл использовать планы повторных покупок для оценки их общего счастья. Потребители, которые говорят, что они, скорее всего, совершат покупку снова, также с большей вероятностью оставят положительные отзывы или поделятся своим опытом с друзьями и семьей.

Пример вопроса: Будете ли вы снова делать покупки в [Компания X] в следующем месяце?

3. Молва Исследования удовлетворенности клиентов

NPS сосредоточены на одном вопросе о том, порекомендует ли покупатель определенный бренд или продукт.Такая обратная связь позволяет компаниям понять, соответствует ли опыт пользователей их ожиданиям.

Пример вопроса: Вы бы порекомендовали [Компанию X] своей семье и друзьям?

3 шага к повышению удовлетворенности клиентов

Данные — ключ к повышению удовлетворенности клиентов.

Однако одни данные не могут превратить ваших клиентов из недовольных в лояльных. Вы должны сосредоточиться на эффективном сборе данных, а затем использовать эти идеи для принятия мер.Выполните следующие три шага, чтобы это произошло:

1. Проведение опросов клиентов Опросы

играют ключевую роль в вашем стремлении повысить удовлетворенность клиентов, поэтому получаемые вами отзывы должны быть полезными.

К сожалению, никаких гарантий нет. Даже если ваш опрос идеален, клиенты не всегда говорят правду о своих чувствах. Более того, они могут ошибаться при заполнении вашего опроса. В любом случае вы не получите истинного представления об удовлетворенности клиентов.

Тем не менее, вы можете предпринять некоторые упреждающие шаги, чтобы получить более эффективную обратную связь.

Сосредоточьтесь на том, чтобы ваш опрос был как можно короче, чтобы получить больше ответов. Исследование SurveyMonkey показывает, что процент завершения падает, когда в опросах содержится больше вопросов:

Опросы, содержащие десять вопросов, имеют средний уровень заполнения 89 процентов, снижаясь до 79 процентов для опросов из 40 вопросов. Это может показаться не таким уж большим, но это означает, что если вы опрашиваете 1000 клиентов, вы получите еще 100 ответов из версии из 10 вопросов.

Другими словами, если вопрос не может дать уникальную информацию, его не должно быть в вашем опросе.

Кроме того, стоит помнить, что цель опросов и опросов не в том, чтобы «готовить книги». Вы не пытаетесь искусственно зарабатывать высокие баллы, вводя респондентов в заблуждение или манипулируя ими.

Вместо этого вы пытаетесь получить точное представление о том, что на самом деле клиенты думают о вашем бренде. Избегайте наводящих или нагруженных вопросов, которые пытаются подвести людей к определенному ответу.Например:

• Плохой вопрос: Тысячи клиентов оставили пятизвездочные отзывы о [Продукт X]. Вы бы поступили так же?
• Хороший вопрос: Насколько вероятно, что вы порекомендуете [Продукт X] другу?

2. Отслеживание упоминаний в социальных сетях

Опросы клиентов пока не дадут вам результатов, потому что они собирают мнения только тех людей, которые с удовольствием участвуют в опросах, что может исключить значительную часть вашей аудитории.

Чтобы получить более точное представление об удовлетворенности клиентов, внимательно следите за социальными сетями. Такие инструменты, как Linkfluence и Mention, помогают отслеживать упоминания бренда и разговоры о вашей компании и продукте. Они даже используют машинное обучение, чтобы оценить настроение этих упоминаний.

Это дает вам доступ к более широкому кругу клиентов, чем у потенциальных респондентов, и гарантирует, что вы всегда готовы помочь клиентам, когда они в этом нуждаются.

3. Реализуйте конструктивную обратную связь

После того, как вы собрали много отзывов, самое время действовать.

Одна из самых больших проблем — найти эффективный, повторяемый способ расставить приоритеты для этих действий. В конце концов, вряд ли каждый покупатель хочет одного и того же. Некоторые могут просить более быструю доставку; другим может потребоваться более удобная процедура оформления заказа.

Прозрачность — ключ к успеху. Большинство потребителей довольно разумны и понимают, что у вас ограниченные ресурсы. Дайте понять, что вы слышали их отзывы, и, если есть потребность, вы поработаете над исправлением.

LEGO придумал оригинальный способ сделать это.Компания создала специальный сайт LEGO Ideas, на котором любители кирпичного строительства могут представить свои идеи. Если идея наберет 10 000 голосов сообщества, она будет рассмотрена для разработки.

