Можно ли поменять отель если тур уже оплачен: Можно ли поменять отель после бронирования, за 2 дня до вылета, по приезду

Можно ли поменять отель после бронирования, за 2 дня до вылета, по приезду

Иногда случается, что после бронирования гостиницы возникает необходимость ее поменять. Из этой статьи вы узнаете, можно ли поменять отель после оплаты тура и как это сделать с минимальными потерями.

Возможность поменять отель зависит от способа выбора тура и вариантов бронирования отеля. Здесь могут возникнуть сложности, поэтому лучше разобраться в этом вопросе заранее.

Выбор тура через турагентство

При заказе тура и отеля через туристическое агентство, ответ на вопрос, можно ли поменять отель, зависит от туроператора. Кроме него никто не может гарантировать положительного решения. Он зависит от наличия свободных номеров в отелях, с которыми сотрудничает турагентство, и от желания оператора пойти навстречу.

Если интересуетесь, как поменять отель после оплаты тура оператору, обратите внимание на такие моменты:

Всегда внимательно читайте условия договора перед подписанием. В каждом договоре обязательно присутствует раздел об условиях изменения или аннулирования выбранного туристического тура. Обратите внимание, за сколько дней до вылета можно изменить первоначальные условия. В большинстве случаев смена условий влечет за собой применение штрафов. Их размер зависит от туроператора, стоимости отеля, времени до вылета, когда вы решили внести изменения. Предупредите турагентство о решении поменять гостиницу как можно раньше. Оператор озвучит сумму штрафа. Если она окажется приемлемой, вам необходимо оплатить штраф и внести в кассу разницу в стоимости нового номера (по необходимости). Чем больше времени до вылета осталось, тем проще внести изменения, особенно если это не пакетный тур. Если вы задались целью, как поменять гостиницу, перед вылетом, вероятность положительного решения невысока. Штрафные санкции в таком случае составят до 80% стоимости путевки, что не выгодно в первую очередь самому туристу.  Если вы прибыли на курорт и обнаружили, что номер отель или номер вас не устраивают, решать вопросы так же необходимо с представителем туроператора.

Стоит понимать, что аргументация для смены отеля должна быть достаточно веская. Если вам не нравится мебель в номере или вид из окна, вам вряд ли придут на помощь. Зачастую споры возникают из-за  неточной подачи информации на сайте и в рекламных буклетах. Например, указано, что до пляжа 300 метров, а на самом деле полтора километра, или гостиница находится на склоне горы, поэтому чтобы попасть на пляж придется ежедневно преодолевать спуск и подъем. Информация о перепадах высот не указывается, но может быть почерпнута из отзывов туристов, отдыхавших в отеле ранее.

Недостоверная информация, расположение, которое вредит здоровью, иные веские причины в большинстве ситуаций позволяют отменять ранее принятые решения.

Заказ тура онлайн

Отказаться от брони легче, если вы заказывали отель с помощью международных систем бронирования или напрямую в отеле. Условия отказа всегда размещаются на сайте. При аннулировании брони за сутки до заезда, проблем быть вовсе не должно. Достаточно отозвать заявку и сделать другой заказ. Во многих случаях штрафные санкции могут не взиматься. Чем дешевле номер, тем строже условия отказа. Величина штрафа в некоторых случаях может достигать стоимости номера. В то же время, при наступлении форс-мажорных обстоятельств руководство гостиницы идет навстречу гостям.

Если вопросом, как поменять отель, вы задались по приезду в гостиницу, придется внести деньги за первые сутки проживания или за время, которое вы фактически провели в номере. Вопросы озвучьте администрации, четко изложив аргументы и требования. Вам могут предложить сменить номер. Сетевые отели могут поселить вас с другой отель сети, если будут свободные места. Общих рекомендаций и гарантий вам никто не даст. Вопрос отказа от брони зависит от политики отеля и степени важности причин.

Приступая к выбору отеля, всегда внимательно изучайте условия. Жизнь полна неожиданностей, поэтому лучше подготовиться к ним заранее. Обратите внимание на отзывы туристов, на фотографии объекта. Из отзывов можно почерпнуть много информации, которой не будет в официальных релизах. При возникновении вопросов, задавайте их оператору или руководству отеля.

Как получить компенсацию, если отель не соответствует количеству звезд

В 2017 году мы с девушкой и ее семьей поехали отдыхать в Турцию. Когда заселились в отель, поняли, что он не соответствует заявленной категории.

Ранис Шагиев

выиграл суд с туроператором

Профиль автора

Мы купили тур в отель категории «4+». По описанию он почти ничем не отличался от пятизвездочного. Но в реальности там нас ждали тараканы, неприятный запах и грязь.

Переговоры с туроператором не помогали. Он не признавал, что отель не соответствует количеству звезд, и не собирался компенсировать стоимость проживания. В итоге я обратился в суд и взыскал с туроператора 70 300 Р, при том что сам тур на двоих стоил 93 101 Р. Расскажу, как мне это удалось.

Как мы выбрали и купили тур

Мы с девушкой стараемся летом ездить на море. Для этого примерно за месяц до отпуска подбираем подходящий тур в интернете.

Есть несколько правил, которых я придерживаюсь при бронировании тура. Они основаны на собственном опыте и лайфхаках других путешественников.

Так, если мы планируем провести отпуск в популярной стране, куда туроператоры предлагают множество туров, то покупаем путевку незадолго до вылета. Популярные страны — это Турция, ОАЭ, Греция, Италия, Испания, Чехия.

Если самостоятельно бронировать отели на курортах этих стран и покупать билеты на регулярные рейсы, выходит дороже. Дело в том, что туроператоры заказывают чартерный рейс и заблаговременно бронируют отели для большого количества туристов. Так себестоимость перелета и проживания получается ниже.

Что делать? 22.02.19

Хочу купить билет на чартерный рейс. Можно ли это сделать самостоятельно?

