Как узнать свой номер в очереди на получение квартиры?
Для того, чтобы улучшить жилищные условия, необходимо встать на жилищный учет, т.е. в очередь на квартиру. Регулируется процесс Жилищным кодексом РФ. Заявления от граждан принимают и ставят в очередь местные органы власти.
Кто может встать в очередь на квартиру
Право на бесплатное обеспечение жильем от государства за счет муниципальных фондов есть у людей, отвечающих 2 критериям:
1
Качественный критерий, когда есть необходимость в улучшении жилищных условий
2
Имущественный критерий, когда социально незащищенные группы с невысоким доходом (малоимущие) могут претендовать на социальное жилье
Также на социальное жилье могут претендовать отдельные группы людей, например, многодетные семьи, военнослужащие, сироты и т.д.
Чтобы встать на учет, гражданин собирает пакет документов, которые подтверждают его право на получение жилья и вместе с заявлением регистрирует в жилищном отделе при мэрии или подает их через МФЦ.
Очередь на жилье формируется из тех, чьи заявления одобрены.
Как узнать номер в очереди на жилье
Каждой заявке присваивается идентификационный номер. Раньше, чтобы узнать очередь на квартиру в Москве или другом городе, люди обращались в городской отдел, который занимался жилищными вопросами. Теперь процесс автоматизирован.
Узнать номер очереди на получение жилья через Госуслуги
Для этого нужно войти в свой кабинет на Госуслугах и заполнить электронную форму заявления на предоставление сведений. Для оформления заявки понадобится внести паспортные данные. Срок рассмотрения – 30 дней. Результат – уведомление в личном кабинете. В сообщении будет указан номер вашего заявления в очереди на текущий момент. Услуга предоставляется бесплатно. Это самый доступный способ проверить очередь на улучшение жилищных условий для большинства россиян.
Как проверить очередь на квартиру в Москве
Для москвичей на сайте мэра города работает специальный электронный сервис.
Воспользоваться им могут москвичи, вставшие на учет после 1 марта 2005 года. Авторизуйтесь на сервисе. После этого пользователь в режиме онлайн может получить информацию, которая включает:
- номер учетного дела;
- дату регистрации;
- номер в очереди;
- количество заявлений в очереди.
Список очередников на получение жилья в Москве изменяется в автоматическом режиме. Поэтому сведения, которые видит посетитель актуальны на текущую дату.
Интернет-сервисы для жителей других городов
Автоматизация жилищного учета происходит неравномерно. В одних крупных городах есть возможность узнать номер в очереди, а в других нет. Чтобы выяснить это, зайдите на сайт Департамента городского имущества своего города. Там, где отдельного сервиса нет, как например, в Краснодаре, остается воспользоваться сайтом Госуслуги Краснодарского края и запросить информацию там.
В разделе «Сервисы» или «Предоставляемые услуги» будет пункт «Проверка очереди на квартиру».
Обратите внимание на то, что название разделов на разных сайтах может отличаться. Если в перечне услуг есть возможность посмотреть очередь на жилье, то перейдите по ссылке и заполните открывшуюся форму.
Если в городе нет онлайн-сервиса, то можно обратиться в жилищный отдел лично. Сотрудник сразу же назовет вам номер очереди. Или отправить запрос через Госуслуги.
Проверка номера очереди
Размер шрифта
A A A
Цвет сайта
C C C
Изображения
Ч/Б Выкл Вкл
-
Ближайшие торги: 20.
Обновления периодических разделов можно получать на электронную почту
Что отправлять:
Новости
Куда отправлять:
Меры по борьбе с распространением коронавирусной инфекции COVID-19 Предоставление земельных участков многодетным семьям Электронный консультант по имущественным вопросам Кадастровая оценка Полезная информация о Нижегородской области Противодействие коррупции Центр содействия строительству Бесплатная юридическая помощь
1.
Проверка номера очереди на получение земельного участка
Приказ министерства имущественных и земельных отношений Нижегородской области от 10 апреля 2023 года 326-13-282201/23 «Об утверждении списков многодетных семей, имеющих право на бесплатное предоставление земельных участков в соответствии с Законом Нижегородской области от 01 декабря 2011 года №168-З «О предоставлении земельных участков многодетным семьям в собственность бесплатно на территории Нижегородской области»
pdf, 1138 КБ
2. Проверка номера очереди на получение сертификата на улучшение жилищных условий
Приказ министерства имущественных и земельных отношений Нижегородской области от 13 апреля 2023 г. № 326-13-297354/23 «Об утверждении списка многодетных семей, имеющих право на получение сертификата на улучшение жилищных условий в соответствии с Законом Нижегородской области от 02 апреля 2020 г. № 26-З»
pdf, 1156 КБ
Информация размещена
24.
Информация изменена 13.04.2023
Что такое управление очередью? Полное руководство по системам очередей [издание 2023 г.]
Последнее обновление 6 января 2023 г.
