Как посмотреть очередь на жилье: Как проверить очередь на жилье в 2019 году: список, посмотреть способы и пошаговая инструкция

Что такое обзор очереди?

Обзор очереди предлагает просмотр всех очередей, в которых присутствуют заявки, и для которых у пользователя есть разрешения RW.

Рисунок 3.10. Просмотр очереди (по умолчанию) для агентов

Обзор очереди предлагает множество вариантов для повседневной работы с OTRS. Первый из них — Моя очередь. В настройках агента или при администрировании агентов можно определить набор очередей, в которых агенту назначена работа. Все билеты будут отображаться в этом представлении по умолчанию при доступе к меню Tickets -> Queue View .

Второй вариант, предлагаемый представлением очереди, — это детализированная навигация по отдельным очередям и под-очередям, содержащим заявки, над которыми нужно работать.

В обоих типах просмотра у пользователя также есть дополнительная возможность видеть либо все разблокированные билеты (это фильтр по умолчанию), либо пользователь может выбрать просмотр всех доступных билетов. Чтобы заявки отображались в представлении очереди, заявки должны находиться в одном из доступных для просмотра типов состояний. По умолчанию это открытых , новых , ожидающих напоминаний , ожидающих авто .

Есть визуальные сигналы тревоги, чтобы помочь пользователю.

Рисунок 3.11. Очередь агента Просмотр визуальных сигналов тревоги

Визуальных сигналов тревоги

• Выделить возраст 1: Устанавливает возраст в минутах (первый уровень) для выделения очередей, содержащих нетронутые билеты.Показано выше в очереди Raw .

• Highlight Age 2: устанавливает возраст в минутах (второй уровень) для выделения очередей, содержащих нетронутые билеты. Показано выше в очереди Postmaster .

• Мигание: механизм мигания очереди, содержащей самый старый билет, можно активировать с помощью Ticket :: Frontend :: AgentTicketQueue ### Blink . Поддерживается не во всех браузерах. В этом случае имя очереди будет просто отображаться красным цветом, как показано выше в очереди Junk .

• Жирный: текущая очередь будет выделена жирным шрифтом, как показано выше в Мои очереди .

Разговоры: очереди и маршрутизация

Маршрутизация разговоров — это процесс поиска правильной очереди для новых сообщений, откуда они могут быть обработаны. Новое сообщение сравнивается с каждым маршрутом в маршрутизации, и при совпадении первого маршрута сообщение добавляется в указанную очередь.Если ни один маршрут не найден, сообщение добавляется в очередь по умолчанию.
Порядок маршрутов внутри маршрутизации важен, потому что новое сообщение сравнивается с правилом в заданном порядке в маршрутизации, чтобы найти первое совпадение.

Очереди — это корзины или папки для разговоров. Агентам назначают забирать работу из определенных очередей.

Новые разговоры маршрутизируются на основе правил маршрутизации, называемых маршрутами. Очереди предназначены для классификации разговоров.Супервизоры могут назначать операторов в определенные очереди, поэтому разговоры своевременно управляются наиболее опытными членами команды.

Маршрутизация — это набор правил, которые определяют назначение нового разговора в конкретную очередь, выполняемую в определенном порядке.

Маршрут состоит из набора условий, которые определяют очередь назначения и приоритет для нового разговора.

Условия — это выражения, определенные на основе атрибутов сообщения или клиента и тегов бесед.

Важно

• И очередями, и маршрутами можно управлять через веб-интерфейс и API
• Только супервизоры могут создавать и / или изменять настройку маршрута
• Клиенты могут быть определены и сохранены в People.

Управление очередями через веб-интерфейс

Управление очередями в веб-интерфейсе находится в разделе Приложения > Беседы > Очереди .

