Жалоба на холодные батареи образец: Плохое отопление в квартире, куда жаловаться? Образец жалобы

жалоба, если плохо топят и на холодные батареи в квартире

Автор статьи: Музыко Татьяна Андреевна — юрист.

Отопление в зимнее время – жизненно важная коммунальная услуга при этом одна из самых дорогих. Его не должны отключать неожиданно.

Добросовестно оплачивая ежемесячные квитанции, жильцы вправе требовать качественного выполнения обязательств со стороны коммунальных служб.

Содержание

• Законодательство
• Плохое отопление в квартире: что делать
  • Из-за чего батареи еле теплые
  • Куда жаловаться
• Образец жалобы к управляющей компании по отоплению
  • Как составить претензию
• Куда жаловаться на отключение отопления в зимний период
  • Куда звонить
• Куда обращаться, если по-прежнему не топят и холодно

Законодательство

• ГК РФ регулирует отношения в области имущественных, неимущественных и интеллектуальных прав, собственности, договорных обязательств.
• Жилищный кодекс Российской Федерации устанавливает критерии качества предоставления услуг в ЖКХ.
• Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1993 г. № 2300-1 регламентирует правила взаимодействия между продавцами (поставщиками) и покупателями, определяет понятие качества услуг и продукции, прописывает механизм ЗПП.
• Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ применяется в случае жалоб на работу государственных, муниципальных или частных предприятий.
• Постановление правительства РФ от 06.05.2011 г. № 354 «О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям жилых помещений в многоквартирных домах» определяет критерии качества коммунальных ресурсов, порядок их оплаты, предоставления, ответственность сторон, практику перерасчета.

Плохое отопление в квартире: что делать

Жильцы абсолютно оправданно хотят получать качественные коммунальные услуги в отопительный период, не расходуя при этом дополнительную электроэнергию на обогрев. Если батареи в квартире чуть теплые, а плата ежемесячно начисляется в полном объеме, нужно бороться за свои права.

Из-за чего батареи еле теплые

Для начала нужно разобраться, из-за чего батареи плохо работают. От этого будет зависеть вектор дальнейших действий. Причин плохого отопления может быть несколько:

Дорогие читатели! Для решения вашей проблемы прямо сейчас, получите бесплатную консультацию — обратитесь к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефонам:

+7 (499) 938 6124 — Москва и обл.
+7 (812) 425 6761 — Санкт-Петербург и обл.
8 (800) 350 8362 — Другие регионы РФ

Вам не нужно будет тратить свое время и нервы — опытный юрист возьмет решение всех ваших проблем на себя!

1. Технические причины, авария в котельной. Если обнаружена поломка оборудования, отсутствует уголь или электричество, котельная не способна полноценно топить. В этом случае тепла не будет во всем районе, обслуживающем данной организации. Положение относится к чрезвычайным и грозит разморозкой всей системы, ликвидировать которую будет очень сложно.
2. Забиты трубы в квартире. При движении горячей воды по системе в них скапливаются отложения, образуются засоры. Управляющая компания должна периодически ее прочищать.
3. Ремонт у соседей. Возможно, жильцы неподалеку меняют трубы и радиаторы, поэтому временно перекрыли стояк. Тогда они подключат тепло самостоятельно.
4. Ресурсоснабжающая организация нарушает нормативы в отопительный сезон.

Куда жаловаться

Если дома холодно, нужно незамедлительно сообщать об этом в соответствующие инстанции.

ВАЖНО! Необходимо соблюдать очередность обращения в госструктуры.

Перечень организаций, куда нужно жаловаться на плохое отопление или его отсутствие:

1. Аварийно-диспетчерская служба. Туда следует звонить в первую очередь, чтобы сотрудники ЖКХ узнали о проблеме и могли ее устранить. Прибывший специалист произведет замер температуры воды в точке балансового разграничения или снимет показания с прибора учета тепловой энергии. Сделает заключение кто виноват: при допустимой температуре подачи – потребитель или УК, при пониженной температуре – поставщик услуги, составит акт, один экземпляр которого остается у жильца.
2. Управляющая компания или товарищество собственников жилья. Если проблема в забитых трубах, сантехник сделает необходимые манипуляции.
3. Ресурсоснабжающая организация отвечает за своевременную подачу отопления и поддержание температуры в магистральной системе на должном уровне. Если проблем с трубами нет, возможно, в батареи поступает вода, которая не соответствует нормативу.
4. Государственная жилищная инспекция – орган исполнительной власти, основная задача которого – контроль над деятельностью служб ЖКХ.
5. Роспотребнадзор обладает широким кругом полномочий для проверки исполнения договорных обязательств любыми организациями, в том числе коммунальными. Структура вправе наложить административное взыскание в виде штрафа.

Пожаловаться можно лично, отправить документ заказным письмом по почте либо заполнить форму на официальном сайте органа власти.

Также можно воспользоваться порталом Госуслуг, где есть форма заявления в любой орган власти.

Образец жалобы к управляющей компании по отоплению

Чтобы жалоба на холодные батареи была принята к рассмотрению, а причины происшествия – устранены, необходимо соблюдать правила написания:

1. Жалоба должна быть структурирована, написана юридически грамотным языком, без эмоциональной окраски.
2. Должны фигурировать только факты, которые можно подкрепить доказательствами.
3. Если планируется коллективная жалоба, то под ней должно быть как можно больше подписей. Для этого проводят собрание проживающих в подъезде или в доме и совместно обсуждают инициативу создания претензии.
4. Для дальнейшего движения по инстанциям понадобится доказательство обращения. Поэтому жалобу нужно направить заказным письмом с уведомлением по почте или принести в приемную УК, зарегистрировать два экземпляра и оставить один себе.

