Примеры жалобы: куда обращаться, форма, образец и виды

Содержание

Форма для подачи электронного обращения (жалобы, предложения)

Обращения граждан в адрес ФГБОУ ВО МГЛУ могут быть:

отправлены по почте в адрес ФГБОУ ВО МГЛУ: 119034, г. Москва, ул. Остоженка дом 38 стр.1;
отправлены в электронном виде через официальный сайт ФГБОУ ВО МГЛУ.

Информация для ознакомления, желающим отправить обращение в форме электронного документа

Пожалуйста, прежде чем отправить обращение в форме электронного документа, внимательно ознакомьтесь со следующей информацией.

1. Обращения, направленные в форме электронного документа через официальный сайт, поступают на рассмотрение должностным лицам ФГБОУ ВО МГЛУ.

2. Перед отправкой обращения в форме электронного документа необходимо корректно заполнить электронную форму.

3. Ответ на Ваше обращение либо уведомление о его переадресации направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты (e-mail), указанному Вами.

4. В предназначенном для обязательного заполнения поле ввода текста обращения в форме электронного документа Вы излагаете суть предложения, заявления или жалобы в соответствии со ст. 7 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

В случае, если текст Вашего обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в соответствии с их компетенцией, о чем Вам будет сообщено в течение семи дней со дня регистрации обращения.

Обращаем внимание, что в целях обеспечения неразглашения сведений, содержащихся в Вашем обращении, а также сведений, касающихся Вашей частной жизни, при заполнении поля ввода текста обращения в форме электронного документа действует защита от возможного внедрения вирусных программ.

5. В случае необходимости в подтверждение своих доводов Вы вправе приложить к обращению необходимые документы и материалы в электронной форме.

Приложить необходимые документы и материалы в электронной форме Вы можете в PDF, JPG, JPEG.

Иные форматы не обрабатываются в информационных системах ФГБОУ ВО МГЛУ.

Информируем Вас, что гарантированная передача файла(ов) вложения на почтовый сервер зависит от пропускной способности используемой Вами сети «Интернет», а получение – от объёма обрабатываемых почтовым сервером переданных файлов.

При подключении Вашего оборудования к сети «Интернет» по выделенным каналам связи с использованием технологий ADSL, 3G, 4G, WiFi и иных технологий, обеспечивающих аналогичные скорости передачи данных в сети «Интернет», передача и обработка файла(ов) с суммарным размером:

до 5 Мб осуществляется, как правило, без задержки во времени;

от 5 Мб до 10 Мб может осуществляться с задержкой во времени;

свыше 10 Мб может быть не осуществлена.

6. Если в направленном Вами тексте в форме электронного документа, содержащемся в поле ввода текста обращения в форме электронного документа, не изложено предложение, заявление или жалоба, а только ссылка на приложение (файл вложение) либо на контент интернет-сайта, то в ответе разъясняется порядок его рассмотрения, установленный Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

7. Обращаем Ваше внимание на порядок рассмотрения отдельных обращений, предусмотренный ст. 11 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

8. При направлении Вами обращений, касающихся обжалования судебных решений, необходимо иметь в виду следующее.

Согласно Конституции Российской Федерации правосудие в России осуществляется только судом. Органы судебной власти самостоятельны и действуют независимо от законодательной и исполнительной властей. Решения судебных органов обжалуются в установленном законом процессуальном порядке.

9. В случае направления Вами обращения, содержащего вопрос, затрагивающий интересы неопределенного круга лиц, ответ на который был размещен на данном сайте, то Вам в течение семи дней со дня регистрации обращения будет сообщен электронный адрес страницы данного сайта на которой размещен ответ на вопрос, поставленный в Вашем обращении.

10. Информация о персональных данных авторов обращений, направленных в форме электронного документа, сведения, содержащиеся в обращениях авторов, а также сведения, касающиеся частной жизни авторов, хранятся и обрабатываются с соблюдением требований российского законодательства.

11. Предусмотрена возможность просмотра сайта на различных устройствах – от смартфонов и планшетов до широкоформатных мониторов. А при ширине окна браузера выше 1570 пикселей Вы можете читать материалы сайта, сохраняя при этом доступ к навигации по странице, с которой Вы перешли на выбранную публикацию.

Адрес для отправки обращений в письменной форме в ФГБОУ ВО МГЛУ обычной почтой: 119034, г. Москва, ул. Остоженка дом 38 стр.1.

Рассмотрение обращения осуществляется с соблюдением требований законодательства о недопущении разглашения сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина.

В соответствии с частью 1 статьи 7 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» гражданин в своем обращении в обязательном порядке излагает суть предложения, заявления или жалобы.

Обращаем Ваше внимание, что в целях объективного и всестороннего рассмотрения Вашего обращения рекомендуется в тексте обращения указывать адрес описанного Вами места действия, факта или события.

ВВЕДИТЕ ВАШИ ПЕРСОНАЛЬНЫЕ ДАННЫЕ

Фамилия *

Имя *

Отчество

КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ

Адрес (субъект РФ, населенный пункт, улица, дом, кв) *

Индекс *

Телефон *

Электронная почта *

Способ получения ответа *
По электронной почтеПо почте

СОДЕРЖАНИЕ ОБРАЩЕНИЯ

Тематика *
0000.0000.0000.0046 Право на личные и коллективные обращения граждан (Вместо «Другое»)0000.0000.0000.0120 Запросы архивных данных (за исключением зарубежных стран)0000.0000.0000.0272 Платное образование0000.0000.0000.0277 Единый государственный экзамен0000.0000.0000.0527 Конфликты на бытовой почве0000.0000.0000.0654 Результаты рассмотрения обращения0000.0000.0000.0658 Разрешение индивидуальных трудовых споров0000.

Вид обращения *
ПервичноеПовторноеМногократное

Суть обращения *

Прикрепить файл

Я согласен с порядком передачи и рассмотрения сообщений

Введите символы с картинки *

Юридические услуги :: ПРИМЕР ЖАЛОБЫ

На нашем сайте Вы можите найти огромное доличество примеров жалоб — к начальнику, к работодателю, к государственному служащему и пр.

НЕОБХОДИМЫЙ ВАМ ПРИМЕР ЖАЛОБЫ МОЖЕТ НАХОДИТСЯ В РАЗДЕЛЕ ОБРАЗЦЫ ЖАЛОБ.

Скачать жалобу в формате WORD.1.docx

По всем юридическим вопросам обращайтесь к квалифицированным юристам по тел. – 8 (919) 722-05-32

Юридическая помощь www.mashenkof.ru — качественные услуги за разумную цену.

Абонентское обслуживание физических и юридических лиц.