Например, в январе 2018 года я купил тур на семь ночей в Чехию за день до вылета. Заплатил 10 000 Р за перелет из Казани и проживание в отеле с питанием. В стоимость также входили трансфер и страховка. Обычно цена такого тура начинается от 30 000 Р.

Летом 2017 года мы с девушкой отправились в Турцию по той же схеме: оплатили путевку 20 июля, а полетели отдыхать уже 14 августа.

В 2016 году мы были в турецком Мармарисе, и нам очень понравилось. Решили, что для нас это самое комфортное место для отдыха: нет волн, приятный климат, повсюду горы и хвойные деревья. В 2017 году выбрали курорт Ичмелер — в восьми километрах от Мармариса. В Ичмелер мы ездили на чистейшие пляжи. В самом Мармарисе из-за огромного количества яхт и судов морская вода выглядит мутной и грязной.

До этой поездки мы отдыхали в пятизвездочных отелях, а в Ичмелере решили остановиться на категории «4+». Когда выбирали тур, сначала пошли в офис туроператора, где нам показали пяти- и четырехзвездочные отели. Среди них был Club Munamar Beach Resort 4+.

Что делать? 08.07.19

Хочу купить дешевый горящий тур

Основное его отличие от пятизвездочного — в степени удаленности от моря и площади номера. Нас это не смутило, потому что 300 метров до пляжа — это приятная трехминутная прогулка, а большой номер ни к чему: основное время на курорте проводишь за его пределами. Остальное в отеле было так же, как в пятизвездочном: бассейн, сауна, спортзал, развлечения и т. д.

На фотографиях Club Munamar выглядел очень прилично, а стоимость была немного ниже, чем в пятизвездочном, — на 5000 Р с человека. Мы решили не переплачивать.

Я забронировал тур на сайте турагента и сразу полностью его оплатил. Так выходило дешевле, чем напрямую у туроператора. Отдых на двоих обошелся в 93 101 Р. Ездить никуда не понадобилось: я все сделал через интернет.

93 101 Р

я заплатил турагентству за тур на двоих

Туристский договор мне прислали на электронную почту. В нем были данные туристов, наименование турагента, туроператора, страховой компании и основные условия тура.

Что было не так с отелем

Мы приехали в отель рано утром 14 августа и сразу поняли, что это совсем не то, чего мы ожидали:

1. Везде на территории — на ресепшен, в ресторане, лобби-баре, спортивном зале — были тараканы и другие насекомые. Как живые, так и мертвые.
2. Тараканы, мухи и осы были даже в еде и на столах в ресторане.
3. Ассортимент блюд не соответствовал системе «все включено». В ресторане была постоянная очередь. Если что-то заканчивалось, повторно подносы и блюда работники отеля не наполняли.
4. Система кондиционирования была отключена — все двери открыты нараспашку. Из-за этого температура в помещении была выше уличной, которая достигала +39 °С. Находиться внутри отеля было невозможно и опасно для здоровья: слишком душно и пыльно.
5. Не проводилась элементарная влажная уборка и мытье полов. Причем давно, судя по количеству грязи и пыли.
6. В море на расстоянии 1—2 метров от пляжа были водоросли — неприятный запах чувствовался на всей территории отеля.
7. Мусор на пляже убирали редко и некачественно.
8. Доступ к интернету был ограничен, сеть работала с постоянными перебоями.

Мертвые тараканы валялись в номерах и на общей территории отеля

На еде в ресторане были мухи

Пол в номере. Возникало ощущение, что его не мыли вообще

На еде в ресторане были мухи Пол в номере. Возникало ощущение, что его не мыли вообще Так выглядел отельный пляж. Убирали его редко и плохо

Все было, как в известном меме про ожидание и реальность. Мы рассчитывали на отель с комфортным чистым номером, нормальной инфраструктурой и полноценным питанием. На деле же получили плохой сервис, грязь, духоту, насекомых и посредственную еду.

Раньше я слышал, что пятизвездочные турецкие отели как в Европе трехзвездочные, и это нормально. Но я все равно решил, что так быть не должно и нужно что-то делать.

Такой мем гуляет по интернету. Было бы смешно, если бы не оказалось правдой

Мы обратились к представителю туроператора — отельному гиду. Подробно рассказали про недостатки, показали их и потребовали переселить нас в другой отель такой же категории или выше, но с разумной доплатой. В ответ услышали пару саркастических фраз в стиле «Очередные русские захотели качать права». Но гид все-таки пообещала поискать для нас другие варианты.

Через пару часов наступило время заселяться в номер. Он располагался на цокольном этаже. Настроение испортилось еще сильнее: номер был похож на комнату из советской эпохи. В детстве мне приходилось бывать в лагерях с похожими условиями, но это было 20 лет назад, и никаких звезд у лагерей не было.

Наш номер не соответствовал ни фотографиям на сайте турагента и туроператора, ни формальной логике: мы заплатили за номер в отеле категории «4+», а на деле он оказался комнатой в бараке. Мы отказались заселяться, и нас вновь пригласили к отельному гиду.

/list/awful-turkey/

Полуголые туристы и громкая музыка: 10 вещей, которые раздражают в Турции

После часа ожидания нам предложили временно заселиться в соседний отель этой же сети — Munamar Beach Residence 4*, пока не найдут альтернативу. Это был выбор без выбора.

В такую комнату нас хотели заселить. Мы были настолько в шоке, что свои фотографии не сделали. Источник: отзыв туриста на Tophotels Большого окна, кондиционера и кровати, как на фото из описания на сайте туроператора и турагента, в номере не было. Источник: отзыв туриста на Tophotels

Размещение в соседнем отеле

В Munamar Beach Residence было пусто. Несмотря на то что мы приехали в высокий летний сезон, туристов там мы не увидели. Это вызвало подозрения.

