Заявление на обмен товара ненадлежащего качества образец: Образец претензии на обмен товара ненадлежащего качества

Содержание

Образец претензии на возврат качественного товара

10.01.2021.

Образец претензии на возврат товара надлежащего качества
(
качественного товара, т.е. товара без дефектов)

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества
в течение 14 дней, не считая дня покупки.

 

Кому:__________________________________

(название организации-продавца, указанный в чеке)

  Адрес:_________________________________

Потребитель:___________________________

Адрес:_________________________________

Тел:____________________

 

ЗАЯВЛЕНИЕ

(Дата) в Вашей организации мною приобретен(а) (укажите наименование товара, модель, артикул и т.д.), стоимостью (укажите стоимость). Это подтверждается: кассовым чеком (или товарным чеком, гарантийным талоном и т.п.). 

В связи с тем, что приобретенный мною (наименование товара) не подошел мне по (указать причины, к примеру: не подходит по форме, фасону, расцветке, габаритам, размеру и т.п.), на основании ст. 25 Закона "О защите прав потребителей" прошу вернуть деньги за купленный мною товар.

Примечание для потребителей: В случае предъявления требования о возврате денег за качественный товар на основании того, что вам он не подошел по размеру, продавец вправе отказать вам в вашем требовании, предложив аналогичный товар подходящего размера, имеющийся в наличии. Поэтому, если обувь или одежда не подошла вам не только по размеру, но и по форме или фасону, в заявлении следует указывать несколько причин.

(Наименование товара) не был в употреблении, сохранены его товарный вид и целостность упаковки, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки и т.д.

Предлагаю удовлетворить мое заявление в досудебном  порядке в течение трех дней в соответствии с п.2 ст. 25 Закона "О защите прав потребителей".

В случае отклонения моего заявления буду вынужден(а) обратиться в организации по защите прав потребителей, а потом в суд за защитой моих потребительских прав, где также потребую выплаты неустойки за несвоевременное исполнение моих требований, указанных в данном заявлении, компенсации морального вреда и штрафа.

 

Приложение:

Копия кассового или товарного чека 

Копия гарантийного талона

 

Дата _________________

Подпись ______________ 

 

Важные моменты:

Такое заявление нужно составлять в двух экземплярах, чтобы один экземпляр передать продавцу, а второй экземпляр с отметкой продавца о вручении оставить у себя.

Поставить отметку о вручении может любой сотрудник магазина, где вы приобретали товар, главное, чтобы сотрудник магазина на вашем экземпляре расписался, указал свою фамилию и дату получениязаявления.

Если сотрудники магазина не принимают у вас заявление, вы вправе подойти к уголку покупателя, который должен быть в каждом магазине и уточнить там почтовый адрес, для отправки корреспонденции на имя руководителя организации или индивидуального предпринимателя – владельца данной торговой точки, чтобы отправить заявление заказным письмом с уведомлением и описью о вложении по почте.

Образец претензии на возврат товара надлежащего качества

Образец претензии на возврат товара надлежащего качества нужен, если продавец не согласен обменять неиспользованный качественный товар просто по той причине, что товар не подошел или не понравился. В статье мы представим образец претензии и расскажем об основных правилах ее составления.

Возврат товара надлежащего качества 

Ст. 25 закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-I (далее — закон №2300-I) предусматривает право покупателя обменять непродовольственный товар надлежащего качества на идентичный у того же продавца, если он не подошел, например, по фасону, цвету, модели, комплектации и т. д.

Подробнее о правилах возврата продукции надлежащего качества рассказывается в статье Правила возврата товара надлежащего качества.

Если потребитель изъявил желание вернуть товар, но продавец отказывается его принять, например, по причине того, что нет аналогичного товара на замену, а деньги возвращать он не хочет и т. д., гражданин вправе составить претензию о возврате и передать ее продавцу. 

О том, как вернуть товар ненадлежащего качества, читайте материал, подготовленный экспертами КонсультантПлюс. Если у вас еще нет доступа к системе КонсультантПлюс, вы можете оформить его бесплатно на 2 дня.

Форма претензии на возврат товара надлежащего качества 

Закон № 2300-I не содержит информации относительно формы претензии. Делаем вывод, что она может быть как составлена в письменном виде, так и заявлена в устной форме продавцу или представителю продавца.

Однако при предъявлении требований о возврате товара надлежащего качества продавцы не всегда готовы удовлетворить требование покупателя незамедлительно, несмотря на то что этого требует законодатель, и зачастую могут возникать конфликтные ситуации. Именно поэтому логично составить претензию в письменной форме для того, чтобы впоследствии доказать факт обращения.

Кроме того, если потребитель и продавец не придут к компромиссу, потерпевший вправе обратиться в суд. Однако по делам о защите прав потребителей закон требует соблюдения претензионного порядка (п. 2 ст. 452 ГК РФ). То есть к исковому заявлению истец должен приложить доказательства того, что ответчику была направлена претензия и предложен вариант решения спора в досудебном порядке. В противном случае исковое заявление рассмотрено не будет (ст. 135 ГПК РФ).

Таким образом, рекомендуем составлять претензию в письменном виде. Ниже рассмотрим образец документа и правила его подачи продавцу.

 

Претензия продавцу на возврат товара надлежащего качества 

Для того чтобы спор о возврате товара разрешился быстро и по возможности бесконфликтно, при составлении претензии необходимо обратить внимание на следующие моменты:

  1. Составлять претензию лучше всего в письменной форме в 2 экземплярах, один из которых передается продавцу, а на втором он ставит штамп о принятии.
  2. В тексте заявления нужно последовательно изложить суть проблемы, обращая внимание на обстоятельства приобретения товара и суть проблемы.
  3. При описании товара указываются все характеристики, которые известны покупателю. В частности, артикул, модель, размер, цвет и т. д.
  4. В претензии можно прописать нормы закона, которые позволяют покупателю вернуть товар надлежащего качества в магазин. Речь идет, например, о ст. 25 закона № 2300-I.
  5. Если у покупателя имеется кассовый или товарный чек, о нем необходимо упомянуть и приложить к претензии его копию. 

Претензия на возврат товара надлежащего качества составляется на имя руководителя магазина, поэтому перед ее написанием рекомендуем уточнить все необходимые реквизиты, правильное название организации и почтовый адрес.

Вариант образца претензии на возврат товара надлежащего качества можно скачать здесь: Образец претензии на возврат товара надлежащего качества. 

О том, всегда ли продавец обязан отвечать на претензию потребителя и в какие сроки, читайте нашу статью "Как дать ответ на претензию потребителя".

***

Таким образом, составление претензии для возврата товара надлежащего качества — необходимость, если продавец не желает осуществить возврат в добровольном порядке. Но если и претензионный порядок не помогает, потребителю необходимо готовить исковое заявление и обращаться в суд.

Более полную информацию по теме вы можете найти в КонсультантПлюс.
Пробный бесплатный доступ к системе на 2 дня.

Заявление на возврат товара. Образец и бланк 2021 года

Покупатель может объявить продавцу о своем желании вернуть купленный товар двумя способами – путем написания претензии и путем написания заявления, причем оба способа будут правильными. Ниже мы рассмотрим, как оформить заявление, и чем оно отличается от претензии.

Файлы в .DOC:Бланк заявления на возврат товараОбразец заявления на возврат товара

Что выбрать

Выше мы уже сказали, что и заявление и претензия являются правильными способами выражения желания вернуть купленный товар. В этом смысле разница между заявлением и претензией небольшая, даже в семантическом смысле, поскольку:

  • заявление является способом озвучить просьбу (требование) о возврате товара;
  • претензия является выражением недовольства покупателя и содержит то же требование о возврате товара.

Однако следует заметить, что требование о возврате – это всегда недовольство товаром, вне зависимости от того, чем вызвано недовольство – качеством или разочарованием.

Таким образом, решив вернуть товар, покупатель может выбрать любую форму обращения, тем более что гражданское право очень толерантно к лицам, не имеющим юридического образования, позволяя им свободно оперировать юридическими терминами. Дело в том, что в случае возникновения судебного спора будет совершенно неважно, как называлось ваше обращение к продавцу – претензией, заявлением, жалобой или вообще письмом.

Со своей стороны мы все-таки дадим несколько рекомендаций.

Если вы недовольны товаром по его качеству, упаковке и т.д. – то пишите претензию.

Если вы, купив товар, в течение 15 дней поняли, что он вам не нужен, то пишите заявление. Напоминаем, что Закон «О защите прав потребителей» закрепляет за покупателями право «остыть», то есть переоценить степень нужды в том или ином товаре.

Этот срок равен 14 дням, в течение которых покупатель может вернуть отдельные виды непродовольственных товаров, не подходящих ему по дизайну, цвету и назначению вообще. Ниже мы рассмотрим подробнее варианты способы и основания возврата товара, к которому покупатель «остыл».

Послепокупочный диссонанс

Переосмысление в необходимости покупки носит в психологии, и соответственно, в юриспруденции название послепокупочного диссонанса. Упрощенно говоря, после приобретения товара (чаще дорогостоящего) покупатель начинает размышлять, не переплатил ли он, нет ли в другой торговой точке такого же товара, но с «перламутровыми пуговицами» и т.д.

Если диссонанс не разрешается, то у покупателя появляется желание избавиться от товара, и закон предоставляет ему это право по определенным видам товара и с определенными ограничениями.

Так, ст. 25 Закона «О защите прав потребителя» предусматривает право покупателя обменять товар хорошего качества, но не подходящий ему по дизайну, размеру, техническим характеристикам и т.д., на аналогичный, его устраивающий. Если аналогичного товара нет, то покупатель вправе просить о возврате ему денег, уплаченных за покупку.

Просить об обмене можно в течение 14 дней с момента покупки при условии, что товар сохранил свои бирки, этикетки и нетронутый внешний вид, а покупатель сохранил кассовый чек на покупку.

Постановление №55 Правительства РФ от 19 января 1999 года устанавливает перечень товаров, которые возвращены быть не могут.

Положения Постановления №55 Правительства РФ от 19.01.99 года не распространяются на товары, купленные дистанционно. Максимальный срок предъявления требований о возврате дистанционно купленного товара составляет 7 дней.

Основания возврата

Основания для возврата товара надлежащего качества перечислены в ст. 25 Закона «О защите прав потребителей». К ним относится неудовлетворенность покупателя:

  • дизайном товара;
  • размерами (габаритами) товара;
  • комплектацией товара.

Основания возврата товара ненадлежащего качества – это бракованность изделия, его несоответствие заявленному качеству. Требования по возврату бракованного товара должны быть аргументированы, то есть так или иначе наличие брака должно быть подтверждено.

Дефекты внешнего вида можно закрепить путем фотографирования и приложения фотографий к заявлению (претензии). Технические дефекты подтверждаются:

  • справкой гарантийной мастерской;
  • актом экспертизы;
  • фотографиями и иными материалами, которые могут доказать, что товар бракованный, а не пострадавший по вине покупателя.

Составление заявления

Итак, мы определились, что покупатель вправе назвать свое обращение к продавцу как угодно. Если вам ближе слово «заявление», то употребляйте именно его вне зависимости от того, на каком основании вы недовольны товаром. Главное – указать в тексте обращения, чего именно вы хотите и почему.

В целом текст заявления (претензии) должен содержать в себе следующие сведения:

наименование адресата, то есть продавца;

  1. ФИО (наименование) покупателя и его адрес. Паспортные данные указывать можно, но это не обязательно;
  2. наименование обращения. Можно писать «Заявление», можно писать «Претензия», можно писать «Жалоба», а можно вообще никак его не называть, сразу приступив к изложению сути;
  3. текст заявления, который следует начать с предыстории, то есть с даты (возможно, и часа) совершения покупки. Потребуется указать наименование товара, его стоимость, марку и иных технические характеристики.
  4. описание причины, по которой покупатель требует возврата. Если речь идет о плохом качестве товара, потребуется перечислить дефекты и их влияние на работоспособность товара. Если возврат обусловлен «послепокупочным диссонансом», то особо мотивировать не нужно. Достаточно написать, например, «вещь не устраивает меня своим дизайном»;
  5. просьбу, то есть то, чего хочет покупатель от продавца – возврата денег, обмена товара, компенсации морального ущерба и т.д.
  6. список приложений. Обязательно потребуется приложить копию чека. Другие документы прилагаются опционально, в зависимости от оснований возврата;
  7. дату и подпись покупателя.

Крупные коммерческие центры, как правило, имеют разработанные бланки заявлений о возврате товара, которые очень упрощают составление заявления.

Если продавец не располагает такими бланками, то заявление потребуется написать самостоятельно. Также вы можете воспользоваться имеющимся на нашем сайте типовым шаблоном заявлений на возврат товара. Вам потребуется лишь распечатать его, заполнить и вручить продавцу.

Как вручить

Желательно сделать два экземпляра заявления, один из которых вручить продавцу, а на втором попросить его расписаться. Так у вас сохранится доказательство своевременного обращения с претензией.

Если способом направления заявления будет почтовая отправка, то роль подтверждения вручения будет играть обратное уведомление о вручении. Для этого потребуется отправить заявление как заказное письмо с уведомлением.

Обращаем ваше внимание на важность сохранения сведений о вручении заявления (претензии). Именно эти сведения будут играть ключевую роль в дальнейшем споре, поскольку закон содержит ограничительные рамки сроков на предъявление претензии продавцу. Пропуск сроков будет основанием для отказа в удовлетворении претензии и для отказа в удовлетворении иска, если спор дойдет до суда.

Что дальше

Продавец может удовлетворить заявление покупателя, отказать в удовлетворении заявления или вообще проигнорировать его. Закон не обязывает продавца отвечать на претензии. Однако если претензия будет обоснованной, а продавец откажет в ее удовлетворении или проигнорирует, то он может быть привлечен к административной ответственности. Для этого потребуется обращение покупателя с жалобой в Роспотребнадзор.

Дальнейшим развитием спора с продавцом будет обращение в суд с соответствующим иском.

Образец заявления о возврате товара надлежащего качества

Согласно Гражданскому кодексу РФ и закону «О защите прав потребителей», каждый покупатель вправе вернуть продавцу товар, не соответствующий потребительским качествам или заявленным свойствам. Чтобы грамотно составить претензию покупатель должен знать, как написать заявление в магазин на возврат товара, от которого продавец не сможет отмахнуться, будет обязан принять его во внимание и либо удовлетворить законные требования потребителя, либо обосновать свой отказ.

Если с некачественными товарами всё относительно ясно и продавцы практически всегда безоговорочно возвращают деньги за покупку или производят замену, то с возвратом товара надлежащего качества, но по тем или иным причинам не удовлетворяющего покупателя не всё так просто. Продавцы нередко уклоняются от возврата денег или замены товара, ссылаясь на его соответствие потребительским свойствам. Тем не менее, положение о возврате товара подразумевает такую возможность и даёт право покупателю вернуть неподходящие ему вещи, если соблюдены определённые условия и покупатель знает, как правильно составить заявление на возврат товара.

Форма заявления на возврат товара

Директору ООО «ООО»,

Иванову Федору Ивановичу

г. Москва, ул. Московская, д. 1 (полное наименование продавца, адрес)

от Леонида Голубкова,

проживающего по адресу: г. Москва, ул. Электрическая, д. 1, кв. 1, тел.: (495) 111-22-33

1 января 2000 г. я купил в Вашем магазине пару брюк фирмы «Брюки» (указать модель, название производителя, размер, фасон, цвет и другие качественные характеристики). Копия кассового чека (приходно-расходного ордера) прилагается.

После примерки я понял, что брюки не подходят мне по следующим качествам: (фасон, размер, покрой, расцветка, карманы, лямки и пр.).

Брюки не были в употреблении, товарный вид сохранён полностью, фабричные ярлыки, заводская упаковка в сохранности. С момента покупки не прошло четырнадцати дней.