3 примера удовлетворенности клиентов

Ищете вдохновение, чтобы повысить уровень удовлетворенности клиентов? Посмотрите на эти три примера брендов, которые его раскачивают:

1. IBM

Технический гигант IBM был назван компанией номер один по удовлетворенности клиентов в последнем рейтинге компаний Drucker Institute.Его успех основан на ориентированном на клиента подходе к разработке программного обеспечения, который предполагает принятие решений, основанных на целях и амбициях конечных пользователей, а не только на том, как они используют конкретный инструмент.

В беседе с Harvard Business Review вице-президент IBM по платформам Чарли Хилл объяснил: «Мы хотим задействовать наши мышцы дизайнерского мышления, чтобы исследовать и поиграть с тем, как в будущем удобство для пользователей может быть лучше».

Ключевые вынос

Ставьте клиента на первое место. Независимо от того, продаете ли вы программу или обувь, подумайте о том, какие проблемы в первую очередь привели их к вам и на что они рассчитывают.

2. Chick-fil-A

Занимая первое место в рейтинге Американского индекса удовлетворенности клиентов во всех отраслях, компания Chick-fil-A выделяется благодаря превосходному обслуживанию клиентов в ресторанах. Его сотрудников регулярно называют самыми дружелюбными из брендов, торгующих автомобилями, и они также превосходят конкурентов по точности заказов.

Это нелегкий подвиг, когда речь идет о таких крупных мировых брендах, как KFC, McDonald’s и Starbucks.

Ключевые вынос

Инвестируйте в своих людей.Имеют ли они дело с покупателями в магазине или помогают им в Интернете, их профессионализм и вежливость имеют огромное влияние на ваш рейтинг удовлетворенности клиентов.

3. Trader Joe’s

Сеть продуктовых магазинов Trader Joe’s имеет показатель NPS 62. Для контекста, средний балл в продуктовой нише равен 24. Бренд выделяется тем, что действительно делает все возможное для своих клиентов. В одном известном примере пользователь Reddit рассказал, как сеть нарушила политику запрета доставки, чтобы помочь 89-летнему парню, который застрял в снегу во время праздников.Комментарии к этому вирусному посту завалены другими Redditors, рассказывающими о своем собственном опыте получения превосходных услуг от Trader Joe’s.

Ключевые вынос

Предоставьте членам вашей команды некоторую степень автономии, чтобы радовать клиентов. Они должны быстро и легко получить одобрение на небольшие спонтанные добрые дела, которые могут иметь самое большое значение для потребителей.

Часто задаваемые вопросы об удовлетворенности клиентов

Что означает удовлетворенность клиентов?

Таким образом вы оцениваете качество обслуживания клиентов, чтобы понять, соответствует ли оно их ожиданиям.

Почему так важно удовлетворение потребностей клиентов?

Растущие компании с большей вероятностью будут уделять приоритетное внимание успеху клиентов, чем компании, у которых нет установки на рост.

Каковы преимущества высокой степени удовлетворенности клиентов?

Клиенты доверяют рекомендациям других и просматривают отзывы, прежде чем принять решение о конверсии в бизнес. Высокое удовлетворение означает, что клиенты с большей вероятностью порекомендуют ваш бизнес и оставят положительный отзыв.

Как удовлетворенность клиентов помогает бренду?

Высокая степень удовлетворенности клиентов может повысить лояльность и доверие к бренду.

Как повысить уровень удовлетворенности клиентов?

T Чтобы удовлетворить ваших клиентов, вы должны понимать, чего они хотят. Собирайте данные с помощью опросов, опросов и сеансов обратной связи, а также отслеживайте упоминания бренда в социальных сетях.

Что произойдет, если клиенты останутся недовольны?

Несчастные клиенты вряд ли будут продолжать покупать товары вашего бренда. Более того, они с большой вероятностью расскажут людям о негативном опыте клиентов через обзоры, публикации в социальных сетях и из уст в уста, что может навредить вашей репутации.

Заключение руководства по удовлетворенности клиентов

Удовлетворение потребностей клиентов имеет решающее значение для вашего бизнеса, независимо от вашего продукта, отрасли или ниши. Вы должны сделать это своим приоритетом. Это верно сегодня и будет только возрастать в ближайшие годы.

Собирайте, анализируйте и используйте данные об удовлетворенности клиентов на каждом этапе воронки продаж, каждом взаимодействии и каждом запуске продукта. Разумеется, выбирайте момент, потому что никто не хочет, чтобы его постоянно заваливали опросами, но ни одна область не является закрытой для выборочного опроса и запроса обратной связи.

Вот как вы улучшаете, развиваете и превращаете клиентов в свой самый большой маркетинговый актив.