Нас оперативно заселили. В целом номер был в нормальном состоянии: чистое постельное белье, работающий кондиционер и душ, телевизор, банные принадлежности. На этом наши претензии к самому номеру были сняты, но вот со всем остальным в отеле было глухо. Он использовался в качестве номерного фонда — в нем был только бассейн и бар. Сауна, спортзал, ресторан, развлекательные мероприятия отсутствовали.

В Munamar Beach Residence номера были чистыми и аккуратными, но никаких развлечений в отеле не было. Номер нас устроил, поэтому фотографировать его мы не стали. Источник: отзыв туриста на Tophotels

Позже другие туристы объяснили нам причины происходящего. Оказалось, что в нашем изначальном четырехзвездочном отеле Club Munamar Beach Resort жили в основном те, кто не смог заселиться в пятизвездочный Munamar Beach Restaurant: его закрыли из-за многолетней задолженности за аренду. Всех туристов, которые прибывали в этот закрытый пятизвездочный отель, размещали в соседних гостиницах, где были свободные места. В итоге в нашем первом отеле нам достался барак на цокольном этаже, а в отельной сети началась жесткая экономия на всем: уборке, питании, сервисе. Все это подтвердили сотрудники отеля и новости в СМИ.

Так как ресторана в Munamar Beach Residence не было, постояльцам, в том числе и нам, предложили питаться в соседнем трехзвездочном Casa Blanca Beach и пользоваться инфраструктурой ближайших отелей сети Munamar.

Всех туристов обещали переселить из Munamar Beach Residence куда-то еще как можно скорее. Но за 7—10 дней тура этого не происходило, и потом они просто улетали домой. Мы искренне надеялись, что с нами так не будет, но увы.

/list/voyage-ne-voyage/

Как разводят в турагентствах: 5 схем

Если бы мы узнали о проблемах отельной сети Munamar до начала тура, то попытались бы изменить отель или вообще отказались от поездки. Но ни турагент, ни туроператор ничего нам не сказали, хотя знали о неразберихе с размещением туристов.

Схема наших перемещений по отелям. По договору нас должны были разместить в Club Munamar Beach Resort, но в итоге заселили в Munamar Beach Residence. Мы должны были пользоваться инфраструктурой отеля Munamar Beach Restaurant, но его закрыли за долги. В итоге мы ходили питаться в трехзвездочный отель Casa Blanca Beach Схема наших перемещений по отелям. По договору нас должны были разместить в Club Munamar Beach Resort, но в итоге заселили в Munamar Beach Residence. Мы должны были пользоваться инфраструктурой отеля Munamar Beach Restaurant, но его закрыли за долги. В итоге мы ходили питаться в трехзвездочный отель Casa Blanca Beach Туроператор тоже писал о закрытии Munamar Beach Restaurant и размещении туристов в четырехзвездочном Munamar Beach Residence. А также о том, что в ресторан постояльцам придется ходить в Casa Blanca Beach. О том, что последний отель трехзвездочный, ни слова. Эту новость мы прочитали уже после начала поездки — туроператор о проблемах отельной сети заранее не предупредил. Сейчас новость на сайте туроператора недоступна — очень подозрительно

Попытки решить проблему на месте

Через пару часов после заселения в Munamar Beach Residence мы вновь обратились к отельному гиду. Единственный вариант, который она нам предложила, — переселиться в отель в другом городе и доплатить за это 1715 $ (103 221 Р по курсу на 14 августа 2017 года). Причем трансфер до нового отеля в эту стоимость не входил.

1715 $

мы должны были доплатить за то, чтобы нас переселили в другой отель

Сумма доплаты была несоизмерима со стоимостью нашего тура: если бы мы согласились, поездка обошлась бы в 196 322 Р. Такое предложение туроператора означало, что он в принципе не был заинтересован переселять нас в другой отель.

Мы ответили гиду, что за такие деньги согласиться на новый отель не можем. Она пообещала продолжить искать альтернативные варианты. Мы же должны были жить в четырехзвездочном Munamar Beach Residence, ходить в ресторан соседнего трехзвездочного отеля Casa Blanca Beach, а за всем остальным возвращаться в Club Munamar. На море мы ходили в ближайшее от отеля место — там в ряд стояли лежаки для всей отельной сети Munamar.

Ситуация оказалась патовой, поэтому мы попытались решить проблему уже через турагента: позвонили в агентство и направили им фотографии отеля.

Все наши многочисленные обращения сводились вот к чему. Мы писали турагенту, он пересылал наши сообщения туроператору, а туроператор — своему представителю на территории отеля. Получался этакий испорченный телефон. Например, отельный гид сообщил турагенту через туроператора, что мы якобы одобрили отель Munamar Residence и нас переселили туда по собственному желанию. Хотя мы согласились на этот вариант с условием, что будем находиться там временно, пока туроператор ищет другой отель.

/travel-agency/

Что за зверь — турагентство

В конце концов наши доводы об испорченном отдыхе убедили турагента, и нам предложили частичную компенсацию в размере 400 $⁣ (24 000 Р), но не живыми деньгами, а в виде экскурсионной программы от туроператора. Мы понимали, что нас не переселят: половина отпуска уже прошла. Поэтому выбрали из возможных экскурсий однодневную поездку в Стамбул. Сообщили об этом турагенту, после чего нас попросили немного подождать.

Наши ожидания в очередной раз не оправдались: на следующий день турагент снизил сумму компенсации в 10 раз — до 40 $⁣ (2400 Р). В итоге тема с экскурсией была закрыта, и наступило время лететь домой.

40 $

компенсация, которую предложил нам турагент

Перед вылетом в Россию представитель турагента написала, что они сделали все возможное, чтобы согласовать с туроператором наше переселение. В качестве компенсации предложили 2400 бонусных баллов, что эквивалентно 2400 Р. Я решил получить бонусы, пока турагент в очередной раз не отказался от своего предложения.

