Претензий по количеству и качеству не имею образец: Товар получил претензий не имею образец

Содержание

Претензий по качеству товара не имею образец

Претензий к внешнему виду товара не имею образец

Это категоричное требование, выдвигаемое нарушителю, в котором подробно описываются все не соблюдённые условия. Таким образом, рекламация — это письменная претензия, призванная решить конфликт между сторонами в досудебном порядке.

Расписка об отсутствии претензий, распространённый документ, который составляется при оформлении разного рода сделок. По средствам оформления такой бумаги, стороны ставят точку в сделке. Можно выделить ряд ситуаций, в которых расписка об отсутствии претензий встречается наиболее часто:.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему – обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте.

Это быстро и бесплатно! Прекращение любого обязательства должно быть подтверждено, например, таким документом, как расписка об отсутствии претензий.

Составление расписок об отсутствии претензий наиболее распространено в случае выполнения денежного обязательства: возврата займа, имущества.

Обязательно составляйте расписку об отсутствии претензий, когда договор был заключен устно. Расписка может подтверждать факт надлежащего поведения сторон при расторжении договора , изменению договора , выполнению обязательств по договору купли-продажи, подряда, аренды и др.

Кроме того, расписка об отсутствии претензий может составляться и после рассмотрения досудебной претензии. По договору подряда от Вы взяли на себя обязательство по пошиву пальто из материалов Заказчика, в качестве которого выступила я. Качество изготовленной вещи меня не устроило, в связи с чем Вам направлена претензия по договору подряда о безвозмездном устранении недостатков.

Претензий по качеству пальто не имею. Пешкова К. ОВД г. Бийска Алтайского края. С одной стороны, расписку об отсутствии претензий составить самостоятельно очень просто. Для того, чтобы расписка имела юридическую силу, в ее содержание обязательно включаются:.

При подписании расписки следует помнить, что при отказе от права на получение неустоек, штрафов и т. Если претензии отсутствуют только к качеству или только к срокам и др. Составлять расписку об отсутствии претензий предпочтительно от руки. Могут возникнуть различные ситуации, а результатом почерковедческой экспертизы при наличии только подписи может стать невозможность установить принадлежность почерка.

Расписка об отсутствии претензий — односторонний документ и составляется в одном экземпляре. Хранится расписка у получателя. И даже при отсутствии договора в письменной форме ее наличие будет подтверждать совершение сделки и выполнение ее условий.

Поэтому расписка об отсутствии претензий может стать доказательством по гражданскому делу. Когда расписка об отсутствии претензий дается от имени юридического лица, проверьте полномочия подписавшего такой документ лица.

Кстати, в этом случае допускается и машинописный текст. Значение имеет проставление печати организации. От имени юридического лица без доверенности может действовать лишь директор учредитель.

Подписанная неуполномоченным лицом расписка об отсутствии претензий не будет иметь юридической силы. Расстаюсь с партнером, все договорённости на организацию совместного бизнеса устные, полюбовно расстаемся!

Но не уверен в его порядочности и не обращении с иском в суд, так как были обоюдные финансовые вложения, которые не дали не дохода. Расписка об отсутствии претензий может подстраховать? Лучше взять такую расписку, указав в ней конкретно об отсутствии финансовых претензий по конкретным ситуациям.

Напишите свой вопрос Отменить ответ. Ваше имя. Leave this field empty. Вопросы юристу С чего начать? Калькулятор госпошлины. Один из самых часто применяемых видов письменных документов — расписка.

Существует множество видов расписок, один из самых применяемых — расписка об отсутствии претензий. Чаще всего с такими расписками работают юридические лица, однако и частному лицу может понадобиться такой документ.

Рано или поздно, практически любой гражданин или житель РФ сталкивается с необходимостью написания данной расписки.

Содержание статьи: Когда используется? Правомерность по закону Как правильно составить? Top- Download Все файлы интернета Регистрация Войти. Проверено антивирусом.

Что такое Top-Download? TopDownload это мега хранилище файлов, где собраны все файлы из интернета в одном месте. Мы сделали поиск файлов более простым, удобным и полезным.

Теперь Вы легко найдете все, что искали! Иногда может отправляться совершенно другой товар, не указанный в каталоге к примеру, кирпич вместо коробки со смартфоном. Принять собаку в соответствии с условиями настоящего Договора и уплатить за собаку цену в соответствии с условиями Договора.

Зачастую, при приеме на работу, требуется канадский опыт работы. Оценку личных качеств дают на основании взаимоотношений с сотрудниками, его общего уровня культуры, психологических качеств.

Источником информационного сервиса является ежедневно обновляемый список недействительных паспортов, который может использоваться любым заинтересованным лицом или организацией, деятельность которой связана с необходимостью проверки действительности.

Процедура уничтожения испорченных бланков трудовой книжки и вкладышей в трудовую книжку, как правило, осуществляется с применением специальной техники.

Вам нужно лишь создать портфолио, загрузить его на одну или несколько платформ, и на этом ваши активные действия закончатся.

Отработкой считается двухнедельный период после подачи письменного заявления об увольнении. Перед непосредственной заправкой сосуд обязательно освобождается от конденсата и остатков газа. Лицензированию можно противопоставить процесс саморегулирования.

При переезде обоих родителей, приглашение представителей органов опеки является фактом, подтверждающим, что данные службы поставлены в известность. Это выгодно по многим причинам, в частности, экономятся средства для развития таксопарка и расширения сферы деятельности частной таксомоторной компании.

За каждый случай нарушения служебной дисциплины на сотрудника может быть наложено только одно дисциплинарное взыскание. Выбирая дистанционное обучение, работодатель все же должен быть готов предоставить сотруднику немного свободного времени для прохождения практических заданий.

В каких случаях допускается передвижение по трамвайной линии. Без её наличия жизнь непрописанных граждан может сильно осложниться. Стороны могут предусматривать и другие обязательства заказчика, при невыполнении которых подрядчик получает право предъявить претензию нарушителю. Если подключение машин повлекло необходимость переносить или устанавливать трубы водопровод, канализация , должны были согласовать изменения в тех паспорте помещения.

Это новшество вступило в силу ещё в году, им могут воспользоваться молодые люди, получающие востребованные для армии профессии. Государственный обвинитель, потерпевшая и ее законный представитель о чем в материалах дела имеется их письменные заявления не возражали против применения особого порядка судебного разбирательства.

Данное свидетельство подтверждает участие в программе и право на получение жилищного займа. При этом документ, содержащий эту ошибку, теряет свою законную силу. Оно не только не враждебное правительству, но это общество настоящих консерваторов мы только для этого беремся рука с рукой, с одной целью общего блага и общей безопасности.

Это означает, что для большей надежности оба супруга должны официально зарегистрировать свои права на недвижимое имущество которое причитается каждому из них после развода. Как узнать собственника квартиры по адресу.

Как оборудованы предродовые палаты. Как начисляются пени за свет. Получать новые комментарии по электронной почте. Вы можете подписаться без комментирования. Оставить комментарий. Мы ставим перед собой простую цель: бесплатно, достоверно и простым языком ответить на большинство правовых вопросов, возникающих в повседневной жизни.

Задать вопрос эксперту. Главная Таможенное право Претензий по качеству и количеству не имею образец. Претензий по качеству и количеству не имею образец. На земле находиться дом, баня и бытовка. Пример: Недавно оказал посредническую услугу как физическое лицо. Но все пошло не так. Я пытался вернуть свои деньги, но меня обвинили в.

Материалы из раздела Таможенное право. Как пополнить проездную карту. Наезд на стоящее тс пдд. Остаются ли номера у нового владельца тс. Как узнать какое было нарушение штраф по номеру постановления.

Нужно ли писать на товарном чеке товар осмотрен претензий

Окончание действия любого обязательства должно подтверждаться определенными документами. Одним из них является расписка об отсутствии претензий. Правильно составленная и подписанная расписка может существенно снизить возможность обращения в суд, так как она будет являть собой неопровержимое доказательство того, что стороны на момент ее подписания достигли соглашения и не имели претензий друг к другу.

Наиболее актуальной ситуацией для применения расписки об отсутствии претензий является возврат денежного займа либо имущества. Расписка может выступить подтверждением факта надлежащего поведения сторон в случае расторжения соглашения, изменения договора, а также исполнения обязательств, закрепленных в соглашении о купле-продаже, подряде, аренде имущества и др.

Расписку можно также составить уже после рассмотрения досудебной претензии. Чтобы расписка была признана легитимной и имела законную силу, она должна содержать следующую информацию:.

Подписывая расписку, нужно понимать один важный аспект. При отказе от права на получение неустоек и прочих видов штрафов, важно помнить, что такие санкции имеют договорной характер, а потому такой отказ, прежде всего, будет учитываться судом в ходе рассмотрения иска о взыскании неустойки, если она будет подана. Если же истец имеет претензии лишь относительно качества, сроков и др. Наилучшая форма документа — письменная. Расписка об отсутствии претензий является односторонним документом и составляется исключительно в одном экземпляре и хранится у получателя.

Важно отметить, что даже если договор в письменной форме отсутствует, расписка об отсутствии претензий будет подтверждать не только факт совершения сделки, но и факт выполнения всех ее условий. По этой причине, расписка об отсутствии претензий может выступать доказательством по гражданскому делу.

Если расписку пишет юридическое лицо, нужно проверить полномочия ее автора коим может выступить лишь юридическое лицо, наделенное необходимыми полномочиями и доверенностью. К слову, в данном случае, допускается и машинописный текст.

Также важное значение имеет проставление печати организации. Без доверенности от имени юридического лица может выступить лишь директор организации.

Расписка, подписанная неуполномоченным лицом, не будет считаться законной. Образец расписки здесь. Я, Евгений Богданович Борзов, проживающий по адресу г. Москва, ул. Бойцовая, д. Наметкина, д. Варваринская, д. Бланк расписки здесь. Расписка при покупке квартиры. Как составить расписку о залоге, читайте тут. Фамилия и инициалы, подпись. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа.

Это быстро и бесплатно! Или позвоните нам по телефонам:. Была ли Запись полезна? Да Нет 55 из 90 читателей считают Запись полезной. Расписка об отсутствии претензий: образец скачать. Содержание Расписка об отсутствии претензий: образец Расписка об отсутствии претензий: бланк Расписка об отсутствии претензий при выполнении работ. Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Добавить комментарий Отменить ответ Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения. Расписка за задаток за квартиру. Расписка при покупке квартиры для налоговой службы. Расписка о получении задатка за квартиру.

Top- Download Все файлы интернета Регистрация Войти. Проверено антивирусом. Что такое Top-Download? TopDownload это мега хранилище файлов, где собраны все файлы из интернета в одном месте. Мы сделали поиск файлов более простым, удобным и полезным.

Юридический смысл расписки об отсутствии претензий

Расписка об отсутствии претензий — дополнительное соглашение, составляемое как приложение к основному договору (письменному или устному).

В расписке стороны подтверждают надлежащее исполнение обеими сторонами основного соглашения, изменение его условий или прекращение обязательств по нему.

При нарушении обязательств расписка имеет юридическую силу и будет являться существенным доказательством в суде.

С правовой точки зрения расписка об отсутствии претензий сопровождает договорные отношения и является гарантом того, что стороны удовлетворены положениями основного договора.

Смыслом расписки является снижение вероятности обращения в суд одной из сторон соглашения, хоть и не доводит эту вероятность до 100%, так как всегда могут вскрыться дополнительные обстоятельства, не учитываемые при составлении расписки.

Читайте также в этой статье, в каких случаях можно взыскать неустойку по Закону «О защите прав потребителей».

При заключении устных договоров расписка выступает в качестве главного доказательства наличия соглашения и выполнения его обязательств.

к содержанию ↑

Претензий по качеству и количеству не имею

Top- Download Все файлы интернета Регистрация Войти. Проверено антивирусом. Что такое Top-Download? TopDownload это мега хранилище файлов, где собраны все файлы из интернета в одном месте. Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему – обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно! Это категоричное требование, выдвигаемое нарушителю, в котором подробно описываются все не соблюдённые условия.

Таким образом, рекламация — это письменная претензия, призванная решить конфликт между сторонами в досудебном порядке. Расписка об отсутствии претензий, распространённый документ, который составляется при оформлении разного рода сделок. По средствам оформления такой бумаги, стороны ставят точку в сделке.

Можно выделить ряд ситуаций, в которых расписка об отсутствии претензий встречается наиболее часто:. Сим документом — распиской об отсутствии претензии — подтверждается, что в конфликтной или иной жизненной ситуации, лицо, написавшее его, не имеет претензии материального характера по отношению к стороне, ее получившей.

Актуальность и юридическая сущность такой бумаги исключает в дальнейшем всякое право требования о взыскании материального ущерба. Как видите, это не очень сложный документ — претензия по качеству товара.

Пример показывает, что достаточно просто четко понимать, что вы хотите в итоге получить от продавца. Их используют как физические, так и юридические лица. Причем абсолютно каждый рано или поздно уже столкнулся или столкнется с необходимостью применения этого документа. Если вы не знаете где найти образец претензии на возврат или замену товара, то можете обратиться к консультантам нашего сайта.

Также, образец претензии можно скачать с нашего сайта. Если ситуация не будет разрешена на данной стадии, рекламация будет присоединена к перечню документации, представляемой для инициирования судебного процесса. Она будет являться доказательством того, что истец пытался решить вопрос мирным путем. Теперь давайте разберёмся, каковы особенности составления расписки с отказом от претензий, при разных обстоятельствах в которых может потребоваться подобный документ.

Расписка об отсутствии претензий считается одним из наиболее часто применяемых документов на практике. Видов расписок довольно много. Но чаще всего можно встретить документ на тему отсутствия претензий. Сегодня практически все сферы жизни граждан контролируются законодательными актами. Когда речь идёт об исполнении определённых обязательств или оказании услуг, предоставитель не редко составляет акт об оказании услуг, который, по сути, является отказом от претензий. Такой документ может быть оформлен в форме расписки, и содержать в себе множество тонкостей, в зависимости от ситуации.

По закону не предусмотрено четкого образца для подобной документации, поэтому свидетельство о том, что заявитель претензии не имеет, составляется в свободной форме. Существует список со сложными товарами в техническом плане, которые закон запрещает возвращать, но которые вернуть все-таки можно при наличии некоторых условий.

Очень часто в нашей жизни возникают ситуации, когда мы приобретаем определенный товар, а с течением времени обнаруживаем, что он оказался некачественным. Как быть в такой ситуации, к кому обращаться за защитой своих прав? Прежде всего, вы можете направиться к непосредственному продавцу или к изготовителю.

Для этого вам необходима претензия по качеству товара. Рекламация используется в различных сферах и в каждой из них приобретает уточняющее значение. Несоблюдение условий договора регулируется ГК РФ. Если лицо, выдавшее такой документ, лишает себя права требования возмещения в любой форме в дальнейшем, то для его получателя — он является юридической гарантией того, что обязательств или причиненного ущерба он исполнять не будет.

Хранить расписку ее получателю рекомендуется 3 года, но учитывая, что общий срок давности равен 10 годам, то данный срок стоит выдержать. Прежде чем заняться составлением претензии или рекламации, как ее часто называют. Это нормально, значит Вам выдали комплектный и исправный товар и Вы исполнили свою обязанность по его приему.

Статьи, комментарии, ответы на вопросы: Претензия по качеству товара. Форма: Претензионное письмо покупателя при выявлении некачественного товара при его приемке Подготовлен специалистами КонсультантПлюс, При доставке товара, Вы ставите свою подпись в накладной на отпуск товара , в графе: Товар получил Претензий к количеству и качеству товара не имею.

Скачать образец: Претензия поставщику товара 16,5 KiB, hits. Претензия по качеству товара — образец заполнения Итак, давайте составим простейшую претензию по возврату товара. Обратите внимание на то, что этот пример предназначен для возврата обычного, не технически сложного изделия. Так, посредством расписки может быть оформлен факт отсутствия претензий по возмещению ущерба, нанесенного в результате ДТП.

Пример претензии поставщику товара. В ходе приема товара обнаружено, что часть ассортимента имеет ненадлежащее качество, о чем. Поиск по сайту. Почта ЯНАО. Бланки претензий по товарам и услугам. Забыл сказать, что в ТН было указание о том, что товар принят без замечаний по качеству, ассортименту и т. Пример претензии по возврату качественного товараимпортеру. В большинстве случаев, покупатель старается не связываться с продавцом, пытаясь сберечь свое время и нервы.