Для таких важных для бизнеса задач, как управление очередями, существует не так много руководств по организации очередей и лучшим системам управления очередями.
В конце концов, насколько сложным может быть управление очередью или очередью ожидания? Вы заставляете клиентов стоять в очереди и управляете ими, верно?
Но если вы ищете способы привлечь своих клиентов, поддерживать удовлетворенность и мотивацию своих сотрудников и создать свой деловой имидж, лучший путь к успеху лежит через управление очередью .
Как работает система управления очередью и модели очереди ожидания? Как выбрать? Как вы получаете максимальную отдачу от своего бизнеса, просто организуя очереди?
В этом посте вы найдете полное изложение управления очередями: от основ того, как оно работает, до практических советов о том, как внедрить и начать использовать систему очередей в вашем бизнесе.
Начнем.
Содержание
Чтобы сделать это руководство более понятным, оно разделено на 6 глав. Не стесняйтесь читать все сверху вниз или пропустить главу, которая вас больше всего интересует.
- Введение в управление очередью
- Как работает система управления очередью
- Типы системы управления очередью
- Преимущества системы управления очередью
- Внедрение системы управления очередью
- Часто задаваемые вопросы
- 0020 Глава 1: Введение в управление очередями
Что такое управление очередями?
Когда мы думаем об очередях и очередях ожидания, на ум приходят слова «раздражение», «много людей» и «пустая трата времени», в основном из-за длительного ожидания.
Но скажем по-научному: что такое очередь? Очередь — это очередь людей, ожидающих момента, когда станет доступна та или иная услуга или товар.
С экономической точки зрения все еще проще — очередь — это хрестоматийный случай спрос превышает предложение .
Когда людей в очереди больше, чем клерков, готовых их обслужить, возникают очереди.Чем больше разница между спросом и предложением, тем длиннее очередь.
Итак, что такое управление очередью?
Управление очередью — это набор принципов, направленных на контроль потока клиентов и оптимизацию работы в очереди.
Хотя обычно мы учитываем влияние длинных очередей только на постоянных посетителей, все — от клиентов до менеджеров и администраторов высшего уровня — выигрывают от правильного управления очередями.
Подробнее об этом позже. Но сначала урок истории.
История управления очередями
Что бы вы ни думали, очереди были с нами с незапамятных времен.
Некоторые историки говорят, что очереди восходят к первобытным временам. Когда охотники приносили свежее мясо, всем приходилось ждать своей очереди, чтобы откусить от него. Скорее всего, эти «очереди» напоминали звериную очередь, где порядок определяет племенная иерархия.
К счастью, с тех пор очереди стали более организованными.
Как и любая другая часть нашей жизни, очереди ожидания со временем эволюционировали. Только в начале 19 века они стали социальной нормой. Первое употребление слова «queue» датируется 1837 годом, и происходит оно от старофранцузского «cue» — хвост.
Подробнее: Язык очереди
Что превратило очереди в повседневность?
Урбанизация или миграция в густонаселенные города. Он объединил массы людей — и под массами мы подразумеваем больше, чем могли выдержать производство и магазины.
Более того, граждане почти одновременно ушли с работы. Это привело к часам пик в магазинах и необходимости стоять в очереди в структурированном порядке.
По мере того, как очереди становились все более распространенными, люди начали рассматривать их как теоретическую концепцию. Текущие математические формулы, которые мы используем для моделирования очереди, сильно зависят от распределения вероятностей.
Французский математик Пуассон разработал распределение вероятностей, которое позже использовалось при разработке теории массового обслуживания. Эта теория была начата зарождающейся телефонной промышленностью в начале 19 века.00с.
Ограничения ручного переключения вызовов создавали большую нагрузку на телефонных операторов, что требовало эффективного метода управления.
Первыми разработчиками теории массового обслуживания были Торе Олаус Энгсет и Агнер Краруп Эрланг. Последний опубликовал свою первую статью по теории очередей в 1909 году, разработав модели для абонентов, которые отказались от длительного ожидания.
Более ста лет спустя мы все еще там. Сегодня средний потребитель проводит в очереди пять лет своего времени. Что еще хуже, люди воспринимают длинные очереди как должное.
Как улучшить ситуацию с ожиданием и как в этом может помочь теория массового обслуживания?
Копнем глубже.
Модели очереди ожидания: типы и примеры
Какие существуют типы управления очередью?
Для этого нам нужно посмотреть на два основных параметра управления очередью, а именно количество каналов (или серверов) и количество фаз обслуживания .
Думайте о каналах как о количестве станций, на которых вы получаете обслуживание, а о фазах — как о количестве шагов, необходимых для получения полного обслуживания.
Каждый параметр может принимать два значения: single (одно) или multi (несколько). Различные комбинации каналов и фаз дают нам четыре различных типа управления очередями:
- Один канал, одна фаза
Одноканальный однофазный бизнес имеет только один сервер. Как только к клиенту обращаются, он получает полное обслуживание. Пример: автомойка.