Какие факторы, по вашему мнению, являются наиболее важными для повышения удовлетворенности клиентов? Дайте мне знать в комментариях ниже:

Узнайте, как мое агентство может привлечь огромное количество трафика на ваш веб-сайт

• SEO — разблокируйте огромное количество SEO-трафика. Смотрите реальные результаты.
• Контент-маркетинг — наша команда создает эпический контент, которым будут делиться, получать ссылки и привлекать трафик.
• Paid Media — эффективные платные стратегии с четким ROI.

Заказать звонок

Почему это все еще важно в 2021 году

Почему важно удовлетворение потребностей клиентов

№1. Постоянный клиент — это сокровище, которое нужно хранить и скрывать от мира

Согласно некоторым исследованиям, привлечение нового клиента в 6-7 раз дороже, чем удержание текущего.В среднем постоянные клиенты стоят в 10 раз больше, чем их первая покупка.

Банки или операторы мобильной связи знают это лучше всех, поэтому у них нет проблем с тем, чтобы приложить дополнительные усилия для клиента, который не совсем удовлетворен и часто предлагает ему что-то особенное. Это не только дороже, но и намного сложнее сохранить существующих и лояльных клиентов (не говоря уже о том, чтобы они были полностью довольны и счастливы!), Чем привлечь новых.

Примите это правило во внимание при организации процессов обслуживания клиентов и сделайте все возможное, чтобы заботиться о них.

№ 2. Они могут мгновенно перестать быть вашими клиентами

Это не ракетостроение, в наши дни клиенты легко меняют свои любовные бренды. Часто это вызвано ужасным обслуживанием клиентов. Клиенты целую вечность ждут отзывов или комментариев от бренда? Неприемлемый! Но это все равно бывает. А чтобы завоевать доверие клиентов, нужно до 12 положительных переживаний, чтобы компенсировать один неразрешенный отрицательный опыт.

«Когда клиенты делятся своей историей, они не просто делятся болевыми точками.На самом деле они учат вас, как улучшить свой продукт, услугу и бизнес. Ваша организация обслуживания клиентов должна быть спроектирована так, чтобы эффективно сообщать об этих проблемах ».

— Кристин Смаби, «Быть ​​человеком — хорошее дело».

Невозможно постоянно удовлетворять клиентов, вам нужно постоянно о них заботиться. Попробуйте поговорить с ними, а не с ними. Задавайте вопросы, предлагайте постоянную поддержку, отправляйте персонализированные сообщения или предложения, используйте специальный инструмент для опроса удовлетворенности клиентов или любой другой метод, который поможет вам общаться с вашими клиентами и собирать информацию.

Бесплатный шаблон опроса удовлетворенности клиентов

Доступен бесплатный тарифный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Вам для начала нужны какие-нибудь идеи для вопросов об удовлетворенности клиентов? Идеальный! У нас есть 20 отличных примеров вопросов для опросов об удовлетворенности клиентов, чтобы они могли начать работу!

Позаботьтесь о каждом из потребностей своих клиентов, и вы будете вознаграждены их благодарностью и преданностью.Звучит неплохо, не правда ли? Бренды часто воспринимают свою аудиторию как должное, и они никогда не ошибались так сильно — одно решение или его отсутствие может привести к потере большого количества клиентов и их уважения.

Вот почему так важно оценивать качество обслуживания клиентов. К счастью, мы точно знаем, какие показатели удовлетворенности клиентов вы должны измерять, и поможем вам открыть для себя 5 методов сбора отзывов клиентов.

Почему?

Потому что Survicate одержима удовлетворением потребностей клиентов.

№ 3. Дело (все) в деньгах тоже

Это неудивительно, но удовлетворенность клиентов также отражается на вашем доходе. Мнение и чувства клиентов о бренде могут повлиять, как положительно, так и отрицательно, на основные показатели, такие как количество упоминаний и повторных транзакций, а также пожизненную ценность клиента или отток клиентов.

Счастливые клиенты не будут смотреть на предложения ваших конкурентов — они с радостью снова начнут взаимодействовать с вашим брендом, совершат покупку и будут рекомендовать продукт.Если вы отвечаете всем их требованиям и отвечаете их потребностям, одновременно предоставляя услуги наилучшего качества, они будут полностью удовлетворены.

Не говоря уже о том, что ваш бренд увеличит выручку от продаж!

Измерение удовлетворенности клиентов должно стать вашей повседневной привычкой, а не тем, что вы делаете время от времени, и только если вы собираетесь столкнуться с кризисным управлением. Если вы не знаете, как это сделать правильно, вы можете ознакомиться с нашим руководством по измерению удовлетворенности клиентов, чтобы упростить задачу.

