Особенности возврата денег, если купили путевку через турагента
Купила тур в Стамбул из Ростова-на-Дону на 27 апреля. Хотела отметить в поездке свой юбилей. Тур аннулировали в одностороннем порядке, поскольку аэропорт закрыли. Боюсь, откроют его нескоро.
Я покупала путевку в турагентстве и с ним же заключала договор. Обратилась туда и потребовала вернуть деньги. Но компания ссылается на туроператора и его официальное письмо, в котором не было никакой определенности по поводу сроков возврата.
Подскажите, кому отправлять заявление о возврате денег: туроператору или турагенту?
Анастасия Корнилова
юрист
Профиль автора
Напишите заявление турагенту. Если компания не вернет деньги добровольно, вы вправе обратиться в суд. Тогда туроператора привлекут как соответчика.
Может ли турист вернуть деньги, если тур отменили из-за закрытого аэропорта
С 24 февраля Росавиация ограничила полеты в 11 аэропортов на юге и в центральной части России: Ростов-на-Дону (Платов), Краснодар (Пашковский), Анапу (Витязево), Геленджик, Элисту, Белгород, Брянск, Курск, Воронеж, Липецк и Симферополь.
Рейсы оттуда и туда не выполняют.
п. 3 ст. 401 ГК РФ
Для бизнеса такая ситуация считается форс-мажором. Это значит, что турфирма или авиакомпания не должна платить штраф за то, что не оказала услугу заказчику, даже если это прописано в договоре. Но вернуть деньги или предложить альтернативу придется. Для авиакомпаний и турфирм правила будут отличаться.
Если авиакомпания отменила рейс, она должна вернуть пассажиру деньги за билеты, даже если тариф невозвратный. В Тинькофф Журнале есть статья, где мы рассказывали, как это сделать.
Что касается путевок, то туркомпания может посчитать такую ситуацию существенным изменением обстоятельств. Ведь ее вины в том, что аэропорты закрыли, а рейсы отменили, нет. Если туроператор или турагент сам отменил тур, то он должен вернуть клиенту стоимость путевки. Но компания вправе удержать деньги, которые уже потратила на организацию поездки. Например, на невозвратную бронь гостиницы за рубежом. Эти расходы нужно подтвердить документами — чеками и платежками.
ст. 782 ГК РФ
ст. 32 закона «О защите прав потребителей»
Внимательно изучите даты на квитанциях. Фирма вправе удерживать деньги, которые потратила до расторжения сделки. Если она потратила что-то после отмены тура, то должна вернуть эти деньги клиенту.
Еще компания может предложить перенести поездку, оставить деньги на депозите для оплаты других путевок или поменять маршрут. Например, предложить клиенту доехать на поезде до другого аэропорта и вылететь оттуда. Но турист вправе отказаться от таких предложений и потребовать назад деньги — опять же за вычетом фактически понесенных трат. Если в течение 10 дней с момента обращения турфирма не вернула деньги, клиент может обратиться в суд.
Сообщество 18.03.22
Туроператор вместо денег за отмененный тур предлагает депозит. Это законно?
Кто несет ответственность перед туристом: туроператор или турагент
Неважно, с кем клиент заключил договор — с туроператором или турагентом.
Оба несут ответственность друг перед другом и перед путешественником.
ст. 9 закона «Об основах туристской деятельности в РФ»
Если у клиента есть претензии к туру или надо вернуть деньги за несостоявшееся путешествие, то туроператор и турагент должны работать вместе, чтобы решить проблему. А если турист обратится в суд, то деньги могут взыскать с обоих — с кого и сколько, решит судья.
Например, жители Смоленской области пошли в суд, чтобы вернуть 77 000 Р за несостоявшуюся поездку в Турцию. Еще они потребовали заплатить им неустойку — по 38 500 Р каждому, по 20 000 Р компенсации морального вреда и штраф за несоблюдение в добровольном порядке требований потребителя в размере 50% от присужденных сумм.
Суд первой инстанции решил, что турагент должен вернуть деньги только одному истцу: 2000 Р за несостоявшийся тур, 5000 Р компенсации морального вреда и 3500 Р штрафа. А с туроператора надо взыскать в пользу этого же истца 75 000 Р за путевку, 40 000 Р штрафа, а также по 5000 Р компенсации морального вреда каждому туристу.
Туроператору это не понравилось. Он посчитал, что ответственность перед туристом должен нести турагент. Но суд сказал, что права и обязанности перед путешественником несет туроператор, поэтому он должен выплатить большую часть суммы. Суды апелляционной и кассационной инстанции оставили решение в силе.
Определение Второго кассационного суда общей юрисдикции от 27.05.2020 по делу № 88-12794/2020PDF, 98 КБ
С кого требовать деньги
Я рекомендую отправить требование о возврате денег турагенту, ведь вы подписывали договор с ним. Дело в том, что турагенты не всегда исполняют свои обязательства не только перед клиентами, но и перед туроператорами.
абз. 4 ст. 10.1 закона «Об основах туристской деятельности в РФ»
Если турагент не ответит в течение 10 дней или откажется возвращать деньги, вы можете обратиться в суд и указать его и туроператора соответчиками. В иске укажите, когда и с кем заключали договор. Напишите, что получили извещение об отмене поездки, потребовали вернуть деньги, но вам не ответили или отказали.
Суд решит, с кого и сколько денег взыскать. Как подать иск, Тинькофф Журнал уже рассказывал.
Например, житель Свердловской области купил у турагента путевку в Турцию, но не смог отправиться в поездку. Тогда он отправил претензию о расторжении договора и потребовал вернуть деньги за тур. Компания не ответила на его обращение, и он пошел в суд. Мужчина просил взыскать с турагента стоимость путевки — 67 072 Р, компенсацию морального вреда — 5000 Р, штраф — 50% от присужденной суммы.
Суд первой инстанции взыскал все суммы, которые требовал клиент, и назначил 20 000 Р штрафа. Турагент обжаловал решение. Он заявил, что ответчиком является туроператор, а агент отвечает только за деньги, которые получил за свою работу.
Но суды второй и третьей инстанций оставили решение в силе. Они сказали, что турагент тоже несет ответственность перед путешественником, а привлечь к ответственности туроператора нельзя: турагент и туроператор не заключили соглашение о продаже туров и первый не перечислил последнему деньги.
Определение Седьмого кассационного суда общей юрисдикции от 10.08.2021 № 88-12006/2021PDF, 95 КБ
Что делать?Читатели спрашивают — эксперты отвечают
Задать свой вопрос
Как вернуть деньги за путевку во время пандемии не через год, а сразу?
Сазонов Станислав
Юрист
24 декабря 2020
Советы
Обратите внимание на дату публикации материала: информация могла устареть из-за изменений в законодательстве или правоприменительной практике.
Думаете, что если правительство разрешило туроператорам возвращать деньги за туры до конца 2021 г., то получить их через суд раньше не получится? Вы ошибаетесь. У меня получилось
Как вернуть уплаченные за путевку деньги, если поездка не состоялась из-за коронавируса?
Для начала отделим мух от котлет – поясним, что в статье речь пойдет о готовых турах, купленных у туроператоров и турагентов. Если вы сами приобретали авиабилеты или бронировали номер в гостинице и теперь хотите вернуть деньги, имейте в виду, что это другие ситуации.
О них я расскажу в следующий раз.
Что касается возврата денег за путевки, в которые уже включены перелет, проживание в отеле и другие услуги, то вопрос этот урегулирован двумя законами – «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и «О защите прав потребителей». Второй закон является общим и в данном случае дополняет первый.
Итак, путешествие не состоялось. Тут возможны две ситуации: 1) въезд в страну был закрыт; 2) въезд не был закрыт, но вы не полетели, потому что не смогли по не зависящим от вас обстоятельствам, например заболели, или просто не хотели рисковать.
Ситуация первая: въезд в страну закрыли
В таком случае деньги возвращаются на основании ст. 14 Закона «Об основах туристской деятельности». В ней указано следующее:
<…> В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.
Наличие указанных обстоятельств подтверждается соответствующими решениями (рекомендациями) федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, принимаемыми в соответствии с федеральными законами.
При расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением обстоятельств, указанных в настоящей статье, туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия – ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.<…>
Если добровольно деньги вам не возвращают, нужно обращаться в суд, – причем как можно быстрее, чтобы туроператор не успел обанкротиться.
Мне приходилось работать с таким запросом: женщины запланировали путешествие на март 2020 г., оплатили путевки, но из-за пандемии коронавируса заранее отказались от поездки, а туроператор не вернул деньги.
Я подготовил иск – суд его удовлетворил (смотрите текст решения).
Ситуация вторая: въезд в страну не закрыли, но вы все равно отказались от тура
В таком случае деньги возвращаются на основании ст. 10 Закона «Об основах туристской деятельности». В ней указано следующее:
<…> Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.
К существенным изменениям обстоятельств относятся:
- ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;
- изменение сроков совершения путешествия;
- непредвиденный рост транспортных тарифов;
- невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и др.) <…>
Но в таком случае турист возмещает туроператору фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором (п.
3 ст. 781 Гражданского кодекса РФ). Правда, расходы эти туроператор еще должен доказать.
Правда ли, что правительство разрешило туроператорам не возвращать деньги за туры до 31 декабря 2021 г. и суды не будут рассматривать иски туристов, желающих уже сейчас получить свои кровные обратно?
Нет, это неверная информация.
Обратимся к первоисточнику – Положению об особенностях исполнения, изменения и расторжения договоров о реализации турпродукта, заключенных туроператорами и турагентствами до 31 марта 2020 г. Утверждено оно Постановлением Правительства РФ от 20 июля 2020 г. № 1073. В этом положении установлен крайний срок выплаты денег туристам – на сегодня 31 декабря 2021 г.
В документе указан такой порядок.
1. Туроператор должен предложить туристу альтернативный тур путем направления ему уведомления в течение 60 календарных дней со дня вступления в силу указанного постановления (т. е. до 22 сентября 2020 г.
). Равнозначный туристский продукт должны предоставить не позднее 31 декабря 2021 г.
2. Если туроператор вовремя не направил уведомление, то туристу возвращаются деньги не позднее 31 декабря 2020 г.
3. Если турист отказывается от альтернативного тура, то ему возвращаются деньги до 31 декабря 2021 г.
Для некоторых граждан срок возврата денег за путевки сокращен до 90 дней, а именно для тех, кто достиг возраста 65 лет или находится в трудной жизненной ситуации (подтвержденная инвалидность, временная нетрудоспособность более двух месяцев, регистрация в качестве безработного). Если ни к одной из этих категорий граждан вы не относитесь, добровольно выплачивать деньги вам действительно будут долго. Хотите ускорить процесс – обращайтесь в суд.
Нужно понимать главное: постановление правительства не может лишить вас права обратиться в суд. Это право установлено в Конституции и Гражданско-процессуальном кодексе.
Если иск будет оформлен верно и подтвержден доказательствами, суд примет решение в вашу пользу, и вы получите исполнительный лист (этот документ выдается по решению суда и предполагает его принудительное исполнение). Можете сразу отнести его в банк туроператора и получить деньги, если они там есть. Тут уж как повезет.
Пользуясь упомянутым постановлением, туроператор может попросить у суда отсрочку исполнения решения, и суд, скорее всего, это требование удовлетворит. Но туроператор должен попросить об этом во время судебного заседания, а на все заседания ему не успеть.
Суть такова: ваши права подавать иск и добиваться исполнения решения суда никто не может ограничить, поэтому пробовать стоит. И даже если суд согласует отсрочку, по ее окончании у вас уже будут на руках необходимые документы, останется всего день до получения денег. А если вы решите ждать конца 2021 г. и только затем обратитесь в суд, туроператор может уже и обанкротиться. Но решать вам.
В заключение – еще один пример в пользу активных действий: 22 декабря 2020 г. суд удовлетворил требования моего клиента о взыскании неустойки с застройщика. И хотя судья, на мой взгляд, незаконно предоставила отсрочку – без ходатайства застройщика, тем не менее уже в конце следующего месяца клиент получит деньги, так как отсрочка истекает 1 января 2021 г. и решение вступит в силу. Его резолютивную часть я записал на видео и выложил в инстаграм.
Как получить возмещение от туристического агентства
Вы наш главный приоритет.
Каждый раз.
Мы считаем, что каждый должен иметь возможность уверенно принимать финансовые решения. И хотя на нашем сайте представлены не все компании или финансовые продукты, доступные на рынке, мы гордимся тем, что рекомендации, которые мы предлагаем, информация, которую мы предоставляем, и инструменты, которые мы создаем, являются объективными, независимыми, простыми и бесплатными.
Так как же нам зарабатывать деньги? Наши партнеры компенсируют нам.
Турагенты не возвращают вам деньги? Следуйте этому совету, чтобы повысить свои шансы на отмену или изменение рейсов для возврата средств.
By
Christie Olsen
Christie Olsen
Ayres Hotels, Allegretto Vineyard Resort & Spa
Кристи — независимый писатель-путешественник, предприниматель и специалист по финансовому планированию.
кто увлечен исследованием мира, творчески максимизируя вознаграждение за путешествие. За последние пять лет она посетила более 20 стран, используя баллы, мили и программы лояльности.
Обновлено
Под редакцией Мэри М. Флори Прежде чем присоединиться к команде NerdWallet по контенту, она более 12 лет занималась разработкой контент-стратегий, управлением отделами новостей и наставничеством для писателей и редакторов. Ее предыдущий опыт включает в себя работу исполнительным редактором Американской ассоциации маркетинга и редактором новостного и тематического синдиката Content That Work.
Многие или все продукты, представленные здесь, получены от наших партнеров, которые выплачивают нам компенсацию. Это влияет на то, о каких продуктах мы пишем, где и как продукт появляется на странице. Однако это не влияет на наши оценки.
Поскольку обязательства по поездкам постоянно меняются, многие пассажиры отменяют или изменяют предстоящие рейсы. Несмотря на то, что большинство авиакомпаний имеют смягченные правила отмены, процесс может запутать при изменении рейсов, забронированных через онлайн-турагентство или OTA.
Когда вы бронируете билеты в таких агентствах, как Travelocity, Orbitz или Priceline, вы, по сути, соглашаетесь как с условиями OTA, так и с авиакомпанией, и многие путешественники могут чувствовать себя зажатыми между ними.
К сожалению, внесение изменений на невозвратные рейсы, забронированные через стороннее агентство, может быть затруднено. Тем не менее, вот наш лучший совет, который поможет вам выяснить, как получить возмещение от туристического агентства.
Советы по отмене авиабилетов, забронированных через онлайн-турагентство
Не звоните по номеру
В связи с резким ростом количества звонков и увеличением времени ожидания авиаперевозчики обратились к клиентам с призывом воздержаться от звонков для внесения изменений, если только вы не планируете вылет в ближайшие 72 часа.
.
Отмена через чат
Такие агентства, как Expedia, внедрили виртуального агента, который проведет вас через процесс отмены бронирования и ответит на другие вопросы.
Отменить онлайн с помощью My Trips
Большинство агентств добавили новые возможности изменить или отменить вашу поездку онлайн. Использование «Управление моей поездкой» или аналогичной опции позволяет без проблем вносить изменения без звонка.
Отправить форму запроса на отмену
Некоторые OTA, такие как Orbitz, предлагают возможность заполнения онлайн-формы для отмены бронирования. Просто укажите номер маршрута, адрес электронной почты и номер телефона для отправки. После заполнения формы вы получите подтверждение по электронной почте.
Отмена напрямую через авиакомпанию
Если обращение в туристическое онлайн-агентство ни к чему не привело, попробуйте связаться с авиакомпанией напрямую.
Вы можете отследить номер локатора записи авиакомпании через электронное письмо с подтверждением маршрута. Даже если вы забронировали билет через OTA, некоторые авиакомпании могут помочь вам напрямую.
Имейте в виду, что если ваш рейс отменен авиакомпанией, многие сторонние сайты вернут вам деньги. Orbitz недавно написал в Твиттере, что если авиакомпания отменяет ваш рейс, звонить не нужно. Они автоматически вернут стоимость вашего рейса обратно к первоначальной форме оплаты.
Практический результат
Инструкции по поездкам все еще меняются, и новые правила появляются ежедневно. Поэтому может быть целесообразно подождать, пока не приблизится дата вашего путешествия, чтобы отменить или изменить свой рейс. Обязательно уточните последние изменения политики в своей авиакомпании и онлайн-туристическом агентстве.
Как получить максимальное вознаграждение
Вам нужна туристическая кредитная карта, в которой приоритет отдается тому, что для вас важно.
Вот наш выбор лучших туристических кредитных карт 2023 года, в том числе лучших для:
Об авторе: Кристи Олсен — независимый писатель-путешественник, предприниматель и специалист по финансовому планированию. Она увлечена изучением мира и является экспертом в творческом получении максимальных наград за путешествия. Читать дальше
Аналогичная заметка…
Получите больше умных денежных операций – прямо на ваш почтовый ящик
Зарегистрируйтесь, и мы будем присылать вам занудные статьи о денежных темах, которые наиболее важны для вас, а также о других способах помочь вы получаете больше от ваших денег.
Туристическая компания должна вам денег? Вот как получить возмещение
Туристические компании любят хранить ваши деньги, даже если они этого не должны. Если вы мне не верите, спросите Мелину Хосе, которая недавно должна была лететь из Парижа в Орландо, штат Флорида.
Ее маршрут, забронированный через Expedia, включал несколько авиакомпаний.
Но на обратном рейсе одна из ног рейса Flybe из Парижа в Манчестер, Англия, таинственным образом исчезла. Ей и ее мужу Джерарду пришлось заплатить 437 долларов за новые билеты.
Хотя она отправила Expedia все свои квитанции, туристическое онлайн-агентство отказалось вернуть деньги за неиспользованный участок или новый билет, который она должна была купить. И авиакомпании перешли на Expedia.
«Они давали нам отговорки, — говорит Хосе, медицинский технолог из Деленда, Флорида.
Истории, подобные ее, повторяются каждый час каждого дня. Авиакомпании и другие туристические компании упрощают поток денег. Но когда дело доходит до возмещения, они цитируют правила и политики, призванные затруднить, если не сделать невозможным, получение возмещения. Эксперты говорят, что вы можете преодолеть эти препятствия, используя правильный способ оплаты, создав бумажный след и зная, как обжаловать ваше дело.
Хосе ждал три месяца, прежде чем связаться со мной. Я связался с Expedia, и она, наконец, вернула ей 437 долларов.
Это один из способов сделать это.
Как вы платите? — тогда как вы платите имеет значение. Расчет с помощью дебетовой карты, чека или даже банковского перевода означает, что деньги ушли. Но используйте кредитную карту, и у вас будет вся сила федерального закона (Закон о справедливом выставлении счетов за кредит) и отдел разрешения проблем с вашей кредитной картой в вашем углу. Таким образом, когда компания будет тянуть время с возмещением, вы можете подать запрос на возврат средств.
«Всегда лучше бронировать любой тур, отель или мероприятие для поездки с помощью основной кредитной карты», — объясняет Клэр Соарес, основатель туристической компании Up in the Air Life. «В вашу карту встроены программы защиты прав потребителей, поэтому вы можете оспорить платеж, если продавец не выполнит обещанное. При поддержке крупной кредитной карты вы даже можете оспорить часть или процент предоставленных услуг».
Эксперты говорят, что вы не должны использовать спор по кредитной карте, если у вас нет другого выбора, то есть туристическая компания не вернет вашу покупку, даже если она согласилась сделать это.
Дайте системе возможность поработать, прежде чем подавать возвратный платеж.
Будьте в курсе и прокладывайте документальный след
«Будьте в курсе», — говорит Майкл Фогут, основатель финансовой группы Foguth в Брайтоне, штат Мичиган. Фогут говорит, что детали имеют значение. — И обратите внимание.
Но на что обратить внимание? Какие «деньги» турфирма хочет вам прислать, для начала. Например, авиакомпании любят присылать вам ваучеры, но срок действия этих забавных денег истекает через год. Если вы платите кредитной картой, вы должны получить возмещение на эту кредитную карту. Не принимайте ваучеры или баллы.
Также сохраняйте все электронные письма и квитанции. Эксперты говорят, что «бумажный след» поможет вам вернуть деньги быстрее. Я не могу этого гарантировать — я выступал во многих случаях, когда компания письменно обещала возмещение, — но это может помочь.
Наконец, убедитесь, что вы имеете дело с правильной компанией. Хосе связался с ее онлайн-агентством и каждой авиакомпанией по ее маршруту.
Но, в конце концов, Expedia была ответственна за ее возмещение; как ее турагент, она должна была работать с этими авиакомпаниями, чтобы определить правильный возврат.
Подайте апелляцию по вашему делу
Мигель Суро, адвокат из Флориды, который ведет блог о личных финансах под названием Rich Miser, говорит, что если ответ «нет», вам нужно обратиться к тому, кто может превратить его в «да».
«Для авиакомпаний: если у вас ничего не получится с самой авиакомпанией и у вас есть обоснованная претензия, подайте жалобу в Министерство транспорта США», — говорит он. «Авиакомпании ненавидят, когда вы вовлекаете третью сторону, и могут отреагировать благосклонно. Мне пришлось сделать это для иностранной авиакомпании, которая задолжала мне частичное возмещение за рейс, вылетающий из США, и они добровольно вернули мне полную сумму».
Не всегда нужно обращаться к правительству. Например, вы можете отправить электронное письмо руководителю сети отелей, когда один из отелей отказывается предложить возмещение, которого вы заслуживаете.
(Я публикую полный список контактных лиц руководителей службы поддержки клиентов на моем некоммерческом сайте защиты прав потребителей elliott.org. Часто краткое вежливое письменное обращение к кому-то вышестоящему может творить чудеса.
Если вы хотите каждый раз получать компенсацию за поездку, не забывайте использовать кредитную карту, сохраняйте каждое электронное письмо и будьте готовы подать апелляцию. А если не получится — ну, вы всегда можете обратиться ко мне.
Использование трех «P» для возмещения
Один из методов, который я разработал как защитник прав потребителей, называется «три «P». Он отлично работает с возвратами.
• Терпение. Дайте компании по крайней мере неделю, чтобы ответить на ваш запрос на возмещение, и два цикла выставления счетов по кредитной карте, чтобы заплатить вам.
• Стойкость. Не позволяйте проходить месяцам, не сообщая компании, что ваши деньги все еще отсутствуют. При необходимости установите напоминание в календаре, чтобы не забыть.
• Вежливость. Гневные требования вернуть деньги и угрозы подать в суд на компанию почти всегда имеют неприятные последствия. Компания может передать ваше дело в свой юридический отдел, где оно может затянуться на недели или месяцы. Будьте милы!
Christopher Elliott
Кристофер Эллиотт является основателем Elliott Advocacy, некоммерческой организации 501(c)(3), которая помогает потребителям решать свои проблемы и помогает тем, кто не может. Он является автором многочисленных книг по защите прав потребителей и ведет еженедельные колонки для King Features Syndicate, USA Today, Forbes и Washington Post. Он также издает Elliott Confidential, получивший признание критиков информационный бюллетень об обслуживании клиентов. Если у вас есть проблема потребителя, которую вы не можете решить, свяжитесь с ним напрямую через его веб-сайт защиты интересов. Вы также можете следить за ним в Twitter, Facebook и LinkedIn или подписаться на его ежедневную рассылку. Подробнее о статьях Кристофера читайте здесь.