- Одноканальный, многофазный
Одноканальный многоэтапный бизнес имеет один сервер и многоэтапный процесс обслуживания. Пример: розничный банкинг с разными счетчиками для снятия средств, депозитов, новых счетов и т. д.
- Многоканальный, однофазный
Многоканальный однофазный бизнес имеет несколько серверов и одноэтапный процесс обслуживания .
Пример: касса авиабилетов с отдельными очередями для пассажиров бизнес-класса и эконом-класса.- Многоканальный, многофазный
Многоканальный многоэтапный бизнес имеет несколько серверов и многоэтапный процесс обслуживания. Пример: прачечная с несколькими стиральными и сушильными машинами.
Подробнее: Руководство для начинающих по теории массового обслуживания
Глава 2. Как работает система управления очередью
Определение системы управления очередью
Теперь, когда мы знаем, что такое управление очередью, мы можем ответить на вопрос следующий вопрос: Что такое система управления очередью?
Система управления очередью (СМК) представляет собой набор инструментов, разработанных для управления и анализа потока посетителей.
Звучит несложно, но что это означает?
В идеале существует программное обеспечение для управления очередями, которое полностью предотвращает формирование очередей, хотя его использование не ограничивается управлением очередями.
В некотором смысле приложение для организации очередей можно рассматривать как инструмент CRM или, по крайней мере, как один из его аспектов. Присоединение к очереди — одна из первых частей взаимодействия клиента с бизнесом. Заботясь об этом взаимодействии, управление очередями переходит в область обслуживания клиентов.
Другими словами, система управления очередью оптимизирует работу с клиентами .
Из чего состоит система управления очередью? Теория массового обслуживания выделяет четыре ключевых компонента: совокупность клиентов , метод прибытия , механизм обслуживания и характеристики очереди .
Начнем с самого начала.
Количество клиентов
Количество клиентов относится к количеству посетителей, которых вы обслуживаете. В зависимости от этого числа мы можем описать совокупность клиентов как:
Limited — когда известно ограничение на количество клиентов, которые могут быть обслужены.
Пример: пассажиры, ожидающие посадки в самолет.Безлимитный — когда нет ограничений на количество клиентов, которые могут быть обслужены, из-за случайных заходов. Пример: торговые кассы.
Неограниченное количество клиентов является нормой для большинства предприятий.
Но как это работает? Население мира по-прежнему конечно, верно?
Да, на планете живет ограниченное количество людей. Но подумайте вот о чем: как часто вы выходили из очереди только для того, чтобы понять, что забыли что-то купить?
Вы все тот же человек, но вы не тот же клиент.
Меняется цель вашего приезда, меняются ваши предпочтения, а настроение и поведение точно не прежние.
Способ прибытия
Способ прибытия описывает способ, которым ваши клиенты посещают ваш бизнес.
Ответьте на следующие вопросы:
- Клиенты приходят индивидуально или группами?
- Каков интервал времени между двумя последовательными поступлениями?
- Каково почасовое/ежедневное/еженедельное распределение прибытия клиентов?
Анализ способа прибытия поможет вам определить схему прибытия.
Сервисный механизм
Сервисный механизм описывает ваши услуги и необходимые ресурсы.
Рассмотрим эти вопросы:
- Сколько у вас серверов?
- Есть ли отдельная очередь для каждого сервера?
- Сколько времени занимает обслуживание клиента?
Подобно методу прибытия, механизм обслуживания помогает вам определить шаблон обслуживания.
Характеристики очереди
Мы определили очередь как очередь клиентов, ожидающих продуктов или услуг. Для управления этой линией необходимо понимать дисциплину очереди (порядок обслуживания) и поведение ваших клиентов .
Распространенные виды дисциплины очереди
- First in, first out (FIFO) — клиенты обслуживаются в порядке поступления, причем первым обслуживается клиент с наибольшим временем ожидания. Это наиболее распространенный тип дисциплины очереди.
- Последний пришел, первый ушел (LIFO) — противоположность FIFO: первым обслуживается клиент с наименьшим временем ожидания.
- Обслуживание в случайном порядке (SIRO) — клиенты выбираются из очереди случайным образом.
- Выбор приоритета — выбор клиентов из очереди осуществляется на основе установленного процесса приоритета. Пациент с серьезной травмой оказывается раньше, чем пациент без травм.
Подробнее: Понимание FIFO: «первым пришел – первым вышел» в управлении очередью
Поведение клиентов
Поведение клиентов описывает, как посетители ведут себя на этапе постановки в очередь.
Каждый хочет иметь терпеливых клиентов, которые встают в очередь и ждут столько, сколько им нужно, не жалуясь. Но есть вероятность, что вы можете получить клиентов, которые:
- Balking — увидев длину очереди, клиент уходит, не присоединяясь к ней.
- Отказ — клиент присоединяется к линии, затем уходит без обслуживания.