№ 4. Удовлетворенность клиентов — это фактор, который поможет вам выделиться среди конкурентов

Кейт Забриски однажды сказала, что:

«Хотя ваши клиенты не полюбят вас, если вы предоставите плохой сервис, ваши конкуренты полюбят». , и мы не можем с этим согласиться.

Ваши соперники просто ждут, когда вы сделаете неверный шаг. Более того, они часто могут выступать в роли подстрекателей. Недостаточно быть готовым к их провокациям, если вы не знаете, как бороться с негативной реакцией.

Однако, если вы предоставите своим клиентам отличное обслуживание, вы получите аргументы, чтобы убедить тех, кто не уверен в ваших услугах.

№ 5. Высокое качество обслуживания клиентов может занять место вашего бренда

Никогда нельзя пренебрегать важностью качества обслуживания клиентов. Вы должны учитывать это особенно при планировании своих маркетинговых и позиционных кампаний. Довольные клиенты с большей вероятностью поделятся вашим контентом в социальных сетях.

Они также будут более чутко взаимодействовать с вашими сообщениями, оставляя восхитительные и достойные восхищения комментарии. Позже вы можете использовать его как источник для тематических исследований и историй успеха. Быть примером компании, которая обеспечивает безупречное удовлетворение потребностей клиентов? Каждый бренд должен стремиться к этому.

14.3 Удовлетворенность клиентов — принципы маркетинга

Цели обучения

1. Разберитесь в стратегиях удовлетворения и удовлетворенности.
2. Разработайте систему измерения удовлетворенности клиентов.
3. Опишите стратегии управления жалобами.

Оценка удовлетворенности клиентов

Что приходит на ум, когда вы слышите, как кто-то говорит: «Довольный покупатель»? Возможно, это изображение человека, улыбающегося от гордости, зная, что он заключил выгодную сделку.Или, возможно, это детский взгляд счастья, который проявляется после покупки новой пары обуви подходящего цвета. Каким бы ни был ваш образ довольного покупателя, удовлетворенность потребителя обычно определяется как чувство, которое испытывает человек, когда предложение соответствует его ожиданиям. Когда предложение соответствует ожиданиям покупателя, он доволен.

Повышение удовлетворенности клиентов — цель, к которой стремятся многие компании. Фактически, некоторые компании оценивают своих продавцов по тому, насколько хорошо они удовлетворяют своих клиентов; Другими словами, продавцы должны не только достичь своих целей по продажам, но и сделать это таким образом, чтобы удовлетворить потребности покупателей.Teradata — это одна из компаний, которая выплачивает своим продавцам бонусы, если они достигают своих целей по удовлетворенности клиентов.

Показатели удовлетворенности клиентов оставались относительно стабильными в течение последних нескольких лет, как показано в Таблице 14.2 «Средние отраслевые показатели удовлетворенности клиентов, 2000–2010 годы». Вы можете подумать, что если бы повышение удовлетворенности клиентов действительно было целью бизнеса, оценки должны были бы стабильно расти. Почему нет? Может быть, это потому, что удовлетворение ваших клиентов — это минимальный уровень производительности .Совершенно очевидно, что удовлетворение потребностей клиентов очень важно. Однако он не является хорошим предиктором будущих покупок или лояльности к бренду. Например, в одном из исследований удовлетворенности клиентов были изучены покупатели автомобилей. Хотя покупатели оценили уровень своей удовлетворенности своими покупками на 90 процентов или выше, только 40 процентов из них в следующий раз купили машину той же марки (Lambert-Pandraud и др., 2005).

Таблица 14.2 Средние отраслевые показатели удовлетворенности клиентов, 2000–2010 гг.

	2000	2001	2002	2003	2004	2005	2006	2007	2008	2009	2010
Приборы	85	82	82	81	82	80	81	82	80	82	81
Компьютеры	72	74	71	71	72	74	77	75	74	78	78
Электроника	83	81	81	84	82	81	80	83	83	85	85
Легковые автомобили	80	80	80	80	79	80	81	82	82	82	83

Однако имейте в виду, что оценка удовлетворенности зависит от того, чего ожидал заказчик, а также от того, что предоставила компания.Таким образом, плоские баллы в таблице 14.2 «Средние отраслевые показатели удовлетворенности клиентов, 2000–2010 гг.» Отражают растущие ожидания клиентов, а также улучшение продуктов. Другими словами, чем лучше получается продукция, тем больше требуется для удовлетворения потребителей.