Вариант I: Прошу произвести обмен неподходящих мне брюк на аналогичные или имеющиеся у Вас в магазине туфли фирмы «Туфли» (указать модель, размер, цвет). При разнице в цене произвести перерасчёт.

Вариант II: Так как аналогичный товар в продаже отсутствует, прошу вернуть мне деньги, уплаченные за товар в течение 3-х дней с момента возврата не подошедшего товара и составления настоящего заявления.

Приложение: кассовый чек.

Условия возврата надлежащего по качеству товара

Покупатель имеет право вернуть товар, который не подошёл ему по каким-либо качествам или характеристикам, если соблюдены следующие условия:

  • С момента покупки прошло не более 14 дней;
  • Товар не использовался, сохранён первоначальный товарный вид, потребительские свойства, сохранены пломбы, фабричные этикетки;
  • Предъявлен товарный чек или приходно-расходный ордер, подтверждающие факт приобретения товара;
  • Товар не числится в списке товаров, не подлежащих возврату.

П. 1 ст. 25 закона «О защите прав потребителей» указывает, что даже если товар не подошёл по нескольким качествам или характеристикам, но соответствует всем требованиям, покупатель может требовать лишь замены покупки на аналогичный или другой товар, но не возврата уплаченных денег. Только в случае, если продавец не может предоставить покупателю аналог, потребитель может требовать возврата стоимости. Срок исполнения требований покупателя – три рабочих дня.

Заявление о возврате товара надлежащего качества можно доставить лично в торговую организацию с отметкой руководителя или секретаря руководителя в получении, или отправить по почте заказным письмом с отметкой о вручении.

Не теряйте время. Если с момента покупки пройдёт больше двух недель, то продавец вправе отказать вам в обмене.

Оставить отзыв

Для нас важно ваше мнение!
Поделитесь своим личным опытом или прокомментируйте материал.

Внимание: жалобы и обращения в комментариях не рассматриваются юристом и администрацией сайта! Если вы считаете, что ваши потребительские права нарушены, воспользуйтесь формой для консультаций или позвоните по бесплатному номеру 8 (800) 350-32-84.

Комментарии носят субъективный характер и не являются справочной информацией!

Образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества

Скачать образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества

Никто не может быть застрахован от случайного приобретения некачественного товара в магазине или другой торговой точке. Поэтому знание порядка возврата недоброкачественного изделия или денег, потраченных на его покупку, может понадобиться каждому из нас в любой момент.

Основным законодательным актом, определяющим права покупателя в такой ситуации, является Закон РФ «О защите прав потребителей». В соответствии с ним покупатель получает право возврата бракованных вещей и товаров, ненадлежащее качество которых было обнаружено после их покупки.

Причем в отношении приобретенной некачественной продукции, как правило, реализуется способ защиты прав потребителя в виде составления претензии, а в остальных случаях – следует составлять заявление. Покупатель вправе самостоятельно решать вопрос: будет ли он требовать замены бракованной продукции на аналогичный товар надлежащего качества или желает получить возмещение стоимости купленного товара.

Как написать претензию покупателя к продавцу на некачественный товар

Грамотно оформленная претензия на товар позволяет увеличить шансы с первого раза разрешить неприятную ситуацию без конфликтов и осуществить оперативный обмен товара.

Этот документ составляется в письменном виде в двух экземплярах, предназначенных для каждой из сторон спора. На экземпляре, который остается у покупателя, продавец должен сделать отметку о получении претензии.

Претензия составляется в свободной форме. Однако, поскольку продавцы, как правило, неохотно безоговорочно принимают обратно некачественный товар, следует обезопасить себя, придерживаясь приведенных ниже рекомендаций и проявив максимум внимания к заполнению данного документа.

  • Вначале излагаются обстоятельства покупки: дата и время, когда она была осуществлена, местонахождение и наименование продавца. Следует обратить внимание покупателя на важность указания правильного (официального) наименования продавца (магазина, торговой точки), где был приобретен спорный товар. Эти сведения по правилам торговли должны находиться в уголке покупателя каждого торгового зала. В случае их отсутствия необходимо потребовать их у персонала или, если и эта попытка не увенчается успехом, найти информацию из открытых источников – на официальном сайте, в рекламных проспектах и т.п.
  • Далее должно следовать максимально подробное описание приобретенного товара, дана его полная характеристика. Мотивировочная часть претензии включает перечень недостатков, выявленных покупателем после покупки. Здесь же обосновывается невозможность использования вещи по назначению вследствие выявленного несоответствия по качеству.

Как и любой юридический документ, претензия на товар ненадлежащего качества, образец заполнения которой представлен ниже, должна быть изложена четко и лаконично, содержать дату составления и подпись покупателя с расшифровкой.В претензии также должны присутствовать ссылки на действующие нормативно-правовые акты РФ (наименование, номер и дата принятия, раздел, статья), в соответствии с которыми потребителю даются права, позволяющие осуществить возврат некачественного товара.

Естественно, следует указать реквизиты кассового/товарного чека, полученного при покупке. Наличие чека является бесспорным доказательством приобретения испорченного товара в конкретной торговой точке. Хотя даже при отсутствии чека покупатель не лишается права возврата товара продавцу.

Примерный образец претензии

Образец претензии вы можете скачать по ссылке

В помощь покупателю приводится примерный образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества, учитывающий все перечисленные выше нюансы, составленный практикующими юристами с большим опытом работы в указанной сфере. Использование данного образца и следование нашим советам могут гарантировать успешный результат.

Чтобы грамотно составить претензию на возврат товара и вернуть денежные средства, предлагаем воспользоваться консультацией и помощью наших профессиональных юристов, записаться на прием к которым можно по телефону +7 (812) 448-08-02.

порядок, способы и сроки подачи заявления

Заявление на возврат товара от покупателя — обязательное условие, если вы хотите вернуть деньги за неудачную покупку. Чтобы упростить процедуру стоит знать нюансы оформления такого документа.

Актуальность

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.

В статье расскажем:

Как написать заявление

Документ составляется в свободной форме с соблюдением норм деловой переписки. Его можно написать от руки сразу в магазине или заранее напечатать на компьютере.

  1. В правом верхнем углу документа указывается:
    • информация о магазине: название, адрес, номер телефона;
    • реквизиты заявителя: ФИО полностью, паспортные данные, адрес, номер телефон, и адрес электронной почты (при наличии).
  2. В середине указывается название документа, ниже — описательная часть заявления:
    • дата покупки;
    • наименование товара и его характеристики;
    • стоимость;
    • причина возврата.
  3. Далее прописываются требования покупателя: возврат денег или обмен, в зависимости от причин обращения (надлежащее или ненадлежащее качество). Если речь идет о расторжении договора купли-продажи, нужно также указать реквизиты счета для перечисления уплаченной суммы.
  4. В конце заявления перечисляются прилагаемые документы, указывается подпись и дата.

Если товар надлежащего качества

Согласно п.2 ч.1 ст. 25 Закона РФ №2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992, вы можете обменять покупку в течение 14 дней.  Если нужного товара нет в наличии на момент обращения, допускается расторжение договора купли-продажи и возврат денег.  Также стороны могут договориться о том, что обмен будет произведен позже — когда нужный товар поступит в продажу. В этом случае продавец обязан предупредить об этом покупателя, не выставляя товар в магазин.

Образец заявления

Скачать образец заявления на возврат товара надлежащего качества

Если товар ненадлежащего качества

Согласно ч.1 ст. 18 ЗоПП, при обнаружении у товара дефектов, продавец может указать в заявлении требование о:

  • замене на аналогичный товар;
  • замене на другой товар с перерасчетом стоимости;
  • возврате части денег с учетом дефекта;
  • безвозмездном устранении дефектов или оплате ремонта;
  • расторжении договора купли-продажи и возврате денег.

При возврате товара ненадлежащего качества в заявлении нужно прописать причину:  дефект, поломка, брак и т.д. Также нужно указать, что товар использовался по назначению и в соответствии с инструкцией.

Образец заявления

Скачать образец заявления на возврат товара ненадлежащего качества

Как подать заявление

Заявление можно подать лично либо направить заказным письмом:

  1. Лично. Нужно составить документ в 2-х экземплярах, на своем получить отметку от продавца о принятии заявления.
  2. Почтой. Отправка заявления заказным письмом используется при возникновении сложностей с подачей документа лично. В этом случае квиток об отправке является доказательством о направлении ходатайства, а уведомление о принятии – о его доставке по нужному адресу.

Куда подавать заявление

Требование об обмене или возврате денег подается непосредственно в магазин, где был куплен товар. Оно предоставляется сотруднику, который должен принять и зарегистрировать документ.

Если речь идет о торговой сети, можно обращаться в любой магазин, необязательно в тот, где была покупка. Это удобно, если вы приобретаете что-то в другом городе, а после возвращения понимаете, что нужно оформлять возврат.

Также многие крупные магазины предлагают онлайн-оформление заявления на возврат, нужно просто зайти на официальный сайт и заполнить небольшую анкету.

Перечень прилагаемых документов

К заявлению о возврат нужно приложить:

  • копию паспорта;
  • чек о покупке.

Согласно п.3 ч.1 ст. 25 ЗоПП, отсутствие чека не основание для отказа в принятии заявления. В этом случае факт покупки подтверждается свидетельскими показаниями, записями с камер или вторым товарным чеком, который остался в магазине.

Таким образом, обязательный документ при оформлении заявления только один — личный паспорт.

Сроки рассмотрения заявления

Решение по заявлению принимается в течение 10 дней. Отсчет начинается со следующего дня после получения документа продавцом. Если заявление было отправлено почтой — с даты, указанной в уведомлении о вручении.

Если вы хотите обменять надлежащий товар на другой, решение по обращению принимается сразу.

Сроки возврата товара

Время, в течение которого можно подать заявление о возврате, зависит от товара. Если он надлежащего качества, вы можете обратиться в магазин в течение 14 дней после покупки.

Если речь идет о товаре с дефектом, обращение можно составить в течение всего гарантийного срока, а если он не предусмотрен — в течение 2-х лет с момента покупки (ч.1 ст. 19 ЗоПП).

Надоело читать?Расскажем по телефону и ответим на ваши вопросы

Что делать в случае отказа

Если продавец отказывается принимать обратно товар, нужно:

  • составить досудебную претензию;
  • обратиться в суд, если предыдущий шаг не дал результатов.

Также нужно знать, что если оформляется товар с дефектом, требуется экспертиза, которая подтвердит, по чьей вине он возник. Обычно она проводится продавцом за свой счет, но если будет выявлен факт нарушения условий эксплуатации — придется возмещать ее стоимость.

В случае несогласия с результатами, вы можете самостоятельно заказать повторную экспертизу и снова обратиться к продавцу сначала в досудебном порядке, далее — взыскивать ущерб через суд.

Ответы юриста на частные вопросы

В магазине висит объявление, что заявления на возврат товара принимаются только по будням. Правомерно ли это?

Согласно чч.2,3 ст. 11 ЗоПП, торговые организации устанавливают режим работы самостоятельно, но он должен доноситься покупателям и соблюдаться. Это значит, что если магазин работает каждый день, то и заявления на возврат должны приниматься ежедневно.

Если при оформлении возврата продавец говорит, что в кассе нет денег?

Это не основание для отказа в оформлении возврата. В этом случае нужно действовать в стандартном порядке: писать досудебную претензию, далее — обращаться в суд.

Если в магазине потеряли телефон, который был отдан на гарантийный ремонт?

Согласно ст. 35 ЗоПП, продавец несет ответственность за сохранность и правильное использование вещи, которая передана ему для работы ( в данном случае для ремонта). Если его не вернут в течение 3-х дней, пишите претензию и далее — оформляйте иск.

Если прошел год с момента покупки телефона, как определить сумму возврата, если он оказался ненадлежащего качества? Аналогичного товара в продаже нет, поэтому возможен только возврат денег.

Сумма возврата будет равна той, которая была внесена при покупке, изменение цен здесь не играет роли. Если гарантия от магазина еще действует, нужно обращаться туда. Но нужно быть готовым к экспертизе для выявления причины поломки. Если срок гарантии от магазина истек, а от производителя — еще нет, нужно обращаться официальному продавцу.

Если не принимают заявление на возврат, ссылаясь на отсутствие ценника на товаре?

Согласно п.3 ч.1 ст. 25 ЗоПП, условия для возврата непродовольственных товаров: сохранение товарного вида и потребительских свойств, а также наличие фабричных ярлыков и пломб. Ценник не указан в данном перечне, соответственно, действия продавца неправомерны. Пишите досудебную претензию, далее обращайтесь в суд.

Заключение эксперта

Подведем итоги:

  1. Заявление на возврат товара оформляется в свободной письменной форме в рукописном или печатном виде.
  2. При надлежащем качестве возможен обмен или возврат денежных средств, если аналогичного товара нет в продаже.
  3. При ненадлежащем качестве купленной вещи можно обменять ее на такую же, на другую с перерасчетом стоимости, вернуть часть денег с учетом дефекта или расторгнуть договор купли-продажи.
  4. Заявление подается в магазин, если он сетевой — в любом городе.
  5. Документ можно подать лично или отправить заказным письмом.
  6. При личной подаче нужно составлять два экземпляра, на одном должна стоять отметка о принятии и регистрации обращения.
  7. Заявление рассматривается в течение 10 дней с даты получения его продавцом.
  8. Товар надлежащего качества можно вернуть в течение 14 дней, ненадлежащего — в период гарантийного срока или в течение 2-х лет, если он не указан.
  9. Если продавец отказывается принимать заявление, нужно писать досудебную претензию в адрес магазина, далее — обращаться в суд.

Снежана Погонцева

Юрист, автор-редактор сайта
(Семейное право, стаж 12 лет)

Задать вопрос

Правила возврата

Правила обмена или возврата товара

1. Обмен и возврат товара надлежащего качества

В соответствии со ст. 9 Закона Украины «О защите прав потребителя» (http://zakon.rada.gov.ua/laws/show/1023-12) покупатель может заявить об обмене товара надлежащего качества на аналогичный (другого размера, расцветки, формы) в течение 14 дней (без учета дня покупки) или вернуть его, получив обратно полную стоимость. Обязательные условия для обмена/возврата:

  • продукт не использовался, сохранен его товарный вид и потребительские свойства,
  • в наличии все пломбы, ярлыки, фирменная упаковка и пр.,
  • имеется расчетный документ, чек.

Если на момент обмена аналогичного товара нет в продаже, потребитель имеет право:

  • в течение 14 дней приобрести любые другие товары из имеющегося ассортимента с соответствующим перерасчетом стоимости,
  • обменять товар на аналогичный при первом же поступлении нужной модели в продажу, если это возможно осуществить в течение 2 месяцев,
  • в течение 7 дней получить назад деньги в размере стоимости на момент покупки.

При возникновении спорных ситуаций в оценке состояния товара магазин вправе назначить проведение экспертизы за свой счет. В случае, если сомнения продавца официально подтверждаются, клиент возмещает стоимость экспертных услуг и теряет право на возврат или обмен товара.

Товары надлежащего качества, не подлежащие обмену и возврату

Согласно перечню, утвержденному Кабинетом министров Украины, не подлежат возврату и обмену товары надлежащего качества из следующих категорий:

  • перьево-пуховые изделия (подушки, наполнители)
  • постельное белье
  • тюлевые и кружевные полотна
  • плитные материалы, металлопрокат и стекло, нарезанные или раскроенные под размер, определенный клиентом (панели, кухонные поверхности, металлические базы).

Оставляя за собой право отказа, Villa Grazia может пойти навстречу клиенту и обговорить в индивидуальном порядке возврат и обмен некоторых категорий из данного перечня (кроме предметов личного пользования из двух первых пунктов).