Предложение турагента о частичной компенсации. Изначально это был однодневный тур в Стамбул, но потом турагент передумал. В итоге я согласился на 2400 бонусных баллов на сайте турагента. В письме речь идет о 6000 бонусов, но это в том числе на семью девушки — на двоих полагалось 2400

В итоге наш отпуск прошел так. Мы оплатили тур в отель Club Munamar категории «4+», но фактически жили в трехзвездочном отеле. Услуг, которые соответствуют четырехзвездочному отелю, в Munamar Beach Residence не было: мы питались в соседнем трехзвездочном отеле, а все остальное — сауна, спортзал и развлекательная программа — там попросту отсутствовало.

В целом регион Мармарис, в том числе Ичмелер, — это живописные места, красивая природа и чистое море, круглосуточные кафе и рестораны, нескончаемая музыка и турецкий колорит. Поэтому наш отдых состоялся, пусть и не так, как мы ожидали.

/zamena-otelya/

Туроператор заменил нам отель на более дорогой и выплатил за это компенсацию

Но желание наказать виновных и вернуть упущенное меня не покидало. Я решил взыскать с туроператора компенсацию за то, что нам продали тур ненадлежащего качества. Вот что я для этого сделал.

Иногда можно обойтись и без суда

Мы пишем в том числе и об этом. Подпишитесь на рассылку, чтобы узнать, как защищать свои права без судов

Претензия

По закону срок для подачи претензий в сфере оказания туристских услуг весьма короткий — 20 дней со дня окончания действия договора. Наш договор перестал действовать 24 августа 2017 года, то есть претензию нужно было направить до 13 сентября.

ст. 10 закона «Об основах туристской деятельности в РФ»

Так что я оперативно собрал все документы, распечатал переписку с турагентом, подготовил текст претензии и 4 сентября направил ее всем участникам договора: турагенту, туроператору и страховщику. Документ отправил по электронной почте на адреса, которые нашел в интернете.

Я решил привлечь всех участников договора, потому что посчитал, что кто-нибудь захочет снять с себя ответственность и переложить ее на другого. Это доказало бы мою правоту.

В претензии я потребовал уменьшить стоимость тура и вернуть 21 600 Р за то, что туристские услуги были оказаны ненадлежащим образом: наш отель по договору не соответствовал своей категории, и по факту мы жили в трехзвездочном. Срок, предусмотренный для этого законом «О защите прав потребителей», — 10 дней с даты получения претензии. Других сумм я не требовал.

ст. 22 закона «О защите прав потребителей»

Логика была такая. Турагент изначально предложил нам компенсацию в размере 24 000 Р, а затем начислил вместо нее 2400 бонусных баллов — 2400 Р. Поэтому я вычел начисленные бонусы из первоначальной суммы компенсации. На мой взгляд, получившаяся сумма была справедливой: разница в стоимости туров в четырех- и трехзвездочные отели примерно такая же.

На претензию турагент ответил — сказал, что перенаправил ее туроператору. Страховщик же сообщил, что не может удовлетворить требования, так как деятельность туроператора не прекращена — он продолжает работать на рынке туристских услуг. Я не стал разбираться, прав ли страховщик.

Туроператор на претензию не ответил — отписался, что ему нужно еще время, чтобы рассмотреть документ. Поэтому 17 октября я повторно направил претензию туроператору, турагенту и страховщику, но уже назвал ее досудебной: по закону в спорах о качестве туристских услуг досудебный порядок обязателен. Документ также отправил по электронной почте.

Когда досудебный порядок обязателен

Турагент перенаправил претензию туроператору Страховщик не мог удовлетворить мои требования, так как туроператор продолжал работать на рынке туристских услуг

Иск в суд

Я не стал дожидаться ответа туроператора на мои претензии, а решил сразу обратиться в суд. Для этого отредактировал претензию под формат искового заявления и увеличил требования: добавил неустойку, штраф, компенсацию морального вреда и расходы на юридические услуги.

Чтобы удостовериться, что правильно составил документ, я передал текст искового заявления юристу.

В итоге в иске я требовал взыскать солидарно с туроператора, турагента и страховщика:

1. Деньги за ненадлежащее оказание туристских услуг — 21 600 Р. По сути, это стоимость услуги, которую мы не получили, — в такую сумму я оценил отсутствие инфраструктуры в отеле.
2. Неустойку за отказ добровольно удовлетворить требования потребителя. Мы попросили переселить нас сразу, как приехали в отель, поэтому неустойку я считал с 16 августа по 19 октября — день подачи иска.
3. Всего по расчету получалось: 21 600 Р × 3% × 64 дня = 41 472 Р. Однако по закону сумма неустойки не может превышать стоимость основного требования по иску, поэтому неустойка составила 21 600 Р.
4. Расходы на оказание юридических услуг — 4000 Р.
5. Компенсацию морального вреда — 20 000 Р. В такую сумму я оценил наши с девушкой душевные страдания.
6. Штраф за отказ добровольно удовлетворить требования потребителя — 50% от суммы, которую суд присудит в мою пользу.

п. 6 ст. 13, ст. 15, п. 1 ст. 23, ст. 28 закона «О защите прав потребителей»

Вместе со штрафом по закону «О защите прав потребителей» получилось 98 800 Р. Вообще этот штраф рассчитывает судья после того, как решит, сколько взыскать с ответчика. Истец штраф считать не должен — достаточно заявить требование о нем.

98 800 Р

я просил суд взыскать в мою пользу

К исковому заявлению я приложил копии документов, которые подтверждали мои требования:

1. Договоры и квитанции о покупке тура.
2. Всю переписку с турагентом.
3. Статьи из СМИ о закрытии пятизвездочного отеля Munamar Beach Restaurant.
4. Негативные отзывы туристов о нашем отеле по договору — Club Munamar Beach Resort.
5. Претензии туроператору, турагенту и страховщику.

Также приложил копии своего паспорта, договора с юристом и квитанции об оплате его услуг.