Как составить претензию

Претензия в УК составляется аналогично любым другим органам власти. Документ содержит:

1. Так называемую «шапку», в которой перечисляются Ф. И. О. руководителя, наименование УК, данные инициаторов жалобы: их Ф. И. О., адреса.
2. Ниже следует название документа – Жалоба или Претензия.
3. В основной части нужно изложить обстоятельства: с какого периода начались проблемы с отоплением, какая температура зафиксирована в квартире, подъезде, что за действия предпринимались жильцами для включения.
4. Необходимо сообщить о намерении обращаться за защитой прав в государственные инстанции, если вопрос не решится на этом уровне.
5. В конце претензии перечисляются участники, ставятся их подписи.
6. Приложением к жалобе послужат документы о праве собственности на квартиру, акты замеров температуры, оплаченные квитанции за отопление, договоры теплоснабжения.

Эти правила можно использовать как образец или шаблон для написания жалобы на УК. Бланк заявления можно взять на официальных сайтах государственных органов.

ВАЖНО! Анонимные жалобы не рассматриваются.

Куда жаловаться на отключение отопления в зимний период

Это серьезное преступление, которое ставит под угрозу работоспособность всей отопительной системы района или населенного пункта. Если она заморозится, то до конца зимы возобновить подачу тепла будет невозможно. Особенно это касается местностей, где преобладают низкие температуры.

Такие ситуации обычно вызывают широкий резонанс, в том числе в средствах массовой информации. Поэтому жильцы должны придать огласке такие вопиющие нарушения.

Куда звонить

Если выключили отопление, нужно сразу позвонить в УК, ресурсоснабжающую организацию и местную администрацию. Они не меньше жильцов заинтересованы в восстановлении подачи тепла, их руководители будут наказаны вплоть до снятия с должности, за такие упущения.

Телефоны можно найти в ежемесячных квитанциях на оплату техобслуживания и отопления, на информационных стендах у дома.

Если проблема серьезная и решить ее на местном уровне не удается, необходимо привлекать органы государственной власти.

Роспотребнадзор организовал горячую линию по телефону 8-800-100-0004. Звонок бесплатный из любой точки России. Горячие линии других госструктур распределены по регионам, найти их можно на официальных сайтах.

ВАЖНО! Ответ на жалобу дадут в течение 30 дней.

Куда обращаться, если по-прежнему не топят и холодно

Если рассмотренные действия безуспешны, отопление по-прежнему не включают, это повод обратиться в самые серьезные инстанции.

Прокуратура – надзорный орган, который обязательно оповещается о нарушении прав жильцов и бездействии должностных лиц. После проверки наказаны будут все виновные. Для этого нужно подготовить стандартный пакет документов, к которому приложить переписку с УК, РСО.

Следующий шаг – приемная президента РФ. Жалобу нужно оставить на сайте, заполнив электронную форму.

Последняя инстанция – суд. Он рассмотрит дело по существу, определит виновных и вынесет решение, в том числе о перерасчете излишне уплаченных сумм.

Дорогие читатели! Для решения вашей проблемы прямо сейчас, получите бесплатную консультацию — обратитесь к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефонам:

+7 (499) 938 6124 — Москва и обл.
+7 (812) 425 6761 — Санкт-Петербург и обл.
8 (800) 350 8362 — Другие регионы РФ

Вам не нужно будет тратить свое время и нервы — опытный юрист возьмет решение всех ваших проблем на себя!

Или опишите ситуацию в форме, ниже:

куда жаловаться и что делать?

Проблемы с отоплением встречаются как в старых домах, так и в новостройках. Холодные батареи в квартире являются поводом обратиться в Управляющую компанию или жилищную инспекцию по месту жительства. Обязанностью этих служб является поддержание коммуникаций в доме в соответствии с установленными стандартами.

---

Содержание

• 1 Холодные батареи в отопительный сезон: причины
• 2
• 3 Жалоба в Управляющую компанию или ТСЖ
• 4 Жалоба в жилищную инспекцию
• 5 Жалоба в Роспотребнадзор
• 6 Жалоба в прокуратуру
• 7 Исковое заявление в суд

Холодные батареи в отопительный сезон: причины

Постановление Правительства РФ № 354 от 06. 05.2011 устанавливает правила предоставления коммунальных услуг в многоквартирных жилых домах. Согласно нормативам температура воздуха в квартире не должна быть ниже 18 градусов. В угловых комнатах столбик термометра должен показывать от 20 градусов.

Если в квартире холодные батареи и низкая температура, то причины проблем могут заключаться в следующем:

• проблемы в подаче энергоресурса;
• низкая теплосохранность здания;
• устаревшая коммуникационная система;
• выход из строя радиаторов.

Справка! Если неисправны сами батареи, то их замена выполняется владельцем квартиры. Но делать это в отопительный сезон можно только в исключительных случаях, так как понадобится отключить от теплоснабжения и других жильцов.

Проблемы с отоплением могут появляться в следующих ситуациях:

• авария на теплотрассе;
• временное отключение от энергоресурса для выполнения коммунальными службами профилактических работ;
• проблемы с котельной.