2. Обмен и возврат товара ненадлежащего качества

Согласно ст. 8 Закона Украины «О защите прав потребителя» в случае выявления на протяжении 14 дней (или в течение гарантийного срока) недостатков, потребитель имеет право требовать:

  • пропорционального уменьшения цены,
  • безвозмездного устранения недостатков,
  • возмещения расходов на устранение дефекта,
  • замены на такой же товар или на аналогичный из имеющихся у продавца в наличии,
  • возврата товара и компенсации уплаченной за него суммы.

Если замена невозможна, потребитель вправе по своему выбору определить любой вариант возмещения из вышеуказанного списка. При замене товара на аналогичный, в случае изменения цены, перерасчет стоимости не производится.

Сроки обмена/компенсации товара ненадлежащего качества

Требования о безвозмездном устранении недостатков, или замене некачественного товара должны быть удовлетворены в течение 14 дней с даты его предъявления или по договоренности сторон.

При наличии ассортимента замена некачественного товара производится немедленно, а при необходимости проверки качества – в течение 14 дней или по договоренности сторон.

В случае отсутствия товара требование о его замене должно быть удовлетворено в двухмесячный срок с момента подачи заявления.

3. Порядок возврата товара

3.1 Клиент высылает на электронный адрес [email protected] заявление установленного образца – для товаров надлежащего или ненадлежащего качества.
3.2 В кратчайшие сроки представитель компании связывается с покупателем для уточнения всех деталей и подтверждения согласия обеих сторон на обмен/возврат.
3.3 Производится доставка возвращаемого товара в магазин: при надлежащем качестве продукции – за счет покупателя, некачественного ассортимента – за счет компании Villa Grazia.
3.4 После поступления товара обратно в магазин и подтверждения его состояния, осуществляется возврат средств или замена на другую модель (по желанию клиента), на условиях, оговоренных в правилах, соответственно: для продукции надлежащего или ненадлежащего качества.

 

Образец заявления на возврат или обмен товара надлежащего качества:

Директору магазину Villa Grazia Назарової Наталії

(ПІБ заявника)

(Адреса проживання заявника)

( Контактний телефон заявника)

(Emale заявника)

ЗАЯВА

Мною (дата) у Вашому магазині придбано (зазначити назву, артикул, розмір, модель, торгівельну марку) за ціною ______________ (пропис) __________ грн.____ коп, що підтверджується ( товарним, касовим чеками, відміткою у гарантійному талоні).

Придбаний мною товар не підходить мені за (кольором, фасоном, розміром, чи іншою причиною) .

Керуючись ст.9 Закону України «Про захист прав споживачів», прошу ( вказати вимогу: обміняти товар чи повернути сплачені кошти). Передбачений законодавством термін – 14 діб, не враховуючи день придбання товару, ще не сплинув.

Товар мною не експлуатувався, збережено його товарний вигляд, цілісність упакування, повертається у повній комплектації .

Дата                                                                                                                                                             Підпис

 

Образец заявления на возврат или обмен товара ненадлежащего качества (с предоставлением фото дефекта или других доказательств брака)

Директору магазину Villa Grazia Назарової Наталії

(ПІБ заявника)

(Адреса проживання заявника)

( Контактний телефон заявника)

(Emale заявника)

ЗАЯВА

Мною (дата) у Вашому магазині придбано (зазначити назву, артикул, розмір, модель, торгівельну марку) за ціною ______________ (пропис) __________ грн.____ коп, що підтверджується (товарним, касовим чеками, відміткою у гарантійному талоні).

Придбаний мною товар не відповідає належним умовам якості, тому що (вказати дефект, брак). Доказ цього я надаю у вигляді (фото, або інший документ)

Керуючись ст.8 Закону України «Про захист прав споживачів», прошу (вказати вимогу: обміняти товар, повернути сплачені кошти, повернути частину вартості, компенсувати ремонт). Передбачений законодавством термін (вказати: 14 діб, не враховуючи день придбання товару, або термін гарантії) ще не сплинув.

Дата                                                                                                                                                             Підпис

 

4. Сроки и условия возврата денежных средств

Деньги за возвращенный товар выплачиваются потребителю не позднее семи дней со дня подачи заявления о расторжении договора купли-продажи. По договоренности с клиентом возможен наличный и безналичный расчет, однако за магазином остается право вернуть средства тем же способом, каким была осуществлена оплата при покупке.

5. Транспортные расходы

В случае возврата товара надлежащего качества, его транспортировка обратно в магазин осуществляется за счет покупателя, компенсация за первоначальную доставку не производится.

Если возвращается продукция ненадлежащего качества, то продавец оплачивает её транспортировку и возмещает клиенту стоимость первоначальной доставки.

6. Экспертиза

Требования клиента не подлежат удовлетворению, если продавец, либо производитель докажут, что недостатки товара возникли вследствие нарушения потребителем правил пользования товаром или его хранения. При этом, клиент вправе участвовать в проверке качества товара лично или через своего представителя.

В случае если во время гарантийного срока необходимо определить причины потери качества продукции, экспертиза проводится за счет продавца в трехдневный срок с момента заявления. Если в выводах экспертизы будет доказано, что недостатки возникли по вине потребителя, требования клиента не подлежат удовлетворению, и он будет обязан возместить расходы на проведение экспертизы.

7. Физический и электронный адрес предприятия

Киев, Столичное шоссе 103, ТЦ «Атмосфера», салон Villa Grazia, [email protected]

Письмо-жалоба - Продукт - Контракты на продукцию низкого качества

Письмо / электронное письмо с жалобой на некачественный продукт. В электронном письме описываются конкретные проблемы качества, связанные с продуктом, и запросы на замену продукта поставки продукта и / или возмещение. Он также требует возможной компенсации от поставщика и / или требует возмещения убытков.

В этом письме выражается разочарование в связи с поставкой некачественной продукции. Проблема качества может включать несоблюдение стандарта качества / обещанного качества, например, легкая поломка, плохое качество изготовления, другой цвет / размер и т. Д.

Следовательно, для исправления деловых отношений покупатель использует этот шаблон письма для получения дополнительной компенсации. Это включает в себя просьбу о замене товаров или возмещении / скидке за поставленные товары низкого качества.

Это письмо требует срочного рассмотрения, поскольку жалоба должна побудить страховую компанию отправителя расследовать размер ущерба, причиненного доставленными товарами некачественного качества.

Кроме того, он просит потребовать возмещения убытков / возмещения / замены доставленных некачественных товаров.

Как пользоваться этим документом?

Этот документ должен быть внимательно прочитан Частным лицом Компании и Покупателем .

Документ должен быть отправлен, как только будет обнаружен недостаток качества / дефект продукта, чтобы гарантировать, что компания примет меры.

Номер заказа продукта, конкретная проблема полученного продукта и предлагаемое / запрошенное решение должны быть четко указаны в письме-претензии.Фотографии полученного товара можно прикрепить к

.

Компания должна отправить ответное письмо о принятом решении по жалобе.

Как адаптировать документ под свои нужды?
  1. Создать документ: Нажмите кнопку « Создать документ », и документ будет подготовлен с автоматически заполненными данными вашей учетной записи.
  2. Введите любую дополнительную информацию, следуя пошаговой инструкции в левой части предварительного просмотра документа, и нажмите кнопку « Далее ».
  3. Когда вы закончите, нажмите кнопку « Получить документ », и вы сможете загрузить документ в формате Word или PDF .
  4. Перед отправкой адресату внимательно просмотрите документ и внесите окончательные изменения, чтобы убедиться в правильности данных.
Автор:

DocPro Legal

DocPro Legal - это команда профессиональных юристов, стремящихся сделать качественные документы и шаблоны юридических договоров широко доступными для общественности с помощью передовых технологий.Наши юристы имеют квалификацию во многих юрисдикциях общего права, включая Великобританию, Австралию, Новую Зеландию, Индию, Сингапур и Гонконг. У нас есть опыт работы в крупных юридических фирмах и международных банках с опытом работы в сфере бизнеса, коммерции, финансов, банковского дела, судебных разбирательств, семейного права, правопреемства и корпоративного права.

4 шага по предотвращению дефектов качества до того, как они появятся в вашей продукции

Вы тратите больше времени, чем хотелось бы, на поиск и устранение дефектов качества после производства? Вот четыре шага, которые помогут предотвратить дефекты качества вашей продукции!

Сколько времени вы тратите на поиск и устранение дефектов в ваших продуктах после их появления?

Если вы похожи на многих импортеров, ответ, вероятно, будет «больше, чем мне бы хотелось».Устранение дефектов качества после массового производства часто отнимает драгоценное время непосредственно перед крайним сроком отгрузки. Заказ запасных материалов или компонентов, изготовление запасных единиц, проведение доработки продукта и повторная проверка могут задержать доставку, когда время является наиболее критичным.

Многие импортеры полагаются на предпродажную инспекцию для контроля качества продукции. Но если вы просто полагаетесь на инспекцию, которая поможет вам выявить и устранить дефекты качества в вашей продукции, вы уже наверстываете упущенное. Ожидание завершения производства для устранения дефектов качества часто означает, что дефекты качества, которые можно было предотвратить, теперь влияют на большую часть вашего заказа.

Как и во многих других вещах в жизни, старая пословица «стежок во времени экономит девять» звучит правдоподобно, когда речь идет об управлении качеством продукции. Принимая всего несколько превентивных мер перед производством, импортеры часто могут видеть заметное снижение количества дефектов качества в своей поставке ( связанных : Как опытные импортеры ограничивают количество дефектов продукции на трех этапах [электронная книга]).

Звук слишком хорош, чтобы быть правдой? Давайте рассмотрим четыре наиболее важных шага по предотвращению дефектов качества и то, как они могут помочь вам управлять качеством продукции.

1. Аудит систем менеджмента качества потенциальных поставщиков

Многие импортеры предпочитают работать с поставщиками, имеющими сертификат ISO 9001-2015, потому что они считают, что это дает им некоторую уверенность в производственных возможностях и процессах контроля качества.

Но тот факт, что фабрика имеет сертификат ISO 9001, не означает, что они на самом деле применяют методы, заложенные в стандарте.Например, в некоторых частях Азии фабрика может получить сертификат через слабых регистраторов или подкупив аудиторов.

Аудит качества или проверка поставщика - это систематическая проверка систем менеджмента качества (СМК) предприятия, обычно на соответствие стандартам ISO 9001. Обзор поставщика может дать вам ценную информацию о фабрике в отношении:

  • Обучение персонала , включая проверку того, включает ли обучение сотрудников ознакомление персонала с конкретными дефектами, связанными с их ролью
  • Закупки , включая процедуры проверки для оценки и утверждения субпоставщиков и установление требований к приемке производственных ресурсов
  • Контроль производства и процессов , включая проверку рабочих инструкций, стандартов качества, производственного оборудования, экологический контроль, контроль чистоты и загрязнения
  • Контрольно-измерительное и испытательное оборудование , включая проверку правильности калибровки инструментов и оборудования для обеспечения точных измерений и результатов
  • Действия по приемке, идентификации и отслеживанию , включая проверочные записи и процедуры для входящих входов и материалов, контроль качества незавершенной и конечной продукции
  • Контроль несоответствующей продукции , включая процедуры проверки для маркировки, идентификации, оценки, разделения, удаления и переработки несоответствующей или дефектной продукции
  • Маркировка, упаковка, обращение и хранение , включая процедуры проверки для обеспечения защиты от смешивания продуктов, повреждения, порчи или загрязнения
  • Записи о качестве, статистика и анализ , включая процедуры проверки для отбора проб, сбора дефектов, корректирующих и предупреждающих действий и обработки жалоб клиентов

Как аудит качества может помочь вам предотвратить дефекты качества?

Многие импортеры проводят аудит качества как часть квалификационного процесса, прежде чем они начнут работать с поставщиком.Информация, собранная в ходе аудита качества, может помочь ограничить ваш риск работы с «плохим» поставщиком, неспособным или не желающим соответствовать вашим производственным стандартам (, относящиеся к : 5 качеств хорошего поставщика ).

Внутренние процедуры контроля качества на заводе имеют решающее значение для управления входящим и внутрипроизводственным контролем качества - процессами контроля качества, которые часто находятся вне вашего контроля. Многие поставщики закупают сырье, компоненты и упаковку у субпоставщиков задолго до того, как их клиенты начинают заниматься управлением качеством продукции на их предприятии.

Некоторые «красные флажки» или признаки плохого управления качеством, которые может выявить поставщик при проверке, включают:

  • Отсутствие формализованных процедур входящего контроля качества или процессов проверки субпоставщиков
  • Отсутствие документации и записей , включая бизнес-лицензии, сертификаты СМК, записи внутреннего аудита, технологические схемы, рабочие инструкции и отчеты о корректирующих и предупреждающих действиях
  • Недостаточная подготовка заводских рабочих и отсутствие записей об обучении

Но вы не ограничены проведением аудита качества только при выборе поставщика - вы можете провести аудит качества на любом этапе вашего пути импорта .Если вы испытываете серьезные проблемы с качеством, аудит также может помочь выявить недостатки в производственном процессе или процессах контроля качества, которые могут быть причиной дефектов качества.

2. При переговорах с поставщиками устанавливайте цену, соответствующую вашему уровню качества.

Трудно произвести качественный продукт без использования качественных материалов и деталей. Независимо от того, насколько хорошо спроектирована рубашка, в ее дизайне, например, не обойтись без использования ткани низкого качества. А новый красивый смартфон, изготовленный с неподходящей камерой или дисплеем, скорее всего, приведет к недовольству покупателей и возврату продукта.

Согласование неоправданно низкой цены для вашего заказа представляет серьезный риск для качества вашей готовой продукции (связанный с : Лучшие 5 советов по ведению переговоров с китайскими заводами ). Как и большинство импортеров, руководители заводов, как правило, очень внимательно относятся к своим затратам, чтобы обеспечить прибыльность.

Многие поставщики с радостью примут за ваш заказ более низкую цену. Но эта более низкая цена почти всегда достигается за счет качества продукции. Это может быть реализовано несколькими способами, например:

  • Использование более дешевого сырья , чем было первоначально согласовано
  • Замена более дешевых альтернатив на компоненты продукта
  • Срочное производство для более быстрой обработки вашего заказа, часто приводит к более высокому уровню брака из-за халатности рабочего

Обычно эти проблемы не обнаруживаются до тех пор, пока вы не проведете контрольную проверку качества после производства.Тогда будет слишком поздно предотвращать возникновение дефектов качества. Вместо этого теперь у вас может быть заказ на непродаваемые товары с дефектами качества, которые вам необходимо устранить перед отправкой (, относящиеся к : , 4 способа устранения дефектов продукта, обнаруженных во время проверки качества ).

Как получить лучшую цену, не отказываясь от качества продукции

Тот факт, что более низкие цены часто означают более низкое качество, не означает, что вы вынуждены соглашаться с любой ценой, которую предлагает вам завод.Некоторые передовые практики для получения наилучшей цены за ваш заказ, при этом сводя к минимуму дефекты продукта, включают:

  • Сравнение ценовых предложений: Спросите ценовые предложения у нескольких поставщиков, чтобы узнать, какова типичная цена на ваш продукт и является ли предложение потенциального поставщика конкурентоспособным.
  • Запрашивать у поставщиков ведомость материалов (СП) и подробную информацию о ценах: СП - это список сырья, подкомпонентов и деталей, используемых при производстве конечного продукта.
  • Предоставление прогноза заказа на складские материалы: Особенно для материалов, рыночная цена которых может существенно измениться в течение короткого периода, таких как алюминий, сталь или микрочипы, закупка складских материалов оптом может помочь снизить производственные затраты.
  • Изменить дизайн продукта: Часто чем сложнее производственные процедуры и чем больше компонентов требуется, тем дороже будет производство продукта.