Однако при обнаружении нарушений стандартов качества у дорогостоящего товара лучше все таки попытаться отстоять свои права. Отказ от претензий порой выступает своего рода точкой в правоотношениях лиц, спектр которых сегодня невероятно широк. В свою очередь, продавец, которому вы осуществили возврат некачественного приобретения, имеет право предъявить претензию уже к своему поставщику.

Существуют определенные правила и процедура взаиморасчетов между покупателем и продавцом при продаже бракованных вещей. Необходимо указать информацию о второй стороне претензий. Значимость и важность каждого отдельного фактора определяется конкретной ситуацией, в которой фигурирует расписка о том, что претензий гражданин не имеет. Претензия по качеству товара не может выражаться в устной форме, в любом случае вам придется заполнить определенные бумаги. Обязательная претензионная работа.

В случае если вам отказали в решении вашей проблемы, вы имеете право обратиться в суд. Расписка об отсутствии претензий по качеству товара, как правило, составляется при доставке или транспортировке хрупких, ценных или габаритных грузов мебели, бытовой техники, других.

Претензия по качеству товара поставщику — образец ее поможет в ходе переписки с продавцом покупателям, которые обнаружили дефекты в товаре. Документ необходимо составлять только в том случае, если продавец не идет на компромисс и не удовлетворяет требования покупателя. Претензия по качеству товара.

Независимо от формы составления, суд принимает во внимание такие расписки, а исковые требования оставляет без удовлетворения. В последнем заключен теоретический смысл юридической сути такого документа.

Между тем, в ряде случаев он может быть оспорен. Образец претензии можно скачать бесплатно по прямой ссылке. Не довольны качеством товара? Верните его продавцу, направив претензию. Типовые претензии по качеству товара и бесплатные консультации по их составлению. Претензия по качеству товара, образец, бланк, форма. Лишние ресурсы для каждого желанны. Правовая сторона вопроса. Как ее составить, какие реквизиты и претензии должны присутствовать обязательно, как грамотно ее оформить?

Законодательная база Для того чтобы правильно написать претензию, необходимо ознакомиться с законодательством Российской Федерации. Вопросы по качеству рассматривают несколько правовых актов. Не каждый человек знает, что такое рекламация, где она применяется и как правильно ее написать и предъявить. Хотя с приобретением некачественного товара сталкивался практически каждый гражданин нашей страны. Конечно, для того что бы расписка об отсутствии претензий, которая, как вы успели заметить, составляется довольно часто, имела юридическую силу, важно составить её по всем правилам.

Обязательно в конце необходимо поставить подпись с расшифровкой. Важно, чтобы подпись была идентична паспорту. В этом случае допускается использование свидетелей. Если учувствовали свидетели, то есть третьи лица, то их подписи тоже важно проставить внизу документа. Кроме подписей важно указать паспортные данные.

Ваш e-mail не будет опубликован. Претензий к качеству товара не имею образец admin Трудовое право Май 17, Образец претензии. Согласно п. Образец претензии по качеству товара. Составление претензии по качеству товара очень важный этап в деле разрешения возникшей неприятной ситуации, по сути, претензияКроме того, претензионный порядок является обязательной стадией, предшествующей судебному процессу, если таковой состоится. Качество товара не всегда отвечает надлежащим требованиям. Часто мы покупаем испорченные продукты.

Добавить комментарий Отменить ответ Ваш e-mail не будет опубликован. Мы сделали поиск файлов более простым, удобным и полезным.

Когда используется

Расписка об отсутствии претензий, распространённый документ, который составляется при оформлении разного рода сделок. По средствам оформления такой бумаги, стороны ставят точку в сделке. Можно выделить ряд ситуаций, в которых расписка об отсутствии претензий встречается наиболее часто:

При оформлении ДТП;
При увольнении, такую расписку составляет работодатель;
При получении доставки покупатель подписывает форму расписки об отсутствии претензий;
По окончании действия договора поставок;
По завершении процессов о разделе имущества;
При внесении изменений в договоры и соглашения;

Конечно, для того что бы расписка об отсутствии претензий, которая, как вы успели заметить, составляется довольно часто, имела юридическую силу, важно составить её по всем правилам.

Как написать, что я претензий не имею: образец расписки

Претензия на возврат товара

Почему желательно составлять от руки? Документы подобного рода применяются во многих сферах правоотношений: обязательственной, семейной, к примеру, при разделе имущества, при причинении ущерба в дорожном происшествии.

Содержание Для сферы обязательств, возникающих вследствие причинения вреда имуществу или человеку, возможность применения расписок крайне не освещена законодательно. В Гражданском кодексе содержатся отдельные упоминания, позволяющие использовать документ в качестве подтверждения урегулирования конфликта.

Унифицированная расписка об отсутствии претензий при ДТП отсутствует. За время действия закона о защите прав потребителя обширная судебная практика показала продавцам, что в тех случаях, когда потребитель выдвигает свои законные требования, выгоднее мирно разрешить возникший конфликт, чем решать его в суде.

Возврат товара и претензии по качеству 1. Возврат и обмен товара надлежащего качества Вы можете отказаться от заказанного товара в любое время до его получения, а после получения – в течение 7 дней. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид упаковка, пломбы, ярлыки , потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара товарный или кассовый чек.

При возврате товара надлежащего качества, Linuxcenter. Вы вправе обменять товар надлежащего качества на аналогичный в течение 14 дней с момента получения заказа, не считая дня покупки, в случае, если товар не подошел Вам по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Обмену не подлежат товары надлежащего качества: Имеющие индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его покупателем; Указанные в Перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, утвержденном Постановлением Правительства РФ от Если на момент Вашего обращения по обмену товара, аналогичный товар отсутствует в продаже Linuxcenter.

При отказе от товара, в случае если он является частью комплекта, или многотомного издания например, книга в 2-х томах , возврат может осуществляться только полным комплектом. Полученный товар должен соответствовать описанию на сайте. Отличие элементов дизайна или оформления от заявленных в описании на сайте не является неисправностью или нефункциональностью товара. Внешний вид и комплектность товара, а также комплектность всего заказа должны быть проверены получателем в момент доставки товара кроме доставки почтой.

При доставке товара, Вы ставите свою подпись в квитанции о доставке, в графе: “Заказ принял, комплектность полная, услуги по доставке оказаны, претензий к количеству и внешнему виду товара не имею. С условиями возврата товара ознакомлен”. После получения заказа претензии к внешним дефектам товара, его количеству, комплектности и товарному виду не принимаются. Если Вам был передан товар ненадлежащего качества, и оно не было заранее оговорено продавцом, Вы вправе воспользоваться положениями ст.

В связи с особенностями дистанционного способа продажи, замена товара может быть выполнена только посредством возврата товара ненадлежащего качества и оформления нового заказа на аналогичный товар. Вы вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи, возвратить товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.

Любые из перечисленных требований должны быть предъявлены Вами в письменной форме посредством заполнения заявления, см. Требования о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования ст.

Книжная и журнальная продукция: внутренние дефекты, приводящие к потере или искажению информации -“перевертыши” блок страниц перевернут по отношению к обложке книги , разрывы, заломы, слипшиеся страницы, отсутствие страниц; экземпляры с нарушением конгревным, блинтовым тиснением, голографическим изображением, стереоиллюстрациями, полимерными пленками. DVD: некомплект дисков повторение дисков в комплекте, несоответствующий указанной на коробке информации диск, отсутствие дополнительных материалов, бонусов на диске и в комплекте.

В отношении товаров ненадлежащего качества, на которые гарантийные сроки и сроки годности не установлены, покупатель вправе предъявить претензии к качеству товара, если недостатки обнаружены в разумный срок, но в пределах 2-х лет со дня передачи их покупателю абз. Согласно законодательству, продавец отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если покупатель докажет, что они возникли до передачи товара покупателю или по причинам, возникшим до этого момента.

При возврате товара, в случае если он является частью комплекта, или многотомного издания например, книга в 2-х томах, комплект DVD, состоящий и нескольких дисков , возврат может осуществляться только полным комплектом.

Для получения дополнительной информации, а также для рассмотрения претензий к качеству товара в индивидуальном порядке, просим Вам направить письменное обращение в Службу по работе с клиентами Linuxcenter. Просим Вас подробно изложить возникшую проблему с товаром. Ваша претензия будет рассмотрена в течение 5 рабочих дней с момента получения.

Мы постараемся найти оптимальное для Вас решение. Гарантийные талоны включены в комплектацию почти всех товаров, относящихся к группе технически сложных бытовых товаров. На некоторые типы товаров изготовителями не предоставляются гарантийные талоны. Так, например, применительно к ноутбукам фирмы Toshiba и всей продукции компании Hewlett Packard сервисное обслуживание ведется по серийным номерам продукта. В сервисном центре достаточно предъявить сам продукт и любой документ, подтверждающий факт продажи данного продукта.

При обнаружении факта отсутствия гарантийного талона, пожалуйста, сообщите об этом в Службу по работе с клиентами. Покупатель вправе предъявить предусмотренные законом “О защите прав потребителей” требования к продавцу в отношении недостатков товара, только если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.

Гарантийный срок товара, а также срок его службы указывается в гарантийном талоне или ином документе по усмотрению изготовителя и исчисляется с момента передачи товара покупателю. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара. Если установленный на товар гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены покупателем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, покупатель вправе предъявить продавцу требования в отношении недостатков товара, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи Покупателю или по причинам, возникшим до этого момента.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара покупателю вследствие нарушения покупателем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Согласно законодательству, продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у покупателя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Покупатель вправе участвовать в проверке качества товара.

При возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, покупатель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Покупатель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. В случае выявления недостатков товара при эксплуатации в течение гарантийного срока, рекомендуем Вам внимательно ознакомиться с инструкцией по эксплуатации товара, чтобы самостоятельно определить, все ли требования по эксплуатации приобретенного товара выполнены в соответствии с указанной инструкцией. Если требования по эксплуатации были выполнены правильно, то по всем вопросам осуществления гарантийного обслуживания товара, рекомендуем Вам обратиться в один из сервисных центров, адреса телефоны которых указаны в гарантийном талоне, или сопроводительной документации к товару, а также на веб-сайтах компаний производителей.

Сервисный центр проводит диагностику выявленных недостатков, определяет характер дефекта – заводской брак или результат неправильной эксплуатации покупателем.

После проведения проверки, может быть проведен гарантийный ремонт товара с недостатками, возникшими по вине изготовителя. Если проведение ремонта невозможно, то при предъявлении экспертного заключения в установленные законом сроки мы осуществим замену товара с заводским дефектом на товар надлежащего качества, или возврат денежных средств в течение 10 дней со дня предъявления такого требования.

Для получения дополнительной информации, а также для рассмотрения претензий к качеству товара в индивидуальном порядке, и принятия решения, просим Вам направить письменное обращение в Службу по работе с клиентами Linuxcenter. Порядок предъявления претензий по качеству и возврат товара Для возврата товара, а также в случае предъявления претензий к качеству товара необходимо: Заполнить соответствующее заявление: Заявление на возврат товара надлежащего качества, Заявление на возврат товара ненадлежащего качества, на который НЕ установлен гарантийный срок, Заявление на возврат товара ненадлежащего качества, на который установлен гарантийный срок.

В заявлении просим Вас подробно указать, какой именно дефект содержит возвращаемый Вами товар. Также при заполнении заявления просим обратить внимание, что денежные средства за товар, а в случае ненадлежащего качества, и соответствующая стоимость доставки, могут быть возвращены одним из трех указанных в заявлении способов независимо от того, каким способом был оплачен Ваш заказ.

Укажите в заявлении способ и необходимые для возврата оплаты реквизиты. По Вашему желанию, возврат может быть выполнен на Ваш персональный пользовательский счет в Linuxcenter. Этими средствами Вы сможете воспользоваться для оплаты последующих заказов на Linuxcenter. Приложить товарный или кассовый чек.

Отсутствие у Вас кассового или товарного чека, либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении Ваших требований.

Однако мы оставляем за собой право проверить факт приобретения товара в интернет-магазин Linuxcenter. Также при себе необходимо иметь документ, удостоверяющий личность в случае дистанционной передачи товара, приложить копию.

Товары с установленным гарантийным сроком принимаются к возврату только по результатам рассмотрения письменной претензии, переданной в Службу по работе с клиентами Linuxcenter. Суббота с 11 до Для возврата товара помимо документов, перечисленных выше, необходимо: Передать товар в полной комплектации, со всеми комплектующими и полным комплектом принадлежностей, указанным в технической документации технический паспорт или заменяющий его документ.

Если Вы обращались в сервисный центр для выполнения гарантийного ремонта, необходимо приложить заключения сервисного центра. Зачисление денежных средств на пользовательский счет обычно выполняется в течение рабочих дней. Для покупателей из других городов и регионов: Возврат товара осуществляется почтой, по адрему указанному в отправлении. В случае отказа покупателя от товара надлежащего качества, стоимость доставки товара от покупателя до продавца покупателю не возвращается. Рассмотрение Вашей претензии по качеству и возврат денежных средств осуществляется в течение 10 дней с момента поступления товара и Вашего заявления.

Пожалуйста, сохраните квитанцию об отправке товара до момента получения электронного письма о получении возвращенного Вами товара от Linuxcenter. Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми , лекарственные препараты.

Предметы личной гигиены зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары. Парфюмерно-косметические товары.

Текстильные товары хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей – ленты, тесьма, кружево и другие ; кабельная продукция провода, шнуры, кабели ; строительные и отделочные материалы линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие и другие товары, отпускаемые на метражах.

Швейные и трикотажные изделия изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты. Мебель бытовая мебельные гарнитуры и комплекты. Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни.

Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства.

Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему. Животные и растения. Непериодические издания книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации.

Рано или поздно, практически любой гражданин или житель РФ сталкивается с необходимостью написания данной расписки. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид упаковка, пломбы, ярлыки , потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара товарный и кассовый чеки. Для возврата товара также необходим документ, удостоверяющий личность. При возврате товара надлежащего качества, eSky.

Если с момента передачи товара к нам и оформления возврата прошло более 10 дней, пожалуйста, сообщите об этом по телефонам 8 10 29 в Москве и 8 57 58 в регионах или по электронной почте service esky. Расписка об отсутствии претензий По договору подряда от Вы взяли на себя обязательство по пошиву пальто из материалов Заказчика, в качестве которого выступила я. Качество изготовленной вещи меня не устроило, в связи с чем Вам направлена претензия по договору подряда о безвозмездном устранении недостатков.

Претензий по качеству пальто не имею. Пешкова К. ОВД г.

«Стороны претензий не имеют». Сработает ли такая оговорка

Чем поможет: заставить контрагента исполнить договор или заплатить неустойку, даже если уже подписали акт приема-передачи без возражений.

Сотрудники подписывают шаблонные акты приема-передачи, в которых почти всегда есть оговорки, что у сторон нет претензий по товару, работе, услуге, оплате. Когда выясняют, что товар некачественный, работы выполнили не полностью, контрагент заплатил не всю сумму, идут в юротдел. Защитит ли оговорка контрагента и какие доводы заставят его исполнить свои обязательства, узнаете из статьи. Читайте, как на эти вопросы отвечают судьи в спорах по исполнению договоров.

По договору подряда

Если заказчик акт приемки работ подписал, это не лишает его права представить суду возражения по объему, качеству и стоимости работ.ВАС Суды применяют эти разъяснения ВАС не только к отношениям, которые возникли из договоров строительного подряда, но и к иным работам.А40

Суды подтверждают: оговорка об отсутствии претензий и замечаний в акте, который подписали по результатам приемки выполненных работ, не имеет юридической силыА40-1 и не лишает заказчика права представить суду возражения по качеству работ.А45 Если ответчик сошлется на такую оговорку сторон в акте приема-передачи работ и попросит на этом основании отказать в исковых требованиях, суд ее отклонит.

Пример: стороны заключили договор подряда на разработку проектной документации. Подписали акты выполненных работ, где указали, что работы по договору выполнены в полном объеме, надлежащего качества, претензий по исполнению договора друг к другу нет.