Чтобы узнать причину перебоя с отоплением, необходимо позвонить в диспетчерскую аварийной службы. Законодательством установлены нормы времени, в течение которого допускается отсутствие отопления и снижение температуры в помещении.

В остальных случаях то, куда жаловаться зависит от договора на предоставление коммунальных услуг. В первую очередь понадобится обратиться в Управляющую компанию, обслуживающую дом. Если договор заключен с организацией, являющейся поставщиком услуги, то претензия оформляется на нее.

---

Жалоба в Управляющую компанию или ТСЖ

Жалоба в УК направляется в случае, если в отопительный сезон холодные батареи. Владелец квартиры может оформить заявку по телефону. В течение суток из коммунальной службы должен прибыть техник или инженер, который сделает контрольные замеры температуры.

По результатам обследования составляется акт в двух экземплярах. Один из них выдается владельцу помещения, другой – оставляется у сотрудника коммунальной службы. Если температура ниже установленного минимума, то представители УК должны принять меры по исправлению проблемы.

Если коммунальная служба бездействует, то оформляется письменное заявление. Оно может быть как от одного собственника, так и от нескольких жителей многоквартирного дома. Коллективные жалобы рассматривают в первую очередь.

Документ должен содержать следующие сведения:

• название управляющей компании;
• информация о собственнике;
• данные о температурном режиме в помещении, сроках возникновения неполадок;
• требования исправить ситуацию.

В претензии необходимо указать своевременность внесения платежей за коммунальные услуги. Управляющая Компания должна направить письменный ответ на жалобу. Если в нем содержится отказ в устранении нарушений, то владелец квартиры имеет право обратиться в вышестоящую инстанцию.

---

Жалоба в жилищную инспекцию

Жилищная инспекция является надзорным ведомством за качеством предоставления коммунальных услуг, работы ЖКХ и УК. При выявлении нарушений представители госструктуры выносят предписание, которое обязательно к исполнению.

Заявление в жилищную инспекцию оформляется по тем же правилам, что и в УК.

К претензии прикладываются документы:

• жалоба, направленная в Управляющую компанию или ТСЖ;
• ответ на претензию;
• акт осмотра системы отопления, где указаны выявленные неполадки;
• копии квитанций о своевременной оплате.

Жалоба направляется лично или с заказным письмом. На сайте регионального отделения жилищной инспекции можно подать претензию через онлайн-форму. Для того, чтобы была проведена внеплановая проверка работы коммунальной службы, заявитель должен авторизоваться через портал Госуслуг, в соответствии с Законом № 294-ФЗ от 26.12.2008.

Претензия, направленная в жилищную комиссию, рассматривается не дольше 30 дней.

---

Жалоба в Роспотребнадзор

Перед тем, как написать заявление в Роспотребнадзор, необходимо удостовериться, что причина плохого отопления в ненадлежащем качестве предоставления услуг. Госструктура рассматривает претензии в соответствии с Законом № 2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей».

В законодательстве не установлено единого образца жалобы в Роспотребнадзор. Документ пишется на руководителя службы в регионе. Заявление должно быть составлено в деловом стиле. В нем указывается суть проблемы и требования по ее устранению.

Доказательствами некачественного оказания услуг могут быть:

• акты обследования;
• жалобы в ЖКХ;
• письменные ответы на претензии от коммунальных служб.

На официальном сайте Роспотребнадзора имеется раздел для обращения граждан. Если жалоба предусматривает проведение внеплановой проверки, то пользователь должен авторизоваться через ЕСИА. Срок рассмотрения обращения составляет 5 дней. В случае, когда требуется дополнительная информация или проверка, его могут продлить до 10 рабочих дней. Ответ на обращение дается способом, указанным в заявлении (письменно или в электронном виде).

---

Жалоба в прокуратуру

Прокуратура является надзорным органом за соблюдением законодательства. Заявление в госструктуру оформляется в том случае, если коммунальные службы частично или полностью не выполняют свои обязанности.

Внимание! Жалоба в прокуратуру будет обоснована только в том случае, если остальные службы продолжают бездействовать, несмотря на претензии от собственника жилья.

Претензия может быть передана представителям власти следующими способами:

• личным обращением;
• заказным письмом;
• через интернет-приемную;
• через сайт Госуслуг.

Жалоба должна коротко излагать суть проблемы и требования гражданина. Чтобы написать заявление, можно посмотреть образец 2020 года, но четко установленной формы в законодательстве нет. Требования к документу указываются в Законе № 59-ФЗ от 02.05.2006. Не рассматриваются обращения, написанные с нецензурной лексикой. Ответ на претензию направляется заявителю в письменной или электронной форме в течение 30 дней. В некоторых случаях срок может быть продлен до 2 месяцев.

К документу прилагаются доказательства того, что коммунальная служба не выполняет пункты договора, заключенного с потребителем. В качестве подтверждения следует предоставить письменное обращение к УК и ответ организации. Документы могут прикрепляться к заявлению через интернет-приемную, если их размер не превышает 5 Мб.

Скачать образец жалобы в прокуратуру на ЖКХ (управляющую компанию)

---

Исковое заявление в суд

В Постановлении Правительства РФ № 354 от 06.05.2011 установлены максимальные сроки перерыва теплоснабжения.

Они зависят от температуры в помещении и составляют:

• 12 градусов не более 16 часов;
• 10 градусов до 8 часов;
• ниже 10 градусов до 4 часов.