3. Установите золотой образец, чтобы соответствовать ожиданиям качества

Один из лучших способов убедиться, что поставщик «все говорит и ничего не делает», - это запросить образец продукта перед началом производства.Для создания образца продукта фабрика должна продемонстрировать, что она способна производить продукцию в соответствии с желаемым стандартом качества.

Проверка качества образца при выборе поставщика может помочь вам решить, соответствует ли ценовое предложение уровню качества фактического продукта. Но даже если вы уже выбрали поставщика, вам все равно следует запросить и просмотреть образец продукта . Образец продукта неоценим для определения требований к качеству перед массовым производством и предотвращения дефектов качества ( related : Как импортеры минимизируют дефекты продукта путем создания золотого образца ).

Золотой образец дает вам возможность высказать свое мнение своему поставщику и решить любые проблемы с качеством до начала производства в отношении:

  • Используемые детали и материалы
  • Соблюдение технических условий
  • Правильная функциональность и производительность
  • Дизайн упаковки, брендинг и изображения

После того, как вы его рассмотрите и утвердите, образец вашего продукта становится «золотым». После этого сотрудники фабрики могут использовать ваш золотой образец в качестве образца для справки во время производства.Золотой образец устанавливает стандарт качества, поэтому рабочие могут предпринять корректирующие действия по собственному желанию при возникновении проблем с качеством во время производства. Это помогает предотвратить влияние дефектов качества на большую часть готовой продукции.

Как проверить золотой образец на соответствие вашим стандартам

Вы можете самостоятельно просмотреть образцы своей продукции, не прибегая к сложному оборудованию или инструментам. Большинству импортеров достаточно просто проверить продукт на соответствие их спецификациям и протестировать любые функции, чтобы смоделировать фактическое использование продукта.

Но в зависимости от использования продукта и применимых нормативных требований некоторые импортеры могут также захотеть испытать образцы в сертифицированной лаборатории. Многие продукты требуют тестирования на соответствие определенному международному стандарту или правовому регулированию на предполагаемом рынке сбыта. Такое тестирование может включать:

  • Проверка безопасности
  • Тестирование производительности и долговечности продукта
  • Проверка состава и чистоты материала
  • Сравнительное тестирование или сравнительный анализ, как правило, с производительностью конкурирующего продукта
  • Тестирование упаковки

Возможно, вы думаете, что отправка образца продукта от вашего поставщика в вашу страну кажется дорогостоящей и трудоемкой.Это может быть особенно верно в отношении крупных товаров, таких как бытовая техника, мебель или промышленные товары. Сторонняя инспекционная компания часто может проверять образцы для вас либо в своем местном офисе, либо на предприятии вашего поставщика, сокращая транспортные расходы и время.

При найме третьей стороны для изучения образцов вашей продукции убедитесь, что вы предоставили все соответствующие спецификации и требования для вашего продукта. Это помогает третьей стороне точно оценить образец так же, как и вы.

После проверки образца убедитесь, что третья сторона отправила образец обратно на завод для справки. Любой образец, который вы собираетесь использовать независимыми инспекторами, также должен быть помечен и опечатан как золотой образец. Это помогает предотвратить возможное вмешательство заводских рабочих в образец или его замену другим устройством (, относящееся к : , 3 обязательных процедуры обращения с золотыми образцами для производства ).

4. Установите допуски на дефекты качества в руководстве по качеству

Золотой образец не должен быть единственным ориентиром для персонала фабрики ресурсов во время производства.Фактически, основным ресурсом для заводского персонала в отношении ваших требований должно быть руководство по качеству или контрольный список контроля качества, который вы предоставляете своему поставщику (, связанный с : 5 Основы контрольного списка контроля качества [электронная книга]).

Некоторые импортеры просто отправляют по электронной почте маркированный список требований или отправляют ряд различных документов своему поставщику. Преимущество использования контрольного списка контроля качества: вы объединяете свои требования в один исчерпывающий, но простой в использовании документ.Контрольные списки контроля качества для простых продуктов обычно имеют длину от 3 до 10 страниц, в то время как контрольные списки для более сложных продуктов с обширным тестированием могут быть длиннее.

Эффективное руководство по качеству включает соответствующую информацию для фабрики и инспекторов, в том числе:

  • Характеристики продукции
  • Ваша терпимость к дефектам качества
  • Требования к проверке продукции, включая испытания на месте, которые продукт должен будет пройти
  • Требования к упаковке, включая транспортную и розничную

Производственный персонал или персонал по контролю качества на большинстве уважаемых заводов должен разработать собственное руководство по качеству продукции, которую они там производят.Но эти работники часто адаптируют свои руководства по качеству для широкого применения к нескольким клиентам, иногда опуская ваши конкретные допуски по вопросам качества.

В идеале, вы должны отправить контрольный список контроля качества вашему поставщику до производства , чтобы предотвратить дефекты качества, связанные с неправильным пониманием ваших требований. Одна из наиболее частых причин дефектов качества - это просто недопонимание того, что вы изначально хотели.

После отправки контрольного списка контроля качества вашему поставщику спросите его, есть ли у него какие-либо вопросы о ваших требованиях.Возможно, вам придется настойчиво задавать вопросы. Местные культурные нормы иногда не позволяют персоналу завода задавать вопросы самостоятельно или иным образом признавать неуверенность в отношении вашего продукта (, связанные с : 3 Культурные барьеры, с которыми вы должны столкнуться для эффективного контроля качества в Китае ).

Как сторонняя инспекционная компания может помочь с руководствами по качеству?

Если вы уже пользуетесь услугами третьей стороны для обычных проверок, вы можете обнаружить, что та же инспекционная компания может помочь вам с контрольным списком без дополнительных затрат.

Сторонние поставщики QC часто лучше понимают процедуры проверки и контрольные списки QC, чем сами импортеры. Это может включать знание:

  • Процедуры тестирования на месте, в том числе, какие тесты относятся к вашему продукту и какое оборудование необходимо
  • Протоколы выборки при проверке , что часто влечет за собой использование стандарта, такого как ANSI ASQ Z1.4, для получения статистически значимой случайной выборки
  • Процедуры классификации дефектов , включая то, как выдать результат «пройден» или «не пройден» для проверки в зависимости от типа и количества обнаруженного дефекта

Обязательно проконсультируйтесь со своим поставщиком при составлении контрольного списка контроля качества.Ваш контрольный список контроля качества не очень поможет в предотвращении дефектов качества, если завод изначально не может соответствовать стандартам качества, изложенным в нем.

Однако только вы знаете, что это лучше всего, когда речь идет о допусках по качеству и характеристиках вашего продукта. Например, при просмотре золотых образцов важно предоставить третьей стороне всю необходимую информацию, необходимую для разработки наиболее подходящего и полезного документа. В противном случае ваш золотой образец может исказить требования к вашему продукту.

Заключение

Как импортер, вы можете управлять качеством продукции с помощью предпродажных инспекций ( относится к : Как проверка качества помогает импортерам выявлять дефекты продукции). Но в лучшем случае эти проверки могут помочь вам только выявить и устранить дефекты качества , а не предотвратить их. И обычно проще и эффективнее предотвратить дефекты качества с помощью вышеуказанных методов, чем пытаться исправить дефекты после того, как они уже заметны в вашем продукте.

Но так же, как вы не можете проводить инспекцию контроля качества без профилактических действий, вы также не можете просто принимать профилактические меры без проведения проверки. Большинство импортеров все же захотят провести предпродажную инспекцию после производства, как правило, когда заказ выполнен на 80-100 процентов.

Для полной программы контроля качества рекомендуются как профилактические меры, так и проверка продукции.


Нажмите кнопку ниже, чтобы прочитать или загрузить нашу полную электронную книгу и узнать, как предотвращать, выявлять и устранять дефекты качества в ваших отправлениях!

ГЛАВА 8: ПРОДУКТ / УСЛУГИ И КАЧЕСТВО

ТОВАР / УСЛУГИ И КАЧЕСТВО

P2, S3, T1

Введение

Продукты и услуги, которые оправдать или превзойти ожидания клиентов приводит к удовлетворенности клиентов. Качество - это ожидаемых реализуемых продуктов / услуг. Перед покупатель совершает покупку (обменивает деньги на товар / услугу) он или она делает мысленный расчет: является ли стоимость продукта / услуги (как я понимаю и ожидаю) равна деньгам, которые Собираюсь обменять?

Производимые товары / услуги и изготовлены в соответствии со спецификациями, соответствующими цене (деньги предоставляется клиентом взамен) продукта / услуги является эксплуатационным или производственный взгляд на качество.Здесь, клиент получает ценность, которую он или она ожидает, поскольку операции встроили стандарты качества в продукт. Операционный взгляд на качество общий взгляд на понятие качества.

Однако качество - это функция того, как покупатель рассматривает продукт / услугу, которые он или она получает. Взгляд клиентов всегда сравнивает то, что они ожидают, с тем, что они фактически получать независимо от того, как операции понимают качество.Как делать клиенты оправдывают свои ожидания?

Маркетинг, особенно продажи, имеет существенно влияет на то, как покупатель видит качество. Как упоминалось ранее, удовлетворенность клиентов зависит от получения фактический продукт / услуга, как и ожидалось. Когда маркетинг и продажи с энтузиазмом обещают продукт / услугу что производство или операции (в случае гостиничных услуг) не могут доставить, то ожидания не оправдаются, заказчик недоволен и качество (в глазах покупателей) не реализовано.

Качество - это не абсолютное значение, которое должно определяться операциями или производством. Переменные, влияющие на качество: (a) заказчик ожидания (получено из отдела маркетинга и продаж, а также из уст в уста и предыдущий опыт), (б) фактически полученный продукт / услуга (как услуга выполненных оперативным персоналом и реально полученными материальными ценностями (холодная еда для пример). Следующие модели объясняют эти основные понятия.

Обсуждение

Что такое качество?

Есть две перспективы и линзы, через которые можно смотреть на качество: Материальное Ориентация продукта и Ориентация на оказание нематериальных услуг . Оба необходимы, однако последнее является наиболее важным. так как большинство материальных продуктов гостеприимства становятся

Материальный продукт Ориентация. Здесь основное внимание уделяется самому продукту, но с двух других точек зрения (Котлер, Боуэн и Макенс, 1996):

1. Товар / услуга Функции. Товар / услуга рассматривается как набор функций, которые повысить уровень удовлетворенности клиентов. Хотя это может быть или не быть ориентированным на клиента (в зависимости от того, действительно ли клиент спросил, какие улучшения продукта ему нужны), на самом деле добавление дополнительных функций в надежде, что они создадут клиентов удовлетворение - это подход.Такой подход увеличивает стоимость продукта. Обоснование этих дополнительных функций должно оплачиваться за счет дополнительных расходов потребителя или организации, получающей окупаемость за счет повышения лояльности клиентов.

Имидж компании, молва и маркетинг / продажи (продвижение и уровни цен) формируют ожидания клиентов. Гость отеля, проживающий в отеле Ritz и оплачивающий 300 долларов за ночь будут иметь совсем другие ожидания, чем гость отеля Мотель 6 платит 45 долларов за ночь.Таким образом, как гость в мотеле 6, так и гость в отеле Ritz могут завершить свое остаться, чтобы они получили качественные номера. Почему и Motel 6, и Ritz могут качественный номер? Потому что комната в Ritz и Motel 6 нельзя сравнивать друг с другом. В каждом случае клиенты ожидания оправдала комната, полученная по цене (что является одной из переменных что сигнализирует об ожиданиях), что они заплатили.

Характеристики продукта качество относится к ожидания клиентов.

2. Свобода от недостатков. В приведенном выше примере комнаты в обоих Ритц и мотель 6 должны быть чистыми, а кровати заправлены ежедневно. ПРИМЕЧАНИЕ: есть ли уровень цен, ниже которого даже эти недостатки являются приемлемыми, например, дешевый и захудалый мотель?

Серьезно, продуктов должно работать . На базовом уровне уровень, они должны работать так, как должны, иначе заказчик определит что качество неадекватное.

Нематериальные услуги Ориентация доставки. Здесь основное внимание уделяется процессу предоставления услуги. Это включает в себя два основных компоненты: (а) техническое качество средств предоставления услуг и (б) Функциональное качество как предоставление услуг.

1. Технический Качественный. Сюда входят системы и инфраструктура, спроектированные и создан для организации доставки услуги.Например: компьютеризированные системы, технические решения машин и секрет производства.

2. Функциональный Качество . Заказчик гостеприимства проходит через множество взаимодействий с сотрудниками. в создании и доставке гостеприимства. Успешная встреча - результат всех функциональных областей отель синхронизирован и сосредоточен на создании красивой симфонии. Технический качество должно быть на месте, чтобы облегчить такую ​​координацию и позволить сотрудникам работать вместе.Функциональное качество включает сотрудника: отношение, поведение, ориентированность на обслуживание, внешний вид, доступность внутренние отношения и контакты с клиентами.

Качественные модели

Модели

помогают нам понять сложность качество обслуживания . Сначала мы обсудим ранний базовая модель: Воспринимаемая услуга Модель качества , разработанная Кристиан Гронроос в 1982 году.Во-вторых, мы обсудит эволюционную форму модели Гронрооса, модель анализа пробелов , разработанную В. А. Зейтамл, А. Парасураман и Л. Л. Берри в 1988 году. Эта последняя модель, в настоящее время выпускаемая как модель SERVQUAL , широко используется. в индустрии гостеприимства, чтобы понять и улучшить качество гостеприимство.

Воспринимаемая модель качества обслуживания (рисунок 1)

В 1982 году Кристиан Гронроос из Шведская экономическая школа, Хельсинки, Финляндия, представила модель воспринимаемого качества услуг (см. Рисунок 1).По словам Гронрооса, исследования качества обслуживания и последующая модель разработка с самого начала основывалась на том, что клиенты воспринимают как качественный. Другими словами, сервис качество - это продукт маркетинговой концепции; ориентироваться на клиента. Важно то, что воспринимается как качество по требованию заказчика, а не то, что думают дизайнеры или операторы. хорошее или плохое качество.

Теории покупательского поведения потребителей сильно повлияли на многие модели качества обслуживания.Представление о том, что восприятие покупателя после совершения покупки - это функция его или ее ожиданий перед покупкой является основой концепция подтверждения / опровержения качества обслуживания. Концепция подтверждения / опровержения основополагающая концепция Gronroos 1982, Модель воспринимаемого качества обслуживания и хорошо известный (1988) анализ разрывов и модели SERVQUAL В. А. Зейтхамла, А. Парасурамана и Л. Л. Берри. (Гронроос, 1991).

Согласно восприятию службы Модель качества (Рисунок 1), качество услуги, как ее воспринимают клиента, является результатом сравнения ожиданий клиент и его или ее реальный жизненный опыт.Если испытанное качество превышает ожидаемое, общее воспринимаемое качество положительное. Если ожидания не оправдываются производительностью или реальный опыт, воспринимаемое качество низкое. Есть несколько клиенты в программе стажировки: студенты, поставщики стажировок и спонсирующие организации, например. Финал успех зависит от первоначальных ожиданий по сравнению с фактической производительностью.

Рисунок 1

Воспринимаемая услуга Модель качества

Источник: Gronroos, C.(1991). Качество приходит на службу, в Справочник по качеству обслуживания.

Модель пяти зазоров качества обслуживания (Рисунок 2)

Еще одна широко используемая модель качество обслуживания известно как модель пяти разрывов (Котлер, Боуэн и Макенс, 1996, с. 357 - 361). Зная, что клиенты ожидают, что это первый и, возможно, самый важный шаг в доставке качество обслуживания.Таким образом, маркетинг / организация должна знать, что клиенты ожидают от предоставления услуг которые клиенты считают отличными. Это расширение маркетинговой концепции и консультативных продаж. подход, который: (а) сначала учится через тщательные вопросы (прочтите подробное исследования рынка), что нужно и что хочет клиент (проблема клиентов, которая они хотят, чтобы их решали) и (б) во-вторых, предоставление преимуществ продукта / услуги что решит проблему (удовлетворит потребности / желания).