Есть и обратная сторона — постоянно тратить больше, чтобы удовлетворить своих клиентов. Недавние исследования показывают, что фирмы, которые поступают таким образом, могут получать более высокие доходы от продаж. Однако после того, как дополнительные расходы будут учтены, полученная чистая прибыль иногда бывает незначительной или даже отрицательной.Тем не менее, удовлетворение не маловажно. Работа компании по ключевым факторам имеет решающее значение как с точки зрения лояльности, так и с точки зрения удовлетворенности клиентов (Souki & Filho, 2008).

Стратегии удовлетворенности клиентов

Итак, что или сколько вам нужно сделать, чтобы повысить удовлетворенность ваших клиентов? Если удовлетворенность потребителя можно определить как чувство, которое испытывает человек, когда предложение соответствует его или ее ожиданиям, то есть два важнейших способа улучшить удовлетворенность потребителя.Первый — сформировать в сознании клиентов соответствующие ожидания. Во-вторых, оправдать эти ожидания.

Мы знаем, что недовольные клиенты, вероятно, расскажут о своем негативном опыте гораздо большему количеству друзей, чем довольные клиенты — о хорошем. Почему? Потому что в неудовлетворенных ожиданиях больше драмы. Рассказ об оправданных ожиданиях — например, рассказ другу о среднем вечере, который прошел вне дома, — скучен. Ян Карлсон, бывший руководитель Scandinavian Airlines, был известен продвижением концепции «довольных» клиентов.Идея Карлсона заключалась в том, что восхищение клиентов перевыполнением их ожиданий должно приводить как к повторным сделкам, так и к положительным отзывам о фирме. Тот факт, что истории о простом старом удовлетворении скучны, также является причиной того, почему так важны влиятельные сообщества, такие как сообщество Дж. С. Пенни Амбриэль. У влиятельных лиц есть новые интересные темы, о которых стоит поговорить, и другие покупатели хотят узнать их мнение.

Формирование у клиентов соответствующих ожиданий — это функция общения продавца с ними перед покупкой.Если вы установите слишком низкие ожидания, люди не купят ваше предложение. Но если вы установите слишком высокие ожидания, вы рискуете, что ваши покупатели останутся недовольны. В бизнесе часто говорят: «Низкие обещания и перерасход». Другими словами, установите немного заниженные ожидания потребителей, а затем превзойдите их, чтобы привлечь клиентов, которые с энтузиазмом относятся к вашему продукту. Продавец надеется, что восторженные покупатели расскажут своим друзьям о предложении продавца и распространят положительные отзывы о нем.

Рисунок 14.8

Сотрудники Ritz-Carlton наделены полномочиями и даже имеют бюджет для предоставления услуг, которые удовлетворят клиентов, а не только соответствуют их ожиданиям.

Публичная библиотека Бостона — Отель Эйвери — CC BY-NC-ND 2.0.

Одна из стратегий удовлетворения потребностей клиентов, которая выросла из идеи Карлсона доставить удовольствие клиентам, заключается в расширении возможностей персонала, работающего с клиентами. Персонал, ориентированный на клиентов, — это сотрудники, которые встречаются и взаимодействуют с клиентами.В отеле это могут быть клерки, горничные, посыльный и другой персонал. Предоставление этим сотрудникам возможности бросить то, что они делают, чтобы, например, сделать что-то особенное для клиента, безусловно, может порадовать клиентов. В некоторых организациях сотрудникам даже выделяется бюджет на такую ​​деятельность.

У

сотрудников Ritz-Carlton есть годовой бюджет, который можно потратить на обслуживание клиентов, например на оплату химчистки, если клиент пролил красное вино на платье в ресторане отеля.Sewell Cadillac славится тем, как ее сотрудники обслуживают клиентов. Сотрудник даже заберет клиента в воскресенье, если купленный Sewell автомобиль сломается. Другие дилеры могут делегировать такую ​​услугу другой компании, но в Sewell тот же продавец, который продал машину, может быть человеком, который выполняет такую ​​задачу. Для Сьюэлла обслуживание клиентов слишком важно, чтобы доверять его другой компании — компании, которая, возможно, не будет испытывать такого же чувства безотлагательности для удовлетворения потребностей покупателей автомобилей, как Сьюэлл.

Такие компании, как Ritz-Carlton, также отслеживают Twitter и другие социальные сети, чтобы любые проблемы можно было выявлять в режиме реального времени. Например, одна новобрачная написала в Твиттере, что вид за ее окном другой стены — не способ провести медовый месяц. Сотрудник Ritz-Carlton поймал твит, и сотрудники отеля отреагировали на повышение категории номера.