Если нормы не соблюдаются, то за каждый последующий час плата снижается на 0,15%. В случае, когда коммунальные службы отказывают в перерасчете, потребитель может обратиться в суд. Заявление подается по месту жительства истца. К нему прикладываются акты обследования системы отопления, жалобы и ответы в другие инстанции, квитанции об оплате, имеющие отношение к рассматриваемому делу.

В иске указывается суть претензий, требования к коммунальной службе (перерасчет сумм за отопление, устранение нарушений и др.). В соответствии со ст. 154 ГК РФ срок рассмотрения заявления не должен превышать 60 дней. В некоторых ситуациях должностное лицо может отложить разбирательство, но не более, чем на месяц. Мировой судья рассматривает дело в течение 30 дней.

Холодные батареи в отопительный сезон могут служить поводом для подачи жалобы в различные инстанции. За надлежащее состояние отопительной системы в многоквартирном доме несет ответственность УК или ТСЖ, поэтому изначально претензия направляется в эти организации. Если коммунальные службы бездействуют, то это повод подать жалобу в вышестоящие инстанции.

Как реагировать на жалобы клиентов [+Примеры ответов на жалобы]

Жалобы клиентов — они приходят в виде гневного электронного письма, резкого онлайн-отзыва, неловкой личной встречи, отрицательного твита или неожиданного телефонного звонка.

Это тяжело слышать, но жалобы клиентов возникают из-за того, что вы, ваш продукт, ваш персонал или ваши услуги не соответствуют ожиданиям. Какими бы трудными и неудобными они ни были, обработка жалоб клиентов является важной частью ведения бизнеса, и с ними нужно обращаться должным образом.

В то время, когда успех вашего бизнеса зависит от маркетинга из уст в уста и потребности в положительном опыте работы с клиентами, вам необходимо вооружить себя и свою команду процессом поиска, выслушивания, реагирования и исправления. жалобы клиентов.

В этом посте мы предоставим пошаговый процесс реагирования на отзывы и жалобы клиентов, советы по сбору отзывов от клиентов и рекомендации по непосредственному решению проблем.

Избранный ресурс: 20 шаблонов отзывов

Бесплатные шаблоны отзывов и ответов от HubSpot помогут вам разработать стратегию искреннего и последовательного реагирования на жалобы онлайн-клиентов. Нажмите здесь, чтобы получить доступ к подсказкам бесплатно.

Как реагировать на жалобы клиентов

1. Прослушайте или прочитайте жалобу клиента.
2. Найдите минутку, чтобы обработать критику.
3. Определите, какие действия вы предпримете для решения проблемы.
4. Поблагодарите клиента за отзыв.
5. Принесите извинения и повторите свое понимание проблемы.
6. Четко изложите свой план исправления ситуации.
7. Еще раз поблагодарите клиента и предложите дополнительную информацию.
8. Проверить, доволен ли клиент результатом.
9. Включить изменения, полученные на основе отзывов клиентов.

Жалобы клиентов могут поступать через различные каналы, такие как обзоры Google, телефонный звонок или даже рукописное письмо. Каждый из них будет сообщать о разных уровнях разочарования и требовать уникальных решений для решения проблемы. Тем не менее, создание и использование дорожной карты для реагирования на эти жалобы является необходимой отправной точкой.

Оттуда вы должны настроить этот подход для каждого взаимодействия с клиентом.

Вот процесс, который мы рекомендуем при реагировании на жалобы клиентов.

1. Прослушайте или прочитайте жалобу клиента.

Когда у вас есть жалоба клиента, ваша первая задача — выслушать проблему и сосредоточиться на том, что испытывает ваш клиент. Независимо от того, связана ли жалоба с повышением цен, плохой едой или перебоями в обслуживании, ваш клиент обращается к вам, чтобы выразить свое недовольство.

Несмотря на искушение игнорировать онлайн-отзывы, обязательно уделяйте столько же времени и энергии клиентам, которые отправляют отзывы в цифровом виде, как и клиентам, оставленным лично. Прочитайте онлайн-жалобы, как только вы их получите, чтобы вы могли дать клиенту быстрый и вдумчивый ответ.

Легко занять оборонительную позицию или списать жалобу, но имейте в виду, что жалобы редко существуют на пустом месте — если один клиент приходит к вам с этой жалобой, несколько других молчат о той же самой.

К жалобе клиента всегда следует относиться как к законной, поэтому уделите его истории все свое внимание и сочувствие.

2. Найдите минутку, чтобы обработать критику.

Некоторая обратная связь может сильно ударить. Нелегко признать, что вы подвели клиента, но понимание сути проблемы является важным шагом к правильному рассмотрению его жалобы.

Если вы получите этот отзыв онлайн, например, онлайн-обзор или через социальные сети, у вас будет некоторое время, чтобы понять, откуда пришел клиент. Используйте это как возможность подумать о том, что пошло не так. Если вы не обслуживали этого клиента напрямую или не присутствовали при инциденте, вы также можете использовать это дополнительное время, чтобы поговорить со своими сотрудниками и выяснить, что произошло.

Обрабатывать критику сложнее, если вы получаете ее в режиме реального времени, например, лично или по телефону. Эта ситуация требует, чтобы вы как можно раньше поставили себя на место клиента и действительно расставили приоритеты в устранении проблемы — что можно сделать только в том случае, если вы выслушаете жалобу и усвоите ее смысл.