Рисунок 2

Модель анализа пробелов качества обслуживания

Источник: по материалам Котлера, П., Боуэна, Дж. И Макенса, Дж.(1996). Маркетинг в сфере гостеприимства и Туризм. Седло верхнее Река, Нью-Джерси: Prentice Hall, p. 358.

Разрыв 1. Ожидания потребителей и восприятие руководства

Часто менеджеры в сфере гостеприимства не понимают, чего ожидают клиенты от предлагаемых товар / услуга. И это включает понимание того, какие функции (продукта) необходимы для предоставления качественных услуг. Разрыв 1 возникает, когда происходит это нарушение понимания. Например, менеджер может разработать систему, гарантирующую, что все гости не будут ждать дольше 15 минут на регистрацию. Если гость отеля расстраивается после 10-минутного ожидания, значит, существует разрыв 1.

Часто, гостиничные фирмы сначала опрашивают клиентов, чтобы понять их ожидания. Однако со временем эти ожидания клиентов меняются (изменения происходят постоянно).Если продукт / услуга не адаптируется к этим изменениям, тогда разрыв 1 увеличивается.

Выполняется исследования необходимы, чтобы быть в курсе меняющихся клиентов ожидания. Формальное исследование плюс неформальные исследования (менеджеры ходят вокруг и разговаривают с гостями, например) является одним из источников информации. Персонал отдела продаж, особенно для комплексного группового бизнеса, является жизненно важным. источник изменения ожиданий клиентов.

Разрыв 2: Восприятие менеджмента vs.Спецификации качества обслуживания

Когда менеджеры в сфере гостеприимства знают , чего ожидают клиенты, НО не могут или не хотят разработать продукты / услуги и системы для их доставки, затем Разрыв 2 . Несколько причин для Gap 2:

1. Неадекватно приверженность качеству обслуживания,

2. Отсутствие восприятие возможности удовлетворить ожидания клиентов

3.Неадекватная задача стандартизация (в рамках организации гостеприимства)

4. Отсутствие постановка целей руководством и неспособность заручиться поддержкой сотрудников.

Индустрию гостеприимства обвиняют в краткосрочной ориентации. Краткосрочная прибыль и нежелание инвестировать в человеческих ресурсах и технологических инструментах и ​​оборудовании почти всегда вызывает проблемы с качеством обслуживания.

Разрыв 3: Спецификации качества обслуживания vs.Услуга Доставка

Когда менеджеры в сфере гостеприимства знают , чего ожидают клиенты, И разработали продукты / услуги, системы и спецификации для его доставки, НО сотрудники не могут или не хотят для оказания услуги, затем Gap 3 происходит. Несколько причин для Gap 3:

1. Сотрудники не имеют инструментов и условий труда для выполнения работы.

2.Сотрудники не правильно отобраны, обучены и не мотивированы.

3. Сотрудники не правильно привели менеджеры (Менеджеры действительно лидеры?)

Разрыв 4. Предоставление услуг и внешние коммуникации

Когда менеджмент в сфере гостеприимства (в лице менеджеров по маркетингу и продажам) обещает больше во внешних коммуникациях, чем он может доставить (операции), тогда Разрыв 4 .Внешний коммуникации включают, помимо прочего, рекламу, связи с общественностью, ценовые сообщения и личные продажи.

Гостиничный бизнес маркетологов должны гарантировать, что операций могут предоставить то, что (внешние коммуникации) обещания. Генеральные менеджеры должны полностью понимать процесс маркетинга / продаж как а также операционные процессы. Почему? Потому что очевидно, что две области должны работать вместе, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов.

Разрыв 5. Ожидаемое обслуживание по сравнению с предполагаемым обслуживанием

Разрыв 5 - это место, где резина встречает дорогу. Размер Промежуток 5 зависит от всех остальных пропусков.

1. Ожидается Сервис - это то, что заказчик ожидает получить от организации гостеприимства.

2. Воспринимаемая услуга - это то, что клиент полагает или полагает, что он или она фактически получил от организация гостеприимства (после опыта работы).

3. Разрыв 5 - это разница между указанным выше. Покупатель удовлетворение и качество зависят от того, будет ли этот разрыв сокращен или устранено. Гостиничный менеджмент - это отвечает за управление отсутствием или наличием этого пробела.

Обзор моделей.

Две вышеуказанные качественные модели значительно влияют на сферу услуг.Эти модели дают руководству возможность думать о том, как они управляют качеством обслуживания. Вместо неэффективного повязок с увещеваниями сотрудникам улыбаться, у руководителей есть модели для руководства реальными структурными изменениями, которые, в случае их реализации, будут одновременно действенно и действенно.

Преимущества качества обслуживания

Индустрия гостеприимства имеет репутацию краткосрочной ориентации.Часто в этой быстро развивающейся отрасли происходит тушение большого количества пожаров. Когда возникают проблемы, кажется, что гостеприимство полностью окружено менеджер, выживание является ключевым моментом. Таким образом, просто решение проблемы и переход к следующей - вот образец деятельности. Долгосрочное планирование и серьезные размышления кажутся часто упускать из виду.

Древний мудрость постоянно напоминает человеку, что если вы не знаете, где вы собираетесь, любая дорога приведет вас туда (сказал Чеширский Кот Алисе в Через Зеркало Льюиса Кэрролла написано в 1800-х годах).То же самое можно сказать об эффективном планировании и реализация осмотрительным руководством гостеприимства. Индустрия гостеприимства предлагает продукты и услуги, которые часто бывают личными и похожими на недифференцированные товары, такие как соль или бензин. Любой желающий может потратить деньги на постройку красивого отель, но не каждый может обеспечить высокое качество обслуживания. И, оправдывая ожидания клиентов, мы видели выше, означает качество обслуживания.

Те гостиничные организации, которые предоставляют качественные услуги, избегают коммерциализация индустрии гостеприимства: они выгодно отличаются от своих конкурентов.Эта дифференциация приводит к конкурентному преимуществу, а также другие преимущества. Некоторые основные преимущества предоставления качественных услуг:

1. Удержание Клиенты Это означает повторный бизнес.

2. Рефералов Довольных клиентов рады генерировать положительную молву.

3. Избегание Ценовая конкуренция Если вашу организацию видят клиенты как и другие, то ваш продукт / услуга практически не дифференцируется или как товар.Как упоминалось выше, дифференциация - это стратегия на которой можно эффективно соревноваться. Цена стратегия - еще один способ конкурировать, однако это не всегда возможно или желательно. Достижение качества обслуживания допускает конкуренцию, основанную на дифференциации стратегия.

4. Удержание Хорошие сотрудники Сотрудникам нравится работать в качественной организации.

5. Уменьшение Затраты Когда качество достигнуто, затраты на исправление проблем (после того, как они произошли) уменьшается.С акцент на качестве делает упор на профилактическое обслуживание, тогда эти затраты уменьшенный. Конечно, сокращаются многие другие расходы, такие как как снижение текучести кадров и затраты на мотивацию невдохновленных сотрудников (Котлер, Боуэн и Макенс, 1996, стр. 362 - 364).

Сводка

Услуги уникальны тем, что что они нематериальны и, следовательно, клиенты должны доверять , прежде чем они покупают.В основном продавая услуг , как в индустрии гостеприимства, качество и восприятие качество важно. Качество обслуживания имеет множество преимуществ, включая возможность для организации, чтобы конкурировать со стратегией дифференциации в мире похожие продукты / услуги гостеприимства.

Хорошая новость в том, что мышление У менеджеров гостиничного бизнеса есть модели качества обслуживания, которые могут направлять их в планирование и внедрение систем качества обслуживания.И эти системы почти гарантированно обеспечивают конкурентоспособную преимущество.

Список литературы

Берри, Л.Л. и Парасураман А. (1991). Маркетинговые услуги: конкуренция через Качество . Нью-Йорк: Свободная пресса.

Годфри, А. и Каммерер Э. (1991). Качество обслуживания в сравнении с качеством производства: пять разоблаченных мифов, в Справочник по качеству обслуживания, Шойинг, Э.Э. и Кристофер В.Ф. (Ред.). Нью-Йорк: Американская ассоциация менеджмента.

Gronroos, C. (1990). Сервис Менеджмент и маркетинг: управление моментами истины в обслуживании Конкуренция. Лексингтон, Массачусетс: Свободная пресса.

Gronroos, C. (1991). Качество приходит в службу поддержки, в The Service Quality Handbook, Scheuing, E.E и Кристофер, В.Ф. (Ред.). Нью-Йорк: американский Ассоциация менеджмента.

Котлер, П., Боуэн, Дж. И Макенс, Дж.(1996). Маркетинг в сфере гостеприимства и Туризм. Седло верхнее Река, Нью-Джерси: Prentice Hall.

Авторские права 2000 Ричард Г. Макнил ВСЕ ПРАВА ЗАЩИЩЕНЫ

Потребительские гарантии, которые применяются автоматически

На этой странице:

Есть потребительские гарантии, которые применяются автоматически:

  • для товаров:
    • Приемлемое качество
    • Товар будет соответствовать описанию или образцу
    • Продукты подходят по назначению
    • Право собственности, владение и безопасность
    • Ремонт и запчасти
  • на услуги:
    • Надежность и умение
    • Службы пригодны по назначению
    • Разумное время

Для получения дополнительной информации об этих гарантиях посетите наш:

Согласно Австралийскому закону о защите прав потребителей (ACL) на продукты, приобретенные у австралийских предприятий, автоматически распространяются потребительские гарантии, независимо от любых других гарантий.Для получения дополнительной информации просмотрите наш раздел Гарантии.

Если покупатель обнаруживает проблему с продуктом, которая означает, что он не соответствует потребительской гарантии, магазин или продавец, возможно, должны будут предоставить «средство правовой защиты», например:

  • возврат
  • ремонт
  • замена
  • компенсации.

Тип средства правовой защиты, на который имеет право потребитель, зависит от характера проблемы (также известной как сбой) и от того, является ли проблема серьезной или незначительной .

Определение потребителя

Человек или компания считаются потребителями, если они покупают:

  • продуктов или услуг стоимостью до 40 000 долларов США или любой другой суммы, установленной Австралийским законодательством о защите прав потребителей в будущем; или
  • товаров или услуг стоимостью более 40 000 долларов США, которые обычно приобретаются для личного, домашнего или домашнего использования; или
  • Транспортное средство или прицеп, используемое в основном для перевозки продуктов по дорогам общего пользования. Стоимость автомобиля или прицепа значения не имеет.

Однако потребительские гарантии не применяются, если бизнес покупает товары для перепродажи или преобразования в продукт для продажи.

Основные проблемы с продуктами

Если с продуктом возникла серьезная проблема, потребитель имеет право вернуть его и обратиться за помощью.

Ниже приведены основные проблемы с примером того, как каждая из них может применяться на практике.

Только примеры (в отдельных случаях результаты могут отличаться):

Если бы разумный потребитель знал о проблеме, он бы никогда не купил товар

Рамона не купила бы свою стиральную машину, если бы знала, что мотор перегорит через три месяца.

Товар существенно отличается от образца, описания или демонстрационной модели.

Джеймс заказывает красный шарф онлайн, но доставленный шарф ярко-розовый.

Продукт не может выполнять то, что покупатель сказал продавцу, что он должен делать, или то, что он обычно должен делать, и эту проблему нельзя решить быстро или легко.

Продавец уверяет Куанга, что купленные им часы можно носить во время глубоководного дайвинга.Когда он ныряет, часы наполняются водой.

Товар небезопасен.

Эльза покупает автокресло для своего ребенка. Через пару месяцев пряжка ремня расшатывается.

Если есть серьезная проблема с продуктом, покупатель может:

  • отклонить и выбрать возврат или замену, или
  • сохраните его, и продавец компенсирует им любое снижение стоимости.

Незначительные проблемы с продуктами

Незначительную проблему можно исправить в разумные сроки.

Потребители должны дать поставщику возможность решить проблему. Магазин выбирает, следует ли:

  • предоставить замену идентичной или аналогичной стоимости
  • отремонтировать изделие в разумные сроки или
  • вернуть деньги.

Права потребителя на средство правовой защиты распространяются на замененный продукт так же, как и на оригинальный продукт.

Только пример (в отдельных случаях результаты могут отличаться):

Майя покупает новый мобильный телефон.В связи с серьезной проблемой магазин заменяет его. Если с новым телефоном возникнет проблема, Maya может вернуть его в магазин. У нее такие же права на средство правовой защиты, как если бы это был новый мобильный телефон.

Однако, если поставщика просят устранить проблему, но он бездействует или не действует в разумные сроки, то потребитель может:

  • отклонить товар для возврата или замены, или
  • отремонтировать изделие в другом месте и потребовать от поставщика разумных затрат.

Продукция поставлена ​​потребителям

На продукцию, поставляемую потребителям, распространяются гарантии того, что:

  • Поставщик имеет право продавать продукцию (четкое название)
  • Потребитель имеет право беспрепятственного владения товаром; то есть никто не может взять их или помешать потребителю использовать их, если у них нет законного права на это
  • Продукты
  • свободны от каких-либо нераскрытых гарантий, сборов или обременений.

Для получения дополнительной информации просмотрите наш Продукт не имеет четкой титульной страницы.

Продукты поставляются потребителям, когда они продаются, обмениваются, повторно поставляются, сдаются в аренду, сдаются внаем или приобретаются в рассрочку потребителям.

Автоматическая гарантия потребителя распространяется на:

  • новые и б / у товары
  • шт.
  • товаров куплено в онлайн-магазине в Австралии.

Если вы купили товар в Интернете у частного продавца (не занимающегося торговлей или коммерцией) или в зарубежном магазине, просмотрите наш:

Товары, поставляемые в торговлю или коммерцию

Продукты поставляются для торговли или коммерции, когда они продаются, обмениваются, сдаются в аренду, наем или приобретаются в рассрочку в рамках торговых или коммерческих отношений, деловой или профессиональной деятельности, включая некоммерческую.Продукты, купленные на разовых продажах частными продавцами, например, продаваемые на гаражных распродажах и фестивалях, не могут рассматриваться как «предназначенные для торговли или коммерции».

На товары (включая подержанные товары), поставляемые потребителям в целях торговли или коммерции, распространяются потребительские гарантии, и поставщик или производитель также должны соблюдать любые явные гарантии (дополнительные обещания, которые они дают в отношении продукта).

Ремонт

Иногда, когда продукты не работают, не выполняют то, что должны, или не соответствуют запросам потребителя, поставщику может потребоваться изучить их, чтобы выяснить, в чем проблема и что следует делать.

Как правило, магазин или продавец обязаны вернуть изделия производителю для ремонта. Сюда могут входить продукты, на которые распространяется гарантия.

Если магазин не может организовать ремонт (например, из-за того, что у производителя нет необходимых деталей) или не может сделать это в разумные сроки, покупатель может:

  • попросите кого-нибудь отремонтировать продукт и попросите магазин оплатить разумные расходы
  • попросить возврат или замену.

Только пример (в отдельных случаях результаты могут отличаться):

На новой рубашке Рохана появилось несколько пуговиц из-за плохой строчки. Портной, который сшил рубашку, не может предоставить подходящие пуговицы. Рохан имеет право потребовать возврат денег или замену рубашки.

Возврат товаров в ремонт

Для возврата товары не обязательно должны быть в оригинальной упаковке.Однако потребителям может потребоваться обеспечить надлежащую защиту продуктов для отправки или сбора. Если потребитель не может доставить продукты поставщику лично, а у поставщика нет политики бесплатного получения или возврата, потребителю, возможно, придется вернуть их по почте или другой службой доставки.

