Подача претензии, связанной с платежами по карте в торговых точках в России и за рубежом
Частным лицамМалому бизнесу и ИПКорпорациям
Финансовым организациямИнвестбанкА-КЛУБ
Карты
Кредитные карты
Целый год без %
Alfa Travel
Как получить отсрочку по кредитам
Дебетовые карты
Альфа-Карта
Альфа-Карта Premium
Alfa Travel
Платёжный стикер
Специальные условия
Зарплатные карты
Зарплата каждый день
Индивидуальное зарплатное предложение
Банк для семьи
Вклады
Вклады
Альфа-Вклад
Калькулятор вклада
Накопительные счета
Альфа-Счёт
Мили «Аэрофлот Бонус» за остаток на счёте
Бесплатные сервисы для накоплений
Копилка для зарплаты
Автопополнение накопительного счёта
Кредиты
Все кредиты
Кредит наличными
Кредит на автомобиль
Кредит под залог на любые цели
Рефинансирование кредита
Кредитные карты
Полезное
Кредитный калькулятор
Погашение кредита
Работа со справками
Полезные статьи
Как получить отсрочку по кредитам
Ипотека
Ипотека от 5,8%
Вторичное жильё
Новостройки
Рефинансирование ипотеки
Ипотека с господдержкой
Специальные условия
Материнский капитал
Семейная ипотека
Льготная ипотека для IT-специалистов
Ипотека не выходя из дома
Полезное
Личный кабинет заёмщика
Ипотечный калькулятор
Полезные статьи
База знаний для заёмщиков
Инвестиции
Самостоятельная торговля
Брокерский счёт
Тарифные планы
Обмен валюты на бирже
ИИС
Приложение Альфа-Инвестиции
Терминал Альфа-Инвестиции
Все Альфа-Инвестиции
Альфа-Форекс
Готовые решения для инвестиций
Паевые фонды
ИСЖ
Готовые стратегии ИИС
Доверительное управление
Посмотреть всёЕщё
Новости и аналитика
Обучение инвестициям
Личный кабинет
Поддержка
Тест: какой вы инвестор 🔥
Премиум
Премиум карты
Альфа-Карта Premium
Alfa Travel Premium
Аэрофлот Black Edition
МИР Supreme
Преимущества
Подробнее о премиум сервисе
Ещё
О банке
Самозанятые
Онлайн-сервисы
Платежи и переводы
Подели
Alfa ID
Касаемо операций за рубежом:
Так как Visa и Mastercard приостановили свою деятельность в России, то по их картам мы не сможем оспорить операции, совершённые не в России.
Если в дальнейшем Visa и Mastercard изменят свою позицию, то обязательно расскажем вам о перспективах оспаривания операций.
Чтобы оспорить операцию, нам потребуется заполненное вами в форме таблицы обращение, а также в некоторых случаях потребуются подтверждающие документы.
Если вы оспариваете более 3х операций, приложите выписку по счёту и отметьте на ней оспариваемые операции. Заполненную форму претензии и документы отправьте на наш почтовый адрес [email protected]. После регистрации обращения мы пришлём смс с его номером.
Двойное списание
Деньги не вернулись
Изменена транзакция
Не получил товар или услугу
Не совершал
Операция оказалась неуспешной
Во время пандемии количество обращений по неоказанным услугам выросло: отменились рейсы, пропали туры и брони отелей. Чтобы скорее вернуть деньги, пожалуйста, выполните наши простые просьбы при отправке документов на 911@alfabank.
ru:
•
Направляйте заявление «Претензия по оспариваемым суммам» и документы отдельными письмами на каждую спорную ситуацию. Например: если отменился рейс и тур, отправьте документы раздельно в двух письмах. Мы зарегистрируем 2 обращения.
•
Объедините переписки с продавцом в один файл (doc или pdf) с соблюдением хронологии.
•
Назовите файлы так, чтобы мы сразу поняли содержимое. Например: «Переписка с продавцом», «Чек оплаты» и т.д.
Документы по компаниям и возможным ситуации
Если вы сами возвращаете деньги через компанию:
•
Деньги придут в течение 30 дней. Если средства не пришли, оформите заявление «Претензия по оспариваемым суммам» и приложите документ о возврате. В нём должны быть дата возврата, сумма и номер карты.
•
В тяжёлое время компании отвечают не в первые дни, и даже не в первую неделю.
Возврат денег за неоказанную услугу (образец) – Центр «ВИГЕНС»
Возврат денег за неоказанную услугу (образец)
Добрый день!