3. Определите, какие действия вы предпримете для решения проблемы.

Подумайте о том, чтобы разработать план действий для часто возникающих жалоб клиентов, чтобы вы знали, как решить проблему почти сразу после того, как выслушаете подробности, лежащие в ее основе.

Однако, как вы прекрасно знаете, иногда жалоба приходит совершенно неожиданно, и вы не знаете, что делать. Если вам нужно время, чтобы подумать о том, как лучше поступить, будьте честны со своими клиентами. Скажите им, что вам нужно время, чтобы выяснить, как вы можете наилучшим образом исправить ситуацию, и укажите сроки, когда вы предложите решение — или, что еще лучше, спросите клиентов, что им нужно, чтобы вы им помогли. и выяснить, если их просьба выполнима.

Ваш клиент оценит, что вы подтвердили его жалобу, даже если у вас еще нет решения.

4. Поблагодарите клиента за отзыв.

Первое, что вы должны сказать, отвечая на жалобу клиента, это «спасибо, что сообщили мне об этом». Мы возвращались к этой идее несколько раз, но она важна — большинство клиентов, у которых есть жалобы на ваш бизнес, просто хотят, чтобы их услышали и признали.

Даже если комментарии клиента не приносят вам радости в данный момент, вы все равно должны поблагодарить его за понимание. Ведь информация, которую содержит обратная связь, может радикально улучшить ваш клиентский опыт.

5. Принесите извинения и повторите свое понимание проблемы.

Сразу после благодарности клиенту следует извиниться за случившееся и выразить сочувствие, объяснив свое понимание ситуации. Это позволит вашему клиенту понять, что вы нашли время, чтобы действительно выслушать или прочитать его жалобу. Кроме того, повторная постановка проблемы может помочь вам убедиться, что вы правильно истолковали то, что произошло.

Например, менеджер по работе с клиентами, работающий на платформе электронной коммерции, получает электронное письмо от своего клиента, в котором говорится, что его система онлайн-платежей временно вышла из строя. Ответ должен начинаться так:

Привет, Майк,

Большое спасибо, что связались с нами и сообщили нам. Я очень сожалею о проблеме с платежной системой — как только мы заметили проблему, мы отправили на нее нашу команду, и она была решена в течение нескольких минут.

Тем не менее, я знаю, что это не компенсирует потерянный доход и может не вернуться. Я полностью понимаю, что вы могли потерять бизнес из-за этой проблемы, и это неприемлемо.

Этот ответ благодарит клиента за то, что он поделился отзывом, приносит извинения за проблему, объясняет, что привело к ситуации, и демонстрирует понимание того, как проблема повлияла на клиента. Теперь клиент должен понимать, что его представитель по работе с клиентами полностью понимает причину жалобы и ценит его бизнес и обратную связь.

6. Четко обозначьте свой план по исправлению ситуации.

Вы должны не только извиниться, если клиент неудовлетворителен, но и объяснить, как вы будете решать проблему. Если бы приведенный выше пример заканчивался после этих двух абзацев, вряд ли этот вопрос был бы решен должным образом. Надлежащий ответ на жалобу клиента будет неполным без объяснения того, что произойдет дальше.

В наши дни лучше всего делать все возможное при устранении жалоб клиентов. Подумайте о том, чтобы предложить покупателю какой-либо стимул, чтобы дать вашему бизнесу еще один шанс, например, купон или подарочный сертификат. Это даст вам возможность вернуть клиента, предоставив им лучший опыт.

Давайте вернемся к примеру со сломанным платежным процессором и возьмем вещи с того места, где мы их оставили, чтобы показать, как мы можем исправить эту ситуацию:

Команда разработчиков делает своим новым приоритетом предотвращение повторения этой проблемы. . Мы смогли довольно быстро определить причину проблемы и будем работать над тем, чтобы защитить ее от подобных сбоев в будущем, чтобы вы могли чувствовать себя уверенно, используя наше программное обеспечение в будущем.

А пока мы хотим исправить это для вас. Я смог получить от вас плату за программное обеспечение за этот и следующий месяц. В течение следующих 3–5 рабочих дней вы должны увидеть средства на своем счету. Если вы этого не увидите, свяжитесь со мной. Я надеюсь, что это в какой-то степени компенсирует любые потери, которые ваш бизнес понес во время сбоя.

Спасибо,

[Ваше имя]

В этом пояснении описывается улучшение обслуживания и компенсируется покупателю потенциально потерянный доход. Теперь он знает больше информации о проблеме, о том, что делается для предотвращения ее повторения, и получает бесплатное программное обеспечение за то, что делится своей критикой — такой ответ поощряет отзывы клиентов и повышает вероятность того, что этот клиент поделится своим мнением в будущем.

7. Еще раз поблагодарите клиента и предложите дополнительную информацию.

Если вы выполнили шаги, описанные выше, жалоба должна быть рассмотрена в достаточной степени, и ваш клиент должен чувствовать, что проблема полностью решена.

Если это так, еще раз поблагодарите клиента за то, что он связался с вами, и предложите дополнительную информацию или инструкции, если клиенту необходимо снова связаться с вами.

Этот шаг особенно важен для онлайн-обзоров, которые содержат гораздо меньше дискуссий (если таковые имеются) по сравнению с жалобами, поданными по электронной почте, по телефону, через социальные сети или лично. Если клиенты пишут обзор в Интернете, у них может не быть контактной информации, чтобы связаться с лучшим человеком, поэтому подумайте о том, чтобы оставить имя, номер телефона и/или адрес электронной почты человека, с которым можно поговорить, в конце отрицательного онлайн-отзыва. обзор.