ЖАЛОБА НА НАЧАЛЬНИКА ТАМОЖНИ

ЖАЛОБА НА РАБОТОДАТЕЛЯ

ЖАБОБА НА НЕПРАВОМЕРНЫЕ ДЕЙСТВИЯ ДОЛЖНОСТНОГО ЛИЦА

ЖАЛОБА НА ДЕЙСТВИЯ ГОСУДАРСТВЕННОГО ОРГАНА

ЖАЛОБА НА ДЕЙСТВИЯ ГОСУДАРСТВЕННОГО СЛУЖАЩЕГО

ЖАЛОБА НА НЕПРАВОМЕРНЫЕ ДЕЙСТВИЯ ОРГАНА МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ

ЖАЛОБА В СУД

ПРИМЕР ЖАЛОБЫ

ФОРМА ЖАЛОБЫ

ШАБЛОН ЖАЛОБЫ

БЛАНК ЖАЛОБЫ

СОСТАВИТЬ ЖАЛОБУ

ЖАЛОБА НА ОТКАЗ В ПРЕДОСТАВЛЕНИИ МЕСТА В ДЕТСКОМ САДУ

ЖАЛОБА на отказ в предоставлении места в дошкольном образовательном учреждении

ТЕКСТ ЖАЛОБЫ

Фото, картинка, рисунок жалобы посмотреть, копировать

ЖИЛИЩНЫЕ СПОРЫ
ТРУДОВЫЕ СПОРЫ
ЗАЩИТА СОБСТВЕННОСТИ
ЗЕМЕЛЬНЫЕ СПОРЫ
ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
АВТОРСКОЕ И ПАТЕНТНОЕ ПРАВО
НАСЛЕДСТВЕННЫЕ СПОРЫ
НАЛОГОВЫЕ СПОРЫ
АДМИНИСТРАТИВНЫЕ СПОРЫ
АРБИТРАЖНЫЕ СПОРЫ
ОБРАЗЦЫ ДОГОВОРОВ
ОБРАЗЦЫ ИСКОВЫХ ЗАЯВЛЕНИЙ
ОБРАЗЦЫ ПРЕТЕНЗИЙ
ПЕНСИОННЫЕ СПОРЫ
ВОПРОС-ОТВЕТ
ОБРАЗЦЫ ЖАЛОБ
ДОГОВОРНОЕ ПРАВО
ОФОРМЛЕНИЕ ПРАВА СОБСТВЕННОСТИ
СУДЕБНЫЕ ДОКУМЕНТЫ
СУДЕБНАЯ ПРАКТИКА
СРОКИ
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ СОГЛАШЕНИЯ
СПОРЫ С ФСС
ДОЛЖНОСТНЫЕ ИНСТРУКЦИИ
ОТЗЫВ НА ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ
СТРАХОВЫЕ СПОРЫ
ОБРАЗЦЫ ДОВЕРЕННОСТЕЙ
ПОЛЕЗНЫЕ ССЫЛКИ
РЕГИСТРАЦИЯ ИЗМЕНЕНИЙ В ЕГРЮЛ И ИЗМЕНЕНИЯ В УЧРЕДИТЕЛЬНЫХ ДОКУМЕНТАХ
САДОВЫЕ НЕКОММЕРЧЕСКИЕ ТОВАРИЩЕСТВА (ОБРАЗЦЫ ДОКУМЕНТОВ)

Контакты

Юрист — Машенков Сергей Павлович

Личный телефон:

8 (919)-722-05-32

Секретарь:

E-mail:

mashenkov. [email protected]

10 Methoden zum Umgang mit Kundenbeschwerden (+ die häufigsten Beschwerden)

Schon allein das Wort Kundenbeschwerden ruft alle möglichen отрицательный Gefühle hervor. Wie auch sollte man eine Beschwerde nicht als etwas Schlechtes betrachten?

Denn ganz egal, wie sehr Sie sich auch anstrengen mögen, hochwertige Produkte und einen hervorragenden Kundenservice zu bieten: Unzufriedene Kunden sind schlichtweg unvermeidbar. Kein Unternehmen kann sich der Realität von Kundenbeschwerden vollständig entziehen. Allerdings können diese für Unternehmen, die einen besonders guten Umgang mit Kundenbeschwerden beherrschen, zu einer Chance statt zu einer lästigen Pflicht werden.

Ihr Leitfaden für die Lösung von Kundenbeschwerden

Is sind Kundenbeschwerden?
Die häufigsten Kundenbeschwerden
Wie geht man mit Kundenbeschwerden гм?

Kundenbeschwerden

Kundenbeschwerden sind Обратная связь с Kunden über Ihr Unternehmen, die entstehen, wenn die Kunden das Gefühl haben, dass ihre Erwartungen nicht erfüllt wurden. Wenn man mit Umsicht und Mitgefühl darauf reagiert, können sie eine Gelegenheit bieten, die Kundenbeziehung zu erhalten und zu verbessern.

Welche Kundenbeschwerden sind die häufigsten?

Hier finden Sie die die häufigsten Arten von Kundenbeschwerden und Sie erfahren, wie Sie darauf reagieren können.

Lange Wartezeiten
Keine Kontaktmöglichkeit для поддержки
Informationen wiederholt geben zu müssen
Мангельнде Эмпатия
Unzureicende Kenntnisse
Ungünstige Arbeitszeiten
Schwer auffindbare Informationen
Унгюнстиге Канале

1. Lange Wartezeiten bei Anrufen

Wenn ein Kunde Sie mit einer Beschwerde kontaktiert, ist er bereits verärgert. Wenn er dann auch noch längere Zeit in der Warteschleife hängt, wird das Problem noch größer. Laut dem Zendesk Customer Experience Trends-Bericht gaben fast 60 Prozent der Kunden an, dass Warteschleifen der frustrierendste Aspekt einer Serviceerfahrung ist. Lange Wartezeiten könnten darauf hinweisen, dass es für Ihre Kundenservicemitarbeiter zu viele Anfragen gibt. Sehen Sie sich genauer an, wann es im Call Center besonders viele Anfragen gibt und wann weniger los ist. Dementsprechend können Sie dann ihre Mitarbeiter besser einplanen. Sie könnten außerdem Ihre Self-Service-Technolgie auffrischen und so einige Kundenserviceanrufe umleiten. Die Kunden lösen häufig ihre Probleme am liebsten selbst: eine Win-Win-Situation.