На странице Очереди перечислены ранее созданные очереди.Здесь кураторы могут:

• Контрольный список созданных очередей
• Создать новую очередь
• Управление существующими очередями

Если щелкнуть имя очереди, откроется страница сведений о очереди. Здесь вы можете найти дополнительную информацию о выбранной очереди, например:

Для упрощения управления рекомендуется присвоить очереди имя в соответствии с ее назначением. Например, если у вас частые запросы от клиентов премиум-класса, вы можете назвать очередь клиентов Премиум.

Управление назначенными агентами и настройка маршрутов доступны на той же странице.

Создание очереди в веб-интерфейсе

Супервизор может создать новую очередь, нажав СОЗДАТЬ НОВУЮ в правом верхнем углу.

Каждая новая очередь по умолчанию называется «Очередь №X», где X — случайное число, но супервизор может переименовать очередь в любой момент. Агенты и маршруты должны быть назначены созданным очередям, чтобы они работали.

Когда вы нажимаете ДОБАВИТЬ АГЕНТ , список включенных агентов появляется на правой боковой панели, и любой агент может быть добавлен в очередь. Чтобы добавить маршрут, Супервизор может выбрать из списка существующих маршрутов или создать новый и поставить его в очередь.

Автоматическое назначение на уровне очереди является обязательным для вызовов , поэтому вы должны включить это для очереди по умолчанию и / или всех других очередей, в которые, как вы ожидаете, будут маршрутизироваться вызовы.

Удалить очередь в веб-интерфейсе

Чтобы удалить очередь, пользователю необходимо перейти к списку всех очередей , щелкнуть три точки , а затем Удалить . Могут быть удалены только очереди, с которыми не связан активный диалог.

Автоматическое присвоение

Благодаря автоматическому назначению вы можете распределять разговоры между доступными агентами в зависимости от их рабочей нагрузки и одновременной емкости чата.

Используемый алгоритм — равномерное распределение нагрузки между агентами. Новые разговоры будут назначены агенту с наименьшим количеством запущенных разговоров, чтобы сохранить то же использование всех доступных агентов.

Автоматическое назначение настраивается на уровне очереди. Всякий раз, когда разговор направляется в очередь с автоматическим назначением, система ищет доступных агентов и назначает агента для разговора.

Критериями выбора агента являются доступность, текущая рабочая нагрузка и мощность.Агент с наименьшим количеством разговоров и наибольшим временем простоя будет назначен новому разговору.

Наличие

Доступность агента рассчитывается на основе статуса агента и пульса. Heartbeat представляет присутствие агента в приложении (даже если окно свернуто) и обновляется каждую минуту. Если пульс агента превышает 5 минут, мы считаем, что агент недоступен, и пропускаем его как подходящего для назначения.

Рабочая нагрузка

Текущая рабочая нагрузка — это количество разговоров, назначенных агенту со статусом: открыт.

Вместимость

Емкость — это максимальное определенное количество открытых разговоров для агента по каналу; емкость по умолчанию для всех агентов или емкость системы по умолчанию для обмена сообщениями в реальном времени составляет 5 одновременных разговоров.

Для голосовых вызовов емкость всегда равна единице, поскольку один агент может разговаривать только с одним человеком в любой момент времени. Это значение по умолчанию нельзя изменить на уровне системы или агента.

Емкость по умолчанию

Чтобы настроить емкость по умолчанию для всех агентов, перейдите в Приложения > Разговоры > Вместимость .Емкость представляет собой максимальное количество одновременных разговоров, которое может быть назначено одному агенту при автоматическом назначении.

Instant Messaging — это группа каналов: SMS, WhatsApp, Viber или Facebook Messenger.

Емкость по умолчанию учитывается, только если она не определена на уровне агента.

Вместимость агента

Чтобы настроить емкость агента, перейдите в Приложения > Разговоры > Агенты и затем выберите агента, которого хотите отредактировать.

Вместимость агента считается первой. Если он не определен, для новых назначений разговоров учитывается емкость по умолчанию.