Как правило, если товар может быть отправлен или легко возвращен, потребители должны покрыть первоначальные затраты на возврат дефектных товаров поставщику. Потребители должны сохранять квитанции об этих расходах, потому что, если позже будет подтверждено, что возвращенные товары имеют дефект - серьезный или незначительный, - они могут взыскать с продавца разумные почтовые или транспортные расходы.

Если продукты с серьезным дефектом слишком велики, слишком тяжелы или слишком трудно удалить из-за самого характера дефекта, продавец несет ответственность за первоначальные расходы по возврату продуктов. Например, если неисправность сделала продукт слишком опасным или хрупким, чтобы с ним можно было справиться без дорогостоящей помощи специалиста.

Продавец должен оплатить необходимые транспортные расходы или иным образом забрать товары в разумные сроки с момента получения уведомления о том, что покупатель отказался от товаров.Примеры продуктов, которые слишком велики или тяжелы, чтобы вернуть их без значительных затрат, включают:

  • телевизор широкоформатный
  • кровать
  • приставная лестница застряла в выдвинутом положении
  • изделие, которое впоследствии было установлено, например плита или посудомоечная машина.

Продукты, на которые не распространяется

К товарам, на которые не распространяется гарантия потребителя, относятся:

  • , купленные до 1 января 2011 г. На них распространяются предусмотренные законом условия и гарантии в соответствии с Законом о торговой практике № 1974 г. и законодательством штатов и территорий, действовавшим до 1 января 2011 г.
  • куплено на аукционах, где аукционист выступает в роли агента собственника
  • стоимостью более 40 000 долларов США и не из тех, которые обычно приобретаются для личного, домашнего или домашнего использования или потребления - например, сельскохозяйственное оборудование или промышленный фотокопировальный аппарат
  • , приобретенные лицом с целью перепродажи или повторной поставки
  • приобретено для использования в торговле или коммерции, в производстве или производстве или ремонте чего-либо другого.

Когда потребитель не имеет права вернуть товар

Потребители не имеют права вернуть товар, если они:

  • передумали и больше не хотят товар
  • заказал не тот товар
  • в другом месте товар дешевле
  • В другом месте нашел продукт лучше
  • были осведомлены о соответствующей неисправности перед покупкой продукта - например, если неисправность была написана на бирке продукта, или для покупок в Интернете, указанная на любых фотографиях или описании товара в Интернете
  • повредила продукт, неправильно используя его - например, если они уронили мобильный телефон в воду
  • использовала продукт в течение длительного времени, и проблема возникла в результате обычного износа.

В некоторых из этих ситуаций магазин или продавец могут по-прежнему выбрать возврат, обмен или кредит-ноту. Если у них есть собственная политика возмещения, которая предлагает больше, чем требуется по закону, потребитель может иметь возможность вернуть товар, если, например, он вернет товар в течение установленного периода времени. Магазин или продавец должны соблюдать условия своей внутренней политики. Для получения дополнительной информации посетите нашу страницу «Изменение мнения».

Политика возврата в магазине не является периодом обдумывания.В отличие от контрактов на продажу и телемаркетинг «от двери до двери», стандартные потребительские покупки не имеют автоматического периода «обдумывания», если он не указан в условиях. Для получения дополнительной информации о договорах о продажах и телемаркетинге «от двери до двери» см. Раздел «Продажа от двери до двери и телемаркетинг».

Потребителю может быть сложно вернуть товар, если у него нет квитанции или другого доказательства покупки. Для получения дополнительной информации просмотрите нашу страницу квитанций и других подтверждений транзакции.

Советы по избежанию споров

Перед возвратом товаров продавец должен четко проинформировать о любых расходах на транспортировку или осмотр, которые могут потребоваться, если товар не является дефектным. Это позволит вам выбрать, хотите ли вы использовать этот метод возврата продуктов.

Неспособность раскрыть эти расходы может вводить в заблуждение или вводить в заблуждение, нарушая ACL, особенно когда это лишает вас возможности выбрать, хотите ли вы продолжить возврат продуктов.

Продавцы не могут завышать затраты, чтобы удержать вас от удовлетворения ваших требований. Это также может быть вводящим в заблуждение, вводящим в заблуждение или даже недобросовестным поведением, которое нарушает ACL. Для получения дополнительной информации посетите нашу страницу, вводящую в заблуждение или вводящую в заблуждение.

Если у вас возник спор с магазином или продавцом о возмещении, ремонте или замене, просмотрите раздел «Решение вашей проблемы или жалобы».

Куда дальше:

Определение послепродажного обслуживания

Что такое послепродажное обслуживание?

Послепродажная поддержка, иногда называемая послепродажным обслуживанием, - это любая услуга, предоставляемая после того, как клиент приобрел продукт.Послепродажная поддержка может быть предоставлена ​​розничным продавцом, производителем или сторонним поставщиком услуг по обслуживанию клиентов или обучению. Обычно примеры послепродажного обслуживания включают поддержку в отношении гарантийного обслуживания, обучения или ремонта и обновлений. Послепродажная поддержка также может рассматриваться как часть общей маркетинговой стратегии компании. Некоторые клиенты могут искать продукты компании на основе ее послепродажного обслуживания, например Geek Squad от Best Buy Co. или Apple Care от Apple Inc.

Ключевые выводы

  • Послепродажное обслуживание - это любая поддержка, предоставляемая клиенту после того, как продукт или услуга уже были приобретены.
  • Компании используют послепродажную поддержку как бизнес-стратегию, поскольку она обычно приводит к более высокой степени удовлетворенности клиентов, лояльности к бренду и даже к маркетингу из уст в уста.
  • Примеры послепродажного обслуживания включают гарантийное обслуживание, обучение или ремонт продукта.

Общие сведения о послепродажной поддержке

Послепродажная поддержка помогает гарантировать, что покупатель получит от своей покупки как можно больше пользы и ценности. Это может повлечь за собой обучение существующим функциям или обучение новым способам использования или возможностям.Деловая причина послепродажной поддержки заключается в том, что она может способствовать лояльности к бренду и повторным продажам; более счастливые клиенты, как правило, создают постоянных клиентов. Хорошее послепродажное обслуживание также может привести к положительным отзывам о компании. Плохая послепродажная поддержка может помешать компаниям достичь хороших показателей удовлетворенности клиентов и, следовательно, роста.

Файл информации для клиентов - CIF

Примеры послепродажной поддержки

Некоторые примеры послепродажного обслуживания включают компании, помогающие в процессе установки (например, компьютерное программное обеспечение), обслуживание продуктов с помощью бесплатного или льготного обслуживания (замена масла включается при покупке нового автомобиля или через платный план обслуживания) или имеющие четкая политика обмена и возврата и предоставление номера обслуживания клиентов.Некоторые другие примеры включают:

Служба поддержки и службы технической поддержки

Такая послепродажная поддержка может предоставляться бесплатно при покупке товара, а также может быть продана как часть более комплексного плана обслуживания, например, как Best Buy Co. продает планы обслуживания компьютеров Geek Squad. Услуги, предлагаемые через службу поддержки или службы поддержки, могут включать техническую помощь для персональных компьютеров, мобильных телефонов, программного обеспечения, оборудования и множества других продуктов.

Онлайн-поддержка в реальном времени

Онлайн-поддержка в реальном времени включает электронную почту, чат, форумы и интерфейс (и мониторинг) социальных сетей, который помогает реагировать на общественные жалобы и критику.Это может включать возврат или ремонт.

Автоматизированные линии обслуживания клиентов

Автоматизированные линии обслуживания клиентов могут дать совет и решить частые или даже более сложные проблемы и вопросы. Как правило, вместо того, чтобы нанимать больше людей из отдела обслуживания клиентов, автоматические ответы и боты позволяют клиентам легко получить доступ к поддержке в любое время по телефону или через Интернет.

Автоматизированные ресурсы поддержки

Это может включать легкодоступные онлайн-решения, которые включают форумы, где клиенты могут взаимодействовать с другими пользователями или экспертами, публиковать вопросы или искать ответы.

Рекомендации по послепродажной поддержке

У клиентов, у которых есть плохой опыт работы с продуктом, есть больше мест, чем когда-либо, чтобы публично пожаловаться. Таким образом, компании должны проявлять инициативу, обращаясь к клиентам после совершения покупки, чтобы гарантировать, что их опыт будет максимально хорошим. Своевременное привлечение клиентов может помочь избежать возврата продукции и жалоб общественности, что может привести к негативному восприятию в обществе. Такое взаимодействие также должно быть постоянным и давать клиентам возможность еще раз подтвердить свое решение о покупке продукта.Компании также должны упростить для счастливых клиентов возможность делиться своим опытом с их продуктами, например предоставить возможность публиковать обзоры, идеи и истории в социальных сетях.

16.1 Проблема несовершенной информации и асимметричной информации - принципы экономики

Цели обучения

К концу этого раздела вы сможете:

  • Анализировать влияние как несовершенной, так и асимметричной информации
  • Оценить роль рекламы в создании несовершенной информации
  • Определите способы снижения риска неполной информации
  • Объясните, как неполная информация может повлиять на цену, количество и качество

Рассмотрим покупку, которую многие люди совершают в важные моменты своей жизни: покупают дорогие украшения.В мае 1994 года Дори Линн купила у ювелира в Вашингтоне, округ Колумбия, дорогое кольцо, в которое входил изумруд стоимостью 14 500 долларов. Спустя несколько лет изумруд раскололся. Линн отнесла его другому ювелиру, который обнаружил, что трещины в изумруде были заполнены эпоксидной смолой. В 1997 году Линн подала в суд на первого ювелира за то, что тот продал ей обработанный изумруд, не сказав ей, и выиграла. Дело обнародовало ряд малоизвестных фактов о драгоценных камнях. У большинства изумрудов есть внутренние дефекты, поэтому их пропитывают прозрачным маслом или эпоксидной смолой, чтобы скрыть недостатки и сделать цвет более глубоким и чистым.Прозрачное масло со временем может вытечь, а эпоксидная смола может обесцветиться с возрастом или нагреванием. Однако использование прозрачного масла или эпоксидной смолы для «заливки» изумрудов полностью законно, если это раскрыто.

После иска Дори Линн новостное шоу NBC «Dateline» в 1997 году закупило изумруды в четырех известных ювелирных магазинах Нью-Йорка. без лечения. Однако когда изумруды были протестированы в лаборатории, было обнаружено, что все они были обработаны маслом или эпоксидной смолой.Изумруды - не единственные драгоценные камни, которые обрабатываются. Алмазы, топаз и турмалин также часто облучают для усиления цвета. Общее правило заключается в том, что все обработки драгоценных камней должны быть раскрыты, но часто не раскрываются. По существу, многие покупатели сталкиваются с ситуацией асимметричной информации , когда обе стороны, участвующие в экономической транзакции, имеют неодинаковый объем информации (одна сторона знает гораздо больше, чем другая).

Многие экономические операции совершаются в ситуации неполной информации , когда либо покупатель, либо продавец, либо оба они менее чем на 100% уверены в качестве того, что покупается и продается.Кроме того, транзакция может характеризоваться асимметричной информацией, в которой одна сторона имеет больше информации, чем другая, относительно экономической транзакции. Давайте начнем с некоторых примеров того, как несовершенная информация усложняет операции на рынках товаров, рабочей силы и финансового капитала . Наличие несовершенной информации может легко вызвать снижение цен или количества проданных товаров. Однако у покупателей и продавцов также есть стимулы для создания механизмов, которые позволят им совершать взаимовыгодные сделки даже в условиях несовершенной информации.

Если вам неясно, чем отличается асимметричная информация от несовершенной, прочтите следующую функцию Clear It Up.

В чем разница между несовершенной и асимметричной информацией?

Чтобы рынок достиг равновесия , продавцы и покупатели должны иметь полную информацию о цене и качестве продукта. Если информация ограничена, то покупатели и продавцы могут не иметь возможности совершать сделки или, возможно, примут неверные решения.

Несовершенная информация относится к ситуации, когда покупатели и / или продавцы не имеют всей необходимой информации для принятия обоснованного решения о цене или качестве продукта. Термин «несовершенная информация» просто означает, что не вся информация, необходимая для принятия обоснованного решения, известна покупателям и / или продавцам. Асимметричная информация - это условие, при котором одна сторона, покупатель или продавец, имеет больше информации о качестве или цене продукта, чем другая сторона.В любом случае (несовершенная или асимметричная информация) покупатели или продавцы нуждаются в средствах правовой защиты, чтобы принимать более обоснованные решения.

Рассмотрим Марвина, который пытается решить, покупать ли подержанный автомобиль. Предположим, Марвин действительно ничего не понимает в том, что происходит внутри двигателя автомобиля. Он готов провести некоторые предварительные исследования, например прочитать Consumer Reports или проверить веб-сайты, которые предлагают информацию о марках и моделях подержанных автомобилей и о том, сколько они должны стоить. Он мог бы заплатить механику, чтобы тот осмотрел машину.Однако, даже потратив немного денег и времени на сбор информации, Марвин все еще не может быть абсолютно уверен в том, что он покупает высококачественный подержанный автомобиль. Он знает, что может купить машину, поехать домой и использовать ее в течение нескольких недель, прежде чем обнаружит, что машина - это «лимон», что на жаргоне означает дефектный продукт (особенно автомобиль).

Представьте, что Марвин покупает подержанную машину и находит две, очень похожие по пробегу, внешнему виду и возрасту. Один автомобиль стоит 4000 долларов, а другой - 4600 долларов.Какую машину купить Марвину?

Если бы Марвин делал выбор в мире совершенной информации, ответ был бы прост: ему следует купить более дешевую машину. Но Марвин работает в мире несовершенной информации, где продавцы, вероятно, знают о проблемах автомобиля больше, чем он, и имеют стимул скрыть информацию. В конце концов, чем больше будет выявлено проблем, тем ниже будет цена автомобиля.

Что делать Марвину? Во-первых, ему нужно понять, что даже при неполной информации цены все равно отражают информацию.Как правило, на некоторых дилерских участках подержанные автомобили стоят дороже, потому что у дилеров есть заслуживающая доверия репутация, которую нужно поддерживать. Эти дилеры пытаются решить проблемы, которые могут быть не очевидны для их клиентов, чтобы добиться хорошей сарафанного радио о долгосрочной надежности своих автомобилей. Краткосрочные выгоды от продажи «лимона» своим клиентам могут привести к быстрому краху репутации дилера и потере долгосрочной прибыли. На других менее зарекомендовавших себя лотах можно найти более дешевые подержанные автомобили, но покупатель берет на себя больший риск, когда репутация дилера мало что под угрозой.Самые дешевые автомобили часто появляются на Craigslist, где у отдельного продавца нет репутации, которую нужно защищать. В общем, более низкие цены несут в себе больший риск, поэтому Марвину следует сбалансировать свой аппетит к риску с потенциальными головными болями, связанными с еще многими непредвиденными поездками в ремонтную мастерскую.

Подобные проблемы с неполной информацией возникают на рынках труда и финансового капитала. Возьмем, к примеру, Грету, которая устраивается на работу. Ее потенциальный работодатель, как и покупатель подержанной машины, обеспокоен тем, что в итоге у нее появится «лимон» - в данном случае некачественный сотрудник.Работодатель будет собирать информацию об академической и трудовой истории Греты. Однако в конце концов неизбежно останется некоторая неуверенность в способностях Греты, которые трудно продемонстрировать, не наблюдая за ней на работе. Как потенциальный работодатель может проверить определенные атрибуты, такие как мотивация, своевременность, способность ладить с другими и так далее? Работодатели часто обращаются к профессиональным училищам и колледжам для предварительного отбора кандидатов. Работодатели могут даже не проводить собеседование с кандидатом, если он не имеет ученой степени, а иногда и диплома определенной школы.Работодатели могут также рассматривать награды, высокий средний балл и другие похвалы как признак упорного труда, настойчивости и способностей. Работодатели также могут искать ссылки для понимания ключевых характеристик, таких как уровень энергии, трудовая этика и т. Д.