2. Keine Kontaktmöglichkeit für den Support

Automatisierte Telefonsysteme können Ihnen dabei helfen, die Tickets für Ihre Mitarbeiter zu Priorisieren und Häufige Fragen ohne Supportmitarbeiter zu bearbeiten. Wenn ein Kunde jedoch in einer Schleife gefangen ist und keine Möglichkeit hat, mit einem Mitarbeiter zu sprechen, führt das zu Frustration. Получите доступ к единой осенней поддержке по следующим каналам: телефон, обмен сообщениями, онлайн-чат и электронная почта. Mit der richtigen Kundenservicesoftware können Supportmitarbeiter ganz einfach zu einem anderen Kanal überwechseln, wenn der Kunde das wünscht. Wenn ein Kunde beispielsweise beim Unternehmen anruft, dann aber lieber zu Messaging übergehen möchte, sollten Ihre Supportmitarbeiter die Möglichkeit haben, die Konversation nahtlos weiterzuführen.

3. Wiederholt Dieselben Informationen geben müssen

Kunden mögen es gar nicht, Mitarbeitern ihre Probleme immer und immer wieder erklären zu müssen. Das geschieht, wenn sie an einen anderen Supportmitarbeiter weitergeleitet werden. Das Gleiche ist der Fall, wenn die Kundenservicemitarbeiter nicht Problemlos alle Informationen herankkommen, die sie für die Unterstützung des Kunden benötigen. So oder so: Wenn Kunden mehrfach wiederholen müssen, um welches Problem es sich handelt, entsteht Разочарование. Und das führt zu einer schlechten Customer Experience. Инвестиции в CRM-Software, которые лучше всего подходят для Zendesk, а также минимальные точки доступа. Die richtige Technologie versorgt ihre Supportmitarbeiter mit der notwendigen Information, um den Kunden helfen zu können, ohne Anrufe weiterleiten zu müssen und weitgehend ohne dass sich die Kunden wiederholen müssen. Wenn ihr Team über vollständige Kundenprofile wie das untenstehende verfügen, können die Mitarbeiter die Servicetickets schneller lösen.

4. Der Supportmitarbeiter war unfreundlich

Unsere Umfrage ergab außerdem, dass über 30 Prozent der Kunden glauben, dass freundliche Supportmitarbeiter entscheidend für eine gute Customer Experience sind. Wenn Ihre Kundenserviceteam empathisch und Professionalell auf die Kunden eingeht, verbessert das den Ruf Ihrer Marke. Wenn die Mitarbeiter allerdings nicht über die entsprechenden Soft-Skills verfügen, entsteht bei den Kunden ein отрицательный Eindruck. Und wenn ein Kunde bereits verärgert ist, eskaliert die Situation schnell, wenn der Supportmitarbeiter unfreundlich ist. Diese Kundenbeschwerde sollten Sie proaktiv lösen. Stellen Sie Supportmitarbeiter ein, die neben dem technischen Know-How auch über die entsprechenden Soft-Skills verfügen und bieten Sie Schulungen zur Entwicklung der empathischen Fähigkeiten an. Ein gutes Reklamationsprogramm kann auch dazu beitragen, verärgerte Kunden im Nachhinein zu beruhigen. Die Supportmitarbeiter bei Birchbox werden dazu ermutigt, die Kunden, die den ersten Kontakt mit dem Kundenbetreuer negativ beurteilt haben, erneut zu kontaktieren.

5. Der Supportmitarbeiter verfügt nicht über ausreichend Informationen

Wenn das Unternehmen den Supportmitarbeittern nicht die geeigneten Tools für die Lösung von Kundenproblemen zur Verfügung stellt, führt das zu undenzufriedenen Kundenzufriedenen. Es ist meist ein Problem im Back-End, wenn die Kundeinformation nicht ausreicht. Kundenserviceteams benötigen hochwertige Technologie, um bei Bei Bedarf direkt auf die Informationen, die sie benötigen, unkompliziert zugreifen zu können, um die Daten zu verfolgen und sie immer wieder zu aktualiserien. Ohne ein entsprechendes Ticketsystem müssen Kunden häufig in der Warteschlange hängen oder werden von Abteilung zu Abteilung weitergeleitet. Am effektivsten kann man auf diese Kundenbeschwerde reagieren, indem man in ein hochwertiges Ticketsystem investiert. Eine Kundenservicesoftware, die kanalübergreifend Informationen verbindet und es den Supportmitarbeitern ermöglicht, nahtlos zusammenzuarbeiten, sorgt dafür, dass Kundenservicemitarbeiter effektiv an der Problenlösung arbeiten können.

6. Der Kundensupport ist nur zu unpraktischen Zeiten verfügbar

Die Erwartungen der Kunden sind höher als je zuvor. Sie rechnen damit, den Support sofort kontaktieren zu können, wenn ein Problem entsteht. Sie möchten keinen ganzen Tag lang warten und часто sind schon ein paar Stunden zu viel. Diese Beschwerde ist in Unternehmen, die an Wochenenden keinen Support anbieten, häufig oder kommt in globalen Unternehmen vor, die ihren Kundenservice nur einer Zeitzone anpassen. Ein Chatbot kann Ihnen gut dabei helfen, Ihre Supportzeiten zu verlängern. Лучше всего использовать чат-ботов в комбинации с поддержкой митарбейтерн einsetzen. Wenn die Supportmitarbeiter gerade nicht arbeiten, kann ein Bot einfachere eingehende Anfragen beantworten. In globalen Unternehmen hat sich ein Follow-the-Sun-Modell bewährt. Dies bedeutet kurz gesagt, dass der Support der Sonne folgt: eine Art globaler Workflow, bei dem von Standorten in unterschiedlichen Zeitzonen aus Probleme gelöst und weitergegeben werden. Das erhöht die Reaktionsfähigkeit und minimiert Verzögerungen.

7. Информация, которую можно найти в Интернете по телефону

. Dennoch beetet lau unseren Untersuchungen nur ein Drittel der Unternehmen eine Art Self-Service, egal obals Help Center, Wissensdatenbank или FAQ. Vielleicht ist das auch der Grund dafür, dass ein begrenzter Online-Zugang zu Informationen zu den häufigsten Kundenbeschwerden zählt. Ein hervorragendes Wissensmanagementsystem eignet sich am besten, um diese Beschwerde zu vermeiden. Der Aufbau einer Wissensbank oder einer Online-Community ist jedoch nur ein erster Schritt. Kunden beschweren sich auch dann, wenn die Self-Service-Beiträge nicht mehr aktuell sind. Sie benötigen также einen Plan, damit Ihre Online-Ressourcen immer auf dem neusten Stand sind. Eine KI-gestützte Wissensdatenbank kann Beiträge, die nicht mehr aktuell sind melden und neuer Themen empfehlen.

