Когда ставят на очередь на улучшение жилплощади: как узнать свою очередь на жилье

Содержание

Незаконное снятие с очереди на улучшение жилищных условий

Незаконное снятие с очереди на улучшение жилищных условий

Незаконное снятие с очереди на улучшение жилищных условий

Обжалование распоряжений Департамента Жилищной политики и Жилищного Фонда г. Москвы о снятии с очереди на улучшение жилищных условий (нуждающихся в жилых помещениях)

В г. Москва постановка/снятие с очереди (с жилищного учета) в настоящее время регулируется Законом г. Москвы от 14 июня 2006 г. № 29 «Об обеспечении права жителей г. Москвы на жилые помещения». Указанный Закон был принят после введение в действие ЖК РФ. Ранее в г. Москва применялось — «Положение о порядке постановки на учет граждан, нуждающихся в улучшении жилищных условий, и предоставления жилья в городе Москве», утвержденное постановлением Московской городской Думы от 24 декабря 1997 N 95, а также Рекомендации по их применению, утвержденные Распоряжением Комитета муниципального жилья г. Москвы от 20 мая 1998 г.

N 119. С 2003 г. по 2006 г. действовал Закон г. Москвы от 15 января 2003 г. N 22 «Об улучшении жилищных условий жителей города Москвы». Время действия каждого из вышеуказанных законодательных актов обладает юридической значимостью, вследствие того, что постановка на очередь жителей г. Москвы осуществляется по правилам действующих актов согласно условиям действующих на время постановки законодательных актов.

Вопрос снятия с очереди на жилье и постановки на жилищный учет является сложным, дискуссионным и при малейшей же возможности ДЖП и ЖФ г. Москвы принимает решение против жителя Москвы, указываются на все возможные основание для снятия с очереди на улучшение жилищных условий.

В настоящее время условиями для постановки жителей г. Москвы на жилищный учет являются:

наличие заявления о принятии на очередь гражданство РФ заявители проживают в г. Москва на законных основаниях (регистрация) в общей сложности более 10 лет заявители за пять последних лет не совершали действий, которые бы повлекли ухудшение жилищных условий признаны малоимущими, в установленном законом порядке Основаниями для постановки жителей г. Москвы на жилищный учет являются: размер площади, которая приходится на каждого члена семьи заявителя составляет менее учетной нормы . Учетная норма в г. Москва — 10 кв.м. и 15 кв.м. для квартир коммунального заселения. В случае если Вас и Вашу семью незаконно сняли с очереди на жилье, сняли с очереди на квартиру, либо отказали в постановке на очередь в качестве нуждающихся в жилых помещениях — Вы имеете полное право обжаловать принятое в отношении Вас распоряжение ДЖП и ЖФ г. Москвы в порядке, предусмотренным главой 25 ГПК РФ. По вопросу — как восстановить очередь на квартиру? Соответствующее заявление Вы имеете право предъявить либо в районный суд по месту нахождения ДЖП и ЖФ г. Москвы (Пресненский районный суд г. Москвы) либо — в суд общей юрисдикции (также районный) по месту своего проживания. Государственная пошлина при подаче такого заявления не оплачивается. Для составлении указанного заявления рекомендую Вам обратиться к помощи адвоката. Срок для предъявления такого заявления в суд (срок для обжалования действий органов государственной власти и местного самоуправления) — три месяца с момента вынесения такого распоряжения.

В настоящей статье я приведу некоторые примеры из моей практики — примеры незаконного снятия жителей г. Москвы с жилищного учета.

Пример 1: Семья заявителя в количестве трех человек была поставлена на очередь в качестве нуждающихся в улучшении жилищных условий в 1999 году. Сестра заявителя со своей семьей из трех человек была также поставлена на жилищный учет. Таким образом, семья заявителя была поставлена на жилищный учет отдельно от семьи сестры заявителя. В 1999 году действующее законодательство постановку на жилищный учет отдельными семьями (несмотря на регистрацию двух семей в одной квартире) не запрещало, напротив п. 3 ст. 2 Закона г. Москвы от 15 января 2003 г. N 22 «Об улучшении жилищных условий жителей города Москвы» предусматривал следующее: граждане, которые проживают в одном жилом помещении, которые объединены признаками родства или свойства, но имеющие свои источники дохода, отдельный бюджет и ведущие раздельное хозяйство, при наличии их волеизъявления признаются разными семьями.

Разные семьи подлежат отдельной постановке на учет нуждающихся в улучшении жилищных условий. В 1999 году применялось Положение о порядке постановки на учет граждан, нуждающихся в улучшении жилищных условий, и предоставления жилья в городе Москве, утвержденное постановлением Московской городской Думы от 24 декабря 1997 N 95, а также Рекомендации по их применению, утвержденные Распоряжением Комитета муниципального жилья г. Москвы от 20 мая 1998 г. N 119 , которые также предусматривали постановку на жилищный учет в качестве разных семей.

Сестра заявителя приобрела в собственность жилое помещение, тем самым улучшила свои жилищные условия и жилищные условия своей семьи. После того, как ДЖП и ЖФ в г. Москве стало известно о приобретении в собственность сестрой заявителя жилого помещения, распоряжением ДЖП и ЖФ г. Москвы семья заявителя были сняты с жилищного учета по причине — размер площади, приходящегося на каждого члена семьи заявителя (совместно с членами семьи сестры заявителя) составила больше учетной нормы (10 кв. м). Заявитель был вынужден обратиться в суд с заявлением о признании незаконным распоряжения ДЖП и ЖФ г. Москвы, восстановление в очереди на жилье с первоначальной даты постановки на учет. Указанное распоряжение является противоречащим жилищному законодательству: в момент принятия решения о постановке на жилищный учет семьи заявителя действовало законодательство, которое позволяло зарегистрированных в одной квартире ставить на учет в качестве разных семей, семья заявителя была поставлена на очередь отдельно от семьи сестры заявителя, семья заявителя не улучшила свои жилищные условия, у членов семьи заявителя не возникло право пользования жилым помещением, которое было приобретено в собственность сестрой заявителя.

Пример 2: Семья заявителя в количестве 5 человек была признана нуждающейся в улучшении жилищных условий и принята на жилищный учет в 1997 году. При определении нормы площади предоставляемого жилого помещения заявителю и его семье ДЖП и ЖФ в г. Москве было учтено жилое помещение, принадлежащее на праве собственности отцу внучки заявителя, который в квартире заявителя не зарегистрирован, в браке с дочерью заявителя не состоит.

Вследствие нарушения прав заявителя и членов его семьи заявителем было предъявлено в суд заявление о признании незаконными действий ДЖП и ЖФ г. Москвы, доводами заявителя являлись: отец внучки заявителя на жилищном учете совместно с семьей заявителя не состоит, правом пользования квартирой заявителя не обладает, заявитель и все члены его семьи не обладают каким либо правом на квартиру, принадлежащую на праве собственности отцу внучки заявителя. Таким образом, отец внучки заявителя не является членом семьи заявителя — соответственно площадь квартиры, принадлежащей ему на праве собственности не может учитываться при определении нормы предоставления жилого помещения семье заявителя.

Пример 3: Семья заявителя в количестве 4 человек была поставлена на жилищный учет в 1991 году. При очередной перерегистрации выяснилось, что у заявителю на праве собственности принадлежит садовый дом. ДЖП и ЖФ г. Москвы своим распоряжением снял с жилищного учета заявителя и членов его семьи на основании того, что заявитель и все члены его семьи обеспечены жильем более учетной нормы (кв.

метры квартиры плюс квадратные метры садового). Заявитель был вынужден обратиться в суд с требованием о признании указанного распоряжения незаконным, восстановлении его и членов его семьи в очереди на улучшении жилищных условий. В судебном порядке заявитель предоставил доказательства того, что садовый дом, принадлежащий ему на праве собственности не является жилым помещением, и тем самым не может учитываться при определении нормы обеспеченности жилым помещением его и членов его семьи.

Пример 4: Семья заявителя в количестве пять человек была поставлена на очередь в январе 2005 года по категории «общие основания». В 2014 года Департаментом Жилищной Политики и Жилищного Фонда г. Москвы было вынесено распоряжение о снятии семьи с очереди по улучшению жилищных условий. Основаниями к снятию являлись следующие обстоятельства: наличие в собственности супруга дочери заявителя жилого дома, расположенного в Московской области в СНТ.

Указанное распоряжение департамента было оспорено заявителем в судебном порядке. Суд удовлетворил заявление, основываясь на следующем:

Супруг дочери заявителя приобрел право собственности на спорное помещение до регистрации брака с дочерью заявителя, потому совместной собственностью спорное помещение супругов не является. Супруг дочери заявителя с семьей заявителя на очереди на улучшение жилищных условий не состоит, на улучшение жилищных условий не претендует, в квартиру, принадлежащую семье заявителя, не вселялся – а поэтому учет площади, принадлежащей супругу дочери заявителя, нарушает права членов семьи заявителя Судом также установлено, что помещение, принадлежащее супругу дочери заявителя, жилым помещением не является. В соответствии с п. 3 ст. 25.3 ФЗ от 21.07.1997 г. «О государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним» — в 2011 году супругом дочери заявителя в Росреетр была сдана декларация об объекте недвижимого имущества. В силу того, что согласно законодательства РФ — все сведения об объекте недвижимого имущества определяются и вносятся заявителем самостоятельно — по незнанию законодательства, сведения в декларацию о помещении им были внесены НЕВЕРНО, а именно: было ошибочно указано назначение помещения (указано жилое вместо нежилого).

В результате ошибочного заполнения декларации, – Управлением Росреестра по Московской области супругу дочери заявителя было выдано свидетельство о государственной регистрации права, где в качестве объекта указано: дом, назначение жилое. Далее – на основании данных технического паспорта помещения, в Декларацию об объекте недвижимого имущества были внесены изменения, а именно: объект права – Здание, назначение – нежилое. Управлением Росреестра по Московской области было выдано свидетельство о государственной регистрации права (повторное, взамен ранее выданного свидетельства), где в качестве объекта уже верно указано: здание, назначение: нежилое.

Также суду в доказательство вышеуказанных доводов было предоставлено заключение эксперта, в соответствии с которым – помещение, принадлежащее супругу дочери заявителя – непригодно для постоянного проживания.

Приведу законодательные акты, которыми руководствовался суд при удовлетворении заявления о признании незаконным распоряжении ДЖП и ЖФ г. Москвы:

Согласно ст. 15 ЖК РФ жилым помещением (в частности и жилым домом) признается изолированное помещение, которое является недвижимым имуществом и пригодно для постоянного проживания граждан (отвечает установленным санитарным и техническим правилам и нормам, иным требованиям законодательства). Порядок признания помещения жилым помещением и требования, которым должно отвечать жилое помещение, устанавливаются уполномоченным правительством РФ органом исполнительной власти.

В соответствии с п. 12 Постановления Правительства РФ от 21.01.2006 г. № 47 « Об утверждении Положения о признании помещения жилым помещением, жилого помещения непригодным для проживания и многоквартирного дома аварийным и подлежащим сносу или реконструкции» — жилое помещение должно быть обеспечено инженерными системами (электроосвещение, хозяйственно-питьевое и горячее водоснабжение, водоотведение, отопление вентиляция, а в газифицированных районах также и газоснабжение).

Согласно ст. 23 ФЗ « О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» — жилые помещения должны соответствовать санитарным нормам.

Таким образом, если помещение не отвечает вышеуказанным требованиям – жилым помещением оно быть не может в силу закона – тем самым не может учитываться при определении уровня обеспеченности жилым помещением граждан, состоящих на очереди на улучшение жилищных условий.

Пример 5: Семья в количестве четырех человек стояла на очереди на улучшение жилищных условий. Распоряжением ДЖП и ЖФ г. Москвы семья заявителя была снята с жилищного учета вследствие того, что у заявителя в собственности имеется дом, расположенный в деревне. По мнению заявителя, площадь указанного дома не может быть учтена при определении уровня обеспеченности членов семьи заявителя жилой площади в силу того, что дом является неблагоустроенный. Заявителем в судебное заседание был предоставлен технический паспорт дома, а также справка из администрации из которых следует, что из удобств в доме имеется только электричество и печной отопление, водопровод отсутствует.

Суд, удовлетворяя заявление, отменяя распоряжение ДЖП и ЖФ г. Москвы, ссылался на следующее: согласно п. 4 ч. 1 ст. 8 Закона г. Москвы 2006 г. – жители г. Москвы признаются нуждающимися в улучшении жилищных условий, если они проживают в домах, в которых отсутствует хотя бы один из видов удобств, указанных в приложении 1 к настоящему закону, независимо от учетной нормы жилого помещения. Согласно Приложению № 1 — благоустроенные жилые помещения в г. Москве должны соответствовать следующим стандартам: дом (квартира) со всеми видами удобств (электроснабжение, водопровод, канализация, отопление, ванна, газовая или электрическая плита, горячее водоснабжение или газовая колонка) независимо от материалов стен.

Таким образом, если Вас сняли с очереди на улучшение жилищных условий вследствие того, что у Вас (или у членов вашей семьи) в собственности имеется дом (хотя по документам и жилой), не имеющий удобств – смело обращайтесь в суд, с заявлением о признании незаконным и отмене распоряжения ДЖП и ЖФ г. Москвы.

Пример 6: Заявитель в 1983 году был один поставлен на очерень на улучшение жилищных условий в Люберецком районе Московской области изначально по категории общие основания. В дальнейшем заявитель был переведен на очередь по категории «ветеран боевых действий Афганистана», а позле «ликвидатор последствий Чернобыльской АЭС».Заявитель на момент постановки на очередь проживал с матерью (которая не была поставлена на жилищный учет) в квартире, общей площадью 30 кв.м. Когда заявитель был в числе первых десяти очереди, решением Администрации он был снят с жилищного учета по следующим основаням: в собственности мамы заявителя имелся дом в деревне, площадь которого была учтена Администрацией при принятии решения.

Заявитель обжаловал решение о снятии с жилищного учета в суд. Суд певрой инстанции отказал, указа следующее: заявитель в настоящее время обеспечен нормой предоставления жилого помещения, установленной в Люберецком районе Московской области, кроме того, площади квартиры, в которой проживает заявитель, на двух человек тоже более нормы предоставления. Суд сослался на то, что при постановкена жилищный учет, квартира не учитывалась, так как была служебной, однако в настоящий момент квартира является муниципальной — именно поэтому ее площадь уже подлежит учету.

Московский областной суд отменил решение Люберецкого городского суда Московской области, указав следующее: На основании п. 2 ст. 6 Федерального закона от ДД.ММ.ГГ № 189-ФЗ «О введении в действие Жилищного кодекса РФ», граждане, принятые на учет до ДД.ММ.ГГ в целях последующего предоставления им жилых помещений по договорам социального найма, сохраняют право состоять на данном учете до получения ими жилых помещений по договорам социального найма. Указанные граждане снимаются с данного учета по основаниям, предусмотренным пунктами 1, 3 — 6 части 1 статьи 56 Жилищного кодекса Российской Федерации, а также в случае утраты ими оснований, которые до введения в действие Жилищного кодекса Российской Федерации давали им право на получение жилых помещений по договорам социального найма. Указанным гражданам жилые помещения по договорам социального найма предоставляются в порядке, предусмотренном Жилищным кодексом Российской Федерации, с учетом положений настоящей части.

Вследствие того, что мама заявителя на очереди не стояла, жилой дом, принадлежащий ей на праве собственности учету не подлежит. Кроме того, суд отметил, что жилищные условия заявителя (по сравнению с годом постановки его на жилищный учет) не изменились, вследствие чего снимать его с жилищной очереди Администрация Люберецкого района Московской области не имела права.

Пример 7: Семья из 3х человек состояла на жилищном учете с 2001 года. В 2015 году в адрес семьи поступило распоряжение ДГИ г. Москвы о снятии с жилищного учета. Основанием для снятия с жилищного учета послужило следующее: малоимущность семьи не подтверждена в установленном законом порядке, с заявлением о переходе нуждающихся в содействии г. Москвы в приобретении жилых помещений в рамках городских жилищных программ семья заявителя не обращалась.

Заявитель обратился в суд, в исковом заявлении он ссылался на следующее: при постановке на жилищный учет в 2001 году в соответствии с действующим законодательством не требовалось признание семьи истца малоимущим, указанное требование появилось только после вступления в силу ЖК РФ (март 2005 г. ). Суд удовлетворил требование заявителя, восстановив семью заявителя на жилищном учете с 2001 года. Указанный вывод суда также подтвержден позицией Верховного суда Российской Федерации. Согласно обзору практики рассмотрения судами в 2013-2014 годах дел по спорам, связанным с обеспечением права малоимущных граждан стоять на учете в качестве нуждающихся в жилых помещениях, предоставляемых по договору займа – граждане принятые на жилищный учет до 01.03.2005 г. В целях последующих им предоставления жилых помещений по договорам социального найма не могут быть сняты учета в связи с тем, что они не относятся к малоимущим гражданам.

Возникает вопрос, а если граждане встали на жилищный учет после вступления в силу ЖК РФ? В этом случае и закон и судебная практика идет по такому пути: В соответствии со ст. 16 Закона г. Москвы N 29 «Об обеспечении права жителей города Москвы на жилые помещения» ведение жилищного учета и перерегистрацию жителей города Москвы, включенных в список принятых на жилищный учет, осуществляет уполномоченный орган исполнительной власти города Москвы. Проведение перерегистрации осуществляется без участия заявителя путем истребования у соответствующих организаций и, при необходимости, у граждан документов в целях подтверждения в полном объеме условий, послуживших основаниями для принятия граждан на жилищный учет. Таким образом, суд при рассмотрении подобного дела устанавливает следующие имеющие значение для дела обстоятельства: запрашивал ли ДГИ г. Москвы у истца документы, подтверждающие малоимущность истца. Если ДГИ г. Москвы предоставит суду доказательства направления уведомления о предоставления документов, подтверждающих статус малоимущности – в этом случае суд признает распоряжение ДГИ г. Москвы законным и обоснованным, если ДГИ г. Москвы таких доказательств не предоставит – суд скорее всего удовлетворит заявленные истцом требования.

Пример 8: Истец с 1993 года состояла на жилищном учете по категории «общие основания». Истец была поставлена на жилищный учет одна. На момент постановки истец проживала в общежитии. В соответствии с распоряжением органа исполнительной власти Москвы указанное общежитие было передано в жилищный фонд г. Москвы. Соответственно истцу была предоставлена комната в коммунальной квартире (по факту то же самое помещение, которое истец занимала ранее). Распоряжением ДГИ г. Москвы истец была снята с жилищного учета по следующим основаниям: сыну истца принадлежит 1\2 в иной квартире, а также с учетом перехода из общежития в коммунальную квартиру площадь занимаемой площади истцом увеличена, по мнению ДГИ г. Москвы истец обеспечен жилым помещением по норме предоставления. Предъявляя иск в суд, истец указывала, что площадь сына не должна учитываться при определении уровня обеспеченности жилым помещением истца, так как сын на очереди не состоял и не состоит, а также что изменение статуса жилого помещения (из общежития в коммунальную квартиру) не может быть основанием для снятия с жилищного учета истца, так как жилищные условия истца не изменились.