Наличие неполной информации может отпугнуть как покупателей, так и продавцов от участия на рынке. Покупатели могут отказаться от участия, потому что не могут определить качество продукта. Продавцы товаров высокого или среднего качества могут неохотно участвовать, потому что трудно продемонстрировать качество их товаров покупателям, а поскольку покупатели не могут определить, какие товары имеют более высокое качество, они, вероятно, не захотят платить более высокая цена на такой товар.

Рынок, на котором мало покупателей и мало продавцов, иногда называют «тонким» рынком . Напротив, рынок с большим количеством покупателей и продавцов называется толстым рынком . Когда несовершенная информация является серьезной, а покупатели и продавцы не поощряются к участию, рынки могут стать крайне разреженными, поскольку относительно небольшое количество покупателей и продавцов пытаются сообщить достаточно информации, чтобы они могли согласовать цену.

Покупатель, столкнувшийся с неполной информацией, часто думает, что взимаемая цена что-то говорит о качестве продукта.Например, покупатель может предположить, что драгоценный камень или подержанный автомобиль, который стоит дороже, должен быть более высокого качества, даже если покупатель не является экспертом по драгоценным камням. Подумайте о дорогом ресторане, где еда должна быть хорошей, потому что она такая дорогая, или о магазине, где одежда должна быть стильной, потому что она стоит очень дорого, или о галерее, где искусство должно быть отличным, потому что оно стоит очень дорого. Если вы нанимаете адвоката, вы можете предположить, что адвокат, который берет 400 долларов в час, должен быть лучше, чем адвокат, который берет 150 долларов в час.В этих случаях цена может служить сигналом качества.

Когда покупатели используют рыночную цену, чтобы сделать выводы о качестве продукции, рынки могут иметь проблемы с достижением равновесной цены и количества. Представьте себе ситуацию, когда у дилера подержанных автомобилей есть много подержанных автомобилей, которые, похоже, не продаются, и поэтому дилер решает снизить цены на автомобили, чтобы продать большее количество. На рынке с неполной информацией многие покупатели могут предположить, что более низкая цена подразумевает некачественные автомобили.В результате более низкая цена может не привлечь больше клиентов. И наоборот, дилер, повышающий цены, может обнаружить, что покупатели полагают, что более высокая цена означает более высокое качество автомобилей; в результате повышения цен дилер может продать больше автомобилей. (Всегда ли потребители ведут себя рационально, как это видит экономист, является предметом следующей статьи Clear It Up.)

Идея о том, что более высокие цены могут вызвать большее количество спроса, а более низкие цены могут вызвать меньшее количество спроса, полностью противоречит базовой модели спроса и предложения (как указано в главе «Спрос и предложение»).Однако эти противоположные эффекты достигают естественных пределов. В какой-то момент, если цена будет достаточно высокой, спрос снизится. И наоборот, когда цена снижается достаточно сильно, покупатели будут все больше ценить, даже если качество ниже. Кроме того, со временем информация становится более известной. Ресторан с завышенной ценой, который для многих покупателей стоит больше, чем качество еды, не будет длиться вечно.

Рационально ли поведение потребителей?

Существует множество видов человеческого поведения, которые традиционные экономисты склонны называть «иррациональными», поскольку они постоянно расходятся с моделями экономистов, максимизирующими модель .Обычно экономисты игнорируют такое поведение и называют его «аномалиями» или необъяснимыми причудами.

«Если бы вы знали больше об экономике, вы не были бы такими иррациональными», - похоже, говорят многие ведущие экономисты. Группа, известная как поведенческих экономистов , оспорила это понятие, потому что так называемое «причудливое» поведение в значительной степени распространено среди нас. Например, обычный экономист сказал бы, что если вы сегодня потеряли 10-долларовую купюру и получили еще 10 долларов в свою зарплату, вы должны чувствовать себя совершенно нейтрально.Ведь - 10 $ + 10 $ = 0 $. В финансовом отношении вы такие же, как и раньше. Однако бихевиористские экономисты провели исследование, которое показывает, что многие люди будут испытывать некоторые негативные эмоции - гнев, разочарование и т. Д. - после того, как эти два события произойдут. Мы склонны больше сосредотачиваться на потерях, чем на выигрыше. По словам экономистов Дэниела Канемана и Амоса Тверски в известной статье 1979 года Econometrica , это известно как «неприятие потерь», когда потеря в 1 доллар причиняет нам боль в 2,25 раза больше, чем выигрыш в 1 доллар.Это имеет значение для инвестирования, поскольку люди склонны «переигрывать» фондовый рынок, реагируя больше на убытки, чем на прибыль.

Поведенческая экономика также пытается объяснить, почему люди принимают, казалось бы, иррациональные решения в различных ситуациях, или как это решение «оформляется». Здесь приводится популярный пример: представьте, что у вас есть возможность купить будильник за 20 долларов в магазине А. Как вы узнаете, на другой стороне улицы такие же часы в магазине Б за 10 долларов. Вы можете сказать, что сэкономить 10 долларов стоит потраченного времени - пятиминутной прогулки.Теперь рассмотрим другой пример: вы находитесь в магазине A и покупаете телефон за 300 долларов. В пяти минутах ходьбы, в магазине B, тот же телефон стоит 290 долларов. Вы снова сэкономите 10 долларов, совершив пятиминутную прогулку. Ты это делаешь?

Удивительно, но, скорее всего, вы этого не сделаете. Традиционные экономисты сказали бы: «10 долларов - это 10 долларов» и что было бы нерационально совершать пятиминутную прогулку за 10 долларов в одном случае, а не в другом. Однако бихевиористские экономисты отметили, что большинство из нас оценивает результаты относительно контрольной точки - в данном случае стоимости продукта - и думает о прибылях и убытках как о процентах, а не об использовании фактических сбережений.

Какой вид правильный? У обоих есть свои преимущества, но бихевиористские экономисты, по крайней мере, пролили свет на попытки описать и объяснить систематическое поведение, которое ранее считалось иррациональным. Если большинство из нас ведет какое-то «иррациональное поведение», возможно, в первую очередь есть более глубокие причины, лежащие в основе такого поведения.

Если бы вы продавали такие товары, как изумруды или подержанные автомобили, где неполная информация могла бы стать проблемой, как вы могли бы успокоить возможных покупателей? Если бы вы покупали товар, где неполная информация является проблемой, что бы вы успокоили? Покупатели и продавцы на товарном рынке полагаются на репутацию, а также на гарантии и контракты на обслуживание, чтобы гарантировать качество продукции; на рынке труда профессиональные лицензии и сертификаты используются для подтверждения компетентности, в то время как на рынке финансового капитала соавторы и залог используются в качестве страховки от непредвиденных и пагубных событий.

На товарном рынке продавец товара может предложить гарантию возврата денег , соглашение, которое действует как обещание качества. Эта стратегия может быть особенно важна для компании, которая продает товары через каталоги по почте или через Интернет, клиенты которой не могут видеть фактические продукты, потому что она побуждает людей покупать что-то, даже если они не уверены, что хотят сохранить это.

L.L. Bean начал использовать гарантии возврата денег в 1911 году, когда основатель сшил водонепроницаемую резину для обуви вместе с кожаными голенищами и продал их как охотничьи туфли.Он гарантировал удовлетворение. Однако шитье развалилось, и из первой партии из 100 проданных пар 90 пар были возвращены. L.L. Bean взял ссуду в банке, отремонтировал всю обувь и заменил ее. Репутация L.L. Bean как производителя удовлетворенности клиентов начала распространяться. Многие фирмы сегодня предлагают гарантии возврата денег на несколько недель или месяцев, но L.L. Bean предлагает полную гарантию возврата денег. Все, что вы купили у L.L. Bean, всегда можно вернуть, независимо от того, сколько лет спустя или в каком состоянии находится продукт, с полной гарантией возврата денег.

L.L. Bean имеет очень мало магазинов. Вместо этого большая часть его продаж осуществляется по почте, телефону или, теперь, через их веб-сайт. Для таких фирм несовершенная информация может быть особенно сложной проблемой, потому что клиенты не могут увидеть и потрогать то, что они покупают. Сочетание гарантии возврата денег и хорошей репутации может помочь фирме, занимающейся доставкой по почте, процветать.

Посетите этот веб-сайт, чтобы узнать о происхождении 100% гарантии Эдди Бауэра.


Продавцы могут предложить гарантию , которая является обещанием исправить или заменить товар, по крайней мере, на определенный период времени. Продавец может также предложить покупателю возможность купить договор на обслуживание , где покупатель платит дополнительную сумму, а продавец соглашается исправить все, что пойдет не так, в течение установленного периода времени. Контракты на обслуживание часто используются при крупных покупках, таких как автомобили, бытовая техника и даже дома.

Гарантии, гарантии и контракты на обслуживание являются примерами явных заверений, предоставляемых продавцами.Во многих случаях фирмы также предлагают неустановленные гарантии. Например, некоторые кинотеатры могут возместить стоимость билета клиенту, который уходит с жалобой на шоу. Аналогичным образом, хотя рестораны обычно не рекламируют гарантии возврата денег или политику обмена, многие рестораны позволяют клиентам обменивать одно блюдо на другое или снижать цену счета, если покупатель не удовлетворен.

Обоснование такой политики состоит в том, что фирмы хотят постоянных клиентов, которые, в свою очередь, будут рекомендовать бизнес другим; поэтому создание хорошей репутации имеет первостепенное значение.Когда покупатели знают, что фирма заботится о своей репутации, они с меньшей вероятностью будут беспокоиться о получении некачественного продукта. Например, хорошо зарекомендовавший себя продуктовый магазин с хорошей репутацией часто может взимать более высокую цену, чем временный киоск на местном фермерском рынке, где покупатель может больше никогда не увидеть продавца.

Продавцы рабочей силы предоставляют информацию в виде резюме, рекомендаций, школьных справок и примеров своей работы. Профессиональные лицензии также используются для обеспечения качества на рынке труда .Профессиональные лицензии, которые обычно выдаются государственными учреждениями, показывают, что работник получил определенное образование или прошел определенный тест. Некоторые из профессионалов, которые должны иметь лицензию, - это врачи, учителя, медсестры, инженеры, бухгалтеры и юристы. Кроме того, в большинстве штатов требуется лицензия для работы парикмахером, бальзамировщиком, диетологом, массажистом, продавцом слуховых аппаратов, консультантом, страховым агентом и брокером по недвижимости. Для некоторых других вакансий требуется лицензия только в одном штате.Миннесоте требуется государственная лицензия, чтобы работать полевым археологом. Северная Дакота имеет государственную лицензию на розничных торговцев приманками. В Луизиане требуется государственная лицензия, чтобы работать «специалистом по стресс-анализу», а в Калифорнии требуется государственная лицензия, чтобы заниматься обивкой мебели. Согласно исследованию Чикагского университета, проведенному в 2013 году, около 29% рабочих в США имеют рабочие места, требующие профессиональных лицензий.

У профессиональных лицензий есть и обратная сторона, поскольку они представляют собой барьер для входа в определенные отрасли.Это затрудняет конкуренцию новым участникам с традиционными операторами, что может привести к повышению цен и ограничению потребительского выбора. В отраслях, где требуются лицензии, правительство решило, что дополнительная информация, предоставляемая лицензиями, перевешивает негативное влияние на конкуренцию.

Разрешено ли рекламодателям извлекать выгоду из неполной информации?

Многие рекламные объявления кажутся полными несовершенной информации - по крайней мере, по тому, что они подразумевают. Вождение определенной машины, употребление определенной газировки или ношение определенной обуви вряд ли автоматически принесут модных друзей и веселье, если вообще принесут.Правительственные правила в отношении рекламы, соблюдаемые Федеральной торговой комиссией (FTC) , позволяют рекламе содержать определенное количество преувеличений в отношении общего удовольствия от использования продукта. Однако они также требуют, чтобы если претензия была представлена ​​как факт, она должна была быть правдой.

Юридически обманчивая реклама восходит к 1950-м годам, когда Colgate-Palmolive создала телевизионную рекламу, в которой, казалось, было показано, как крем для бритья Rapid Shave намазывают на наждачную бумагу, а затем с наждачной бумаги сбривают песок.То, что на самом деле показывала телевизионная реклама, было посыпанным песком на оргстекло без клея, а затем соскобленным бритвой.

В 1960-х годах в рекламе овощного супа Кэмпбелла в журналах у компании были проблемы с получением аппетитной картины супа, потому что овощи продолжали тонуть. Они наполнили миску шариками и вылили суп сверху, так что казалось, что миска забита овощами.

В конце 1980-х компания Volvo сняла телевизионную рекламу, в которой был показан грузовик-монстр, проезжающий по машинам, ломая их крыши - все, кроме Volvo, который не разбился.Однако в 1991 году FTC обнаружила, что крыша Volvo, использованного в съемках, была усилена дополнительным стальным каркасом, в то время как опоры крыши на автомобилях других марок были разрезаны.

The Wonder Bread Company запустила телевизионную рекламу с участием «профессора Уандера», который сказал, что, поскольку Wonder Bread содержит дополнительный кальций, он поможет детскому уму работать лучше и улучшить их память. FTC возражала, и в 2002 году компания согласилась прекратить показ рекламы.

Как видно в каждом из этих случаев, фактические утверждения о характеристиках продукта часто проверяются, по крайней мере, в некоторой степени, Федеральной торговой комиссией. В рекламе разрешены преувеличенные или неоднозначные, но не ложные выражения и изображения. Неверные «факты» не допускаются. В любом случае при просмотре рекламы применяется старая латинская поговорка: Caveat emptor - то есть «пусть покупатель остерегается».

Со стороны покупателя на рынке труда стандартной мерой предосторожности против найма «лимона» сотрудника является указание, что первые несколько месяцев работы официально являются испытательным сроком или испытательным сроком, и что работник может быть уволен на любой срок. причина или отсутствие причины после этого времени.Иногда работники также получают более низкую заработную плату в течение этого испытательного периода.

На рынке финансового капитала , прежде чем банк предоставляет ссуду, он требует от потенциального заемщика заполнить формы об источниках дохода; кроме того, банк проводит проверку кредитоспособности прошлых займов физического лица. Другой подход состоит в том, чтобы потребовать ссуды cosigner ; то есть другое лицо или фирма, которые по закону обязуются вернуть часть или все деньги, если первоначальный заемщик этого не сделает.Еще один подход состоит в том, чтобы потребовать обеспечения , часто это имущество или оборудование, которое банк имеет право изъять и продать, если ссуда не будет возвращена.

Покупатели товаров и услуг не могут стать экспертами в оценке качества драгоценных камней, подержанных автомобилей, юристов и всего остального, что они покупают. Работодатели и кредиторы не могут быть в полной мере осведомлены о том, будут ли потенциальные работники хорошо работать или потенциальные заемщики выплатят ссуды вовремя. Но упомянутые выше механизмы могут снизить риски, связанные с неполной информацией, так что покупатель и продавец будут готовы действовать.

Многие экономические операции совершаются в ситуации неполной информации, когда либо покупатель, либо продавец, либо оба они менее чем на 100% уверены в качестве того, что покупается и продается. Когда информация о качестве продуктов крайне несовершенная, может быть сложно существовать на рынке.

«Лимон» - это название продукта, который после покупки оказывается низкого качества. Когда продавец имеет более точную информацию о качестве продукта, чем покупатель, покупатель не решается покупать, опасаясь покупки «лимона».”