8. Ich kann den Support nicht über meine gewünschte Kontaktmethode erreichen

Die Kunden möchten Unternehmen über den Kanal ihrer Wahl kontaktieren. Welchen Kanal sie wählen, hängt häufig davon ab, welches Проблема sie haben oder wo sie sich gerade befinden, etwa auf Ihrer Website, Ihrem Auftritt in den sozialen Median oder auf Ihrer App. Wenn Sie Support nur auf einem Kanal anbieten, beschweren sich die Kunden mit großer Wahrscheinlichkeit, besonders, wenn es sich um einen für Ihre Kundschaft unpraktischen Kanal handelt. Fragen Sie sich: Auf welchen Kanälen verbringen Ihre Kunden die meiste Zeit? Es geht nicht darum, einen Kanal einfach so anzubieten. Vielmehr sollten Sie herausfinden, welche Kunden Ihre Kanäle am liebsten mögen. Обмен сообщениями mit einem CSAT von 98 Prozent den höchsten Kundenzufriedenheitswert aller Support-Kanäle. Wenn Sie Messaging-Kanäle wie SMS, Facebook Messenger или WhatsApp einbinden, können Sie die Kundenbeschwerden auch kanalübergreifend lösen. Сообщения ist schnell, praktisch und bietet интерактивные функции.

10 Strategien für den Umgang mit Kundenbeschwerden

Sorgen Sie dafür, dass Antworten leicht zu finden sind
Stellen Sie sicher, dass sich die Informationen bei der weiteren Bearbeitung immer gleich finden lassen
Erfassen Sie die Beschwerden
Analysieren Sie die unterschiedlichen Kundentypen
Treffen Sie den Richtigen Тон
Hören Sie zu
Gestehen Sie Fehler ein
Definieren Sie die Erwartungen im Vorfeld
Bieten Sie die bestmögliche Lösung
Gehen Sie einen Schritt weiter

Eine Kundenbeschwerde lässt sich in zwei Ebenen effektiv lösen. Ihre Supportmitarbeiter müssen auf die Situation sofort reagieren und das Unternehmen muss das Kundensupportteam mit den notwendigen Tools ausstatten, damits es seine Arbeit gut machen kann. Zum Erfolg sind auf beiden Ebenen ein paar Schritte erforderlich.

Eine gute Strategie für den Umgang mit Kundenbeschwerden muss von oben nach unten erfolgen. Jedes Unternehmen, das kundenorientierter arbeiten möchte, sollte diese ersten drei Tipps priorisieren:

1. Sorgen Sie dafür, dass die Antworten auf häufige Beschwerden leicht zu finden sind

Die Schnelligkeit ist ein wichtiger Faktor, der mitentscheidet, ob Kunden mit einer Kundensupportinteraktion zufrieden sind. Eine gut organisierte Wissensbank, die leicht zu durchsuchen ist, kann dabei helfen. Wenn Antworten schnell verfügbar sind, steigt die Produktivität der Supportmitarbeiter, was zu schnelleren Lösungen für Ihre Kunden führt.

2. Stellen Sie sicher, dass sich die wichtigen Informationen bei der weiteren Bearbeitung kanalübergreifend immer gleich finden lassen

Die Ära des Omnichannel-Support hat dazu geführt, dass sich die bereitstellung einer plilenzien Customer Experience auf vielenzien Aber den Kunden ist es egal, welche Herausforderungen daturch für Sie entstehen. Wenn sie ihre Beschwerde drei Mal auf drei unterschiedlichen Kanälen wiederholen müssen, ist es unwahrscheinlich, dass sie mit einem besseren Gefühl gegenüber Ihrer Marke herausgehen. Deshalb benötigen Supportmitarbeiter den Zugang цу релевантная Hintergruninformationen цу einem Kunden und seinem Anliegen. Dazu gehören etwa die E-Mail-Adresse, wie lange er schon Kunde ist, warum er sich beim letzten Mal an sie gewandt hat und wann der Kontakt begonnen hat. Stellen Sie Ihrem Team ein integriertes Kundenbeziehungsmanagement-Tool zur Verfügung, das eine einzige zentrale Stelle für alle Kundeinformationen bereitstellt.

3. Erfassen Sie alle Kundenbeschwerden

Einzelne Kundenbeschwerden bestehen nicht in einem Vakuum. Wenn ein Kunden ein Problem hat, haben andere mit großer Wahrscheinlichkeit schon das Gleiche erlebt. Um die gesamte Customer Experience zu verbessern, sollten Sie ein System zur Nachverfolgung aller eingehenden Tickets erstellen, damit Sie die Trends im Kundenfeedback gleich erkennen können. Nutzen Sie diese Daten dann, um die Stimme des Kunden zu verstärken, indem Sie Innovation schon in den kundenorientierten Metriken verankern. Wenn Ihre Supportmitarbeiter dann über die passende Software fürs Beschwerdemanagement sowie die entsprechenden Tools und Prozesse verfügen, liegt es an ihnen, die beste Antwort zu geben, um das Problem des Kunden zu lösen. Die folgenden sieben Schritte helfen Ihren Supportmitarbeitern dabei, mit wütenden Kunden besser umzugehen.

4. Analysieren Sie die unterschiedlichen Kundentypen

Es gibt für den Umgang mit Kundenbeschwerden keine Einheitslösung. Selbst wütende Kunden Wollen nicht alle das Gleiche von einer Kundenserviceinteraktion. Die richtige Antwort hängt vom Kunden und seiner spezifischen Ситуация ab.

Manche wünschen sich eine Rückerstattung und andere eher eine Entschuldigung. Es kann für Supportmitarbeiter sehr hilfreich sein, die unterschiedlichen Arten von schwierigen Kunden unterscheiden zu können und zu verstehen, wie man jeweils am besten auf sie reagiert.

5. Üben Sie den richtigen Ton ein

Es ist nicht leicht, ruhig zu bleiben und einen gemäßigten Ton zu bewahren, wenn man es mit einem konfrontativen oder hat. Und das betrifft nicht nur Konversationen am Telefon. Jeder kennt пассивно-агрессивные электронные письма или SMS. Die Supportmitarbeiter sollten versuchen, die Situation mit überlegten Antworten zu entzerren und gleichzeitig menschlich цу bleiben. Dazu gehören Emotionen wie Empathie und Neugier, schließlich kann man kaum etwas bewegen, wenn man sich anhört wie ein gefühlsloser Roboter. Die Balance ist schwer zu finden, es lohnt sich aber, sie anzustreben. «Versuchen Sie in jeder Interaktion, sich in den Kunden hineinzuversetzen. Statt nur sachlich oder wertend zu reagieren, sollten Sie Mitgefühl entwickeln“, erklärt Jonathan Brummel, der bei Zendesk für den Premier Support verantwortlich ist.

«Versuchen Sie, sich in jeder Interaktion in den Kunden hineinzuversetzen».

Oft macht es schon einen großen Unterschied, einfach zu sagen: «Das verstehe ich». Es hilft auch, die Anwort vor dem Senden noch einmal laut vorzulesen. Achten Sie darauf, den Kunden nicht versehentlich zu beschuldigen, nur um sich selbst zu verteidigen. Das sollten Sie auch beherzigen, wenn der Kunde das Problem tatsächlich verursacht hat.

6. Hören Sie zu, bevor Sie antworten

Wer verärgert ist, will часто hauptsächlich das Gefühl haben, dass er gehört wird. Versuchen Sie nicht, die Kundenbeschwerden zu lösen, bevor Sie sich die Zeit genommen haben, sie zu verstehen. Achten Sie darauf, wirklich da zu sein und aktiv zuzuhören. Wiederholen Sie die Beschwerde, um zu bestätigen, dass Sie sie richtig verstanden haben. Für die Person, die sich beschwert, ist es häufig gleichwertig mit einer Rückerstattung oder einem Angebot, wenn jemand sich die Zeit nimmt, zuzuhören, bestätigt, dass sein Anliegen berechtigt ist und sich entschuldigt. «Erst zuhören, dann antworten — das ist ein klassischer Rat in Beziehungen», — сказал Бруммель. „Ähnlich wie bei einem Streit mit einem Partner, wollen wir auch hier sofort eine Antwort geben. Sie sollten aber dem Kunden den Raum geben, sich verstanden zu fühlen, bevor er bereit ist, die Lösungsfindung anzugehen».0003

„Sie Sollten Dem Kunden Den Raum Geben, Sich Verstanden Zu Fühlen, Bevor Er Bereit Ist, Die Lösungsfindung Anzugehen.«

STATT Lösung Direkt in angriff Zustmen, Solltenmier, Solltenmere, Solltenmen, Solltenmere, Solltenmere, Solltenmere, Solltenmier, Solltenmen. . Das erfordert die richtigen Fragen und natürlich wieder Zuhören. Wenn Sie zum Beispiel ein B2B-Unternehmen sind, sollten Sie ihrem Kunden Fragen stellen, die Ihnen dabei helfen, besser zu verstehen, был им Unternehmen des Kunden intern abläuft. Bei besonders wütenden Kunden kann es hilfreich sein, die Konversation nach der Erklärung des Kunden mithilfe von Anschlussfragen zu entschärfen.

7. Gestehen Sie Ihre Fehler ein

Die Kunden beschweren sich oft über Situationen, die außerhalb Ihrer Kontrolle liegen. Aber manchmal machen eben auch Unternehmen Fehler. Wenn das geschieht, ist es wichtig, dass Sie Ihren Fehler zugeben.

„Нет обратной связи, так как es kommt: Erkennen Sie es an und lernen Sie daraus, wie Ihr Team besser werden kann“, so Brummel. «Noch besser: Scheuen Sie nicht davor zurück, den Moment mit dem Kunden zu teilen». Sagen Sie beispielsweise so etwas wie: «Ich an Ihrer Stelle wäre auch enttäuscht». Sie ihm zugehört haben.

«Немейте обратную связь, так как вы общаетесь: Erkennen Sie es an und lernen Sie daraus, wie Ihr Team besser werden kann.»

8. Тел. Sie dem Kunden zu Beginn, wie lange die Lösung voraussichtlich dauern wird oder was sie tatsächlich für ihn tut können. Versprechen Sie nichts — это Sie nicht halten können. Die Menschen haben häufig Verständnis für den begrenzten Handlungsspielraum von Supportmitarbeitern, solange eine vernünftige Aussicht von Anfang an kommuniziert wurde. Auch wenn Sie vielleicht das Gefühl haben, dass Sie den Kunden im Stich lassen, sind Ehrlichkeit und Transparenz ein Muss.

„Auch wenn solche Gespräche nicht leicht sind und sich zuerst unbequem anfühlen, ist es in Ordnung zu sagen: „Das geht heute leider nicht, aber bis dahin können wir Folgendes tun“. Одер: «Diese Informationen habe ich gerade nicht, aber ich werde sie für Sie ausfindig machen», т. е. Brummel. «Und auch wenn Sie dann merken, dass das sie diese Antwort nicht gern hören, ist das in Ordnung».

Es ist in Ordnung zu sagen: «Das geht heute leider nicht, aber bis dahin können wir Folgendes tun».

Wichtig ist, dass Sie sich nach Möglichkeit mit den richtigen Teams ausgetauscht haben und dass Sie wirklich nachfassen. Darum geht es auch im nächsten Tipp.

9. Bieten Sie die bestmögliche Lösung

Wenn Sie das Problem verstanden haben, klemmen Sie sich dahinter und legen Sie den bestmöglichen Weg zur Lösung fest. «Sich nicht zurückzumelden ist ein sicherer Weg, die Beziehung zm Kunden und das Entgegenkommen, das Sie bis dahin beim Kunden bewirken konnten, zu zerstören», т. е. Brummel.

«Sich nicht zurückzumelden ist ein sicherer Weg, die Beziehung zm Kunden und das Entgegenkommen, das Sie bis dahin beim Kunden bewirken konnten, zu zerstören». Ersatzprodukt zu versenden, Rückerstattungen einzuräumen oder sich ehrlich zu entschuldigen, wenn Sie nicht das bieten konnten, was sich die Kunden erhofft hatten: Geben Sie ihnen etwas, das dafür sorgt, dass sie am Ende ein besseres Gefühl gegenüber. So funktioniert die Wiedergutmachung im Service.
Nachdem Sie nachgefasst haben, gehen Sie noch einen Schritt weiter, wenn es im Bereich Ihrer Möglichkeiten Liegt. Es lohnt sich, die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen. 73 Prozent der Kunden verlieben sich in eine Marke und bleiben ihr treu, weil die Kundenservicemitarbeiter so freundlich sind. Überraschen Sie zum Beispiel Ihren Kunden mit einer handschriftlichen Dankesnotiz oder räumen Sie ihm einen Rabatt für die Zukunft ein. Итак, очистите Zappos, оцените опыт работы с клиентами с помощью Wow-Effekt schafft, Blumen an enttäuschte Kunden.
Proaktives Kundenbeschwerdemanagement
Es ist wichtig, dass Sie eine Strategie haben, wie Sie auf die Beschwerden der Kunden reagieren, aber ein paar Dinge können Sie auch proaktiv versuchen, um die Chance zu minimieren, dass sie auftreberhaup. Im Folgenden finden Sie ein paar Dinge, die Sie tun bzw. lassen sollten, um Kundenbeschwerden vorzugreifen.
Sinnvolle Maßnahmen: Umfragen an Ihre Kunden senden. Fragen Sie Ihre Kunden, была Sie besser machen könnten, bevor sie sich bei Ihnen melden. Nutzen Sie diese Informationen, um die Customer Experience zu Verbessern.
Das sollten Sie vermeiden: Bevorstehende Probleme ignorieren. Manchmal erkennen Sie im Zuge einer Kundenbeschwerde ein weiteres Проблема, дас später eventuell entstehen könnte. Scheuen Sie sich nicht, das anzusprechen, selbst wenn es zunächst nichts mit dem ursprünglichen Problem zu tun hat.
Sinnvolle Maßnahmen: Nutzen Sie Künstliche Intelligenz zu Ihrem Vorteil Künstliche Intelligent kann Supportteams dabei helfen, proaktiv zu denken und gleichzeitig müßige Aufgaben für sie zu übernehmen. So kann KI отрицательный Zufriedenheitswerte vorhersagen, bevor sie Realität werden.
Das sollten Sie vermeiden: Zuviel Zeit in verlorene Kunden investieren. Wenn Kunden die Beziehung mit Ihrem Unternehmen wereden, sollten Sie über eine Rückgewinnungsstrategie verfügen. Aber wenn Sie es einem Kunden zu schwer machen, die Geschäftsbeziehung mit Ihnen zu Haveden, dann könnten Sie so leicht aus einem ruhigen einen wütenden Kunden machen.
Warum Kundenbeschwerden Ihrem Unternehmen nutzen
Untersuchungen zeigen, dass Menschen den Aussagen von anderen Menschen mehr vertrauen schenken als der Markenwerbung.
83 Prozent sagen von sich, dass sie ihren Freunden und Verwandten vertrauen, был wenig verwundert. 66 Prozent jedoch geben an, dass sie den Meinungen, die Fremde online veröffentlichen, auch vertrauen. Und 55 Prozent beschweren sich über soziale Medien, wenn sie ein Problem mit einem Unternehmen haben. Ganz klar: Die Beschwerde eines einzelnen wütenden Kunden kann sich verstärken und die Meinung vieler anderer prägen.
Es ist wichtig zu verstehen, dass die meisten Kunden sich weniger dafür interessieren, welche Situation die Beschwerde zu Anfang ausgelöst hat, als dafür, wie das Unternehmen dann damit umgeht. Sie beschweren sich nicht, damit Sie schlecht dastehen. Sie möchten nur, dass Sie ihnen eine Lösung bieten. Und wenn Sie es geschickt anstellen, können Sie aus etwas Negativem etwas Positives machen. Die Harvard Business Review stellte fest, dass Kunden, die sich beschwert oder отрицательный Commentare zu einer Marke in den sozialen Medien verfasst haben und eine Antwort erhalten haben, anschließend Loaler waren als diejenigen, die sich nie beschwert haben.
«Kundenbeschwerden sind die größte Chance, die ein Unternehmen hat, um eine kaputte Beziehung mit einem Kunden zu reparieren». Das Feedback, das Sie durch diese Kunden erhalten ist weit wertvoller als ein paar Punkte für Kundenzufriedenheit: Es kann Ihnen dabei helfen, das gesamte Unternehmen zu verbessern.
«Kundenbeschwerden fördern die Intelligenz des Unternehmens ungemein», т. е. Brummel. „Sie können dazu beitragen, eine Lücke im System oder im Prozess aufzudecken, und ihnen die Gelegenheit geben, diese zu beheben, oder Ihnen dabei helfen, das Produkt aus einer neuen Perspektive zu betrachten. Mit diesen wertvollen Informationen können Sie die Erkenntnisse teamübergreifend teilen und die Produktinnovation fördern. Kundenbeschwerden sind ein notwendiger erster Schritt für eine Verbesserung Ihres Unternehmens.“
8 Распространенные жалобы и способы их разрешения
Ваши клиенты — это ваша самая чистая форма контроля качества. Без их одобрения ваш бизнес не будет расти и преуспевать. Поэтому, когда поступают жалобы клиентов, важно их выслушать, потому что это возможность улучшить качество обслуживания клиентов и предотвратить потенциальный отток.
Независимо от того, в какой отрасли вы работаете, вам придется иметь дело с жалобами клиентов. Даже если ваш бизнес не совершит ошибку, один из ваших клиентов в конечном итоге столкнется с препятствием, которое приведет их к вашей команде обслуживания клиентов. Это ситуации, когда ваши представители службы поддержки создают или прерывают путешествие клиента.
Если вы хотите увеличить удержание клиентов, вам необходимо подготовить своих представителей к сценариям, с которыми они столкнутся с трудными или разочарованными клиентами. В этом посте мы разберем различные типы жалоб клиентов, а также шаги, которые ваша команда может предпринять для решения каждой из них.
Типы жалоб клиентов
Методы разрешения жалоб клиентов
Жалобы клиентов
Жалобы клиентов — это отзывы, указывающие на проблемы с продуктами или услугами вашей компании. Это возможности для вашего бизнеса улучшить свои внутренние процессы и повысить качество обслуживания клиентов.
Ниже приведены несколько распространенных жалоб клиентов, с которыми может столкнуться ваша служба поддержки.
1. Длительное ожидание на удержании
Если ваша команда работает в колл-центре, среднее время ожидания (ATH) является одним из самых важных показателей вашего колл-центра. Клиенты хотят быстрых ответов и не могут позволить себе провести день с приклеенным к уху телефоном. Фактически, исследования показывают, что примерно через две минуты клиенты, скорее всего, повесят трубку, а 34% этих клиентов не перезвонят. Это означает, что вы потенциально можете потерять треть своей клиентской базы только потому, что недостаточно быстро подняли трубку.
Как решить эту жалобу клиента:
Длительное время ожидания указывает на две проблемы. Во-первых, это может означать, что ваш клиентский спрос слишком высок для вашей службы поддержки клиентов. В этом случае вам следует подумать о найме большего количества представителей для удовлетворения потребностей вашего колл-центра. Тем временем ваши представители должны извиниться за долгое ожидание и поработать над тем, чтобы решить проблему при первом звонке.
Другой проблемой может быть отсутствие автоматизации в вашем колл-центре. Программное обеспечение колл-центра может предоставить вашей команде обслуживания функции, которые оптимизируют операции и автоматически выполняют задачи. Применяя эту технологию, вы можете оптимизировать работу своей команды, исключив из их повседневного рабочего процесса второстепенные задачи. Это должно сократить количество жалоб на время ожидания и повысить качество обслуживания.
2. Товар недоступен или отсутствует на складе
Обычно это хороший знак, когда товара нет в наличии, но если его нет на складе, покупатели могут с нетерпением ожидать его возврата. Они могут потребовать особый заказ или неоднократно запрашивать обновления продукта. Обычно это указывает на срочную потребность в вашем продукте, которая должна быть удовлетворена немедленно.
Как решить эту жалобу клиента:
Как представитель отдела обслуживания клиентов, вы можете не иметь права голоса в том, когда будет заказана новая партия. Торговые представители должны сообщать об этих проблемах своим менеджерам, которые могут уведомлять как отделы продаж, так и отделы управления продуктами. Представители службы поддержки должны поощрять клиентов сохранять терпение и сообщать им, что они свяжутся, когда посылка прибудет. Этот тип упреждающего обслуживания клиентов гарантирует клиентам, что вы осведомлены об их срочных потребностях.
3. Заставьте клиентов повторять свои проблемы
Клиенты ненавидят повторять свои проблемы вашим представителям. Это происходит, когда их либо переводят к новым представителям, либо они имеют дело с агентом, который не уделяет им должного внимания. Когда клиентам приходится описывать свою проблему несколько раз, это утомляет и отнимает много времени.
Как решить эту жалобу клиента:
Если клиент жалуется на то, что ему приходится повторять свою проблему, лучшее, что вы можете сделать, — это прекратить перевод его звонка. Даже если вам нужно связать клиента со специалистом, обратитесь к этому агенту внутри компании и узнайте, сможете ли вы передать совет. Это может быть более утомительно, но это удовлетворит насущные потребности клиента.
Долгосрочное решение этой проблемы — инвестировать в программное обеспечение службы поддержки. Служба поддержки может управлять входящими запросами на обслуживание и распределять их среди самых идеальных агентов. Таким образом, ваши клиенты напрямую связаны с представителями, которые лучше всего подходят для решения их проблем.
4. Незаинтересованный представитель службы поддержки
Будь то тон, характер или даже просто время суток, некоторые клиенты просто не ладят с вашими представителями службы поддержки. Когда торговый представитель не может удовлетворить их потребности, некоторые клиенты думают, что это связано с отсутствием интереса к их делу. Иногда это правда, в других случаях у клиентов есть ожидания, которые выше, чем то, что может предоставить ваша команда. Независимо от того, в чем заключается вина, когда ваши представители не проявляют заинтересованности, репутация вашего бизнеса падает.
Как решить эту жалобу клиента:
При работе с этим типом жалобы клиентов торговые представители должны подумать, что они могут сделать, чтобы обеспечить превосходное обслуживание клиентов. В каждом бизнесе есть протокол, но иногда стоит нарушать правила, если это означает предотвращение оттока клиентов. По крайней мере, представители должны обращать внимание на свой тон и язык тела, чтобы убедиться, что они демонстрируют мотивированное и внимательное поведение.
Если клиент сообщает о проблеме представителю, руководство всегда должно исследовать проблему. Менеджеры должны доверять своим представителям, но постараться получить все возможные детали. Вместо того, чтобы критиковать подход представителя, ищите возможности научить агента предотвращать подобные ситуации. Если эти проблемы продолжают возникать, возможно, пришло время принять более серьезные меры.
5. Плохой продукт или услуга
Когда ваш продукт ломается, вы можете ожидать, что покупатель пожалуется. В некоторых случаях товар не сломан, а покупатель не понимает, как им пользоваться. В других случаях клиенты не подходят для вашего продукта или услуги, но обвиняют вашу компанию в неспособности удовлетворить их потребности. Независимо от того, как клиенты приходят к такому выводу, ваша команда должна знать, как не дать им обратиться к вашим конкурентам.
Как решить эту жалобу клиента:
Если товар не сломан, проинформируйте покупателя. Узнайте, каковы их цели и потребности, а затем научите их тому, как они могут использовать продукт для достижения успеха. Если товар сломался, предусмотрите варианты его немедленной замены и попытайтесь определить, как он сломался. Если это была ошибка пользователя, мягко укажите клиенту, как он может избежать такого исхода в будущем.
В качестве долгосрочного решения рассмотрите возможность использования инструментов обратной связи с клиентами для опроса клиентов о вашем продукте. Вы можете использовать опросы NPS® для измерения удовлетворенности клиентов и узнать, как вы можете улучшить функции вашего продукта. Эти инструменты обратной связи предоставляют как количественные, так и качественные данные, которые можно использовать для улучшения разработки продукта.
6. Отсутствие решения по первому звонку
Когда клиенты звонят в вашу службу поддержки, они ожидают, что их проблема будет решена после первого звонка. Исследования показывают, что 67% оттока клиентов удается избежать, если запрос на обслуживание выполняется во время первого взаимодействия. Хотя это не означает, что вы должны удерживать клиентов у телефона, это означает, что они должны добиваться решения проблемы при первом звонке.
Как решить эту жалобу клиента:
Когда ваши представители начинают взаимодействие с клиентом, они должны отметить срочность обращения. Если у клиента есть срочные потребности, постарайтесь решить проблему при первом же звонке, но не тратьте время на повторение шагов или поиск ненужной информации. Если у ваших представителей нет ответа, они должны вежливо попросить продолжить и объяснить, почему этот процесс даст более быстрое решение.
Один из способов улучшить показатели разрешения проблем при первом звонке — добавить возможности самообслуживания на веб-сайт вашей компании. Такие инструменты, как форумы сообщества и база знаний, могут помочь клиентам найти собственные решения и полностью избежать обращений в службу поддержки. Это создает более приятный и удобный опыт обслуживания для ваших клиентов.
7. Отсутствие последующих действий
Когда вам все же приходится продолжать работу по делу, у клиентов часто будут другие ожидания в отношении последующих сообщений. Некоторые клиенты будут ожидать непрерывной цепочки обновлений, в то время как другие будут более терпеливы. Если ваши представители не всегда ясно говорят о времени ответа, ваши клиенты могут подумать, что вы забыли об их случае.
Как решить эту жалобу клиента:
Если вам все же необходимо продолжить рассмотрение дела, ваш представитель по обслуживанию должен четко разъяснить ваши требования к общению. Спросите клиента, работает ли предложенная частота для него, и если нет, создайте систему, которая будет работать как для вашего представителя, так и для клиента. Ваши представители должны быть посвящены потребностям клиентов, но клиенты должны предоставить вашим представителям пространство для самостоятельной работы над проблемой. Если ваши представители постоянно предоставляют обновления, клиенты будут ждать решений дольше.
Если у вашей команды возникают проблемы с отслеживанием последующих действий, вам следует подумать о внедрении системы тикетов. Системы тикетов документируют входящие запросы и облегчают вам управление активными заявками на обслуживание. Кроме того, вы можете интегрировать его со своей CRM, чтобы заявки были напрямую привязаны к профилям клиентов.
8. Запрос на новый продукт или функцию
Это не обязательно жалоба, но это то, с чем сотрудники службы поддержки сталкиваются ежедневно. Если ваш продукт или услуга не соответствует все потребностей ваших клиентов, они спросят, могут ли они предложить новый продукт или функцию. Хотя некоторые из них полезны, большинство из них подходят для конкретных случаев использования, которые не применимы к основной части вашей клиентской базы.
Как решить эту жалобу клиента:
В этих случаях у вас должно быть пространство самообслуживания, куда ваши представители могут направлять эти запросы. Эти запросы о продуктах ценны, но вы не можете позволить торговым представителям тратить свой день на выслушивание идей клиентов. Создайте форум, на котором клиенты могут публиковать свои идеи для вашей команды разработчиков продукта. Это даст вашей команде возможность комментировать и взаимодействовать с клиентами, которые хотят улучшить ваш продукт.