Данный вид текста, выделенный синим цветом, удалите после прочтения, заполните претензии в прочерках от своего имени и следуйте инструкции:
Данную подписанную (заполненную по вашим фактам) претензию необходимо либо вручить под подпись исполнителю услуги (работы), но лучше всего выслать заказным письмом с уведомлением о получении с любого почтового отделения вашего региона (города), стоимость почтовых услуг примерно 30 сомов. На почте Вам необходимо сказать, что бы отправили именно «ЗАКАЗНЫМ С УВЕДОМЛЕНИЕМ»
Стоит особо отметить, что согласно нижеуказанного Закона экспертизу (проверку качества) качества оказанной Вам услуги (работы) исполнитель обязан сделать сам и за свой счёт, не реагируйте на его возмущения по этому поводу.
Данная претензия, отправленная вами по почте попадёт в руки руководству субъекта экономической деятельности, оказавшему Вам услугу (выполнившему работу) т.е. владельцу бизнеса, а не сотруднику, который часто бывает просто нанятым сотрудником, не знающим права потребителей и отрицательно настроенным против претензия покупателей.
Искренне приносим свои извинения, но наш Центр, к сожалению уже более 4 лет не занимается защитой прав потребителей, поэтому просим расценить отправку вам данной претензии как нашу маленькую помощь в защите ваших прав.
Субъекту экономической деятельности – ОсОО «_______________»
от ______________, проживающего по адресу:
г.Бишкек, _____________________
ЗАЯВЛЕНИЕ – ПРЕТЕНЗИЯ
Я _______________ года заказал у вас услугу по ______________, за что оплатил Вам ______________________ сомов (далее – услуга), т.е. фактически между Вами и мною был заключён договор оказания услуг (далее по тексту – договор).
Согласно ст.7 «Основания возникновения гражданских прав и обязанностей» гражданского Кодекса Кыргызской Республики (далее – ГК КР) ваши обязанности по оказанию услуги возникли из оснований, предусмотренных законодательством, а также из действий как юридического лица, которые в силу общих начал и смысла гражданского законодательства порождают обязанности, возникшие из вышеуказанного обязательства, как сделки по ______________.
Ст.296 «Понятие обязательства» ГК КР установлено, что в силу обязательства Ваше ОсОО как должник обязано совершить в мою пользу как кредитора действие по _____________, а у меня соответственно возникает право требовать от Вас исполнения данных обязанностей.
Согласно ст.299 «Способы исполнения обязательств» ГК КР вышеуказанное обязательство Вашего ОсОО должно исполняться надлежащим образом и в установленный срок в соответствии с обычаями делового оборота. Также согласно ст.300 установлено, что односторонний отказ от исполнения обязательства не допускается.
Поскольку вышеуказанная услуга заказывалась мною исключительно для личных целей, не связанных с извлечением прибыли, соответственно я по отношению к Вам являюсь потребителем, а вы по отношению ко мне – исполнителем и отношения между мною и Вами строятся на основании Закона КР «О защите прав потребителей» (далее по тексту – Закона).
Согласно ст.4 Закона Вы обязаны оказать мне услугу, качество и количество которой соответствуют договору (п.
1.) При отсутствии в договоре условий о качестве услуги Вы обязаны оказать услугу, пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется (п.2. ст.4 Закона). Поскольку договор был заключён в устной публичной форме, то согласно п.2. ст.4 Закона Вы обязаны оказать услугу, пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется, т.е. для________________.
• назначить Вам новый срок, в течение которого Вы обязаны закончить оказание услуги и потребовать уменьшения цены за оказание услуги;
• поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от Вас возмещения понесенных расходов;
• расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать возврата денежных средств.
Согласно п.5 ст.36 Закона в случае нарушения установленных сроков начала и окончания оказания услуги или назначенных мною на основании п.1 ст.36 Закона новых сроков Вы обязаны выплатить мне за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены оказания услуги, т.е. по ________ сомов в день.
Сроки оказания услуги вы нарушили с ________ года по сегодняшний день.
На основании вышеизложенного, руководствуясь Законом КР «О защите прав потребителей» требую в течении трёх дней с момента получения данного заявления-претензии возвратить мне денежные средства в полном объёме в размере __________ сомов, т.е. требую расторгнуть договор (публичный) между Вашим ОсОО и мною об оказании услуг, денежные средства направить мне путём почтового перевода посредством ГП «Кыргызпочтасы» по адресу моего проживания, указанному выше, о дате, времени и месте отправки денежных средств известив меня о данном факте в письменном виде по адресу моего проживания.
__________ г. _________________подпись
0 Комментарии
Шаблоны электронных писем с ответом на запрос о возврате средств
Возврат, отмена и возмещение стоимости товаров — это реальность ведения онлайн-бизнеса. Хотя вы, очевидно, хотите максимально избежать возмещения средств, некоторые клиенты не будут довольны вашим продуктом — независимо от того, насколько хорошим вы его считаете — и попросят вернуть свои деньги. Могут быть разные причины, по которым клиенты запрашивают возврат средств. Возможно, они решили, что ваш продукт или услуга им не подходят, или сейчас неподходящее время для их использования.