Я подал иск 19 октября 2017 года лично в канцелярию мирового суда по месту своего жительства, так как цена иска была меньше 50 000 Р и спор был о защите прав потребителей — в этом случае я мог сам выбрать место его рассмотрения. В цену иска не включается моральный вред и судебные расходы. С 1 октября 2019 года мировые судьи рассматривают иски до 100 000 Р.

п. 5 ч. 1 ст. 23, ч. 7 ст. 29, ст. 132 ГПК РФ

В канцелярию я отнес пять комплектов искового заявления со всеми приложениями: по одному экземпляру для суда и ответчиков, а пятый остался у меня на руках с отметкой о принятии.

C 1 октября 2019 года истец должен самостоятельно направить ответчику и другим лицам, участвующим в деле, копии исковых заявлений с приложениями. А к экземпляру иска для суда приложить квитанцию об отправке этих документов.

Определение об оставлении иска без движения

23 октября судья оставил мое исковое заявление без движения. Определение об этом мне пришло по почте.

Суд посчитал, что я не приложил к иску:

1. Доказательства необходимости уменьшить цену оказанных туристских услуг на 21 600 Р.
2. Доказательства несоответствия нашего отеля категории «4+» в Турции.
3. Документы об отказе от тура.

/justice-tours/

Как я судился с турагентством

В определении судья обозначил, что документы нужно представить до 20 ноября. В противном случае суд вернет иск. Это не лишило бы меня права подать его повторно.

ст. 136 ГПК РФ

На самом деле в приложении к моему иску документы, которые запросил суд, уже были, но я назвал их иначе. Вместо того, чтобы писать жалобу на определение суда, я повторно представил документы и назвал их точно так, как в определении.

Также я решил обосновать размер компенсации 21 600 Р разницей в стоимости туров в зависимости от категории отеля. В качестве доказательства представил предложения туров на сайте турагента: выбрал несколько отелей с тремя и четырьмя звездами и посчитал среднюю стоимость проживания в каждом из них.

Разница в стоимости туров составляла от 12 802 до 37 423 Р — в среднем 25 112 Р. Я указал, что не против уменьшить эту сумму до 24 000 Р — первоначальной суммы компенсации, которую предложил турагент. С учетом начисленных бонусов справедливо было требовать 21 600 Р.

Документы я направил 8 ноября на электронную почту судебного участка. Суд получил документы и назначил дату первого заседания — 27 ноября.

/kak-podat-v-sud/

Как подать иск в суд

Ответ туроператора на претензию

К моему удивлению, туроператор все же ответил на претензию 22 ноября — спустя три месяца.

Ответ был формальным: оснований для компенсации нет. Также туроператор написал, что официально наш отель по договору Club Munamar Beach Resort четырехзвездочный. Получается, что туроператор попросту обманул нас: во всех документах было указано, что категория отеля «4+».

Судебное разбирательство и решение

На первое заседание ответчики — туроператор, турагент и страховщик — не явились. Возражений на иск они также не представили.

По закону суд мог рассмотреть дело и без ответчиков: они знали о времени и месте заседания. Но в итоге судья перенес судебное заседание и запросил у меня дополнительные документы:

1. Сравнение трех- и четырехзвездочных отелей с сайта турагента.
2. Описание отеля Munamar Beach Residence на сайте туроператора и по факту.

ст. 167, 233 ГПК РФ

Второе заседание было 7 декабря, на нем также присутствовал только я.

Я передал суду документы, которые он просил: приложил скриншоты туров с сайта турагента с описанием перечня услуг в зависимости от количества звезд. А также описание отеля Munamar Beach Residence и рядом пометки: что было по факту, а чего нет. Затем повторно изложил свою позицию и подтвердил исковые требования.

В итоге судья принял заочное решение и удовлетворил мои требования частично — взыскал в мою пользу 70 300 Р вместо 98 800 Р. Суд снизил компенсацию морального вреда с 20 000 Р до 1000 Р, поэтому также уменьшился штраф по закону «О защите прав потребителей».

ст. 233 ГПК РФ

Суд признал туроператора единственным ответчиком — именно он должен был выплатить мне всю установленную в решении сумму.

Исполнение решения

По закону суд направляет ответчику копию заочного решения в течение трех дней со дня его принятия. После того как ответчик получит документ, он может отменить его в течение семи дней.

ст. 209, 237, 321 ГПК РФ

Решение вступает в силу через месяц после принятия — это срок на его обжалование. Уже на следующий день после того, как решение вступит в законную силу, можно просить выдать исполнительный лист.

В моем случае туроператор решение не отменял и не обжаловал. В феврале 2018 года я позвонил в судебный участок и уточнил, вступило ли решение по моему делу в силу и когда я могу получить исполнительный лист. Секретарь судебного участка ответила, что прийти за листом можно в течение недели. 20 февраля 2018 года я забрал оригинал документа.

В тот же день я пошел в налоговую и запросил сведения обо всех счетах туроператора. По закону взыскатель, у которого на руках есть исполнительный лист с неистекшим сроком, вправе просить представить такую информацию.

ч. 8 ст. 69 закона «Об исполнительном производстве»

27 марта я получил по почте справку о банковских счетах туроператора. Выбрал из списка ближайший банк, отправился в отделение и подал заявление о взыскании задолженности. В заявлении указал свои реквизиты и приложил к нему оригинал исполнительного листа.

3 апреля 2018 года мне на счет поступили 70 300 Р — вся сумма по исполнительному листу.

Справка из налоговой о счетах должника Платежное поручение о поступлении на мой счет 70 300 Р

Что в итоге

На взыскание денег с туроператора у меня ушло почти восемь месяцев. Я сообщил, что отель не соответствует количеству звезд, еще в начале поездки — 14 августа 2017 года, а иск подал 19 октября. Решение суд вынес 7 декабря. Деньги на мой счет поступили 3 апреля 2018 года.

В суде я просил взыскать 98 800 Р. В итоге при первоначальной стоимости тура 93 101 Р мне удалось вернуть 70 300 Р и 2400 бонусами на сайте турагента. На эти деньги я купил новый тур, но это уже другая история.