Как обрабатывать жалобы клиентов
При ежедневной работе с постоянным потоком потребностей клиентов может быть сложно сформулировать план разрешения поступающих жалоб. Однако это не невозможно. Предоставьте своим специалистам по обслуживанию возможность выполнять свою работу наилучшим образом, выполнив следующие действия.
1. Собирайте отзывы и ищите закономерности.
Первым шагом в рассмотрении жалоб клиентов является тщательное изучение полученных вами жалоб. Использование программного обеспечения для отслеживания значительно облегчит этот процесс, поскольку вы сможете быстро получить доступ к отзывам и таким показателям, как среднее время звонков.
Далее ищите закономерности. Есть ли у части ваших клиентов подобные жалобы? Например, они могут сообщить о более длительном времени удержания вызова или сообщить об ошибке в вашем продукте.
Какими бы ни были жалобы, сначала вам нужно изучить отзывы, которые вы получаете. Вы не можете исправить то, чего не знаете.
2. Обратитесь в службу поддержки.
Затем поделитесь этим отзывом со своей командой обслуживания. Обсудите решение проблем клиента и соберите дополнительную информацию. Не перегружены ли они количеством звонков и полученных тикетов? Есть ли у них инструменты, необходимые для обеспечения наилучшего обслуживания? Можно ли улучшить текущие процессы обслуживания?
Ваша служба поддержки каждый день находится на переднем крае работы с клиентами, поэтому их отзывы бесценны для улучшения качества обслуживания клиентов.
3. Определите основные причины проблемы.
Теперь, когда вы хорошо разобрались в проблемах, с которыми сталкиваются ваши клиенты, пришло время разобраться с основными причинами.
Например, если клиенты сообщают о длительном ожидании вызова, это может быть связано с тем, что они звонят в пиковое время дня, когда ваша команда обслуживания загружена большим, чем обычно, объемом вызовов.
Вы внедрили новую функцию продукта, которая содержит несколько ошибок и вызывает постоянные жалобы по всем направлениям? Возможно, детали новой функции не были четко доведены до клиентов и вызывают трения. Выявление корня проблем поможет вам сформулировать план, который мы рассмотрим далее.
4. Разработайте план устранения проблем клиентов.
Теперь, когда вы нашли основную причину недовольства ваших клиентов, пришло время реализовать план решения проблемы.
Если основной причиной является проблема с вашими текущими внутренними сервисными процессами, обновите их, чтобы сделать их более понятными для команды, и при необходимости проведите дополнительное обучение.
Возможно, ваша служба поддержки заметила приток клиентов, запрашивающих информацию, которую можно было бы лучше передать с помощью страницы часто задаваемых вопросов самообслуживания или аналогичной опции. Создание базы знаний, которую клиенты могут использовать для решения своих проблем, может быть лучшим решением для легкого устранения неполадок. Таким образом, клиентам не нужно ждать ожидания, а ваш представитель по обслуживанию высвобождает время для обработки более сложных запросов на обслуживание.
Далее мы рассмотрим некоторые передовые методы, которые ваши представители службы поддержки могут использовать ежедневно при взаимодействии с клиентами, чтобы улучшить их обслуживание.
Разрешение жалоб клиентов
Разрешение жалоб клиентов — это процесс получения отрицательных отзывов, расследования причин проблемы и решения проблемы — и все это при общении с клиентом таким образом, чтобы он чувствовал себя услышанным.
Работа с решениями с целью превратить неудовлетворенных клиентов в пылких проповедников вашего опыта обслуживания сводится к следующим методам:
1. Будьте доступны.
Если у клиента есть проблема с вашим продуктом или услугой, необходимость прыгать через обручи, чтобы решить ее, только вызовет еще большее разочарование.
Упростите решение проблем, предоставив возможности самообслуживания и легко подключаясь по разным каналам.
2. Используйте активное слушание, чтобы понять их жалобу.
Лучшее, что вы можете сделать для недовольного клиента, — это активно слушать и взаимодействовать с ним.
Задавайте уточняющие вопросы.
Сосредоточьтесь на их потребностях.
Сочувствуй им.
3. Признайте их разочарование.
Лучшее, что вы можете сделать для недовольного клиента, — это признать его разочарование и подтвердить его чувства. Эмпатия — один из самых важных навыков обслуживания клиентов, и признание их разочарования помогает им чувствовать себя услышанными и оцененными.
4. Повторите для ясности и понимания.
Покажите, что вы слушали, сообщив им об их проблеме. Делая это, вы подтверждаете свое понимание и получаете одобрение от клиента.
5. Найдите решение проблемы в первую очередь.
Чем больше попыток контакта в поисках решения, тем больше разногласий. Чем больше трений, тем больше разочарований.
Для действительно качественного обслуживания клиентов необходимо приложить все усилия для полного решения проблемы во время первого звонка. Это не только повышает удовлетворенность клиентов, но и снижает нагрузку на службу поддержки в целом.
6. Предоставьте план действий.
Если вы не можете предложить решение по первому звонку, определите, что будет дальше.
Они получат от вас ответ?
Когда?
Что ты будешь делать в это время? (получение необходимой информации и др.)
Если вы знаете, что их проблема не имеет решения из-за ограничений вашей системы или по какой-либо другой причине, признайте их разочарование и подробно опишите, какие действия вы предпринимаете на основе их отзывов (переадресация их проблем в соответствующий отдел, эскалация билет и др.).
Стремитесь радовать клиентов
В конце концов, не все жалобы клиентов будут разрешены к их удовлетворению, и некоторые клиенты все еще могут уйти расстроенными. Тем не менее, вы сами должны предоставить отличный опыт, чтобы уменьшить количество таких случаев, где это возможно.
Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в июле 2019 года и обновлен для полноты.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS и смайлики, связанные с NPS, являются зарегистрированными товарными знаками Bain & Company, Inc.