Какой бы ни была причина, то, как вы отвечаете на эти запросы на возмещение, часто становится решающим фактором в их общем опыте работы с вашим бизнесом. Если вы не знаете, как с изяществом обращаться с возмещением, воспользуйтесь нашими готовыми шаблонами электронных писем с ответами на запросы о возмещении, которые могут пригодиться при создании собственных ответов.
Как обрабатывать запросы на возмещение от клиентов, чтобы сохранить доверие клиентов
1. Убедитесь, что у вас есть четкая политика возврата
Четко определите свою политику возврата и убедитесь, что она легко доступна на вашем веб-сайте (например, на вашем клиентском портале). Политика должна включать все условия, сроки и допустимые причины возврата товара. Таким образом, вы всегда можете указать клиентам на вашу политику всякий раз, когда кто-то запрашивает возмещение. В противном случае у вас изначально нет полномочий отклонять возмещение.
2. Быстро отвечайте на запросы о возмещении
Когда вы получаете запрос о возмещении, действуйте как можно быстрее. Поскольку клиент уже недоволен своим опытом, слишком долгое ожидание вашего ответа может только еще больше разочаровать его. Если вы не знаете, что делать дальше, отправьте им сообщение с подтверждением отмены, чтобы показать, что вы признаете проблему. Сообщите им, что вы свяжетесь с ними как можно скорее.
3. Сохраняйте спокойствие и оставайтесь профессионалом
Очень легко разозлиться, разочароваться и занять оборонительную позицию, когда кто-то негативно отзывается о вашем продукте или услуге и требует вернуть свои деньги. Ни одна из этих эмоций не поможет вам разрешить ситуацию и обеспечить удовлетворенность клиентов. Потратьте некоторое время, чтобы тщательно обдумать их просьбу и убедитесь, что вы отвечаете неконфронтационным образом.
4. Объясните свое решение
После того, как вы решили, как вы будете реагировать на запрос клиента о возмещении, проинформируйте клиента, обоснуйте свое решение и объясните следующие шаги, которые вы собираетесь предпринять. Если вы вернете деньги клиенту, сообщите им, как и когда они получат возмещение. Если вы отклоняете их запрос, объясните, почему он не подпадает под политику возврата средств вашей компании, и отправьте им красивое письмо с отказом.
Заинтересованы в создании собственных шаблонов?
LiveAgent дает вам возможность создавать собственные шаблоны электронной почты для клиентов, тем самым помогая вам улучшить обслуживание клиентов.
Интересуетесь всеми возможностями?
Попробуйте LiveAgent Запланировать демонстрацию
5. Предложите альтернативное решение
Во многих случаях вы можете по-другому обработать запрос клиента на возмещение, фактически не возвращая ему деньги. Если вы сможете лучше понять потребности и требования клиента, возможно, вы сможете скорректировать свое предложение или предложить другое решение, которое удовлетворит вашего клиента.
6. Попросите оставить отзыв
Запрос на возврат средств — это всегда возможность получить отзыв от клиента. Если причина возврата неясна, задайте дополнительные вопросы, чтобы узнать, что они надеялись получить от вашего продукта или услуги и почему они не оправдали их ожиданий. Хотя это не положительный отзыв, он может дать вам ценную информацию о том, что вы можете улучшить, чтобы удовлетворить будущих клиентов.
Настройка шаблонов электронной почты Шаблоны электронной почты с ответом на запрос о возврате средств — это одни из наиболее важных шаблонов электронной почты службы поддержки клиентов, которые вы должны иметь под рукой, чтобы быстро и профессионально отвечать на запросы о возмещении.
Ответ на базовый запрос на возврат средств
Здравствуйте, [Имя],
Благодарим за обращение. Удовлетворение наших клиентов очень важно для нас, и мне жаль, что наш [продукт/услуга] не оправдал ваших ожиданий. Я полностью уважаю ваше решение и могу только извиниться за любые проблемы, с которыми столкнулся ваш бизнес.
Мы обработали ваш возврат, и вы должны ожидать, что сумма будет зачислена на ваш счет примерно через 3-5 рабочих дней.
Если у вас есть другие вопросы или проблемы, просто ответьте на это письмо, я буду здесь, чтобы помочь вам, чем смогу.
Best,
[ВАША ПОДПИСЬ]
Принятие запроса на возврат средств
Здравствуйте, [Имя],
Благодарим вас за обращение с запросом на возврат средств за покупку [название продукта/услуги].
Сожалеем, что наш продукт не соответствует вашим требованиям. Я прекрасно понимаю, что это не для всех.
Поскольку ваш запрос подпадает под действие нашей политики возврата средств [кратко укажите политику возврата средств], мы с радостью выполним ваше решение.
Мы вернули деньги на ваш [исходный способ оплаты]. Возмещение суммы на ваш счет может занять до [количество дней].
Если вы все еще в поиске подходящего для вас варианта, сообщите мне об этом. Я был бы рад рассказать вам о некоторых других наших вариантах и посмотреть, подходят ли какие-либо из них.
Спасибо за ваше время и за то, что дали нам попробовать.
[ВАША ПОДПИСЬ]
Запрос отзывов клиентов после запроса на возврат средств
Здравствуйте, [Имя]，
Я заметил, что вы отправили запрос на возврат средств за [продукт/услугу]. Мне жаль слышать, что мы не смогли оправдать ваших ожиданий. Мы обработали ваш возврат, и вы должны ожидать, что кредит появится в вашей выписке по счету в течение 1-3 рабочих дней — в зависимости от вашего банка.
Могли ли мы что-то сделать лучше? Что конкретно вам не понравилось в продукте? Мы всегда ищем отзывы клиентов, которые мы можем использовать для улучшения, поэтому все, что вы можете нам сказать, полезно.
Заранее спасибо!
[ВАША ПОДПИСЬ]
Ответ разгневанному покупателю, требующему возврата денег
Здравствуйте, [Имя],
Нам очень жаль слышать, что вы недовольны своим продуктом, но мы также полностью уважаем ваше решение.
Мы обработали ваш запрос на возврат средств, и вы должны ожидать, что сумма появится на вашем банковском счете в течение следующих нескольких рабочих дней.
Еще раз приносим извинения за доставленные вам неудобства. Если вы все еще ищете аналогичный продукт, не стесняйтесь обращаться к нам, так как мы будем рады помочь вам найти правильный продукт для вас.
Благодарим вас за отзыв, так как он поможет нам улучшить наш [продукт/услугу].
С уважением,
[ВАША ПОДПИСЬ]
Обсуждение запроса на возмещение
Здравствуйте, [Имя],
Спасибо, что обратились к нам и обратили на это внимание. Мне жаль, что вы разочарованы [название продукта/услуги]. Не могли бы вы сообщить мне, с какими конкретными проблемами вы столкнулись? Я хотел бы помочь, где я могу, и передать ваши предложения нашей команде, но мне нужно немного больше информации, прежде чем сделать это.
Я понимаю, как может быть неприятно [приобрести продукт/подписаться на услугу] и не оправдать ваших ожиданий, поэтому, надеюсь, мы сможем разобраться с этим для вас. Если нет, я буду рад вернуть вам деньги.
Пожалуйста, дайте мне знать, как вы хотите действовать.
С уважением,
[ВАША ПОДПИСЬ]
Отклонение запроса на возмещение
Привет, [Имя]，
Большое спасибо за обращение. Мне очень жаль, что продукт вам не подошел.
К сожалению, наша политика возврата позволяет вернуть все товары в течение 90 дней после покупки в состоянии как новых. Поскольку ваш товар имеет признаки интенсивного использования, мы не сможем вернуть вам деньги. Вот ссылка на нашу политику возврата средств на случай, если вам понадобится ссылаться на нее в будущем: [ссылка].
Я могу, однако, предоставить вам кредит магазина для вашей покупки. Пожалуйста, дайте мне знать, как вы хотели бы продолжить.
Если у вас есть какие-либо вопросы или проблемы, я буду рад помочь.
Спасибо!
[ВАША ПОДПИСЬ].
Возврат средств был переведен на ваш [исходный способ оплаты]. Как правило, банк-получатель зачисляет деньги на ваш счет в течение 3-5 рабочих дней.
Если вы не видите возмещения в своей учетной записи, ответьте на это письмо, и мы немедленно рассмотрим его. А пока, пожалуйста, дайте мне знать, если у вас есть какие-либо дополнительные вопросы или проблемы — я буду рад помочь!
Спасибо,
[ВАША ПОДПИСЬ]
Случайное обновление статуса возврата
Привет, [Имя],
Просто хотел сообщить вам, что ваш платеж был возвращен. Если вы оплатили через PayPal, вы сразу же увидите возмещение в своем аккаунте. Если вы оплатили кредитной картой, обработка возврата средств на вашу карту займет от [числа] рабочих дней.
Мы искренне надеемся, что когда-нибудь вы сможете вернуться к [бренд/название продукта], и, пожалуйста, сообщите нам, есть ли способ улучшить наш продукт, чтобы сделать его лучше!
Спасибо,
[ВАША ПОДПИСЬ]
Возмещение не получено
Здравствуйте, [Имя],
Мне очень жаль слышать, что возмещение не было переведено на ваш [исходный способ оплаты].
Я связался с нашей бухгалтерией, чтобы разобраться с этим вопросом. Возврат был произведен, но вашему банку может потребоваться несколько дней, чтобы обработать транзакцию.
Приносим извинения за доставленные неудобства. А пока не стесняйтесь отвечать на это письмо с любыми вопросами или проблемами, и я буду рад помочь вам в дальнейшем.
Спасибо,
[ВАША ПОДПИСЬ]
Часто задаваемые вопросы
Почему важно правильно обрабатывать запросы на возврат средств?
То, как вы обрабатываете возвраты и возвраты продуктов, может определить, сможете ли вы поддерживать отношения с клиентами и положительный опыт клиентов. Во многих случаях, если процесс возврата безболезненный, потребители с большей вероятностью вернутся и порекомендуют ваш бренд из-за положительного опыта обслуживания клиентов, даже если ваш продукт им не подходит.
Что я должен включить в электронное письмо с ответом на запрос о возмещении?
Некоторые из ключевых моментов, которые вы можете включить в свои электронные письма при ответе на запросы о возмещении:
- Сообщите клиенту, что вы получили его запрос.
- Информирование клиента о том, что вы работаете над обработкой возмещения и о том, сколько времени это займет.
- Предоставление четкого объяснения того, почему вы должны отклонить их запрос на возмещение, со ссылкой на вашу политику возврата и возмещения для дальнейшего использования.
- Выражение сожаления о том, что ваш продукт или услуга не оправдали их ожиданий.
- Попросите оставить отзыв и продемонстрируйте свою готовность улучшить свой продукт.
- Предлагая любую дополнительную помощь, если у них есть дополнительные вопросы.
Как я могу отклонить запрос на возврат, не расстроив клиента?
Всякий раз, когда вам нужно отклонить возмещение, вы должны действовать так, как будто вы отвечаете на жалобу клиента. Признайте их просьбу, проявите сочувствие, кратко объясните, почему вы не можете вернуть деньги (будь то старые гарантии, нарушение срока возврата, состояние возвращенного товара и т.
д.), и предложите альтернативное решение, если это возможно.
Как я должен реагировать, если клиент не получил возмещение?
Если клиент не получил возмещение, в большинстве случаев задержка происходит по вине банка. Напомните клиенту, что обработка возврата может занять определенное количество рабочих дней, в зависимости от условий банка, и покажите свои четкие намерения решить проблему, если возврат не состоится.
Попробуйте LiveAgent сегодня
Мы предлагаем консьерж-услуги миграции из большинства популярных решений службы поддержки.
3000+ отзывов
Назад к шаблонам Создать учетную запись БЕСПЛАТНО
Как получить возмещение + Образец письма с запросом на возмещение
Как просить о возмещении является важным жизненным навыком, и удивительно, как много людей не знают, как эффективно просить. Вернуть деньги от компании на самом деле очень просто.
Я собираюсь поделиться некоторыми сценариями слово в слово ниже и подробной разбивкой, чтобы вы могли настроить сценарии для своих собственных нужд. Вы можете скопировать эти сценарии для своих собственных запросов на возврат средств.
Для вашего удобства здесь приведены быстрые ссылки на примеры писем о возврате средств.
- Образец письма о возврате средств № 1
- Образец письма о возврате средств № 2
- Образец письма о возврате средств № 3
Образец письма о возврате средств № 1
Здравствуйте, Служба поддержки клиентов,
клиент [Бизнес].
У меня был неудачный опыт использования [конкретного продукта], и это вызвало [конкретную головную боль].
Не могли бы вы вернуть стоимость покупки?
Спасибо,
[Ваше имя]
Приведенный выше образец письма о возмещении прост, но включает четыре основных элемента эффективного запроса на возмещение. Я использовал этот сценарий электронной почты для запроса возмещения от различных предприятий.
Остальная часть этой статьи содержит дополнительную информацию о том, как вежливо попросить возмещение, конкретные примеры того, как я успешно получил возмещение, и как настроить письмо с запросом на возмещение в соответствии с вашими потребностями.
Но сначала немного о том, ПОЧЕМУ вы должны просить возмещение.
Почему вы должны запрашивать возмещение
Предприятия существуют для того, чтобы получать прибыль для своих владельцев, и корпорации фактически обязаны получать эту прибыль по закону.
С точки зрения акционеров, дивиденды и выкупы — это дурь. Но как потребитель, все ваши деньги идут в их карманы. Я считаю, что у вас есть моральное обязательство защищать свои деньги. Это обязательство не означает, что вам нужно копить свои гроши, и это не означает, что вы должны быть скупы на других. Моральное обязательство означает, что если вы сможете максимизировать свой заработок и не тратить деньги впустую, то у вас будет отличная возможность продвигать человечество вперед, над чем, по ИМО, мы все должны работать.
В Канаде, США и многих других странах контракт представляет собой, по сути, «встречу умов», которая наиболее четко представлена офертой и акцептом.
Вы: «Я предлагаю вам 85 долларов за этот шерстяной кардиган».
Продавец магазина: «Почему бы и нет, я принимаю ваше предложение. Вот твой шерстяной кардиган.
Каждый раз, когда вы покупаете продукт или услугу, вы заключаете подобный контракт. Неважно, являетесь ли вы дальновидным миллиардером, пытающимся купить подержанные ракеты в России, или вы — это я, покупающий капсулы с рыбьим жиром Rainbow Light на Amazon; договор есть.
Ваша часть выполнения контракта проста, вы даете бизнесу деньги или обещаете выплатить деньги в течение определенного периода времени.
Взамен компания предоставляет вам продукт или услугу, соответствующие согласованным спецификациям.
Если продукт или услуга, которые вы получаете, не соответствуют согласованным спецификациям, вы заслуживаете возмещения. И многие предприятия РАДЫ вернуть ваши деньги; их репутация значит больше, чем ваши 10 долларов.
Например, у моей компании Museum Hack есть щедрая политика возврата денег: ПОЛЮБИТЕ экскурсию по музею или получите 100% своих денег обратно. Реальность такова, что большинству людей нравится этот опыт, однако, если бы они этого не сделали, мы бы скорее вернули их деньги, чем заставили их чувствовать, что это было пустой тратой времени или не стоило того.
Итак, как получить возмещение? Вот три конкретных примера…
Пример №1: Возврат денег в Chipotle
Я люблю Chipotle. Я бы хотел, чтобы Chipotle открыла больше точек в Канаде и Китае, чтобы я мог есть Chipotle каждый день, а не только каждый день, когда я нахожусь в США.
Chipotle — это потрясающе, потому что вы можете получить большие порции еды достаточно хорошего качества, быстро и по довольно доступной цене. Даже с ограниченными вариантами ваша еда кажется очень индивидуальной. «Я возьму тарелку с коричневым рисом, обеими бобами, экологически чистой свининой, овощами, мягким, средним, сыром, гуаком и любым салатом, который вы можете положить сверху».
Но быстрое, индивидуальное обслуживание Chipotle в сочетании с тем, как они обычно были заняты перед запугиванием кишечной палочкой, означает, что иногда они срываются. У меня были сгоревшие Chipotle, недоваренные Chipotle и недружелюбные Chipotle. Каждый раз прошу возврат.
TBH, в первый раз, когда я попросил возмещение у Chipotle, это было какое-то придурковатое электронное письмо, и если бы я получил его, я бы сказал, что этот парень — Правило № 1. Но механически это сработало; Chipotle прислал мне подарочную карту на бесплатный буррито.
Во второй раз мне прислали два бесплатных буррито.
В третий раз? Четыре бесплатных буррито.
Я называю это теорией экспоненциального роста буррито. Хотя полное раскрытие: во второй раз, когда я запросил возмещение, Chipotle фактически отказал в этом. Таким образом, из четырех запросов три были удовлетворены, а в общей сложности семь буррито.
Печально известный 4-кратный возврат буррито от Chipotle; АКА «Золотой билет»Вот фактическое письмо с запросом на возврат, которое я отправил в Chipotle:
Образец письма с запросом на возврат № 2
Hi Chipotle,
Я большой поклонник вашего ресторана — обедаю там несколько раз в неделю.
Но сегодняшняя ночь меня очень разочаровала. Я представил троих друзей как новых клиентов, и еда была не очень хорошей. Рис был действительно недоварен, овощи подгорели, порции мяса и гуака были очень маленькими (как бы посыпаны вместо обычной порции). Ваш персонал был дружелюбным, но они казались очень новыми и еще недостаточно обученными.
Я бы хотел, чтобы вы вернули мне мою тарелку (свинина с гуакусом за 12 долларов). Мои друзья не знают, насколько это обычно хорошо (один из них не закончил), поэтому было бы неплохо, если бы вы отправили купоны на бесплатные миски, чтобы они могли попробовать еще раз.
Мой адрес: ####
Спасибо,
Майкл
И вот ответ Chipotle…
Майкл,
Мне очень жаль, что еда была такой разочарованной, когда вы привели друзей, чтобы испытать вкусность Chipotle! Я свяжусь с нашей командой #### Chipotle по этому поводу, и я был бы более чем счастлив пригласить всех вас снова с картой «Еда на четверых» (которая будет использована за одно посещение).
Поскольку вы уже указали свой адрес, я получу его по почте для вас.
С уважением,
Зак
Координатор обслуживания клиентов
Chipotle Mexican Grill
К вашему сведению, когда Chipotle отправляет вам подарочную карту, это на самом деле означает полный обед, так что вы можете заполнить ее гуаком, начос и т. д., и она все еще покрыта . Это означает, что 4-х разовое питание стоило около 64,27 долларов. Этого было достаточно, чтобы накормить меня, двух друзей и даму перед нами в очереди.
Почему вы получаете возмещение? Потому что это простой инструмент для обслуживания клиентов, чтобы люди оставались довольными, и потому что четырехэтапный формат запроса работает. Обратите внимание, что электронная почта имеет логический поток, который в основном таков:
- Я устанавливаю доверие, «Я существующий клиент»;
- Я объясняю проблему, «еда сегодня была буррито уровня 0»;
- Объясняю, почему это важно, «мои друзья впервые пробовали Chipotle»; и
- Четко попросите: «Пожалуйста, отправьте все бесплатные буррито на этот адрес».
Примечание. Вы хотите запросить возврат средств Chipotle? Оставьте заявку на этой странице.
Хорошо, перейдём к попкорновому примеру: кинотеатры.
Пример #2: Как получить компенсацию от кинотеатра
Поход в кино должен быть очень стандартизированным опытом: нет риса, который нужно недоварить, и свинины, которую можно недоварить. На самом деле, кинотеатрам действительно нужно правильно сделать две вещи:
- Показать фильм, на который вы купили билет, даже если он ужасен; и
- Обеспечьте приемлемые условия для просмотра (чистота, тишина и т. д.).
Последний раз, когда я просил кинотеатр о возмещении, это было потому, что, хотя Годзилла был хорош, ребята передо мной все обсудили. У меня нет оригинального запроса на возврат, но он был примерно таким.
Образец письма о возврате средств № 3
Привет, Кинотеатр,
Я постоянный клиент; Я бываю в вашем театре пять-шесть раз в год.
Прошлой ночью у меня был плохой опыт.
Фильм «Годзилла» был хорош, но трое парней, сидевших передо мной, обсуждали все это. Трудно было сосредоточиться на фильме.
Не могли бы вы прислать мне два бесплатных пропуска, чтобы попробовать еще раз?
Мой адрес ####.
Спасибо,
Михаил
А вот и ответ кинотеатра:
Приветствую,
Спасибо за ваше недавнее сообщение о вашем посещении ####, чтобы увидеть Годзиллу в AVX на прошлой неделе.
Мне жаль слышать, что ваш просмотр был нарушен другим гостем. Если что-то подобное произойдет снова, пожалуйста, не стесняйтесь сообщить об этом актеру или менеджеру в день, и мы сможем немедленно исправить ситуацию.
Если бы вы предоставили мне свой почтовый адрес, я был бы рад выслать вашему вниманию 2 пропуска.
Спасибо,
Крис
Крис прав, я должен меньше быть пассивным наблюдателем в своей жизни.
Формат этого письма аналогичен формату сообщения Chipotle, поэтому я включил его сюда по двум причинам.
Во-первых, потому что наличие нескольких конкретных примеров может помочь вам создать собственное сообщение; и во-вторых, потому что вы можете не поверить, что компании готовы предоставить возмещение.
Еще один пример.
Пример №3: Как получить возмещение от телефонной компании [расширенный режим]
Этот раздел также можно назвать «Как получить возмещение от вашего банка или компании-эмитента кредитной карты». Оба этих учреждения печально известны добавлением комиссий, которые вас огорчают, и отличный способ снова стать счастливым — это отменить комиссию в размере 4 долларов на вашем счете.
К сожалению, вот как проходит большинство этих разговоров:
Вы: «Привет, ммм, я не узнаю эти 78 долларов на моем счете. Поможешь мне разобраться?»
Служба поддержки: «Конечно, я вижу, что вы звонили своему дяде Луи в течение трех часов, пока шли пешком по горам Кыргызстана, так что это плата за роуминг».
Вы: «О, но я не знал, что будет взиматься плата за роуминг. Вы можете что-нибудь сделать?»
Служба поддержки клиентов: «Нет».
Вы: 🙁
А потом вы ворчите об ужасном обслуживании клиентов в крупных телефонных монополиях. Правда в том, что компания не могла вернуть вам деньги, потому что вы не просили. В следующий раз, когда вы позвоните в свою телефонную компанию, банк, компанию, выпустившую кредитную карту, или в любом другом случае, когда вы не прочитали свое соглашение об обслуживании и все еще хотите получить возмещение; все, что вам нужно сделать, это заменить «есть ли что-нибудь, что вы можете сделать?» с «могу ли я получить возмещение»? И смотрите, что происходит. Эти пять волшебных слов могут растопить сборы.
Теперь еще несколько правил…
Правила запроса возврата
То, что вы знаете, как запросить возврат, не означает, что вы должны это делать. И даже если вы спросите, вы все равно должны играть в разумных пределах.
Вот что я рекомендую…
- У вас должна быть веская причина, чтобы запросить возмещение. Вы только что изучили продвинутую тактику убеждения ниндзя для запроса возмещения, и этой силой никогда не следует злоупотреблять. Следуйте правилу Человека-паука (с большой силой возмещения средств приходит и большая ответственность).
- Спрашивать нужно четко. Если вы отправите 37-страничное письмо с запросом на возврат средств, служба поддержки клиентов не будет точно знать, чего вы хотите. Вместо этого попросите именно то, что вы хотите, и сделайте это лаконично.
- Вам нужно вежливо попросить возмещение. Специалисты по обслуживанию клиентов целыми днями общаются с капризными людьми. Вежливо спросите, и они захотят вам помочь.
- Вам необходимо потребовать возврата денег в разумные сроки. Кошмар в обслуживании клиентов: «Я купил это шесть месяцев назад, и теперь это не работает». Вы сами виноваты в том, что купились на запланированное устаревание.
Бонусный совет: Если компания не вернет вам деньги после первого запроса, то это нормально, а иногда и необходимо запрашивать возврат более одного раза.
Пример #4: Запрос «Компания не вернет мои деньги»
У Themeforest.net плохое обслуживание клиентов, по крайней мере два раза, когда я обращался к ним. В первый раз это было из-за того, что я купил тему блога, а заголовки блогов вообще не отображались; в то время я не знал, как исправить этот код самостоятельно. Themeforest отказался вернуть мне деньги. Во второй раз код, который я купил, был для платежного процессора на сборе средств против детского рабства. Я хотел всплывающую форму подписки, которая, казалось, была в плагине, но на самом деле ее не было. При первом запросе на возмещение Themeforest дал мне кредит, но отказался дать наличные. На вторую просьбу о возврате денежных средств отказали. По третьему запросу вернули деньги. Обратите внимание, что я считаю продукт Themeforest хорошим и признаю, что перед ним стоит уникальная задача; их продукт — это код, который означает, что люди могут легко воспользоваться преимуществом, попросив возмещение, а затем просто используя код; но, тем не менее, IMO лучше иметь отличное обслуживание клиентов, чем максимизировать свою прибыль.
А если ничего не помогает, жалуйтесь в Twitter.
Важно! Подтвердите возврат средств
Ранее в этом году я купил матрас через Интернет примерно за 700 долларов. Я вернул матрас, и продавец прислал мне электронное письмо, в котором говорилось, что средства будут возвращены на мой счет в течение 7-10 рабочих дней. Большой! Два месяца спустя я понял, что не помню, как проходили средства, и не мог найти никаких записей об этой транзакции на своем банковском счете. Я отправил электронное письмо в компанию, и они сказали, что ждут, пока я отправлю фотографии этикеток матрасов, что было требованием другого метода возврата, но не того, который я сделал. Ошибка была на стороне компании, и они немедленно исправили ее. Однако за два месяца ожидания компания не отправила ни одного уведомления о задержке. Сценарий с матрасом — лишь одна из многих возможных путаниц, поэтому я рекомендую, если вы ожидаете возмещения значительной суммы, проверьте и убедитесь, что она будет доставлена.
Лучшие ответы Google на вопрос «Как запросить возмещение»
Если вы погуглите «как запросить возмещение», результаты будут довольно ужасными (и похожи на «как получить возмещение» или «как запросить вежливо вернуть деньги»).
Вот некоторые из лучших результатов:w
- На wikiHow есть руководство из 15 шагов, а также фотографии женщины, пишущей свой новый роман «Возвратите мне деньги или столкнитесь с юридическими последствиями». Вам не нужно писать такое длинное письмо, и вам не нужно обращаться в суд.
- reddit — это reddit. Совет неплохой, просто очень расплывчатый: «Не будь мудаком, потому что тогда служба поддержки не захочет тебе помогать».
- Этот SEO-сайт больше заботится о том, чтобы оказаться на первой странице Google, чем о том, чтобы помочь вам. С примерами все в порядке, но мы можем сделать лучше.
- Страница возврата денег в Steam, специально предназначенная для запроса возврата денег за компьютерные игры в Steam.