/vernula-dolg/

Как вернуть долг через банк

Запомнить

1. Если условия тура не соответствуют заявленным в договоре, сообщите об этом туроператору и потребуйте, чтобы он исправил ситуацию.
2. Если отель не соответствует количеству звезд, сразу собирайте доказательства. Это могут быть фотографии недостатков, переписка с турагентом и туроператором, описание отеля на сайте туроператора, а также его сравнение с другими отелями такой же категории.
3. Отправьте туроператору досудебную претензию. Это надо сделать не позднее 20 дней после возвращения из поездки.
4. Если ответа на претензию нет, обращайтесь в суд. Вы можете требовать уменьшить стоимость тура, выплатить неустойку, компенсацию морального вреда и штраф по закону «О защите прав потребителей», а также возместить расходы на юриста.
5. В иске объясните, чем вас не устроил отель, обоснуйте свои моральные страдания: несбывшиеся ожидания, испорченный отпуск и т. д.
6. Взыскать деньги быстрее и проще через банк, в котором у туроператора есть счет. Узнать, где у туроператора открыты счета, можно в налоговой.

Изменение бронирования до заезда | Booking.com for Partners

Бронирования, сделанные гостями на нашей платформе, подтверждаются автоматически. В зависимости от типа бронирования у вас есть возможность либо изменить даты бронирования, либо отправить своим гостям запрос на изменение даты бронирования через Экстранет или приложение Pulse. Самостоятельное изменение бронирования или запрос на изменение даты возможно в соответствии с условиями, описанными в этой статье. Во всех остальных случаях вам необходимо запросить у нас изменение даты.

Имейте в виду, что вы не можете изменить даты бронирований Smart Flex . Чтобы узнать, какие из ваших бронирований являются бронированиями Smart Flex, посетите страницу Reservations в Экстранете и воспользуйтесь фильтром Smart Flex , чтобы просмотреть их статус Reservations .

---

В этой статье:

Содержание

1. Изменение дат бронирования до заезда
2. Запрос на изменение даты
3. Стоимость запросов на изменение даты

---

Изменение даты бронирования до заезда

Вы можете вносить изменения в дату бронирования до заезда гостя и для всех типов бронирований, за исключением отмененных бронирований или бронирований Smart Flex. Самостоятельное изменение дат бронирования возможно при следующих условиях:

• Платеж управлялся Payments by Booking.com или в объекте размещения есть хотя бы одна инвентарная единица уровня тарифа
• Резервирование не помечено как двойное бронирование
• Новая дата заезда не в прошлом, если только платеж не управлялся за пределами Payments by Booking.com
• Срок пребывания и цена остаются прежними

Чтобы изменить дату бронирования, выполните следующие действия:

1. Войдите в Экстранет или приложение Pulse
2. Нажмите Reservations и выберите бронирование, даты которого вы хотите изменить
3. Нажмите Изменить даты бронирования и добавьте новые даты заезда и выезда под Выберите новые даты
4. Щелкните Изменить даты , чтобы завершить

Ваш гость получит электронное письмо с деталями запроса на изменение даты после того, как вы выполните описанные выше шаги. Имейте в виду, мы не проверяем доступность вашего календаря. Вместо этого мы автоматически откроем доступность, чтобы изменить дату.

---

Запрос на изменение даты

Вы также можете отправить гостям запрос на изменение даты бронирования до регистрации гостя и для всех типов бронирований, кроме бронирований Smart Flex. Это возможно при следующих условиях:

• Оплата не была обработана Payments by Booking.com
• Бронирование не помечено как двойное бронирование
• В собственности нет предмета инвентаризации ценового уровня
• В случае бронирования нескольких номеров изменяется все бронирование
• Новая дата регистрации не в прошлом

Чтобы изменить дату бронирования, выполните следующие действия:

1. Войдите в Экстранет или приложение Pulse
2. Нажмите Бронирование и выберите бронирование, даты которого вы хотите изменить
3. Нажмите Запросить изменение даты , затем добавьте новые даты заезда и выезда под Выберите новые даты
4. Нажмите Проверить наличие и цену , чтобы увидеть обзор предлагаемого бронирования
5. Нажмите Отправить гостю для завершения

Ваш гость должен одобрить ваш запрос в течение 24 часов, чтобы завершить изменение даты.

В течение этого времени ваша доступность будет заблокирована на новые даты в ожидании одобрения, отклонения или истечения срока действия запроса. Если гость одобрит изменения, вы получите уведомление с подтверждением и письмо по электронной почте. Если запрос будет отклонен или срок его действия истечет, резервирование останется прежним.

---

Стоимость запросов на изменение даты

При запросе на изменение даты вы можете вручную изменить продолжительность пребывания до того, как гость зарегистрируется. Цена на новые даты будет отражать тарифы, которые вы установили в своем календарь.

Мы проверим доступность вашего календаря. Если у вас достаточно инвентаря и новое бронирование соответствует всем правилам и условиям исходного бронирования, вы можете отправить гостям запрос. Вы также можете сохранить цену на исходные даты, если бронирование не включает план питания и продолжительность пребывания такая же.

 Если вы не соответствуете этим условиям или у вас нет свободных мест, мы все равно позволим вам обработать запрос. В этом случае цена бронирования останется неизменной до тех пор, пока не изменится срок проживания. Если продолжительность проживания отличается, мы рассчитаем новую цену на основе среднего дневного тарифа на старые даты бронирования.

Пешком из отеля? Вот какая сумма компенсации вам причитается

Примечание редактора: это повторяющийся пост, который регулярно обновляется новой информацией.

---

Немногие путешествия вызывают такое же разочарование, как прибытие в отель с подтвержденным бронированием, либо взволнованные долгожданным пребыванием, либо уставшие от долгого дня в пути, только для того, чтобы узнать, что отель распродан без мест. для тебя. Вы правильно прочитали: не только авиакомпании бронируют места с запасом, но и отели.