Удовлетворяя исковые требования суд руководствовался следующими нормативными актами: ч. 2 ст. 1 Закона г. Москвы от 14.06.2006 N 29, ч. 1 ст. 9 указанного Закона , и пришел к следующему выводу: при предоставлении жилого помещения учитывается обеспеченность площадью жилого помещения только тех лиц, которые состоят на жилищном учете, и не учитывается обеспеченность площадью жилого помещения тех членов их семей, которые на жилищном учете не состоят. Таким образом, площадь сына учитываться не должна при определении уровня обеспеченности истца жилым помещением. Кроме того, суд указал, что на момент постановки истца на жилищный учет – основания для снятия с учета были указаны в ст. 32 ЖК РСФСР, оснований для снятия согласно указанной статьи у истца не имеется (истец не улучшила свои жилищные условия). Кроме того, в соответствии с п.2 Порядка оформления прав на жилые помещения, использовавшиеся в качестве общежитий, переданных в собственность города Москвы, утвержденного Постановлением Правительства Москвы от 19.12.2012 N 743-ПП, оформление договоров на основании настоящего порядка не является улучшением жилищных условий граждан.

Пример 9: семья моего доверителя в количестве пяти человек зарегистрированы и проживают в квартире, общей площадью 45 кв.м. В 1987 году семья моего доверителя в количестве 4 человек, была поставлена на учет по улучшению жилищных условий, категория учета «общие основания». В 2016 г. семья моего доверителя узнали, что сняты с жилищного учета в 2010 году. На основании распоряжения Префектуры Центрального Административного округа г. Москвы отменено распоряжение префектуры ЦАО г. «О предоставлении моему доверителю жилого помещения по программе 2009 г., семья моего доверителя была снята с учета нуждающихся в улучшении жилищных условий». Основанием к снятию семьи моего доверителя с жилищного учета явились следующие обстоятельства: «семья моего доверителя в 2008 г. необоснованно отказалась от трех предложенных вариантов жилой площади; в 2009 г. семья моего доверителя не дала согласие на предложенные варианты. В суде мы ссылались на следующее: о предоставлении квартиры в 2009 году семья моего доверителя уведомлена не была, до 2016 года каких либо уведомлени в адрес семьи моего доверителя не направлялось. Мы указывалина то, что семья доверителя может быть снята с жилищного учета лишь по основаниям, предусмотренным жилищным законодательством до вступления в силу ЖК РФ 2005 г. Также мы говории о том, что ДГИ г. Москвы не уведомлял семью моего доверителя о предоставлении квартиры, кроме того, квартира, которая была предоставлена была меньшей площадью, чем положено согласно действующему законодательству. Суд удовлетворил наши требования.

Каждой конкретной ситуации по снятию с жилищного учета, либо по отказу в постановке на жилищный учет изначально нужен правовой анализ и определение судебных перспектив. Так как указанная категория дел предполагает пресекательные сроки для обращения в суд за защитой своих законных прав — обратитесь за помощью к специалисту, не пытайтесь решить вопрос самостоятельно.

Если Вам необходима помощь или у Вас остались вопросы позвоните по телефону 8-925-00-11-872 или оставьте свой вопрос для получения консультации по данному вопросу.

Постановка на квартирный учет и предоставление жилья из государственного/коммунального жилищного фонда

Постановка на квартирный учет и предоставление жилья из государственного/коммунального жилищного фонда

В соответствии со статьей 47 Конституции Украины каждый имеет право на жилье. Государство создает условия, при которых каждый гражданин будет иметь возможность построить жилье, приобрести его в собственность или взять в аренду. Гражданам, нуждающимся в социальной защите, жилье предоставляется государством и органами местного самоуправления безоплатно или за доступную для них плату согласно закону.

Детализацию указанных положений можно найти, прежде всего, в Жилищном кодексе УССР.

Так, статьей 31 Жилищного кодекса УССР предусмотрено, что граждане, нуждающиеся в улучшении жилищных условий, имеют право на получение в пользование жилого помещения в домах государственного или общественного жилищного фонда в установленном порядке.

Из содержания статей 36, 37 Жилищного кодекса УССР представляется, что для получения жилья лицо должно также обязательно состоять на квартирном учете.

Таким образом, для реализации своего права на безоплатное получение жилья из государственного или коммунального фонда лицо должно:

1. нуждаться в улучшении жилищных условий;

2 состоять на учете лиц, нуждающихся в улучшении жилищных условий (квартирном учете).

Лица, нуждающиеся в улучшении жилищных условий

Перечень лиц, нуждающихся в улучшении жилищных условий, определен в статье 34 Жилищного кодекса УССР и пункте 13 Правил учета граждан, которым требуется улучшение жилищных условий, и предоставления им жилых помещений в Украинской ССР, утвержденных постановлением Совета Министров УССР и Укрпрофсовета от 11. 12.84 № 470.

К нуждающимся в улучшении жилищных условий относятся следующие категории лиц:

1. лица, обеспеченные жилой площадью ниже установленного уровня. Такой уровень определяется исполнительными комитетами областных советов, а в г. Киеве – городским советом. Для г. Киева, например, лицо считается обеспеченным жилой площадью на должном уровне, если на одного человека приходится 7,5 кв. м жилой площади. Наличие указанного основания определяется путем деления общей жилой площади помещения на количество лиц, совместно проживающих и зарегистрированных в нем;

2.  лица, проживающие в помещении, которое не соответствует установленным санитарным и техническим требованиям. Надлежащие санитарные и технические требования предусматривают, прежде всего, что проживание в жилом помещении не должно наносить ущерб здоровью. Признание дома не соответствующим указанным требованиям осуществляет исполнительным комитетом соответствующего совета;

3. лица, страдающие тяжелыми формами некоторых хронических заболеваний, в связи с чем не могут проживать в коммунальной квартире или в одной комнате с членами своей семьи. Исчерпывающий перечень таких заболеваний определен приказом Министерства здравоохранения УССР от 08.02.85 № 52;

4. лица, проживающие по договору поднайма жилого помещения в домах государственного или общественного жилищного фонда либо по договору найма жилого помещения в домах жилищно-строительных кооперативов;

5. лица, проживающие не менее 5 лет по договору найма (аренды) в домах (квартирах), принадлежащих гражданам на праве частной собственности;

6. лица, проживающие в общежитиях;

7. лица, проживающие в одной комнате по две и более семьи, независимо от родственных отношений, или лица разного пола старше 9 лет, кроме супругов (в том числе, если занимаемое ими жилое помещение состоит более чем из одной комнаты). В этом случае следует учесть положение Семейного кодекса Украины, которым определено, что правом члена семьи обладает одинокое лицо.

Приведенный перечень не является исчерпывающим. В частности, в г. Киеве исполнительный комитет Киевского городского Совета народных депутатов и президиум Киевского городского совета профсоюзов постановлением «О порядке применения в г. Киеве «Правил учета граждан, нуждающихся в улучшении жилищных условий, и предоставления им жилых помещений в Украинской ССР» от 15.07.85 № 582 установили дополнительные основания постановки лиц на квартирный учет (пункт 7).

Постановка на квартирный учет

Лицо может быть поставлено на квартирный учет как по месту проживания, то есть в соответствующих советах, так и по месту работы, если предприятие, учреждение или организация, где работает лицо, осуществляет квартирный учет.

На учет ставят всю семью.

Для постановки лица на квартирный учет такое лицо должно подтвердить некоторые факты относительно себя и членов своей семьи.

Во-первых, лицо должно документально подтвердить, что является нуждающимся в улучшении жилищных условий согласно одному из оснований, определенных Жилищным кодексом УССР или другими нормативно-правовыми актами жилищного законодательства.

Во-вторых, для постановки на квартирный учет лицо должно быть зарегистрировано в населенном пункте, где оно инициирует соответствующий вопрос. Единым исключением из этого правила является постановка на учет по месту работы лиц, проживающих в пригородной зоне. Для постановки на учет таких лиц последние должны не менее 10 лет проработать на соответствующем предприятии.

В случаях, определенных соответствующими советами, лицо должно проживать в населенном пункте установленное соответствующим органом местного самоуправления количество лет. Согласно пункту 15 Правил учета граждан, которым требуется улучшение жилищных условий, и предоставления им жилых помещений в Украинской ССР, утвержденных постановлением Совета Министров УССР и Укрпрофсовета от 11.12.84 № 470, исполнительные комитеты областных, Киевской и Севастопольской городских Советов народных депутатов совместно с советами профсоюзов могут устанавливать продолжительность времени постоянного проживания граждан в этом населенном пункте, необходимую для постановки на квартирный учет. Следует заметить, что в некоторых городах советами не установлен такой срок проживания и, как следствие, в таких случаях лицо может быть поставлено на квартирный учет без учета срока последнего проживания в населенном пункте.

В г. Киеве согласно постановлению исполнительного комитета Киевского городского Совета народных депутатов и президиума Киевского городского совета профсоюзов от 15.07.85 № 582 такой срок составляет 5 лет, то есть лицо должно быть зарегистрировано в г. Киеве последние 5 лет до момента представления документов для постановки на квартирный учет.

Жилищное законодательство содержит устаревшие нормы (большинство из них приняты еще в  советское время), требующие изменений согласно отношениям, которые складываются в нашем обществе в сфере указанных вопросов.

Включение лица в список лиц, которые обеспечиваются жильем вне очереди, не предусматривает учета указанного срока. Кроме того, лицо не должно в течение последних 5 лет совершать любые действия, последствием которых стало бы ухудшение его жилищных условий. Такими действиями может быть обмен занимаемого жилого помещения на худшее, порча или разрушение помещения, отчуждение пригодного и достаточного по размеру для проживания жилого дома.

В отдельных случаях положения этой статьи при правоприменении толкуются шире. Так, анализ судебной практики свидетельствует, что в некоторых случаях под искусственным ухудшением жилищных условий рассматривается также перерегистрация на меньшую площадь или регистрация третьих лиц в жилье, что приводит к искусственному возникновению оснований для постановки на квартирный учет.

Для постановки на квартирный учет лицо подает заявление в произвольной форме, которое подписывается вместе с членами семьи, желающими стать на квартирный учет.

К заявлению прилагаются справка о месте регистрации и составе семьи, которая выдается Жилищно-эксплуатационной конторой или Объединением совладельцев многоквартирных домов (в этом документе обязательно указываются адрес регистрации; жилая площадь жилого помещения; лица, зарегистрированные в помещении), а также справка о пребывании членов семьи на квартирном учете по месту работы и в соответствующем совете.

Если постановка на учет связана с определенными обстоятельствами (несоответствие помещения санитарным или техническим требованиям, заболевания члена семьи и т. п.), к заявлению также обязательно необходимо приложить соответствующие подтверждающие документы.

Решение по поданному заявлению должно быть принято в месячный срок.

Предоставление жилья из государственного/коммунального фонда

Обеспечение жильем для постоянного проживания осуществляется в порядке очередности, то есть с учетом даты постановки на квартирный учет. Гражданам, одновременно состоящим на квартирном учете в соответствующем органе местного самоуправления и по месту работы, жилое помещение предоставляется там, где раньше подошла очередь. При этом по другому месту квартирного учета лицо снимается с квартирной очереди как улучшившее свои жилищные условия.

Жилье предоставляется в размерах не больше нормы жилой площади, которая согласно статье 47 Жилищного кодекса УССР составляет 13,65 кв. м на одного человека. Вместе с тем жилье должно предоставляться не меньше уровня средней обеспеченности граждан в соответствующем населенном пункте. Так, согласно пункту 2 постановления исполнительного комитета Киевского городского Совета народных депутатов и президиума Киевского городского совета профсоюзов от 15.07.85 № 582 уровень средней обеспеченности граждан в г. Киеве составляет 9 кв. м на одного человека.

Таким образом, в г. Киеве один человек может получить жилье, жилая площадь которого от 9 кв. м до 13,65 кв. м, соответственно, два человека – от 18 кв. м до 27,3 кв. м, три человека – от 27 кв. м до 40,95 кв. м и т. п.

При этом законодательством предусмотрены случаи, когда допускается превышение при предоставлении жилищной площади, а также когда площадь предоставляемого помещения должна быть уменьшена.

Так, помещение может быть предоставлено с превышением, если помещение является однокомнатной квартирой, а также если жилье предоставляется лицам разного пола. Указанное правило касается лишь случаев, когда лица старше 9 лет и не являются супругами.

Одновременно статьей 48 Жилищного кодекса УССР определено, что при предоставлении жилого помещения учитывается жилая площадь в жилом доме (квартире), находящаяся в частной собственности граждан, если они не использовали жилищные чеки. При передаче гражданами жилья, находящегося в их частной собственности, органу, осуществляющему улучшение жилищных условий, они имеют право на получение жилья в пределах установленной нормы жилой площади.

Из содержания статьи представляется, что размер жилой площади, находящейся на праве частной собственности, должен учитываться независимо от оснований приобретения (приватизация, договоры дарения и купли-продажи и т. п.).

Например, лицо проживает в г. Киеве в двухкомнатной квартире жилой площадью 25 кв. м, которая приватизирована на 5 лиц в равных частях, в том числе и на такое лицо. При этом оно состоит на квартирном учете с семьей в составе 3 лиц (другие члены семьи не имеют в праве собственности недвижимого имущества для своего проживания).

Размер жилья, который может быть предоставлен этой семье, рассчитывается следующим образом:

– максимальная жилая площадь, которая может быть предоставлена трем лицам: 3 л. х 13,65 кв. м = 40,95 кв. м; – минимальная жилая площадь, которая может быть предоставлена трем лицам: 3 л. х 9 кв. м = 27 кв. м;

– отнимаем от указанных показателей жилую площадь, находящуюся в частной собственности (в нашем случае – 5 кв. м). В результате получаем, что лицу в данном случае на состав семьи может быть предоставлено жилое помещение размером от 22 кв. м до 35,95 кв. м.

Также отдельно необходимо обратить внимание на ситуацию, когда лицо уже получало из государственного (коммунального) жилищного фонда жилье для постоянного проживания, приватизировало его с последующим отчуждением и после указанных действий это лицо опять состоит на квартирном учете. В этом случае, на наш взгляд, учитывая общий контекст статьи 48 Жилищного кодекса УССР, размер жилья, находящегося в частной собственности в результате приватизации, но отчужденного на момент получения жилья, должен также учитываться при предоставлении жилья.

Особенности постановки на квартирный учет военнослужащих

Основания для постановки на квартирный учет для военнослужащих такие же, как и для остальных граждан.

Для постановки на квартирный учет военнослужащий дополнительно подает такие документы: извлечение из приказа о назначении в воинскую часть; извлечение из послужного списка; справку о прохождении военной службы; справку о составе семьи; справку с последнего места военной службы о пребывании военнослужащего на квартирном учете; копии паспортов военнослужащего и всех совершеннолетних членов семьи, желающих встать на квартирный учет; свидетельств о рождении несовершеннолетних членов семьи, а также свидетельства о браке.

Правовым основанием для обеспечения жилыми помещениями военнослужащих является статья 12 Закона Украины «О социальной и правовой защите военнослужащих и членов их семей», согласно которой государство обеспечивает военнослужащих жилыми помещениями или по их желанию денежной компенсацией за полагающееся им для получения жилое помещение на основаниях, в порядке и согласно требованиям, установленным Жилищным кодексом УССР и другими нормативно-правовыми актами.

Указанной статьей предусмотрено, что обеспечение военнослужащих жилыми помещениями осуществляется только в случае наличия у них выслуги на военной службе 20 и более лет один раз в течение всего прохождения военной службы.

При этом улучшение жилищных условий военнослужащим при условии возврата ранее предоставленного жилого помещения не может рассматриваться как повторное обеспечение жильем.

ВЫВОД:

Итак, анализ жилищного законодательства Украины свидетельствует о достаточно детальной регламентации вопросов относительно оснований и процедуры постановки граждан на квартирный учет и обеспечения жильем из государственного и коммунального жилищного фонда. Но вместе с тем жилищное законодательство содержит устаревшие нормы (большинство из них были приняты еще в советское время), требующие изменений в соответствии с отношениями, которые складываются в нашем обществе в сфере указанных вопросов.

Послание Главы государства Касым-Жомарта Токаева народу Казахстана — Официальный сайт Президента Республики Казахстан

 

ЕДИНСТВО НАРОДА И СИСТЕМНЫЕ РЕФОРМЫ – ПРОЧНАЯ ОСНОВА ПРОЦВЕТАНИЯ СТРАНЫ

 

 

 

 

Дорогие соотечественники!

Уважаемые депутаты Парламента и члены Правительства!

 

В этом году мы отмечаем 30-летие Независимости – это наша самая высшая ценность.

Благодаря дальновидной политике Первого Президента – Елбасы Казахстан добился значительных успехов и стал известен во всем мире.

В единстве и согласии мы смогли построить новое государство – это наше главное достижение.

Мы укрепили дух нации, заложив прочный фундамент для развития. Стали влиятельным членом мирового сообщества. Благодаря стабильности в обществе вышли на путь устойчивого прогресса.

Мы вместе строим сильное государство. Суверенитет – это не пустые лозунги и громкие слова. Для нас важно, чтобы каждый гражданин ощущал плоды Независимости, главные из которых мирная жизнь, общественное согласие, повышение благосостояния народа, уверенность молодежи в будущем.

На это нацелены все наши начинания. Благодаря единству и созидательному труду казахстанцев мы успешно преодолеваем все трудности и испытания.

Наша страна находится на пороге четвертого десятилетия Независимости. Уже сейчас очевидно, что это время будет нелегким. Поэтому мы должны быть готовы к любым вызовам и угрозам, непрерывно совершенствоваться и всегда двигаться вперед.

Мое нынешнее Послание народу Казахстана посвящено следующим вопросам.

 

І. ЭКОНОМИЧЕСКОЕ РАЗВИТИЕ В ПОСТПАНДЕМИЧЕСКИЙ ПЕРИОД

Крупнейшая в Центральной Азии экономика Казахстана сейчас переживает последствия пандемии. Тем не менее, несмотря на трудности, мы последовательно реализуем свой курс.

В целях определения среднесрочной экономической политики и систематизации государственных инициатив мы приняли Национальный план развития до 2025 года и перешли к новой системе государственного планирования. Будут утверждены национальные проекты.

Наша стратегическая цель – усилить лидирующую роль в Центральной Азии и укрепить свои позиции в мировой экономике.

Для дальнейшего привлечения прямых инвестиций внедрен новый инструмент – Стратегическое инвестиционное соглашение.

Приняты конкретные меры для оптимизации квазигосударственного сектора. Завершено объединение холдингов «Байтерек» и «КазАгро». В два раза сокращены портфельные компании, в полтора раза – их штатная численность. В результате создан новый мощный институт развития.

В условиях пандемии государство оказало масштабную и оперативную поддержку гражданам и бизнесу.

Доказала свою эффективность программа «Экономика простых вещей». В рамках ее реализации запущено более 3,5 тысячи проектов, создано 70 тысяч рабочих мест, произведено товаров и услуг на 3,5 трлн тенге.

Благодаря программе «Дорожная карта бизнеса» государственную поддержку получили 66 тысяч проектов. Это помогло создать и сохранить более 150 тысяч рабочих мест.