Заказчик оплатил только часть работ, подрядчик обратился в суд с иском о взыскании долга. Заказчик подал встречный иск о взыскании неустойки за просрочку выполнения работ.

Первая инстанция удовлетворила оба иска. В апелляционной жалобе подрядчик заявил, что оговорка в акте приемки работ о том, что стороны друг к другу претензий не имеют, — основание отказать во встречном иске.

Апелляция не согласилась и поддержала нижестоящий суд. Указала: если следовать логике подрядчика, он тоже не должен иметь претензий к заказчику по оплате, однако иск заявил. Формулировку в акте об отсутствии претензий суд отнес к объему и качеству выполненных работ.

Следовательно, если заказчик подписал оговорку, что у него претензий нет, он все равно вправе заявить в суде возражения, но должен представить доказательства их обоснованности.А42 Аналогично оговорка об отсутствии претензий не помешает надлежащим образом выполнившему работы подрядчику обратиться в суд и потребовать оплату за них. То есть такая оговорка не спасет должника-заказчика от того, что с него взыщут долг за выполненные и принятые работы.А12

Суды указывают, что подписание акта по результатам выполнения работ без замечаний и возражений не подтверждает, что стороны полностью исполнили обязательства по договору.

Стороны переоценивают юридическую силу оговорки о том, что у них нет претензий друг к другу(в желтой рамке)

Пример: заказчик указал в акте приемки, что у него нет претензий относительно качества работ. Он оплатил работы, но экспертиза впоследствии выявила их недостатки. Заказчик потребовал от подрядчика через суд устранить недостатки. Суды иск удовлетворили. Факт того, что работы по договору приняли без замечаний, без учета специфики предмета договора, конечной цели заказчика и профессионального статуса подрядчика, не лишает заказчика права представить возражения по качеству работ. Недостатки не были очевидными, заказчик узнал о них только когда получил результаты экспертизы.

По договору возмездного оказания услуг

Если в акте приема-передачи оказанных услуг есть оговорка об отсутствии претензий, это не свидетельствует, что у стороны вообще нет претензий к качеству услуг. Так считают суды, которые рассматривают требования заказчиков относительно некачественно оказанных услуг.

Суды применяют разъяснения ВАС о строительном подряде по аналогии и указывают, что подписанный без замечаний акт приемки не мешает заказчику заявить в суде возражения по качеству, объему и стоимости оказанных услуг. Также отмечают, что факт расторжения договора и содержание оговорки об отсутствии взаимных претензий в соглашении о расторжении не освобождает сторону договора от оплаты услуг, если их оказали.

По договору поставки

Стороны договора поставки вправе включить в акт приема-передачи товара условия, что у продавца нет претензий по срокам и размеру внесенных платежей, а у покупателя — по срокам поставки товара и его качеству. Это может не соответствовать действительности. При поставке могли допустить просрочку, несвоевременно или не в полном объеме оплатить товар, а товар привезти некачественный. Поэтому включать в текст оговорку об отсутствии претензий бессмысленно.

Если подписали акт без замечаний, это не значит, что все исполнили(желтая рамочка)

Суды указывают: фраза из акта приема-передачи, что у покупателя претензий относительно сроков поставки нет, еще не свидетельствует, что долг по неустойке покупатель простил. Прощение долга — это когда кредитор освобождает должника от его обязанностей, в том числе от уплаты неустойки.

Пример: стороны заключили договор поставки. Поставщик привез товар позже срока, который указали в договоре. Покупатель направил претензию с требованием оплатить неустойку за просрочку. Поставщик отказал, так как исполнительный директор покупателя подписал акт приема-передачи с оговоркой, что стороны не имеют претензий друг к другу по оплате и срокам поставки.

Покупатель обратился в суд. Две инстанции его поддержали. Общие формулировки об «отсутствии претензий» не освобождают сторону договора от конкретных обязанностей, которые вытекают из договора. Ссылка поставщика, что формулировка «не имеет претензий» лишает покупателя права на взыскание неустойки, — несостоятельна и противоречит основным принципам гражданского права.

Доводы поставщика, что покупатель принял товар без замечаний, не могут исключать того, что поставщик просрочил исполнение своего обязательства. То, что покупатель принял товар с просрочкой, не лишает его права требовать неустойку в соответствии с договором.

По договору поставки самое важное обязательство поставщика — передать товар надлежащего качества, который покупатель может беспрепятственно использовать в заранее предполагаемых им целях. Покупатель в процессе приемки товара может не заметить его повреждение и другие недостатки, не сообщить своевременно о них поставщику.

Суды подтверждают: даже если покупатель принял товар без замечаний, он вправе представить возражения относительно его качества. Если покупатель не указал в акте претензии, это не свидетельствует о том, что покупатель признал надлежащее исполнение продавцом обязательств.

директор ЮБ «Аргументъ» http://pravo-rus.com/

член Общественной палаты МО «Город Саратов»

председатель Бюро по защите прав предпринимателей

Саратовского регионального отделения ОПОРА РОССИИ

Андрей Ларин

Использованы материалы журнала «Юрист компании»

Как быть, если грузчики просят деньги за уже оплаченную доставку

Ольга Зотова

юрист

Профиль автора

Мало кто любит спорить, ругаться и писать жалобы, чтобы отстоять свои права. Кажется, что проще немного переплатить, чем тратить время и силы на разбирательства.

Этим пользуются недобросовестные грузчики, когда пытаются получить деньги за уже оплаченную услугу. Я купила шкаф и сразу оплатила доставку с подъемом до двери. Но это не уберегло от проблем: прибывшие специалисты заявили, что не готовы «просто так» таскать мебель пешком, и потребовали еще денег.

Но я же юрист. Мне удалось вернуть эту переплату. Расскажу в статье, как я боролась за свои права.

Тот самый шкаф, который с трудом, но в итоге все-таки попал ко мне в квартиру

Как я покупала шкаф

Недавно я переехала в новую пустую квартиру и решила обставить ее. Начала с крупногабаритных позиций: заказала в «Икее» огромный шкаф в базовой комплектации высотой 2,36 метра и весом 193 килограмма. Я неслучайно выбрала именно эту торговую сеть: «Икея» — международный бренд, компания с повышенной клиентоориентированностью. Надеялась, что это гарантирует качественный сервис и отсутствие проблем.

Я оформляла заказ в магазине через продавца-консультанта, а не на сайте: хотела лично обговорить все детали, чтобы исключить любые риски. В моем доме нет грузового лифта, что должно было осложнить доставку высокого и тяжелого шкафа. Но консультант заверил, что проблем не будет, ведь мебель разобрана на составные детали, которые легко поднять на обычном лифте или вручную.

Далее консультант предложил оформить покупку и заполнить анкету доставки. Я выбрала день и время доставки, затем оплатила товар по ссылке, которая пришла на электронную почту. Сам шкаф обошелся в 42 200 Р, а еще 1399 Р я заплатила за услуги грузчиков с учетом подъема без грузового лифта до двери.

После оформления заказа мне на почту пришло письмо, где была ссылка для оплаты. Доставка указана отдельно — 1399 Р

Как оформляется доставка по закону

Обычно условие о доставке прописывается в основном договоре, который подтверждает покупку товара. У меня все было оформлено именно так, а договор назывался заказом.

В таком случае доставка — это не отдельная услуга, а часть сделки, согласно которой продавец обязуется в установленный срок поставить товар туда, куда скажет покупатель. Продавец вправе доставить груз самостоятельно или позвать на помощь транспортную компанию — это его дело.

Если вы не указали место доставки, то товар должны привезти по адресу вашего места жительства. При этом обязательства продавца считаются исполненными, когда покупатель получит товар, — не раньше.

Если условие о доставке вынесено в отдельный договор с транспортной компанией, будьте осторожны. Тогда продавец не отвечает за действия грузчиков, а любые сложности с доставкой его уже не касаются. Если возникнут проблемы, вы будете решать их один на один с транспортной компанией.

До покупки. Продавец до заключения договора должен сообщить покупателю:

Основные потребительские свойства товара.
Свое местонахождение.
Место изготовления товара.
Полное фирменное наименование продавца и изготовителя.
Цену и условия покупки товара.
Условия доставки.
Срок службы и годности.
Гарантийный срок.
Порядок оплаты.
Сколько действует предложение заключить договор.

п. 2 ст. 26.1 закона «О защите прав потребителей»

Консультант перед покупкой рассказал мне обо всех характеристиках шкафа, объяснил условия доставки и оплаты. Потом он в двух экземплярах распечатал документы: заказ и правила оказания услуги по сборке мебели. В этих документах прописывались:

Адрес доставки.
Мои ФИО и номер телефона.
Купленные товары.
Услуга: доставка с подъемом.
Все условия по доставке и сборке мебели.

Сначала читать, потом подписывать

Подписание документов. Перед подписанием нужно найти время и внимательно ознакомиться со всеми бумагами. Многие люди торопятся, ставят подпись не читая, а потом ходят по судам, но не могут доказать свою правоту.

Не спешите — попросите время на изучение документов. Если что-то непонятно, не стесняйтесь задавать вопросы.

Я подписала документы и оплатила заказ — тем самым подтвердила, что согласна с условиями договора и правилами оказания услуг по сборке. В тексте договора была зафиксирована стоимость доставки с подъемом — без указания на то, что грузчики вправе требовать доплаты.

Обычно такая информация оформляется в виде отдельного документа, где указываются купленные товары, количество, ассортимент, дополнительные характеристики, а иногда и цены. В моем случае такой документ назывался заказом на доставку.

Представитель транспортной компании вместе со шкафом привез заказ на доставку и попросил расписаться в нем. Подпись подтверждает, что покупатель получил товар, следовательно, продавец исполнил свои обязательства.

Скорее всего, в этом же документе будет отдельное поле для замечаний по качеству услуг. Ни в коем случае не пишите «Претензий не имею», если часть товара не доставлена, что-то повреждено или возникли любые проблемы, которые требуют вмешательства продавца. Иначе потом будет сложно доказать правоту и возместить ущерб: вы же сами подтвердили, что все в порядке.

Свои замечания указывайте на каждом экземпляре — на своем и чужом. Если отдельного поля нет, то пишите замечания в любом свободном месте.

Подписывайте документы только после того, как убедитесь, что:

Товар доставлен в целости и сохранности.
Вы получили именно то и в том количестве, что заказывали.
Качество товара соответствует заявленному.

Как общаться с представителями транспортной компании

Неправильно	Правильно
— Вот, привезли вам шкаф, сейчас поднимем. Пока ждем, распишитесь в получении, чтобы потом время не терять.	— Вот, привезли вам шкаф, сейчас поднимем. Пока ждем, распишитесь в получении, чтобы потом время не терять.
— Без проблем. Где подписать?	— Давайте вы сначала поднимете, я все проверю, а потом уже подпишу.

Неправильно

Правильно

— Вот, привезли вам шкаф, сейчас поднимем. Пока ждем, распишитесь в получении, чтобы потом время не терять.

— Без проблем. Где подписать?

— Давайте вы сначала поднимете, я все проверю, а потом уже подпишу.

Часто бывает так. Покупатель должен был осмотреть товар, но не стал, а в документах указал, что замечаний нет. Когда грузчики уже ушли, он начал собирать мебель и заметил повреждения или обнаружил, что чего-то нехватает. В такой ситуации продавец может отказать в удовлетворении претензий и будет юридически прав.

Не забывайте, что у вас на руках должны остаться ваши экземпляры документов с подписями представителя транспортной компании. Некоторые грузчики забывают расписаться на бланке клиента или даже по ошибке забирают его экземпляр с собой.

Такая забывчивость чревата проблемами: придется писать запрос на выдачу копии документа, что еще больше затянет урегулирование претензии. А если дело дойдет до суда, то бумага, которая подтверждает вашу правоту, может «потеряться» в архивах продавца.

Я рассказала, как доставка должна оформляться по закону. Но если вы покупаете товар не в крупной сети, а в каком-нибудь маленьком магазинчике, то все может быть иначе. Например, вам просто на словах скажут, что к такому-то часу привезут товар, и предложат записать телефоны грузчиков. Советую избегать подобных способов оформления: будет сложно доказать свою правоту в суде, если продавец откажется выполнять устные договоренности.

Можно попробовать настоять на правильном оформлении сделки. Не исключено, что продавец просто не знает обо всех тонкостях легальной работы. Например, он только недавно зарегистрировал ИП и открыл магазин, а тут приходит клиент, тычет пальцем в законы и требует оформить гору бумаг.

Если вам принципиально купить именно в этом месте, можно взять юридическое сопровождение сделки на себя или попросить о помощи знакомого юриста. Но самый простой и очевидный вариант — отказаться и поискать другого продавца, который оформит все как надо.

УЧЕБНИК

Как победить выгорание

Курс для тех, кто много работает и устает. Цена открыта — назначаете ее сами

Начать учиться

Как доставляли мой шкаф

Я оплатила доставку с подъемом, поэтому ожидала увидеть шкаф в стенах новой квартиры без дополнительных вложений. Однако грузчики считали по-другому.

Мы назначили доставку на период с 18 до 22 часов, но водитель начал звонить еще с утра. Он предлагал привезти товар немедленно, но я настояла на выбранном времени. В 17:30 мне снова позвонили со словами: «А мы вас уже ждем». В тот момент мне стоило насторожиться: когда спешка создается искусственно, это не к добру.

Скорее всего, грузчики прощупывали возможность подзаработать. Клиент — девушка, это слышно по голосу. Можно предположить, что она не слишком опытна в бытовых делах и вряд ли ежедневно организует подъем гигантских шкафов на девятый этаж. Она занята все воскресенье и за полчаса до доставки только бежит к дому — значит, у нее нет времени, чтобы разбираться и переносить доставку на другой день.

Как я узнала о доплате. В первый раз грузчик поднялся на этаж с коробкой мелких деталей и заявил: «Двери шкафа в лифт не влезают. Они тяжелые, грузового лифта нет — такой подъем в доставку не входит, и мы оставим двери у входа в подъезд. Вы можете отказаться от заказа, но оформление займет много времени. Есть еще третий вариант — доплатить за подъем. Решайте».

Размер доплаты — 250 Р за каждый этаж. Такая стоимость обосновывалась высоким профессионализмом, узкими пролетами и прочими неудобствами. Если же это слишком дорого, то можно воспользоваться услугами дворников из соседнего подъезда. Грузчик с ними уже переговорил и сообщил: «Они вам по 100 Р за этаж донесут, но покоцают все».

Я понимала, что уже оплатила доставку с подъемом. У представителей транспортной компании с собой был заказ на доставку, который подтверждал мою правоту. Я взяла этот документ и стала объяснять: «Так вот же, доставка с подъемом. Указано, что грузового лифта нет, почему я должна платить?» Не помогло. Грузчик пожал плечами и предложил, чтобы я позвонила в службу поддержки торговой сети. Он сразу предупредил, что придется ждать немыслимое количество времени, — так и получилось.

Как я созванивалась со службой поддержки

Первый звонок был почти удачным. Сотрудник быстро ответил и терпеливо выслушал, но потом сообщил, что переключит меня на профильную службу. Я уточнила, может ли ожидание затянуться, а он подумал и ответил: «Да, это займет время. Не исключено, что придется подождать». Я не отпустила собеседника — попросила не футболить меня от одной службы к другой, а решить вопрос здесь и сейчас.

Ситуация пошла по запутанному сценарию. Сотрудник «Икеи» нервничал и не понимал, что происходит. Я попросила его пообщаться с представителями транспортной компании, он согласился, но после этого разговора предположил, что грузчики правы.

Затем меня все-таки перевели на линию ожидания, где я прождала 39 минут, но никто не ответил. Повторные звонки не дали эффекта — меня долго и внимательно слушали, издавали многозначительные звуки поддержки, но помочь ничем не могли. После этого я оставила попытки получить дельный совет от службы поддержки и решила справляться самостоятельно.

39 минут

я безрезультатно провисела на линии ожидания

Как я отдала деньги

Ситуация была сложной и небезопасной: на часах — больше 7 вечера, я стою в пустой квартире с двумя мужчинами, которые не слишком рады моим попыткам восстановить справедливость. Еще я понимала, что у меня не будет другого времени, чтобы принять заказ, а жить на коробках не хотелось.