Если вы находитесь в ситуации, когда вам нужно больше времени, чтобы предложить решение, обязательно предоставьте свою контактную информацию и сообщите клиенту график, когда вы свяжетесь с ним.

8. Проверьте, доволен ли клиент результатом.

По прошествии некоторого времени вы должны связаться с клиентами, чтобы узнать, удовлетворены ли они решением.

Временные рамки для этого определенно нечеткие — некоторые проблемы могут быть рассмотрены в течение нескольких дней или даже недель после их решения, в то время как более срочные требуют рассмотрения в течение дня.

Если ваше решение включает в себя предоставление клиенту подарочного сертификата или бесплатного продукта, свяжитесь с ним для обратной связи после того, как он еще раз познакомится с вашим бизнесом.

Используйте свою интуицию — после жалобы клиента лучше переболтать, чем наоборот, так как это показывает, что вы действительно заботитесь о проблеме и хотите решить ее.

9. Внесение изменений на основе отзывов клиентов.

После того, как все сказано и сделано, пришло время выполнить свои обещания. Если бы вы пожаловались на неудачу и вам пообещали изменение, которого не произошло, разве вы не были бы очень расстроены?

Не каждая жалоба требует изменения бизнес-стратегии. Например, если один клиент жалуется, что его груз был поврежден, это не означает, что вам нужно пересмотреть всю цепочку поставок. Тем не менее, вы должны принять к сведению, как вы справились с ситуацией, и сохранить его в качестве справочного материала на случай, если подобная ситуация возникнет снова.

Вы должны внимательно выслушать, установить связь между жалобами и определить, оправданы ли более масштабные действия. Если вы получаете несколько жалоб на одного сотрудника, один продукт или одну функцию, это, вероятно, означает, что с этим сотрудником, продуктом или функцией возникла проблема, которую необходимо решить. Например, если 100 клиентов жалуются на поврежденные отправления, возможно, вам следует заглянуть на свой склад или в центры доставки.

Примеры ответа на жалобу

1. Образец письма с ответом на жалобу

Здравствуйте, [Имя клиента],

У меня была возможность просмотреть вашу жалобу, и я хотел бы извиниться за [Проблему ]. Спасибо, что нашли время поделиться этим со мной, чтобы я мог все исправить. [Проблема с перефразированием] — это то, к чему наша команда в [Компании] не относится легкомысленно.

Основываясь на том, что вы мне рассказали, вот как я могу решить проблему. [Объясните решение.]

Я буду работать над этой заявкой от начала до конца, так что вы можете напрямую отвечать мне на любые дополнительные вопросы. Как это звучит?

Тем временем я поделился вашим отзывом с нашей командой, и мы [способ обеспечить устранение основной причины жалобы].

Еще раз спасибо, что доверяете нам свой бизнес.

С уважением,

[Ваше имя]

Что работает в этом письме, так это то, что оно позволяет представителю службы поддержки взять на себя ответственность за решение проблемы. Вместо того, чтобы перекладывать вину на «компанию» в целом, используя утверждения «мы», представитель использует утверждения «я», чтобы сделать разговор более личным. Это реальный способ завоевать доверие клиентов и убедить их, что их отзывы не пустуют впустую.

2. Образец электронного письма с ответом на жалобу

Здравствуйте, [Имя клиента],

Спасибо, что обратили наше внимание на проблему двойного платежа. Мы обнаружили, что это был единичный инцидент, и с тех пор он был решен. Вы увидите полный возврат на свой счет в течение семи дней. Я могу заверить вас, что это больше не повторится, и мы приняли строгие меры, чтобы предотвратить это в будущем.

Я понимаю, что это доставило мне неудобства, и хочу вернуть ваше доверие. Я зачислил на ваш счет платеж за следующий месяц — это в дополнение к вашему полному возмещению. Дайте мне знать, если вы не увидите это до завтра. [Название компании] ценит ваш бизнес, и мы надеемся продолжать служить вам в будущем.

Спасибо,

[Отдел группы]

Это простое, но эффективное электронное письмо охватывает все основы работы с жалобами клиентов. Он признает проблему клиента, приносит извинения и делает все возможное, чтобы решить проблему. Наконец, представитель выражает благодарность клиенту за сотрудничество с компанией и выражает заинтересованность в продолжении отношений теперь, когда жалоба была рассмотрена.

3. Пример телефонного сценария ответа на жалобу

Представитель: «Привет, спасибо, что позвонили в Pearl Provisions. С кем я имею удовольствие сегодня поговорить?»

Клиент: «Здравствуйте, меня зовут Пэм. Я не доволен обслуживанием, которое я получил на прошлой неделе в Pearl Provisions. Блюда моей семьи подавались холодными, и я не получил никакого подтверждения проблемы от менеджер.»

Представитель: «Пэм, мне жаль слышать, что у вас был плохой опыт в нашем ресторане. Я понимаю, что блюда, которые вы получили, не были поданы в соответствии с нашими высокими стандартами, и не было возможности исправить ситуацию. .»

Клиент: «Да, это правильно, и я хотел бы возместить неудобства».