- Жокеинг — покупатель становится в очередь, затем переходит в другую очередь.
- Сговор — сотрудничают несколько клиентов, и только один из них стоит в очереди.
Подробнее: Теория массового обслуживания в применении к обслуживанию клиентов
Глава 3: Типы систем управления очередями
Теперь, когда мы знаем, что такое программное обеспечение для управления очередями, пришло время рассмотреть различные типы систем очередей.
Физическое управление
Как это работает
Поясные барьеры или стойки ограничивают возможности передвижения людей по локации. Это создает упорядоченную очередь с низкой вероятностью пересечения линии или перепрыгивания очереди. Вы можете увидеть стойки в кинотеатрах или аэропортах.
Проблемы
Хотя это простой способ управления местоположением, он также вызывает стресс у ваших посетителей. В случаях, когда ленточные ограждения построены в виде лабиринта, люди могут чувствовать себя в ловушке.
По сути, ленточные барьеры действуют как простейший инструмент контроля толпы, но они не являются эффективной системой управления очередью.
Подробнее: Барьеры очереди: хорошие, плохие и злые
Лист регистрации
Как это работает
Посетители заполняют шаблон регистрационного листа, а затем передают форму непосредственному клерку или менеджеру. Вы можете увидеть регистрационные листы в больницах, особенно в США. Почерк не всегда разборчив, и для переноса рукописных данных в цифровые базы данных требуется время. Кроме того, существует проблема конфиденциальности с листами входа.
Подробнее: Почему больничные регистрационные листы неэффективны
Управление на основе билетов
Как это работает
Посетитель берет пронумерованный билет и ждет, пока на экране не отобразится этот конкретный номер. В случае нескольких серверов каждый сервер оснащен отдельным экраном.
Билетные системы можно увидеть в почтовых отделениях.Проблемы
Организация очереди на основе билетов создает две основные проблемы. Во-первых, билеты — это материальные объекты, а значит, их можно повредить или потерять. В кассе также может закончиться бумага в самый критический момент, что не позволит людям встать в очередь.
Во-вторых, очередь билетов — это неличный способ взаимодействия между клиентом и бизнесом. Исследования показывают, что люди более позитивно реагируют, когда слышат или видят свое имя, а пронумерованная система напоминает им офис DMV.
Подробнее: Почему системы Take-a-Number — отстой: всесторонний анализ
Цифровое управление
Как это работает
Управление цифровой или виртуальной очередью позволяет посетителям самостоятельно позаботиться о ввод данных. Настройка позволяет вводить и обрабатывать различные типы данных.
Еще одним преимуществом виртуальной системы очередей является возможность удаленной регистрации.
Последние несколько лет показали, что это важный аспект любой системы массового обслуживания.
Вопросы
Поскольку цифровое управление очередью является относительно новой технологией, люди должны привыкнуть к ней, как к посетителям, так и к персоналу. Решения для цифровой организации очередей также могут быть дорогими в краткосрочной перспективе, поскольку их ценность неизменна.
Подробнее: Что такое виртуальная очередь? Руководство по виртуальным очередям
Управление персоналом
Как это работает
Управление персоналом может работать в тандеме со всеми вышеперечисленными типами систем очередей. Каждому клиенту назначается персональный сервер, который сопровождает его на каждом этапе обслуживания.
Проблемы
Хотя человеческое управление — это то, к чему должен стремиться каждый бизнес, это дорогостоящий способ обслуживания ваших клиентов.
Мы говорили о том, что количество клиентов считается бесконечным, но это означает, что количество персональных серверов также должно быть бесконечным.Тем не менее, профессиональный встречающий может творить чудеса для вашего делового имиджа.
Выбор правильной системы
Как видите, существует множество различных типов систем управления очередью, от виртуальной очереди до системы саморегистрации, каждая из которых имеет свои преимущества и недостатки.
Но вам нужна не просто система управления очередью — нужна правильная.
Как выбрать систему управления очередью, которая лучше всего подходит для вашего бизнеса?
Собственно говоря, вы сами можете ответить на этот вопрос. Спросите себя:
- Вы хотите эффективно управлять потоком клиентов?
- Хотите самый дешевый инструмент?
- Готовы ли вы инвестировать свое время?
- Вы хотите управлять очередями или вам нужны дополнительные функции?
Система массового обслуживания — это не только набор инструментов для контроля толпы.
Это часть вашего делового имиджа и первое, с чем будут взаимодействовать ваши клиенты.Практически невозможно перечислить все преимущества системы очередей для вашего бизнеса, но давайте попробуем.
Глава 4: Преимущества системы управления очередями
В этом разделе мы рассмотрим 5 конкретных причин использования системы управления очередями . После этого мы рассмотрим, как система управления очередью улучшает бизнес на всех уровнях — от клиентов до владельцев.