В итоге я согласилась на условия предприимчивых грузчиков. Сейчас понимаю, что стоило действовать иначе: чуть больше уверенности, меньше сомнений, более четкие и ясные формулировки претензий — все могло бы сразу сложиться в мою пользу.

Немного расчетов. Квартира находится на девятом этаже — это восемь пролетов. Чтобы поднять двери шкафа, нужно было сходить дважды. Итого я переплатила: 8 пролетов × 250 Р × 2 = 4000 Р.

Пока грузчики работали, я размышляла, как буду возвращать переплату. Главная проблема: нужно было как-то получить доказательство передачи денег. Понятно, что представители транспортной компании вряд ли выдали бы чек или согласились писать расписку.

4000 Р

пришлось отдать грузчикам за подъем шкафа до двери

Я рассматривала разные варианты:

перевод с карты на карту — тогда осталась бы электронная квитанция от банка. Но грузчики сразу объяснили: только наличные;
снять передачу денег на телефон. Но мужчины и так были сильно раздражены, и мне не хотелось нарываться на неприятности;
пригласить свидетелей. Но я только что переехала и находилась дома одна, звать было некого.

Тогда я решила, что попрошу оставить запись о доплате в заказе на доставку. Представители транспортной компании не хотели ничего подписывать, но я сумела их убедить. Притворилась, что понимаю: все проблемы из-за сотрудников торговой сети, которые не предупредили о доплате. А бедные трудяги-грузчики якобы ни в чем не виноваты — они, как и я, просто жертвы обстоятельств.

Я знала, что правда на моей стороне: по условиям договора доплата не предусмотрена. Значит, «Икее» должно хватить письменного упоминания о передаче денег, чтобы понять ситуацию. Соответствующую запись мы сделали в обоих экземплярах документа и заверили подписями — моей и грузчика.

Чтобы получить подпись представителя транспортной компании, мне пришлось написать: «Претензий к службе доставки не имею». Это могло сыграть против меня, если бы дело дошло до суда. Но я ставила на то, что крупная международная компания дорожит репутацией, поэтому постарается решить все мирно.

Это документ, где описаны условия доставки. Обратите внимание: в строке «Сервис» написано «Доставка с подъемом», а в блоке «Информация» указано, что в доме нет грузового лифта. Все эти моменты были согласованы еще при оформлении заказа. Но грузчики уверяли, что многое решается на месте, ведь «в офисе не все знают»

Как я возвращала свои деньги

Когда грузчики уехали, я сразу написала две жалобы: одну оставила на сайте торговой сети, а другую — в форме обратной связи, которая пришла мне по почте. Все претензии адресовала продавцу, ведь я подписывала договор с ним, а не с транспортной компанией.

В тексте указала номер заказа и подробно расписала хронологию событий. Сделала акцент на многократных и безрезультатных обращениях в службу поддержки. К жалобам приложила электронный чек и фотографии документов, в которых представитель транспортной компании расписался за полученные деньги.

На следующий день менеджер «Икеи» связалась со мной и попросила повторно выслать фотографии, которые подтверждают мои слова. После этого она опять позвонила: извинилась за неудобства и пообещала вернуть деньги. Следом тут же пришло смс-сообщение о возврате 4000 Р.

Переплату нужно было забрать наличными из магазина, что я и сделала тем же вечером. Мы еще раз обсудили ситуацию с менеджером: она подтвердила, что без доказательств передачи денег мне было бы сложно получить возмещение.

В своей жалобе я подробно описала ситуацию, потребовала вернуть деньги и даже пригрозила судом. К счастью, до крайних мер дело не дошло Компания зарегистрировала обращение и пообещала провести внутреннее расследование Надо отдать должное «Икее», вопрос решился быстро и в мою пользу. Компания прислала сообщение о возврате 4000 Р

Что делать, если грузчики просят денег за уже оплаченную доставку

Изучите документы. Проверьте, действительно ли вы все оплатили, условия доставки прописаны в документах или обсуждались только на словах.

Например, в моем заказе на доставку было зафиксировано, что в доме нет грузового лифта, а шкаф нужно именно поднять на этаж, а не бросить около подъезда. Я легко добилась возврата денег, потому что требования грузчиков противоречили письменным договоренностям. Если бы все нюансы остались на уровне устного соглашения, было бы трудно доказать, что я предупреждала консультанта об отсутствии лифта.

Проявите настойчивость. Допустим, вы уже полностью оплатили доставку, а в документах указаны все ее особенности и условия, но грузчики все равно требуют денег. Тогда спокойно, вежливо, но уверенно перечислите все причины для отказа, покажите документы. Возможно, этого хватит: представители транспортной компании почувствуют отпор и не станут рисковать.

Позвоните в службу поддержки магазина и транспортной компании. Объясните ситуацию, постарайтесь в красках донести, что происходит. Проще решить вопрос на месте, чем отдать деньги и потом их возвращать.

Откажитесь от товара. Это, конечно, радикальное решение проблемы, но вы вправе это сделать. Покупатель может отказаться от товара в любое время до его получения и в течение семи дней после. Отказ оформляется отдельным заявлением — на сайте продавца должен быть образец. Если образца нет, можно составить заявление в свободной форме.

п. 4 ст. 26.1 закона «О защите прав потребителей»

В тексте обязательно укажите, почему вы не приняли товар, — сошлитесь на ненадлежащее оказание услуги доставки. Например, грузчики настаивают, что «подъем шкафа на девятый этаж будет стоит дороже, так как…». Отразите все эти «так как» в отказе и уточните, что при оформлении заказа вас об этом не предупредили.

Продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней после того, как получит заявление. По закону он вправе удержать из общей суммы свои расходы на доставку. Но если вы отказались от товара не по собственной прихоти, а из-за нарушения условия договора, то нужно настаивать на полном возврате.

Составьте отказ в двух экземплярах: один — себе, другой — представителю транспортной компании. Постарайтесь получить его подпись на обоих экземплярах документов, чтобы придать вашим словам юридический вес. Это заявление пригодится в суде, если продавец все же решит не отдавать полную сумму.

Заплатите. Если по каким-то причинам нельзя отменить доставку или вы просто чувствуете себя некомфортно в спорах с грузчиками, то можно заплатить. Вот что надо учитывать:

Не факт, что деньги получится вернуть. Если продавец не дорожит репутацией, он может сказать: «Вы же сами еще раз отдали деньги грузчикам, вот и разбирайтесь с ними. Может, они вам дополнительные услуги оказывали, например по сборке мебели».
Доставка уже оплачена, следовательно, вы просто переплачиваете людям, которые спекулируют на неосведомленности или неуверенности клиента.
Если решите восстановить справедливость, то без доказательств передачи денег шансов мало.

О доказательствах стоит подумать заранее. Расскажу, как их получить.

Как передать деньги, а потом вернуть

Постарайтесь не отдавать деньги без документального оформления. Иначе впоследствии грузчики заявят, что не получали никакой доплаты. Или, например, скажут, что это чаевые — в благодарность за особо качественную доставку.

Узнайте у грузчиков, как официально оформить и оплатить их услуги. Если они не могут ответить на этот вопрос, то обратитесь в транспортную компанию напрямую.

Оставьте на официальном документе магазина или транспортной компании отметку о передаче денег с указанием суммы и вида услуги. Распишитесь сами и постарайтесь добыть подписи представителей транспортной компании на каждом экземпляре.

Чтобы вернуть деньги, заявите о проблеме максимально громко. Отправьте претензии продавцу всеми возможными способами: через сайт, по электронной и обычной почте, в социальных сетях компании. В претензиях уточните номер, дату и время заказа, а также детально опишите произошедшее — укажите каждую подробность. Обязательно приложите копии документов и любые другие доказательства, которые подтверждают ваши слова: видеосъемку, фотографии, диктофонные записи.

В моем случае сработало то, что я упомянула о безразличном отношении сотрудников службы поддержки к призывам о помощи. Компания славится хорошим сервисом, поэтому такие истории для нее болезненны. Возможно, если бы я покупала шкаф где-то еще, то история завершилась бы не так быстро — пришлось бы судиться.

Не забудьте направить письменную претензию по адресу местонахождения продавца. Это необходимо сделать, если в договоре указан претензионный порядок разрешения споров, иначе суд может не принять исковое заявление.

В остальных случаях претензия необязательна, но желательна по двум причинам:

Продавец может понять серьезность ваших намерений и добровольно вернуть деньги.
Допустим, вы обратились к продавцу с претензией, а он отказал или проигнорировал. Тогда у вас появляется право взыскать с него еще и штраф за неудовлетворение требований потребителя. Сумма штрафа — 50% от присужденной суммы.

п. 6 ст. 13 закона «О защите прав потребителей»

Важно, чтобы у вас остались доказательства направления претензии: они нужны суду. Самый простой способ — отправить ее заказным письмом по почте в адрес продавца. Этот адрес можно посмотреть в договоре или найти по реквизитам компании в Едином государственном реестре юридических лиц — ЕГРЮЛ.

Как быть, если жалобу не удовлетворили

Ранее Т⁠—⁠Ж уже публиковал подробные инструкции о том, как составить иск в суд и подать его, но я расскажу об особенностях искового заявления о защите прав потребителя.

Если переводить обычные разборки с грузчиками в правовое поле, то ситуация такая. За оплаченную услугу, условия и стоимость которой прописаны в договоре, с меня незаконно требовали дополнительное вознаграждение или вынуждали отказаться от товара. Для защиты потребителей от подобных действий и был создан закон «О защите прав потребителя», а также судебный порядок разрешения споров.

Допустим, продавец отказался возвращать деньги — тогда я обращалась бы с иском к нему. Это ведь он подписал со мной договор, получил деньги за товар и доставку, то есть принял на себя обязательства, которые не выполнил. Но и о транспортной компании тоже забывать не надо — сразу укажите ее в исковом заявлении в качестве третьего лица, чтобы суду было проще разобраться в ситуации.

Важно верно сформулировать требования в исковом заявлении. Я потеряла деньги, время и нервы из-за того, что продавец нарушил условия договора и правила доставки. Поэтому в основу иска легли бы требования о возмещении убытков и компенсации морального вреда.

Не забудьте приложить к исковому заявлению документы, которые подтверждают ваши требования, например договор купли-продажи, чеки и квитанции об оплате. В моем случае это были бы:

Заказ.
Заказ на доставку.
Электронная квитанция об оплате.

Также приложите копию досудебной претензии с доказательствами отправки: почтовой квитанцией и описью вложения, уведомлением о вручении, информацией об отслеживании отправления или распечаткой сообщения о доставке электронного письма, копией ответа на претензию.

Если размер требований не превышает 100 000 Р, то исковое заявление подается мировому судье, если превышает — в районный суд. Срок рассмотрения — от двух до трех месяцев в зависимости от сложности дела.

Запомнить

Если вы не заключали отдельный договор с транспортной компанией, то ответственность за доставку несет продавец.
Внимательно читайте все, что подписываете. Учтите: договор может быть составлен так, что одной подписью вы подтверждаете согласие еще с десятью документами.
При заказе доставки просите письменно зафиксировать всю информацию, которая может повлиять на работу грузчиков. Например, если в доме нет грузового лифта или плохо освещен подъезд, отразите это в документах.
Уточните у продавца, зафиксирована стоимость доставки или может меняться.
Не пишите, что у вас нет претензий, если они есть. Укажите их на всех экземплярах документов, которые предоставляет вам на подпись транспортная компания.
Иногда грузчики забывают расписываться и даже могут прихватить ваши экземпляры с собой. Следите за этим.
Если вам все же пришлось доплатить транспортной компании, то постарайтесь получить доказательства передачи денег. Иначе вернуть переплату будет непросто.
Если ваши права нарушили, пишите об этом продавцу всеми доступными способами: в службу поддержки, через окно обратной связи на сайте, по электронной почте.
Отправьте заказное письмо с претензией по месту нахождения продавца, чтобы соблюсти претензионный порядок на случай судебного разбирательства.
Если не чувствуете себя в безопасности, то не вступайте в открытый конфликт с грузчиками. Испытывать страх или неуверенность в подобной ситуации нормально.

Условия перевозок | Компания FedEx Россия

«Транспортная накладная» или «Накладная» означает любой транспортный документ, манифест, транспортную накладную, этикетку, штамп, электронную запись или иной аналогичный документ, используемый в системе перевозок FedEx Express, чтобы инициировать перевозку.

«Дополнительные услуги» означают все Услуги, которые не относятся к Услугам по перевозке.

«B2C Отправления (Отправления «Бизнес для потребителя»)» означают Грузы в рамках коммерческой сделки между Отправителем, осуществляющим предпринимательскую деятельность (действующим в рамках своей профессиональной деятельности), и Получателем-потребителем (действующим вне своей профессиональной деятельности).

«Рабочий день» означает любой день, в который осуществляются деловые операции в стране, территории или регионе отправления или в стране, территории или регионе назначения. Рабочие и выходные дни в различных странах, территориях или регионах могут различаться. Узнайте у представителей компании FedEx о сроках перевозки, которые могут быть изменены в этой связи.

«Коммерческая доставка» означает доставку в коммерческие или служебные объекты, за исключением (a) жилых домов или частного жилья; (b) мест осуществления предпринимательской деятельности из дома или частного жилья, определенного Отправителем как жилое помещение; (с) B2C отправлений (Отправлений «Бизнес для потребителя»).

«Сборы» означают Тарифы на перевозку и любые другие сборы и надбавки, периодически устанавливаемые или взимаемые в соответствии с настоящими Условиями, включая топливную и другие надбавки, сборы за таможенное оформление, сборы за Дополнительные услуги, сборы за Объявленную ценность Груза, сборы за возврат, сборы за специальные услуги, налоги и таможенные платежи (налоги, таможенные ввозные и вывозные пошлины, сборы), а также другие обоснованные расходы, понесенные компанией FedEx в связи с перевозкой Груза. Подробную информацию о любых других сборах и надбавках можно получить на сайте www.fedex.com.

«КДПГ» означает Конвенцию о договоре международной перевозки грузов автомобильным транспортом 1956 года с поправками, внесенными в 1978 году.

«Условия» означают настоящие условия перевозки, периодически обновляемые на сайте fedex.com.

«Конвенции» означают Варшавскую конвенцию, Монреальскую конвенцию и КДПГ в совокупности.

«Объявленная ценность Груза» означает сумму (если таковая имеется), указанную Отправителем в Транспортной накладной, которая составляет максимальную сумму ответственности компании FedEx в связи с Грузом, за которое Отправитель заплатил установленный сбор.

«Заявленная таможенная стоимость» означает цену продажи или стоимость замены содержимого Груза для целей таможенного оформления.

«Установленный срок перевозки» означает опубликованные сроки перевозки FedEx или иные сроки перевозки, указанные отделом по работе с клиентами FedEx для конкретного Груза, с учетом содержимого перевозимого Груза, даты, точного пункта назначения, веса и стоимости Груза.

«Европа» означает следующие страны: Австрия, Азербайджан, Албания, Армения, Беларусь, Бельгия, Болгария, Босния и Герцеговина, Великобритания, Венгрия, Германия, Греция, Грузия, Дания, Израиль, Ирландия, Исландия, Испания, Италия, Кипр, Латвия, Литва, Люксембург, Македония, Мальта, Молдова, Нидерланды, Норвегия, Польша, Португалия, Россия, Румыния, Сербия, Словакия, Словения, Турция, Украина, Финляндия, Франция, Хорватия, Черногория, Чешская Республика, Швейцария, Швеция и Эстония в совокупности.

«FedEx» или «FedEx Express» означает компанию Federal Express Corporation, ее дочерние и аффилированные компании, филиалы, представительства, а также их соответствующих сотрудников и агентов (насколько это возможно).

«Клиентский номер FedEx» или «Номер FedEx» означает номер, присваиваемый компанией FedEx клиенту в целях суммирования всех операций клиента в системе FedEx и определения плательщика за Услуги.

«Негабаритный груз» означает любую единицу груза, палету или позицию, требующую обработки, с оплачиваемым весом не менее 68 кг (дробные числа округляются в сторону увеличения) и длиной более 274 см или 330 см + обхват.

Значение слова «Утечка» изложено в разделе 7 («Подготовка Груза»).

«Монреальская конвенция» означает Монреальскую конвенцию от 28 мая 1999 года, а также все последующие применимые Протоколы.

«Посылка» означает любую отдельную посылку или часть, передаваемые Отправителем FedEx для перевозки и принимаемые FedEx от Отправителя.

«Запрещенные предметы» означают предметы и виды Грузов, указанные в разделе 10 («Запрещенные предметы») настоящих Условий.

«Получатель» означает физическое или юридическое лицо, указанное в Транспортной накладной в качестве получателя Груза.

«Доставка по месту жительства» означает доставку, выполненную на дом или в частное домовладение, включая места, в которых бизнес ведется из дома, а также доставки, в которых Отправитель указал адрес доставки как домашний.

«Отправитель» означает физическое или юридическое лицо, указанное в Транспортной накладной в качестве отправителя Груза.

«Нарушение условий обслуживания» означает, что первая попытка доставки Груза была выполнена через 60 секунд или больше после истечения Установленного срока перевозки, за исключением случаев, явным образом оговоренных в настоящих Условиях. Любой срок перевозки, опубликованный онлайн, в другом месте или указанный отделом по работе с клиентами FedEx на основании неполной информации, предоставленной Отправителем, является приблизительным и не считается Установленным сроком перевозки. Записи компании FedEx в отношении предложенных сроков перевозки являются окончательным доказательством таких предложенных сроков.

«Услуги» означают Дополнительные услуги и Услуги по перевозке в совокупности.

«Груз» означает одну или несколько Посылок или Негабаритных грузов, перевозимых по отдельной Транспортной накладной.

«Тарифы на перевозку» означают тарифы, периодически устанавливаемые компанией FedEx за перевозку Грузов согласно настоящим Условиям, не включающие иные сборы, которые могут устанавливаться или взиматься, такие как топливная надбавка, сборы за таможенное оформление, сборы за Дополнительные услуги, сборы за Объявленную ценность Груза, сборы за возврат, сборы за специальные услуги, налоги и таможенные платежи (налоги, таможенные ввозные и вывозные пошлины, сборы) и другие сборы.

«Услуги по перевозке» означают услуги по перевозке Грузов, предлагаемые и оказываемые компанией FedEx в соответствии с Транспортной накладной FedEx Express, исключая транспортные накладные TNT. См. информацию обо всех подобных Услугах, включая названия продуктов, доступность и сроки перевозки, на сайте fedex.com или в договоре перевозки, или тарифном справочнике, если это применимо.

«Уникальные предметы» означают предметы, на которые распространяются дополнительные условия (см. раздел 20.3 [«Максимальная ответственность: Объявленная ценность Груза»]) в связи с их свойствами, включая драгоценные камни, драгоценные металлы, ювелирные изделия, неупакованные предметы мебели, стекло, фарфор, предметы искусства, антиквариат, меховые изделия, коллекционные предметы, музыкальные инструменты, важные документы (включая паспорта), смартфоны, смарт-часы, планшеты, ноутбуки, электронные экраны, плазменные экраны, пленки, кассеты, диски, карты памяти или любые другие носители данных или изображений.

«Варшавская конвенция» означает Варшавскую конвенцию от 12 октября 1929 года с учетом поправок, внесенных Гаагским протоколом от 28 сентября 1955 года и всеми последующими применимыми Протоколами, а также Гвадалахарской конвенцией от 18 сентября 1961 года.

Жалобы на Закон о равной оплате и возможностях

Права работников на равную оплату и возможности

Закон о равной оплате труда и возможностях запрещает дискриминацию в оплате труда по признаку пола и способствует справедливости среди работников, устраняя деловую практику, которая способствует неравенству в доходах между полами. И работники, и соискатели имеют права в соответствии с этим законом.

Права работника	Права соискателя
Равная оплата, вне зависимости от пола	Конфиденциальность истории заработной платы или заработной платы при приеме на работу
Равные возможности карьерного роста вне зависимости от пола	Отсутствие требований к заработной плате или истории окладов для соответствия определенным критериям
Возможность обсуждать заработную плату с другими	Доступ к информации о минимальной заработной плате или окладе новой должности по запросу заявителя
Доступ к информации о заработной плате или окладе новой должности или повышения по запросу работника
Защита от возмездия

Защита сотрудников

Незаконно определять размер заработной платы или карьерного роста сотрудника на основании его пола. Сотрудники также имеют защищенное право обсуждать свою заработную плату и имеют право на доступ к определенной информации о заработной плате.

Равная оплата

Пол не может быть причиной различий в оплате труда сотрудников с одинаковыми должностями. Определение того, имеют ли сотрудники схожие должности, основано на навыках, усилиях и ответственности, а не на названиях должностей. Различия в оплате за аналогичные работы могут быть приемлемы только при определенных обстоятельствах.

Допустимые причины разницы в оплате труда

Неравная компенсация между сотрудниками разного пола может быть приемлемой, если разница не основана на половой принадлежности.Приемлемые факторы различий в оплате труда могут включать:

Различия в образовании, подготовке или опыте.
Старшинство.
Заслуги/работа.
Измерение доходов по количеству или качеству продукции.
Региональные различия в компенсации.
Различия в местной минимальной заработной плате.
Факторы, связанные с работой, соответствующие потребностям бизнеса.

Бремя доказывания причин существования разницы в оплате труда лежит на работодателях.Предыдущая заработная плата или история заработной платы работника не могут использоваться для оправдания гендерных различий в оплате труда.

Равные возможности карьерного роста

Работодатели не могут ограничивать или лишать сотрудника возможностей карьерного роста на основании пола.

Приемлемые причины различий в возможностях карьерного роста

Различия в возможностях карьерного роста между полами могут быть приемлемыми, если они основаны на:

Различия в образовании, подготовке или опыте.
Старшинство.
Заслуги/работа.
Измерение доходов по количеству или качеству продукции.

Открытые обсуждения заработной платы

Работодатели не могут запрещать работникам раскрывать, сравнивать или обсуждать свою заработную плату или заработную плату других сотрудников. Соглашения о неразглашении заработной платы для работников запрещены.

Работодатели могут потребовать от сотрудников, которые имеют доступ к информации о заработной плате других сотрудников в рамках своих должностных обязанностей, сохранять конфиденциальность этой информации.

Доступ к информации о заработной плате

Работодатели должны предоставить сотруднику, которому предлагается внутренний перевод или продвижение по службе, шкалу заработной платы или диапазон окладов для их новой должности по запросу сотрудника. Если шкала заработной платы или диапазон окладов не существует, работодатель должен указать минимальную заработную плату или ожидаемую заработную плату, установленную работодателем, до публикации вакансии, перевода должности или предложения продвижения по службе. Работодатели, у которых менее 15 сотрудников, не обязаны выполнять это требование.

Защита от дискриминации, возмездия и стрельбы

Работодатели не могут принимать какие-либо неблагоприятные меры против работника за обсуждение заработной платы, подачу жалобы, дачу показаний в судебном разбирательстве или осуществление других защищенных прав, предоставленных в соответствии с Законом о равной оплате и возможностях. Кроме того, работодатели не могут принимать ответные меры против сотрудников, которые спрашивают об их заработной плате или отсутствии возможности продвижения по службе.

Защита заявителя

Практика найма, такая как запрос у соискателя истории его заработной платы или требование учитывать минимальную предыдущую заработную плату для новой должности, может способствовать сохранению неравенства в доходах и запрещена законом.

Конфиденциальность истории заработной платы и заработной платы

Работодатели не могут запрашивать сведения о заработной плате заявителя. Работодатель может подтвердить заработную плату заявителя после того, как работодатель проведет переговоры и сделает предложение о трудоустройстве, включая оплату, заявителю.

Сотрудники могут добровольно раскрыть информацию о своей заработной плате или зарплате потенциальным работодателям.

Защита от требований по заработной плате и истории окладов для заявителей

Работодатели не могут требовать, чтобы предыдущая заработная плата заявителя соответствовала определенным критериям.

Доступ к информации о минимальной заработной плате или окладе для заявителей

Работодатели должны предоставить соискателю, которому предлагается должность, минимальную заработную плату или оклад должности, на которую они претендуют, по запросу соискателя. Работодатели, у которых менее 15 сотрудников, не обязаны выполнять это требование.

Подача жалобы

Чтобы подать жалобу на работодателя (или бывшего работодателя) за нарушение этого закона, заполните форму жалобы на Закон о равной оплате труда и возможностях и отправьте ее по почте:

Департамент труда и промышленности
Трудовые стандарты
PO Box 44510
Olympia, WA 98504-4510

ИЛИ

Отнесите форму жалобы в ближайший офис L&I.

NJDEP-Отдел водоснабжения и геолого-геофизических исследований

Жалобы на качество питьевой воды

Отделу водоснабжения и геолого-геофизических исследований (DWSG) поручено защищать здоровье и безопасность населения, гарантируя, что общественные системы водоснабжения (системы водоснабжения) подают своим клиентам воду, соответствующую всем федеральным и государственным стандартам питьевой воды. Мы понимаем, что могут быть случаи, когда качество воды меняется, и вам, как покупателю системы водоснабжения, может понадобиться помощь.

Если у вас есть жалоба на качество воды:

Обязательно обращайтесь за помощью непосредственно в вашу систему водоснабжения (ваша система водоснабжения — это место, которому вы оплачиваете счета за воду). Если у вас нет контактной информации о вашей системе водоснабжения, информацию по округам и городам можно найти здесь.

Если после обращения в вашу систему водоснабжения у вас остались сомнения, отправьте жалобу в DWSG, заполнив форму жалобы на качество воды. Форму следует использовать только в том случае, если у вас есть проблемы с качеством воды, присущие только вашему региону. Заполненные формы необходимо отправить одним из следующих способов:
Почта:
Отдел водоснабжения и геолого-геофизических исследований
Почтовый индекс 401-04Q
П. O. Box 420
Трентон, Нью-Джерси 08625-0420
Факс: 609-633-1495; или
Электронная почта: [email protected]
В теме письма укажите «Жалоба на качество воды» и название вашей системы водоснабжения.

Что дальше?

После того, как мы получим вашу форму, мы проконсультируемся с вашей системой водоснабжения.Затем кто-то из вашей системы водоснабжения или DWSG свяжется с вами и предоставит дополнительную информацию.

Другие вещи, которые следует учитывать

Форма жалобы на качество воды предназначена для потребителей, которые обслуживаются общественными системами водоснабжения (иногда называемыми «городским водоснабжением»). Если вас обслуживает частный колодец и у вас есть сомнения, обратитесь за помощью в местный отдел здравоохранения.
Если в вашем доме/на работе есть лечебная установка в точке использования или в точке входа, перед подачей жалобы убедитесь, что эта установка правильно обслуживается и эксплуатируется.Чтобы помочь нам в выявлении проблемы, пожалуйста, включите все записи об обслуживании и техническом обслуживании любых очистных сооружений в форму жалобы на качество воды.
Если у вас возникли проблемы только с горячей водой, убедитесь, что ваш водонагреватель обслуживается должным образом. Для получения помощи следует обратиться к лицензированному сантехнику.
DWSG не устанавливает тарифы на воду и не регулирует выставление счетов.Все жалобы относительно выставления счетов или тарифов на воду следует направлять в вашу систему водоснабжения или в Совет по коммунальным предприятиям штата Нью-Джерси (NJBPU), если ваша система водоснабжения регулируется этим агентством. Список систем водоснабжения, регулируемых NJBPU, можно найти здесь.

Флорида Совет Медицина » Часто задаваемые вопросы о процессе подачи жалоб — Лицензирование и регулирование практикующего врача

Офисная хирургия уровня I — это хирургическое вмешательство, при котором: Хирургические процедуры, при которых не требуются или не используются предоперационные лекарства, за исключением минимальной предоперационной успокоительной терапии пациента; анестезия местная, местная или отсутствует; когда не допускается никакое медикаментозное изменение сознания, кроме минимальной предоперационной транквилизации пациента, и вероятность осложнений, требующих госпитализации, мала.Такие процедуры должны включать, но не ограничиваться:
1. Малые процедуры, такие как иссечение поражений кожи, родинок, бородавок, кист, липом и заживление рваных ран или операции, ограниченные кожей и подкожной тканью, выполняемые под местной или местной анестезией, не с индуцированным лекарственными препаратами изменением сознания, отличным от минимальной предоперационной транквилизации пациента.
2. Разрешена липосакция с удалением менее 4000 мл супернатанта жира.
3. Вскрытие и дренирование поверхностных абсцессов, ограниченные эндоскопии, такие как ректоскопия, биопсия кожи, артроцентез, торакоцентез, парацентез, расширение уретры, цистоскопические процедуры и закрытое вправление простых переломов или мелких вывихов суставов (т.е. суставы пальцев рук и ног).

Уровень II Офисная хирургия — это хирургия, в которой: периоперационное медикаментозное лечение и седация используются любыми способами, изменяющими уровень сознания, что делает необходимым интра- и послеоперационный мониторинг.

Такие процедуры должны включать, но не ограничиваться: геморроидэктомию, пластику грыжи, вправление простых переломов, больших вывихов суставов, биопсию молочной железы, колоноскопию и липосакцию, включающую удаление до 4000 мл супернатанта жира.Периоперационные лекарства и седативные средства используются внутривенно, внутримышечно или ректально, что делает необходимым интра- и послеоперационный мониторинг. Операция, при которой пациента переводят в состояние, позволяющее ему переносить неприятные процедуры, сохраняя при этом адекватную сердечно-дыхательную функцию и способность целенаправленно реагировать на вербальную команду и/или тактильную стимуляцию. (Пациенты, у которых единственной реакцией является рефлекторное отстранение от болевого раздражителя, обладают седацией в большей степени, чем подпадает под это определение.) Такие процедуры должны включать, но не ограничиваться: геморроидэктомию, герниопластику, вправление простых переломов, крупных вывихов суставов, биопсию молочной железы, колоноскопию и липосакцию, включающую удаление до 4000 мл супернатанта жира. в котором: Включает или обоснованно требует использования общей анестезии или большой проводниковой анестезии и предоперационной седации. Это включает, но не ограничивается использованием:

a. Внутривенная седация сверх той, которая определена для офисной хирургии уровня II;
б.Общая анестезия: потеря сознания и утрата жизненно важных рефлексов с возможной необходимостью внешней поддержки легочной или сердечной функций; или
в. Большая проводниковая анестезия.

Только пациенты, отнесенные в соответствии с критериями классификации риска Американского общества анестезиологов (ASA) к классу I или II, являются подходящими кандидатами для офисной хирургии уровня III.

Как реагировать на распространенные жалобы в ресторанах в социальных сетях (2022) — на линии

Одной из неизбежных истин управления рестораном является необходимость иметь дело со случайными жалобами посетителей ресторана.Будь то публикация отрицательного отзыва на Yelp, шумиха в социальных сетях или требование личной встречи с менеджером, у гостей есть много способов выразить свое недовольство.

Проблема в том, что некоторые владельцы ресторанов сразу же занимают оборонительную позицию, отвечая на распространенные жалобы в ресторанах, особенно когда они публикуются в открытом доступе в Интернете. Мы получим это; это может показаться личным оскорблением, когда гости возражают против вашей еды или обслуживания, особенно на общедоступном интернет-форуме. Однако вы можете предотвратить эскалацию ситуации до вирусных масштабов, внимательно рассматривая жалобы клиентов ресторана.На самом деле, это важная часть маркетинговой стратегии вашего ресторана.

В идеале у вас будет возможность лично выслушать и исправить ситуацию. Но если клиент не дает вам такой возможности, подходите к обратной связи онлайн так же, как к обратной связи лицом к лицу. Попробуйте связаться с клиентом напрямую. Самое главное, что нужно помнить при работе с негативными комментариями, это внимательно слушать (или читать), сочувствовать гостю и предлагать решение, чтобы все исправить.

Вот 11 распространенных примеров жалоб клиентов в ресторанах и способы их решения.

Медленное обслуживание

Неторопливый, размеренный ужин в ресторане может стать одним из истинных удовольствий в жизни. С другой стороны, запоздалое приветствие, долгое ожидание заказа напитков и еда, которая доставляется целую вечность, могут испортить впечатление от ужина. Разгневанные клиенты могут отправить свои жалобы в социальные сети.

Как реагировать: Обслуживание может быть медленным по ночам, когда в ресторане не хватает персонала, будь то из-за того, что он неожиданно занят или кто-то заболел.Обычно все, что вы можете сделать, это ухмыльнуться и извиниться перед гостями за долгую задержку. Если возможно, попросите менеджера прикоснуться к каждому столу, чтобы он лично разобрался с ситуацией и предложил напитки или десерт на дом.

Если жалоба поступила в социальных сетях, ответьте сообщением вроде этого: «Я очень сожалею о задержке сегодня вечером. Мы будем рады, если вы дадите нам еще одну попытку. Вот купон на два бесплатных коктейля во время вашего следующего визита».

РЕСУРС

Руководство по маркетингу ресторана в социальных сетях

Узнайте, как оптимизировать свое присутствие в социальных сетях, чтобы продемонстрировать свой бренд, рассказать свою историю, привлечь новых клиентов и взаимодействовать с аудиторией.

Скачать Для отправки форм на нашем веб-сайте у вас должен быть включен Javascript. Если вы хотите связаться с Toast, позвоните нам по телефону:

(857) 301-6002

Еда, которая им не нравится

У всех нас был неудачный опыт заказа чего-то из меню, которое нам просто не понравилось.Может быть, еда была холодной, бутерброд был сырым, или у блюда был странный вкус. Однако есть разница между тем, кому просто не нравится еда, и объективной ошибкой при приготовлении.

Как ответить: Всем не угодишь, но попробовать можно. Найдите источник жалобы; была ли еда просижена слишком долго, прежде чем ее подали? Ищите узкие места на линии. Хлеб для сэндвичей размок? Возможно, вам нужен другой тип булочки.

Попробуйте сказать что-то вроде: «Спасибо, что обратили на это наше внимание. Мне очень жаль, что вам не понравился ваш опыт. Я поговорю с заведующей кухней, чтобы убедиться, что это больше не повторится. Если вы хотите дать нам еще одну попытку, мы будем рады вам ее компенсировать». Вы можете сказать это лично или в сообщении в социальных сетях.

Если вы можете заказать еду или напитки, предложите их. Если клиент опубликовал в Интернете информацию о плохом опыте, он также может поделиться тем, как ваш ресторан сделал это правильно.

Перепутанный заказ

Распространенная жалоба гостей ресторана — получение неправильного заказа или обнаружение того, что что-то было неправильным или отсутствовало в их заказе.

Как ответить: Кухни ресторана могут быть заняты, случаются недопонимания, а то и дело могут возникать перепутанные заказы. Обязательно выясните, что именно пошло не так, чтобы исправить это как можно быстрее. Если можете, заберите не тот товар и пообещайте вернуть сразу же с правильным заказом.

Если по какой-то причине клиент публикует сообщение о проблеме в социальных сетях, напишите гостю лично, чтобы узнать, что произошло. Затем предложите какую-то компенсацию.Отправьте гостю подарочную карту или предложите купон и попросите его вернуться, чтобы дать вам второй шанс.

Доставка доставлена холодной

Гости, которые заказывают доставку, имеют определенные ожидания относительно того, как их еда будет выглядеть, пахнуть и иметь вкус, когда она будет доставлена. Если заказ с доставкой приходит холодным, сморщенным или каким-либо иным образом непривлекательным, гость, скорее всего, пожалуется.

Как ответить: Начните с плана доставки еды, чтобы поддерживать целостность еды с момента, когда она покидает помещение, до момента, когда она подается на стол вашего гостя.Если вы доставляете еду самостоятельно, обязательно используйте изолированные пакеты для доставки еды, чтобы еда оставалась теплой во время транспортировки. Также следует упаковывать холодные продукты отдельно от горячих. Если вы сотрудничаете со сторонней службой доставки, убедитесь, что у них есть протоколы безопасности пищевых продуктов и температуры продуктов.

Если вы получили жалобу гостя на то, что его еда была доставлена холодной, ее трудно исправить без личного присутствия. Тем не менее, сделайте все возможное, чтобы исправить это. В следующий раз предложите кредит на бесплатную закуску или десерт и еще раз проверьте процедуры доставки еды на вынос, чтобы убедиться, что вы делаете все возможное со своей стороны.

Долгое ожидание доставки

Когда клиенты заказывают доставку, они, вероятно, уже голодны. Это значит, что каждая минута на счету — и, наверное, каждая минута на счету. Клиенты могут жаловаться в социальных сетях на длительное время ожидания доставки, если они ждали дольше, чем ожидали.

Как ответить: Во-первых, убедитесь, что хозяева и работники кухни сообщают о том, сколько времени займет приготовление заказа на еду. Затем учитывайте время в пути и трафик, прежде чем давать гостю оценку.Затем убедитесь, что вы уладили ситуацию с вашей службой доставки или водителем, чтобы убедиться, что они не столкнулись с какими-либо проблемами во время доставки.

Тем не менее, всякое бывает, и иногда доставка занимает больше времени, чем ожидалось. Если вы можете общаться с покупателем, принесите ему искренние извинения, а также кредит на закуску или десерт в следующем заказе.

Руководство по ресторанному маркетингу в социальных сетях [+ 12 примеров]

Ваши клиенты в социальных сетях.Вот как рестораны используют социальные сети для привлечения новых клиентов и привлечения существующих.

Грубый сервис

Возможно, сервер слишком долго не обращал внимания на свою таблицу. Возможно, хозяин чувствовал себя подавленным и был краток с клиентом. Независимо от того, в чем проблема, грубое обслуживание может действительно задеть за живое. К сожалению, обиженный гость может высказаться в социальных сетях вместо того, чтобы попросить поговорить с менеджером.

Как реагировать: Хотя общение в социальных сетях может вызывать разочарование, постарайтесь исправить ситуацию, если сможете. При рассмотрении жалоб на обслуживание переводите разговор в автономный режим.

Вы можете написать: «Мне очень жаль; плохое обслуживание непростительно. Не могли бы вы написать по электронной почте [[email protected]] и сообщить нам, что произошло?» Другой способ сказать это: «Спасибо за отзыв. Мы обсудим это с нашими сотрудниками как можно скорее и надеемся, что вы скоро дадите нам второй шанс».

Долгое ожидание посадки или обслуживания

Никто не любит долго ждать, чтобы занять место, особенно когда он голоден.Ждать долгое время, чтобы сесть, может быть неприятно.

Как реагировать: Когда клиенты жалуются на долгое ожидание в субботу вечером, отвечайте с сочувствием, но поощряйте их делать заказы в будущем. Вы можете сказать: «Извините за ожидание. Мы, как правило, очень заняты в субботу вечером! Мы предлагаем онлайн-бронирование, если вы хотите сделать это для вашего следующего визита». Затем добавьте ссылку на страницу бронирования.

Вы также, вероятно, видели, как люди указывают на пустые столы и говорят: «Но этот открыт!» Клиенты также могут жаловаться на это онлайн.Один из способов ответить — сказать: «Мы знаем, как странно это выглядит, когда вы видите открытые столы, а вам говорят, что вас ждут. Мы делаем все возможное, чтобы рассадить всех как можно скорее, и эти столики заняты для бронирования. Если вы хотите создать его, посетите [ССЫЛКА]».

Пищевое отравление

Даже если маловероятно, что кто-то может получить пищевое отравление в вашем ресторане, к любым сообщениям о болезни следует относиться серьезно.

Как реагировать: Когда вы читаете жалобу в социальных сетях, первое и самое важное, что нужно сделать, — это перевести разговор из социальных сетей в электронную почту.Покажите, что вы серьезно относитесь к жалобе, собираетесь провести расследование и работать с клиентом над решением. Вы можете сформулировать это так:

«Нам очень жаль это слышать, и это первый случай, о котором мы слышим. Не могли бы вы написать по электронной почте [[email protected]] и сообщить нам больше о вашей еде? Наш шеф-повар также проверит кухню и убедится, что все ингредиенты соответствуют нашим требованиям к качеству».

Перенос разговора в более личную сферу может уберечь вас от публичных страданий от разочарованного, больного и разгневанного клиента.Даже если жалоба является частной, поддержание хорошего общения покажет, что вы искренне заинтересованы в благополучии своих клиентов.

Маркетинг

Как задавать правильные вопросы в карточках комментариев вашего ресторана

Ознакомьтесь с этими эффективными способами получения качественных отзывов от гостей с помощью ресторанных технологий и карточек комментариев ресторана.

Невозможно соблюдать диетические ограничения

Не подходит для людей с аллергией на глютен? Не подходит для вегетарианцев? Отсутствие возможности приспособиться к диетическим ограничениям — еще одна распространенная жалоба в ресторанах.

Что делать: Даже если вы не можете принимать гостей с диетическими ограничениями, пришло время стать хорошим соседом.Если вы действительно не можете с ними работать, попробуйте найти другое решение. Предложите другие рестораны в этом районе, которые лучше подходят для их нужд. Ваш соседний ресторан оценит это, и клиент тоже.

Попробуйте сказать: «Здесь мы не предлагаем веганские блюда, но мы находимся в пяти минутах от [соседнего ресторана], где подают безглютеновые, веганские и вегетарианские блюда».

Что-нибудь отвратительное

Будь то мышь, снующая под дверью, обнаружение таракана или прядь волос в еде, никто не хочет видеть что-то отвратительное, обедая в ресторане.И ни один владелец ресторана не хочет видеть жалобу в социальных сетях на что-то подобное.

Как реагировать: Когда вы видите в Интернете жалобу на что-то ужасное, происходящее в вашем ресторане, немедленно отвечайте. Если сообщение является общедоступным, прокомментируйте его как можно скорее, попросив клиента отправить электронное письмо вашему менеджеру с описанием, когда и где произошел инцидент. Затем в частном порядке ответьте клиенту, что это, безусловно, ненормально и что вы принимаете все меры, чтобы это больше не повторилось.Эти меры предосторожности могут включать в себя установку ловушек для вредителей, наем истребителя или повторное посещение занятий по чистоте и гигиене с вашим персоналом.

Цены на еду были завышены или не соответствовали цене

Посетители ресторанов, вероятно, имеют представление о том, сколько стоят блюда в ресторане и сколько они готовы заплатить. Распространенная жалоба в ресторанах заключается в том, что их еда была завышенной или, возможно, не соответствовала заплаченным деньгам. Когда клиенты жалуются на завышенные цены на еду, это может быть связано с тем, что они приехали из другого города и не привыкли к рыночным ценам, или потому, что они не наслаждались едой так, как надеялись, и чувствовали, что она «не вкусная». стоит цена.”

Как реагировать: Постарайтесь поставить себя на место клиентов, читая подобные жалобы в Интернете. Скорее всего, у них было представление о том, что они получат, но их опыт был противоположен этому. Не оправдывайтесь, а предлагайте полезные объяснения там, где это оправдано.

Вы могли бы сказать: «Рыночная цена на этот конкретный ингредиент из морепродуктов имеет тенденцию колебаться, но мы взимаем плату за то, что мы делаем, потому что мы поставляем продукты самого высокого качества. Мы будем рады, если вы дадите нам еще одну попытку.В наш «счастливый час» отличные цены на похожие блюда в стиле закусок!»

Реагируйте на жалобы и исправляйте ситуацию

Читать негативные жалобы клиентов ресторана в социальных сетях никогда не бывает весело. Но есть способы протянуть руку и исправить ситуацию, даже если это происходит не лично. Не забывайте подходить к жалобе с терпением, вниманием и сочувствием к клиенту. По возможности делайте все возможное, чтобы все исправить: разгневанного рецензента вполне можно превратить в постоянного.

Маркетинговые ресурсы, связанные с ресторанами

РЕСУРС

Руководство по маркетингу ресторана в социальных сетях

Скачать Для отправки форм на нашем веб-сайте у вас должен быть включен Javascript.Если вы хотите связаться с Toast, позвоните нам по телефону:

(857) 301-6002

Технический совет

Узнайте, как инструменты гостевого маркетинга могут помочь вам вернуть клиентов.

Как реагировать на жалобы клиентов

Жалобы клиентов — они приходят в виде гневного электронного письма, резкого онлайн-отзыва, неловкой личной встречи, отрицательного твита или неожиданного телефонного звонка.Это тяжело слышать, но жалобы клиентов возникают из-за того, что вы, ваш продукт, ваш персонал или ваши услуги не оправдывают ожиданий. Какими бы трудными и неудобными они ни были, обработка жалоб клиентов является важной частью ведения бизнеса, и с ними нужно обращаться должным образом.

В то время, когда успех вашего бизнеса зависит от маркетинга из уст в уста и потребности в положительном опыте работы с клиентами, вам необходимо вооружить себя и свою команду процессом поиска, выслушивания, реагирования и исправления жалоб клиентов.

В этом посте мы предоставим пошаговый процесс реагирования на отзывы и жалобы клиентов, советы по сбору отзывов от клиентов и рекомендации по непосредственному решению проблем.

Избранный ресурс: 20 шаблонов отзывов

Бесплатные шаблоны ответов HubSpot

помогут вам разработать стратегию искреннего и последовательного реагирования на жалобы онлайн-клиентов. Нажмите здесь, чтобы получить доступ к подсказкам бесплатно.

Как реагировать на жалобы клиентов

Прослушайте или прочитайте жалобу клиента.
Найдите минутку, чтобы обработать критику.
Определите, какие действия вы предпримете для решения проблемы.
Поблагодарите клиента за отзыв.
Принесите извинения и повторите свое понимание проблемы.
Четко изложите свой план исправления ситуации.
Еще раз поблагодарите клиента и предложите дополнительную информацию.
Проверить, доволен ли клиент результатом.
Включить изменения, полученные на основе отзывов клиентов.

Жалобы клиентов могут поступать через различные каналы, такие как обзоры Google, телефонный звонок или даже рукописное письмо. Каждый из них будет сообщать о разных уровнях разочарования и требовать уникальных решений для решения проблемы. Тем не менее, создание и использование дорожной карты для реагирования на эти жалобы является необходимой отправной точкой. Оттуда вы должны настроить этот подход для каждого взаимодействия с клиентом.

Вот процесс, который мы рекомендуем при реагировании на жалобы клиентов.

1. Прослушайте или прочитайте жалобу клиента.

Когда у вас есть жалоба клиента, ваша первая задача — выслушать проблему и сосредоточиться на том, что испытывает ваш клиент. Независимо от того, связана ли жалоба с повышением цен, плохой едой или перебоями в обслуживании, ваш клиент обращается к вам, чтобы выразить свое недовольство.

Легко занять оборонительную позицию или списать жалобу, но имейте в виду, что жалобы редко существуют в вакууме — если один клиент приходит к вам с этой жалобой, несколько других молчат о той же самой.

Жалоба клиента всегда должна рассматриваться как законная, поэтому уделите его истории все свое внимание и сочувствие.

2. Найдите минутку, чтобы обработать критику.

Некоторые отзывы могут сильно ударить. Нелегко признать, что вы подвели клиента, но понимание сути проблемы является важным шагом к правильному рассмотрению его жалобы.

Если вы получите этот отзыв в Интернете, например, в виде онлайн-обзора или через социальные сети, у вас будет некоторое время, чтобы понять, откуда приходит клиент.Это будет немного сложнее, если вы получаете эту критику в режиме реального времени, например, лично или по телефону. Последняя ситуация требует от вас поставить себя на место вашего клиента раньше, чем позже, и действительно расставить приоритеты в устранении проблемы — что можно сделать, только если вы выслушаете жалобу и усвоите ее смысл.

3. Определите, какие действия вы предпримете для решения проблемы.

Жалобы клиентов могут быть обычным явлением, поэтому, скорее всего, вы узнаете, как решить проблему, почти сразу после того, как выслушаете ее подробности.

Однако, как вы прекрасно знаете, иногда жалоба приходит совершенно неожиданно, и вы не знаете, что делать. Если вам нужно время, чтобы подумать о том, как лучше поступить, будьте честны со своими клиентами. Скажите им, что вам нужно время, чтобы выяснить, как вы можете наилучшим образом исправить ситуацию, и укажите сроки, когда вы предложите решение — или, что еще лучше, спросите клиентов, что им нужно, чтобы вы им помогли. и выяснить, если их просьба выполнима.

4.Поблагодарите клиента за отзыв.

Мы возвращались к этой идее несколько раз, но она важна — большинство клиентов, у которых есть претензии к вашему бизнесу, не будут сообщать о них вам. Это может оставить вас в полном неведении относительно того, что на самом деле чувствуют ваши клиенты. Поэтому первое, что вы должны сказать, отвечая на жалобу клиента, это «спасибо, что сообщили мне».