Серьезный экономический, но прежде всего социальный эффект оказала инициатива по досрочному использованию пенсионных накоплений. Эта мера помогла более миллиону наших сограждан улучшить свои жилищные условия или снизить ипотечное бремя.

В целом в экономическом развитии нашей страны наблюдается положительная динамика. Тем не менее нужно открыто сказать, что ситуация все еще остается непростой.

Поэтому я принял решение продлить на 2022 год срок действия программ «Экономика простых вещей» и «Дорожная карта бизнеса». Общий объем средств, выделенных на их финансирование, составит не менее одного триллиона тенге.

Во многом благодаря низкому госдолгу и наличию значительных резервов Казахстан сравнительно успешно преодолевает последствия пандемии. Это наше серьезное конкурентное преимущество, важно его не растерять.

Однако в последнее время проявилась тенденция, когда для покрытия расходных обязательств увеличиваются дефицит бюджета и трансферты из Национального фонда. Все время идти по такому «легкому» пути не получится. Запас финансовой устойчивости далеко не безграничен. Очевидно, что необходимы меры по увеличению доходов бюджета. Но в первую очередь нужен контроль за объемами и эффективностью государственных расходов.

Для восстановления активов Национального фонда следует ускорить внедрение бюджетного правила. Соответствующие законодательные поправки должны быть приняты до конца нынешнего года.

В целом стране необходим свод правил по управлению государственными финансами: госдолгом, бюджетной политикой, Нацфондом. Прошу Правительство и Национальный банк до конца года подготовить Концепцию управления государственными финансами.

Наряду с этим нужно продолжать работу по диверсификации экономики, расширению номенклатуры производимых товаров и географии экспорта.

По итогам 2020 года, впервые за 10 лет индустриализации, вклад обрабатывающей промышленности в развитие экономики превысил долю горнодобывающей отрасли. Среднесрочная цель – к 2025 году увеличить экспорт обрабатывающей промышленности в 1,5 раза, до 24 млрд долларов, а производительность труда – на 30%.

Разрабатываемый закон «О промышленной политике» должен дать ответы на вопросы, стоящие перед обрабатывающим сектором. Один из них – проблема доступа к сырью. Требуется внедрить простое правило – цена сырьевых товаров для отечественной промышленности должна быть доступной, а объем – достаточным. До конца года Правительство должно найти оптимальный вариант решения этой важной задачи.

При этом нужно иметь в виду, что ресурсный потенциал нашей страны полностью не раскрыт, геологическая изученность остается на низком уровне.

Необходимо расширять доступ инвесторов к качественной геологической информации. Для этого на базе разрозненных подведомственных организаций следует создать эффективную Национальную геологическую службу. Данная организация не должна стать монополистом, который решает, кого и как допустить к недрам. Ее роль заключается в оказании комплексной сервисной поддержки инвесторам.

Отрасль недропользования нуждается в новом импульсе, особенно в части геологоразведки и комплексного изучения недр. Реформы, начатые в рамках Плана нации, следует довести до практического завершения – создать открытую цифровую базу данных геологической информации, обеспечить к ней доступ инвесторов.

Недра – это национальное достояние. Решения о доступе к ним путем кулуарных обсуждений в тиши кабинетов должны быть поставлены вне закона. Соответствующие органы обеспечат контроль по данному вопросу.

Далее. Чрезмерное присутствие государства в экономике серьезно сдерживает ее рост и конкурентоспособность, приводит к коррупции и незаконному лоббированию. Госпредприятия по-прежнему доминируют во многих секторах, пользуются монопольными льготами.

Мы начали решать данные проблемы. Так, в Концепции государственного управления предусмотрены меры по сокращению квазигосударственного сектора, повышению его эффективности, прозрачности и подотчетности. Высшим советом по реформам одобрен новый план приватизации. Теперь нужен строгий контроль.

Но есть и другие вопросы. В частности, почему отдельные национальные компании и госпредприятия работают в убыток, а их первые руководители не несут ответственности за это? Правительству предстоит решить данную проблему.

Мы также столкнулись с неконтролируемым ростом инфляции. Нацбанк, Правительство оказались бессильными перед ней, сославшись на мировые тенденции. Подобного рода отговорки высвечивают уязвимость национальной экономики. Возникает еще один вопрос: в чем тогда состоит роль наших профессиональных экономистов?

Главная задача Национального банка и Правительства – это возвращение инфляции в коридор 4-6%.

В результате реализации антикризисных мер общим объемом 6,3 трлн тенге в экономике возникла избыточная денежная масса. Но существуют ниши, в которые эти средства не поступают. Банки второго уровня не вкладываются в небольшие проекты, особенно на селе.

Поэтому предстоит задействовать потенциал микрофинансовых организаций. Они работают на местах, знают клиентов, их бизнес и возможности. Национальному банку и Агентству по финрегулированию следует подготовить пакет решений по данному вопросу.

Большое значение имеет работа по снижению уровня стрессовых активов.

Мы приняли решение – государство не должно помогать банкирам. Вместе с тем замороженные активы нужно возвращать в экономический оборот, но исключительно на рыночной основе. Для этого нужна законодательная база. Правительству совместно с Агентством по финрегулированию следует до конца года внести законопроект в Парламент.

Теперь о немонетарных составляющих инфляции. Главная из них – цены на продукты питания.

Об огромном аграрном потенциале Казахстана говорится много. Но в сфере АПК накопилось немало проблем.

Прежде всего это неэффективное ценообразование и распределение продовольственных товаров. Ранее я говорил о важности создания сети оптово-распределительных центров. Эта задача находится в стадии реализации.

Важно обеспечить доступ к ним мелких сельхозтоваропроизводителей, включая, возможно, личные подсобные хозяйства. Монополизация данного рынка недопустима.

Необходимо также обеспечить единый контроль над ценами по цепочке от производителя до потребителя. Сейчас за эту работу отвечают несколько ведомств. После очередного скачка цен они вместо вдумчивого анализа и принятия эффективных мер начинают «кивать друг на друга». Пора навести порядок в этом деле. Следует разграничить зоны ответственности, определить один орган в качестве основного, прописать четкие регламенты взаимодействия остальных ведомств. Правительство должно принять решение по этому вопросу в месячный срок.

Во-вторых, неблагоприятные погодные условия обнажили серьезные проблемы в животноводстве. Оперативными мерами мы стабилизировали ситуацию с кормообеспечением. Однако в этой сфере все еще необходимы системные действия.

Нужно расширить площади возделывания кормовых культур и усилить контроль за соблюдением севооборота, шире использовать возможности космического мониторинга и дистанционного зондирования земель. Важно также повысить эффективность использования пастбищ.

На сегодня у фермеров нет доступа к местам выпаса скота из-за их принадлежности лицам с известными фамилиями, устроившим из своих владений неприступные крепости. Акимы не могут решить эту проблему по разным причинам, в том числе из-за личной зависимости.

Правительству совместно с уполномоченными органами нужно принять решительные меры для исправления ситуации. Особое внимание следует уделить обеспечению частных подворий сельчан пастбищными угодьями. Их правовой статус и инструменты поддержки необходимо прописать в отдельном законе «О личных подсобных хозяйствах». Правительству нужно разработать законопроект в кратчайшие сроки.

Требует совершенствования и сфера ветеринарии, которая нуждается в четком разграничении функций и полномочий между центром и регионами. От эффективной работы ветеринаров на местах зависит здоровье и продуктивность скота. А это, в свою очередь, напрямую влияет на благосостояние сельских жителей.

Без современной ветеринарной службы невозможно расширение экспорта значительной части сельскохозяйственной продукции. Поэтому в этой сфере требуется последовательная работа: цифровизация процессов, автоматизация сбора и передачи данных, подготовка кадров и повышение заработных плат. До конца года Правительство должно принять конкретные меры по реформированию системы ветеринарии.

В-третьих, в нашей аграрной политике наблюдается непоследовательность. Со сменой министров меняется и политика. В таких условиях фермерам сложно планировать работу на перспективу. Нужно выработать единую генеральную линию. В соответствии с ней требуется пересмотреть и стабилизировать механизмы субсидирования.

Далее. Только за последние пять лет на субсидирование было направлено более 2 трлн тенге. К сожалению, более половины уголовных дел в сфере АПК приходится на хищение субсидий. Такая ситуация неприемлема.

Следует укрепить нормативную базу, внедрить систему эффективного планирования и мониторинга. Необходимо, чтобы порядок оформления субсидий был понятным и прозрачным. Субсидии должны быть в полной мере доступны малым и средним хозяйствам.

Нужно детально изучить инструменты стимулирования технологического переоснащения сельского хозяйства. Около 90% технологий, используемых в агропромышленном комплексе, окончательно устарели и нуждаются в модернизации.

Политику субсидирования сельского хозяйства нужно привести в соответствие с промышленной политикой государства. Прошу Правительство и холдинг «Байтерек» подготовить пакет предложений по данным вопросам.

В целом главная задача агропромышленного комплекса – полное обеспечение страны основными продуктами питания.

В этом году я подписал закон, окончательно поставивший точку в вопросе продажи и аренды сельскохозяйственных земель иностранцам и компаниям с зарубежным участием.

В Земельный кодекс внесены поправки, стимулирующие отечественных инвесторов вкладывать средства в развитие сельских территорий. Эти изменения позволяют вовлекать сельхозземли в полноценный экономический оборот.

Уверен, все эти решения благоприятно повлияют на наш агропромышленный сектор, который станет одной из ключевых точек роста национальной экономики.

Следующий вопрос. В современном мире одним из главных факторов конкурентоспособности является глубинная цифровизация.

Для Казахстана крайне важны трансферт современных цифровых технологий, внедрение элементов Индустрии 4.0. Мы должны активно работать с нашими стратегическими партнерами за рубежом.

При этом важно взращивать и усиливать отечественный IT-сектор. Стране нужны молодые, образованные, мотивированные кадры. В рамках Национального проекта по цифровизации необходимо подготовить не менее 100 тысяч высококлассных IT-специалистов.

Экспорт услуг и товаров цифровой отрасли к 2025 году должен достичь как минимум 500 млн долларов.

Эти и другие задачи потребуют полной «цифровой перезагрузки» государственного сектора. Здесь главной и давней проблемой является отсутствие эффективной интеграции информсистем государственных органов. Данный вопрос требует кардинального, скорейшего решения.

Во-первых, предстоит выстроить принципиально новую архитектуру «цифрового правительства». Все IT-инициативы госсектора будут основываться исключительно на новой платформе казахстанского гостеха. Она исключит дублирование, неэффективные затраты и бюрократию, 100% госуслуг станут доступны гражданам со смартфонов.

Во-вторых, мы запускаем Центр цифровой трансформации, в котором все бизнес-процессы госорганов будут пересмотрены и переведены в цифровой формат.

В-третьих, необходимо создать платформу взаимодействия национальных компаний с IТ-сообществом. Цифровые потребности и запросы квазигоссектора должны максимально обеспечиваться силами отечественных компаний.

В-четвертых, необходимо поэтапно расширять и обновлять линии передачи данных, сопрягая их с международными коридорами. Предстоит создать современные центры обработки данных, которые могут обслуживать соседние страны.

Мы должны реализовать свой огромный информационно-телекоммуникационный потенциал. В новую цифровую эпоху он будет иметь геополитическое значение. Казахстан должен стать центральным цифровым хабом на значительной части евразийского региона.

Для решения данной задачи нужно, естественно, усилиться в кадровом плане. Прошу Премьер-министра дать мне свои предложения.

Далее. Ситуация в Афганистане, общее нарастание глобальной напряженности ставят перед нами задачу перезагрузки оборонно-промышленного комплекса и Военной доктрины.

Укрепление обороноспособности, повышение оперативности реагирования на угрозы также должны стать приоритетами государственного значения. Мы должны готовиться к внешним шокам и наихудшему варианту развития событий. В высшей степени актуальным стало моделирование рисков, исходящих извне. Следует проводить стресс-тесты, прорабатывать сценарии, на основе которых будут разрабатываться и корректироваться планы действий государственного аппарата.

 

II. ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ

«Здоровье – главное богатство», – гласит наша народная пословица.

Коронавирус стал серьезным испытанием для системы здравоохранения. Охватившая мир эпидемия не отступает. Каждый день заболевают тысячи наших сограждан, многие уходят из жизни.

С первых дней пандемии мы без промедления приняли меры для борьбы с распространением инфекции.

Казахстан – одно из немногих государств, выпустивших собственную вакцину против коронавируса. Мы не сомневаемся в эффективности и безопасности нашего препарата QazVac, к которому уже проявляют интерес другие страны.

У нас достаточный запас вакцин, у казахстанцев есть возможность выбирать – многие государства не могут себе это позволить.

В стране продолжается массовая вакцинация, однако в обществе по-прежнему много ее противников. Они не только отказываются прививаться, но и призывают к этому население. Поддавшись их влиянию, многие были дезориентированы.

Все эти люди должны понимать, что несут ответственность не только за себя, но и за жизни других. Поэтому нельзя идти на поводу у лиц, агитирующих против вакцинации.

Человечество пережило не одну эпидемию. Мы не должны забывать, что многие опасные заболевания были остановлены только после появления вакцин.

В ближайшем будущем в мире могут появиться новые штаммы коронавируса, эксперты прогнозируют и другие пандемии. Мы не сможем просто переждать эти процессы. Нам предстоит научиться жить и развиваться в таких условиях.

Поэтому сейчас важно закупить бустерные вакцины, ускорить приобретение вакцин, зарегистрированных Всемирной организацией здравоохранения.

Также необходимо подготовить всю систему здравоохранения к переходу на регулярную вакцинацию.

Должна быть создана Национальная система прогнозирования биобезопасности страны. Данная мера предусмотрена в соответствующем законопроекте. Прошу Парламент обеспечить его принятие до конца сессии.

Многие медицинские лаборатории не соответствуют международным стандартам. В рамках национального проекта «Здоровая нация» следует предусмотреть оснащение как минимум 12 лабораторий высокотехнологичным оборудованием. Это позволит повысить уровень соответствия наших лабораторий международным стандартам до 90%.

Нельзя допустить ухудшения ситуации с заболеваниями, не связанными с коронавирусом. В условиях пандемии откладываются плановые скрининги и операции. Многие дети недополучают стандартные прививки. Безусловно, такое положение дел недопустимо.

Сфера медицины нуждается в объемном финансировании. Речь идет об инфраструктуре, кадрах, лекарственном обеспечении.

Отдельного внимания требует фармацевтическая промышленность. Борьба с вирусом показала, что эта отрасль стала важным фактором конкурентоспособности и безопасности. Поэтому потребуется создать Центр лабораторных и технических испытаний медицинских изделий, аккредитованный по всем международным стандартам.

Следует активизировать сотрудничество с глобальными фармкорпорациями. Важно привлекать инвесторов, обеспечить трансферт технологий и новейших разработок. Нужно расширить объем и номенклатуру оффтейк-контрактов с отечественными производителями. Долю лекарственных средств и медицинских изделий отечественного производства необходимо довести с имеющихся 17 до 50% уже в 2025 году.

Залог здоровья – физическая культура. Вновь заявляю: нужно создавать все условия для занятия массовым и детским спортом. Акимам областей следует обеспечить поэтапное строительство спортивной инфраструктуры.

В целом в связи с итогами Токийской Олимпиады назрела необходимость рассмотреть положение дел в спорте на отдельном совещании.

 

III. КАЧЕСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАНИЕ

С января текущего года заработная плата педагогических работников увеличилась на 25%. В течение следующих трех лет мы дополнительно направим на эти цели 1,2 трлн тенге. Принятые меры дают свои плоды – резко вырос средний балл поступающих на педагогические специальности.

Политику поддержки учителей мы будем продолжать. Вместе с тем в условиях глобальных изменений велика вероятность, что получаемые знания устареют раньше, чем выпускник выйдет на рынок труда. Поэтому перед профильным министерством стоит неотложная задача по адаптации учебных программ к новым реалиям.

Итоги дистанционного обучения в период пандемии свидетельствуют о недостаточной эффективности национальных телекоммуникационных сетей. Это привело к появлению большого количества учащихся, не владеющих базовыми, элементарными знаниями. Возникла еще одна проблема, можно сказать, беда – дети бросают учебу, потому что не видят в ней необходимости.

Правительству поручается самым серьезным образом заняться решением этого вопроса, в частности повышением качества информационных систем для удаленных форматов обучения. Наше образование должно быть доступным и инклюзивным.

Но есть и позитивные новости. В этом году сразу несколько казахстанских школьников стали победителями и призерами международных предметных олимпиад.

Таких талантливых детей нужно всесторонне поддерживать. Мы будем предоставлять им гранты для поступления в вузы на внеконкурсной основе, выплачивать единовременные денежные премии. Педагогов, воспитавших ребят, также следует поощрять морально и материально.

Принципиально важно поддерживать детей из социально уязвимых семей в рамках всеобуча. Меры материальной поддержки следует дополнить образовательным проектом «Цифровой учитель».

Системе образования нужны мотивированные и квалифицированные педагоги. Считаю, что переобучение учителей требуется проводить раз в три года, а не в пять лет, как сейчас. Ведь именно они должны быть носителями новых знаний, настоящими просветителями. При этом нельзя допускать случаев, когда педагоги проходят курсы за свой счет.

Острой проблемой системы среднего образования остается нехватка мест в школах – дефицит составляет 225 тысяч. Если не предпринять срочных мер, то к 2025 году он может достичь 1 млн мест. Ранее я давал поручение о строительстве до конца 2025 года не менее 800 школ. Сегодня ставлю задачу довести эту цифру до 1000 школ.

Помимо строительства за счет бюджета, к решению этой острейшей проблемы требуется привлечь частный сектор.

Следует начать поэтапный переход на подушевое финансирование и полнокомплектных сельских школ.

Особую значимость приобретает ранняя профориентация детей. Подрастающее поколение должно осознанно относиться к выбору будущей профессии. Правительству совместно с Национальной палатой «Атамекен» необходимо заняться решением этой важной задачи.

Мы продолжим реализацию проекта «Бесплатное техническое и профессиональное образование».

На сегодня неохваченными остаются 237 тысяч человек из числа молодежи NEET. Ежегодно 50 тысяч абитуриентов поступают на платной основе, 85% из них относятся к категории малообеспеченных. Такое положение нужно исправить. Следует обеспечить стопроцентный охват бесплатным ТиПО по востребованным специальностям.

Еще одной возможностью получения профессии должна стать армия. Нужно проработать вопрос освоения солдатами срочной службы рабочих специальностей, нужных в реальном секторе экономики.

Задача профильного министерства – обеспечить повышение качества высшего образования. Вузы обязаны нести ответственность за должную подготовку кадров.

Важнейший приоритет – развитие науки. Для решения накопившихся проблем в этой сфере нужно до конца года внести изменения в законодательство.

Прежде всего нужно обеспечить стабильную и достойную заработную плату ведущим ученым, включив ее в базовое финансирование науки. На заседании Национального совета общественного доверия я поручал внедрить прямое финансирование научно-исследовательских институтов, занимающихся фундаментальной наукой. Профильному министерству следует разработать четкие и прозрачные правила отбора и финансирования таких научных организаций.

Далее. Серьезным барьером для развития фундаментальной науки является ограниченность грантов тремя годами. В таком коротком горизонте планирования сложно добиться каких-либо значимых результатов. Следует рассмотреть вопрос увеличения сроков грантового финансирования науки до пяти лет.

Не сходит с повестки проблема объективности решений Национальных научных советов. Считаю, что назрела необходимость ввести институт апелляции.

В целом перед казахстанским образованием и наукой стоит масштабная, неотложная задача – не просто поспевать за новыми веяниями, а быть на шаг впереди, генерировать тренды.

 

IV. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РЕГИОНАЛЬНОЙ ПОЛИТИКИ

Главный принцип «слышащего государства» – госаппарат должен работать в интересах граждан. Это в первую очередь касается местных властей.

Именно акиматы призваны взаимодействовать с гражданами и оперативно решать их проблемы. Однако зачастую этого не происходит. Высшему руководству то и дело приходится корректировать принимаемые в регионах решения или вовсе принимать решения за них.

Акимы разных уровней не всегда способны на сильные самостоятельные шаги, работают с оглядкой на Центр. Во многом это связано с тем, что нынешний уровень подотчетности акимов перед гражданами недостаточен. Оценка их деятельности практически не зависит от мнения самих жителей регионов. Поэтому требуется оптимизировать механизм оценки работы акимов всех уровней.

Важным моментом должны стать независимые социологические опросы. Они дают объективную картину реального отношения населения к качеству работы органов власти. Через опросы голоса граждан слышны напрямую, а не посредством формальных отчетов. Администрация Президента должна подготовить пакет предложений по данному вопросу.

В региональной политике первостепенное внимание нужно сфокусировать на снижении дисбалансов в социально-экономическом развитии. Следует правильно сочетать специфические для каждого региона задачи с общенациональными приоритетами.

В рамках Национального плана развития были определены 25 конкретных задач по повышению качества жизни граждан. Это и есть главные направления нашей работы. Поэтому Правительству и акимам предстоит обновить Планы развития регионов в соответствии с утвержденными общенациональными задачами.

Конечно, одним из главных инструментов снижения дисбалансов является приоритизация бюджетных расходов. Выделение средств из республиканского бюджета не должно зависеть от «пробивной силы» акимов, каких-то личных предпочтений и прочих субъективных факторов.

Для «перезагрузки» процессов бюджетирования требуется более широко применять механизм подушевого финансирования, необходимо внедрить объективную методику распределения бюджетных лимитов.

Предстоит упростить бюджетные процессы, кардинально снизить бюрократию в этом вопросе, расширить применение цифровых инструментов планирования и исполнения бюджета. Необходимо внедрить блочный бюджет с повышением ответственности администраторов бюджетных программ. Правительству нужно разработать пакет поправок в бюджетное законодательство и подзаконные акты.

Крайне острой проблемой является систематическое завышение сметной стоимости проектов. Это касается как небольших объектов, например, детских садов и школ, так и крупных инфраструктурных проектов. Следует в кратчайшие сроки кардинально пересмотреть действующую нормативную базу и практику. Правительству, Счетному комитету поручается внести предложения до 1 декабря.

Следующий вопрос – повышение финансовой самостоятельности регионов.

С 2020 года корпоративный подоходный налог от МСБ передан в местные бюджеты. За этот период, несмотря на снижение экономической активности, поступления в местные бюджеты стали на 25% больше плана. Это говорит о возросшей заинтересованности акимов в развитии местного бизнеса, увеличении инвестиций и налоговой базы.

Движение в этом направлении нужно продолжать. Прошу Правительство подготовить пакет соответствующих предложений до конца года.

Казахстан находится в русле устойчивой тенденции на урбанизацию. Города-миллионники должны стать опорой глобальной конкурентоспособности Казахстана, а областные центры – точками роста регионов. Поэтому потребуется разработка Закона о развитии агломераций и новые стандарты комплексной застройки городов.

Принципиально важным является соблюдение принципа «люди к инфраструктуре». Фокус должен быть на развитии перспективных сел. Основная цель – обеспечить их соответствие Системе региональных стандартов. Данные подходы должны быть закреплены в Плане территориального развития.

На 27 моногородов сейчас приходится около 40% промышленного производства. В них проживает 1,4 млн наших сограждан. Нужны выверенные решения относительно дальнейшего функционирования моногородов. В ближайшее время мы обсудим данный вопрос на отдельном совещании.

Важным приоритетом является развитие местного самоуправления. В городах центрального подчинения и областных центрах успешно внедрен «бюджет народного участия». Реализованы десятки проектов по благоустройству в соответствии с реальными потребностями граждан. Это успешный опыт. Теперь необходимо увеличить долю «народного участия» в бюджете на благоустройство и жилищно-коммунальное хозяйство в 10 раз.

Для усиления «внутренней связанности» страны предстоит завершить все начатые проекты по транспортной инфраструктуре. В рамках государственной программы «Нұрлы жол» формируется единая транспортная сеть, соединяющая центр с регионами. Реализованы стратегически важные инфраструктурные и социальные проекты. Задача акимов и Правительства – запустить аналогичные программы инфраструктурного развития для каждого региона.

На местах имеются давно назревшие вопросы модернизации инфраструктуры.

Правительству совместно с Фондом «Самрук-Казына» следует приступить к реализации следующих масштабных проектов. Это строительство на площадке Алматинской ТЭЦ-2 парогазовой установки, модернизация ТЭЦ-3 и расширение ТЭЦ-1. Введение в строй 1000 МВт новых генерирующих мощностей в южном регионе. Реконструкция кабельных сетей в Алматы и Алматинской области. Общий объем инвестиций в данные проекты составит более одного триллиона тенге.

Совместно со стратегическими инвесторами в различных регионах страны мы введем в строй около 2400 МВт мощностей возобновляемой энергетики.

Большое внимание следует уделить экологическим проблемам в стране, особенно качеству воздуха.

В среднесрочной перспективе 10 наиболее загрязненных городов нужно газифицировать и перевести на альтернативные источники энергии.

Для улучшения ситуации с газоснабжением западных регионов уже в этом году начнется реализация трех проектов на общую сумму 700 млрд тенге. Это возведение газоперерабатывающего завода на Кашагане, строительство лупинга магистрального газопровода «Макат-Северный Кавказ», модернизация магистрального газопровода «Бейнеу-Жанаозен».

Следующий важный вопрос. В ближайшие десять лет Организация Объединенных Наций прогнозирует глобальный дефицит водных ресурсов. К 2030 году нехватка воды в мире может достигнуть 40%. Поэтому нам необходимо повысить водосбережение с помощью новейших технологий и цифровизации. Это стратегическая задача – другого пути предотвращения водного дефицита нет. Правительству нужно подготовить конкретные решения, которые позволят стимулировать внедрение водосберегающих технологий, эффективно регулировать водопотребление.

Для сохранения экосистем водных объектов и бережного использования ресурсов мы приступим к реконструкции 120 каналов. В Акмолинской, Алматинской, Западно-Казахстанской, Жамбылской, Кызылординской, Туркестанской областях будут построены 9 новых водохранилищ. Все необходимые ресурсы для реализации этого масштабного проекта у нас есть.

Для обеспечения питьевой водой районов Атырауской и Мангистауской областей будет модернизирован магистральный водовод «Астрахань-Мангышлак» и построен новый опреснительный завод в поселке Кендерли.

В целом проблема доступа к питьевой воде так и не нашла своего решения, несмотря на то, что десятилетиями на эти цели выделялись колоссальные средства. Поэтому я ставлю задачу в рамках Национального проекта развития регионов в течение пяти лет обеспечить 100% городов и сел чистой питьевой водой. Это приоритетная задача Правительства.

Еще один вопрос, на котором хочу остановиться отдельно. Мир движется в сторону экологизации промышленности и экономики. Сегодня это уже не просто слова, а конкретные решения в виде налогов, пошлин, мер технического регулирования. Мы не можем оставаться в стороне – все это затрагивает нас напрямую через экспорт, инвестиции и трансферт технологий. Это, без всякого преувеличения, вопрос устойчивого развития Казахстана.

Поэтому мной поставлена задача достичь углеродной нейтральности к 2060 году. Работать в данном направлении нужно очень прагматично. Население и экономика нашей огромной страны растут, а для качественного роста нужна энергия.

С постепенным закатом угольной эпохи, помимо возобновляемых, нам придется задуматься и об источниках надежной базовой генерации энергии. Уже к 2030 году в Казахстане наступит дефицит электроэнергии.

Мировой опыт подсказывает наиболее оптимальный выход – это мирный атом. Вопрос непростой, поэтому к его решению нужно подойти максимально рационально, без домыслов и эмоций. В течение года Правительство и «Самрук-Казына» должны изучить возможность развития в Казахстане безопасной и экологичной атомной энергетики.

Данный вопрос необходимо рассмотреть и с точки зрения развития инженерного дела, формирования нового поколения квалифицированных инженеров-атомщиков.

Перспективным направлением является также производство «зеленого» водорода, водородная энергетика в целом. Правительству поручается подготовить предложения и по данному вопросу.

 

V. ФОРМИРОВАНИЕ ЭФФЕКТИВНОЙ ЭКОСИСТЕМЫ НА РЫНКЕ ТРУДА

Пандемия привела к значительной трансформации рынка труда. Прежде всего это стремительное развитие удаленного формата работы.

Новая тенденция набирает обороты на фоне появления множества новых профессий, автоматизации и цифровизации большинства процессов. В таких реалиях личную конкурентоспособность можно обеспечить только неоднократной переквалификацией, освоением новых профессий. Поэтому необходим закон «О профессиональных квалификациях». Он должен регулировать вопросы признания квалификаций, стимулировать работников совершенствовать компетенции.

Тотальная цифровизация привела к новым формам занятости на основе интернет-платформ. Яркие примеры этого – водители такси, курьеры и другие. Эта сфера нуждается в содействии государства с точки зрения социального и медицинского страхования, пенсионного обеспечения, налогообложения.

Большое влияние на наш рынок труда оказывают и миграционные процессы. Казахстан – вторая страна в СНГ по количеству принимаемых трудовых мигрантов. Нужны правильные решения проблем в этой сфере. Правительству предстоит разработать новую Концепцию миграционной политики. В ней также следует отразить механизмы защиты прав наших граждан, работающих за рубежом.

Новые подходы требуются и к вопросам внутренней трудовой мобильности. Правительству предстоит переформатировать действующий механизм выделения пособий гражданам, переселяющимся с юга на север страны. В частности, пособия можно предоставлять не только через акиматы, но и путем возмещения расходов работодателей, которые самостоятельно нанимают работников из южных регионов.

Следует активно помогать переселенцам, которые хотят заниматься самостоятельным бизнесом. Также нужно рассмотреть возможность предоставления им земельных участков не только под строительство домов, но и для сельхоздеятельности, обеспечить более широкий доступ к мерам государственной поддержки.

Хочу отдельно остановиться еще на одном вопросе. Казахстан – социальное государство. Всесторонняя помощь гражданам, оказавшимися в трудной ситуации, – один из наших приоритетов. Но, к сожалению, в обществе укрепляются патерналистские настроения и социальное иждивенчество.

В стране немало граждан, сознательно эксплуатирующих государственные социальные программы. Такая ситуация формирует неправильные установки в общественном сознании. Как и в любой цивилизованной стране, они должны отвечать перед законом и обществом. При этом те, кому нужна реальная помощь, остаются за периметром мер поддержки. Безусловно, возможности нашей страны большие, но они не безграничны.

Желание получить необоснованные социальные льготы отучает человека зарабатывать своим трудом. Такой неподобающий образ жизни уже начал негативно влиять на систему ценностей молодежи. Поэтому нам нужны коренные изменения в самосознании граждан, обществе, законодательстве. В готовящемся Социальном кодексе всем этим вопросам нужно уделить пристальное внимание.

 

VI. ПОЛИТИЧЕСКАЯ МОДЕРНИЗАЦИЯ И ЗАЩИТА ПРАВ ЧЕЛОВЕКА

Поэтапная политическая модернизация – одна из главных задач стратегического курса нашего государства.

За последние два года в этой сфере нам удалось осуществить целый ряд серьезных преобразований. Принят новый закон, закрепивший уведомительный принцип проведения митингов; до 5% снижен порог прохождения партий в Мажилис; в избирательные бюллетени добавлена графа «против всех».

Эти и другие шаги нашли активную поддержку в обществе. Они укрепляют наш вектор на устойчивое демократическое развитие, качественно меняют политическую систему, способствуют более широкому вовлечению граждан в управление государством.

Но останавливаться на достигнутом нельзя. Наша цель – дальнейшее повышение эффективности государства, транспарентности и конкурентности политического процесса. Поэтому политические реформы будут продолжены.

Для последовательного укрепления государственности мы будем осуществлять все преобразования постепенно, с учетом нашей специфики. Это единственно верный путь построения сильного, справедливого и прогрессивного государства. Наши граждане всецело разделяют такой подход.

Важнейшим шагом стало введение прямой выборности сельских акимов. Это принципиальный момент политической реформы, предложенной мной в прошлогоднем Послании. Данное решение напрямую затрагивает интересы сельчан, то есть более 40% казахстанцев. Мы на правильном пути. И уже в 2024 году граждане получат возможность в пилотном режиме избирать акимов районов.

Важный фактор дальнейшей модернизации местного самоуправления – развитие гражданской культуры.

Администрации Президента предстоит разработать эффективный механизм поддержки гражданских инициатив в сельской местности. Нужно адаптировать под запросы сельских НПО систему грантового финансирования, внедрить упрощенный режим их получения. Это придаст хороший импульс для социальной активности на селе.

Внедрение нормы о тридцатипроцентной квоте для женщин и молодежи в избирательных списках подтолкнуло партии к более активной работе, омоложению своих рядов, поиску новых лиц. Вместе с тем в итоговых составах народных избранников квота не нашла должного отражения. Поэтому для получения полноценного эффекта нужно законодательно закрепить норму об обязательном учете данной квоты при распределении депутатских мандатов.

Мы строим инклюзивное общество. Пока же в нашей стране люди с особыми потребностями слабо представлены в общественно-политической жизни. Предлагаю расширить перечень квотируемых категорий граждан, помимо женщин и молодежи, установив квоту и для людей с особыми потребностями.

Вы знаете, что сферу защиты прав человека я всегда выделяю отдельным блоком. За два последних года мы заметно продвинулись в этом направлении.

В январе текущего года я подписал Закон о ратификации Второго Факультативного протокола к Международному пакту о гражданских и политических правах, направленного на отмену смертной казни. Теперь нам предстоит гармонизировать нормы Уголовного кодекса с положениями Второго Факультативного протокола. Соответствующий закон, надеюсь, будет принят до конца года.

В начале лета в соответствии с моим Указом Правительством утвержден Комплексный план по защите прав человека. Этот важный документ закладывает долгосрочную институциональную основу дальнейшего совершенствования системы защиты прав человека в Казахстане.

После принятия Комплексного плана началась активная работа по обеспечению гендерного равенства. В этой связи следует обеспечить максимальную поддержку экономических и политических позиций женщин в обществе. За эту работу отвечает Администрация Президента.

Следует также внести изменения в Концепцию семейной и гендерной политики.

Серьезные изменения происходят в правоохранительной системе. С 1 июля 2021 года функционирует административная юстиция. Данный институт по-новому выстраивает взаимоотношения государственного аппарата и граждан. Внедряются современные форматы деятельности судов, сокращаются излишние судебные процедуры. На законодательном уровне обеспечена трактовка всех противоречий и неясностей законодательства в пользу граждан и бизнеса.

С внедрением трехзвенной модели усилилась защита участников уголовного процесса. С начала текущего года предотвращено необоснованное вовлечение в уголовную орбиту более двух тысяч граждан.

Повысилась оперативность прокурорского надзора – 98% безосновательных решений отменены в течение трех суток. Необходимо поэтапно расширять компетенции прокуроров по подготовке обвинительных актов. Это повысит их ответственность и усилит механизмы правовой оценки результатов расследования.

Органы внутренних дел освобождены от ряда непрофильных функций. Повышен статус участковых инспекторов – они наделены дополнительными полномочиями в сфере профилактики правонарушений.

В ряде регионов в пилотном режиме запущена сервисная модель полиции. Следующий этап – ее масштабирование. Успех данной работы во многом зависит от вовлеченности местных органов власти, которые должны понимать суть нововведений и оказывать содействие полиции.

Вместе с тем нельзя упускать из вида практические вопросы борьбы с преступностью. Справедливое возмущение граждан вызывает рост мошенничеств. Генеральной прокуратуре предстоит разработать комплекс мер по противодействию мошенничествам и финансовым пирамидам.

На особом контроле должно быть предотвращение и пресечение сексуальных преступлений против детей, особенно оставшихся без попечения родителей.

Страшную угрозу благополучию будущих поколений представляет распространение наркотиков, в том числе синтетических. Правоохранительным органам поручается поставить мощный заслон на пути распространения этой заразы среди наших граждан, особенно среди молодежи.

Следует продолжать эффективную борьбу с коррупцией. Профильному агентству до конца года нужно внести на утверждение стратегический документ, определяющий программу наших действий на среднесрочный период. При этом особое внимание необходимо уделить искоренению «бытовой коррупции».

Защищая права граждан, нельзя забывать и о правах правозащитников, в том числе адвокатов. Следует обеспечить безопасность их деятельности, пресекать незаконные действия, препятствующие их работе.

Все вышеуказанные меры являются составной частью нашего стратегического курса, направленного на совершенствование политической системы и защиту прав человека.

 

VII. КОНСОЛИДАЦИЯ КАК ГЛАВНЫЙ ФАКТОР ДАЛЬНЕЙШЕГО ПРОГРЕССА

Казахстан входит в совершенно новую эпоху, несущую фундаментальные изменения во все сферы жизни. В условиях глобальной нестабильности и множества новых вызовов нам нужно укрепить свои ценностные ориентиры, сформировать четкий образ будущего.

Наш главный принцип «единство в многообразии» незыблем. Поэтому гармоничное развитие межэтнических отношений всегда было и будет одним из магистральных направлений государственной политики Казахстана. И это не просто риторика, такой подход поддерживает абсолютное большинство казахстанцев. Для наших граждан согласие, толерантность – это сама жизнь, живая реальность, обусловленная взаимопроникновением культур и языков.

Мы, согласно Конституции, единая нация, и в этом наша безусловная сила. Поддерживая плюрализм мнений, мы в то же время будем жестко пресекать любые формы радикализма, не позволим покушаться на наш государственный суверенитет, территориальную целостность.

Мы должны беречь единство и согласие в обществе как зеницу ока. Необходимо, чтобы все граждане осознавали значимость гармоничных межэтнических и межконфессиональных отношений.

У нас всегда был иммунитет к разобщенности. И мы не допустим дискриминации, унижения чести и достоинства по языковому, национальному или расовому признакам, будем привлекать к ответственности по закону. Такие противоречащие Конституции безответственные шаги идут вразрез с интересами нашей страны.

Развитие казахского языка является одним из ключевых приоритетов государственной политики. Мы достигли в этом серьезных результатов.

Казахский язык по праву становится языком образования и науки, культуры и делопроизводства. В целом он последовательно расширяет сферу своего применения. Это закономерное явление. Поэтому нет оснований говорить об ущемленном положении казахского языка.

В соответствии с нашей Конституцией государственным языком является казахский. Русский язык обладает статусом официального языка. Его использованию, согласно нашему законодательству, препятствовать нельзя.

Каждый гражданин, связывающий свое будущее с нашей страной, должен приложить все усилия к изучению государственного языка. Это и есть одно из проявлений настоящего патриотизма.

От того, что наша молодежь владеет разными языками, в том числе и русским, мы только выигрываем.

Граница между Казахстаном и Россией – самая длинная в мире, а русский язык – один из шести официальных языков Организации Объединенных Наций. Поэтому к этому вопросу нужно подходить с точки зрения здравого смысла.

Нам нужно развивать культуру цивилизованного диалога и взаимоуважения. Большая роль в этом отводится Ассамблее народа Казахстана. Каждый из нас должен чувствовать ответственность за Родину, за всех наших граждан.

В вопросах консолидации общества, укрепления национальной идентичности большая роль отводится эффективному использованию исторического наследия и культурного потенциала страны. В этом плане Казахстан имеет широкие возможности, в том числе для выгодного позиционирования на международной арене.

Вместе с тем наша политика по этому вопросу требует пересмотра. Сейчас государство почему-то чаще всего финансирует проекты только определенных деятелей, которые с удовольствием поглощают бюджеты.

Молодые и талантливые скульпторы, художники, театралы, музыканты, литераторы, которые осваивают новые жанровые форматы и постоянно экспериментируют, но при этом выживают за счет меценатов, остаются в андерграунде. А ведь благодаря им казахстанская культура приобретает глобальное звучание.

Поэтому Правительству совместно с экспертами нужно до конца года представить план практических мер, направленных на продвижение новой культуры и ее талантливых представителей.

Следует рассмотреть возможность создания Фонда поддержки креативной индустрии.

Интеллигенция во все времена играла особую роль в нашем обществе. Она всегда вела наш народ вперед, наставляла молодежь, боролась с невежеством, занималась просвещением. Эти качества лежат в основе нашего национального кода, и мы не должны его потерять.

Сейчас век интернета. Огромный поток негативной информации отравляет сознание современного поколения. Массовое распространение получают ложные смыслы и недолговечные ценности. Это очень опасная тенденция.

В такие моменты особенно важна активная позиция интеллигенции. Ее авторитет определяется не наградами, а реальными делами.

Главная задача – привить молодежи общечеловеческие ценности. В нашем обществе необходимо пропагандировать такие качества, как патриотизм, стремление к знаниям, трудолюбие, сплоченность и ответственность.

Поэтому призываю интеллигенцию не оставаться в стороне от решения проблем, которые влияют на будущее страны.

Нам важно развивать традиции диалога и гражданского участия, культивировать прогрессивные ценности, лежащие в основе нашей внутренней солидарности и единства.

Только вместе мы сможем укрепить нашу уникальную страновую идентичность. Как неоднократно подчеркивал Первый Президент Казахстана Нурсултан Абишевич Назарбаев, межэтническое и межконфессиональное согласие – это наше бесценное достояние.

Во имя будущего государства мы обязаны сохранить и укрепить внутреннюю стабильность и общенациональное единство.

Уважаемые соотечественники!

Таковы ключевые приоритеты нашей ближайшей повестки.

Главное богатство Казахстана – наши граждане.

Обеспечение благополучия народа – ключевая цель моей работы в качестве Президента. Поэтому сегодня я хотел бы озвучить ряд дополнительных инициатив, направленных прежде всего на повышение благосостояния казахстанцев.

 

ПЕРВАЯ ИНИЦИАТИВА

Считаю, что назрела необходимость пересмотра уровня минимальной заработной платы. Это, с одной стороны, важнейший макроиндикатор, с другой стороны – показатель, понятный каждому.

Размер минимальной заработной платы не повышался с 2018 года. Мировой коронакризис усилил давление на доходы населения. Кроме того, по уровню минимальной заработной платы Казахстан уступает целому ряду стран СНГ. Поэтому принимаю решение – с 1 января 2022 года увеличить минимальную заработную плату с текущих сорока двух с половиной до 60 тысяч тенге.

Данная мера напрямую коснется более одного миллиона человек, а косвенно – всех трудящихся. Она уменьшит «теневой» зарплатный фонд, размер которого сегодня достигает 30, а может быть и 40% от декларируемого.

Повышение минимальной заработной платы окажет положительный экономический эффект в виде роста внутреннего потребления. Это, по оценкам экспертов, приведет к увеличению ВВП на 1,5%.

Одновременно следует отойти от неуместного использования минимальной заработной платы в качестве расчетного показателя в налоговой, социальной и других сферах.

Прошу Правительство и Парламент обеспечить внесение необходимых изменений в законодательство до конца текущего года с вступлением в силу в январе следующего.

 

ВТОРАЯ ИНИЦИАТИВА

Более 6,5 млн человек в Казахстане являются наемными работниками. Вы это хорошо знаете. Основной источник доходов для них – заработные платы.

При этом за последние десять лет рост фонда оплаты труда отстал от роста прибыли владельцев предприятий почти на 60%. В этой связи Правительство разработает «мягкие» меры стимулирования бизнеса к увеличению заработных плат своих работников.

Для работодателей, повышающих заработные платы сотрудников, будут предусмотрены льготы в рамках регулируемых закупок, а также преимущественный доступ к государственной поддержке.

 

ТРЕТЬЯ ИНИЦИАТИВА

Нагрузку на фонд оплаты труда необходимо сделать более понятной и простой. Это особенно ощутимо для микро- и малого предпринимательства.

Предлагаю внедрить для такого бизнеса единый платеж с фонда оплаты труда со снижением суммарной нагрузки с 34% до 25%. Это простимулирует бизнес «вывести из тени» тысячи сотрудников, которые смогут стать полноценными участниками пенсионной системы, систем социального и медицинского страхования.

В этом вопросе нельзя допустить кампанейщины. Необходимо подготовить соответствующие платежные системы, чтобы избежать сбоев и издержек для бизнеса. Система должна заработать с 1 января 2023 года.

 

ЧЕТВЕРТАЯ ИНИЦИАТИВА

С 2020 года повышена заработная плата более чем 600 тысяч гражданских служащих из числа педагогов, врачей и работников социальной сферы.

Однако данная мера не коснулась других гражданских служащих. Это сотрудники сферы культуры, архивисты, библиотекари, технические работники, егеря, водители и другие.

Поэтому с 2022 по 2025 годы государство будет ежегодно на 20% в среднем повышать заработные платы этих категорий гражданских служащих. В целом данная инициатива напрямую затронет 600 тысяч казахстанцев.

 

ПЯТАЯ ИНИЦИАТИВА

Жилищный вопрос всегда будет одним из главных для наших граждан.

Действие таких программ, как «Баспана хит» и «7-20-25», скоро завершится. Вместе с тем ставки по рыночной ипотеке все еще высоки и доступны далеко не всем казахстанцам. В этой связи будет разработана целостная жилищная программа. Ее администратором станет «Отбасы банк», который трансформируется в национальный институт развития. Перед банком стоит задача обеспечить по принципу «одного окна» учет и распределение жилья среди граждан.

Я уже отметил положительный эффект инициативы по досрочному использованию пенсионных накоплений. Она также подтолкнула людей требовать у работодателей оплаты, что называется «вбелую». Для поддержания данной тенденции считаю необходимым разрешить перечисление части пенсионных накоплений выше порога достаточности на счет в «Отбасы банк» для последующей покупки жилья. Это также позволит стимулировать привычку накапливать средства, грамотно ими распоряжаться.

 

Уважаемые депутаты!

В течение первой сессии Парламент VII созыва принял 63 закона.

В результате слаженной работы обеих Палат создана законодательная основа для реализации проводимых в стране системных преобразований и реформ.

Сегодня началась очередная сессия Парламента. Перед нами стоит много важных задач. Все законопроекты должны проходить качественную и глубокую проработку. Вам всегда следует проявлять настойчивость в отстаивании интересов народа.

Каждое решение нужно принимать, учитывая не только запросы общества, но и возможности государства.

Желаю вам успехов в этой ответственной работе!

Дорогие соотечественники!

Наш курс незыблем, цель ясна.

Мы знаем, что необходимо делать для ее достижения. Мы последовательно воплощаем в реальность наши планы и доведем до конца все начинания. Мы готовы к любым вызовам и трудностям.

Как Глава государства я приложу все усилия во благо народа.

Сегодня для решения стоящих перед нами задач необходима консолидация государства и всего общества. Иначе завтра может быть уже поздно.

Все, кто сомневается в курсе Главы государства, не справляется с работой, возможно, хочет каким-то образом отсидеться, уклоняется от выполнения поручений Президента, мне кажется, должны уйти с занимаемых постов.

Сейчас мы вступаем в решающий этап нашего развития. Госаппарат обязан функционировать как единый механизм. Только в таком случае мы обеспечим достижение поставленных целей.

Сплоченность нации – главный фактор успеха нашей страны.

Недаром в народе говорят: «Где согласие – там и счастье».

Наша сила – в единстве! Все вместе мы будем трудиться во благо нашей страны!

Пусть будет вечной наша священная Родина!

 

14 Советы по управлению очередью поддержки

Для групп обслуживания клиентов очередь поддержки определяет их рабочую жизнь, переходя от ручейка вопросов к бурному потоку замешательства клиентов в различные сезоны бизнеса. Понимание и управление мощью очереди имеет решающее значение для устойчивой организации обслуживания клиентов.

Искусство очереди поддержки

Вы вполне можете спросить: «Зачем нам целая статья о работе со списком вопросов?» Это справедливый вопрос, но очередь поддержки — это нечто большее.Помимо всех сложностей расстановки приоритетов и реагирования, для специалистов по обслуживанию клиентов очередь может начать казаться живым существом.

Некоторое время назад я попросил некоторых специалистов службы поддержки описать нам «очередь», и я проиллюстрировал их ответы. Вот два моих любимых:

«Очередь в службу поддержки похожа на 25 000 джек-рассел-терьеров с головами, засунутыми в бумажные мешки». – Дрю Кларк, директор по обслуживанию клиентов, Workwell Technologies

Иллюстрировано Давидой Фернандес, руководителем глобальной службы поддержки Campaign Monitor

«Очередь в службу поддержки — это огромный, желеобразный, липкий, беспорядочный комок, который постоянно растет, чтобы заполнить все доступное пространство.” – Мэтт Хантер, инженер технической поддержки

Иллюстрация Каролины Эскобедо Гарсия, помощника по работе с клиентами в Clerky

Как бы вы ни ощущали очередь, существует бесконечное множество способов, которыми вы можете подойти к ответу на содержащуюся в ней беседу. Как вы узнаете, что выбрали правильный подход?

Зачем вообще «управлять очередью поддержки»?

Не должны ли мы работать по принципу «первым пришел – первым ушел»? Это, безусловно, могло бы показаться справедливым и эффективным, но хорошо управляемая очередь может сделать больше для вас и вашей команды.Лучший подход основан на более глубоком понимании, например, знании:

  • Какой самый важный вопрос в этой очереди?
  • Как мы можем наиболее эффективно связаться со всеми этими клиентами?
  • Кто наши самые ценные клиенты в этой очереди?
  • Что-то происходит с нашим продуктом или услугой, о чем прямо сейчас сообщают клиенты?
  • Какую информацию нам нужно начать собирать, чтобы помочь этим людям?
  • Кто сейчас лучше всего может ответить на вопросы в очереди?
  • Есть ли разговоры, в которых нашей первой реакцией будет запрос у клиента более подробной информации?
  • Какие из этих бесед мы можем удалить прямо сейчас?
  • Какие вопросы можно смело оставить на другой раз?
  • Кто находится под угрозой сбивания?
  • Кто заплатил за более быстрое обслуживание?
  • Лучший друг генерального директора все еще ждет помощи?

Когда у вас есть более четкое представление о том, что содержит ваша очередь, вы можете принимать более разумные решения о том, как лучше всего использовать ресурсы обслуживания клиентов, чтобы отвечать на них эффективно и результативно.

14 способов управления очередью поддержки

Ваши клиенты, ваш бизнес и ваша очередь представляют собой уникальное сочетание, поэтому подход к работе с почтовыми ящиками, который работает для нашей команды по работе с клиентами в Help Scout, может не сработать для вас. Отнеситесь к этим идеям как к набору инструментов и выберите лучшие инструменты для проблемы, которую вы пытаетесь решить.

1. Назначить группу сортировки

Вместо того, чтобы каждый член команды просматривал очередь, чтобы решить, что важно, попросите одного или нескольких человек выполнить сортировку.Они могут удалять спам, объединять повторяющиеся разговоры, отмечать чрезвычайные ситуации и иным образом очищать и расставлять приоритеты в папке «Входящие».

Их работа дает остальным членам команды уверенность в том, что они смогут продолжить следующий доступный разговор, не беспокоясь о том, что они упустят что-то важное. Наша собственная команда Help Scout поделилась своей моделью сортировки в этой статье.

2. Ротация ролей управления очередью

Назначьте кого-нибудь, чтобы он читал самые новые разговоры и отвечал на те, на которые можно быстро ответить (или которые требуют уточняющих вопросов).Это уменьшает размер очереди и дает этим клиентам отличный опыт.

У вас также могут быть назначены люди, которые будут вести самые старые или сложные разговоры. Назначение людей для их обработки (и соответствующая корректировка их показателей успеха, чтобы их не наказывали за более медленное время решения) предотвращает их застой в очереди.

3. Выявление и устранение основных причин

Лучший способ управлять очередью — устранить проблемы, вызывающие вопросы по обслуживанию клиентов.Используйте любую свободную мощность, которая у вас есть, чтобы собирать и сообщать о влиянии повторяющихся проблем на клиентов и группу поддержки, а также предлагать улучшения вашей команде продукта.

4. Улучшите возможности самообслуживания

Исследования постоянно показывают, что многие клиенты готовы сами отвечать на свои вопросы, если они могут легко найти эти ответы. Улучшение качества и доступности вашего контента для самообслуживания может помочь сократить объем входящей поддержки и повысить удовлетворенность клиентов.

5. Приоритизируйте беседы с помощью рабочих процессов, тегов и папок

Использование технологий службы поддержки, таких как автоматизированные рабочие процессы и теги, может дать вашей команде преимущество при принятии решения о том, на какие вопросы нужно ответить в первую очередь. Например, простой рабочий процесс может искать такие фразы, как «срочно» и «как можно скорее», и помечать их как приоритетный ответ.

Другие рабочие процессы могут выявлять VIP-клиентов или клиентов с SLA, которые могут быть упущены, и повышать их видимость в очереди.

6. Поверхностный полезный контекст

Чем больше у агента поддержки информации о конкретном клиенте, тем быстрее он может решить, как реагировать. Если ваша служба поддержки позволяет это, добавьте информацию, такую ​​​​как план выставления счетов клиента, срок использования вашей услуги, прошлые проблемы и предпочтения, прямо на странице рядом с их текущим вопросом.

Прочтите статью «Очеловечивайте свою поддержку с помощью данных», чтобы узнать больше о ценности контекстных данных.

7. Задание на основе навыков

Если с вопросом лучше всего может справиться определенный человек или группа, поищите способы автоматического назначения этих вопросов в нужное место.Например, сложные вопросы API могут быть обнаружены и переназначены автоматическими рабочими процессами, что исключает их из основной очереди.

8. Переместить работу в правильную команду

Есть ли у вас входящие разговоры, которые вообще не являются вопросами поддержки, например запросы на маркетинговое партнерство или финансовые запросы? Ищите способы автоматического перемещения их в нужное место, возможно, используя отдельные адреса электронной почты или рабочие процессы.

9. Предлагайте многоуровневую поддержку

Есть ли у вас определенные типы клиентов или запросы, которые должны обрабатываться более опытными агентами в вашей команде? Подумайте о том, чтобы эти агенты сформировали второй уровень поддержки и передавали сложные запросы в свою конкретную очередь.

Затем вы оставляете более простые вопросы для более быстрой обработки в основной очереди и можете установить другое целевое время ответа для более сложных вопросов.

10. Добавьте полезные примечания

Еще одно полезное применение рабочих процессов службы поддержки — добавление пояснительных заметок для представителей службы поддержки, которые они должны читать, когда начинают разговор.

Одним из примеров может быть запрос на возмещение. Используйте рабочий процесс, чтобы определить «возврат» во входящем разговоре, и добавьте примечание, напоминающее агенту о вашей политике возврата и о том, как его обработать, если это необходимо.

11. Учитывайте местонахождение клиента

При определении приоритета очереди может очень помочь знание того, где находится клиент. Если они только что покинули свое рабочее место на 16 часов, возможно, лучше всего помочь другому клиенту, который только начинает свой рабочий день (даже если он отправил электронное письмо совсем недавно).

Однако будьте осторожны — некоторые люди работают допоздна и очень хотели бы получить ответ. Используйте географию как один из факторов при принятии решений.

12. Дизайн для людей

Существует психологическая нагрузка, связанная с огромным размером очереди, и ощущение, что перед вами невыполнимая задача, может сделать вашу работу еще медленнее.При организации очереди поддержки учитывайте точку зрения ваших сотрудников. Разделение большой очереди на две меньшие очереди и назначение людей в каждую может облегчить им задачу.

Если ваш инструмент позволяет это, поощряйте людей работать с их собственными почтовыми ящиками, беря каждую новую цепочку сообщений по одному и никогда не просматривая всю очередь.

13. Разрешить время вне очереди

Управление очередью поддержки также означает управление энергией людей, работающих в ней.Ищите способы время от времени менять их среду, чередуя роли и назначения и предоставляя людям работу вне очереди прямой поддержки.

Такая работа, как улучшение документации для самообслуживания, просмотр сохраненных ответов или пересмотр процессов, принесет пользу остальным членам команды, а членам команды даст передышку.

14. Собирайте информацию о клиентах

В долгосрочной перспективе вы создадите более эффективную очередь обслуживания клиентов, постоянно улучшая продукты и услуги, которые вы предоставляете своим клиентам.Решая повторяющиеся проблемы, определяя возможности для улучшения услуг и делясь отличными идеями, команда поддержки может сыграть реальную роль в построении более сильного бизнеса.

Убедитесь, что ваша команда обладает навыками и возможностями для выявления полезной информации о клиентах, задает уточняющие вопросы и записывает эту информацию там, где к ней могут получить доступ остальные сотрудники вашей компании.

Адаптация и улучшение

Независимо от того, какие методы вы используете сегодня, ваше управление очередью необходимо будет изменить. Будь то новые члены команды, новые клиенты, изменения продукта или неизбежное выравнивание небесных тел, то, что работает сегодня, потребует корректировки завтра.

Отслеживайте основные показатели обслуживания клиентов и регулярно общайтесь со своей командой, чтобы определить, не пора ли изменить ваш подход. Подумайте о том, чтобы поэкспериментировать с новыми идеями в определенные смены и сообщить о результатах остальным членам вашей команды.

Гибкий, адаптируемый подход позволит вашей команде выполнять свою работу наилучшим образом и обеспечивать наилучшие впечатления для ваших клиентов.

10 основных преимуществ управления виртуальной очередью

Внедрение системы управления виртуальной очередью повышает эффективность и дает целый ряд преимуществ во всех аспектах вашей организации. Вот список из 10 основных преимуществ перехода от личных очередей к виртуальной системе управления очередями.

1. Сократить время ожидания.

Основной целью внедрения системы управления виртуальной очередью является сокращение времени ожидания ваших клиентов.Удаленная организация очереди из любого места (SMS, телефон, социальные сети, веб-сайт и т. д.) способствует лучшему обслуживанию клиентов и повышению эффективности работы филиалов, поскольку люди прибывают как раз к запланированному назначению.

2. Перепрофилировать площадь для увеличения доходов.

Если ваши клиенты приходят как раз вовремя и их время ожидания сокращается, это означает, что в ваших отделениях будет меньше людей, и вам больше не понадобится такая большая площадь.Его можно перепрофилировать и использовать для деятельности, приносящей доход, например, увеличить количество прилавков для обслуживания клиентов, что, в свою очередь, еще больше сократит время ожидания.

Внедрение решения виртуальной очереди и дальнейшее повышение качества обслуживания клиентов приведет к постоянному сокращению времени ожидания и, в конечном итоге, подтолкнет вашу организацию к работе без филиалов.

В качестве альтернативы вы можете уменьшить размер филиала, за счет чего меньшая занимаемая площадь позволит сократить расходы и упростить работу филиала.Наши данные предполагают возможность сокращения площади до 80%.

3. Идентификация и сегментация клиентов.

Когда вы используете решение виртуальной очереди, у вас есть личность каждого клиента прямо в точке входа в очередь. Это позволяет вам сегментировать клиентов, предоставляя персонализированное обслуживание, и ориентировать свои маркетинговые сообщения и вывески в каждом отделении на основе требуемых услуг и демографических данных клиентов, которые, как вы знаете, там есть.

4. Мониторинг филиала SLA для мгновенного ответа.

Система очередей предоставляет оповещения о нарушениях соглашения об уровне обслуживания (SLA) в режиме реального времени, которые должны отправлять супервизоров и руководителей филиалов на их централизованную панель управления очередями за подробностями и выделять дополнительные ресурсы по мере необходимости.

На самом деле, виртуальная система очередей с мультисервисными очередями позволит вам автоматически добавлять персонал к определенным функциям на основе мониторинга SLA филиала и представлений в режиме реального времени, которые показывают количество клиентов, среднее время ожидания и другие показатели SLA для каждого филиала.

5. Интеграция с киосками, digital signage, CRM и другими системами.

Всякий раз, когда вы планируете внедрить новую систему или решение по автоматизации для своего предприятия, одной из основных проблем является то, как интегрировать его с остальной частью вашей существующей ИТ-инфраструктуры.

API нашей системы очередей позволяет вам настраивать взаимосвязанные филиалы, интегрировать программное обеспечение с вашими системами вывесок, управлением киосков, CRM, основными банковскими системами, информационной системой здравоохранения или ИТ-магистралью электронного правительства правительства.

6. Операционная эффективность за счет отчетности и анализа данных.

Возможно, самое ценное скрытое преимущество, которое любая организация получает от системы виртуальной очереди, — это широкие возможности отчетности и метрик.

Live Floor View позволяет отслеживать время ожидания клиентов, количество клиентов, отдельных сотрудников, работу функций и филиалов, а также другие ключевые показатели эффективности. Вы можете создавать настраиваемые отчеты на основе контрольных показателей, таких как ветвь и группа, ветвь и цель, среднее время ожидания, отчеты о нарушении SLA и т. д.

7. Централизованное управление филиалами и очередями.

Благодаря тому, что отчеты и данные о клиентах передаются на ваши серверы из системы очередей, вы можете управлять всеми своими филиалами из командного центра. Сервер виртуального ландшафта (VLS) позволяет вашим ИТ-специалистам не только получать данные, но и быстро принимать решения и реализовывать централизованный контроль политик во всех ваших филиалах.

Получите возможность удаленного администрирования очередей, служб и функций филиалов, предупреждений SLA в режиме реального времени и быстрого развертывания новых визуальных элементов за счет интеграции QMS с сетевыми дисплеями.

8. Управление нагрузкой для направления клиентов в отделение с меньшим временем ожидания.

На самом деле это одно из основных преимуществ внедрения системы управления виртуальной очередью, но по-другому. Когда клиент хочет войти в виртуальную очередь отделения, ваша система может рассчитать время ожидания для этого клиента в разных отделениях в зависимости от местоположения, количества клиентов в отделении и запрошенной услуги.

На основе этого расчета можно перенаправить клиентов в ближайшее отделение с меньшим временем ожидания. Кроме того, клиенты могут откладывать, обновлять или отменять свою позицию в очереди, если вы предоставляете билеты, контролируемые пользователем.

9. Индивидуальное обслуживание и VIP-обслуживание.

Система очереди позволит вам предлагать индивидуальное обслуживание каждому клиенту в каждом отделении. Но когда дело доходит до VIP-клиентов, вам нужно установить оповещения, которые уведомляют нужного сотрудника или менеджера, как только один из них встает в очередь.

Привилегии, которые могут быть установлены для VIP-клиентов, включают преимущество во времени (например: на 30 минут раньше других) с жетонами случайного числа, которые не позволяют остальным клиентам знать, что VIP-клиент входит и выходит, пока они ожидающий.

Решение для управления очередью, интегрированное с вашей системой управления киоском, может превратить взаимодействие с клиентом в маркетинговую возможность за счет персонализации экранов дисплея. Предоставляйте ответы каждому клиенту на местном языке или даже на его родном языке на основе данных, которые у вас есть в файле.

Система очередей также может разумно направлять клиента в нужную очередь на основе необходимой услуги, а также его прошлой истории и потребностей.

10. Повышение эффективности работы персонала за счет данных системы виртуальной очереди.

Преимущества управления виртуальной очередью заключаются не только в лучшем управлении клиентами. Улучшение качества обслуживания клиентов в равной степени связано с расширением возможностей сотрудников и менеджеров в каждом филиале.Например, уведомление о клиентах, которые находятся в пути, помогает им подготовиться к встрече, обеспечивая при этом быстрое и индивидуальное обслуживание.

Услуги

могут быть разработаны для каждой роли персонала, а последовательное распределение сотрудников по функциям, для которых они квалифицированы, способствует лучшему обслуживанию клиентов. Очереди с несколькими услугами, где вы знаете, какой сотрудник способен обрабатывать какие услуги, позволяют вам перемещать клиентов в очередь, где у них наименьшее время ожидания и наилучшее обслуживание.


Нил Падманабхан

22 ноября 2017 г. ·

Полное руководство по системам управления очередью

Последнее обновление 25 июля 2019 г. И, на первый взгляд, направляющие не совсем нужны.

В конце концов, насколько сложным может быть управление очередью? Вы получаете клиентов, стоящих в очереди, и вы управляете ими, верно?

Но если вы ищете способы заинтересовать своих посетителей, поддерживать хорошее настроение сотрудников и создать свой деловой имидж, лучший путь к успеху лежит через управление очередью .

Как работает система управления очередью? Как вы получаете максимальную отдачу от своего бизнеса, просто организуя очереди?

В этом посте вы найдете подробную информацию об управлении очередями — от основ того, как это работает, до практических советов о том, как внедрить и начать использовать QMS в вашем бизнесе.

Начнем.

Содержание

Чтобы сделать это руководство более понятным, оно разделено на 6 глав. Не стесняйтесь читать все сверху вниз или пропустить главу, которая вас больше всего интересует.

  1. Введение в управление очередью
  2. Как работает система управления очередью
  3. Типы системы управления очередью
  4. Преимущества системы управления очередью
  5. Внедрение системы управления очередью
  6. Часто задаваемые вопросы
  7. Часто задаваемые вопросы

    : Введение в управление очередями

    Что такое управление очередями?

    Когда мы думаем об очередях, на ум приходят слова «раздражение», «много людей» и «пустая трата времени».

    Но скажем по-научному: что такое очередь? Очередь — это очередь людей, ожидающих услуг или продуктов.

    С экономической точки зрения все еще проще — очередь — это хрестоматийный случай, когда спрос превышает предложение . Когда людей в очереди больше, чем клерков, готовых их обслужить, возникают очереди.

    Чем больше несоответствие, тем длиннее очередь.

    Итак, что такое управление очередью?

    Управление очередью — это набор принципов, направленных на контроль потока клиентов и оптимизацию работы в очереди.

    Хотя обычно мы учитываем влияние длинных очередей только на постоянных посетителей, все — от клиентов до менеджеров и администраторов высшего уровня — выигрывают от правильного управления очередями.

    Подробнее об этом позже. Но сначала урок истории.

    История управления очередями

    Что бы вы ни думали, очереди стоят с незапамятных времен.

    Некоторые историки говорят, что очереди восходят к первобытным временам. Когда охотники приносили свежее мясо, всем приходилось ждать своей очереди, чтобы откусить от него.Скорее всего, эти «очереди» напоминали звериную очередь, где порядок определяет племенная иерархия.

    К счастью, с тех пор очереди стали более организованными.

    Как и любая другая часть нашей жизни, очереди ожидания со временем эволюционировали. Только в начале 19 века они стали социальной нормой. Первое употребление слова «queue» датируется 1837 годом, и происходит оно от старофранцузского «cue» — хвост.

    Что превратило очереди в повседневность?

    Урбанизация или миграция в густонаселенные города. Он объединил массы людей — и под массами мы подразумеваем больше, чем могли выдержать производство и магазины.

    Более того, граждане почти одновременно ушли с работы. Это привело к часам пик в магазинах и необходимости стоять в очереди в структурированном порядке.

    По мере того, как очереди становились все более распространенными, люди начали рассматривать их как теоретическую концепцию. Текущие математические формулы, которые мы используем для моделирования очереди, сильно зависят от распределения вероятностей.

    Французский математик Пуассон разработал распределение вероятностей, которое позже использовалось при разработке теории массового обслуживания.Эта теория была запущена зарождающейся телефонной промышленностью в начале 1900-х годов.

    Ограничения ручного переключения вызовов создавали большую нагрузку на телефонных операторов, что требовало эффективного метода управления.

    Первыми разработчиками теории массового обслуживания были Торе Олаус Энгсет и Агнер Краруп Эрланг. Последний опубликовал свою первую статью по теории очередей в 1909 году, разработав модели для абонентов, которые отказались от длительного ожидания.

    Более ста лет спустя мы все еще там.Сегодня средний потребитель проводит в очереди пять лет своего времени. Что еще хуже, люди воспринимают длинные очереди как должное.

    Как улучшить ситуацию с ожиданием и как в этом может помочь теория массового обслуживания?

    Копнем глубже.

    Модели очереди ожидания

    Какие существуют типы управления очередью?

    Для этого нам нужно посмотреть на два основных параметра управления очередью, а именно количество каналов (или серверов) и количество фаз обслуживания .

    Думайте о каналах как о количестве станций, на которых вы получаете обслуживание, а о фазах — как о количестве шагов, необходимых для получения полного обслуживания.

    Каждый параметр может принимать два значения: single (одно) или multi (несколько). Различные комбинации каналов и фаз дают нам четыре различных типа управления очередями:

    1. Один канал, одна фаза Одноканальный однофазный бизнес имеет только один сервер. Как только к клиенту обращаются, он получает полное обслуживание.Пример: автомойка.

    2. Одноканальный, многоэтапный Одноканальный многоэтапный бизнес имеет один сервер и многоэтапный процесс обслуживания. Пример: розничный банкинг с разными счетчиками для снятия средств, депозитов, новых счетов и т. д.

    3. Многоканальный, однофазный Многоканальный одноэтапный бизнес имеет несколько серверов и одноэтапный процесс обслуживания. Пример: касса авиабилетов с отдельными очередями для пассажиров бизнес-класса и эконом-класса.

    4. Многоканальный, многофазный Многоканальный, многоэтапный бизнес имеет несколько серверов и многоэтапный процесс обслуживания. Пример: прачечная с несколькими стиральными и сушильными машинами.

    Глава 2: Как работает система управления очередями

    Определение системы управления очередями

    Теперь, когда мы знаем, что такое управление очередями, мы можем ответить на следующий вопрос: Что такое система управления очередями?

    Система управления очередью (QMS) представляет собой набор инструментов, разработанных для управления и анализа потока посетителей.

    Звучит несложно, но что это означает?

    В идеале существует система управления очередями, полностью предотвращающая образование очередей, хотя ее использование не ограничивается управлением очередями.

    В некотором смысле систему управления очередью можно считать CRM или, по крайней мере, одним из ее аспектов. Присоединение к очереди — одна из первых частей взаимодействия клиента с бизнесом. Заботясь об этом взаимодействии, управление очередями переходит в область обслуживания клиентов.

    Другими словами, система управления очередью оптимизирует работу с клиентами .


    Из чего состоит система управления очередью? Теория массового обслуживания выделяет четыре ключевых компонента: совокупность клиентов , метод прибытия , механизм обслуживания и характеристики очереди .

    Начнем с самого начала.

    Количество клиентов

    Количество клиентов относится к количеству посетителей, которых вы обслуживаете.В зависимости от этого числа мы можем описать популяцию клиентов как:

    • Ограниченное — когда существует известное ограничение на количество клиентов, которые могут быть обслужены. Пример: пассажиры, ожидающие посадки в самолет.
    • Без ограничений — когда нет ограничений на количество клиентов, которые могут быть обслужены, из-за случайных заходов. Пример: торговые кассы.

    Неограниченное количество клиентов является нормой для большинства предприятий.

    Но как это работает? Население мира по-прежнему конечно, верно?

    Да, на планете живет ограниченное количество людей.Но подумайте вот о чем: как часто вы выходили из очереди только для того, чтобы понять, что забыли что-то купить?

    Вы все тот же человек, но уже не тот покупатель.

    Меняется цель вашего приезда, меняются ваши предпочтения, а настроение и поведение точно не прежние.

    Способ прибытия

    Способ прибытия описывает способ, которым ваши клиенты посещают ваш бизнес.

    Ответьте на следующие вопросы:

    • Клиенты приходят индивидуально или группами?
    • Каков интервал времени между двумя последовательными прибытиями?
    • Каково почасовое/ежедневное/еженедельное распределение прибытий клиентов?

    Анализ способа прибытия поможет вам определить схему прибытия.

    Механизм обслуживания

    Механизм обслуживания описывает ваши услуги и необходимые ресурсы.

    Ответьте на следующие вопросы:

    • Сколько у вас серверов?
    • Есть ли отдельная очередь для каждого сервера?
    • Сколько времени занимает обслуживание клиента?

    Как и в случае с методом прибытия, механизм обслуживания помогает вам определить шаблон обслуживания.

    Характеристики очереди

    Мы определили очередь как очередь клиентов, ожидающих продуктов или услуг.Для управления этой линией необходимо понимать дисциплину очереди (порядок обслуживания) и поведение ваших клиентов .

    Распространенные виды дисциплины очереди
    • First in, first out (FIFO) — клиенты обслуживаются в порядке поступления, причем первым обслуживается клиент с наибольшим временем ожидания. Это наиболее распространенный тип дисциплины очереди.
    • Последний пришел, первый ушел (LIFO) — противоположность FIFO: первым обслуживается клиент с наименьшим временем ожидания.
    • Обслуживание в случайном порядке (SIRO) — клиенты выбираются из очереди случайным образом.
    • Выбор приоритета — выбор клиентов из очереди осуществляется на основе установленного процесса приоритета. Пациент с серьезной травмой оказывается раньше, чем пациент без травм.
    Поведение клиентов

    Поведение клиентов описывает действия посетителей на этапе постановки в очередь.

    Каждый хочет иметь терпеливых клиентов, которые встают в очередь и ждут столько, сколько им нужно, не жалуясь.Но есть вероятность, что вы можете получить клиентов, которые:

    • Отказ — увидев длину очереди, клиент уходит, не присоединяясь к ней.
    • Отказ — клиент присоединяется к линии, затем уходит без обслуживания.
    • Жокеинг — покупатель становится в очередь, затем переходит в другую очередь.
    • Сговор — несколько клиентов сотрудничают, и только один из них стоит в очереди.

    Глава 3: Типы систем управления очередями

    Теперь, когда мы знаем, что такое системы управления очередями, пришло время рассмотреть различные типы СМК.

    Физическое управление

    Как это работает

    Поясные барьеры или стойки ограничивают возможности передвижения людей по локации. Это создает упорядоченную очередь с низкой вероятностью пересечения линии или перепрыгивания очереди. Вы можете увидеть стойки в кинотеатрах или аэропортах.

    Проблемы

    Хотя это простой способ управления местоположением, он также вызывает стресс у ваших посетителей. В случаях, когда ленточные ограждения построены в виде лабиринта, люди могут чувствовать себя в ловушке.

    По сути, ленточные барьеры действуют как простейший инструмент контроля толпы, но они не являются эффективной системой управления очередью.

    Лист регистрации

    Как это работает

    Посетители заполняют шаблон листа регистрации, а затем передают форму клерку или менеджеру. Вы можете увидеть регистрационные листы в больницах, особенно в США.Почерк не всегда разборчив, и для переноса рукописных данных в цифровые базы данных требуется время. Кроме того, существует проблема конфиденциальности с листами входа.

    Управление на основе билетов

    Как это работает

    Посетитель берет пронумерованный билет и ждет, пока на экране не отобразится этот конкретный номер. В случае нескольких серверов каждый сервер оснащен отдельным экраном. Билетные системы можно увидеть в почтовых отделениях.

    Проблемы

    Организация очереди на основе билетов создает две основные проблемы.Во-первых, билеты — это материальные объекты, а значит, их можно повредить или потерять. В кассе также может закончиться бумага в самый критический момент, что не позволит людям встать в очередь.

    Во-вторых, очередь билетов — это неличный способ взаимодействия между клиентом и бизнесом. Исследования показывают, что люди более позитивно реагируют, когда слышат или видят свое имя, а пронумерованная система напоминает им офис DMV.

    Цифровое управление

    Как это работает

    Цифровое управление очередью позволяет посетителям самостоятельно позаботиться о регистрации, вводя данные.Настройка позволяет вводить и обрабатывать различные типы данных.

    Проблемы

    Поскольку цифровое управление очередью является относительно новой технологией, люди должны привыкнуть к ней, как к посетителям, так и к персоналу. Решения для цифровой организации очередей также могут быть дорогими в краткосрочной перспективе, поскольку их ценность неизменна.

    Управление персоналом

    Как это работает

    Управление персоналом может работать в тандеме со всеми перечисленными выше типами систем управления очередью.Каждому клиенту назначается персональный сервер, который сопровождает его на каждом этапе обслуживания.

    Проблемы

    Хотя человеческое управление — это то, к чему должен стремиться каждый бизнес, это дорогостоящий способ обслуживания ваших клиентов. Мы говорили о том, что количество клиентов считается бесконечным, но это означает, что количество персональных серверов также должно быть бесконечным.

    Тем не менее, профессиональный встречающий может творить чудеса для вашего делового имиджа.

    Выбор правильной системы

    Как видите, существует множество различных типов систем управления очередью, каждая из которых имеет свои преимущества и недостатки.

    Но вам нужна не просто система управления очередью — нужна правильная. Как выбрать СМК, наиболее подходящую для вашего бизнеса?

    Собственно говоря, вы сами можете ответить на этот вопрос. Спросите себя:

    • Вы хотите эффективно управлять потоком клиентов?
    • Вам нужен самый дешевый инструмент?
    • Готовы ли вы инвестировать свое время?
    • Вы хотите управлять очередями или вам нужны дополнительные функции?

    Система управления очередью — это не только набор инструментов для контроля толпы.Это часть вашего делового имиджа и первое, с чем будут взаимодействовать ваши клиенты.

    Пересчитать все преимущества СМК для вашего бизнеса практически невозможно, но давайте попробуем.

    Глава 4: Преимущества системы управления очередью

    В этом разделе мы рассмотрим 5 конкретных причин использования системы управления очередью . После этого мы рассмотрим, как СМК улучшает бизнес на всех уровнях — от клиентов до владельцев.

    5 причин использовать систему управления очередью

    Устранение ​длинных очередей

    Длительное время ожидания ухудшает качество обслуживания клиентов. Управление очередью дает вашим клиентам доступ к необходимым им услугам, не теряя времени. Надлежащая стратегия управления очередями сокращает время ожидания на объекте и снижает вероятность простоев.

    Повышает производительность труда персонала

    СМК освобождает сотрудников от управления длинными очередями, позволяя им сосредоточиться на самом важном — удовлетворении потребностей клиентов.Это делает рабочую среду более полноценной и создает у сотрудников чувство выполненного долга.

    Сокращает количество жалоб клиентов

    Система управления очередью информирует клиентов об их статусе в очереди, что сокращает время ожидания. Позволяя клиентам более эффективно использовать свое время, СМК повышает качество обслуживания клиентов.

    Предоставляет ценные данные

    Система управления очередью собирает в режиме реального времени данные об услуге, времени ожидания и клиентах.Аналитика, предоставляемая системой управления очередью, позволяет определить ключевые области, которые нуждаются в улучшении.

    Улучшает деловой имидж

    Использование системы управления очередью повышает привлекательность бизнеса для клиентов. Это кажется более инновационным и в гармонии с технологиями. Улучшая взаимодействие с клиентами, СМК превращает посетителей в клиентов, а клиентов в промоутеров.

    Решение для организации очередей — это не инструмент, предназначенный только для ваших клиентов. Давайте посмотрим, как все участники процесса обслуживания могут извлечь выгоду из управления очередью.

    Для посетителей

    72% клиентов согласны с тем, что ценить время клиента — это самый важный аспект компании. Посетители заботятся о том, чтобы их обслужили как можно скорее, с минимальными усилиями и без стресса. СМК позаботится об этом путем:

    • Сокращения фактического и предполагаемого времени ожидания.
    • Устранение возможности присоединения к неправильной линии.
    • Информирование посетителей об их статусе в режиме реального времени в очереди.
    • Позволяет посетителям более продуктивно проводить время в очереди.

    Для менеджеров

    Продавцы и менеджеры первой линии заботятся о предотвращении хаоса очередей. QMS помогает им:

    • Упрощает управление толпой.
    • Не позволяет посетителям регистрироваться в нерабочее время.
    • Инструктаж посетителей.
    • Улучшение рабочей среды.
    • Оценка поведения клиентов.

    Для администрации

    Администрация и владельцы бизнеса заботятся об общем качестве обслуживания клиентов и имидже компании.Ценность QMS подтверждается:

    • Отслеживанием эффективности сотрудников.
    • Позволяет лучше планировать ресурсы.
    • Измерение эффективности изменений.
    • Создание инновационного и технологичного бизнеса.

    Клиенты не единственные, кто хочет получить хорошее впечатление. QMS создает условия для работы в очереди для всех участников и ведет к более прочным и личным связям между клиентом и бизнесом.

    Служба разведки

    Теперь вы, вероятно, думаете: «Что такое служба разведки?»

    Этот термин вы слышите не каждый день — по крайней мере, пока — так что давайте проясним ситуацию.

    Вы могли заметить, что термин «сервисная аналитика» очень похож на бизнес-аналитику. Это потому, что основная концепция похожа, с одним небольшим отличием.

    В то время как бизнес-аналитика — это процесс анализа данных, помогающий принимать более эффективные бизнес-решения, сервисная аналитика использует данные для принятия более эффективных решений по обслуживанию .

    Цель сервисной аналитики (SI) — дать вам лучшее представление о вашем бизнесе на основе данных. Большинство перечисленных выше преимуществ QMS являются частью пакета Service Intelligence.

    Проще говоря, вот как выглядит блок-схема SI:

    • Узнайте о своих посетителях.
    • Управление очередями.
    • Распределите работу между вашими сотрудниками.
    • Отслеживайте свою производительность.
    • Адаптируйте свои услуги к своим клиентам.

    Отличное обслуживание клиентов начинается еще до того, как ваши клиенты встанут в очередь. Сервисная аналитика гарантирует, что у вас есть данные, необходимые для балансировки спроса и предложения.

    Глава 5. Внедрение системы управления очередью

    Розничная торговля

    Для розничной торговли важно оставаться в игре в условиях конкуренции.Предприятия, которые не могут эффективно управлять своими линиями, упрощают жизнь своим конкурентам. СМК позволяет превратить время ожидания в хороший клиентский опыт, а посетителей – в постоянных клиентов.

    Телекомы

    Трафик в телекомах не такой большой, как в рознице, но время обслуживания больше. Телекоммуникационные компании могут использовать систему управления очередью в своих точках обслуживания или для внутренних справочных служб.

    Здравоохранение

    Пациентам часто приходится долго ждать, прежде чем их окажут.Это негативно влияет на восприятие услуги. Система управления очередью позволяет пациентам видеть свой статус в очереди, что сводит к минимуму беспокойство и разочарование.

    Education

    Как никакому другому поставщику услуг, образовательным учреждениям приходится иметь дело с периодами пиковой нагрузки (зачисление, семестр) и часами пиковой нагрузки (перерывы, окончание занятий). Система управления очередью предотвращает скопление студентов и ускоряет регистрацию.

    Правительство

    В отличие от ритейла, госструктуры не зацикливаются на качестве своих услуг, так как предоставляют уникальные услуги, которых больше никто не делает.Для них каждый посетитель — это дополнительные расходы, а система управления очередью позволяет сократить очередь и время обслуживания.


    Формула управления очередью

    Как и в любой новой системе, недостаточно просто установить программное обеспечение для управления очередью. Вы должны взять на себя обязательство обогатить опыт ваших посетителей.

    Чтобы максимально эффективно использовать QMS, запомните эту простую формулу управления очередью. По сути, успешное управление очередью основывается на следующих четырех столпах:

    1. Приветствие
    2. Информирование
    3. Обслуживание
    4. Анализ

    Просьба не кажется слишком большой, но для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов важно, чтобы вы гвоздь каждую часть этой формулы.

    Давайте подробнее.

    Приветствие

    Этап приветствия включает в себя прибытие и регистрацию ваших посетителей. Вы получаете всю информацию — причину прибытия, имя и т. д. — что позволяет вам лучше обслуживать их. При правильной настройке на этом этапе клиенты чувствуют, что их уже обслуживают.

    Сообщите

    Этот этап включает в себя время ожидания ваших посетителей. Независимо от того, какие продукты или услуги вы предоставляете, долгое ожидание может убить интерес ваших посетителей.Вот почему важно, чтобы они знали, как долго им нужно ждать и куда идти дальше.

    Обслуживание

    Когда время ожидания истекло, вы должны обеспечить наилучшее обслуживание клиентов. Данные, которые вы собрали на этапе приветствия, позволяют вам более индивидуально подходить к каждому клиенту. На этапе обслуживания происходит вся магия клиентского опыта.

    Анализ

    После успешного обслуживания клиентов наступает время анализа.Система управления очередью собирает данные о клиентах и ​​эффективности вашего бизнеса в течение дня. Эти данные помогут вам найти ключевые области для улучшения работы с очередями.

    Показатели производительности очереди

    Когда мы говорим «анализировать данные», какие данные мы имеем в виду?

    Необходимо обратить внимание на три показателя: среднее количество клиентов, среднее время ожидания и среднее время обслуживания.

    Среднее количество клиентов, ожидающих в очереди

    По сути, этот показатель показывает длину очереди.Короткая очередь ожидания может быть результатом постоянного прибытия клиентов или избыточного количества серверов. Длинная очередь ожидания может быть результатом низкой эффективности и/или резкого увеличения спроса.

    Среднее время ожидания

    Время ожидания измеряет время, которое клиенты проводят между прибытием и началом обслуживания. Если ждать слишком много времени, посетители могут усомниться в компетентности поставщика услуг.

    Среднее время обслуживания

    Время обслуживания измеряет время обслуживания клиентов.Длительное время обслуживания менее разрушительно, чем длительное время ожидания, но оно должно приносить удовлетворение клиентам. Время обслуживания обычно заканчивается уходом клиента.

    Измерение успеха

    Зачем считать шаги?

    По сути, он позволяет узнать, окупаются ли ваши маркетинговые усилия. Система управления очередями измеряет рост или снижение вашего трафика, позволяя вам принимать более обоснованные бизнес-решения.

    Если вы знаете, сколько клиентов у вас есть в данный день или в часы пик, вы можете правильно распределить свои рабочие ресурсы и оптимизировать услуги.

    Кроме того, анализируя посещаемость и сравнивая ее с показателями продаж за тот же период, вы можете рассчитать, сколько возможностей для продаж было упущено.

    Глава 6: Часто задаваемые вопросы

    Нужна ли мне система управления очередью?

    Да. QMS — это универсальная система, которая приносит пользу как клиентам, менеджерам и владельцам бизнеса, и она не ограничивается управлением очередями, но также помогает с аналитикой и обслуживанием клиентов.

    Выиграет ли мой бизнес от системы управления очередью?

    Если в вашем бизнесе есть очереди клиентов, то да.Каждый бизнес может извлечь выгоду из QMS, уравновешивая спрос и предложение.

    Даже если вы не сталкиваетесь с очередями, система управления очередями может помочь вам с обслуживанием клиентов и обработкой данных.

    Сколько мне нужно заплатить за систему управления очередью?

    Единой конкретной модели ценообразования не существует, поскольку разные поставщики QMS запрашивают разные цены. Думая о цене, вы должны учитывать долгосрочные последствия системы управления очередью.

    Ценность СМК заключается в лояльности клиентов, имидже бренда и качестве обслуживания клиентов, которые она помогает создать.

    Сложно настроить QMS?

    Нет, системы управления очередью интуитивно понятны и практически не требуют технических знаний.

    После настройки системы ничего делать не нужно?

    Да. Система управления очередями, такая как Qminder, может работать сама по себе, но чтобы в полной мере воспользоваться ее функциями, вам необходимо сделать ее частью вашего сервиса.

    Хотите попробовать Qminder? Подпишитесь на бесплатную 14-дневную пробную версию, чтобы создать услугу, за которой ваши клиенты захотят вернуться.

    Создание трансляции в прямом эфире с помощью Teams

    В этой статье

    Обзор

    Посмотрите это видео, чтобы получить обзор создания событий в прямом эфире в Teams.

    Возможности производителя

    Прямые трансляции Teams предоставляют гибкие возможности для организаторов событий: 

    • Если вы хотите транслировать собрание Teams, привлекая к событию удаленных докладчиков и демонстрацию экрана, вы можете создать свое живое событие в Teams.

    • Если вы проводите мероприятие с производственной командой, вы можете использовать внешнее приложение или устройство для создания своего мероприятия. Этот метод основан на Microsoft Stream.

    Возможности производителя могут различаться в зависимости от используемого метода производства:

    Производители могут…

    Производство в командах

    Производство с помощью внешнего приложения или устройства

    Выберите видеопотоки от других докладчиков и отправьте их на мероприятие

    Общайтесь с другими продюсерами и ведущими

    Запуск и завершение прямого эфира

    Предупреждение:  После того, как вы остановите прямую трансляцию, вы не сможете ее возобновить!

    Просмотр количества участников в реальном времени

    Поделитесь своими экранами (рабочий стол или окно) в мероприятии

    Отключить всех других продюсеров и докладчиков

    Присоединение к аудио с телефона PSTN (входящий или автоматический исходящий вызов)

    Модерировать вопросы и ответы, если настроено для события

    Разговор Yammer, если настроено событие

    Автоматически архивировать записи в Microsoft Stream

    Скачать запись

    Да, через Microsoft Stream

    Загрузить отчет об участниках

    Создайте свое живое мероприятие  

    Вы можете создать событие непосредственно в Teams, следуя приведенным ниже инструкциям.Более подробные инструкции по настройке события см. в статье Рекомендации по созданию живого события Teams.

    1. Выберите  Календарь , затем прямую трансляцию и Присоединиться .

      Вы можете настроить микрофон и камеру, прежде чем присоединиться к мероприятию в качестве продюсера. У вас также есть возможность присоединиться в качестве участника. Просто выберите вместо этого Присоединиться как участник .

      Примечания:

      • Вы присоединитесь в качестве продюсера только в том случае, если вы являетесь организатором мероприятия или если организатор назначил вам эту роль при планировании мероприятия.

      • Чтобы создать событие в прямом эфире, вам необходимо присоединиться к событию в настольном приложении. Скоро появится возможность производить в Интернете!

      • Продюсеры пока не могут размыть фон. Это тоже скоро будет!

    2. Если ваше мероприятие проходит в большом помещении, вы можете использовать Режим аудитории , чтобы улучшить звук для удаленных участников и позволить им услышать смех и аплодисменты живой аудитории.Просто включите переключатель Auditorium mode , чтобы включить его.

      Обязательно протестируйте этот режим на репетиции и, чтобы получить наилучшие впечатления, не используйте встроенный микрофон компьютера.

      Примечание. Режим аудитории должен быть включен до начала мероприятия, и им может управлять только первый присоединившийся продюсер.

    3. Если вы работаете в Teams, включите камеру.

    4. Выберите трансляцию с камеры в нижней части экрана, чтобы предварительно просмотреть ее в очереди (слева) перед отправкой в ​​прямую трансляцию (справа).

    5. Переключитесь на другую камеру, выбрав Переключить камеру в нижней части очереди или перейдя в Настройки устройства и выбрав новую камеру.

    6. Выберите Отправить в прямом эфире , чтобы отправить ленту из предварительного просмотра в прямую трансляцию.

    7. Выберите  Начать , чтобы начать прямую трансляцию для ваших посетителей!

      Примечания:

      • После запуска фида максимальное поддерживаемое разрешение — 720p.

      • Отключите звук всех продюсеров или докладчиков, которые не говорят активно. Если они не отключены, их звук будет транслироваться для посетителей.

      • Существует задержка от 15 до 60 секунд с момента трансляции медиапотока до момента его просмотра посетителями.

    8. Если вы прекратите делиться видео (например, выключив камеру), все увидят Прямая трансляция возобновится через мгновение .

    9. Чтобы поделиться своим рабочим столом или окном, выберите  Поделиться , а затем экран, которым вы хотите поделиться.

      Совет:  Если вы являетесь единственным организатором мероприятия, мы рекомендуем вам использовать несколько мониторов или совместно использовать определенные окна (а не весь рабочий стол). В противном случае все увидят Teams (и ваш выбор), когда вы внесете изменения. С несколькими мониторами вы можете ставить контент в Teams на один экран, а общий контент — на другой.

      Если вы создаете свое мероприятие в Teams, вот как поделиться своим рабочим столом или окном:

      • Чтобы поделиться рабочим столом, выберите Поделиться > Рабочий стол > Контент > Отправить в реальном времени .Если мероприятие еще не началось, выберите Начать .

        Важно:  Мы не рекомендуем делиться видео таким образом.

      • Чтобы поделиться окном, выберите Поделиться и выберите одно из открытых окон из раздела Windows в исходном трее. Как только окно станет общим, переключитесь на пользовательский интерфейс производителя, выберите Content , а затем Send live .Если мероприятие еще не началось, выберите Начать .

        Примечание. Не сворачивайте выбранное окно, так как это помешает отображению предварительного просмотра в очереди.

      Чтобы закрыть общий доступ к рабочему столу или окну, выберите Прекратить общий доступ в окне монитора вызовов. Лучше всего пригласить на трансляцию соведущего, который затем сможет предоставить общий доступ к рабочему столу или окну, которые затем можно поставить в очередь для потоковой передачи на мероприятие.Опять же, это поможет вам не показывать Teams (и вашу очередь) вашим посетителям.

    10. Чтобы поставить в очередь другой видеопоток, вам потребуются другие выступающие, чтобы присоединиться к мероприятию. Их каналы будут отображаться в нижней части экрана.

      Примечания:

      • До десяти докладчиков или продюсеров (включая вас) могут одновременно делиться видео или контентом.

      • Если ваш контент транслируется, другие докладчики или продюсеры могут начать совместное использование своих экранов, выбрав Поделиться .Убедитесь, что команда мероприятия знает об этом потенциальном конфликте.

    11. Если вы проводите мероприятие в аудитории и в помещении есть аудитория, чьи реакции (смех, аплодисменты и т. д.) вы хотите зафиксировать в прямом эфире, вы можете отключить шумоподавление. Просто выберите Настройки устройства , а затем отключите Шумоподавление на панели настроек устройства.

    12. Чтобы попросить докладчика присоединиться к трансляции, выберите Участники и найдите человека, к которому хотите присоединиться (если вы уже пригласили его, его имя будет в списке. Если нет, вы можете найти его.) Когда вы найдете их, выберите Дополнительные параметры  по их имени, затем Попросить присоединиться . Команды вызовут их на собрание.

      Если вы попросите кого-то присоединиться, он присоединится в качестве докладчика, что означает, что он может говорить, демонстрировать свой экран, участвовать в чате собрания группы события и модерировать вопросы и ответы.Любой, кого вы попросите присоединиться, будет удален из чата собрания группы событий после собрания.

    13. Чтобы завершить мероприятие, выберите  Завершить .

      Помните: после завершения прямого эфира его нельзя будет возобновить.

    Примечание. Вы не сможете проводить прямые трансляции с помощью Linux.

    Перезапустить трансляцию

    Как продюсер вы можете перезапустить прямую трансляцию, пока она активна, или после того, как вы ее завершили.

    Важно:  Если вы перезапустите трансляцию, запись, расшифровка и субтитры ранее начатого мероприятия будут удалены и заменены перезапущенным мероприятием. Участники не смогут просматривать предыдущее мероприятие по запросу.

    Чтобы перезапустить трансляцию, вам потребуется либо настольное приложение Teams, либо Teams в Интернете.

    1. Выберите Дополнительные действия    в верхней части окна собрания Teams.

    2. Выберите Событие перезапуска .

    3. Появится всплывающее окно с подтверждением, выберите Перезапустить для подтверждения.

    Затем команды проверят возможность перезапуска мероприятия. Если Teams успешно перезапустит трансляцию, продюсеры и докладчики будут отключены, а посетители, наблюдающие за трансляцией, увидят экран ожидания, информирующий их о скором начале трансляции.Продюсерам и докладчикам нужно будет снова присоединиться и начать мероприятие заново.