Когда это происходит, стандартная практика многих отелей заключается в том, чтобы оплатить альтернативное размещение и транспортные расходы до нового объекта, процесс, известный как «прогулка» клиента.

Отказаться от отеля из-за того, что он переполнен, не равносильно отказу в размещении из-за того, что отель закрыт. К сожалению, было закрыто много отелей, связанных с коронавирусом, и такие отмены обычно не дают права на какую-либо компенсацию. Тем не менее, закрытые отели часто все еще пытаются перебронировать гостей в соседних отелях-партнерах, когда это возможно.

Давайте немного углубимся в то, что вам должны (и чего вы не должны), когда вы прибываете в отель только для того, чтобы вас гуляли.

Чтобы получать больше новостей TPG каждое утро на ваш почтовый ящик, подпишитесь на нашу ежедневную рассылку.

Почему отели могут быть перепроданы

Как могут возникнуть такие ситуации? Что ж, отели обычно перепродаются одним из четырех способов.

Чаще всего это административная ошибка, например, когда торговый представитель группы выделяет больше номеров, чем есть на самом деле. Это может привести к сложной ситуации, когда группа представляет собой профессиональную спортивную команду или делегацию международных дипломатов. Когда это происходит, отдельных клиентов, как правило, прогуливают вместо высокопоставленного профессионального спортсмена, иностранного чиновника или члена более крупной группы, забронированной в объекте размещения.

Если вы забронировали проживание через третье лицо, например через онлайн-турагентство, их список мог быть неточным, и это могло стать еще одной причиной путаницы при бронировании.

В других случаях у отеля может быть политика преднамеренной перепродажи номеров, чтобы максимизировать прибыль перед лицом неизбежных незаездов, как и у авиакомпаний.

Наконец, бывают ситуации, когда гости не выезжают вовремя, потому что, например, плохая погода (или болезнь) не позволяет им выехать по расписанию, а отель позволяет им продлить свое пребывание.

Связанный: Если ваш отель закрыт, вы получаете компенсацию за подтвержденное бронирование?

Hyatt Union Square (Фото Арианы Аргандевы/The Points Guy)

Что говорят правила

В отличие от относительно четких правил, которым должны следовать авиакомпании в случае перебронирования билетов, государственных постановлений, касающихся перепроданных отелей, не существует. Напротив, многие города и штаты фактически запрещают отелю немедленно выселять гостя, который просрочил свое бронирование, что может привести к проблемам для прибывающих гостей.

С юридической точки зрения, вы не имеете права на многое, если отель не выполнит ваше бронирование. Отели могут и отменяют «подтвержденные» бронирования в любое время. Вы имеете право на возврат средств за предоплаченное бронирование, и, естественно, отелю будет трудно защитить возврат платежа по кредитной карте или дело о мелких претензиях с требованием возмещения за неоказанные услуги.

Короче говоря: обычно вы можете получить свои деньги, если отель отменит вашу бронь, но вы можете не получить намного больше.

Гарантия окончательного бронирования Marriott

Из всех крупных групп отелей у Marriott есть, вероятно, наиболее подробная (и, следовательно, запутанная) письменная политика компенсации для гостей, если они гуляют.

Политика вознаграждения варьируется в зависимости от бренда и элитного статуса, при этом максимальная компенсация составляет 200 долларов США и 140 000 баллов, когда участники Titanium и Ambassador Elite покидают отель Ritz-Carlton или St. Regis. (Однако это также означает, что платиновым элитам и ниже фактически ничего не гарантируется в этом случае.)

Тем не менее, не все свойства будут выполнять гарантию заранее. Важно знать его условия и не стесняться требовать компенсацию и впоследствии обращаться с имуществом. Сотрудники TPG также обнаружили, что обращение в службу поддержки Marriott в Твиттере является эффективным способом изменить ситуацию с компенсациями.

Обратите внимание: чтобы иметь право на эту компенсацию, вы должны указать свой номер участника Marriott Bonvoy во время бронирования, за исключением бронирований третьих лиц.

Вот как распределяется компенсация:

Как видите, включены не все бренды Marriott (или уровни статуса). Дизайн-отели, Marriott Vacation Club, Marriott Grand Residence Club и объекты недвижимости Vistana исключены.

Гарантия бронирования Hyatt

В соответствии с правилами, если вы бронируете номер на веб-сайте Hyatt и вносите предоплату кредитной картой, в случае, если отель не может вас разместить, Hyatt предоставит бесплатную ночь в сопоставимом отеле, бесплатный проезд до и из этого отеля и, что интересно, телефонный звонок вашей семье, чтобы сообщить им о вашем местонахождении.

Здесь есть что разобрать, в том числе, что такое «сопоставимый отель». Прежде чем соглашаться на что-либо, убедитесь, что новый отель соответствует вашим потребностям, и вы всегда можете попытаться договориться.

IHG Book With Us Advantage

На веб-сайте IHG указано, что компания предоставит номер и транспорт в сопоставимый отель, если вы дойдете до одного из своих отелей. Кроме того, любой авансовый депозит будет возвращен. Обратите внимание, что это доступно только в том случае, если вы бронируете проживание непосредственно в IHG на ее веб-сайте.

Связано: Интернет-агентство путешествий по сравнению с прямым бронированием: Ваш путеводитель по лучшему способу бронирования вашего следующего отеля

Что произойдет, если вы гуляете в другой группе отелей?

Это лишь некоторые из опубликованных примеров этих политик. Некоторые сети и туристические онлайн-агентства, которые не публикуют свои данные, скорее всего, все еще имеют действующие процедуры, поэтому, если вы обнаружите, что ваш отель не может вас разместить, стоит узнать об их правилах переселения.

С ограниченным официальным руководством, что вы можете ожидать, когда ваша комната недоступна?