Закон не обязывает клиентов делиться отзывами или оставлять отзывы.Некоторые клиенты чувствуют себя некомфортно, сталкиваясь с негативом бизнеса, и предпочли бы просто проигнорировать проблему или вообще прекратить сотрудничество с вами. Информация, содержащаяся в отзывах, может радикально улучшить качество обслуживания клиентов, поэтому, даже если комментарии не приносят вам хорошего настроения в данный момент, вы все равно должны благодарить клиентов за их понимание.

5. Принесите извинения и повторите свое понимание проблемы.

Сразу после благодарности клиенту следует извиниться за случившееся и выразить сочувствие, пояснив свое понимание ситуации.

Например, предположим, что менеджер по работе с клиентами, работающий на платформе электронной коммерции, получает электронное письмо от своего клиента, в котором говорится, что его система онлайн-платежей временно вышла из строя. Ответ должен начинаться так:

Привет, Майк,

Большое спасибо, что связались с нами и сообщили нам. Я очень сожалею о проблеме с платежной системой — как только мы заметили проблему, мы отправили на нее нашу команду, и она была решена в течение нескольких минут.

Тем не менее, я знаю, что это не компенсирует потерянный доход и может не вернуться.Я полностью понимаю, что вы могли потерять бизнес из-за этой проблемы, и это неприемлемо.

Этот ответ благодарит клиента за то, что он поделился отзывом, приносит извинения за проблему, объясняет, что привело к ситуации, и демонстрирует понимание того, как проблема повлияла на клиента. Теперь клиент должен понимать, что его представитель по работе с клиентами полностью понимает причину жалобы и ценит его бизнес и обратную связь.

6. Четко изложите свой план по исправлению ситуации.

Если бы приведенный выше пример заканчивался после этих двух абзацев, вряд ли эта проблема была бы решена должным образом. Надлежащий ответ на жалобу клиента будет неполным без объяснения того, что произойдет дальше.

В наши дни лучше всего делать все возможное при устранении жалоб клиентов. Давайте вернемся к примеру со сломанным платежным процессором и возьмем вещи с того места, где мы их оставили, чтобы показать, как мы можем исправить эту ситуацию:

Команда разработчиков делает своей новой задачей предотвращение повторения этой проблемы.Мы смогли довольно быстро определить причину проблемы и будем работать над тем, чтобы защитить ее от подобных сбоев в будущем, чтобы вы могли чувствовать себя уверенно, используя наше программное обеспечение в будущем.

А пока мы хотим исправить это. Я смог получить от вас плату за программное обеспечение за этот и следующий месяц. В течение следующих 3–5 рабочих дней вы должны увидеть средства на своем счету. Если вы этого не увидите, свяжитесь со мной. Я надеюсь, что это в какой-то степени компенсирует любые потери, которые ваш бизнес понес во время сбоя.

Спасибо,

[Ваше имя]

В этом объяснении описывается улучшение обслуживания и компенсируется покупателю его потенциально потерянный доход. Теперь он знает больше информации о проблеме, о том, что делается для предотвращения ее повторения, и получает бесплатное программное обеспечение за то, что делится своей критикой — такой ответ поощряет отзывы клиентов и повышает вероятность того, что этот клиент поделится своим мнением в будущем.

7. Еще раз поблагодарите клиента и предложите дополнительную информацию.

Если вы выполнили шаги до сих пор, жалоба должна быть рассмотрена в достаточной степени, и ваш клиент должен чувствовать, что проблема была полностью решена.

Если это так, еще раз поблагодарите клиента за то, что он связался с вами, и предложите дополнительную информацию или инструкции, если клиенту необходимо снова связаться с вами.

Этот шаг особенно важен для онлайн-обзоров, которые содержат гораздо меньше дискуссий (если таковые имеются) по сравнению с жалобами, поданными по электронной почте, по телефону, через социальные сети или лично.Если клиенты пишут обзор в Интернете, у них может не быть контактной информации, чтобы связаться с лучшим человеком, поэтому подумайте о том, чтобы оставить имя, номер телефона и/или адрес электронной почты человека, с которым можно поговорить, в конце отрицательного онлайн-отзыва. обзор.

8. Проверьте, доволен ли клиент результатом.

По прошествии некоторого времени вы должны связаться с клиентами, чтобы узнать, удовлетворены ли они решением.

Временные рамки для этого определенно нечеткие — некоторые проблемы могут быть рассмотрены в течение нескольких дней или даже недель после их решения, в то время как более чувствительные ко времени требуют последующего рассмотрения в течение дня.

Включите свою интуицию — лучше переболтать после жалобы клиента, чем наоборот, так как это показывает, что вы действительно заботитесь о проблеме и хотите решить ее.

9. Внесение изменений на основе отзывов клиентов.

После того, как все сказано и сделано, пришло время выполнить свои обещания. Если бы вы пожаловались на неудачу и вам пообещали изменение, которого не произошло, разве вы не были бы очень расстроены?

Не каждая жалоба требует изменения бизнес-стратегии.Например, если один клиент жалуется, что его груз был поврежден, это не означает, что вам нужно пересмотреть всю цепочку поставок. Однако, если 100 клиентов жалуются на повреждение отправлений, возможно, вам следует заглянуть на свой склад или в центры доставки.

Вы должны внимательно слушать, устанавливать связи между жалобами и определять, оправданы ли более масштабные действия. Если вы получаете несколько жалоб на одного сотрудника, один продукт или одну функцию, это, вероятно, означает, что с этим сотрудником, продуктом или функцией возникла проблема, которую необходимо решить.

Советы по реагированию на жалобы клиентов

1. Сохраняйте спокойствие, даже если это не ваша вина.

Было бы наивно притворяться, что каждая жалоба клиента обоснована. Иногда клиенты ошибаются, путают компании и совершают ошибки. Может быть неприятно действовать спокойно, не сообщая покупателю, где он ошибся, сразу после того, как оставил отрицательный отзыв, но не поддавайтесь искушению.

Вы все равно захотите выполнить шаги, описанные выше, чтобы разрядить обстановку и проявить сочувствие.Как только клиент успокоится, вы можете любезно объяснить ему, где произошла путаница, и предложить искреннее объяснение. Как только клиент разберется в проблеме, вы можете вежливо попросить его удалить негативный отзыв — если он не предложит сделать это раньше. Не забывайте предполагать позитивные намерения во время подобных встреч, немного спокойствия и понимания могут иметь большое значение при разрешении жалоб клиентов.

2. Не перекладывайте вину на себя

Как член команды обслуживания клиентов, ответственность ложится на вас.Если ваша команда по продажам допустила серьезную ошибку, не сообщайте об этом покупателю. В конце концов, им все равно, кто это сделал, они просто хотят решения. Кроме того, это не укрепляет доверие клиентов или вашего отдела продаж, если вы бросаете их под автобус.

Успокойтесь, принимая неуместную критику. Вместо этого вы можете уважительно передать обратную связь за кулисами — повторный курс обучения может стать идеальным форумом для устранения основной причины жалобы, не играя в игру с обвинением.

3. Поставьте себя на место покупателя

Немного эмпатии имеет решающее значение при разрешении жалоб клиентов. В конце концов, вы чаще являетесь клиентом, чем представителем службы поддержки клиентов, поэтому при рассмотрении жалоб поставьте себя на их место. Как бы вы хотели решить проблему? Что могло бы заставить вас снова иметь дело с вашей компанией?

Обеспечьте клиенту честный и конструктивный опыт выхода из турбулентной ситуации.Ставьте их чувства и потребности на первое место, насколько это возможно, в рамках вашей политики обслуживания клиентов.

4. Получить разрешение заказчика

Прежде чем в спешке оглашать решение, спросите у клиента разрешения разрешить вам решить проблему. — Я понимаю, как это неудобно для тебя. Могу я поделиться несколькими вариантами, которые я придумал, чтобы все исправить?» Кажется очевидным, что они хотели бы, чтобы вы что-то исправили, но запрос разрешения в горячем обмене дает клиенту момент, чтобы охотно сотрудничать и прийти к лучшему решению.Это ставит вас на их сторону и позиционирует вас обоих против проблемы, а не клиента против представителя службы поддержки.

Дополнительный совет: разработайте план реагирования и отправьте банк

Если ваша компания часто получает отзывы, убедитесь, что у вас есть задокументированный голос бренда и стратегия реагирования. Помните, что вы можете загрузить и настроить эти подсказки для ответов на отзывы, если обнаружите, что тратите слишком много времени на ответы на отзывы каждую неделю.

Примеры ответа на жалобу

1.Образец письма-ответа на жалобу

Здравствуйте, [Имя клиента],

Я ознакомился с вашей жалобой и хотел бы извиниться за [Проблему]. Спасибо, что нашли время поделиться этим со мной, чтобы я мог все исправить. [Проблема с перефразированием] — это то, к чему наша команда в [Компании] не относится легкомысленно.

Основываясь на том, что вы мне рассказали, вот как я могу решить проблему. [Объясните решение.]

Я буду работать над этой заявкой от начала до конца, так что вы можете напрямую отвечать мне на любые дополнительные вопросы.Как это звучит?

Тем временем я поделился вашим отзывом с нашей командой, и мы [метод обеспечения устранения основной причины жалобы].

Еще раз спасибо, что доверяете нам свой бизнес.

С уважением,

[Ваше имя]

Что работает в этом письме, так это то, что оно позволяет представителю службы поддержки взять на себя ответственность за решение проблемы. Вместо того, чтобы перекладывать вину на «компанию» в целом, используя утверждения «мы», торговый представитель использует утверждения «я», чтобы сделать разговор более личным.Это реальный способ завоевать доверие клиентов и убедить их, что их отзывы не пустуют впустую.

2. Образец электронного письма с ответом на жалобу

Здравствуйте, [Имя клиента],

Спасибо, что обратили наше внимание на проблему дублирования платежей. Мы обнаружили, что это был единичный инцидент, и с тех пор он был решен. Вы увидите полный возврат средств на свой счет в течение семи дней. Я могу заверить вас, что это больше не повторится, и мы приняли строгие меры, чтобы предотвратить это в будущем.

Я признаю, что это было неудобство, и я хотел бы восстановить ваше доверие. Я зачислил на ваш счет оплату за следующий месяц — это в дополнение к вашему полному возмещению. Дайте мне знать, если вы не увидите это до завтра. [Название компании] ценит ваш бизнес, и мы надеемся продолжать служить вам в будущем.

Спасибо,

[Командный отдел]

Это простое, но эффективное электронное письмо охватывает все основы работы с жалобами клиентов.Он признает проблему клиента, приносит извинения и делает все возможное, чтобы решить проблему. Наконец, представитель выражает благодарность клиенту за сотрудничество с компанией и выражает заинтересованность в продолжении отношений теперь, когда жалоба была рассмотрена.

3. Пример телефонного сценария ответа на жалобу

Представитель: «Привет, спасибо, что позвонили в Pearl Provisions. С кем я имею удовольствие говорить сегодня?»

Клиент: «Здравствуйте, меня зовут Пэм.Я не доволен обслуживанием, полученным на прошлой неделе в Pearl Provisions. Блюда моей семьи подавались холодными, и менеджер не сообщил мне об этом».

Представитель: «Пэм, мне жаль слышать, что у вас был плохой опыт в нашем ресторане. Я понимаю, что еда, которую вы получили, была подана не в соответствии с нашими высокими стандартами, и не было возможности исправить положение».

Клиент: «Да, это правильно, и я хотел бы возместить неудобства.

Представитель: «Пэм, уверяю тебя, я все исправлю. Мы надеемся, что вы дадите нам возможность снова зарабатывать на вашем бизнесе. Во-первых, я передам ваш отзыв менеджеру ресторана и подтвержу, что этот инцидент будет рассмотрен и разрешен. С вашего разрешения я также могу отправить вам подарочную карту, которую вы сможете использовать в ресторане в любое время в течение следующего месяца. Это похоже на то, что вас заинтересует?»

Клиент: «Да, это было бы здорово.Спасибо.»

Представитель: «Хорошо, давайте отправим вам подарочную карту по почте».

В этом примере шаблона ответа на жалобу большое значение имеет повторение проблемы. При этом представитель уверяет клиента, что он понимает проблему и то влияние, которое она оказывает на их бизнес. Последующее за этим применимое решение делает этот практичный шаблон, который можно настроить практически для любого типа жалобы.

Рассмотрение жалоб клиентов

Реагировать на жалобы клиентов никогда не бывает весело, но это часть работы.Если вы потратите время на разработку стратегии реагирования на эти жалобы и бережное отношение к каждому инциденту, это покажет вашим клиентам, что вы их цените. Это значительно снижает вероятность того, что они будут вести дела с конкурентом. Помните об этих рекомендациях, когда в следующий раз будете отвечать на отзыв, твит или беседовать с кем-то, кто делится отзывами с вашей компанией.

Примечание редактора. Этот пост был первоначально опубликован в марте 2020 г. и обновлен для полноты информации.

Бессонница: причины, риски и лечение

Обзор

Что такое бессонница?

Бессонница — распространенное расстройство сна, характеризующееся трудностями:

Первоначальное засыпание.
Пробуждение среди ночи.
Пробуждение раньше, чем хотелось бы.

Каковы симптомы бессонницы?

Хроническая бессонница может вызвать:

Трудности с засыпанием и/или с пробуждением среди ночи.
Трудность возвращения ко сну.
Чувство усталости/усталости в дневное время.
Раздражительность или депрессивное настроение.
Проблемы с концентрацией внимания или памятью.

Какие бывают виды бессонницы?

Бессонница может приходить и уходить, или это может быть постоянная, давняя проблема. Существует кратковременная бессонница и хроническая бессонница:

Кратковременная бессонница обычно длится несколько дней или недель и часто вызывается стрессом.
Хроническая бессонница — это когда проблемы со сном возникают по крайней мере три раза в неделю в течение трех месяцев или дольше.

Насколько распространена бессонница?

Нарушения сна очень распространены. Они затрагивают до 70 миллионов американцев каждый год.

Симптомы бессонницы встречаются примерно у 33-50% взрослого населения, в то время как хроническая бессонница, связанная с дистрессом или нарушением сна, оценивается в 10-15%.

Сколько сна нужно большинству людей?

Большинству взрослых требуется около семи-девяти часов сна в сутки, но количество сна, необходимое для оптимального функционирования, у разных людей разное.Качество вашего отдыха имеет такое же значение, как и количество. Ворочание и многократное пробуждение так же вредно для вашего здоровья, как и невозможность заснуть.

Симптомы и причины

Что вызывает бессонницу?

Многие факторы могут способствовать развитию бессонницы, включая экологические, физиологические и психологические факторы, в том числе:

Жизненные факторы стресса, включая вашу работу, отношения, финансовые трудности и многое другое.
Нездоровый образ жизни и привычки сна.
Тревожные расстройства, депрессия и/или другие проблемы с психическим здоровьем.
Хронические заболевания, такие как рак.
Хроническая боль из-за артрита, фибромиалгии или других состояний.
Желудочно-кишечные расстройства, такие как изжога.
Гормональные колебания из-за менструации, менопаузы, заболеваний щитовидной железы или других проблем.
Лекарства и другие вещества.
Неврологические расстройства, такие как болезнь Альцгеймера или болезнь Паркинсона.
Другие нарушения сна, такие как апноэ во сне и синдром беспокойных ног.

Каковы факторы риска бессонницы?

Бессонница чаще возникает у женщин, чем у мужчин. Беременность и гормональные сдвиги могут нарушить сон. Другие гормональные изменения, такие как предменструальный синдром (ПМС) или менопауза, также могут влиять на сон. Бессонница становится более распространенной в возрасте старше 60 лет. Пожилые люди менее склонны спать спокойно из-за телесных изменений, связанных со старением, а также из-за заболеваний или приема лекарств, нарушающих сон.

Каковы последствия бессонницы?

Если вы не можете заснуть или ваш отдых прерывистый, вы можете:

Быть раздражительным, тревожным или подавленным.
Чувствуете усталость или упадок сил в течение дня.
Проблемы с памятью или трудности с концентрацией внимания.
Борьба на работе, в школе или в отношениях.

Диагностика и тесты

Как диагностируется бессонница?