    Проверьте свое здоровье и работоспособность

    Чтобы проверить производительность ваших устройств во время создания события в прямом эфире, выберите Состояние и производительность на панели инструментов.

    Здесь вы можете просматривать различные показатели, в том числе:

    Метрическая

    Что он измеряет

    Почему вы хотите знать

    Расчетная пропускная способность

    Емкость вашей сети, измеряемая в мегабитах в секунду (Мбит/с)

    Низкая пропускная способность может повлиять на качество звука и видео, которые вы можете отправить посетителям.

    Время прохождения туда-обратно

    Скорость вашей сети, измеренная в миллисекундах (мс)

    Длительное время приема-передачи может повлиять на качество звука и видео, которые вы можете отправить посетителям.

    Разрешение отправки камеры

    Количество деталей, которые может передавать ваша камера, измеряется в пикселях (p)

    Низкое разрешение отправки камеры может повлиять на качество звука и видео, которые вы можете отправить посетителям.

    Обработка видео (аппаратный кодек)

    Как вы конвертируете кадры с камеры в цифровой сигнал

    Программный кодек может быть неэффективным с точки зрения энергопотребления и требовать больше памяти, что может повлиять на качество отправляемого видео.

    Ограничение скорости передачи медиафайлов

    Какая пропускная способность, которую Teams разрешено использовать для мультимедиа, измеряется в мегабитах в секунду (Мбит/с)

    Эта политика организации может повлиять на качество аудио и видео, которые вы можете отправлять посетителям.

    Демонстрация экрана

    Разрешает ли ваша организация совместно использовать экран на собраниях

    Эта политика организации может помешать вам демонстрировать свой экран во время прямого эфира.

    IP-видео

    Позволяет ли ваша организация делиться видео на собраниях

    Эта политика организации может помешать вам делиться видео в прямом эфире.

    Примечание.  Чтобы получить измерения для каждой категории, вам нужно включить камеру.

    Хотите узнать больше?

    Обзор событий Teams в прямом эфире

    Создайте живое событие внешнего кодировщика

    Рекомендации по созданию живого события Teams

    Присутствовать в прямом эфире

    Запланировать живое мероприятие

    Пригласить участников

    Spaces уже здесь, давайте поговорим

    В прошлом году мы представили Spaces: живые аудиоразговоры в Twitter.С тех пор мы разрабатывали и тестировали с ограниченной группой и обнаружили, что голоса людей оживляют разговоры в Твиттере совершенно по-новому.

    С тех пор, как мы это сделали, возможность создавать Пространство стала доступна миллионам людей, и мы продолжаем вносить улучшения на основе ваших отзывов. Сегодня мы обеспечиваем возможность размещения пространства для всех учетных записей с 600 и более подписчиками в Твиттере. Основываясь на том, что мы узнали на данный момент, эти учетные записи, вероятно, будут иметь хороший опыт проведения живых бесед из-за их существующей аудитории.Прежде чем предоставить всем возможность создавать пространства, мы сосредоточились на том, чтобы узнать больше, упростить поиск пространств и помочь людям наслаждаться ими с большой аудиторией.

    Люди уже заходят в Твиттер, чтобы рассказать о том, что происходит. Вы всегда подписывались на твиты людей, теперь Spaces позволяет вам слышать их голоса и говорить о том, что происходит сейчас и что для вас важнее всего, — в прямом эфире. От твитов до разговоров, от чтения до прослушивания, Spaces поощряет и открывает настоящие, открытые разговоры в Твиттере с подлинностью и нюансами, глубиной и силой, которые может принести только человеческий голос.Пространства предназначены для небольших и интимных бесед с несколькими другими людьми или для больших дискуссий о том, что происходит прямо сейчас, с тысячами слушателей. От связи с вашим любимым музыкантом до пост-шоу об игре или краткого обзора только что опубликованных новостей — копайтесь в темах и разговорах, которые вам небезразличны, с людьми, которых вы знаете, и людьми, которых вы хотите знать.

    Этот твит недоступен

    Итак, как присоединиться к пространству или создать его? Рад, что вы спросили.

    Как работают Spaces

    В Твиттере для iOS и Android, когда кто-то, на кого вы подписаны, начинает или говорит в пространстве, он будет отображаться в верхней части вашей временной шкалы в виде фиолетового кружка, пока он активен.Когда вы присоединяетесь к Пространству в качестве слушателя, вы можете реагировать на то, что вы слышите, с помощью смайликов, проверять любые закрепленные твиты, подписываться на них, писать твиты или личные сообщения в Пространстве или запрашивать слово.

     

    Этот твит недоступен

    Когда вы присоединяетесь к пространству в качестве спикера, вы можете не только говорить, но и закреплять твиты в пространстве, включать субтитры, чтобы все могли следить за тем, что вы говорите, и отправлять твиты в пространство, чтобы ваши подписчики могли присоединиться.

    Этот твит недоступен

    Когда вы создаете Пространство, вы контролируете: кто говорит, темы и атмосферу.Пригласите людей присоединиться, написав твит или DM, чтобы они присоединились, а затем пригласите их выступить прямо из вашего пространства. Оттуда говорите обо всем, что происходит в вашем мире.

    Этот твит недоступен

    Для нас важно, чтобы люди чувствовали себя в безопасности, проводя беседы в Spaces и участвуя в них. Вот почему мы встроили элементы управления безопасностью, доступные для организаторов и докладчиков. Например, как организатор, вы можете отключить звук динамиков и убрать их микрофон или полностью удалить их из Space.Недавно мы добавили возможность для организаторов одновременно отключать звук всех выступающих, а также новую страницу управления для более удобного хостинга.

    Этот твит недоступен

    Любой может пожаловаться и заблокировать других в Пространстве или пожаловаться на Пространство. Кроме того, люди, которых вы заблокировали, не могут присоединяться к Пространству, которое вы размещаете, и вы увидите ярлыки и предупреждения, если кто-то, кого вы заблокировали, говорит в Пространстве, к которому вы присоединились.

    Этот твит недоступен

    Подробнее о том, как работают пространства, можно узнать здесь.

    Ваш отзыв + Что дальше 

    Ваши отзывы сыграли ключевую роль в создании и улучшении Spaces за последние несколько месяцев. Мы тестировали и строили открыто вместе с вами через @TwitterSpaces, потому что мы заинтересованы в своевременном и частом учете ваших отзывов. Например, вы сказали нам, что хотите больше элементов управления аудиторией, поэтому мы их создали. Вы сказали нам, что хотите показать, что смеетесь во время Space, поэтому мы добавили смайлик 😂. Основываясь на ваших отзывах, вы узнаете больше о том, что будет дальше: 

    .
    • Места с билетами. Хозяева тратят время и усилия на создание пространства для общения, общения и веселья. Сейчас мы работаем над тем, чтобы организаторы могли вознаграждать созданный ими опыт денежной поддержкой, а слушателям предоставлялся эксклюзивный доступ к разговорам, которые им интересны больше всего. Организаторы могут устанавливать цены на билеты и их количество, доступное для продажи. В ближайшие месяцы ограниченная группа сможет размещать билетные места. Организаторы получают большую часть дохода от продажи билетов, а Twitter также будет удерживать небольшую сумму.
    •  

    Этот твит недоступен

    • Планируйте и устанавливайте напоминания. Чтобы было проще отслеживать, что и когда происходит, вы также сможете запланировать и установить напоминания о предстоящих пространствах в ближайшие недели. Таким образом, люди не упустят возможность услышать от своих фаворитов.

    Этот твит недоступен

    • Хост с другими. Совместное размещение с другими людьми, чтобы помочь управлять спикерами, участниками и, если вам нужно уйти, передать хостинг одному из ваших соведущих.
    • Лучшая доступность. Улучшения для живых субтитров, чтобы их можно было приостановить, настроить и сделать более точными. Подробнее о нашей работе по обеспечению доступности Spaces для всех здесь.
    • Дополнительные способы поиска пространств. Больше способов находить темы и заходить в них в Твиттере — присоединяйтесь к темам из фиолетового кружка вокруг чьего-либо изображения профиля в вашей домашней хронике, когда они в прямом эфире. Мы тестируем это сейчас.

    Этот твит недоступен

    Spaces — это место, где происходят живые аудиоразговоры.И это только начинается. Слушайте, следите за обновлениями и дайте нам знать, что вы думаете @TwitterSpaces. Нам нравится, как это складывается, но это еще не все.

    Этот твит недоступен

    Сделайте ваши здания более доступными

    Проведите аудит вашего здания

    Попросите эксперта по доступности проверить доступность вашего здания каждые 3 года или чаще, если это необходимо. Вы можете попросить коллегу, хорошо знакомого с одним из этих документов, проверить доступность вашего здания, или вы можете найти эксперта вне вашей организации:

    решить эти проблемы.Хороший эксперт по доступности часто может предложить доступные решения. В Руководстве по аудиту доступа к искусственной среде Национального управления по делам инвалидов описана структура отчета об аудите доступа, который является исчерпывающим и полезным. Вы можете попросить эксперта по доступности использовать эту структуру для вашего отчета. Как можно скорее после аудита разработайте план реализации для решения каждой проблемы, указанной в отчете, в соответствии с приоритетами проблем.

    Разработка справочника доступа

    В шаблоне справочника доступа Национального управления по делам инвалидов Справочник доступа определяется как внутренний документ для использования руководством, обслуживающим персоналом и новым персоналом; и о которых должен знать весь персонал.  В нем говорится, что цель Справочника доступа – предоставить простой способ перечисления и объяснения характеристик и удобств здания, которые необходимо поддерживать и/или улучшать, чтобы обеспечить доступ для всех . Руководство по разработке и доступу, которое включает:

    • Справочную информацию о доступности
    • Как добраться до здания, включая информацию о местном общественном транспорте и его доступности
    • Информацию о доступных объектах, таких как:
      • лифты
      • Доступные туалеты
      • Доступные парковочные места
    • Инструкции по размещению вывесок
    • Обязанности руководства
    • Шаблон аудита технического обслуживания
    • План эвакуации в чрезвычайных ситуациях

    Сотрудники, работающие в соответствующих областях, должны во время работы обращаться к вашему Руководству по доступу и обновлять его.

    Обеспечение доступности в зданиях

    Вне здания

    Обеспечить доступность парковочных мест для людей с ограниченными возможностями. Проверить:

    • Наличие свободных парковочных мест и мест высадки для людей, которые в них нуждаются.
    • Поверхность и освещение вокруг здания и на дорожках, по которым клиенты добираются до здания.
    • Главная входная дверь спроектирована правильно и по крайней мере один вход доступен, если главный вход недоступен.
    Пандусы и ступени

    Если какие-либо зоны общественного пользования имеют уклоны круче 1:20, убедитесь в наличии ступенек и пандусов и в их правильной конструкции.

    Ступени и подъемники

    Ступени

    По возможности не размещайте ступени внутри этажа здания. Там, где необходимы ступеньки, предусмотрите пандус или подъемник с платформой.

    Лифты

    Обеспечить доступные лифты во всех новых многоэтажных зданиях.
    Убедитесь, что подъемники спроектированы в соответствии с рекомендациями передовой практики.
    Регулярно проверяйте работу подъемников.
    Держите лифты свободными.

    Коридоры и двери

    Убедитесь, что:

    • Коридоры и маршруты не загромождены доставкой, машинами или чем-либо еще
    • Двери должны оставаться открытыми, где это возможно
    • Закрытые двери клиентам легко открыть
    • Двери достаточно широки для всех клиентов.

    Знаки

    В общественных зданиях должны быть знаки, чтобы ваши клиенты понимали, куда им нужно идти. Знаки должны:

    • Разрабатываться в соответствии с передовыми практическими рекомендациями
    • Наноситься шрифтом Брайля или выпуклыми буквами везде, где это возможно
    • Наноситься достаточно крупным шрифтом, чтобы ваши клиенты могли его прочитать
    • Использовать соответствующие символы
    • Размещайтесь там, где ваши клиенты будут:
      • Иметь возможность их легко увидеть
      • Не наступать на них.

    Приемные и залы ожидания

    Приемные и залы ожидания государственных служб должны проектироваться и обслуживаться в соответствии с рекомендациями передовой практики.
    Обеспечить правильно спроектированные сиденья. Лучше всего сочетать типы и размеры сидений. Некоторым клиентам могут понадобиться подлокотники, а некоторым они могут показаться неудобными.
    Обеспечьте систему индукционной петли по крайней мере в одном доступном конференц-зале.

    Домофоны, системы очереди, билетные кассы, информационные стойки

    Подумайте, как вы будете информировать клиентов о том, что они следующие в очереди.Помните, что некоторые клиенты могут быть не в состоянии:

    • Читать визуальную информацию
    • Прослушивать аудиоинформацию или интеркомы
    • Добираться до билетов или интеркомов, которые находятся очень высоко, очень низко или неудобно для доступа
    • Понимать сложный язык или жаргон.

    Тщательно спланируйте расположение, выход и язык ваших интеркомов, систем очередей, билетных касс или информационных стоек.

    Если ваш домофон, система очереди, билетная касса или информационная стойка недоступны для некоторых из ваших клиентов, ваши сотрудники могут помочь, поговорив или предоставив письменную информацию клиентам.

    Туалеты

    Если вы предоставляете общественные туалеты, предусмотрите туалеты, которыми смогут пользоваться клиенты с ограниченными возможностями. Внимательно следуйте рекомендациям по передовой практике.

    Установите систему сигнализации в доступных туалетах и ​​регулярно проверяйте ее, чтобы убедиться, что сотрудник поможет кому-то в экстренной ситуации.

    Убедитесь, что доступные туалеты не используются для хранения уборочного инвентаря, принадлежностей или чего-либо еще.

    Обеспечьте санитарные урны в доступных туалетах и ​​поставьте их там, где они не будут мешать пользователям инвалидных колясок.

    Дизайн интерьера

    Свет

    Свет в ваших общественных зданиях должен быть распределен равномерно. Не должно быть больших колебаний уровней освещения, и свет не должен быть слишком ярким или слишком темным. Избегайте глянцевых, блестящих и полированных поверхностей и сводите к минимуму отражения, тени и блики.

    Визуальный контраст

    Используйте различия в цвете и интенсивности цвета для создания визуального контраста. Это поможет клиентам с нарушениями зрения:

    • Различать стены и пол
    • Различать фон дверей и фурнитуру
    • Избегать опасностей
    • Ориентироваться в здании.

    BS 8300:2009+A1:2010 Проектирование зданий и подходы к ним для удовлетворения потребностей людей с ограниченными возможностями. Свод правил содержит информацию о визуальном контрасте.


    Советы по обеспечению доступности ваших зданий
    • Проверяйте доступность вашего здания каждые 3 года.
    • После каждой проверки разработайте план реализации для решения каждой проблемы, указанной в отчете.
    • Создайте руководство по доступу на основе шаблона NDA.

    5 советов по сокращению среднего времени пребывания вашего колл-центра в очереди

    Сокращение среднего времени пребывания в очереди может привести к значительному повышению удовлетворенности клиентов

    Руководителю колл-центра может быть сложно отслеживать показатели колл-центра и принимать соответствующие решения на основе данных. Следующий шаг — оптимизация этих KPI — может показаться непосильным. В этом посте мы рассмотрим среднее время в очереди — что это такое, что оно означает и как его оптимизировать.

    Что такое среднее время в очереди?

    Среднее время в очереди — это количество времени, которое ваши клиенты должны ждать, пока один из ваших операторов не ответит на их звонок или контакт. Это очень важный KPI колл-центра, и менеджеры колл-центра должны всегда работать над тем, чтобы среднее время пребывания в очереди было как можно меньше.

    Почему важно отслеживать и сокращать среднее время в очереди?

    Этот показатель колл-центра напрямую связан с удовлетворенностью клиентов. Подумай об этом. Никто не хочет тратить время на ожидание в очереди. Вся причина, по которой клиенты звонят, заключается в том, что они хотят немедленной поддержки и ответов.

    Среднее время нахождения в очереди также напрямую связано с количеством потерянных вызовов.То есть, как часто звонящие теряют надежду и вешают трубку, прежде чем поговорить с агентом. Это важно, потому что 34% абонентов, которые отказываются от разговора, никогда не перезванивают. Таким образом, показатели отказов привязаны к оттоку клиентов. Кроме того, длинные очереди звонков могут повлиять на разрешение первого звонка, поскольку недовольные клиенты с меньшей вероятностью будут сотрудничать и эффективно общаться с агентами.

    Конечно, приемлемое среднее время пребывания в очереди зависит от отрасли, типа звонящего и причин, по которым звонящие обращаются.Помните о контексте вашего колл-центра и типах звонящих и соответственно ставьте цели.

    Что способствует длительным очередям в колл-центр?

    Очень часто длинные очереди в колл-центре связаны с неоптимальным укомплектованием персоналом. Очевидной причиной может быть нехватка персонала в вашем колл-центре. Просто не хватает агентов для вызовов. Другим объяснением может быть длительное время обработки, что означает, что каждый вызов занимает больше времени, чем ожидалось. Это может быть результатом неквалифицированных агентов или сложных вопросов от звонящих, связанных с проблемой продукта.

    Другим важным фактором является устаревшее или не ориентированное на клиента программное обеспечение центра обработки вызовов, которое мешает работе агентов центра обработки вызовов. Расширенные функции программного обеспечения для колл-центров позволяют агентам сократить время разговора, отображая исчерпывающую информацию о клиенте до того, как операторы ответят на вызов. Кроме того, коды обработки звонков и заметки, а также автоматическая синхронизация с интегрированными CRM, службами поддержки и другими бизнес-инструментами сокращают работу после звонка.

    Как сократить среднее время ожидания в очереди в моем колл-центре?

    Существует множество способов улучшить этот KPI колл-центра.Вот некоторые из них:

    1. Оптимизируйте конфигурацию очереди вызовов

    Протестируйте свою систему, чтобы увидеть, сможете ли вы обнаружить неэффективность ее настройки. Убедитесь, что ваш IVR настроен интуитивно понятным образом, чтобы вызывающие абоненты могли быстро пройти через подсказки и попасть в нужную очередь. Создавайте специализированные очереди для команд и агентов, чтобы время ожидания в очереди было минимальным.

    2. Настройте параметры и функции очереди вызовов

    Передовые программные решения для колл-центров предлагают ряд функций, помогающих оптимизировать очереди вызовов и сократить время пребывания в очереди.К ним могут относиться:

    • Обратный вызов очереди : это дает вызывающим абонентам возможность выйти из очереди и дождаться, когда агент свяжется с ними
    • Очередь на голосовую почту : Это дает вызывающим абонентам возможность оставить голосовую почту, а не ждать в очереди
    • .
    • Максимальный размер очереди : Эта функция программного обеспечения центра обработки вызовов направляет вызывающих абонентов на голосовую почту при достижении определенного количества вызывающих абонентов; это помогает сократить чрезмерное время ожидания
    • Ограничение времени ожидания : Если вызывающий абонент находится на линии в течение определенного времени без обслуживания, он/она будет перенаправлен на голосовую почту
    • .

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.