Настройка

Чтобы включить автоматическое назначение, перейдите в раздел Приложения > Разговоры > Очереди , выберите очередь и переключите Автоматическое назначение агента на ВКЛ .

Вы можете выбрать любого доступного агента для назначения или выбрать приоритет назначения для агента, который последним взаимодействовал с клиентом.Система попытается найти последнего агента, но если они недоступны, она назначит следующего доступного агента в этот момент времени.

ВАЖНЫЙ

Автоматическое назначение теперь доступно и в очереди по умолчанию. Это очередь, в которую попадают все разговоры в случае, если совпадение не найдено в критериях маршрутизации для определенных очередей. Подробнее о критериях маршрутизации.

ИНФОРМАЦИЯ

Очередь по умолчанию — это определенная системой очередь, которая собирает все несогласованные разговоры во время маршрутизации.Все агенты имеют доступ к разговорам в очереди по умолчанию и могут отвечать клиентам. Очередь по умолчанию может быть изменена в разговоре, но не может быть удалена

Управление очередями через API

Назначение очередей — разделить разговоры на категории и организовать вашу команду. Новые разговоры направляются в очереди в соответствии с бизнес-правилами. Очереди имеют агентов, назначаемых на основе темы, канала или любых других бизнес-потребностей, поэтому разговоры своевременно управляются наиболее знающими членами команды.
Очереди — это корзины или папки для разговоров. Агенты назначаются в очереди, чтобы забрать работу из определенного списка очередей.
Распределение разговоров по очередям необязательно, но если вам нужно управлять и организовывать свое общение, вы можете использовать следующие методы API:

Создать очередь

Создайте новую очередь. В качестве параметра запрашивается только имя очереди.

Очередь обновлений

Изменить имя очереди.

Удалить очередь

Как и в веб-интерфейсе, вы можете удалять очереди, только если этим очередям не назначены разговоры.

Получить очереди

Используйте этот метод для получения списка очередей для вашей учетной записи.

Добавить или удалить агента из очереди

Чтобы управлять агентами в определенных очередях, используйте эти методы для добавления или удаления агентов из очереди.

Получить агентов, назначенных в очередь

Этот метод используется для получения списка агентов, назначенных очереди.

Параметры

Пример ответа

  {
    "агенты": [
        {
            "id": "E83E787CF2613450157ADA3476171E3F",
            "displayName": "Бон Скотт",
            "status": "OFFLINE",
            "роль": "АГЕНТ",
            "включен": правда,
    «createdAt»: «2019-05-10T07: 45: 23.777 + 0000 ",
    "updatedAt": "2019-05-10T09: 53: 58.463 + 0000"
        },
        {
            "id": "F66D67327326FCCB027BEAA916B94542",
            "displayName": "Фил Радд",
            "status": "В НАЛИЧИИ",
            "роль": "АГЕНТ",
            "включен": правда,
    "createdAt": "2019-05-10T07: 45: 23.777 + 0000",
    "updatedAt": "2019-05-10T09: 53: 58.463 + 0000"
        }
    ],
    "pagination": {
        "totalItems": 2,
        "страница": 0,
        «предел»: 10,
        "orderBy": "id: ASC"
    }
}  

Для получения дополнительной информации об очередях, обратитесь к нашему Центру разработчиков Infobip API.

Управление маршрутами в веб-интерфейсе

С помощью управления маршрутами вы можете определить бизнес-правила, в соответствии с которыми входящие запросы клиентов будут назначаться очередям и агентам для наиболее эффективного решения.

Правила настраиваются и могут ссылаться, например, на:

• Атрибуты сообщения, такие как канал, отправитель, получатель или содержимое сообщения
• Атрибуты клиента, указанные вами в модуле Target (например, имя, город, покупательная способность и т. Д.))
• Теги разговора, назначенные вручную или в автоматическом режиме
• Входные данные IVR, собранные для переменной с помощью автоматического потока
• Пользовательские данные из вызовов и видео в Интернете и приложениях

Создать маршрут через веб-интерфейс

С помощью управления маршрутами вы можете определить бизнес-правила, в соответствии с которыми входящие запросы клиентов будут назначаться очередям и агентам для наиболее эффективного решения.

Правила настраиваются и могут ссылаться, например, на:

• Атрибуты сообщения, такие как канал, отправитель, получатель или содержимое сообщения
• Атрибуты клиента, указанные вами в модуле Target (например,г., название, город, покупательная способность и др.)
• Теги разговора, назначенные вручную или в автоматическом режиме
• Входные данные IVR, собранные для переменной с помощью автоматического потока
• Пользовательские данные из вызовов и видео в Интернете и приложениях

Только когда все вышеперечисленные параметры определены, вы можете создать новый маршрут. После создания маршрута он отображается в списке всех маршрутов.

Любой маршрут может быть установлен как Включено или Отключено (статус по умолчанию — Включено )

ИНФОРМАЦИЯ

Только маршруты, установленные как Enabled , будут приниматься во внимание при запуске нового разговора.

Целевая очередь через веб-интерфейс

Настройка маршрутов означает, что при поступлении нового сообщения система автоматически проверяет, соответствуют ли параметры сообщения какому-либо из правил, указанных в маршруте, и назначает диалог в соответствии с правилами, соответствующими определенной очереди назначения.

Приоритет над веб-интерфейсом

Если параметры сообщения совпадают с определенными правилами маршрутизации, диалог получает приоритет, определенный в этой настройке маршрута.В соответствии с назначенным приоритетом беседа будет отображаться в списке всех бесед. Приоритет можно изменить вручную в деталях разговора в любой момент.

Установить условия через веб-интерфейс

Условия — это набор критериев, которые будут проверяться при входящем разговоре. На их основе разговор будет добавлен в определенную очередь.

Условия работают как набор параметров «ключ-значение», где ключ является либо стандартным атрибутом, либо настраиваемым.Все атрибуты, связанные с профилем клиента, должны существовать в целевом модуле для использования в условиях.

Установить порядок маршрутизации через веб-интерфейс

Учитывая, что одновременно можно задать несколько разных маршрутов, вы можете настроить порядок маршрутов.

Когда есть входящее сообщение, параметры будут проверены, и сообщение будет назначено в соответствии с первым маршрутом, который соответствует параметрам.

Представьте, что вам нужно установить два правила маршрутизации — одно для клиентов, говорящих по-испански, а другое для клиентов премиум-класса.

Правило 1:

Если сообщение приходит на номер назначения 123 и человек, отправляющий сообщение, был отмечен как говорящий по-испански в модуле Target, перенаправьте это сообщение в очередь на испанском языке.

Правило 2:

Если сообщение приходит на номер назначения 123 и лицо, отправляющее сообщение, было помечено как премиальный клиент в целевом модуле, направьте это сообщение в премиальную очередь.

Теперь к каждой очереди назначена команда агентов:

• Испанская очередь. Десять агентов, которые могут читать и писать по-испански, но являются младшими и ничего не знают о премиальных клиентах.
• Premium queue — три агента, которые говорят на испанском и английском языках и знают все о премиальных клиентах.

Вы хотите убедиться, что сообщения от ваших премиум-клиентов попадают в премиум-очередь, а не в испанскую очередь. Вот почему вам нужно настроить приоритет маршрутизации. Премиум-маршрут должен иметь приоритет номер 1, а испанский маршрут — номер 2.

Чтобы изменить порядок маршрутов, перетащите их в соответствии с их приоритетом.

Включение или отключение маршрута через веб-интерфейс

Все созданные маршруты могут быть включены или отключены в зависимости от потребностей пользователя.Если маршрут отключен, входящие сообщения не будут проверяться на соответствие условиям в отключенных маршрутах.

Настройка маршрутизации для живого чата

В этом разделе объясняется, что можно настроить для интерактивного чата в маршрутизации, чтобы назначать определенные запросы определенным очередям агентов.

Перейдите к Приложениям > Беседы > Маршруты > СОЗДАТЬ НОВОЕ .

Доступные поля:

• Кому — место назначения, куда отправляются входящие сообщения диалога.Это поле принимает widgetID для маршрутизации Live Chat. Идентификатор виджета может быть взят со страницы редактирования виджета и уникален для каждой конфигурации виджета.
• Канал — Определяет, должны ли все входящие разговоры из определенного канала отправляться в определенную очередь. Для Live Chat применимое значение: Live_Chat
.
• Атрибуты человека — Все атрибуты человека применимы для маршрутизации, однако только если сеанс исходит от аутентифицированного (вошедшего в систему) клиента и если у нас есть человек, связанный с ключевым идентификатором (в данном случае адресом электронной почты).
• Аутентифицированный клиент / анонимный посетитель — может использоваться, чтобы различать, какая очередь поддержки клиентов должна выполнять аутентификацию. клиент или посетители. Параметр Visitor определяет, исходит ли входящий разговор от анонимного посетителя. Если установлено значение false , то он обрабатывается как входящий диалог от auth. клиент.

Управление маршрутизацией через API

С помощью маршрутизации вы можете определить бизнес-правила, в соответствии с которыми входящие запросы клиентов будут назначаться очередям и агентам для наиболее эффективного разрешения.
Правила настраиваются и могут ссылаться на:

• атрибуты сообщения, такие как канал, отправитель, получатель или содержимое сообщения
• атрибуты клиента, указанные вами в модуле Target (например, имя, город, покупательная способность…)
• тегов диалога, назначаемых вручную или через автоматический поток

Маршрутизация — это процесс поиска нужной очереди для новых сообщений, откуда они могут быть обработаны.
Маршрутизацией можно управлять через API с помощью списка правил маршрутизации, заданного как объект JSON, определенный в определенном формате.

Каждое выражение в маршрутизации может быть построено по крайней мере с одним или несколькими доступными операторами. Результатом выражения будет true , только если все результаты операций будут true . Запрос будет выполняться, одно выражение за другим, в том порядке, в котором они были отправлены, до тех пор, пока новое входящее сообщение не совпадет с выражением. Затем сообщение будет помещено в соответствующую очередь.

Пример:

  {
    "маршруты":
     [
        {
            "name": "English Support",
            "queueId": "8772F93BC855D00A1036B771ACA7EC40",
            «приоритет»: «НОРМАЛЬНЫЙ»,
           "включен": правда,
            "выражение": {
                «$ или»: [
                    {
                        "$ eq": {
                            "клиент.country ":" Великобритания "
                        }
                    },
                    {
                        "$ eq": {
                            "customer.country": "Австралия"
                        }
                    }
                ]
            }
        },
        {
            "name": "Испанская поддержка",
            "queueId": "A1C93E138A8D831F49D047BC0A5B1D0D",
            «приоритет»: «НОРМАЛЬНЫЙ»,
           "включен": правда,
            "выражение": {
                "$ in": {
                    "клиент.страна": [
                        "Испания",
                        "Колумбия",
                        "Мексика"
                    ]
                }
            }
        }
    ]
}  

Ниже приведен список доступных методов управления маршрутизацией:

Установить маршрутизацию

Метод заданной маршрутизации создает новую настройку маршрутизации, если она не существует, или заменяет существующую настройку.

Удалить маршрут

Используйте метод удаления маршрутизации, чтобы удалить настройку маршрутизации.

Получить маршрутизацию

Используйте этот метод для получения списка правил маршрутизации.

Дополнительные сведения см. В статье «Маршрутизация» на сайте Infobip API Developer Hub.

Настройка маршрутизации

Новое сообщение сравнивается по каждому правилу (выражению) в маршрутизации, и когда первое правило совпадает, сообщение добавляется в согласованную очередь. Если ни одно правило не найдено, сообщение не добавляется ни в какую очередь.
Порядок правил внутри маршрутизации важен, потому что новое сообщение сравнивается с правилами в заданном порядке в маршрутизации, чтобы найти первое совпадение.

На основе логических операторов каждое выражение может быть построено как минимум с одним или несколькими доступными операторами в комбинации. Результат выражения будет успешным (ИСТИНА), только если все результаты операций ИСТИНА. Запрос будет выполняться, одно выражение за другим, в том порядке, в котором они были отправлены, до тех пор, пока новое входящее сообщение не совпадет с выражением. Затем сообщение будет помещено в соответствующую очередь. Поскольку порядок обработки имеет решающее значение, только одна операция (SET Routing) может установить правила в соответствующем порядке.

Операторы

Операторы сравнивают значение и возвращают результат операции (ИСТИНА или ЛОЖЬ), за исключением операторов И и ИЛИ, которые сравнивают результат других операций (ИСТИНА или ЛОЖЬ).

Операнды

Данные клиента являются необязательными, но актуальны только в том случае, если вы пользуетесь службой People .Более подробную информацию о данных клиента, которые можно использовать в качестве операндов, можно найти в разделе Параметры тела.

Запрос

Выражение может быть отдельной операцией сравнения или сложной операцией сравнения.

Одиночный запрос

Одиночный запрос — это простое выражение, содержащее только один оператор сравнения.
В следующем примере цель — маршрутизировать все сообщения, начинающиеся с ключевого слова.

  "name": "Ключевое слово STOP",
"queueId": "1E54701F74BD86A070B43DB49478D82C",
«приоритет»: «НОРМАЛЬНЫЙ»,
"включен": правда,
"выражение": {
    "$ start_with": {
                "сообщение.content ":" STOP "
     }
}  

Если содержимое сообщения — «STOP BOTHERING ME», результат будет TRUE (оператор $ start_with), потому что содержимое сообщения начинается со слова «STOP», и сообщение будет перенаправлено в очередь с именем «Keyword STOP».

  "name": "Ключевое слово STOP",
"queueId": "1E54701F74BD86A070B43DB49478D82C",
«приоритет»: «НОРМАЛЬНЫЙ»,
"включен": правда,
"выражение": {
    "$ in": {
                "сообщение.content ":" STOP "
     }
}  

Того же результата можно добиться с помощью выражения (operator $ in). В сообщении содержится слово «СТОП». Хотя это и отличается от предыдущего выражения, оно также вернет ИСТИНА, если содержание сообщения — «ПОЖАЛУЙСТА, ПРЕКРАТИТЕ ОБРАТИТЬ МЕНЯ».

Комплексный запрос

Для более сложных запросов можно использовать операторы AND и OR для объединения нескольких результатов операции сравнения. В следующем примере цель — маршрутизировать сообщения с номером телефона от хорватского оператора сети и получать их по любому каналу, кроме Facebook Messenger.

  "имя": "Поддержка Хорватии",
"queueId": "04FAFF86C252478D324CF3F980799C9E",
«приоритет»: «НОРМАЛЬНЫЙ»,
"включен": правда,
"выражение": {
    «$ и»: [
        {
            "$ start_with": {
                 "message.customerNumber": "385"
            }
        },
        {
            "$ neq": {
                 "message.channel": "FACEBOOK_MESSENGER"
            }
        }
    ]
}  

Здесь оператор $ и требует, чтобы оба условия были ИСТИННЫ.Первое условие — $ start_with , поэтому номер клиента должен начинаться с 385, что соответствует коду страны в Хорватии. Второй оператор — $ neq , который требует, чтобы канал сообщения не был FACEBOOK_MESSENGER. Таким образом, каждое сообщение, поступающее от хорватского оператора и отправленное с любого другого канала, кроме Facebook Messenger, будет перенаправлено в очередь с именем «Поддержка Хорватии».