Теоретически отель должен принести извинения, оплатить проезд до ближайшего отеля, в котором есть свободный номер такого же или более высокого качества, и заплатить за номер в нем. Например, если вы забронировали большой номер в своем первоначальном отеле, а единственным сопоставимым вариантом в новом отеле были бы два отдельных номера, перепроданный отель должен это учитывать.

Но, как показывает реальный опыт читателей TPG и основателя TPG Брайана Келли, отели могут не соответствовать этому отраслевому стандарту.

Если ваше лечение не соответствует этому стандарту, вам следует попросить поговорить с менеджером или даже связаться с сетью отелей в Twitter. Если они недоступны, вам следует запросить продолжение, и они, вероятно, предложат какую-то дополнительную форму компенсации. Вы также должны предложить проводить вас до дома по вашему выбору, если есть свободная комната.

Возможно, у вас больше шансов на компенсацию, если у вас элитный статус в группе отелей. Поскольку большинство отелей являются франшизами, в ваших же интересах связаться с корпорацией, когда вас гуляют. В прошлом это помогло некоторым сотрудникам TPG получить компенсацию, особенно если они являются элитными членами высшего уровня.

По теме: Marriott дал мне 250 000 баллов, чтобы остаться в другом месте — история успеха читателей если вы не получаете цифровой ключ от реальной комнаты, регистрации онлайн, как правило, недостаточно, чтобы гарантировать, что вас не уведут из перепроданной гостиницы. Тем не менее, есть некоторые другие шаги, которые вы можете предпринять, чтобы уменьшить свои шансы.

Забронируйте номер напрямую через отель

Отели действительно по-разному относятся к клиентам, когда видят в них своих клиентов, а не клиентов третьих лиц, таких как Expedia или Orbitz.

Во многих случаях это означает, что отель может отдавать предпочтение вашему бронированию по сравнению с другими, что снижает вероятность того, что вы будете гулять. Вы также должны присоединиться к программе лояльности отеля и добавить свой номер участника к бронированию, даже если у вас нет элитного статуса. Это может уменьшить ваши шансы на выгул и , вы заработаете ценные гостиничные баллы.

Воспользуйтесь своим элитным статусом

Если у вас есть элитный статус, вы должны иметь более высокий приоритет в ситуации распродажи, а некоторые крупные сети имеют гарантированные номера для элиты. Эти политики обычно гарантируют доступность для элиты более высокого уровня с уведомлением за 48–72 часа, в зависимости от программы. Тем не менее, они идут с большим количеством исключений и могут быть довольно дорогими.

Например, политика Hilton не применяется, когда отели перебронированы на 10 %, а некоторые объекты исключаются из списка, если они перебронированы более чем на 2 %. Между тем, Hyatt исключает из этой политики курорты Destination Residences или Hyatt Residence Club, любой отель Hyatt с казино и любой курорт Hyatt.

Предварительный звонок

Если вы подозреваете, что номера в отеле распроданы, и планируете позднее прибытие, в ваших интересах позвонить заранее. Это решение не является надежным, так как менеджеры на стойке регистрации ночью вряд ли будут такими же, как днем. Но звоните за несколько часов до вашего позднего прибытия, чтобы иметь больше шансов связаться с теми, кто будет дежурить, когда вы приедете.

Если вы обнаружите, что недвижимость перепродана, попросите менеджера на стойке регистрации забронировать для вас номер в ближайшем отеле до вашего приезда. Это значительно упростит ваше путешествие, особенно если вы устали после долгой поездки или международного перелета.

Ранняя регистрация

Если вы регистрируетесь раньше в течение дня, это может уменьшить вероятность того, что вас будут гулять.

Это потому, что другие гости, возможно, еще не добрались до отеля. Поэтому, если вы путешествуете в часы пик, подумайте о том, чтобы зайти в отель и зарегистрироваться перед мероприятием или перед тем, как отправиться в город. И даже если вы не можете физически присутствовать, как уже упоминалось, многие отели теперь позволяют вам регистрироваться через свои мобильные приложения и запрашивать цифровые ключи.

Как только у вас есть ключ в руке (или на вашем телефоне), вы действительно не можете ходить.

Связанный: Можно ли выйти из отеля пешком, если вы регистрируетесь онлайн?

Предложите желаемый вариант

Если вам действительно нужно остановиться в этом отеле, а у него нет комнаты, могут быть альтернативы.

Например, некоторым путешественникам раньше даже предлагали раскладные кровати в конференц-залах, оборудованных санузлом и душем.

Также перед приездом подумайте о том, чтобы составить список приемлемых близлежащих отелей. Если вы прошли пешком, вы можете попросить, чтобы вас перебронировали в одном из желаемых вариантов. Это может помешать вам быть забронированным далеко или в объекте более низкого уровня.

Баллы — отличный страховой полис

К сожалению, вы можете столкнуться с отелем, который откажется перебронировать вас за свои деньги либо из-за плохой подготовки, либо из-за невезения, либо из-за недружелюбной политики.

Конечно, это неприемлемая практика, о которой вам следует сообщить в корпоративную линию поддержки группы отелей постфактум. Но если вы не можете связаться с вами немедленно и вам нужно место для проживания, наличие запаса гостиничных баллов или сертификатов на бесплатную ночь под рукой может помочь вам избежать дорогостоящего повторного бронирования.

Вместо того, чтобы тратить сотни долларов на перебронирование, вы можете просто потратить баллы.

Связано: Сравнение 4 высших уровней элитного статуса отеля и способы их легкого получения в 2021 году Как бы ни было неприятно выходить из отеля пешком, это не должно испортить оставшуюся часть вашей поездки. Вам просто нужно ознакомиться с политикой вашей гостиничной сети, чтобы убедиться, что у вас есть место для сна, и вы получите заслуженную компенсацию. В некоторых случаях, предполагая, что новый отель, в который вы дошли пешком, не слишком неудобен, вы можете выйти вперед после учета возможной компенсации.