Расширение прав и возможностей — это больше, чем просто бюджет и описание работы — рядовые сотрудники также нуждаются в навыках работы с клиентами. Такие компании, как Ritz-Carlton и Sewell, тратят много времени и усилий на то, чтобы сотрудники, отвечающие за работу с клиентами, были обучены и подготовлены к решению небольших и крупных задач с равным успехом.

Другая стратегия удовлетворения потребностей клиентов предполагает предоставление клиентам гарантий и гарантий. Гарантии служат соглашением о том, что продукт будет работать в соответствии с обещаниями или что покупателю будет произведена компенсация в той или иной форме. Покупатели, не склонные к риску, находят гарантии обнадеживающими.

Одной из форм неудовлетворенности является диссонанс после покупки, который мы описали в главе 3 «Поведение потребителей: как люди принимают решения о покупке». Напомним, что это еще называется раскаяние покупателя .Диссонанс после покупки чаще возникает, когда покупается дорогой продукт, покупатель покупает его нечасто и не имеет большого опыта с ним, и существует мнение, что это покупка с высоким риском. Многие маркетологи устраняют диссонанс после покупки, предоставляя своим клиентам обнадеживающие сообщения. Например, дилер лодок может отправить покупателю письмо, в котором выражает готовность дилера обслуживать лодку, а также напоминает покупателю обо всех потрясающих причинах, по которым он или она ее приобрели.В качестве альтернативы, дилер может попросить продавца, который продал лодку, позвонить покупателю, чтобы ответить на любые вопросы, которые у него могут возникнуть после владения лодкой и ее эксплуатации в течение нескольких недель.

Рисунок 14.9

Купите новую лодку, и дилер, вероятно, будет участвовать в заверениях, направленных на уменьшение диссонанса после покупки и повышение вашего удовлетворения предложением. Связь может включать телефонные звонки продавца, который продал вам лодку, или письма из отдела обслуживания дилера.

Измерение удовлетворенности клиентов

Чтобы измерить удовлетворенность клиентов, вам необходимо понять, что их создает. Просто спрашиваю клиентов: «Вы довольны?» не скажу тебе много. Тем не менее, многие компании часто измеряют удовлетворенность своих клиентов всего несколькими вопросами: «Насколько вы были удовлетворены сегодня?» «Вы бы порекомендовали нас своим друзьям?» и «Собираетесь ли вы снова к нам приехать?»

Эффективные меры по удовлетворению запросов потребителей состоят из нескольких компонентов.Двумя общими составляющими являются ожидания клиента и то, достаточно ли хорошо работает организация, чтобы удовлетворить их. Третий компонент — это степень удовлетворенности, или, выражаясь словами, которые мы использовали для описания исключительной производительности, доволен ли клиент?

Чтобы понять, оправдались ли ожидания клиентов и они довольны, обычно требуется более подробная информация. Компании могут разбить предложение на основные компоненты и спросить, насколько клиенты довольны каждым из них. Например, ресторан может спросить следующее:

• Вас сразу же встретил хозяин? Вашим сервером за вашим столом?
• Ваш заказ был принят в кратчайшие сроки?
• Как долго вы ждали еду?
• Была ли еда подана при подходящей температуре?

Эти вопросы предполагают, что каждый аспект услуги одинаково важен для клиента.Однако в некоторых опросах клиентов просят оценить, насколько они важны. Другие опросы просто «взвешивают» или оценивают вопросы, чтобы аспекты, которые, как известно, более важны для клиентов, оказали большее влияние на общую оценку удовлетворенности. Например, ресторан может обнаружить, что быстрое обслуживание, хороший вкус и большие порции — единственные три фактора, которые обычно определяют общую удовлетворенность клиентов. В этом случае опрос можно значительно сократить. Однако в то же время следует оставить место в опросе, чтобы покупатели могли добавить любую дополнительную информацию, которая может дать важную информацию.Эту информацию можно использовать, чтобы узнать, есть ли проблемы с обслуживанием клиентов, о которых компания не знала, или меняются ли предпочтения потребителей в целом.

Вы по-прежнему найдете карточки для опросов об удовлетворенности клиентов, в которых просто спрашивают: «Насколько вы были довольны сегодня?» «Вы бы порекомендовали нас своим друзьям?» и «Собираетесь ли вы снова к нам приехать?» Информация, полученная в результате этих опросов, может быть полезна, если она сочетается с более комплексной программой измерения. Например, выборке клиентов может быть предоставлена ​​возможность предоставить более подробную информацию с помощью другого опроса, и эти два опроса можно будет сравнить.Такое сравнение может помочь компании выявить аспекты, нуждающиеся в улучшении. Кроме того, компания предоставила каждому клиенту возможность внести свой вклад, что является важной частью любой стратегии расширения возможностей.