5 Причины для использования системы управления очередью
Устранение длинных очередей
Длительное время ожидания ухудшает качество обслуживания клиентов. Управление очередью дает вашим клиентам доступ к необходимым им услугам, не теряя времени. Надлежащая стратегия управления очередями сокращает время ожидания на объекте и снижает вероятность простоев.
Повышает производительность труда персонала
Система очередей освобождает сотрудников от управления длинными очередями, позволяя им сосредоточиться на самом важном — удовлетворении потребностей клиентов.
Это делает рабочую среду более полноценной и создает у сотрудников чувство выполненного долга.Сокращает количество жалоб клиентов
Программное обеспечение для управления очередью информирует клиентов об их статусе в очереди, что сокращает время ожидания. Позволяя клиентам более эффективно использовать свое время, система очередей повышает качество обслуживания клиентов.
Предоставляет ценные данные
Система управления очередью собирает в режиме реального времени данные об услуге, времени ожидания и клиентах. Аналитика, предоставляемая системой управления очередью, позволяет определить ключевые области, которые нуждаются в улучшении.
Улучшает деловой имидж
Использование системы управления очередью повышает привлекательность бизнеса для клиентов. Это кажется более инновационным и в гармонии с технологиями. Улучшая взаимодействие с клиентами, система очередей превращает посетителей в клиентов, а клиентов в промоутеров.
Решение для организации очередей — это не инструмент, предназначенный только для ваших клиентов. Давайте посмотрим, как все участники процесса обслуживания могут извлечь выгоду из управления очередью.
Польза системы очереди для посетителей
72% клиентов согласны с тем, что ценить время клиентов — это самый важный аспект компании. Посетители заботятся о том, чтобы их обслужили как можно скорее, с минимальными усилиями и без стресса.
Система управления очередью позаботится об этом путем:
- Сокращения фактического и предполагаемого времени ожидания.
- Устранение возможности присоединения к неправильной линии.
- Информирование посетителей об их статусе в режиме реального времени в очереди.
- Позволяет посетителям более продуктивно проводить время в очереди.
Преимущества системы очередей для менеджеров
Клерки и менеджеры, работающие на передовой, заботятся о предотвращении хаоса очередей.
Система очереди помогает им:- Облегчает управление толпой.
- Не позволяет посетителям регистрироваться в нерабочее время.
- Инструктаж посетителей.
- Улучшение рабочей среды.
- Оценка поведения клиентов.
Преимущества системы управления очередью для администрирования
Администрация и владельцы бизнеса заботятся об общем качестве обслуживания клиентов и имидже компании. Ценность системы очередей подтверждается:
- Отслеживанием эффективности сотрудников.
- Позволяет лучше планировать ресурсы.
- Измерение эффективности изменений.
- Создание инновационного и технологичного бизнеса.
Клиенты не единственные, кто хочет получить хорошее впечатление. Система очередей улучшает опыт работы в очереди для всех участников и приводит к более сильным и личным связям между клиентом и бизнесом.
Управление очередями и бизнес-аналитика
Теперь вы, вероятно, думаете: «Что такое сервисная аналитика?»
Этот термин вы слышите не каждый день — по крайней мере, пока — так что давайте проясним ситуацию.
Вы могли заметить, что термин «служба аналитики» очень похож на бизнес-аналитику. Это потому, что основная концепция похожа, с одним небольшим отличием.
Принимая во внимание, что бизнес-аналитика — это процесс анализа данных, помогающий принимать лучшие бизнес-решения, 9Сервисная аналитика 0011 использует данные для принятия более эффективных решений по обслуживанию .
Цель сервисной аналитики (SI) — дать вам лучшее представление о вашем бизнесе на основе данных. Большинство перечисленных выше преимуществ системы управления очередями являются частью пакета Service Intelligence.
Проще говоря, вот как выглядит блок-схема СИ:
- Узнайте о своих посетителях.
- Управление очередями.
- Распределите работу между вашими сотрудниками.
- Отслеживайте свою эффективность.
- Адаптируйте свои услуги к вашим клиентам.
Великолепное обслуживание клиентов начинается еще до того, как ваши клиенты встанут в очередь.
Сервисная аналитика гарантирует, что у вас есть данные, необходимые для балансировки спроса и предложения.Глава 5. Внедрение системы управления очередью
Система управления очередью в розничной торговле
Для розничной торговли важно оставаться в игре перед лицом конкуренции. Предприятия, которые не могут эффективно управлять своими линиями, упрощают жизнь своим конкурентам. Система очередей позволяет превратить время ожидания в хороший клиентский опыт, а посетителей в постоянных клиентов.
Система управления очередью в здравоохранении и больницах
Пациентам часто приходится долго ждать, прежде чем их окажут. Это негативно влияет на восприятие услуги. Система управления очередью позволяет пациентам видеть свой статус в очереди, что сводит к минимуму беспокойство и разочарование.