Представитель: «Пэм, я могу заверить вас, что я все исправлю. Мы надеемся, что вы дадите нам возможность снова зарабатывать на вашем бизнесе. Во-первых, я передам ваш отзыв менеджеру в ресторан и подтвердите, что этот инцидент будет рассмотрен и решен. С вашего разрешения я также могу отправить вам подарочную карту, которую вы сможете использовать в ресторане в любое время в течение следующего месяца. Похоже, это вас заинтересует? »

Клиент: «Да, это было бы здорово. Спасибо.»

Представитель: «Хорошо, давайте отправим вам подарочную карту по почте.»

Переформулирование проблемы имеет большое значение в этом примере шаблона ответа на жалобу. При этом представитель уверяет клиента, что он понимает проблему и то влияние, которое она оказывает на их бизнес. Последующее за этим применимое решение делает этот практичный шаблон, который можно настроить практически для любого типа жалобы.

4. Пример ответа на техническую жалобу

Здравствуйте, [Имя клиента],

Спасибо, что связались с нами и сообщили о проблеме с продлением подписки. Я искренне извиняюсь за неудобства, которые могли быть вызваны вашим сбоем в обслуживании.

После того, как наша команда изучила проблему, мы поняли, что на нашей стороне была программная ошибка, которая препятствовала автоматическому продлению вашей подписки, и быстро устранили ее. Наша команда разработчиков уделяет первоочередное внимание недопущению повторения этой проблемы.

Тем не менее, я понимаю, насколько разочаровывающим должен был быть этот опыт. Итак, я хочу компенсировать это, сняв плату за подписку на следующие три месяца. Кредит должен появиться на вашем счету в течение следующих 3-5 рабочих дней. Пожалуйста, свяжитесь со мной, если у вас возникнут проблемы с доступом к нему.

Спасибо,

[Ваше имя]

Этот ответ эффективен, потому что представитель признает, что произошло, берет на себя ответственность и быстро решает проблему. Кроме того, представитель делает все возможное, предлагая отказаться от абонентской платы клиента.

5. Образец ответа на жалобу на доставку

Здравствуйте, [Имя клиента],

Спасибо, что сообщили нам, что вы еще не получили свой заказ. Я искренне извиняюсь за неудобства и понимаю ваше разочарование.

По нашим данным, ваша посылка была отправлена ​​с нашего склада [Дата]. Я проверил статус вашего заказа через UPS, и в настоящее время он указан как [status] и ожидается, что он будет доставлен до [Date]. Чтобы быть в курсе статуса вашего заказа, вы можете перейти по этой ссылке: [ссылка].

Тем временем я поделился вашим отзывом с нашей командой, и мы обязуемся сделать все возможное с нашей стороны, чтобы предотвратить задержки с доставкой.

Если вы не получили посылку к ожидаемой дате прибытия, сообщите мне об этом, ответив на это письмо. Мы ценим ваш бизнес и надеемся продолжать служить вам.

Спасибо,

[Ваше имя]

ожидайте, что их заказ прибудет. Они также предлагают инструкции о том, как связаться с ними, если посылка не прибудет вовремя.

6. Пример ответа на отзыв в социальных сетях

Здравствуйте, [Имя клиента],

Спасибо, что нашли время поделиться своим опытом работы в [Компании]. Я понимаю, что [перефразируйте вопрос] и приношу свои извинения за то, что вас обслужили не в соответствии с нашими высокими стандартами.

Я передал ваш отзыв нашему руководству и свяжусь с ними, чтобы предотвратить эту проблему в будущем. Кроме того, я хотел бы наверстать упущенное, отправив вам подарочный сертификат, который вы можете использовать в любом из наших офисов в течение следующих шести месяцев. Пожалуйста, напишите нам в личные сообщения свой адрес электронной почты, и мы можем отправить его вам.

Бест,

[Ваше имя]

Учитывая публичный характер отзывов в социальных сетях, важно, чтобы ваши ответы были составлены с пониманием и вниманием. Рассмотрение жалобы не только поможет восстановить доверие клиентов, но также может продемонстрировать потенциальным клиентам качество обслуживания вашей компании и потенциально привлечь новый бизнес. В приведенном выше примере представитель обращается к проблеме, извиняется за нее и предлагает исправить ситуацию.

Советы по реагированию на жалобы клиентов

1. Сохраняйте спокойствие, даже если это не ваша вина.

Было бы наивно притворяться, что каждая жалоба клиента обоснована. Иногда клиенты ошибаются, путают компании и совершают ошибки. Может быть неприятно действовать спокойно, не сообщая покупателю, где он ошибся, сразу же после оставления отрицательного отзыва, но не поддавайтесь искушению.

Вы по-прежнему должны следовать описанным выше шагам, чтобы разрядить обстановку и проявить сочувствие. Как только клиент успокоится, вы можете любезно объяснить ему, где произошла путаница, и предложить искреннее объяснение. Как только клиент поймет проблему, вы можете вежливо попросить его удалить негативный отзыв — если он не предложит сделать это раньше. Не забывайте предполагать позитивные намерения во время подобных встреч, немного спокойствия и понимания могут иметь большое значение при разрешении жалоб клиентов.

2. Не перекладывать вину.

Как член отдела обслуживания клиентов, ответственность ложится на вас. Если ваш отдел продаж допускает грубую ошибку, не сообщайте об этом покупателю. В конце концов, им все равно, кто это сделал, они просто хотят решения. Кроме того, это не укрепляет доверие клиентов или вашего отдела продаж, если вы бросаете их под автобус.