На рынках есть много способов справиться с несовершенной информацией. На товарных рынках покупатели, сталкивающиеся с неполной информацией о товарах, могут зависеть от гарантий возврата денег, гарантий, контрактов на обслуживание и репутации. На рынках труда работодатели, сталкивающиеся с неполной информацией о потенциальных сотрудниках, могут обращаться к резюме, рекомендациям, лицензиям на занятие определенными должностями и трудоустройству на испытательный срок. На рынках капитала кредиторам, сталкивающимся с неполной информацией о заемщиках, могут потребоваться подробные заявки на получение ссуды и проверки кредитоспособности, соавторов и залог.

Вопросы для самопроверки

  1. Для каждой из следующих покупок скажите, ожидаете ли вы, что степень несовершенной информации будет относительно высокой или относительно низкой:
    1. Покупка яблок в придорожной лавке
    2. Покупка ужина в соседнем ресторане за углом
    3. Покупка подержанного портативного компьютера на гаражной распродаже
    4. Заказ цветов через Интернет для друга в другом городе
  2. Почему на рынке труда асимметричная информация? Какие сигналы может искать работодатель, которые могут указывать на качества, которые он ищет в новом сотруднике?

Обзорные вопросы

  1. Почему покупателю и продавцу может быть трудно договориться о цене при наличии неполной информации?
  2. Что экономисты (и продавцы подержанных автомобилей) подразумевают под «лимоном»?
  3. Каким образом продавец товаров может успокоить потенциального покупателя, столкнувшегося с неполной информацией?
  4. Каким образом продавец рабочей силы (то есть кто-то ищет работу) может успокоить потенциального работодателя, столкнувшегося с неполной информацией?
  5. Какими способами кто-то, ищущий ссуду, может успокоить банк, столкнувшийся с неполной информацией о том, будет ли ссуда возвращена?

Вопросы о критическом мышлении

  1. Вы входите в совет директоров частной средней школы, которая нанимает новых учителей естественных наук для десятого класса.Когда вы думаете о найме кого-то на работу, какие механизмы вы могли бы использовать для решения проблемы несовершенной информации?
  2. Веб-сайт предлагает людям место для покупки и продажи изумрудов, но информация об изумрудах может быть весьма несовершенной. Затем веб-сайт вводит правило, согласно которому все продавцы на рынке должны платить за две независимые проверки своего изумруда, которые доступны покупателю для проверки.
    1. Как вы ожидаете, что эта улучшенная информация повлияет на спрос на изумруды на этом веб-сайте?
    2. Как вы ожидаете, что эта улучшенная информация повлияет на количество высококачественных изумрудов, продаваемых на веб-сайте?

Проблемы

Используя вопрос о критическом мышлении 2, нарисуйте эффекты в частях (a) и (b) на единой диаграмме спроса и предложения.Какой прогноз вы бы сделали относительно того, как улучшенная информация изменит равновесное количество и цену?

Центр приоритетов бюджета и политики. 2015. «Основы политики: куда уходят наши федеральные налоговые доллары?» По состоянию на 1 апреля 2015 г. http://www.cbpp.org/cms/?fa=view&id=1258.

Потребительские отчеты. «Consumer Reports.org». http://www.consumerreports.org/cro/index.htm.

Федеральная торговая комиссия. «О Федеральной торговой комиссии». Последнее изменение 17 октября 2013 г.http://www.ftc.gov/ftc/about.shtm.

Huffington Post. 2015. «HUFFPOLLSTER: опрос показывает рост благоприятного рейтинга Obamacare». По состоянию на 1 апреля 2015 г. http://www.huffingtonpost.com/2015/03/19/affordable-care-act-fav_n_68.html.

Канеман, Даниэль и Амос Тверски. «Теория перспектив: анализ принятия решений в условиях риска». Эконометрика . 47, нет. 2 (1979): 263-291. http://www.princeton.edu/~kahneman/docs/Publications/prospect_theory.pdf.

Rasmussen Reports, LLC.«Отчеты Расмуссена». http://www.rasmussenreports.com/.

Глоссарий

асимметричная информация
ситуация, когда продавец или покупатель имеет больше информации о качестве продаваемого товара, чем другой
залог
что-то ценное - часто недвижимость или оборудование, - которое кредитор имел бы право изъять и продать, если кредит не будет возвращен
cosigner
другое физическое или юридическое лицо, которое по закону обязалось вернуть часть или все деньги по ссуде, если первоначальный заемщик этого не сделает
неполная информация
ситуация, когда либо покупатель, либо продавец, либо оба не уверены в качестве того, что покупается и продается
гарантия возврата денег
обещание, что деньги покупателя будут возвращены при определенных условиях
профессиональная лицензия
лицензий, выданных государственными органами, которые указывают на то, что работник получил определенное образование или сдал определенный тест
договор на обслуживание
покупатель выплачивает дополнительную сумму, и продавец соглашается исправить все, что указано в контракте, что пошло не так в течение установленного периода времени
гарантия
обещание отремонтировать или заменить товар на определенный период времени

Решения

Ответы на вопросы самопроверки

    1. Несовершенство информации относительно мало; в конце концов, вы можете увидеть яблоки.
    2. Недостаток информации относительно невелик. Ресторан по соседству, вероятно, имеет определенную местную репутацию.
    3. Неточная информация относительно высока. Как узнать, действительно ли компьютер в рабочем состоянии? Почему они его продают?
    4. Неточная информация относительно высока. Как на самом деле выглядят эти цветы?
  1. Асимметричная информация часто существует на рынке труда, потому что работодатели не могут наблюдать многие ключевые атрибуты сотрудников до тех пор, пока человек не будет принят на работу.Однако сотрудники знают, энергичны они или детально ориентированы. Поэтому работодатели часто обращаются в школы для предварительного отбора кандидатов. Работодатели могут даже не проводить собеседование с кандидатом, если он не имеет ученой степени, а часто и диплома определенной школы. Работодатели могут также рассматривать награды, высокий средний балл и другие похвалы как признак упорного труда, настойчивости и способностей. Наконец, работодатели ищут ссылки для понимания ключевых характеристик, таких как уровень энергии, трудовая этика и т. Д.

Что такое отзыв продукта? Процесс отзыва качества

Глоссарий качества Определение: Отзыв

Отзыв - это акт официального вызова кого-то или чего-то обратно на место их происхождения.Отзыв продукта определяется как запрос на возврат, обмен или замену продукта после того, как производитель или группа наблюдения за потребителями обнаружит дефекты, которые могут снизить производительность, нанести вред потребителям или вызвать юридические проблемы для производителей.

Из-за большей осведомленности о проблемах безопасности потребителей многие компании сосредотачиваются на принятии превентивных мер, использовании внутренней группы отзыва продукции и внедрении процедур контроля качества, предназначенных для снижения риска - и, возможно, даже предотвращения - крупных расходов на отзыв продукции.

Возможный риск, связанный с отзывом продукта, включает:

  • Претензии по ответственности за качество продукции
  • Государственное обвинение

Чтобы снизить и сдержать риск, группы по отзыву продукции должны документировать все действия по отзыву, включая клиентов, дистрибьюторов, пользователей и общение с общественностью

Если поставщики или производители компонентов несут ответственность за отзыв, важно как можно скорее связаться с ними, чтобы понять причину отзыва, объем отзыва и то, как они планируют решить эту проблему.

Отслеживайте все расходы, связанные с отзывом, чтобы облегчить будущие страховые выплаты и претензии к ответственным поставщикам и производителям компонентов.

Совместно с государственными регулирующими органами рассылайте последующие уведомления об отзыве клиентам, дистрибьюторам и пользователям, сохраняя копии этих уведомлений. Разместите уведомление на веб-сайте своей организации и подготовьте уведомление для розничных продавцов, которое будет размещать его на своих сайтах, если это необходимо.

В случае отзыва может быть полезно работать с корпоративными коммуникациями или связями с общественностью, чтобы гарантировать, что надлежащие сообщения доходят до нужной аудитории.Кроме того, работа с юрисконсультом может помочь вашей организации осознать весь свой правовой риск и принять соответствующие меры.

Хотя это и нежелательно, отзыв продукта должен рассматриваться организацией и ее сотрудниками как потенциально положительная возможность устранить или уменьшить травмы, материальный ущерб и ущерб репутации компании и ее продуктов. Кроме того, это может помочь восстановить доверие общества к организации и ее продуктам.

Общеорганизационная культура безопасности продукции, включая менеджмент продукции (производство и продажи), дизайн, качество, использование и тестирование, а также литературу, является лучшим средством предотвращения отзыва продукции.

Однако даже при установившейся культуре качества организации сталкиваются с рисками отзыва продукции из-за ошибок человека, сбоев систем и продуктов или компонентов. Вот почему важно иметь документированный процесс реагирования, если возникает одна или несколько из этих ошибок и требует отзыва продукта.

Наличие плана реагирования поможет гарантировать, что неисправная продукция затронет как можно меньше людей или организаций, а также поможет снизить сложность и расходы, связанные с отзывом продукции.


Компоненты планирования профилактики для отзыва продукции

Должны быть созданы процедуры, которые позволят отслеживать всю проданную продукцию либо по номеру партии, либо по периоду производства. Производители также должны рассмотреть возможность использования регистрационных карточек продукта для заполнения и возврата потребителями с идентификационной информацией, такой как номер модели, номер стиля и особенности приобретенного продукта. Регистрационные карточки в сочетании с легко доступной базой данных клиентов могут быть эффективным инструментом для идентификации владельцев отозванных продуктов.

Использование точных записей и маркировки продуктов может помочь производителям изолировать дефектные продукты и потенциально ограничить объем отзыва. Кроме того, это может способствовать быстрому и широкому уведомлению клиентов, дистрибьюторов и конечных пользователей, когда требуется отзыв.

  1. Создайте группу по отзыву продукта, которая должна выявить и оценить любые возможные недостатки продукта до того, как они приведут к травмам или повреждению, и порекомендовать исправление, когда это необходимо.
  2. Подготовьте план действий по отзыву продукции, которому можно будет следовать, если будет объявлен отзыв, и который может быть скорректирован и изменен по мере развертывания отзыва.

Чтобы лучше подготовить команду по отзыву к ее задачам, руководству следует рассмотреть вопрос о назначении межфункциональной группы, состоящей из следующих должностных ролей:

  • Представитель руководства
  • Менеджер по продукту
  • Главный инженер
  • Менеджер по контролю качества
  • Эксперт по связям с общественностью (специалист по связям с общественностью может помочь руководству в доставке ясного, краткого и точного сообщения потребителям и, возможно, превратить потенциально негативное событие в возможность укрепить доверие к бренду и компании)
  • Поверенный (включение корпоративного советника и поверенного обеспечивает своевременную юридическую консультацию в процессе принятия решений, а также соответствующую защиту доказательной тайны в отношении запрашиваемой и предоставленной юридической консультации)

Цель состоит в том, чтобы объединить навыки и опыт команды для внедрения и периодического пересмотра процедур оценки безопасности продукции, планов отзыва продукции и проблем безопасности продукции, возникающих внутри организации или в ходе запросов и жалоб пользователей или государственных органов.Важно, чтобы в группу отзыва продукции были включены люди с необходимыми необходимыми навыками, товарным и маркетинговым чутьем, которые активно участвовали в ее обсуждениях и тестировании. Если производитель не имеет адекватных или доступных внутренних ресурсов, он может рассмотреть возможность сохранения внешнего опыта.

В идеале, группа должна регулярно встречаться для анализа общественной и внутренней информации по вопросам безопасности, включая элементы или процедуры, определенные как токсичные или опасные организациями по безопасности или промышленными организациями, правительственными учреждениями или группами потребителей.

Команда может захотеть разработать внутренние операционные процедуры и процедуры контроля качества, такие как сертификация компонентов, проверка продукции во время и после производственного процесса, а также тестирование продукции, включая испытания независимой испытательной лабораторией. Это поможет обеспечить соблюдение Закона о повышении безопасности потребительских товаров (CPSIA), который соблюдается Комиссией по безопасности потребительских товаров (CPSC).

Вооружившись предварительным планированием и постоянным диалогом, группа по отзыву продукта может быстро отреагировать при выявлении потенциального отзыва.Может:

  • Оцените данные и варианты и проведите анализ рисков / выгод потенциальных проблем для руководства.
  • Убедитесь, что все зарегистрированные инциденты не связаны с неправильным использованием продукта или неправильным обращением, или, в случае некоторых игрушек, с отсутствием надлежащего родительского надзора.
  • Определите, связана ли проблема с дефектом конструкции, а не с производственной проблемой, и вместе с руководством определите, требуется ли отзыв продукта.

Отзыв продукта часто рассматривается как процесс, к которому подходят методично и вдумчиво, с дисциплинированным мозговым штурмом, проверкой, тестированием и перепроверкой.Производители могут пожелать тщательно и систематически расследовать и анализировать все инциденты, связанные с продуктом. Если расследование показывает, что продукт не соответствует стандартам или создает значительный риск травмы, может потребоваться официальный отчет в CPSC или другой государственный орган. Производители также могут захотеть действовать незамедлительно, чтобы исправить любые неточные публичные отчеты или неправильные представления, содержащиеся в базе данных продуктов CPSC или в средствах массовой информации.

Чтобы избежать и свести к минимуму потенциальные судебные разбирательства или разоблачения со стороны государственных органов, лучшим противоядием является быстрое, четкое и краткое уведомление всех лиц, затронутых отзывом, включая прямое уведомление конечных пользователей или потребителей, когда это возможно.

Например, Williams-Sonoma Inc. была одобрена CPSC в 2001 году за использование собственных электронных записей кредитных карт совместно с компаниями, выпускающими банковские кредитные карты, для выявления покупателей отозванных портативных газовых грилей. Уведомив покупателей в индивидуальном порядке и предложив полный возврат средств и подарочный сертификат на 50 долларов, компания смогла успешно отозвать товар, вернув более 99% грилей.

Также может быть хорошей идеей изучить страховку от отзыва продукции, чтобы покрыть наличные расходы, связанные с отзывом продукции.

Некоторые рынки, например детские товары, требуют дополнительных действий в случае отзыва. Закон о повышении безопасности потребительских товаров (CPSIA) внес поправки в Закон о безопасности потребительских товаров (CPSA), добавив важные новые инструменты регулирования и правоприменения. CPSIA включает положения, касающиеся свинца, фталатов, безопасности игрушек, товаров длительного пользования для младенцев и детей ясельного возраста, тестирования и сертификации третьей стороной, этикеток для отслеживания, импорта, квадроциклов, гражданских и уголовных наказаний, а также SaferProducts.gov, онлайн-базы данных потребителей для отслеживания небезопасных продуктов. .

Вы также можете искать ресурсы по отзыву в статьях, тематических исследованиях и публикациях.

Книги

Дайте волю качеству: создайте выигрышную стратегию для культуры качества, которая раскроет ваш потенциал роста и прибыли

Культура - это все: как стать настоящим воином культуры и привести свою организацию к победе

Снижение человеческих ошибок на производстве

Создание безопасного и надежного продукта: руководство по предотвращению ответственности

Статьи

Будьте готовы ( Quality Progress ) Даже самая заботящаяся о качестве компания может столкнуться с финансово катастрофическим отзывом продукции.Превентивные меры, включая инвестиции в превентивные меры, команду по отзыву и меры контроля качества, могут снизить или предотвратить расходы на отзыв, включая любые возникающие судебные иски.

С чего начать ( Quality Progress ) Пять экспертов по качеству анализируют проблемы, связанные с массовым отзывом Toyota, и предлагают советы, как избежать подобных проблем. Они также обсуждают влияние текущей ситуации на будущее качества, а также рассматривают процесс бережливого производства.

.

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *