По закону о защите прав потребителей срок экспертизы: Проверка качества и экспертиза товара

3. Пункт 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» / КонсультантПлюс

На основании пункта 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» требования потребителя рассматриваются при предъявлении потребителем товарного или кассового чека, а в отношении товаров, на которые установлены гарантийные сроки, технического паспорта или иного заменяющего его документа.

Товарный, кассовый чеки являются документами, подтверждающими факт заключения договора купли — продажи товара. В соответствии со статьей 493 Гражданского кодекса Российской Федерации наряду с указанными документами к документам, подтверждающим факт заключения договора, относятся также иные документы, подтверждающие оплату товара. Например, к таким документам может быть отнесена эксплуатационная документация, в которой сделана отметка об оплате. Соответственно, вместо товарного или кассового чека потребителем в подтверждение факта заключения договора могут быть представлены и другие документы, подтверждающие факт оплаты товара.

В соответствии со

статьей 493 Гражданского кодекса Российской Федерации отсутствие у потребителя указанных документов не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий.

Необходимо также иметь в виду, что данный в пункте 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» перечень документов, которые должны быть представлены потребителем при предъявлении требований, не является исчерпывающим.

В отдельных случаях законами, иными правовыми актами, в частности, правилами продажи отдельных видов товаров, утверждаемыми Правительством Российской Федерации, могут быть предусмотрены и другие документы, которые продавец обязан выдать потребителю при продаже товаров. В этом случае продавец (изготовитель) вправе потребовать предоставления ему всех документов, предусмотренных указанными правовыми актами. Кроме того, в зависимости от того, какие требования предъявляются потребителем, продавец (изготовитель) может потребовать, а потребитель представлять и другие документы, имеющие значение для рассмотрения требования потребителя.

В соответствии с пунктом 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя, а в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества. Кроме того, согласно указанному пункту при возникновении спора о причинах, вызвавших недостатки товара, продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя), обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Необходимо иметь в виду, что проверка качества товара — понятие более широкое и может включать в себя проведение экспертизы. Экспертиза товара проводится, как правило, специальными экспертными организациями и является дополнительной проверкой качества товара с привлечением специалистов.

По соглашению между потребителем и продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя), потребитель может не передавать товар для проверки качества (экспертизы) продавцу, а представить заключение экспертизы сторонней организации. В этом случае продавец должен возместить потребителю расходы на проведение экспертизы, поскольку пункт 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает проведение экспертизы за счет продавца.При решении вопроса о том, имело ли место нарушение сроков удовлетворения требований потребителей, необходимо иметь в виду, что проверка качества (экспертиза), предусмотренная пунктом 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей», должна быть произведена продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя), в пределах сроков, установленных статьями 20, 21, 22 Закона «О защите прав потребителей» для удовлетворения предъявленных требований.

Открыть полный текст документа

Пять частых нарушений прав потребителей: как противостоять уловкам | Российское агентство правовой и судебной информации

Контекст

На этой неделе – 15 марта – отмечается Всемирный день прав потребителей. С нарушением таких прав время от времени сталкивается каждый из нас. В то же время, как показывает практика, именно «потребительский» закон сегодня в нашей стране – один из самых эффективных. При грамотном применении в большинстве случаев можно отстоять свои интересы, даже не доводя дело до суда. Самые распространенные спорные ситуации и алгоритмы успешной защиты потребительских прав – в очередном выпуске нашей рубрики.
 
Экспертиза до бесконечности

«Купили жене дорогие сапоги, через три дня отвалился каблук, хотели сдать, а магазин отправляет на экспертизу!» — такие возмущенные отклики часто можно встретить на потребительских форумах в Интернете. Покупатели недоумевают: если дефект всплыл так быстро, то ведь очевидно, что это производственный брак. 

В какие сроки после приобретения товара продавцы вправе настаивать на проведении экспертизы? И как долго может длиться это мероприятие? — задаются вопросами потребители.

Отметим: на практике магазины едва ли не в каждом втором случае затягивают выполнение законных требований покупателей, ссылаясь именно на ожидание результатов экспертизы. При этом представители торговли нередко утверждают, что конкретных сроков проведения экспертизы закон не оговаривает. Либо – в лучшем случае — заявляют, что на данное мероприятие правила отводят 20 дней. На самом деле оба эти утверждения — откровенное нарушение прав потребителей.

Запомните и при необходимости цитируйте продавцам: «Экспертиза товара проводится в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя» (пункт 5 статьи 18 закона «О защите прав потребителей»). Сами эти сроки предусмотрены в статьях 20, 21 и 22 закона. 

Поясним: если вы хотите, к примеру, сдать дефектный товар и получить назад уплаченные деньги, а продавец настаивает на проведении экспертизы, то на все про все магазину отводится максимум 10 календарных дней (статья 22 закона). Если вы решили обменять бракованный товар на качественный, то даже с учетом проведения экспертизы срок выполнения вашего требования не должен превышать 20 дней (статья 21 закона).

Важные нюансы:

— продавец имеет право отправить товар на экспертизу, если возник спор о причинах недостатка. Это возможно, в том числе, и в самое ближайшее время после приобретения вещи. Согласитесь: нельзя исключить, что покупатель, купив смартфон, уронил его в лужу сразу же за дверью магазина. 

— в период действия гарантии проведение независимой экспертизы обеспечивает магазин за свой счет. Если гарантия на товар не предоставлялась либо она закончилась, то продавец вправе требовать, чтобы экспертизу оплатил покупатель. Однако при подтверждении производственного брака приобретенного товара магазин обязан возместить расходы на экспертизу.

— если продавец затягивает выполнение требования покупателя, в том числе, когда экспертиза длится бесконечно, применяются финансовые санкции. А именно: магазин обязан выплачивать покупателю неустойку в размере 1% цены товара за каждый день просрочки (статья 23 закона).

«Ремонт — и точка!»

Еще одну типичную историю рассказывает москвич Максим: «Мы купили плазменный телевизор, через месяц он стал барахлить. Решили сдать. Менеджер магазина сказал, что сначала экспертиза должна подтвердить заводской брак. А через две недели нам позвонили и объявили: ваш телевизор отремонтирован – забирайте!»

Покупатели часто жалуются, что технику, мебель, обувь и прочие товары ремонтируют едва ли не в принудительном порядке, несмотря на требование покупателя вернуть деньги за изделие, которое изначально оказалось с браком. Как вести себя в подобных ситуациях?

Прежде всего, стоит взять за правило: учитывая повсеместную распространенность уловки с навязыванием ремонта, формулируйте свое требование конкретно и письменно. При первом же обращении в магазин или сервис-центр, в том числе, когда передаете товар для проведения экспертизы. Помните, что благодаря пункту 1 статьи 18 закона «О защите прав потребителей» при обнаружении недостатков товара выбор требований у нас весьма широк. Это может быть:

— возврат денег за дефектный товар,
— замена бракованного товара на такой же качественный либо на товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом цены, 
— соразмерная уценка некачественного товара и возврат части уплаченных денег,
— бесплатное устранение недостатков.

Если товар относится к числу технически сложных, то полная свобода выбора из всех видов требований сохраняется при обнаружении дефекта в течение 15 дней после покупки, а в дальнейшем – при определенных условиях (подробнее мы писали об этом здесь). 

Также следует помнить: выбрав конкретное требование, покупатель не вправе изменить его в процессе его исполнения. Скажем, если вы решили заменить бракованный товар на такой же качественный (напомним, на эту процедуру по закону может уйти до 20 дней), то потребовать возврата денег уже нельзя. 

Однако если магазин или сервис-центр нарушает срок выполнения первоначального требования, то у покупателя появляется право либо потребовать неустойку (см. выше), либо – отказаться от прежнего требования и выбрать новое по своему усмотрению. При этом нужно ссылаться на статью 23 закона «О защите прав потребителей».

Преграды для возврата

В эту группу входят три основных вида уловок, с помощью которых недобросовестные продавцы пытаются «завернуть» покупателей, предъявляющих претензии по поводу недостатка товара.

1) «Не съел, но понадкусывал». 

Так условно можно назвать ситуации, когда магазин отказывается возвращать полную стоимость некачественного товара, ссылаясь на то, что покупатель его частично использовал, повредил, видоизменил и т.п. Например, когда кухонная плита с производственным браком кое-где поцарапана. Или брюки успели укоротить перед тем, как некачественная ткань разошлась по швам.

Как противостоять: ссылаемся на статью 503 Гражданского кодекса РФ. Согласно ей при возврате денег за некачественный товар продавец не вправе удерживать сумму, на которую понизилась стоимость изделия в результате его частичного использования покупателем.

2) Нет упаковки – денег не будет

Уточним: если речь идет о возврате качественного товара, не подошедшего по размеру-цвету-фасону, то наличие упаковки, ярлыков и бирок действительно необходимо. Однако ушлые продавцы нередко требуют предъявлять «полный комплект», включающий все упаковочные материалы, также и при возврате бракованных товаров. Особенно часто –такое случается когда люди сдают забарахлившую технику. Поэтому некоторые покупатели добросовестно забивают свои и без того не слишком просторные квартиры и балконы коробками от компьютеров, микроволновок и прочих «девайсов».

Как противостоять: ссылаемся на пункт 2 статьи 16 закона «О защите прав потребителей». Если покупатель предъявляет претензии по поводу недостатков товара, то продавец не вправе выдвигать какие-либо условия, не связанные с качеством данного изделия.

3) «Берегите чеки»

Немало потребителей уже знают, что отсутствие чека не является преградой для возврата товара. Однако часть продавцов по-прежнему продолжают настаивать, что без чека вернуть деньги не могут.

Как противостоять: ссылаемся на пункт 5 статьи 18 закона «О защите прав потребителей». Если нет чека, то факт покупки товара у данного продавца можно подтвердить свидетельскими показаниями, фирменной упаковкой, маркировкой и любыми другими доказательствами.
 
Анна Добрюха, юрист

Проверка качества товара: сроки проведения по ст 21 закона «О защите прав потребителей», а также сколько дней составляет период экспертизы скоропортящихся продуктов?

По Закону о защите прав потребителей в случае приобретения
некачественного товара потребитель вправе предъявить определенные требования
(например, о замене товара с недостатками) продавцу или иному лицу, указанному
в законе. Проверка качества и экспертиза проводится
в целях выявления недостатков, а также определения причин их появления.

Чем отличается проверка качества от экспертизы?

В соответствии
с пунктом 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей продавец
(изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный
предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у
потребителя и при необходимости провести проверку качества товара. В случае
спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (или иное лицо, к
которому предъявляются требование) обязан провести экспертизу товара.

В чем разница между проверкой качества и экспертизой? Проверка
качества товара является более широким понятием. Она может включать проведение
экспертизы. Следует отметить, что экспертиза товара проводится обычно
специальными экспертными организациями (как дополнительная проверка качества с
привлечением специалистов).

• Имеет ли
  право потребитель участвовать в проверке качества и экспертизе?
• Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара и
  присутствовать при проведении экспертизы товара (в случае несогласия с
  результатами экспертизы оспорить ее заключение в судебном порядке).
• За чей счет
  проводится экспертиза?
• Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или
  уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязан провести
  экспертизу товара за свой счет.
• Если в результате экспертизы товара установлено, что его
  недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец
  (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю),
  уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю,
  импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением
  расходы на хранение и транспортировку товара.
• Можно ли
  провести экспертизу в сторонней организации?

По вопросу возможности
проведения потребителем экспертизы в Приказе МАП РФ от 20.05.1998 N 160
указывается следующее.

По соглашению между потребителем и продавцом
(изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя),
потребитель может не передавать товар для проверки качества (экспертизы)
продавцу, а представить заключение экспертизы сторонней организации.

В этом
случае продавец должен возместить потребителю расходы на проведение экспертизы,
поскольку пункт 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей предусматривает
проведение экспертизы за счет продавца.

Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара

1. Сроки проверки качества и экспертизы товара
2. Проверка качества (экспертиза) должна быть произведена
   продавцом в пределах сроков, установленных статьями 20, 21, 22 Закона о защите
   прав потребителей для удовлетворения предъявленных требований:

• Требование об устранение недостатков (ст. 20 Закона о защите прав потребителей). Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
• Требование о замене товара с недостатками  подлежит удовлетворению в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования. Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования (ст. 21 Закона о защите прав потребителей).
• Требование о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежат удовлетворению в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования (ст. 22 Закона о защите прав потребителей).

Проверка
качества и экспертиза товара: судебная практика

В одном деле покупатель настаивал на замене некачественного
товара, однако, сдавать товар с недостатками для проверки качества отказался. Продавец
не выполнил требование покупателя, суд его поддержал, основываясь на следующем.

 Право потребителя на замену товара и соответствующая обязанность продавца возникают при обнаружении недостатков в проданном товаре, которые подтверждаются в порядке, предусмотренном статьей 18 Закона о защите прав потребителей.

Потребитель не вправе отказать продавцу в предоставлении товара для проверки качества со ссылкой, что в указанной проверке нет необходимости ввиду очевидности недостатка.

В случае непредставления потребителем товара продавцу на проверку качества, продавец будет лишен возможности убедиться в обоснованности требований потребителя и действия потребителя не будут отвечать требованиям добросовестности, так как исключают возможность продавца доказать качество товара (Определение Каменского районного суда (Ростовская область) от 21 июня 2017 г. по делу № 11-46/2017).

Проверка качества и экспертиза могут быть проведены для обнаружения недостатков у приобретенного товара, а также для установления причин их возникновения. Разница между проверкой качества и экспертизой состоит в том, что экспертиза, осуществляемая специалистами, проводится в случае спора о причинах возникновения недостатков товара.

• Опубликовал:
• Раленко Антон Андреевич
• Москва 2020

Проверка качества товара: сроки и порядок проведения по закону

Приобретая мебель, бытовую технику, детские игрушки, автомобиль, покупатель рассчитывает на то, что вещи будут качественными и прослужат длительное время. Сразу после покупки или в процессе использования изделия могут появиться недостатки, что заставляет задуматься о качестве товара. Если гражданин решил вернуть продукцию продавцу, потребуется пройти процедуру проверки качества.

В статье рассмотрим, что такое проверка качества товара, в каких случаях и как проводится, сколько времени длится процедура проверки, что вправе требовать покупатель, если продукция оказалась некачественная.

Что такое проверка качества товара?

Проверка качества товара – это определение соответствия продукции требованиям ГОСТов, ТУ, стандартов, технических регламентов.

Процедура проверки нормативными актами не установлена. Закон о защите прав потребителей содержит указание на то, что она проводится продавцом, изготовителем, импортером в случае необходимости (часть 5 статьи 18). Клиент вправе присутствовать при проверочных мероприятиях.

Обычно проверка качества проводится в магазине при покупке вещи. Например, сотрудник торгового центра тестирует утюг, чайник, телевизор, выясняет, соответствует ли техника требованиям, указанным в сопроводительной документации.

В отличие от экспертизы, проверка качества осуществляется обычным продавцом магазина, который проводит визуальный осмотр, устанавливает, можно ли использовать товар по назначению.

Следует знать! В случае возникновения спора о причинах возникновения неисправностей продавец обязан провести независимую экспертизу. Услуги эксперта оплачиваются продавцом. Покупатель должен будет их возместить, если выяснится, что дефекты появились по его вине.

В каких случаях нужно проверять качество продукции?

Клиент вправе потребовать проверку качества вещи как в момент ее приобретения, так и после. Если изделие не соответствует стандартам, то магазин принимает его обратно с целью выяснения причин появления недостатков.

В день совершения покупки

Покупателю желательно инициировать проведение проверки при приемке товара. В случае выявления недостатков клиент вправе заменить его на качественный. Некачественное изделие остается в магазине до момента принятие решения о его дальнейшей судьбе.

Потребителю выдается аналогичная продукция с надлежащими потребительскими свойствами. Он вправе отказаться от приобретения некачественной вещи и не вносить за нее плату.

При возникновении дефектов в процессе эксплуатации вещи

Бывает, что дефекты обнаруживаются не сразу. Клиент забирает товар домой, какое-то время им пользуется. В процессе эксплуатации появляются различные неисправности.

Гражданину не нужно соблюдать правила двух недель, проверять, входит ли вещь в список продукции, не подлежащей возврату. Некачественные товары должны приниматься продавцом на проверку в любое время после совершения покупки при условии соблюдения гарантийного срока.

Проверка позволяет клиенту подтвердить, что его претензии являются обоснованными. Он может добиться от магазина ремонта изделия, замены на аналогичное или возвращения его стоимости.

Пример из судебной практики. Владимиров Н.А. приобрел в торговом центре мобильный телефон марки Apple iPhone. При совершении покупки техника была в исправном состоянии. После оплаты товара клиент забрал его домой и какое-то время им пользовался.

В процессе эксплуатации выяснилось, что у телефона не работает камера, в связи с чем потребитель обратился в торговый центр с претензией. Продавец не дал ответ на претензию и не забрал технику на проверку. Владимиров Н.А.

организовал проведение независимой экспертизы, по результатам которой выяснилось, что у мобильного телефона модуль фото-видео камеры неработоспособен. Следов попадания жидкости, механических повреждений, а также прочих нарушений правил эксплуатации обнаружено не было.

Эксперт сделал вывод о наличии скрытого производственного дефекта. Владимиров Н.А. обратился в суд за защитой своих прав. В процессе разбирательства по инициативе торгового центра была проведена судебная экспертиза. Согласно заключению эксперта дефект является скрытым производственным.

Суд посчитал исковые требования обоснованными и вынес решение в пользу покупателя (Апелляционное определение Саратовского областного суда от 20.08.2019 года по делу № 33-6704).

Как проводится проверка качества товара?

При проверке необходимо установить наличие или отсутствие недостатков. Сотрудник магазина обращает внимание на следующие моменты:

• Соответствие изделия ГОСТам, ТУ, техническим регламентам, стандартам качества и другим нормативам;
• Соответствие технических характеристик описанию, содержащемуся в паспорте на вещь, на ярлыке, бирке или упаковке;
• Обнаружение видимых дефектов в ходе осмотра.

Для начала проверки клиенту необходимо прийти в торговый центр и продемонстрировать дефекты, имеющиеся у продукции.

После визуального осмотра и изучения документации на товар продавец вправе предложить покупателю организовать экспертизу качества за счет магазина.

Изделие принимается от потребителя по акту, на руки ему выдают второй экземпляр с указанием планируемых сроков проведения проверки.

Нужно помнить! Магазин и изготовитель не несут ответственность за нарушение покупателем правил эксплуатации, условий хранения. Также они не могут отвечать за действия третьих лиц и обстоятельства непреодолимой силы, приведшие к порче изделия.

Срок проверки качества продукции

Сроки проверочных мероприятий установлены статьями 20-22 Закона о защите прав потребителей. Продолжительность процедуры зависит от основания обращения клиента к продавцу:

1. При предъявлении требования о замене изделия магазин обязан проверить его на качество в течение 7 дней. Если требуется дополнительная проверка, она не может длиться больше 20 дней с даты обращения клиента к продавцу (статья 21 Закона о защите прав потребителей).
2. В случае, когда клиент выдвигает требование о проведении гарантийного ремонта, проверка проводится в течение 45 дней. Стороны могут согласовать более короткие сроки (статья 20 Закона о защите прав потребителей).
3. Если гражданин обратился в магазин с заявлением о возврате денег за некачественный товар, проверочные мероприятия должны быть осуществлены в течение 10 дней с даты подачи обращения (статья 22 Закона о защите прав потребителей).

В отношении технически сложного товара действует правило 15 дней, согласно которому клиент вправе обратиться за проверкой по поводу незначительных дефектов в течение двух недель с момента приобретения вещи. После истечения этого периода обращаться в магазин можно только по существенным недостаткам, мешающим пользоваться техникой.

Обратите внимание! При обращении клиента за проверкой в целях проведения гарантийного ремонта продавец обязан выдать ему во временное пользование на период ремонтных работ аналогичную вещь. Клиент вправе получить замену в течение трех дней с момента обращения в магазин.

Что вправе требовать покупатель, если проверка подтвердила ненадлежащее качество продукции?

В статье 18 Закона о защите прав потребителей указаны полномочия покупателя в случае обнаружения недостатков. Если при проверке выяснится, что изделие оказалось некачественным, он может по своему выбору:

• Попросить о замене вещи на такую же и аналогичную с перерасчетом стоимости;
• Потребовать снижения цены на продукцию;
• Обратиться за устранением недостатков без взимания платы;
• Вернуть товар назад и получить свои деньги.

Одновременно с этим клиент вправе потребовать от магазина возмещения убытков, причиненных в связи с приобретением продукции ненадлежащего качества. Например, компенсации расходов на выплату процентов за потребительский кредит.

Какие сложности могут возникнуть при проверке качества товара?

Многие покупатели сталкиваются с тем, что магазин отказывается принимать товар на проверку, игнорирует претензии, не возвращает вещь с гарантийного ремонта.

Для грамотного решения спора о качестве следует обратиться к квалифицированному юристу по защите прав потребителей. Опытный специалист подскажет, какой стратегии самозащиты следует придерживаться, попытается наладить диалог с продавцом.

При необходимости он составит исковое заявление в суд и поможет отстоять интересы покупателя.

Юрист. Общий трудовой стаж 10 лет. Член Ассоциации юристов России, лауреат медали имени О.Е. Кутафина «За заслуги в юриспруденции».

Была ли эта информация полезной?

Сроки по Закону о защите прав потребителей: как их правильно считать?

Неприятно, когда купленная вещь не подошла или быстро сломалась. Вдвойне неприятно, когда вы не можете ее вернуть, потому что медлили и пропустили сроки. А вот если вы обратились к продавцу вовремя, но он нарушает сроки выплаты денег, то можно получить хорошую компенсацию

Сроки по Закону о защите прав потребителей (далее – ЗОЗПП) можно разделить на две группы:

• сроки удовлетворения требований потребителя – это сроки, в которые продавец (изготовитель) должен что-то сделать, например отремонтировать вещь, заменить ее, вернуть деньги, провести экспертизу;
• сроки предъявления требований потребителем – сроки, в которые потребитель должен уложиться, чтобы его требования удовлетворили.

Для чего нужно знать об этих сроках? При их нарушении продавцом (изготовителем) начинается начисление неустойки, которую он вам должен будет выплатить. Со временем она может превратиться в солидные суммы.

Например, если продавец взял предоплату за товар и не передал его в срок (такое часто бывает при покупке мебели), то он должен заплатить вам 0,5% от стоимости товара за каждый день просрочки (п. 3 ст. 23.1 ЗОЗПП).

Или если вы обоснованно предъявили претензию на возврат денег за сломанный товар (что нередко случается при покупке бытовой техники), то после истечения 10 дней продавец обязан заплатить вам 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 ЗОЗПП).

Поэтому ищите свою ситуацию:

• 3 дня – срок для возврата денег продавцом за товар надлежащего качества. Он отсчитывается со дня обращения с заявлением (претензией) на возврат (ст. 25 ЗОЗПП).
• 3 дня – срок для предоставления товара на подмену на период ремонта. Он отсчитывается со следующего дня после предъявления требования (п. 2 ст. 20 ЗОЗПП).
• 45 дней – максимальный срок для ремонта товара (устранения недостатков). Он отсчитывается со следующего дня после предъявления требования (претензии) (ст. 20 ЗОЗПП).
• 7, 20 дней или месяц – срок для замены некачественного товара. Срок зависит от того, нужно ли продавцу провести проверку качества и есть ли товар на замену в наличии. Он отсчитывается со дня предъявления требования (ст. 21 ЗОЗПП).
• 10 дней – срок для возврата денег за некачественный товар. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
• 10 дней – срок для принятия продавцом решения по требованию о скидке (уменьшении цены) за некачественный товар. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
• 10 дней – срок для принятия продавцом решения о возврате денег потребителю за ремонт некачественного товара в другом месте. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
• 10 дней – срок для удовлетворения требований потребителя по работам (услугам). Он отсчитывается со дня предъявления требования (ст. 31 ЗОЗПП).
• Срок проведения экспертизы, как и срок для ответа на претензию, привязан к срокам удовлетворения требований и «включается» в них. Соответственно, срок проведения экспертизы:
  • если потребитель требует отремонтировать товар – максимум 45 дней; в этот же срок должен быть осуществлен и ремонт;
  • если потребитель требует заменить товар – 7, 20 дней или месяц; в этот же срок нужно произвести замену;
  • если потребитель требует вернуть деньги за некачественный товар – 10 дней; в этот же срок нужно вернуть деньги.

Почему нужно знать об этих сроках? Если вы их пропустите, то восстановить их уже не удастся, и вы лишитесь возможности реализовать права потребителя.

• 14 дней – срок, в течение которого можно вернуть или обменять товар надлежащего качества. Он отсчитывается со следующего дня после покупки (ст. 25 ЗОЗПП).
• 7 дней – срок, в течение которого можно отказаться от товара, купленного через Интернет. Срок отсчитывается со следующего дня после покупки (ст. 26.1 ЗОЗПП). При этом он увеличивается на 3 месяца, если потребителю не была предоставлена информация о порядке и сроках возврата товара в письменной форме. А этот срок уже отсчитывается со дня доставки.
• 15 дней – срок, в течение которого можно обратиться с требованием о возврате технически сложного товара при любом недостатке. Он начинает течь со дня передачи товара потребителю (ст. 18 ЗОЗПП) (о возврате технически сложных товаров, например бытовой техники и транспортных средств, читайте в статье «Как правильно вернуть неисправный товар?»).

В некоторых статьях Закона о защите прав потребителей указано, с какого момента считать сроки (например, в ст. 22 ЗОЗПП сказано, что требования потребителя нужно удовлетворить в течение 10 дней со дня их предъявления), а в некоторых статьях прямых указаний нет. Поэтому встает вопрос, как правильно отсчитывать сроки.

Ответ на этот вопрос можно найти в Гражданском кодексе РФ (далее – ГК РФ). Он регулирует сроки вместе с Законом о защите прав потребителей, который при этом имеет приоритет.

Сроки по Закону о защите прав потребителей считаются в календарных днях. То есть выходные и праздничные дни также включаются в срок. Об этом говорится в ст. 190 ГК РФ. А в ст.

193 ГК РФ указано исключение: если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший следующий за ним рабочий день. То есть если последний день для возврата товара пришелся на воскресенье, его можно вернуть в понедельник. Но лучше так не затягивать.

Продавец может настаивать на том, что он в воскресенье работал, ссылаясь на свой режим работы, и что вы пропустили срок возврата товара.

Общее правило: срок начинает течь на следующий день после события, которым определено его начало. Но если в Законе о защите прав потребителей предусмотрен другой порядок, то применяем его. Например, в п. 2 ст. 25 ЗОЗПП указано, что требование о возврате денег подлежит удовлетворению в течение 3 дней со дня возврата товара, т.е. срок начинает течь день в день.

( «Интернет-шопинг: не дайте себя обмануть», «Как вернуть деньги за покупку в иностранном интернет-магазине», «Как вернуть деньги за бракованный смартфон», «Хотите вернуть товар в интернет-магазин?»).

Срок диагностики 21 день (ред. от 29.05.20)

?

potreb_prav (potreb_prav) wrote, 2018-05-06 17:40:00 potreb_prav potreb_prav 2018-05-06 17:40:00 Category:

Как известно, срок диагностики бракованного товара при требовании о замене, ремонте или возврате денег — составляет 21 день. Но дело в том, что это абсолютная неправда. Очередной миф, в который, в первую очередь, свято верит подавляющее большинство продавцов (не в обиду последним). Наверное, этим продавцам и посвещена эта заметка.

ЗоЗПП не оперирует таким термином, как диагностика. Корректнее употреблять термин проверка качества. Которую, кстати, не следует путать с экспертизой, т.к. задачи этих процедур совершенно разные (первая определяет наличие, а вторая определяет причину возникновения заявленного недостатка).

  Диагностика (техническое диагностирование) — согласно техническим ГОСТам, может включать в себя обе эти процедуры одновременно.

В то время, когда согласно ЗоЗПП, необходимость проведение экспертизы продавцом прямо зависит от результата проверки качества и возникшего в ходе этого спора о причинах возникновения недостатка (и только при возникновении такого спора и проводится экспертиза).

А не возникнет такого спора в ходе проверки качества, значит, не возникнет необходимости в экспертизе. Кроме того, понятие диагностика, по смыслу, более широкое, нежели чем проверка качества с экспертизой вместе взятые. Короче говоря, несмотря на некоторую схожесть, использовать такой термин не корректно.

Срок в 21 день в законе не прописан. Кто-то может доказывать, что 20 дней из ст.21 ЗоЗПП и есть тот самый 21-дн.срок для проверки качества, только без учета дня передачи.Во-первых, логично ли такое «округление»? Да не особо, если учесть порядок исчисления сроков.

Поскольку, по общему правилу, все сроки начинают течь со дня следующего, и исчисление озвученного 21-дн.срока по этим правилам приводит к 22-м дням по факту.Во-вторых, такое заявление будет несоответствовать упомянутой в этой норме процедуре, т.к. речь в ст.

21 ЗоЗПП идет не о просто проверке качества, а о дополнительной проверке качества. Да, что первичная, что вторичная проверка качетсва — это одно и то же по сути, но статус у них разный.

В проведении дополнительной проверки качества должна возникнуть объективная необходимость — к примеру, спорный результат первой проверки качества.

А теперь о правильности применения норм. Читаем заголовок ст.21 ЗоЗПП — «Замена товара ненадлежащего качества». Все, что указано в этой статье, касается лишь ситуации с требованием о замене товара.Нормы из ст.

21 имеют отношение исключительно к требованию о замене товара, и не могут быть применимы к другим требованиям, как то возврат денег или устранение недостатка. Некорректно при требовании о возврате денег или ремонте применять нормы из статьи о замене товара.

Поэтому, к примеру, ошибочно и нелогично при возврате денег (максимальный срок которого составляет до 10 дней, ст.22 ЗоЗПП) оперировать 20-дн.сроком из статьи 21 ЗоЗПП, которая возврат денег не регулирует. Соответственно, упомянутая в ст.

21 процедура дополнительной проверки качества также проводится лишь при требовании о замене товара, но никак не при других требованиях.

А теперь самое главное. 20-дн.срок из ст.21 ЗоЗПП — это не срок проверки качества, и даже не срок дополнительной проверки качества. Это срок замены товара. Замены, при необходимости проведения дополнительной проверки качества, а не самой «дополнительной проверки качества», и уж тем более не проверки качества (первичной).

Почитаем повнимательнее и ответим сами себе на следующий вопрос — что обязан сделать продавец в течение 20 дней?

Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества

1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

Непонятно? А так?

1. … продавец … обязан заменить такой товар … при необходимости дополнительной проверки качества … — в течение двадцати дней… .

Ответ на этот вопрос — продавец обязан заменить товар, а не провести дополнительну проверку качества (и, тем более, не первичную проверку качества).

Как видим, этой нормой установлено условие продления срока замены с 7 до 20 дней, выраженное необходимостью проведения дополнительной проверки качества. Необходимость в этом (в дополнительной проверке) должна быть подтверждена и объективно обоснована. Например, плавающий недостаток, или специализированные условия выявления недостатка, или т.п.

Говоря о логике такого заблуждения, было бы логичннее заблуждаться в 13-дневном сроке проверки качества (мол, 7 дней на замену а оставшиеся 13 на дополнительную проверку). Но и такое заблуждение будет некорректным, поскольку закон не устанавливает какие-либо конкретные сроки для проверки качества.

К этому можно вспомнить, что в (пусть ныне и недействующих) разъяснениях ПРИКАЗА МАП от 20 мая 1998 г. N 160 было сказано следующее:

При решении вопроса о том, имело ли место нарушение сроков удовлетворения требований потребителей, необходимо иметь в виду, что проверка качества (экспертиза), предусмотренная пунктом 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей», должна быть произведена продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя), в пределах сроков, установленных статьями 20, 21, 22 Закона «О защите прав потребителей» для удовлетворения предъявленных требований.

Что снова говорит нам о том, что конкретные сроки для проверки качества (и экспертизы) законом не установлены.

Поэтому, справедливо говоря, продавец может выдумывать разные сроки проверки качества (или дополнительной проверки качества), и даже следовать таким срокам в своей работе, лишь бы при этом не был нарушен срок удовлетворения требования, установленный законом, и, тем самым, не нарушались права потребителя.

Можно добавить, что встречается иное толкование исчисление сроков диагностики, да и вообще удовлетворения требования, еще более немыслимое. А именно — что 21-дн.срок диагностики не включает в себя срок удовлетворения требования. Вопиющее превышение установленных законом сроков с одной стороны.

Но, справедливости ради, стоит учесть, что установленные законодателем сроки удовлетворения некоторых требований действительно слишком короткие для продавца (особенно торговой сети с огромным товарооборотом), который физически не успеет за столь короткое время  убедиться в отсутствии вины потребителя в возникновении недостатка — транспортировать товар в сервис и обратно, а при необходимости, еще и экспертизу провести. Несомненно, подобные трудности продавца перед потребителем ни в чем не оправдывают и не освобождают от ответственности.

проверка качества и экспертиза товара

Вопрос: В течение гарантийного срока сломался снегоход. До обращения к продавцу я решил сначала сделать независимую экспертизу и самостоятельно обратился в экспертную организацию.

Согласно экспертному заключению в снегоходе обнаружен недостаток, возникший в процессе производства (изготовления), по характеру недостаток относился к существенному.

Поэтому я обратился к продавцу с требованием о возврате денег за некачественный снегоход и возмещении расходов на экспертизу.

Продавец вернул только уплаченные за товар деньги, мотивируя тем, что потребитель к нему ранее не обращался по поводу недостатков, в связи с чем неизвестно, была ли необходимость проводить экспертизу, и в случае необходимости продавец мог бы провести ее самостоятельно за свой счет? Вправе ли я рассчитывать на возмещение убытков в размере понесенных расходов на экспертизу?

• Пунктом 1 статьи 18 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон № 2300-1) предусмотрено право потребителя помимо требования о возврате уплаченных денег за товар ненадлежащего качества потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
• Под убытками в соответствии с пунктом 2 статьи 15 Гражданского кодекса Российской Федерации следует понимать расходы, которые потребитель, чье право нарушено, произвел или должен будет произвести для восстановления нарушенного права, утрату или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые потребитель получил бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).
• Закон № 2300-1 устанавливает порядок действий продавца при обращении к нему потребителя в связи с обнаружением недостатка в товаре.
• В соответствии с пунктом 5 статьи 18 Закона № 2300-1 продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара.
• В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет.
• Потребителю предоставлено право присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
• Обязанность продавца за свой счет провести экспертизу товара в случае спора о причинах возникновения его недостатков направлена на восстановление прав потребителя, нарушенных вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
• В указанном случае потребитель не обратился к продавцу по поводу недостатка товара, спора о причинах возникновения недостатков не было, и поэтому у продавца не возникла обязанность проведения экспертизы товара.
• В связи с тем, что продавец не отказывался от выполнения обязанности по проведению экспертизы за свой счет, расходы потребителя на проведение экспертизы по собственной инициативе в указанном случае к убыткам не относятся и потребитель не вправе требовать возмещения расходов на такую экспертизу.
• Вопрос: В каких случаях и кем и за чей счет  проводится проверка качества и экспертиза товара ненадлежащего качества?

При обнаружении потребителем недостатка в товаре, потребитель вправе обратиться к продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю по поводу обнаруженного в товаре недостатка и предъявить одно из требований, предусмотренных статьей 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». Также потребитель может обратиться к изготовителю и импортеру с требованием замены товара на товар этой же марки, гарантийного ремонта либо возврата уплаченной за товар суммы.  Вышеуказанный Закон обязывает лицо, к которому потребитель обратился, принять товар ненадлежащего качества и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара, т.е. объяснять либо показывать, в чем проявляется неисправность товара. Цель проверки качества товара —  подтвердить факт наличия в товаре недостатка.

В связи с тем, что продавец несет ответственность за недостатки товара в случае их возникновения до передачи товара или по причинам, возникшим до этого момента, его решение об удовлетворении претензии будет зависеть от причины возникновения недостатка. В случае спора о причинах возникновения недостатка проводится экспертиза товара.

1. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» ставит бремя доказывания причин возникновения недостатка в зависимость от наличия или отсутствия гарантийного срока на товар.
2. Так, в отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
3. В отношении товара, на который не установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
4. Исходя из сопоставления вышеуказанных положений, в зависимости от наличия или отсутствия гарантийного срока на товар и будет определяться, кто и за чей счет будет проводить экспертизу.

При наличии гарантийного срока продавец (изготовитель, уполномоченная организация, уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребителю предоставлено право присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что  недостатки товара возникли вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действия третьих лиц или непреодолимой силы, т.е.

вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю, уполномоченной организации, уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

В случае, когда обязанность по проведению экспертизы ложится на потребителя, рекомендуем сообщить о проведении экспертизы продавцу (изготовителю, импортеру) и представить ему право присутствовать при проведении экспертизы.

Если в результате экспертизы товара будет установлено, что недостатки возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента, потребитель вправе требовать от продавца в качестве возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества, возмещения расходов по проведению экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

 Возмещение расходов продавца (изготовителя, уполномоченной организации, уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) на проведение проверки качества товара Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» не предусмотрено.

 Вопрос:  Экспертиза показала, что неисправности в сотовом телефоне носят эксплуатационный характер, т.е. возникли в результате неправильной эксплуатации телефона потребителем. Продавец требует, чтобы я оплатил ему стоимость экспертизы. Это законно?

  Если в результате экспертизы товара установлено, что  недостатки товара возникли вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действия третьих лиц или непреодолимой силы, т.е.

вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец,  потребитель обязан возместить продавцу  расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Данная норма предусмотрена  пунктом 5 статьи 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей».

Вопрос: В какой срок  проводится  экспертиза товара ненадлежащего качества?

Экспертиза товара проводится в сроки, установленные Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» для удовлетворения соответствующих требований потребителя. К примеру, требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы  подлежит удовлетворению в  10-дневный срок со дня его предъявления, следовательно, экспертиза должна быть проведена в течение указанных 10 дней.

Алена 9 ноября 2017, 15:15

Содержание права потребителя на замену товара раскрыто в ст. 18 Закона «О защите прав потребителей». В ст. 21 Закона «О защите прав потребителей» говорится о сроках исполнения этого требования. Частью 1 Закона предусмотрены в частности:

1) 7 дней как общее правило;

2) 20 дней для случаев, когда требуется проверка качества товара.

Дополнительная проверка качества товара представляет собой проведение экспертизы. Проведение экспертизы качества товара не влияет на течение сроков, предусмотренных данной нормой. Экспертиза должна проводиться в течение либо семидневного, либо двадцатидневного срока.

Также, в ст.21 Закона «О защите прав потребителей» указано, что если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.

Если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец (изготовитель либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет. Это правило не распространяется на товары, перечень которых определяется в соответствии с пунктом 2 статьи 20 настоящего Закона. При нарушении продавцом или другим обязанным лицом сроков, предусмотренных ч. 1 ст. 21 Закона, нарушитель уплачивает потребителю неустойку, равную 1% от цены товара за каждый день просрочки (ч. 1 ст. 23 Закона «О защите прав потребителей»).

В зависимости от необходимости проверки качества товара, применяются соответствующие сроки. В таком случае неустойка начинает исчисляться со следующего дня, когда требование в силу закона должно быть удовлетворено, то есть с 21-го дня.

Как вернуть деньги за некачественную обувь

Обувь является одним из товаров, на качество которого жалуются покупатели. Порой бывает очень сложно добиться возврата денег или обменять некачественную обувь, поскольку обувной брак чаще всего выявляется в процессе носки, и продавцы зачастую обвиняют покупателей в неправильной эксплуатацией обуви. Но зная свои права, можно добиться замены товара или возврата за него денег.

В этой статье рассмотрим порядок действий при обнаружении в обуви недостатков.

Вернуть некачественную обувь в магазин не сложно, достаточно знать следующее:

1.   Желательно сохранить кассовый чек или товарный чек, либо иной документ, подтверждающий покупку, чтобы облегчить доказательство покупки обуви именно в данной торговой точке (у индивидуального предпринимателя или юридического лица). В то же время в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей», отсутствие документов при возврате товара не является основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя.

 

 

  2. .Потребитель имеет право вернуть некачественную обувь продавцу и потребовать возврата уплаченных за нее денег в течение двух лет с момента покупки (ст.18 и ст.19 Закона «О защите прав потребителей»)

3. В течение всего срока гарантии продавец обязан доказывать, что требования потребителя не правомерны (т.е. что недостатков нет или за них несет ответственность потребитель), это закреплено в п.5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей». Если гарантии нет или она кончилась, но не прошло два года с момента покупки, потребитель обязан сам доказывать, что обувь имеет дефекты (ст.19 Закона «О защите прав потребителей»).

4.  Обувь является сезонным товаром. И гарантия на нее начинает действовать не в день покупки, а с наступлением соответствующего сезона. Время начала и окончания сезона  в зависимости от специфики климатических условий определяет субъект.  В нашем городе, согласно закону Хабаровского края от 01.03.2000 г. № 187 «Об установлении  сроков наступления сезонов на территории Хабаровского края» сроки наступления сезонов следующие:

-для зимней обуви – с 5 ноября,

-для весенней –с 20 апреля,

-для летней – с 10 мая,

-для осенней – с 20 сентября.

То есть, если вы купили зимние сапоги в июле, то гарантийный срок на них следует исчислять  с 5 ноября.

 5. Обнаружив дефект, обращайтесь по месту покупки. В случае если продавец не желает удовлетворить требование, следует составить претензию, в которой должна быть четко изложена суть проблемы, описаны недостатки и требование (либо замена, либо возврат денег, либо компенсация расходов по ремонту). Претензию необходимо оформить в двух экземплярах: один остается у продавца, другая, с подписью представителя магазина, возвращается Вам. Это нужно для того, что бы у Вас всегда были доказательства, что определенного числа Вы предъявляли продавцу определенные требования.    Если продавец отказывается принять претензию, то ее нужно отправить по почте письмом с уведомлением, сохранив кассовый чек ФГУП «Почта России».

 

6.  Если продавец считает вашу претензию необоснованной (то есть вас возникнет спор о причинах появления недостатков в обуви, например,  продавец, будет утверждать, что обувь вы неправильно носили), то у вас возникнет право настаивать на проведении независимой экспертизы качества товара в одной из экспертных организаций нашего города за счет продавца, если недостаток обнаружен в гарантийный период. Если недостаток обнаружен по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет с момента покупки, то экспертизу покупателю придется проводить за свой счет, но если экспертиза подтвердит наличие производственного недостатка (то есть докажет, что вины потребителя нет), то продавец обязан будет вернуть расходы на экспертизу.

 

7.  Срок возврата денег за некачественный товар – 10 дней (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»), срок замены –7 дней, и до 20 дней — при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом ( ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

 

8.      Если продавец отказывается удовлетворять Ваши требования, то имущественный спор может быть разрешен только судом, так как защита нарушенных гражданских прав относится к исключительной  компетенции судебных органов (статья 11 ГК РФ, статья 17 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей»). При этом потребитель по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты госпошлины.

        

Удачных Вам покупок!

ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ РЫНОК — Официальный сайт администрации города Березники

ВОПРОС: Как действовать в случае покупки некачественных продуктов?

ОТВЕТ: 1. Вы имеете право обратиться в магазин, где была совершена покупка, и потребовать:

— замены товара;

— соразмерного уменьшения уплаченной стоимости;

— полного возврата денег.

 Продавец не вправе отказать вам в удовлетворении требований, даже в случае отсутствия кассового чека (п.5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»), вскрытой или поврежденной упаковки товара или же частичного использования продукта питания. Например, при варке купленные в магазине макароны издают странный запах или имеют несвойственный им вкус. Вы имеете право вернуть открытую упаковку макаронных изделий и получить полную сумму, уплаченную за нее при покупке.

Обоснованные требования потребителя должны быть рассмотрены продавцом незамедлительно и удовлетворены в течение 7 дней, при необходимости проведения экспертизы максимальный срок рассмотрения 14 дней.

В случае если продавец нарушил сроки удовлетворения обоснованных требований потребителя, то потребителю должна быть уплачена неустойка в размере 1 % от цены товара за каждый день просрочки.

2. Если требование не было удовлетворено продавцом, можно оставить запись в книге замечаний и предложений, четко зафиксировав претензию, сформулировав требования и указав свои контактные данные. В соответствии с законодательством на подобную запись магазин должен оперативно отреагировать и дать письменный ответ в течение 15 дней.

3. Можно обратиться в соответствующие органы для оперативной проверки товара (Центр гигиены и эпидемиологии г. Березники – контактный телефон 26 28 26, Северный территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по Пермскому краю – контактный телефон 26 54 27). Экспертиза должна быть выполнена независимыми специалистами, имеющими разрешение на проведение такого рода исследований.

Если в результате экспертизы качества продукции установлена вина потребителя, он обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы и транспортировку товара.

Вы имеете полное право принимать личное участие в проверке качества товара и проведении экспертизы. Оспорить заключение можно только в судебном порядке. Также можно провести дополнительную экспертизу товара за свой счет.

4. Если в установленные законодательством о защите прав потребителей сроки продавец не ответил или не удовлетворил ваши требования вы вправе обратиться в суд с исковым заявлением.

Это важно!

 — не подлежат обмену и возврату доброкачественные продовольственные товары;

— потребитель имеет право на возврат некачественного продукта, даже если он приобретен со скидкой;

— товар, приобретенный и находящийся на хранении у потребителя независимо от продолжительности срока хранения, как правило, исследованию (проверке качества, экспертизе) не подлежит. Поэтому действуйте незамедлительно!

— внимательно ознакомьтесь с информацией о товаре (этикетка, упаковка, листок-вкладыш, ярлык, штампы, ценники и т. д.). Маркировка пищевой продукции в упаковке должна быть полной, достоверной, понятной и легко читаемой. Надписи, знаки и символы должны быть контрастными фону.На потребительской таре и ценнике должны быть указаны срок изготовления товара и его срок годности, температура хранения, наименование продукта, его состав, пищевая ценность, сведения о содержании ГМО и других веществ и рекомендации по приготовлению (если того требует специфика товара).

По требованию продавец обязан ознакомить вас с документами, удостоверяющими качество и безопасность товара, а также содержащими информацию о сроке изготовления и сроке годности развесного товара.

Всегда берите чек или иной документ, подтверждающий факт приобретения товара. Все без исключения продавцы должны выдавать эти документы.

Предъявить претензию по некачественному товару можно и без чека. В этом случае нужно доказать, что покупка была сделана именно в данном магазине. Подтверждением могут стать упаковка или ценник с маркировкой торгового объекта, а также свидетельские показания.

Если не знаете, как поступить в той или иной ситуации с возвратом либо обменом некачественной продукции, обратитесь за консультацией к консультанту по защите прав потребителей Управления по вопросам потребительского рынка и развитию предпринимательства Администрации г. Березники – контактный телефон 23 57 76.

Будьте внимательны, совершая покупку!

ВОПРОС: Что делать, если купленные продукты оказались некачественными?

ОТВЕТ: Памятка потребителю при покупке продовольственных товаров.

Покупая в магазине или на рынке продукты, каждый из нас хотя бы раз сталкивался с некачественным товаром. Причем прокисшее молоко, мясо с неприятным запахом, перемерзшие овощи и фрукты мы частенько сразу же выбрасываем в мусорку. Однако свое право на приобретение качественной продовольственной продукции было бы логично реализовать правильно – и вернуть испорченный товар продавцу.

Пищевые продукты признаются некачественными и не подлежат реализации, в случае:

— не соответствуют требованиям нормативных документов;

— имеют явные признаки недоброкачественности;

— не имеют установленных сроков годности (для пищевых продуктов, в отношении которых установление сроков годности является обязательным) или сроки годности истекли;

— не имеют маркировки, содержащей сведения, предусмотренные техническими нормативными документами (Закон РФ «О защите прав потребителей»).

ВОПРОС: Не работает? Сломалась? Что нужно знать о возврате бытовой техники?

ОТВЕТ: Большинство потребителей уверено, что вернуть приобретенную в магазине бытовую технику нелегкая задача.

Так подлежит ли возврату бытовая техника, в каких ситуациях это реально, в какие сроки процедура допустима?

Для многих покупателей крупная покупка, особенно дорогостоящей бытовой техники – целое событие. И потому важно, чтобы стиральная машина, холодильник, телевизор или иная техника вписалась в отведенное место в квартире. А если нет? Как быть покупателю?

Бытовая техника – такой же товар,  как и многие другие. Возврат подобных товаров возможен в случаях:

-товар новый, не бывший в использовании,

-в бытовой технике выявлены дефекты.

В обоих случаях Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон) обеспечивает защиту законных прав граждан: возврат качественных товаров регламентируется ст.25 Закона, вещей ненадлежащего качества – ст.18 Закона, при покупке через интернет-магазин – ст.26.1 Закона.

Товары надлежащего качества.

Согласно ст.25 Закона РФ «О защите прав потребителей» вернуть приобретенную вещь в магазин потребитель вправе при следующих условиях:

-вещь не имеет признаков эксплуатации;

-все ярлыки, бирки, упаковка в целости и сохранности;

-предмет не включен в Перечень товаров, не подлежащих возврату (утвержденный Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 (ред. от 05.12.2019) «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации»)

-имеются в наличии чек, квитанция.

Важно, чтобы покупатель не пропустил время обращения: в ст.25 Закона РФ «О защите прав потребителей» этот срок составляет 14 дней, считая со дня, следующего за датой покупки.

Если бытовая техника не подошла по габаритам или не понравилась домочадцам, то при соблюдении всех упомянутых условий вернуть в магазин вроде бы можно. Но тут преградой к возврату бытовой техники становится п.11 Перечня технически сложных товаров (утвержденный Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 (ред. от 27.03.2019) «Об утверждении перечня технически сложных товаров»), гласящий, что технически сложные товары возврату не подлежат.

Перечень технически сложной бытовой техники:

системные блоки, компьютеры, ноутбуки, планшеты, принтеры, мониторы с цифровым управлением, оборудование для спутникового телевидения, цифровые игровые приставки, телевизоры, проекторы, цифровые фото- и видеоаппараты, объективы, кондиционеры, электроводонагреватели, посудомоечные машины, стиральные и кофейные машины, холодильники, морозильные камеры, лари, плиты и духовые шкафы электрические и комбинированные, часы (наручные и карманные как электрические, так и механические), электроинструмент.

Это значит, что только покупатель, не нашедший в этом перечне своей покупки, действительно вправе вернуть вещь продавцу на протяжении 14 дней после приобретения.

Если же вполне качественная приобретенная бытовая техника попала в Перечень, то потребитель получит отказ в своем требовании, причем продавец по закону будет прав: технически сложные товары не принимаются обратно.

А так как большая часть всей бытовой техники – именно товары, технически сложные, то их возврат по закону невозможен, исключая случаи проявления доброй воли со стороны продавца.

Ситуация с куплей вещей удаленным способом, т.е. через интернет несколько иная. В этом случае вернуть покупку реально в любой момент до получения товара клиентом и в течении 7 дней после, невзирая на его техническую сложность. В ст.26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» совершенно не упоминается ссылка на Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату.

Если же продавец не проинформировал покупателя об условиях возврата, то магазину придется забрать свой товар в течении трех месяцев.

Товары ненадлежащего качества.

 Если купленная бытовая техника имеет дефекты, о которых продавец умолчал, то вернуть обратно такую вещь не проблема (п.1 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

 Бытовую технику с дефектами обязаны забрать обратно, даже если это товары технически сложные, и после истечения 14 дневного периода, но при наличии таких условий:

-обнаруженные недостатки относятся к существенным;

-вещь неоднократно подвергалась гарантийному ремонту, но каждый раз снова выходила из строя по разным причинам.

В п.6 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» говорится, что продавец, изготовитель в ответе за проблемы с товарами в течении всего гарантийного срока, а если таковой не установлен, то на протяжении 2 лет.

Возврат бытовой техники обязаны оформить в случае, когда в возникновении дефектов нет вины пользователя, брак заводской, что устанавливает техническая экспертиза. Если в возникновении дефекта виновен покупатель, продавец вправе отказать в возврате товара.

Техника, не включенная в Перечень технически сложных товаров.

Возврат годных, качественных товаров, относящихся к разряду бытовой техники, не включенных в Перечень по условиям Закона РФ «О защите прав потребителей» возможен только при обмене на аналогичный товар, а деньги можно получить обратно в случае отсутствия техники, на которую можно обменять свою не подходящую покупку. Аналогичные товары ненадлежащего качества подлежат возврату, если торговая компания не проинформировала покупателя о наличии недостатков. Возврат товаров возможен в течении 14 дней, считая со дня, следующего за датой покупки.

Как проводится экспертиза одежды

Права покупателя, дефекты одежды, как вернуть товар

Закон «О защите прав потребителей» и некоторые другие законы регулируют отношения и права между покупателями и продавцами по делам о защите прав потребителя.

Независимая товароведческая экспертиза одежды и обуви готова защитить Ваши права, или помочь Вам сделать это даже без необходимости проведения экспертизы. Ознакомьтесь с нашей информацией о проведении экспертизы и правилах, которые необходимо знать и соблюдать при выборе, покупке, хранении обуви и одежды, и при попытках предъявить претензии – продавцу или производителю.

Продавец, согласно закону «О защите прав потребителей», в случае несогласия с претензией покупателя обязан сам инициировать экспертизу. Очень часто продавец отказывается это делать, и тогда это может сделать сам покупатель. Есть много случаев, когда покупатель может организовать и провести экспертизу одежды или обуви. Мы проконсультируем вас о том, как организовывается и проводится товароведческая экспертиза обуви или одежды именно с помощью «Центр экспертизы и оценки «ЕСИН».

Сроки производства экспертизы или исследования зависят от ситуации и сложности, но не дольше 5 дней даже по самым сложным ситуациям. Наши эксперты помогут Вам соблюсти правила и сроки, расскажут вам, как следует поступать, чтобы защитить права и получить необходимые компенсации. Вы не останетесь без объяснений, поддержки и помощи опытных специалистов, которые проконсультируют Вас в сфере защиты прав покупателей, возврата, обмена и экспертизы различного товара, одежды и обуви.

 

Независимая экспертиза одежды и обуви в «Центр экспертизы и оценки «ЕСИН»: широкий спектр услуг

Мы имеем огромный опыт в защите прав покупателей в ходе товароведческой экспертизы. Речь может идти о различных вещах, используемых в быту большинством простых покупателей, а также о разнообразных моделях для «нестандартных» людей, и о специальной и специализированной одежды, обуви. А также дорогие модели, особенно, эксклюзивные и различные бренды, модели для разного возраста. В работе эксперты привлекают, если это необходимо, сведения о стандартах качества конкретных марок, домов мод, моделей и видов обуви и одежды.

В нашей компании «Центр экспертизы и оценки «ЕСИН» активно работают правовые и юридические специалисты, в частности оказывающие поддержку в защите прав. Наши эксперты готовы выступать в суде и участвовать в любых процессуальных правовых действиях. На надежной научно-правовой основе рассматривают все разновидности случаев с точки зрения технических и правовых особенностей.

Независимая экспертиза одежды и обуви использует в своей работе следующие средства:

• специальные знания из области товароведения, материалов;

• стандарты производства различных видов продукции;

• ГОСТы и другие российские и международные стандарты;

• базы данных о стандартах качества типов продукции и конкретной продукции;

• сведения о стандартах производства, материалах, параметрах готовой продукции определенных видов продукции, ее марок, моделей, производителей, оборудования.

 

Экспертиза обуви, одежды в «Центр экспертизы и оценки «ЕСИН»: как работает экспертиза

Экспертиза обуви и одежды может включать в себя:

• классификацию предметов по различным параметрам, существующие для обуви и одежды;

• органолептическое исследование предметов экспертами – без специального оборудования;

• лабораторные исследования с помощью специального оборудования;

• изучение баз данных, документации, сведений о данных типах продукции, моделях и предметах. Изучение стандартов качества, производства, сведений о технологиях производства этой продукции

• сравнение предметов с другими готовыми изделиями;

• изучение документации, ярлыков, бирок, сопровождающей документации изделий;

• сравнительный анализ сведений о стандартах качества и производства, и других сведений для разной продукции.

В числе стандартов, к которым мы обращаемся – различные ГОСТы, касающиеся качества и параметров производства различных видов верхней, и не только верхней одежды, обуви. В целом все это дает точную картину того, какого качества должны быть изделия, как именно – в каждом конкретном случае – и из чего они должны быть созданы.

 

Экспертиза товара ЕСИН: дефекты одежды и обуви, помощь покупателям

Товароведческая экспертиза рассматривает различные виды дефектов, углубляясь в детали в зависимости от пожеланий клиентов, сторон, и от ситуации. В основном же наши исследования в этой области касаются одного основного по своей популярности вопроса: является брак, дефект, недостаток продукции или материала заводским, или приобретенным в процессе использования продукции, после ее покупки.

То есть: покупатели не так использовали вещь, или производитель продал ее некачественную? В этой области возможны и варианты. Такие, как участие в «поломках» обуви и одежды третьих лиц – например, при транспортировке или хранении продукция могла испачкаться, загрязниться, повредиться механически, химически. Но за многие такие проблемы тоже может отвечать продавец – впрочем, это рассматривается в каждом случае индивидуально.

Дефекты одежды и обуви:

• производственные дефекты – результаты нарушения технологии производства. Это конструкционные и технологические дефекты. Технологические дефекты отличаются тем, что их много – 33 варианта – это все возможные виды случаев, которые могут произойти на различном производстве, где работают машины и люди. Конструкционные дефекты производства – это те, которые показывают несоответствия между характеристиками. Теми характеристиками товара, заявленными в документах, проектах, планах по выпуску продукции, и теми, которые присутствуют у готовой продукции фактически.

• Эксплуатационные дефекты – результаты неправильного обращения пользователей с товаром. Например, если мы говорим об одежде, то это неправильная стирка, чистка, сушка, глажка, носка – такие, от которых страдают многие предметы одежды. И часто в таких случаях граждане обращаются к продавцу, а затем к независимой экспертизе.

Независимая экспертиза одежды и обуви проведет анализ природы любых дефектов. Точно, полно и аргументировано даст заключение о наличии и причине дефектов. Готовы проводить исследование в максимально сжатые сроки, с предварительным сообщением конечного результата (если таковое возможно).

 

Как вернуть одежду и обувь в магазин: правила и советы

Вы можете вернуть одежду или обувь в магазин:

• через 2 недели – и вернуть, и обменять;

• на протяжении двух лет;

• по гарантии и без гарантии;

• если обувь или одежда не понравилась, не подошла;

• бракованная, низкого качества, повредилась без достаточных вешних причин.

Вернуть вещь, которая не подошла – можно только на протяжении двух недель по календарю со дня покупки вещи, не включая день покупки. Вернуть одежду и обувь качественные, но не подходящие, нужно постараться в максимально товарном виде, это имеет большое значение. Вернуть нужно неношеными, и желательно с чеками и бирками. Если бирки и ярлыки были сняты, то их следует приложить к продукции.

Если на одежде и обуви выявлены дефекты, то возврат некачественной одежды или обуви производится или по гарантии или по праву «срока годности», который государством установлен для такой продукции в два года. Соответственно бракованную, некачественную вещь, одежду, обувь, можно вернуть на протяжении срока в два года, и в некоторых случаях более длительного срока.

Если продавец задержал процедуры, сроки, связанные с ответом на претензии покупателя, с проведением экспертизы, то с него можно требовать не только компенсацию, и оплату затрат на экспертизу, но и так называемую неустойку за нарушение правил, описанных в законе «О защите прав потребителей».

Покупатель, который принес обратно в магазин вещь, имеет право присутствовать при осмотре вещи продавцом. Во время проведения экспертиза одежд и обуви покупатель имеет право присутствовать при проведении экспертизы и наблюдать за ней. Имеет право задавать вопросы, и получать ответы.

 

Заключение

Заключение эксперта о качестве одежды или обуви будет содержать: описание дефектов изделий, причины появления дефектов, и итоговые выводы о том, в какой степени изделие соответствует различным стандартам качества.

Независимая товароведческая экспертиза одежды и обуви в «Центр экспертизы и оценки «ЕСИН» проконсультирует, порекомендует и поможет людям решить их проблемы в индивидуальном порядке. Если дело дойдет до суда – наши эксперты готовы представлять интересы и примут участие во всех возможных процессуальных действиях, также же эффективно и качественно.

 

Ваши права согласно Закону Мэриленда о лимонах

Торговля людьми
ПОМОЩЬ
Национальная горячая линия по борьбе с торговлей людьми — 24/7 конфиденциально

1-888-373-7888

233733

Для получения дополнительной информации о торговле людьми в Мэриленде щелкните здесь .

Ваши права как потребителя в Ирландии

Введение

Когда вы покупаете продукт или услугу, у вас есть ряд прав в соответствии с ирландским законодательством. и законодательство Европейского Союза (ЕС).

Эти законы направлены на:

• Повысьте доверие потребителей, предоставив вам сильные права при покупке в магазине или онлайн
• Убедитесь, что вы получили достаточно информации, чтобы принять решение о покупке на основе факты
• Убедитесь, что существуют варианты исправления ситуации, если что-то пойдет не так

По закону продавцы или поставщики (известные как «трейдеры») должны относиться к вам справедливо, например, убедившись, что товары и услуги безопасны и имеют высокую стандарт.

Предстоящие изменения в законах о защите прав потребителей

Проект Законопроект о правах потребителей 2021 предлагает упростить и обновить потребителя законы о защите.

Правила для потребителей будут усилены по следующим направлениям:

• Новые права на контракты на цифровое содержимое
• Новые права по договорам оказания услуг
• «Черный список» условий контрактов, которые всегда несправедливы
• Новые полномочия CCPC по обеспечению соблюдения прав

Законопроект должен быть принят в конце 2021 г., после того, как общественное процесс консультации.

Что такое потребительский договор?

Когда вы покупаете товары и услуги, вы заключаете договор с продавцом. Как стороны соглашения, и вы, и продавец имеете определенные юридические права. и обязательства.

Контракты могут быть заключены устно, письменно или вашим поведением (например, тихий договор, по которому вы платите за товар в супермаркете самообслуживания проверить). Есть определенные части контракта, которые компании могут свободно выполнять. набор (например, цена товара или способ оказания услуги).Однако эти условия не должны противоречить вашим правам потребителей.

Каковы мои права потребителя?

Законы Ирландии и ЕС о защите прав потребителей применяются только к операциям между потребитель (лицо, покупающее товар или услугу для личного пользования или потребления) и торговца (лицо, действующее в целях, связанных с свою торговлю, бизнес или профессию). Не применяется, если:

• Вы покупаете у частного лица, не являющегося трейдером (например, кто-то, кто продает вам свою машину, но не продает машины в качестве профессия)
• Вы покупаете товары или услуги, предназначенные для использования в вашем бизнесе. (бизнес-операции)
• Вы покупаете у трейдера, находящегося за пределами ЕС или Европейской экономической Площадь (Норвегия, Исландия и Лихтенштейн)

Основные законы о защите прав потребителей в Ирландии и меры защиты, которые они обеспечивают: объяснено ниже.

Если вы хотите узнать больше о своих правах при покупке товаров в любом ЕС Государства-члена, вы также можете прочитать о правах потребителей в Европейском Союз.

Закон о продаже товаров и предоставлении услуг 1980 г.

Когда вы покупаете товары, они должны быть «» в соответствии с контракт ’. Это означает, что они должны быть:

• Товарного качества — это средство разумного и приемлемый стандарт с учетом других факторов, таких как долговечность и цена
• Подходит для той цели , для которой вы его купили — они должны работать и делать то, что от них разумно ожидать
• Как описано — они должны соответствовать любому приведенному описанию в рекламе или другой информации, предоставленной продавцом во время продажа

Если продукты, которые вы получаете, не удовлетворительного качества, подходят по назначению или не соответствуют данному вам описанию, вы имеете право на определенные средства защиты .Лекарством может быть ремонт, замена или возврат.

Контракты на оказание услуг в настоящее время подлежат гораздо меньшему законодательное регулирование, чем контракты на продажу продукции. Когда вы делаете договор с поставщиком услуг, например, плотником, сантехником или дантист, договор может быть письменным или устным, либо и тем и другим. В целом условия соглашения — это то, что вы согласовываете с поставщиком или торговцем.

Подробнее о покупке услуги читайте в нашем документе.

Продажа товаров и сопутствующие гарантии

Права потребителей дополнительно укрепляются за счет продажи товаров и Директива о связанных гарантиях 1999/44 / EC. С.И. № 11/2003 вводит в действие Директиву в Ирландии.

Согласно правилам, продукты должны быть «в соответствии» с контракт. Чтобы соответствовать требованиям, продукты должны соответствовать определенным условиям. о качестве. Условия в основном такие же, как и при продаже товаров. Действовать.

Вы имеете право на определенные средства правовой защиты , то есть на ремонт, замену или возмещение, если товары не соответствуют определенным стандартам качества.Если вы найдете проблема в течение 6 месяцев, предполагается, что она была во время Доставка. Продавец должен доказать обратное.

Право на средство правовой защиты действует не менее 2 лет на всей территории ЕС. Член Государствам разрешено устанавливать более длительные сроки (известные как сроки давности). В Ирландия, срок давности — 6 лет. Это означает, что вы имеете право поднять проблема о товаре на срок до 6 лет с момента покупки.

Узнайте больше о своих правах на ремонт, замена или возврат.

Недобросовестные условия

Условия контракта должны быть справедливыми и понятными для потребитель под европейским Правила сообществ (недобросовестные условия в потребительских договорах). Срок считается несправедливым, если это означает, что потребитель находится в невыгодном положении.

Узнать больше о недобросовестном контракте термины.

Недобросовестные действия

Вы добавили защиту от недобросовестных, вводящих в заблуждение или агрессивных коммерческая практика. Эти права подпадают под действие недобросовестной коммерческой практики. Директива 2005/29 / EC, которая стала законом в Ирландии через Закон о защите 2007 г.

Согласно Закону, любой трейдер является правонарушением, если он сделает ложные или вводящие в заблуждение Заявление о товарах, услугах и ценах. Продажа также является правонарушением. товары, содержащие ложное или вводящее в заблуждение описание. Он запрещает трейдерам использовать агрессивную тактику, чтобы повлиять на ваше решение о покупке. Также есть 32 коммерческие практики, которые всегда запрещены (запрещены).

Узнать больше о несправедливости коммерческая практика.

Права на совершение покупок в Интернете

Когда вы покупаете онлайн у интернет-трейдера в Ирландии или в другом месте ЕС, у вас есть серьезные права в соответствии с Директивой ЕС о правах потребителей (CRD).

Эти права включают:

• Право на ясную и точную информацию
• Право передумать и отменить (некоторые покупки не в комплекте)
• Экспресс-право на возмещение за задержку или недоставку
• Право на возмещение ущерба в случае дефекта товара

S.I. № 484/2013 вводит в действие Директиву в Ирландии.

Узнайте больше о покупках онлайн.

Какое у меня «право на возмещение ущерба», если вещи пойти не так?

Если у вас есть проблема с чем-то, что вы купили (например, это неисправен или не соответствует приведенному описанию), продавец всегда должен все исправить.Как правило, продавец должен предложить ремонт или замена. Кроме того, они могут вернуть вам деньги.

Если вы не удовлетворены качеством товаров или услуг, вы должен:

• Вернуть товар продавцу (не производителю)
• Действуйте как можно скорее — задержка может означать, что вы приняли некачественная продукция
• Не пытайтесь отремонтировать изделие самостоятельно или передать его кому-либо отремонтировать
• Убедитесь, что у вас есть подтверждение покупки, например квитанция или кредит. выписка по карте
• Что касается обслуживания, сохраните все свидетельства ущерба, причиненного плохой работой, для пример сфотографировать.

Узнайте больше о создании жалоба.

Когда нарушаются ваши права

У вас может не быть оснований для возмещения ущерба, если:

• Вам сообщили о дефекте перед покупкой товар — например, товар был помечен как «заводской» или дилер сказал вам, что деталь необходимо заменить на подержанном автомобиле
• Ущерб вызван вашим неправильным использованием или небрежностью — если неисправность появляется через шесть месяцев после ее получения, возможно, вам придется докажи, что это не твое дело
• Вы ошиблись при покупке товара — например, покупать черное платье вместо темно-синего или вводить неправильные даты для рейс
• Неисправность поверхностная и вы осмотрели изделие перед покупкой и должен был увидеть дефект
• Вы передумали — право отмены по CRD не распространяется на товары, купленные в магазине.Узнайте больше о своем права при покупках онлайн.

Другие варианты возмещения ущерба

Успех вашей жалобы может зависеть от ряда факторов: потребительское законодательство, готовность трейдера решить проблему и обстоятельства самого дела.

Если ваша жалоба не будет разрешена в разумные сроки или вы не довольны ответом, у вас есть следующие варианты:

Если вам нужна дополнительная помощь

Если вы не можете решить проблему самостоятельно, вы можете связаться со следующими органы потребителей за консультацией и поддержкой:

• Спор с ирландским трейдером : Свяжитесь с Комиссия по конкуренции и защите прав потребителей (CCPC)
• Спор с трейдером из другой страны ЕС : Свяжитесь с Европейским центром потребителей (ECC) Ирландия

Узнать больше о защите прав потребителей организации.

Продажа и поставка товаров

Настоящее руководство предназначено для Англии и Уэльса

Закон о правах потребителей 2015 года устанавливает правила, касающиеся поставки товаров потребителям. Единый набор правил применяется ко всем контрактам, по которым поставляются товары, будь то в форме продажи, аренды, покупки в рассрочку или контрактов на работу / материалы. Закон также регулирует предоставление услуг и цифрового контента.

Это руководство по правам и обязанностям, которые возникают, когда торговец поставляет товары потребителю.Он отвечает на часто задаваемые трейдерами вопросы об их обязательствах перед отдельным потребителем.

Что такое трейдер?

Если вы «человек», действующий в целях, связанных с вашей торговлей, бизнесом, ремеслом или профессией, то вы «торговец».

Человек может означать более одного человека — например, если ваш бизнес — это партнерство двух или более человек. Лицо также может быть компанией, благотворительной (или другой некоммерческой организацией), государственным учреждением, местным органом власти или органом государственной власти.

Если вы торговец, который позволяет другому человеку действовать от вашего имени или от вашего имени, вы все равно будете нести ответственность за эти контракты — например, если вы нанимаете людей для заключения контрактов на продажу автомобилей своим клиентам или вы заключаете субподряд с кто-то другой предоставит рабочую силу при строительстве стены.

Вернуться к началу

Что такое потребитель?

Для целей настоящего руководства «потребитель» — это физическое лицо, которое в своих отношениях с трейдером действует в целях, полностью или в основном за пределами своей торговли, бизнеса, ремесла или профессии.Если потребитель представляет себя как предприятие (например, покупает товары для личного пользования в торговой точке на торговом счете), закон не считает его потребителем.

Кроме того, физическое лицо считается потребителем только в некоторых отношениях при покупке подержанных товаров на открытом аукционе, на котором физические лица могут присутствовать лично.

Если продавец утверждает, что покупатель не является потребителем и что права покупателя, следовательно, ограничены, это должен доказать продавец.

Наверх

Заключение договора

Контракт

Когда потребитель покупает товар у продавца, обе стороны заключают договор. Контракт можно определить как соглашение между двумя или более сторонами, которое имеет обязательную юридическую силу. Помимо условий, согласованных сторонами, закон устанавливает определенные стандарты для потребительских договоров.

Для того, чтобы срок имел обязательную силу, он явно должен быть частью контракта и быть законным. Условия, данные потребителю после заключения контракта (например, условия, написанные только на обратной стороне квитанции), не являются частью контракта и не имеют силы.

Контракт не нужно записывать, но желательно подробно описать важные условия в письменной форме, чтобы в дальнейшем не было споров.

Несоблюдение условий контракта называется нарушением контракта, и лицо, совершившее нарушение, обычно должно исправить это каким-либо образом.

Как заключается договор?

Важным элементом при заключении контракта является соглашение (состоящее из оферты и акцепта). Требуются как минимум две стороны (например, продавец и потребитель).Один из них (оферент) делает оферту, которую другой (оферент) принимает. Оферта — это выражение желания заключить договор, сделанное с намерением, чтобы оно стало обязательным для оферента, как только оно будет принято адресатом оферты.

Когда торговец демонстрирует или рекламирует товары (например, выставляя их на полке в магазине вместе с ценовым билетом), он обычно дает потребителям то, что называется «приглашением угостить». Затем потребитель может сделать предложение о покупке товара.На этом этапе трейдер не обязан принимать предложение; контракт заключается, если и когда трейдер соглашается.

Иногда процесс работает наоборот, то есть трейдер делает предложение потребителю, и договор заключается, когда потребитель принимает предложение.

По условиям контракта, потребитель соглашается выплатить продавцу определенную сумму денег и / или сделать что-то еще взамен товаров, которые он поставляет. Это обязательство известно как «вознаграждение» в контракте.Если нет никакого вознаграждения (то есть, если трейдер предлагает поставить товары совершенно бесплатно или с другими обязательствами), контракт вообще отсутствует.

Что происходит, когда покупатель меняет свое мнение?

Обычно у потребителя нет автоматического права изменить свое мнение и расторгнуть договор; следовательно, если это произойдет, они нарушат договор. Однако существует автоматическое право на расторжение в некоторых особых случаях, включая большинство потребительских договоров, заключенных на расстоянии (например, почтовый перевод или Интернет) или дома у потребителя и т. Д .; см. «Положение о потребительских договорах (информация, аннулирование и дополнительные сборы) 2013 года» ниже.

Если потребитель расторгает договор неправомерно, продавец может потребовать возмещения понесенных разумных затрат. Если трейдер не может вернуть потерянную продажу (например, продав товар кому-то другому), он также может иметь право требовать упущенную выгоду. Если покупатель произвел полную или частичную оплату авансом, продавец может удержать только достаточно, чтобы покрыть эти убытки, и должен возместить разницу.

Наверх

Что может ожидать потребитель (законные права)

Согласно Закону о правах потребителей 2015 года, определенные стандарты применяются к каждой сделке по продаже и поставке товаров (включая покупку в рассрочку, аренду, частичный обмен и контракты на работы и материалы).

Лицо, передающее или продающее товары, должно иметь на это право, а товары должны:

• быть удовлетворительного качества. Товары должны соответствовать стандарту, который разумный человек сочтет удовлетворительным. При оценке качества необходимо учитывать все соответствующие обстоятельства, включая цену, описание и вашу рекламу или рекламу производителя. Качество — это общий термин, который охватывает ряд вопросов, в том числе:
  • пригодность для всех целей, для которых обычно поставляются такие товары
  • внешний вид и отделка
  • без мелких дефектов
  • безопасность
  • прочность
• подходят для конкретной цели. Когда потребитель указывает, что товары требуются для определенной цели, или когда очевидно, что товары предназначены для определенной цели, и торговец поставляет их для удовлетворения этого требования, товары должны быть пригодны для этой конкретной цели
• соответствует описанию, образцу или модели. Когда потребитель полагается на описание, образец или демонстрационную модель, поставляемые товары должны соответствовать им. Если товар не соответствует требованиям, может быть совершено правонарушение
• должен быть установлен правильно, , если установка согласована в рамках контракта

Любой цифровой контент, поставляемый с товарами, также должен быть удовлетворительного качества, подходить для конкретной цели и соответствовать описанию.Для получения дополнительной информации см. «Цифровой контент».

Наверх

Средство от нарушения

Краткосрочное право отказа

Если при поставке товары не соответствуют вышеперечисленным требованиям, существует короткий период, в течение которого потребитель имеет право отказаться от них. Это краткосрочное право отклонить товар действует в течение 30 дней, если ожидаемый срок службы товара не короче, как в случае скоропортящихся товаров. 30-дневный период не начинается до тех пор, пока потребитель не станет владельцем (или, в случае аренды, покупки в рассрочку и условной продажи, потребителя) на товары, и товары не будут доставлены.

Кроме того, если продавец согласился сделать что-нибудь еще с товарами (например, установить их), 30-дневный период не начнется до тех пор, пока это не будет сделано. Однако краткосрочное право на отказ не применяется, если единственным нарушением является неправильная установка товара.

Если потребитель просит или соглашается на ремонт или замену в течение этого начального 30-дневного периода, этот период приостанавливается, чтобы у потребителя оставался 30-дневный период или семь дней (в зависимости от того, что больше), чтобы проверить, ремонт или замена были успешными и решить, следует ли отказываться от товара.

Когда потребитель отказывается от товаров, он может потребовать возмещение (которое может включать возврат предметов, переданных в обмен или частичный обмен). Это будет полный возврат средств или, в случае аренды, возврат любой части арендной платы, которая была оплачена, но не предоставлена. Они также освобождаются от всех невыполненных обязательств по контракту — например, невыплаченных платежей по договору покупки в рассрочку. Возврат должен быть предоставлен без неоправданной задержки и в любом случае в течение 14 дней после того, как торговец согласится с тем, что потребитель имеет право на возмещение.В некоторых случаях (например, когда обмененные товары уже проданы) возмещение не может быть востребовано в соответствии с Законом, но потребитель будет иметь право требовать возмещения убытков (денежной компенсации) за любые понесенные убытки.

Торговец несет ответственность за разумную стоимость возврата товаров, за исключением случаев, когда покупатель возвращает их в то место, где они их забрали, например, в розничный магазин, где они их купили. Однако от потребителя не требуется возвращать товар в это место, если это не было согласовано с самого начала в рамках контракта.Даже если потребитель возвращает товары в магазин, он может в некоторых обстоятельствах иметь возможность потребовать от продавца часть или всю эту стоимость — например, если автомобиль выходит из строя, и потребитель должен заплатить за услугу восстановления для возврата. Это.

Ремонт или замена

В случае нарушения договора, но потребитель потерял или решил не использовать свое право на отказ от товара, он будет иметь право в первую очередь потребовать ремонта или замены.

Если требуется ремонт или замена, продавец должен сделать это бесплатно для потребителя, в разумные сроки и без значительных неудобств.

Потребитель не может выбрать одно из этих средств правовой защиты выше другого, если выбранное средство невозможно или несоразмерно по сравнению с другим средством. Кроме того, после того, как потребитель выбрал средство правовой защиты, он должен дать продавцу разумное время, чтобы предоставить это средство правовой защиты.

Средства правовой защиты не срабатывают, если после всего лишь одной попытки ремонта или замены товар все еще не соответствует необходимым требованиям. Потребитель не должен предоставлять продавцу множество возможностей для ремонта или замены, хотя они могут это сделать, если захотят.Средства правовой защиты также не работают, если они не предоставляются в разумные сроки и не причиняют значительных неудобств потребителю.

В любом случае, если ремонт или замена не удаются, потребитель имеет право на дальнейший ремонт или замену, либо он может потребовать снижение цены или право отказа. То же правило применяется, если и ремонт, и замена с самого начала невозможны или несоразмерны.

Снижение цены и окончательное право отклонить

Если ремонт или замена недоступны, безуспешны или не предоставляются в разумные сроки и без значительных неудобств для потребителя, то потребитель может потребовать снижения цены или отказаться от товара.

Если ремонт или замена не работают, недоступны или не были предоставлены в разумные сроки и не причинили значительных неудобств потребителю, потребитель выбирает, оставить товар себе или вернуть. Если они сохранят товар, то их требование будет о снижении цены; если они возвращают их, они их отвергают.

Снижение цены должно быть соответствующей суммой, которая будет зависеть от всех обстоятельств претензии. Это может быть любая сумма до полной стоимости.

Если потребитель отказывается от товара, он имеет право на возмещение. Сумма возмещения может быть уменьшена с учетом любого использования потребителем товаров. Однако не может быть сделано вычетов для потребителя, имеющего товары, просто потому, что торговец задержал их получение. Вычет также не может быть произведен, если товары отклонены в течение шести месяцев с момента поставки, за исключением случаев, когда товар является автотранспортным средством.

Дополнительная компенсация

Независимо от того, какое средство правовой защиты выберет или выберет потребитель, он также может потребовать компенсацию понесенных убытков.Эти убытки могут включать стоимость любого имущественного ущерба, причиненного товарами, компенсацию за телесные повреждения и компенсацию дополнительных затрат на покупку эквивалентных товаров, если они стоят дороже в другом месте.

Бремя доказывания

Если потребитель выбирает ремонт, замену, снижение цены или окончательное право на отказ, и если дефект обнаружен в течение шести месяцев с момента доставки, предполагается, что неисправность возникла во время доставки, если продавец не докажет обратное, или если это предположение не согласуется с обстоятельствами — например, очевидные признаки неправильного использования.Это правило часто известно как «обратное бремя доказывания», поскольку оно отменяет обычное правило, согласно которому лицо, делающее заявление, должно доказывать каждый аспект этого заявления.

Если прошло более шести месяцев, покупатель должен доказать, что дефект присутствовал во время доставки. Они также должны доказать, что дефект присутствовал во время доставки, если они воспользуются краткосрочным правом отклонить товар. Некоторые дефекты становятся очевидными только через некоторое время после доставки, и в этих случаях достаточно доказать, что в то время был основной или скрытый дефект.

Наверх

Исключения: когда потребитель не может предъявить претензию

Потребитель не может претендовать на дефекты, которые были доведены до его сведения перед продажей, или если он осмотрел товар перед покупкой, и любые дефекты должны были быть очевидными.

Потребитель не может требовать возмещения ущерба, причиненного им, или если он просто передумал желать получить товар.

Потребитель также не может заявить, что он сам выбрал товар для цели, которая не является очевидной и не известна продавцу, а затем обнаруживает, что товар просто не подходит для этой цели.Например, если потребитель покупает кусторез и ломает его, пытаясь срубить дерево, он не может предъявить претензию, если торговец не сказал ему, что он подходит для вырубки деревьев.

Потребитель не имеет права требовать устранения неисправностей, возникших в результате значительного износа.

Наверх

Срок подачи иска

Потребители могут ожидать, что товары не выйдут из строя преждевременно, даже если разумный ожидаемый срок службы этих товаров составляет несколько лет. Однако есть срок, который в конечном итоге не позволяет потребителям подать иск в суд.

Потребитель обычно не может подать иск в суд более чем через шесть лет после нарушения договора (обычно это дата поставки в договоре купли-продажи товаров).

Это не означает, что все товары должны храниться в течение этого периода времени, но это срок, который законом дает потребителю для возбуждения судебного иска.

Наверх

Недобросовестные условия контракта

Закон о правах потребителей 2015 года касается использования несправедливых условий в потребительских договорах. Для получения дополнительной информации см. «Недобросовестные условия контракта».

Кроме того, любая попытка ввести потребителя в заблуждение относительно его прав является нарушением Правил защиты потребителей от недобросовестной торговли 2008 года. См. «Защита потребителей от недобросовестной торговли» для получения дополнительной информации об этих Правилах, которые охватывают обязанности торговцев по отношению к потребителям в целом. .

Наверх

Другие правила, влияющие на потребительские договоры

Положение о потребительских договорах (информация, аннулирование и дополнительные сборы) 2013 г.

Настоящие Правила предоставляют потребителям 14-дневный период обдумывания для большинства «дистанционных контрактов» (заключаемых через Интернет и т. Д.) И «внешних контрактов» (тех, которые заключаются, например, в доме потребителя).Они также требуют, чтобы определенная информация была предоставлена ​​потребителям как для внешних контрактов, так и для тех, где потребители заключают соглашение в помещениях торговца. Торговцы не могут производить скрытые платежи, а дополнительные платежи могут взиматься только с явного согласия потребителя.

Для получения дополнительной информации см .:

Утеря или повреждение при транспортировке

Если торговец организует доставку товара потребителю, то риск остается за ним до момента доставки. Поэтому трейдер несет ответственность за то, чтобы товары не были потеряны или повреждены при транспортировке, и / или застраховать их.

Введение в заблуждение

Искажение фактов — это ложное изложение факта, сделанное лицом или его агентом, которое побуждает кого-то еще заключить с ними договор.

В зависимости от того, было ли искажение информации сделано обманным путем, по небрежности или невиновно, сторона, которая полагалась на искажение, будет иметь право на средство правовой защиты, которое может включать расторжение (что означает расторжение договора или расторжение договора), возмещение и / или компенсацию.

Защита прав потребителей от правил недобросовестной торговли 2008

Настоящие Правила предоставляют потребителям дополнительное и альтернативное право на возмещение ущерба.Если продавец использовал вводящие в заблуждение или агрессивные методы продаж, потребитель может иметь право потребовать компенсацию и / или снижение цены или полностью отказаться от контракта.

Департамент деловой, энергетической и промышленной стратегии (BEIS, который в то время назывался Департаментом бизнеса, инноваций и навыков) подготовил руководство по праву потребителей на возмещение ущерба в соответствии с Постановлением: Вводящие в заблуждение и агрессивные коммерческие практики: Новое Частные права потребителей .

Закон о защите прав потребителей 1987 г. (часть 1)

Этот закон позволяет человеку требовать компенсацию, если он получил травму из-за дефектного продукта. В зависимости от обстоятельств иск может быть предъявлен любому участнику цепочки поставок от производителя / импортера до розничного продавца.

В соответствии с этим Законом также может потребоваться компенсация за ущерб, нанесенный личному имуществу (но не за ущерб коммерческому имуществу).

Для получения дополнительной информации см. «Небезопасные товары: ответственность».

Закон о договорах (права третьих лиц) 1999 г.

Этот закон дает права любому, кто должен был получить выгоду от сделки.Например, если кто-то покупает подарок для друга, и подарок оказывается бракованным, либо получатель, либо покупатель подарка могут принять меры за нарушение контракта (при условии, что было четко указано, что товары должны быть переданы. как подарок). Трейдеры могут использовать условия контракта, чтобы исключить права третьих лиц, но на практике часто бывает проще (и обеспечивать лучший клиентский опыт) для трейдера напрямую взаимодействовать с получателем подарка.

Личность торговца

Потребитель должен знать или иметь возможность узнать, с кем он имеет дело.Личность и адрес трейдера должны быть указаны в месте его ведения, в основных деловых документах и ​​на веб-сайтах. Эта информация также должна быть доступна потребителям до заключения контракта и всякий раз, когда потребитель ее запрашивает. См. «Компании и названия компаний» для получения дополнительной информации.

Если трейдер не раскрывает, что он является компанией с ограниченной ответственностью, и в этом случае происходит нарушение договора, потребитель может подать иск против директоров бизнеса как физических лиц.Если трейдер не раскрывает, что он действует в качестве агента для кого-то еще, то потребитель может подать любой иск непосредственно против этого трейдера.

Вернуться к началу

Общие вопросы

Q. Потребитель не предъявляет чек; должен ли торговец что-либо делать, даже если товар неисправен?
A. Закон не требует от потребителя предоставлять или предъявлять квитанцию. Если продавец не помнит, что покупатель покупал товар, он может попросить потребителя предоставить доказательство покупки.Это может быть ваучер на кредитную карту, квитанцию ​​чека или что-нибудь, что указывает, когда и где был куплен товар.

Q. Производитель дает гарантию; может ли торговец направить потребителя прямо к этому производителю?
A. Законные права потребителя принадлежат торговцу, который продал ему товары, и гарантия, предлагаемая производителем, является дополнением к таким правам. Потребитель может выбирать, преследовать ли торговца или производителя, и ни один из них не может отказать потребителю в его правах и направить их другому.Однако продавец, в свою очередь, может иметь права против своего поставщика.

Q. Если торговец продает товары или секунды на продажу, конечно, потребитель не имеет таких же прав по отношению к торговцу, как если бы были куплены новые или совершенные товары?
A. Те же права применяются независимо от того, продаются ли товары на продажу или продаются за секунды. Однако при оценке удовлетворительного уровня качества следует принимать во внимание такие соображения, как цена, возраст и легко идентифицируемые дефекты.

Q. Кто-то спрашивает у трейдера котировку; чем это отличается от оценки?
A. Котировка обычно представляет собой фиксированную цену, в то время как оценка, как правило, является приблизительным предположением о том, сколько будут стоить товары.

Q. Может ли торговец разместить в своем магазине объявление о том, что возврат средств не производится ни при каких обстоятельствах?
A. Пытаться исключить законные права потребителя — незаконно, поэтому уведомление о том, что возврат средств не допускается, не допускается.Торговец может захотеть выйти за рамки того, что требует закон, и предложить политику обмена или возврата для потребителей, которые передумали. Трейдер может разместить уведомление с подробным описанием такой политики, но рекомендуется, чтобы трейдер попросил совета по формулировке уведомления в своей местной службе торговых стандартов. См. «Написание политики возврата».

Q. Потребитель звонит торговцу, чтобы сказать, что телевизор, который он купил в магазине этого торговца на предыдущей неделе, неисправен, и они требуют, чтобы торговец забрал его у него.Может ли трейдер настоять на том, чтобы покупатель вернул его?
A. Потребительский договор может требовать от потребителя возврата отклоненных товаров. Торговец должен нести разумную стоимость возврата, за исключением затрат потребителя на возвращение в то место, где они приняли доставку. Итак, если потребитель забрал телевизор в магазине и в контракте сказано, что он должен вернуть его, если он отклонит его, продавец может настоять на его возврате. Если в контракте ничего не говорится о возврате товаров, им нужно только сделать их доступными для сбора трейдером (но если они решат забрать их сами, они не могут требовать возврата стоимости от торговца).

Q. Торговец дает покупателю кредитную ноту, но он не может найти то, что хочет. Должен ли трейдер затем предлагать возмещение и на какой срок должна храниться кредитная нота? Может ли трейдер предложить кредит-ноту вместо возврата?
A. В первом случае, если потребитель возвращает товары, не соответствующие условиям контракта, продавец не может потребовать от потребителя принять кредит-ноту. Потребитель может настаивать на возврате средств первоначальным способом оплаты или наличными (или их эквивалентом).Точно так же, если у трейдера есть политика возврата гудвилла, которая обещает возмещение, если потребитель передумает, потребитель может ожидать, что трейдер выполнит это обещание. Если покупатель был введен в заблуждение или был вынужден принять кредит-ноту, когда он не обязан этого делать, он все равно может потребовать от торговца заменить ее наличными или исходным способом оплаты. Напротив, если у потребителя нет законного права на возмещение или он делает осознанный выбор не использовать это право, продавец может предложить кредит-ноту.Затем трейдер может определить дату истечения срока, если он проинформирует потребителя об этом периоде времени во время выпуска.

Q. Потребитель настаивает на замене, но товар больше не производится и его нет на складе.
A. Торговец может предложить потребителю ремонт, снизить цену или позволить потребителю отказаться от товара. Ремонт будет приемлемым только в том случае, если он не причинит значительных неудобств потребителю.

Q. Торговец не может определить, является ли предмет неисправным или он вышел из строя из-за неправильного использования. Что им делать?
A. Если потребитель желает воспользоваться краткосрочным правом на отказ от товара, он должен доказать, что неисправность не связана с неправильным использованием. Если покупатель требует ремонта или замены (или, в случае неудачи, снижения цены или отказа) в течение шести месяцев с момента доставки, то доказать неправомерное использование должен продавец. Через шесть месяцев ответственность снова ложится на потребителя.В любом случае, если трейдер не может договориться о причине неисправности, он может пожелать получить второе мнение — например, от производителя или независимого эксперта. В случае использования независимого эксперта, в идеале покупатель и продавец должны согласиться с этим в письменной форме.

Q. Потребитель указывает конкретную дату доставки товаров, а продавец не может доставить их вовремя; имеет ли потребитель право расторгнуть договор?
A. Да; если потребитель дал понять, что доставка в согласованные сроки была существенной, или если это ясно из обстоятельств контракта (например, цветы, заказанные на свадьбу), а продавец не выполнил их, потребитель может принять это во внимание. как нарушение договора и расторжение договора.

Наверх

Продажа товаров вместе с услугами / цифровым контентом: смешанные контракты

Во многих случаях соглашение между потребителем и продавцом касается не только товаров, но также может содержать услуги и / или цифровой контент. Закон о правах потребителей определяет, как различные элементы работают вместе. См. «Смешанные контракты» для получения дополнительной информации.

К началу

Сводка прав потребителей

Чтобы помочь предприятиям и потребителям понять изменения, BEIS в тесном сотрудничестве с деловыми кругами и группами потребителей разработала краткое изложение ключевых элементов Закона на английском языке.Это «краткое изложение прав потребителей» не является исчерпывающим руководством по правам потребителей, а скорее представляет собой общий обзор основных прав потребителей с упором на наиболее распространенные проблемы.

Закон не требует от вас отображать эту информацию, но это может помочь вам прояснить ситуацию для ваших клиентов и сотрудников. Информационный лист представляет собой базовый макет, и вы можете адаптировать его в соответствии с потребностями вашего бизнеса, например, предложив политику возврата, основанную на законодательных требованиях, или добавив примеры из вашего собственного бизнеса (возможно, заменив слово ‘товары’ с тем, что вы продаете).Эти слова являются юридически правильными и отражают права ваших клиентов, поэтому мы предлагаем адаптировать и дополнить эти слова, а не удалять или изменять предоставленную формулировку.

Сводка прилагается ниже в форматах PDF и Word, последний для упрощения создания собственной версии:
Сводка прав потребителей: товары (PDF)
Сводка прав потребителей: товары (Word)

Наверх

Снабжение

Если ваша компания также оказывает услуги, см. «Предоставление услуг».

К началу

Цифровой контент

Закон о правах потребителей 2015 года также касается договоров между продавцом и потребителем в отношении цифрового контента, в отличие от товаров и услуг. См. «Цифровой контент» для получения дополнительной информации.

Наверх

Дополнительная информация

BEIS подготовил более подробное руководство, чтобы помочь предприятиям понять значение Закона: Закон о правах потребителей: Товары — Руководство для бизнеса .

Наверх

Торговые стандарты

Для получения дополнительной информации о работе служб торговых стандартов — и возможных последствиях несоблюдения закона — см. «Торговые стандарты: полномочия, исполнение и штрафы».

Наверх

Генеральный прокурор Флориды — Как работает Закон Флориды о лимонах

en Español

Как работает лимонный закон Флориды

Лимонный закон распространяется на дефекты или состояния, которые существенно ухудшают использование, ценность или безопасность нового или демонстрационного транспортного средства (это называется «несоответствие»). Об этих дефектах необходимо сначала сообщить производителю или его авторизованному сервисному агенту (обычно это дилер) в течение «Срока действия лимонного закона», который составляет первые 24 месяца после даты доставки автомобиля потребителю. Если производитель не соответствует условиям гарантии на автомобиль после «разумного количества попыток» устранить эти дефекты, закон требует от производителя выкупить неисправный автомобиль и предоставить потребителю возмещение покупной цены или замену автомобиля. Закон не распространяется на дефекты, возникшие в результате несчастного случая, небрежного обращения, неправильного обращения, модификации или изменения лицами , кроме производителя или его авторизованного сервисного агента. НЕ ЗАДЕРЖИВАЙТЕ с сообщением о проблеме, поскольку это может стоить драгоценного времени и защиты.

Потребители должны ХРАНИТЬ ЗАПИСИ обо всех ремонтах и ​​техническом обслуживании. Письменный заказ на ремонт следует получать у сервисного агента (дилера) для каждого осмотра или ремонта по гарантии. Потребитель должен указать дату, когда автомобиль был доставлен в ремонт, и дату, когда он был уведомлен о завершении работ. Также следует отметить пробег на одометре, когда автомобиль был доставлен в магазин и когда его забрали после ремонта. Потребители должны хранить все квитанции или счета на оплату расходов, связанных с покупкой / арендой транспортного средства и любым ремонтом.

ЧТО ТАКОЕ «РАЗУМНОЕ КОЛИЧЕСТВО ПОПЫТК»?

Лимонный закон предусматривает две презумпции того, что составляет «разумное количество попыток»:

Если транспортное средство возвращалось сервисному агенту для ремонта той же повторяющейся проблемы не менее трех раз, покупатель должен направить письменное уведомление изготовителю (не дилеру) заказным, заказным или экспресс-почтовым отправлением, чтобы он мог позволить себе ремонт. последняя возможность отремонтировать автомобиль. Обратитесь к гарантийной книжке, руководству пользователя или другому письменному приложению производителя, чтобы узнать адрес, указанный производителем.Для этой цели можно использовать форму уведомления о неисправности автомобиля. Щелкните здесь, чтобы перейти к форме с инструкциями и уведомлением о неисправности автомобиля. После получения уведомления у производителя есть 10 дней, чтобы направить потребителя в разумно доступный ремонтный центр, а затем до 10 дней с момента доставки автомобиля для его ремонта.

В АЛЬТЕРНАТИВЕ:

Если автомобиль находится в авторизованной ремонтной мастерской для ремонта одной или нескольких различных проблем в течение 15 или более дней в сумме , потребитель должен письменно уведомить об этом факте производителя (не дилеру) сертифицированным , заказная или экспресс-почта.Обратитесь к гарантийной книжке, руководству пользователя или другому письменному приложению производителя, чтобы узнать адрес, указанный производителем. Для этой цели можно использовать форму уведомления о неисправности автомобиля. Щелкните здесь, чтобы перейти к форме с инструкциями и уведомлением о неисправности автомобиля. После получения уведомления изготовителем или его уполномоченным сервисным агентом должна быть по крайней мере одна возможность осмотреть или отремонтировать транспортное средство. Потребитель может иметь право на возмещение покупной цены или замену транспортного средства, если транспортное средство не обслуживается для ремонта одного или нескольких несоответствий в общей сложности 30 или более дней.

ЧТО ЕСЛИ АВТОМОБИЛЬ НЕ ОТРЕМОНТИРУЕТСЯ В «РАЗУМНОЕ КОЛИЧЕСТВО ПОПЫТК»?

Если производитель не смог исправить одно или несколько несоответствий в течение разумного количества попыток, но не предоставил возмещение или замену транспортного средства, потребители могут ссылаться на свои права через арбитраж. В зависимости от обстоятельств потребитель может пройти одну или две арбитражные программы.

Если производитель спонсирует свою собственную арбитражную программу, спор сначала должен быть передан на рассмотрение арбитраж программы, спонсируемой производителем, если эта программа был сертифицирован штатом Флорида, когда потребитель приобрел или арендовали автомобиль и гарантию производителя или другие письменные материалы объяснили, как и где подать иск в государственная программа.Список производителей, спонсирующих государственные программы можно найти, нажав здесь , или чтобы узнать, есть ли у производителя государственная сертифицированная программа, позвоните на горячую линию Lemon Law (1-800-321-5366; 850-414-3500 за пределами штата). «Государственная сертификация» означает программу производителя. соответствует определенным государственным и федеральным требованиям; это , а не означают, что программа управляется или спонсируется государством Флориды.

Если у производителя нет государственной сертифицированной программы, или если у производителя есть государственная программа, но программа дает сбой принять решение за 40 дней, или потребитель не доволен решением государственной программы спор подлежит разрешению. передано в Арбитражный совет по новым автотранспортным средствам Флориды, который находится в ведении Генеральной прокуратуры.Нажмите здесь , чтобы загрузить форму Запрос об арбитраже , или позвоните по горячей линии Lemon Law (1-800-321-5366; 850-414-3500 за пределами штата), чтобы получить Запрос об арбитраже форма. Арбитражный отдел Лимонного права генерального прокурора проведет проверку правомочности, чтобы определить, имеет ли иск потенциально право на арбитраж в Арбитражном совете Флориды по новым автотранспортным средствам.

Право на отмену | Генеральный прокурор Айовы

Закон штата Айова, как правило, не дает потребителям права расторгнуть потребительский договор.В частности, вы не имеете права аннулировать покупку или контракт на покупку автомобиля с лота дилера.

Однако закон допускает несколько исключений.

Хотя этот список может включать не все исключения, вот еще несколько общих исключений в соответствии с законодательством штата Айова, которые предоставляют потребителям право на отмену:

• Продажа от двери до двери: Вы имеете право отменить большинство транзакций на сумму 25 долларов и более у себя дома или на рабочем месте в течение трех рабочих дней, если транзакции охватывают товары или услуги, которые были приобретены, сданы в аренду или арендованы в первую очередь для личного, семейного бытового назначения.Вы можете отменить подписку по любой причине или вообще без причины. В Айове право на отмену также распространяется на продажи в любом временном месте, отличном от обычного места деятельности продавца, включая арендованный отель, конференц-зал, склад или выставочную площадку, а также продажи людей, которые подходят к вам в общественных местах. Продавец должен сообщить вам о вашем праве на отмену и предоставить вам письменное уведомление. Если продавец не предоставит вам письменное уведомление о вашем праве на отказ в соответствии с требованиями закона, вы можете отменить его в течение трех рабочих дней после получения уведомления.Если вы правильно отмените подписку, продавец должен вернуть вам деньги. Это право на отмену не распространяется на продажи, полностью проводимые по телефону или по почте, запросы на ремонт личного имущества на дому и определенные «экстренные» покупки, когда вы отказываетесь от своего права на отказ в письменной форме.

• Покупка клубов: Такое же право отменить распродажу «от двери до двери» распространяется и на покупку членства в клубах. Клубы-покупатели предлагают членство или сертификаты, дающие право владельцу покупать товары или услуги со скидкой.

• Похоронные услуги: Такое же право на отмену продаж распространяется на продажу ритуальных услуг и похоронных товаров, даже если они совершаются по месту нахождения продавца.

• Социальные справочные службы: Такое же право на отмену распространяется на продажу социальных справочных услуг, даже если продажа была произведена по месту нахождения продавца. Социальные справочные службы (также известные как службы знакомств) взимают плату за сопоставление или знакомство с людьми с целью знакомства, супружества или общих социальных контактов, которые иначе не запрещены законом.

• Возможности для бизнеса: Такое же право на отмену применяется к продаже возможности для бизнеса, даже если продажа была произведена по месту нахождения коммерческого предприятия продавца. Деловая возможность — это контракт, в котором покупатель предоставляет первоначальные инвестиции, превышающие 500 долларов США. Взамен продавец соглашается, что продавец или лицо, назначенное продавцом, предоставит любые продукты, оборудование, расходные материалы, материалы или услуги, необходимые покупателю для начала бизнеса; а также предоставить одно из шести других обещаний или гарантий, специально оговоренных в соответствии с законодательством штата Айова.

• Контракты на членство в кемпинге: Покупатель членского контракта на кемпинг может расторгнуть договор в течение трех рабочих дней, даже если продажа была произведена по месту нахождения продавца. Контракт членского кемпинга дает покупателю право использовать кемпинг оператора членского кемпинга более 30 дней в течение срока действия соглашения.

• Спортивные клубы: Покупатель контракта на физические упражнения может расторгнуть контракт в течение трех рабочих дней, даже если продажа была произведена по месту нахождения продавца.Отменяющий покупатель имеет право на полный возврат средств за вычетом двадцати долларов. Клуб физических упражнений предлагает услуги и / или средства для сохранения, поддержания, поощрения или развития физической формы или благополучия в обмен на уплату вознаграждения, дающего покупателю право пользоваться услугами или удобствами. Примеры клубов физических упражнений включают клубы здоровья, спортивные и оздоровительные клубы, теннисные клубы, площадки для ракетбола, гольф-клубы, тренажерные залы, салоны фигур, студии здоровья, студии контроля веса и школы боевых искусств.
  
• Таймшеры: Покупатель таймшера может расторгнуть договор в течение пяти рабочих дней после того, как продавец предоставит письменное заявление, содержащее необходимые раскрытия информации об активах и обязательствах таймшера, а также детали программы обмена, даже если продажа была произведена по месту нахождения продавца.
  

Контакт

Электронная почта

[email protected]

Телефон

515-281-5926
888-777-4590 (за пределами района метро Де-Мойн)

Факс

515-281-6771

Почта

Офис генерального прокурора штата Айова
Отдел защиты прав потребителей
Здание государственного офиса Гувера
1305 E.Уолнат-стрит
Де-Мойн, Айова 50319-0106

Защита данных и конфиденциальность потребителей

Поскольку потребители все больше внедряют цифровую технологию , данные, которые они генерируют, создают для предприятий как возможность улучшить взаимодействие с потребителями, так и ответственность за обеспечение безопасности данных потребителей. Эти данные, включая отслеживание местоположения и другие виды информации, позволяющей установить личность, чрезвычайно ценны для компаний: например, многие организации используют данные, чтобы лучше понять болевые точки потребителя и неудовлетворенные потребности.Эти идеи помогают разрабатывать новые продукты и услуги, а также персонализировать рекламу и маркетинг (общая глобальная стоимость цифровой рекламы в настоящее время оценивается в 300 миллиардов долларов).

Потребительские данные явно трансформируют бизнес, и компании несут ответственность за управление данными, которые они собирают. Чтобы узнать, что потребители думают о конфиденциальности и сборе данных, McKinsey провела опрос 1000 потребителей в Северной Америке. Чтобы определить их взгляды на сбор данных, взломы и нарушения, правила, коммуникации и конкретные отрасли, мы задавали им конкретные вопросы об их доверии к бизнесу, которому они покровительствуют.

Ответы показывают, что потребители становятся все более сознательными в отношении того, какими типами данных они делятся и с кем. Они гораздо чаще делятся личными данными, которые являются необходимой частью их взаимодействия с организациями. По отраслям, потребители чувствуют себя наиболее комфортно при обмене данными с поставщиками медицинских и финансовых услуг, хотя ни одна отрасль не достигла рейтинга доверия 50 процентов для защиты данных.

Такое недоверие можно понять, учитывая недавнюю историю громких утечек данных потребителей.Респонденты были осведомлены о таких нарушениях, что повлияло на их ответы на вопросы о доверии. Масштаб данных о потребителях, обнаруженных в результате самых катастрофических нарушений, ошеломляет. В результате двух нарушений в одной крупной корпорации было обнародовано более 3,5 миллиардов записей. В результате взлома нескольких других были обнаружены сотни миллионов записей. Ставки высоки для компаний, обрабатывающих данные о потребителях: даже потребители, которые не были напрямую затронуты этими нарушениями, обратили внимание на то, как компании на них отреагировали.

Распространение нарушений и требование потребителей о конфиденциальности и контроле над своими данными побудили правительства принять новые правила, такие как Общий регламент по защите данных (GDPR) в Европе и Закон о конфиденциальности потребителей Калифорнии (CCPA) в этом штате США. Многие другие следуют этому примеру.

Взломы также способствовали более широкому использованию инструментов, которые дают людям больший контроль над своими данными. Каждый десятый пользователь Интернета во всем мире (и три из десяти пользователей в США) развертывает программное обеспечение для блокировки рекламы, которое может помешать компаниям отслеживать онлайн-активность.Подавляющее большинство респондентов — 87 процентов — заявили, что не стали бы вести дела с компанией, если бы у них были опасения по поводу ее методов обеспечения безопасности. Семьдесят один процент заявили, что прекратят вести дела с компанией, если она без разрешения разгласит конфиденциальные данные.

Поскольку ставки настолько высоки — а осведомленность об этих проблемах растет, — то, как компании обрабатывают данные потребителей и конфиденциальность, может стать отличительной чертой и даже источником конкурентных преимуществ для бизнеса. Ниже представлены основные результаты нашего исследования.Затем мы предлагаем инструкции по отображению данных, операциям и инфраструктуре, а также передовые методы работы с клиентами. Это может помочь компаниям позиционировать себя, чтобы получить это конкурентное преимущество.

Доверие или его отсутствие

Ответы потребителей на наш опрос позволили сделать ряд важных выводов об управлении данными и конфиденциальности. Во-первых, уровень доверия потребителей в целом низкий, но зависит от отрасли. Два сектора — здравоохранение и финансовые услуги — получили наивысший балл за доверие: 44 процента.Примечательно, что при взаимодействии с клиентами в этих секторах используются личные и очень конфиденциальные данные. В других отраслях уровень доверия намного ниже. Лишь около 10 процентов респондентов заявили, что доверяют, например, компаниям, производящим товары широкого потребления или компаниям средств массовой информации и развлечений (Иллюстрация 1).

Приложение 1

Мы стремимся предоставить людям с ограниченными возможностями равный доступ к нашему сайту. Если вам нужна информация об этом контенте, мы будем рады работать с вами.Напишите нам по адресу: [email protected]

Около двух третей интернет-пользователей в Соединенных Штатах говорят, что «очень важно», чтобы содержание их электронной почты оставалось доступным только тем, кого они уполномочивают, и чтобы имена и личности их корреспондентов электронной почты оставались конфиденциальными (Приложение 2) .

Приложение 2

Мы стремимся предоставить людям с ограниченными возможностями равный доступ к нашему сайту.Если вам нужна информация об этом контенте, мы будем рады работать с вами. Напишите нам по адресу: [email protected]

Около половины респондентов-потребителей заявили, что они с большей вероятностью будут доверять компании, которая запрашивает только информацию, относящуюся к ее продуктам, или которая ограничивает объем запрашиваемой личной информации. Эти маркеры явно сигнализируют потребителям о том, что компания применяет продуманный подход к управлению данными.

Половина наших респондентов-потребителей также с большей вероятностью доверяет компаниям, которые быстро реагируют на взломы и взломы или активно сообщают о таких инцидентах общественности.Эти методы становятся все более важными как для компаний, так и для потребителей, поскольку влияние нарушений растет, а сроки раскрытия информации о нарушениях данных регулируются все большим количеством нормативных актов.

Согласно результатам опроса, другие вопросы имеют меньшее значение для завоевания доверия потребителей: уровень регулирования в конкретной отрасли, есть ли у компании штаб-квартира в стране с надежным правительством или активно ли компания делится своими кибер-практиками на веб-сайты или в рекламе (Приложение 3).

Приложение 3

Мы стремимся предоставить людям с ограниченными возможностями равный доступ к нашему сайту. Если вам нужна информация об этом контенте, мы будем рады работать с вами. Напишите нам по адресу: [email protected]

Расширение прав и возможностей потребителей и действия

Учитывая низкий общий уровень доверия, неудивительно, что потребители часто хотят ограничивать типы данных, которыми они делятся с предприятиями.Потребители имеют больший контроль над своей личной информацией благодаря множеству доступных в настоящее время инструментов обеспечения конфиденциальности, включая веб-браузеры со встроенными блокировщиками файлов cookie, программное обеспечение для блокировки рекламы (используемое более чем на 600 миллионах устройств по всему миру) и браузеры в режиме инкогнито ( используется более чем 40 процентами интернет-пользователей во всем мире). Однако, если предложение продукта или услуги — например, здравоохранение или управление деньгами — критически важно для потребителей, многие готовы отложить в сторону свои соображения конфиденциальности.

Потребители не желают делиться данными о транзакциях, которые они считают менее важными. Они могут даже «проголосовать ногами» и уйти от ведения бизнеса с компаниями, чьим методам обеспечения конфиденциальности данных они не доверяют, не согласны или не понимают. Кроме того, в то время как общие знания о конфиденциальности потребителей растут, многие потребители все еще не знают, как защитить себя: например, только 14 процентов интернет-пользователей шифруют свои онлайн-коммуникации и только треть регулярно меняют свои пароли (Приложение 4).

Приложение 4

Мы стремимся предоставить людям с ограниченными возможностями равный доступ к нашему сайту. Если вам нужна информация об этом контенте, мы будем рады работать с вами. Напишите нам по адресу: [email protected]

Новые правила

Правила конфиденциальности развиваются с заметным сдвигом в сторону защиты потребителей: например, GDPR, введенный в Европе в мае 2018 года, дает потребителям больше возможностей выбора и защиты в отношении использования их данных.GDPR предоставляет потребителям более легкий доступ к данным, которые компании хранят о них, и упрощает им обращение к компаниям с просьбой удалить их данные.

Для компаний GDPR требует значительных изменений в способах сбора, хранения, обмена и удаления данных. Несоблюдение этого требования может привести к большим штрафам, которые потенциально могут стоить компании до 4 процентов ее глобального дохода. Одна компания была оштрафована на 180 миллионов долларов за утечку данных, в том числе информацию о входе в систему и платежах для почти 400 000 человек.Другой был оштрафован на 57 миллионов долларов за несоблюдение GDPR. Побочным эффектом этого регулирования является повышение осведомленности потребителей об их правах на конфиденциальность данных и средствах защиты. Примерно шесть из десяти потребителей в Европе теперь осознают, что правила регулируют использование их данных в их собственных странах, по сравнению с четырьмя из десяти в 2015 году.

Хотите узнать больше о нашей практике управления рисками?

GDPR считается лидером в регулировании конфиденциальности данных.Даже в Европе политики стремятся принять дополнительные меры по обеспечению конфиденциальности потребителей, в том числе регламент ePrivacy (расширение GDPR), в котором основное внимание уделяется защите конфиденциальности данных, передаваемых в электронном виде. Его статус как правила (а не директивы) означает, что он может применяться единообразно во всех странах-членах ЕС. Регламент электронной конфиденциальности, вероятно, будет принят в 2020 году.

За пределами Европы

Правительства за пределами Европы также начали вводить в действие правила конфиденциальности данных.В Бразилии, например, Lei Geral de Proteção de Dados, или LGPD (Общий закон о защите данных), вступит в силу в августе 2020 года. Предыдущие правила Бразилии по защите данных были отраслевыми. LGPD — это всеобъемлющий общенациональный закон, централизующий и кодифицирующий правила, регулирующие сбор, использование, обработку и хранение персональных данных. Хотя штрафы менее высокие, чем GDPR, они все же огромны: несоблюдение LGPD может стоить компаниям до 2 процентов их доходов в Бразилии.

В США в январе 2020 года вступил в силу Закон о конфиденциальности потребителей Калифорнии (CCPA). Он дает жителям право знать, какие данные о них собираются, и предотвращать продажу их данных. CCPA — это широкая мера, применяемая к коммерческим организациям, ведущим бизнес в Калифорнии и отвечающим одному из следующих критериев: получение более половины своего годового дохода от продажи личной информации потребителей; получение валовой выручки более 50 миллионов долларов США; или хранение личной информации более чем 100 000 потребителей, домохозяйств или устройств.

CCPA — это самый строгий закон о конфиденциальности потребителей в США, в котором еще нет национального закона о конфиденциальности данных. Однако самый крупный штраф за неправильное обращение с данными наложила Федеральная торговая комиссия США (FTC).

Инвестиции в соответствие

Компании вкладывают огромные суммы, чтобы обеспечить соблюдение этих новых правил. Согласно оценке Международной ассоциации профессионалов в области конфиденциальности, к 2018 году компании из списка Fortune Global 500 потратили 7,8 млрд долларов на подготовку к GDPR.Компании наняли сотрудников по защите данных — это недавно определенная корпоративная позиция, предусмотренная GDPR для всех компаний, обрабатывающих большие объемы персональных данных. Несмотря на эти меры, немногие компании чувствуют себя полностью совместимыми, и многие все еще работают над масштабируемыми решениями.

Основная проблема — особенно для компаний, работающих на международном уровне, — это лоскутный характер регулирования. Требования сильно различаются в зависимости от юрисдикции или рынка. Чтобы решить проблему разнообразия нормативных требований и предвидеть будущие нормативные требования, многие компании начали систематизировать свой подход к соблюдению нормативных требований.Некоторые начали создавать регулирующие роли и обязанности в своих организациях. Многие пытаются реализовать перспективные решения. Вместо того, чтобы выполнять требования CCPA только в Калифорнии, Microsoft применяет их ко всем гражданам США, хотя в других штатах еще нет таких ограничительных политик, как CCPA. Эта практика, вероятно, станет более распространенной, поскольку многие компании используют самые строгие юридические требования в качестве собственных стандартов. Для большинства компаний в США это означает соблюдение правил CCPA.

Другой сложный аспект регулирования конфиденциальности связан с удалением и переносом данных: правила позволяют потребителям запрашивать удаление их данных или предоставление предприятиями пользовательских данных отдельным потребителям или другим службам. Для многих компаний эти задачи технически сложны. Корпоративные наборы данных часто фрагментированы в рамках разнообразной ИТ-инфраструктуры, что затрудняет восстановление всей информации об отдельных потребителях. Кроме того, некоторые данные могут находиться за пределами предприятия, в партнерских или сторонних сетях.По этим причинам компаниям может быть сложно идентифицировать все данные из всех источников для передачи или удаления.

Профилактические действия для предприятий

Несколько эффективных действий были предприняты для компаний, которые стремятся удовлетворить повышенные требования к конфиденциальности потребителей и защите данных. Они охватывают жизненный цикл корпоративных данных и включают этапы операций, инфраструктуры и взаимодействия с клиентами, а также активируются с помощью сопоставления данных.

Отображение данных

Ведущие компании создали карты данных или регистры для классификации типов данных, которые они собирают от клиентов.Решение лучше всего спроектировано с учетом увеличения объема и диапазона таких данных, которые обязательно поступят. Существующие инструменты каталогизации данных и отображения потоков данных могут поддержать этот процесс.

Компаниям необходимо знать, какие данные им на самом деле требуются для обслуживания клиентов. Большая часть собираемых данных не используется для аналитики и не понадобится в будущем. Компании будут снижать риск, собирая только те данные, которые им, вероятно, понадобятся. Еще один необходимый шаг — написать или пересмотреть политики хранения и безопасности данных.Лучшие подходы учитывают разные категории данных, для которых могут потребоваться разные политики хранения.

Не менее важным является растущий интерес к прикладной аналитике. Сегодня ведущим компаниям нужна надежная аналитическая политика. Учитывая распространение передовых инструментов машинного обучения, многие организации будут стремиться анализировать большие объемы данных, которые они собирают, особенно путем экспериментов с неконтролируемыми алгоритмами. Но если у компаний нет передовых подходов к проверке моделей и продуманных данных о потребителях, им следует действовать с особой осторожностью, возможно, сосредоточив особое внимание на алгоритмах контролируемого обучения для минимизации риска.

Операции

Ведущие организации разработали методы управления идентификацией и доступом для отдельных лиц в соответствии с их ролями с уровнями доступа, определенными для различных категорий данных. Около трети нарушений за последние годы были связаны с внутренними угрозами. Этот риск можно снизить, обеспечив доступ к наборам данных только тем, кто в них нуждается, и чтобы никто не имел доступа ко всем имеющимся данным. Даже самые надежные методы управления идентификацией и доступом могут дать сбой — некоторые нарушения могут быть вызваны лицами, имеющими утвержденный доступ, — поэтому дополнительный мониторинг активности может оказаться полезным.

Чтобы действовать быстро в случае возникновения нарушений, организациям необходимо заранее протестировать свои процессы реагирования на кризисные ситуации. Необходимо определить людей, которые будут участвовать в реагировании, и разработать эффективную коммуникационную стратегию. Одним из наиболее важных факторов, влияющих на доверие потребителей, является скорость отчетности и реакции компании при возникновении нарушений. Действительно, большинство новых правил требует от компаний очень быстро раскрывать нарушения; GDPR, например, требует объявления о нарушении в течение 72 часов с момента его обнаружения.

Компании должны разработать четкие стандартизированные процедуры для управления запросами на удаление или передачу данных. Они должны обеспечивать ускоренное соблюдение нормативных требований и охватывать запросы потребителей на идентификацию, удаление и передачу данных. Процессы должны поддерживать обнаружение данных во всех соответствующих инфраструктурных средах внутри компании и ее филиалов. Большинство компаний сегодня используют ручные процессы, что дает возможность их оптимизировать и автоматизировать, чтобы сэкономить время и ресурсы.Этот подход также подготавливает инфраструктуру для будущего развития процессов.

Компании должны разработать четкие стандартизированные процедуры для управления запросами на удаление или передачу данных.

Работая в тесном сотрудничестве с третьими сторонами, аффилированными лицами и поставщиками, компании могут получить представление о том, как и где хранятся их данные. Эти знания особенно важны, когда третьи стороны поддерживают разработку продуктов и функций и нуждаются в доступе к данным потребителей.Некоторые компании рассматривают возможность создания наблюдательных комиссий для поддержки решений о передаче данных третьим сторонам.

Инфраструктура

Организации работают над созданием инфраструктурных сред, которые могут легко приспособиться к растущим объемам собираемых данных, а также к технологическим инновациям. Лучшая практика — хранить данные в ограниченном количестве систем, в зависимости от типа данных или классификации. Меньшая занимаемая площадь системы снижает вероятность взлома.

Лучшие практики работы с клиентами

Ведущие компании встраивают «конфиденциальность по дизайну» в приложения, ориентированные на потребителя, с такими функциями, как автоматический выход из системы по времени и требования к надежным паролям. Безопасность и конфиденциальность становятся параметрами по умолчанию для потребителей, в то время как функции обеспечивают баланс с пользовательским интерфейсом.

Организациям важно вести прозрачную коммуникацию: клиенты должны знать, когда и почему собираются их данные. Многие компании добавляют конфиденциальность потребителей к своим ценностным предложениям и тщательно обрабатывают сообщения в своих политиках конфиденциальности и уведомлениях о файлах cookie, чтобы они соответствовали общему бренду.

---

Наше исследование показало, что наша выборка потребителей просто не доверяет компаниям в обработке их данных и защите их конфиденциальности. Таким образом, компании могут выделиться, принимая целенаправленные позитивные меры в этой области. По нашему опыту, потребители реагируют на компании, которые обращаются с их личными данными так же тщательно, как и они сами.

Права и обязанности потребителей | ACCC

Австралийский закон о защите прав потребителей (ACL) требует от компаний предоставления потребительских гарантий в отношении большинства продаваемых ими потребительских товаров и услуг.

Потребительские гарантии — это набор правил, которые применяются к товарам и услугам, приобретаемым потребителями в соответствии с ACL.

Эти правила устанавливают обстоятельства, при которых бизнес должен предоставить потребителю средство правовой защиты.

Потребительские гарантии применяются автоматически независимо от добровольной или расширенной гарантии, предоставленной продавцом или производителем товаров и услуг, или если такая гарантия истекла.

Кто такой потребитель?

Человек или бизнес будет считаться потребителем, если:

• они покупают товары или услуги стоимостью менее 100 000 долларов
• товары или услуги стоят более 100 000 долларов, но они относятся к тому типу, который обычно приобретается для домашнего, домашнего или личного использования или потребления
• Товар представляет собой коммерческое дорожное транспортное средство или прицеп, используемое в основном для перевозки грузов по дорогам общего пользования.

Кто должен соблюдать потребительские гарантии?

Предприятия, которые предоставляют товары — путем продажи, аренды или найма — или услуги потребителям в Австралии, должны соблюдать гарантии потребителей.

Производители и импортеры также должны соблюдать определенные потребительские гарантии.

Компании, продающие товары, гарантируют, что эти товары:

• имеют приемлемое качество — товары должны быть безопасными, долговечными, не иметь дефектов, выглядеть приемлемо и соответствовать всем обычным требованиям.
• подходят для любой цели, о которой потребитель сообщил компании перед покупкой (прямо или косвенно), или для той цели, для которой, по заявлению компании, она подходит для
• были точно описаны
• соответствует любому образцу или демонстрационной модели
• удовлетворяет любой явной гарантии
• имеют четкое название, если вы не порекомендуете потребителю иное перед продажей.
• поставляются с беспрепятственным хранением, поэтому никто не имеет права забирать товары или препятствовать их использованию потребителем
• свободны от каких-либо скрытых ценных бумаг или сборов
У
• есть запасные части и ремонтные мастерские, доступные в разумные сроки в течение разумного периода времени, если покупатель не сообщил об ином.

Производители и импортеры гарантируют, что их товары:

• приемлемого качества
• были точно описаны
• удовлетворяет условиям прямой гарантии производителя
У
• есть запасные части и ремонтные мастерские, доступные в разумные сроки в течение разумного периода времени, если покупатель не сообщил об ином.

Что произойдет, если эти гарантии не будут выполнены?

Если вы продаете клиенту продукт, который не соответствует одной или нескольким гарантиям потребителя, он имеет право на средство правовой защиты — ремонт, замену или возмещение и компенсацию любых косвенных убытков — в зависимости от обстоятельств.

Как правило, если проблема незначительная , продавец может решить, следует ли устранить проблему заменой, ремонтом или возмещением. Если вы решите отремонтировать, а это займет слишком много времени, покупатель может попросить кого-нибудь решить проблему и попросить вас оплатить разумные затраты или отказаться от товара и получить полный возврат средств или замену.

Если проблема основная или не может быть устранена, потребитель может выбрать:

• отклонить товар и получить полный возврат или замену, или
• сохранить товар и потребовать компенсацию за снижение стоимости товара.

Купленный предмет имеет основную проблему , когда он:

• имеет проблему, которая помешала бы кому-либо купить это, если бы они знали об этом
У
• есть несколько мелких проблем, которые, если рассматривать их в целом, остановили бы кого-то от покупки, если бы они знали о них.
• существенно отличается от образца или описания
• по существу непригоден для общего назначения и не может быть легко исправлен в разумные сроки
• не выполняет то, что просил потребитель, и его нелегко исправить в разумные сроки; или
• небезопасно.

Получатели подарков имеют те же права, что и потребители, купившие товары напрямую.

Продавец не может отказать в предоставлении средства правовой защиты, если товар не возвращается в оригинальной упаковке.

Продавец также не должен отказываться вести переговоры с покупателем по поводу возвращенного товара и предлагать ему вместо этого обратиться к производителю.

Обращение напрямую к производителю

Потребители имеют право обращаться к производителям напрямую за лекарством.Потребители могут предпринять действия против производителей для возмещения затрат, которые включают сумму снижения стоимости продукта и, в некоторых случаях, компенсацию ущерба или убытков.

Компании, предоставляющие услуги, гарантируют, что эти услуги будут:

• с должным вниманием и профессионализмом
• подходит для любой указанной цели (явной или подразумеваемой)
• предоставляется в разумные сроки (когда время не установлено).

В контракте или соглашении о предоставлении услуг обычно указывается, когда услуги будут предоставлены и когда они будут выполнены.В противном случае поставщик гарантирует предоставление услуги в разумные сроки. Что является «разумным», будет зависеть от характера услуги и других соответствующих факторов, таких как погода, например, если услуги выполняются на открытом воздухе.

Что произойдет, если эти гарантии не будут выполнены?

Если вы продаете клиенту услугу, которая не соответствует одной или нескольким гарантиям потребителя, он / она имеет право на средство правовой защиты — например, возмещение, дополнительную услугу по устранению проблемы и, в некоторых случаях, компенсацию косвенных убытков. .После этого поставщик услуг должен предоставить соответствующее средство правовой защиты.

Если проблема второстепенная и ее можно устранить, вы можете выбрать способ ее устранения.

Потребитель не может отменить и потребовать возмещения немедленно. У вас должна быть возможность решить проблему. Если ремонт занимает слишком много времени, покупатель может попросить кого-нибудь решить проблему и попросить вас оплатить разумные расходы или отменить услугу и получить возмещение.

Если проблема основная или не может быть устранена, потребитель может выбрать:

• расторгнуть договор на оказание услуг и получить полное возмещение, или
• требует компенсации разницы между стоимостью предоставленных услуг и уплаченной ценой.

Купленная услуга имеет серьезную проблему , когда она:

• имеет проблему, которая помешала бы кому-либо приобрести услугу, если бы они знали об этом
У
• есть несколько мелких проблем, которые, если рассматривать их в целом, остановили бы кого-то от покупки, если бы они знали о них.
• по существу непригоден для общего назначения, и его сложно исправить в разумные сроки.
• не соответствует конкретной цели, которую просил потребитель, и ее нелегко исправить в разумные сроки.
• создает небезопасную ситуацию.

Потребительские гарантии не распространяются на товары или услуги стоимостью более $ 100 000 , которые обычно используются в коммерческих целях (например, установка промышленного кондиционирования воздуха в производственных помещениях).

В некоторых случаях применяются дополнительные исключения. К ним относятся:

• товары, приобретенные на разовых продажах частными продавцами, например на распродаже в частном гараже или школьных праздниках
• товаров куплено на традиционном аукционе
• товаров, приобретенных для перепродажи или превращения в продаваемый товар
• услуги по транспортировке или хранению деловых товаров, или
• пригодность для профессиональных услуг, предоставляемых квалифицированным архитектором или инженером.

К:

применяются другие законы

Для получения дополнительной информации и типов исключений, пожалуйста, обратитесь к Закону.

Потребительские обязательства

Права потребителей не безграничны, и потребительские гарантии не требуют от вас предоставления средств правовой защиты, если одна из гарантий не была соблюдена.

Например, от вас может не потребоваться предоставление средства правовой защиты, если потребитель:

• просто передумали, решает, что им не нравится покупка или они не нужны
• обнаруживает, что они могут покупать товары или услуги дешевле в другом месте
Компания
• повредила товар, использовав его неразумным образом.

Ваши клиенты могут потребовать компенсацию за ущерб и убытки, которые они понесли из-за проблемы с продуктом или услугой (в дополнение к любому другому предоставленному средству правовой защиты), если вы могли разумно предвидеть проблему. Другими словами, клиенты могут также возместить убытки, которые, вероятно, возникнут в результате невыполнения вами гарантии.

Убытки включают стоимость, причиненную потребителю в результате проблемы с продуктом или услугой. Обычно это финансовые расходы, такие как расходы на ремонт ковров, поврежденных в результате неисправной протечки стиральной машины, осмотр и транспортировку.Это также может включать потерю времени или производительности.

Вам не нужно платить за ущерб или убытки, которые:

• не связаны с вашим бизнесом или поставленными вами товарами
• относятся к чему-то, не зависящему от вашего бизнеса и неподконтрольному вам, после того, как товары вышли из-под вашего контроля.

Некоторые товары могут не соответствовать одной или нескольким гарантиям потребителя из-за производственного дефекта или проблемы, которая в противном случае была бы ошибкой производителя. Потребитель может попросить продавца предоставить средство правовой защиты, и по закону продавец обязан сделать это.

В этой ситуации производитель должен возместить продавцу. Сумма возмещения может включать любую компенсацию, выплаченную потребителю за разумно предсказуемые косвенные убытки.

У поставщика есть три года, чтобы запросить у производителя возмещение, начиная с самой ранней из следующих дат:

• в день устранения проблем с товарами народного потребления
• день, когда потребитель обратился в суд с иском к поставщику.

Знаки «Возврат невозможны» являются незаконными.

Незаконными также являются следующие знаки:

• «Нет возврата за товары со скидкой»
• «Обмен или кредит-нота только для возврата проданных товаров».

Тем не менее, знаки с надписью «Возврат денежных средств невозможен, если вы просто передумали», допустимы.

Если клиент жалуется вам на приобретенный товар и требует средства правовой защиты, ваша компания по закону обязана предоставить соответствующее средство правовой защиты в соответствии с положениями ACL о гарантиях потребителя.

В случае несоблюдения требований заказчик может:

• сообщить о проблеме в ACCC или местное агентство по защите прав потребителей, или
• , чтобы дело было рассмотрено в местном трибунале мелких тяжб или в мировом суде. Решение магистрата или члена трибунала имеет обязательную юридическую силу.

• Вы не должны говорить покупателям, что им следует обращаться за помощью к производителю или импортеру товара — продавец должен решить проблему, когда к вам обратятся.
• Вы не должны предлагать, чтобы их потребительские гарантии ограничивались каким-либо гарантийным сроком — потребительские гарантии применяются независимо от любых действующих гарантий.
• Не отображать знаки «Возврат средств за товары со скидкой невозможен».

Потребительские гарантии — руководство для бизнеса и практикующих юристов

Потребительские гарантии — обучающие видеоролики для бизнеса

Закон Австралии о защите прав потребителей

Возврат и средства правовой защиты — Знак торговой точки

.