Стратегии управления жалобами

Когда покупатели хотят пожаловаться на продукты или компании, у них есть много способов сделать это. Они могут жаловаться компаниям, в которых они недовольны, рассказывать своим друзьям или транслировать свои опасения в Интернете. Людей, которые используют все возможные Интернет-сайты для критики компании, называют словесными террористами .Этот термин был придуман Полом Гринбергом, аналитиком по маркетингу, автором бешено популярной книги « CRM со скоростью света ».

Следует ли компаниям беспокоиться о словесных террористах? Возможно, да. Недавнее исследование показывает, что оценка удовлетворенности клиентов может быть менее важной для успеха или неудачи фирмы, чем количество получаемых ею жалоб (Lou & Homburg, 2008). Чтобы измерить компромисс между ними, гуру удовлетворенности клиентов Фред Райхельд разработал так называемую чистую оценку промоутера .Чистая оценка промоутера — это количество рекомендующих, которые есть в предложении, за вычетом количества подателей жалоб (Reicheld, 2006). Чем больше положительный результат, тем лучше результаты деятельности компании. Согласно другому недавнему исследованию, компания, у которой меньше жалоб, также с большей вероятностью будет иметь лучшие финансовые показатели.

Исследования также показывают, что, если компания может хорошо разрешить жалобу клиента, то отношение клиента к компании улучшается, возможно, даже выше уровня его или ее первоначального удовлетворения.Некоторые эксперты утверждали, возможно, в шутку, что в этом случае хорошей стратегией может быть рассердить клиентов, а затем как следует решить их проблемы. С практической точки зрения, однако, лучше всего работать в соответствии с ожиданиями клиентов или превосходить их, чтобы в первую очередь было получено меньше жалоб.

Однако клиенты будут жаловаться, как бы фирмы ни старались оправдать или превзойти их ожидания. Иногда жалоба имеет форму предложения и просто отражает возможность улучшить опыт.В других случаях жалоба представляет собой сбой в обслуживании или продукте.

Когда подается жалоба, процесс реагирования на нее так же важен, как и результат. И потребители судят компании не меньше, чем о том, получили ли они то, что хотели. По этой причине некоторые компании создают отделы обслуживания клиентов со специально обученным персоналом, который может реагировать на жалобы. Другие компании вкладывают значительные средства в подготовку всего обслуживающего клиентов персонала к реагированию на жалобы.Третьи компании передают обслуживание клиентов на аутсорсинг. Когда услуга носит технический характер, маркетологи иногда поручают разрешение жалоб компаниям, которые специализируются на предоставлении технических услуг. Линии компьютерной помощи являются примером. Компании технической поддержки часто обслуживают компьютерные справочные службы нескольких производителей. Компания, передающая свои услуги на аутсорсинг, тем не менее, должна обеспечить максимально тщательное рассмотрение жалоб клиентов. В противном случае у клиентов останется плохое впечатление.

Обработка жалоб

Хороший процесс обработки жалоб клиентов включает в себя шаги, перечисленные ниже. Обратите внимание, что один из шагов — признать чувства клиента. Клиент, который рассержен или расстроен из-за неудачи, не хочет, чтобы его покровительствовали или относились к его или ее проблемам легкомысленно. Ситуация важна для покупателя и должна быть важна для человека, который выслушает жалобу и отреагирует на нее.

• Внимательно выслушайте жалобу
• Признать чувства клиента
• Определите первопричину проблемы
• Предложите решение
• Достичь согласия по решению и сообщить о процессе решения
• Дальнейшие действия, если необходимо
• Оформить жалобу и решение

Обратите внимание, что процесс разрешения жалоб включает в себя информирование об этом процессе и достижение согласия по решению, даже если заказчику иногда может не нравиться результат.Ему или ей все еще нужно знать, чего ожидать.

Наконец, процесс рассмотрения жалобы включает запись жалобы. Ранее мы заявляли, что лучшая стратегия фирмы состоит в том, чтобы работать в соответствии с ожиданиями клиента или превосходить их, чтобы в первую очередь минимизировать количество получаемых жалоб. Анализ жалоб вашей компании может помочь вам выявить слабые места в процессе обслуживания или конструктивные недостатки продукта, а также возможные недопонимания, которые необоснованно повышают ожидания клиентов.Однако для проведения этого анализа вам потребуется полный отчет о поданных жалобах.

Запись о жалобе должна отражать основную причину провала предложения. Как правило, отказ можно отнести к одному (или нескольким) из следующих четырех пробелов (Levy & Weitz, 2009):

1. Разрыв связи. Завышение уровня производительности предложения, что создает нереалистичные ожидания со стороны клиентов.
2. Пробел в знаниях. Непонимание ожиданий или потребностей клиента, что затем приводит компанию к созданию продукта, который разочаровывает клиента.
3. Пробел в стандартах. Установление слишком низких стандартов производительности, несмотря на то, что известно о требованиях клиентов.
4. Зазор доставки. Несоблюдение стандартов производительности, установленных для предложения.

Вы можете отнести жалобы, которые ваша компания получает, к одному из четырех пробелов, а затем использовать эту информацию, чтобы выяснить, что необходимо сделать для устранения проблемы, если она у вас есть. Если проблема заключается в завышении производительности, возможно, стоит пересмотреть рекламные материалы вашей фирмы.Если окажется, что предложение просто не соответствует потребностям ваших клиентов, необходимо провести дополнительную работу, чтобы точно определить, что они собой представляют. Если ваша фирма осведомлена о потребностях своих клиентов, но существует разрыв между их требованиями и стандартами, установленными для работы вашей фирмы, то стандарты следует пересмотреть. Наконец, необходимо изучить процессы вашей компании, чтобы убедиться, что они соблюдаются.

Когда сеть ресторанов барбекю Smokey Bones (принадлежащая Darden Restaurants) заметила падение прибыли, менеджеры сократили расходы, исключив некоторые пункты из меню.К сожалению, именно эти предметы сделали цепочку уникальной; как только они ушли, в предложениях сети не было ничего особенного. Когда клиенты жаловались, серверы отвечали: «Да, многие люди жаловались, что эти продукты больше не доступны». Но, по всей видимости, не было никакого процесса или способа заставить эти жалобы регистрироваться у руководства компании. В результате компания не понимала, почему теряет клиентов, и ее прибыль продолжала снижаться. Многие предприятия были закрыты, и компания объявила о банкротстве.

Имейте в виду, что претензиям подлежит сам процесс рассмотрения жалоб. Как мы уже упоминали, клиентам нужен справедливый процесс, даже если результат не соответствует их ожиданиям. Следовательно, мониторинг уровня удовлетворенности клиентов вашей фирмы также означает, что вы должны отслеживать, насколько клиенты довольны тем, как обрабатываются их жалобы.

Key Takeaway

Измерение удовлетворенности клиентов — важный элемент расширения возможностей клиентов. Но само по себе удовлетворение — это минимальный уровень приемлемой производительности.Это означает, что ожидания заказчика оправдались. Чтобы получить положительные отзывы, нужно превзойти эти ожидания. Чтобы свести к минимуму количество жалоб, компании необходим эффективный процесс обработки жалоб и понимания их причин, чтобы можно было исправить любые проблемы. Поскольку сам процесс рассмотрения жалоб является предметом жалоб, мониторинг уровня удовлетворенности клиентов вашей фирмы также означает, что вы должны отслеживать, насколько клиенты довольны системой обработки жалоб вашей компании.

Обзорные вопросы

1. Должна ли компания быть довольна или обеспокоена, если большинство клиентов остались довольны?
2. Почему оценки удовлетворенности клиентов оставались относительно стабильными в течение последних нескольких лет?
3. Каковы желаемые результаты процесса управления жалобами с точки зрения маркетолога?
4. Как менеджеры по маркетингу используют результаты опроса об удовлетворенности клиентов?

Список литературы

Ламберт-Пандро, Р., Жиль Лоран и Эрик Лаперсон, «Повторные покупки новых автомобилей пожилыми потребителями: эмпирические данные и интерпретации», Маркетинговый журнал 69, вып.2 (2005): 97–106.

Леви М. и Бартон Вайц, Управление розничной торговлей , 7-е изд. (Берр Ридж, Иллинойс: Макгроу-Хилл, 2009.)

Лу X. и К. Хомбург, «Удовлетворение, жалоба и разрыв в стоимости акций», Journal of Marketing 72, no. 3 (2008): 29–43.

Reicheld, F., Главный вопрос: получение хорошей прибыли и истинный рост (Бостон: Harvard Business Press, 2006).

Соуки, Г. и Сид Г. Филхо, «Воспринимаемое качество, удовлетворенность и лояльность клиентов: эмпирическое исследование в секторе мобильных телефонов в Бразилии», Международный журнал Интернета и управления предприятием, 5, вып.4 (2008): 298–314.

.