Спокойно принимайте неуместную критику. Вместо этого вы можете уважительно передать обратную связь за кулисами — повторный курс обучения может стать идеальным форумом для устранения основной причины жалобы, не играя в игру с обвинением.

3. Поставьте себя на место клиента.

Немного эмпатии имеет решающее значение при разрешении жалоб клиентов. В конце концов, вы чаще являетесь клиентом, чем представителем службы поддержки клиентов, поэтому при рассмотрении жалоб поставьте себя на их место. Как бы вы хотели решить проблему? Что могло бы заставить вас снова иметь дело с вашей компанией?

Обеспечьте клиенту честный и конструктивный опыт преодоления турбулентной ситуации. Ставьте их чувства и потребности на первое место, насколько это возможно, в рамках вашей политики обслуживания клиентов.

4. Получить разрешение клиента.

Прежде чем в спешке оглашать решение, попросите у клиента разрешения разрешить вам решить проблему. «Я понимаю, как это неудобно для вас. Могу я поделиться несколькими вариантами, которые я придумал, чтобы все исправить?» Кажется очевидным, что они хотели бы, чтобы вы все исправили, но запрос разрешения в горячем обмене дает клиенту момент, чтобы охотно сотрудничать и прийти к лучшему решению. Это ставит вас на их сторону и позиционирует вас обоих против проблемы, а не клиента против представителя службы поддержки.

Дополнительный совет: разработайте план реагирования и банк.

Если ваша компания часто получает отзывы, убедитесь, что у вас есть задокументированный голос бренда и стратегия реагирования. Помните, что вы можете загрузить и настроить эти подсказки для ответов на отзывы, если обнаружите, что тратите слишком много времени на ответы на отзывы каждую неделю.

Обработка жалоб клиентов

Реагировать на жалобы клиентов никогда не бывает весело, но это часть работы. Если вы потратите время на разработку стратегии реагирования на эти жалобы и бережное отношение к каждому инциденту, это покажет вашим клиентам, что вы их цените. Это значительно снижает вероятность того, что они будут вести дела с конкурентом. Помните об этих рекомендациях, когда в следующий раз будете отвечать на отзыв, твит или беседовать с кем-то, кто делится отзывами с вашей компанией.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в марте 2020 года и обновлен для полноты.

FERC одобряет стандарты надежности в холодную погоду для американских генераторов, но приказывает NERC устранить недостатки

Статья из

Dive Brief

Опубликовано 17 февраля 2023 г.

Итан Хоуленд Старший репортер

Шонл через Getty Images

Этот звук создается автоматически. Пожалуйста, дайте нам знать, если у вас есть отзывы.

Краткое описание:

• В четверг Федеральная комиссия по регулированию энергетики утвердила два стандарта надежности в экстремально холодную погоду для генераторов США в ответ на зимний шторм Ури в 2021 году, когда около 4,5 миллиона техасцев

  потеряли электроэнергию из-за того, что электростанции не смогли работать.

• FERC одобрила стандарты, предложенные North American Electric Reliability Corp., несмотря на то, что они включали «неопределенные условия, широкие ограничения, исключения и изъятия и длительные периоды соблюдения». FERC приказала NERC решить эти проблемы в течение года.

• FERC также поручил NERC отслеживать и оценивать выполнение владельцами электростанций новых требований. NERC готовится предложить второй набор стандартов для холодной погоды в конце этого года, чтобы учесть оставшиеся рекомендации расследования FERC-NERC о зимнем шторме Ури.

Dive Insight:

Только что утвержденные стандарты надежности появились менее чем через два месяца после массовых отключений электростанций во время Зимнего шторма Эллиота, включая отключения Duke Energy и Управления долины Теннесси на юго-востоке.

Независимый системный оператор Мидконтинента сообщил, что во время резкого похолодания в конце декабря у него было 50 000 МВт незапланированных отключений электростанции. Около 45 950 МВт, или 23% генерирующего парка PJM, были неожиданно отключены 24 декабря, в то время как у ISO New England в тот день было около 2 275 МВт незапланированных отключений.

Один стандарт касается аварийных операций. FERC заявила, что улучшит то, как операторы трансмиссии учитывают перекрытие ручного и автоматического сброса нагрузки в своих планах действий в чрезвычайных ситуациях, одновременно решая необходимость минимизировать использование ручного сброса нагрузки, который может усугубить аварийные ситуации и поставить под угрозу надежность системы.

Другой стандарт касается готовности к экстремальным холодным погодным условиям и операций. Стандарт требует, чтобы владельцы генераторов принимали меры по защите от замерзания, разрабатывали расширенные планы готовности к холодным погодным условиям, проводили ежегодное обучение и реализовывали планы корректирующих действий для решения проблем с замерзанием.

Генераторы также должны предоставлять определенные параметры работы в холодную погоду координаторам по надежности, операторам передачи и балансирующим органам для их анализа и планирования, сообщает FERC.

«Мы считаем, что эти меры начинают решать многие из проблем, которые, как было установлено, способствуют отказу энергоблока в экстремально холодных погодных условиях», — сказали в FERC.

Предложенные NERC требования к погодным условиям «не соответствуют задаче», заявила комиссар FERC Эллисон Клементс на ежемесячном собрании агентства, отметив ущерб, причиненный во время зимнего шторма Ури, когда в Техасе погибло не менее 210 человек, а убытки составили до 130 миллиардов долларов.