Управление очередью в образовании
Как никакому другому поставщику услуг, образовательным учреждениям приходится иметь дело с периодами пиковой нагрузки (зачисление, семестр) и часами пиковой нагрузки (перерывы, окончание занятий). Система управления очередью предотвращает скопление студентов и ускоряет регистрацию.
Управление очередью в правительстве
В отличие от ритейла, госструктуры не зацикливаются на качестве своего обслуживания, так как предоставляют уникальные услуги, которых больше никто не делает. Для них каждый посетитель — это дополнительные расходы, а система управления очередью позволяет сократить очередь и время обслуживания.
Управление очередью в телекоммуникациях
Трафик в телекомах не такой большой, как в рознице, но время обслуживания больше. Телекоммуникационные компании могут использовать систему управления очередью в своих точках обслуживания или для внутренних справочных служб.
Идеальная формула управления очередью
Как и в любой новой системе, недостаточно просто установить программное обеспечение для управления очередью.
Вы должны взять на себя обязательство обогатить опыт ваших посетителей.Чтобы максимально эффективно использовать систему управления очередями, запомните эту простую формулу управления очередями. По сути, успешное управление очередью основывается на следующих четырех столпах:
- Приветствие
- Информирование
- Обслуживание
- Анализ
Кажется, что это не слишком много, но для лучшего обслуживания клиентов важно, чтобы вы точно использовали каждую часть этой формулы.
Давайте подробнее.
1. Приветствие посетителей
Этап приветствия включает в себя прибытие и регистрацию ваших посетителей. Вы получаете всю информацию — причину прибытия, имя и т. д. — что позволяет вам лучше обслуживать их. При правильной настройке на этом этапе клиенты чувствуют, что их уже обслуживают.
2. Информирование клиентов
Этот этап включает в себя время ожидания ваших посетителей.
Независимо от того, какие продукты или услуги вы предоставляете, долгое ожидание может убить интерес ваших посетителей. Вот почему важно, чтобы они знали, как долго им нужно ждать и куда идти дальше.3. Обслуживайте клиентов
Когда время ожидания истекло, вы должны обеспечить наилучшее обслуживание клиентов. Данные, которые вы собрали на этапе приветствия, позволяют вам более индивидуально подходить к каждому клиенту. На этапе обслуживания происходит вся магия клиентского опыта.
4. Анализ данных очереди
После успешного обслуживания клиентов настало время анализа. Система управления очередью собирает данные о клиентах и эффективности вашего бизнеса в течение дня. Эти данные помогут вам найти ключевые области для улучшения работы с очередями.
Наиболее важные показатели качества ожидания
Когда мы говорим «анализировать данные», какие данные мы имеем в виду?
Необходимо обратить внимание на три показателя: среднее количество клиентов, среднее время ожидания и среднее время обслуживания.
Среднее количество клиентов, ожидающих в очереди
По сути, этот показатель показывает длину очереди. Короткая очередь ожидания может быть результатом постоянного прибытия клиентов или избыточного количества серверов. Длинная очередь ожидания может быть результатом низкой эффективности и/или резкого увеличения спроса.
Среднее время ожидания клиента
Время ожидания измеряет время, которое клиенты проводят между прибытием и началом обслуживания. Если ждать слишком много времени, посетители могут усомниться в компетентности поставщика услуг.
Среднее время обслуживания клиентов
Время обслуживания измеряет время обслуживания клиентов. Длительное время обслуживания менее разрушительно, чем длительное время ожидания, но оно должно приносить удовлетворение клиентам. Время обслуживания обычно заканчивается уходом клиента.
Измерение успеха вашей стратегии обслуживания очередей
Зачем вам нужно подсчитывать количество шагов?
По сути, он позволяет узнать, окупаются ли ваши маркетинговые усилия.
Система управления очередями измеряет рост или снижение вашего трафика, позволяя вам принимать более обоснованные бизнес-решения.Если вы знаете, сколько клиентов у вас есть в данный день или в часы пик, вы можете правильно распределить свои рабочие ресурсы и оптимизировать услуги.
Кроме того, анализируя посещаемость и сравнивая ее с показателями продаж за тот же период, вы можете рассчитать, сколько возможностей для продаж было упущено.
Глава 6: Часто задаваемые вопросы
Нужна ли вашему предприятию система управления очередью?
Да. Система очередей — это универсальная система, которая приносит пользу клиентам, менеджерам и владельцам бизнеса, и она не ограничивается управлением очередями, но также помогает с аналитикой и обслуживанием клиентов.
Выиграет ли ваш бизнес от системы очередей?
Если в вашем бизнесе есть очереди клиентов, то да. Каждый бизнес может извлечь выгоду из системы очередей при балансировании спроса и предложения.
Даже если вы не сталкиваетесь с очередями, система управления очередями может помочь вам с обслуживанием клиентов и обработкой данных.
Сколько стоит система управления очередью?
Не существует какой-либо конкретной модели ценообразования, поскольку разные поставщики систем управления очередями ожидания запрашивают разные цены. Думая о цене, вы должны учитывать долгосрочные последствия системы управления очередью.
Ценность системы очередей заключается в лояльности клиентов, имидже бренда и качестве обслуживания клиентов, которые она помогает создать.
Несмотря на то, что существует бесплатных систем управления очередью , они ненадежны и не предоставляют точек данных, необходимых для дальнейшего улучшения обслуживания клиентов и качества обслуживания.
Сложно ли настроить систему очередей?
Нет, системы управления очередью интуитивно понятны и практически не требуют технических знаний.
После настройки системы ничего делать не нужно?
Да.
Система управления очередями, такая как Qminder, может работать сама по себе, но чтобы в полной мере воспользоваться ее функциями, вам необходимо сделать ее частью вашего сервиса.Хотите попробовать Qminder? Подпишитесь на бесплатную 14-дневную пробную версию, чтобы создать услугу, за которой ваши клиенты захотят вернуться.
Попробуйте Qminder бесплатно
4 идеи по сокращению времени ожидания обслуживания клиентов
Мы не преподносим ничего удивительного, когда говорим, что никому не нравится стоять в очереди.
А почему именно так? Это неизбежное сокращение линии? Это крошечный клочок бумаги с вашим номером? Или это просто общее ощущение бессмысленности?
Когда вы говорите об эффективности очереди, самый важный показатель — вы уже догадались! — время ожидания .
Время ожидания, с которым приходится иметь дело вашим клиентам, — не единственное, что следует учитывать. Учитывая, что у очередей есть психологический аспект, воспринимаемое время ожидания может значительно отличаться от фактического времени ожидания .
Делая очереди приятными, вы можете радикально изменить воспринимаемое время ожидания. Более того, вы показываете своим клиентам, что «ставить наших клиентов на первое место» — это не просто пустые слова.
Вот лучшие способы решения проблем с очередями:
1. Оцените и улучшите свою стратегию управления очередями.
2. Внедрение программного обеспечения цифровой очереди.
3. Сохраняйте правила организации очередей справедливыми и последовательными.
4. Разработайте пространство для размещения очередей.
5. Информировать клиентов о продолжительности их ожидания.
6. Отвлекайте и развлекайте клиентов в очереди.А пока давайте сосредоточимся на четырех наиболее важных советах по решению проблем с очередями .
1. Сокращение времени ожидания за счет прозрачности
Здесь мы идем на риск: вы, вероятно, управляете бизнесом, а не операцией в Зоне 51.
Так к чему вся эта секретность?Поставьте себя на место вашего клиента. В ситуации, когда у вас уже мало контроля, может быть сложно справиться с нехваткой информации.
Сколько времени займет каждый клиент? Почему так долго не двигалась очередь? Я застрял здесь?
Если вы не снабдите свой персонал знаниями, чтобы ответить на эти вопросы для ваших клиентов, вас ждет большое открытие — сотни клиентов, выходящих из вашей двери.
Проблема, однако, в том, что предприятия часто не могут точно ответить на эти вопросы . Когда менеджеры вручную обрабатывают очереди, предсказуемость потока ваших очередей ограничена.
Это совсем другая ситуация по сравнению с автоматизированной системой управления розничной очередью.
С QMS невозможно быть двусмысленным в таких вещах, как длина очереди. Интерфейс Qminder специально разработан для предоставления четкой и подробной информации.
Настроить Qminder у вас очень просто. Беспроводная система соединяет стойку регистрации (iPad или планшет), серверную часть магазина и большой телевизионный дисплей, который обновляет информацию в режиме реального времени.
Вся информация, которая нужна вашим клиентам, прямо там, где они могут ее увидеть.
2. Сокращение очередей в духе Диснея: дайте клиентам занятие
Самый большой источник разочарования при стоянии в очереди — бездействие. С точки зрения типичного стоящего в очереди, они просто зря тратят время.
И чем дольше время ожидания, тем сильнее это чувство.
Чтобы понять, как работать с очередями, давайте взглянем на Disney. Диснею, безусловно, не привыкать к длинным очередям, поскольку парки развлечений Диснея ежегодно посещают десятки миллионов человек.
Люди здесь, чтобы хорошо проводить время, и ожидание — это не то, что влечет за собой «хорошее время» . Вот почему Дисней разработал свои очереди, чтобы они были не утомительной частью парка развлечений перед развлечением, а неотъемлемым аспектом развлечения.
Типичная очередь в парке Дисней имеет камеры и большие интерактивные экраны, которые позволяют посетителям увидеть себя и поиграть в игры.
Этот простой трюк заставляет нас чувствовать, что нас уже развлекают — и в каком-то смысле так оно и есть.Еще один хитрый трюк, используемый Диснеем, предназначен для людей, ожидающих увидеть беззаботное комедийное шоу Корпорации монстров.
В ожидании входа в театр зрителей просят написать свои любимые шутки. Некоторые из этих шуток в конечном итоге появляются в самом шоу, а автор даже упоминается в титрах.
Этот уровень взаимодействия дарит незабываемые впечатления, которые с легкостью преодолевают долгое ожидание.
Очевидно, что не каждый бизнес может позволить себе такую роскошь, как парк развлечений. Но, несмотря на все это, урок прост — скука — самый большой убийца настроения .
Опять же, поставьте себя на место клиента. Хотели бы вы ждать минуты, если не часы, без того, чтобы чем-то занять свой запутанный, скучающий-в-вам-черепа разум?
Хорошо это или плохо, мы наблюдаем рождение поколения СДВГ. Когда все, что волнует людей, это отвлечение, все идет.
Клиент всегда прав? Попробуйте «Клиента всегда развлекают!»
3. Справедливая система организации очереди делает всех счастливыми
Одной из наиболее важных характеристик любого метода управления очередью является используемая дисциплина организации очереди. Проще говоря, дисциплина очереди — это правило, используемое для определения того, кто идет следующим в очереди.
Два наиболее часто используемых правила:
- Первый пришел, первый ушел.
- Последний пришел, первый ушел.
Нижняя линия, человек ожидают, что очереди будут справедливыми . Начнем с того, что они не рады застрять в очереди. Но когда все соблюдают одни и те же правила, мы не можем им не следовать.
Не верите? Давайте посмотрим на экспонат A.
Группа социологов под руководством Стэнли Милгрэма взяла билетную кассу в качестве основы для экспериментов, поставив несколько марионеток, чтобы они встали в очередь. Несмотря на видимое раздражение со стороны других людей, протесты были слабыми или отсутствовали.
Однако с каждым новым перерезанием линии инакомыслие становилось все громче. Это означает, что человек готовы игнорировать выбросы, пока они остаются исключением .
Как только люди начинают регулярно обходить очередь, начинается ад.
Проблема разрыва очереди и перехода через очередь является серьезной для неуправляемых очередей, но не так сильно для очередей, контролируемых автоматизированной системой управления качеством. Там вероятность того, что кто-то выскочит вперед, просто не существует.
Как только вы внедрите систему управления очередью для своей розничной торговли, дисциплина обслуживания очередей станет доступна для всех. (Помните, что мы говорили вам о прозрачности?)
Социальная справедливость является важным компонентом спокойной работы в очереди. Все стоящие в очереди были созданы равными, и ваша задача, чтобы они оставались прежними.
4. Сократите время ожидания, сделав работу в очереди приятной0011 вам необходимо пересмотреть использование номеров токенов
. Бумажные системы очередей были в моде, когда мы только что придумали более цивилизованный способ стоять в очереди.Но сейчас? Это не что иное, как смущение CX.
Если вы хотите, чтобы личность вашего бизнеса выделялась, вы должны сделать ее личной .
Люди очень хорошо реагируют на то, что незнакомцы помнят их имя — еще лучше, когда они обращаются к ним по названию! Это простой жест, который поможет сделать ваш бизнес удобным для людей.
Этот простой научный факт лежит в основе решения Qminder для создания очередей на основе имен. Все, что вам нужно, это планшет и клиент, готовый встать в очередь.
Как только они записывают свое имя, система запоминает их и продолжает обращаться к ним по этому имени до окончания сеанса обслуживания.
Самое лучшее в этой системе? Поскольку вы позволяете своим клиентам ставить себя в очередь, вы даете им ощущение свободы действий и контроля .
Кроме того, поскольку всем доступна четкая информация, физические очереди устаревают.
Когда людей в очереди больше, чем клерков, готовых их обслужить, возникают очереди.
Пример: касса авиабилетов с отдельными очередями для пассажиров бизнес-класса и эконом-класса.
Пример: пассажиры, ожидающие посадки в самолет.
Билетные системы можно увидеть в почтовых отделениях.
Мы говорили о том, что количество клиентов считается бесконечным, но это означает, что количество персональных серверов также должно быть бесконечным.
Это часть вашего делового имиджа и первое, с чем будут взаимодействовать ваши клиенты.
Это делает рабочую среду более полноценной и создает у сотрудников чувство выполненного долга.
Система очереди помогает им:
Сервисная аналитика гарантирует, что у вас есть данные, необходимые для балансировки спроса и предложения.
Вы должны взять на себя обязательство обогатить опыт ваших посетителей.
Независимо от того, какие продукты или услуги вы предоставляете, долгое ожидание может убить интерес ваших посетителей. Вот почему важно, чтобы они знали, как долго им нужно ждать и куда идти дальше.
Система управления очередями измеряет рост или снижение вашего трафика, позволяя вам принимать более обоснованные бизнес-решения.
Система управления очередями, такая как Qminder, может работать сама по себе, но чтобы в полной мере воспользоваться ее функциями, вам необходимо сделать ее частью вашего сервиса.
Так к чему вся эта секретность?