Специального теста для диагностики бессонницы не существует.Ваш лечащий врач проведет медицинский осмотр и задаст вопросы, чтобы узнать больше о ваших проблемах со сном и симптомах. Ключевой информацией для диагностики бессонницы является просмотр вашей истории сна с вашим врачом. Ваш врач также проверит вашу историю болезни и лекарства, которые вы принимаете, чтобы выяснить, не влияют ли они на вашу способность спать. Вы также можете:

Сделайте анализ крови: Ваш врач может попросить вас сделать анализ крови, чтобы исключить определенные заболевания, такие как проблемы со щитовидной железой или низкий уровень железа, которые могут негативно повлиять на сон.
Ведите дневник сна: Вас могут попросить записывать свои режимы сна в течение одной-двух недель (время отхода ко сну, время пробуждения, дневной сон, употребление кофеина и т. д.). отдых.
Выполните исследование сна: Исследования сна (полисомнограммы) не нужны для диагностики бессонницы. Если у вашего врача есть опасения, что ваша бессонница может быть вызвана апноэ во сне или другим расстройством сна, вас могут направить к нему.Вы можете обратиться в центр расстройств сна или провести исследование дома.

Управление и лечение

Каковы осложнения бессонницы?

Со временем недостаток сна или плохое качество сна могут негативно сказаться на вашем физическом и психическом здоровье. Бессоннице могут способствовать:

Как лечить бессонницу?

Кратковременная бессонница часто проходит сама по себе. При хронической бессоннице ваш лечащий врач может порекомендовать:

Когнитивно-поведенческая терапия бессонницы: терапия (КПТ-I): КПТ-I — это краткое структурированное вмешательство при бессоннице, которое помогает выявить и заменить мысли и поведение, вызывающие или усугубляющие проблемы со сном, привычками, способствующими крепкому сну.В отличие от снотворного, CBT-I помогает вам преодолеть основные причины ваших проблем со сном.
Лекарства: Изменение поведения и образа жизни может наилучшим образом помочь вам улучшить сон в долгосрочной перспективе. Однако в некоторых случаях прием снотворного в течение короткого времени может помочь вам уснуть. Врачи рекомендуют принимать снотворные только время от времени или только в течение короткого времени. Они не являются первым выбором для лечения хронической бессонницы.

Может ли мелатонин помочь мне уснуть?

Ваше тело вырабатывает гормон мелатонин, который способствует сну.Некоторые люди принимают добавки мелатонина в качестве снотворного. Но нет никаких доказательств того, что эти добавки работают. Поскольку Управление по санитарному надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов США (FDA) не регулирует добавки так же, как лекарства, вам следует поговорить со своим лечащим врачом, прежде чем принимать их.

Профилактика

Как предотвратить бессонницу?

Изменения в образе жизни и улучшение режима сна и обустройства спальни часто могут помочь вам лучше спать:

Избегайте обильных приемов пищи, кофеина и алкоголя перед сном.
Будьте физически активны в течение дня, по возможности на улице.
Сократите употребление кофеина, в том числе кофе, газированных напитков и шоколада, в течение дня и особенно ночью.
Ложитесь спать и вставайте в одно и то же время каждый день, включая выходные.
Уберите смартфоны, телевизоры, ноутбуки и другие экраны как минимум за 30 минут до сна.
Бросить курить.
Превратите свою спальню в темное, тихое, прохладное убежище.
Расслабьтесь под успокаивающую музыку, почитайте хорошую книгу или помедитируйте.

Перспективы/прогноз

Каков прогноз (перспективы) для людей, страдающих бессонницей?

Некоторые люди, страдающие бессонницей, лучше спят после смены дневного и ночного поведения. Когда эти изменения не помогают, терапия или лекарства могут улучшить сон.

Жить с

Когда мне следует позвонить своему лечащему врачу?

Вам следует позвонить своему поставщику медицинских услуг, если вы испытываете:

Трудности с концентрацией внимания или проблемы с памятью.
Крайняя усталость.
Проблемы с настроением, такие как тревога, депрессия или раздражительность.
Более трех месяцев проблем со сном.

Что мне следует спросить у своего лечащего врача о бессоннице?

Если у вас бессонница, вы можете обратиться к своему лечащему врачу:

Принимаю ли я какие-либо лекарства, которые не дают мне уснуть?
Какие изменения я могу внести, чтобы лучше спать?
Как когнитивно-поведенческая терапия улучшает сон?
Как мне найти терапевта?
Могут ли у меня быть другие нарушения сна, такие как апноэ во сне?

Если вы страдаете от бессонницы, не стесняйтесь обращаться за помощью к своему лечащему врачу.Они могут предложить советы по устранению проблем, которые мешают вашему сну. Многие люди, страдающие бессонницей, лучше отдыхают после изменения диеты, образа жизни и ночного режима. Или они также могут порекомендовать лекарства или когнитивно-поведенческую терапию.

Кто лучше всего спит? Этнические и социально-экономические факторы, связанные с жалобами на сон

Резюме

Цели

Более низкий социально-экономический статус связан с короткой или большой продолжительностью сна и нарушениями сна (например,г., апноэ во сне), которые связаны с повышенным риском смертности. Однако общие жалобы на сон, которые могут лучше отражать симптомы в том виде, в каком они возникают, не изучались в большой популяционной выборке.

Методы

Выборка состояла из n=159 856 участников Системы наблюдения за поведенческими факторами риска, представляющих 36 штатов/регионов США. Жалобы на сон измерялись с помощью пункта телефонного опроса, в котором оценивались «проблемы с засыпанием», «сохранение сна» или «слишком много сна».В анализе данных использовались иерархическая логистическая регрессия и хи-квадрат Рао-Шотта.

Результаты

Респонденты из Азии сообщили о меньшем количестве жалоб, а латиноамериканцы/латиноамериканцы и чернокожие/афроамериканцы сообщили о меньшем количестве жалоб, чем белые. Более низкие доходы и уровень образования были связаны с большим количеством жалоб на сон. Занятость ассоциировалась с меньшим количеством жалоб на сон, а безработица — с большим. Женатые люди меньше всего жаловались на сон. Значительные взаимодействия с расой/этнической принадлежностью указывают на то, что взаимосвязь между жалобами на сон и семейным положением, доходом и занятостью различается в группах мужчин, а связь с образованием различается среди групп женщин.

Выводы

Частота жалоб на сон в афроамериканских, латиноамериканских/латиноамериканских и азиатских/других группах была сходной с таковой у белых. Более низкий социально-экономический статус был связан с более высокими показателями жалоб на сон.

Ключевые слова: Сон, население, качество сна, социально-экономические факторы, этническая принадлежность. Но исследования социальных детерминант сна затмеваются лабораторными исследованиями, изучающими последствия лишения сна и нарушений сна.Все чаще сообщается о влиянии ночного сна на многочисленные последствия для здоровья в дневное время, включая смертность ¹ ^— ² . Таким образом, обращение к социальным детерминантам сна является весьма актуальной темой.

Институт медицины недавно сообщил, что влияние сна на здоровье населения недооценивается обществом. Экономическое бремя ограниченного/ухудшенного сна оценивается по консервативным оценкам в 107 миллиардов долларов ³ .Таким образом, оценка социально-экономических различий во сне является важным шагом на пути к 1) выявлению неравенства в грубо упускаемой из виду, но важной области поведения в отношении здоровья, 2) пониманию того, как влияет на привычный сон, и 3) нацеливанию на группы повышенного риска для будущих вмешательств. Влияние поведения во сне на исходы для здоровья составляет быстрорастущую литературу ⁴ ^— ⁶ , как и наше понимание социального неравенства в отношении здоровья.

В литературе все чаще сообщается о связи между количеством/качеством сна и демографическими и социально-экономическими факторами.Они сообщили, что в целом группы с более низким социально-экономическим статусом (СЭС) сообщают о меньшей продолжительности сна и/или более низком качестве сна ⁷ ^— ⁸ .

В Японии Секине и его коллеги ⁹ опросили 3684 японских государственных служащих, работающих в местных органах власти. SES оценивался по уровню занятости, исходя из предположения, что более высокий уровень соответствует более высокому доходу. Скорее всего, так оно и есть, хотя японские организации работают по системе оплаты труда, основанной на выслуге лет, и, следовательно, класс может не отражать доход так точно, как в Соединенных Штатах.Основные выводы включали социальное неравенство мужчин с точки зрения сна, физического и психического здоровья. Работники более высокого ранга имели лучший сон и лучшее физическое и психическое здоровье. С поправкой на различия во сне различия между высокими и низкими уровнями занятости по физическому и психическому здоровью сократились на 20-40%. Эти результаты показывают, что социальное неравенство во сне может влиять на социальное неравенство в физическом и психическом здоровье. Выборочная выборка испытуемых (японские государственные служащие) и система оплаты труда, основанная на выслуге лет, ограничивают экстраполяцию на США.

Адамс провел анализ взаимосвязи между социально-экономическим положением и количеством сна в Великобритании ¹⁰ . С помощью опроса Omnibus было обследовано 1473 человека (647 мужчин, 826 женщин). Вероятность сообщения о среднем (здоровом) сне показала общее снижение с ухудшением социально-экономического положения, однако это не было статистически значимым. Автор приходит к выводу, что существует мало свидетельств того, что более лишенные людей спят меньше. Важно отметить следующее: доля ответивших в опросе составила 54%, отчетность о сне основывалась на вопросе, в котором отдых и сон отнесены к одной категории.Многие респонденты могли относить отдых или неспособность заснуть к той же категории, что и сон, тем самым переоценивая истинный сон.

Несколько американских исследований также изучали эту взаимосвязь. Мур и его коллеги ¹¹ изучили 1139 человек в возрасте от 18 до 89 лет, набранных из Детройта и 3 соседних округов, в поперечном исследовании. Качество сна опосредовало взаимосвязь между доходом и здоровьем.

Hale ¹² проанализировали участников в возрасте от 25 до 64 лет из четырех перекрестных исследований использования времени, проведенных в 1965, 1975, 1985 и 1999 годах.Продолжительность сна, измеренная с помощью трихотомии (короткий, средний и продолжительный сон), коррелирует с браком и образованием, поскольку люди, состоящие в браке или образованные, с большей вероятностью испытывают средний сон (что связано со снижением рисков для здоровья ^{). 13}). Доход в этом анализе не оценивался.

Лодердейл и его коллеги ¹⁴ проанализировали данные исследования CARDIA, в ходе которого были собраны субъективные и объективные данные о сне 669 взрослых людей среднего возраста в Чикаго.Они обнаружили, что пол и раса (белая или черная) связаны с продолжительностью сна, при этом больше всего сна сообщили белые женщины, а меньше всего — чернокожие мужчины. Этот вывод сохранялся даже после поправки на другие демографические и социально-экономические переменные. Доход в этом исследовании был в значительной степени связан с качеством сна.

Крюгер и Фридман сообщили о недавнем крупном исследовании 110 441 американца ¹⁵ . В этом исследовании, как и в исследовании Хейла, взрослые классифицировались как люди с коротким, нормальным (7 или 8 часов) или длительным сном (при этом люди с коротким и длительным сном относились к группам повышенного риска).Что касается расы, и короткий, и долгий сон был связан с тем, что они были чернокожими, в то время как короткий сон также был более вероятен у тех, кто был «другим, неиспаноязычным» или латиноамериканцем (не американцем мексиканского происхождения), а длительный сон был более вероятен у мексиканцев. Американцы и респонденты иностранного происхождения. В целом, данные о расе предполагают, что роль расы во сне сложна. Что касается социально-экономических переменных, то меньшее количество сна было связано с большим количеством рабочих часов, а как длинный, так и короткий сон были связаны с меньшим уровнем образования и дохода.

Несмотря на значительный вклад, современная литература по СЭС-сну имеет много ограничений. Во-первых, во многих из этих исследований изучались выборки, которые были ограничены в отношении географического положения ¹⁶ ^— ¹⁸ и характеристик населения ⁹ ^, ¹⁹ . Во-вторых, большинство этих исследований, возможно, не включали выборки, достаточно большие для выявления тонких различий. В-третьих, в некоторых исследованиях мужчины и женщины не изучались отдельно ¹⁸ , хотя жалобы на сон у мужчин возникают по-разному, чем у женщин.Наконец, первичным результатом большинства этих исследований была продолжительность сна ¹² ^, ¹⁵ ^, ¹⁸ ^, ²⁰ , которые могут не учитывать жалобы на сон.

В этом исследовании мы изучаем влияние социально-экономических факторов на жалобы на сон в самой большой выборке в США, чтобы ответить на этот вопрос. При этом мы также даем представление о популяционных характеристиках жалоб на сон в национальной репрезентативной выборке.Распределение жалоб на сон было изучено в нескольких группах по возрасту, этнической принадлежности, образованию, семейному положению, статусу занятости и доходу в попытке описать популяционные модели жалоб на сон. Многомерные модели были пригодны для определения вероятности сообщений о жалобах на сон по всем этим факторам с одновременной поправкой на все другие переменные.

Основываясь на предшествующей литературе, мы ожидали, что будет значительное демографическое и социально-экономическое влияние на привычное количество и качество сна.Кроме того, мы предположили, что пол может привести к различной уязвимости к жалобам на сон, поскольку данные показывают, что женщины чаще сообщают о жалобах на сон ²¹ . Мы стремились продолжить изучение этого вопроса, проанализировав набор данных Центров по контролю за заболеваниями и системой наблюдения за поведенческими факторами риска (BRFSS). BRFSS предлагает уникальную возможность изучить социальное бремя нарушений сна. Большой размер выборки, методология исследования, а также географическое и демографическое разнообразие внутри выборки делают BRFSS уникальным среди эпидемиологических обследований.

МЕТОДЫ

Источник данных

Участники этого исследования были из Системы наблюдения за поведенческими факторами риска (BRFSS) 2006 года ²² . BRFSS — это опрос по телефону со случайным набором цифр взрослых лиц в возрасте ≥18 лет, не находящихся в интернатных учреждениях, со всех концов Соединенных Штатов, который проводится каждый год. Это крупнейший в мире телефонный опрос, предназначенный для мониторинга поведения населения в целом, связанного со здоровьем.

В этом исследовании участниками были респонденты, ответившие на вопрос о жалобах на сон (SC): «За последние 2 недели, сколько дней у вас были проблемы с засыпанием или продолжительным сном или слишком много сна?» Ответы варьировались от 0 до 14.Тем не менее, распределение этой переменной было бимодальным, с пиками на 0 и 14. Всего 128 296 респондентов сообщили о 0, 1 или 2 ночах беспокойства за 14 ночей, а 21 970 сообщили о 12, 13 или 14 ночах беспокойства. Таким образом, 81% выборки сообщили об очень малом количестве или очень большом количестве жалоб.

Из-за этого мы разделили SC на две категории: тех, кто сообщает о SC ≥6 дней в течение 2 недель, и тех, кто сообщает о жалобах менее 6 дней. Это согласуется с другими подходами к классификации, в которых использовалась частота трех или более событий в неделю ²³ .Можно утверждать, что другая точка отсечения является более значимой с клинической точки зрения. Но мы могли бы установить более низкий порог, всего 3 ночи за 2 недели, что привело бы к классификации SC. Это только добавит дополнительные 10% выборки в классификацию SC. Таким образом, хотя мы выбрали более консервативную оценку SC в популяции, менее консервативная оценка не привела бы к значительным изменениям в общей картине результатов.

Демографические переменные включали в себя пол, возраст, расу/этническую принадлежность (белые, чернокожие/афроамериканцы, латиноамериканцы, азиаты/другие и представители разных рас) и семейное положение (замужем, никогда не состоял в браке, член не состоящей в браке пары, разведенный, овдовевший, разлученный).Социально-экономические факторы включали образование (ниже средней школы, выпускник средней школы, колледж, выпускник колледжа), уровень дохода (<10 000 долларов США до вычета налогов в год, 10 000–15 000 долларов США, 15 000–20 000 долларов США, 20 000–25 000 долларов США, 25 000–35 000 долларов США, 35 000 долларов США). -50 000 долларов США, 50 000–75 000 долларов США, > 75 000 долларов США) и статус занятости (занятый, самозанятый, пенсионер, студент, домохозяйка, безработный <1 года, безработный >1 года, нетрудоспособный).

Статистический анализ

Реализован полный анализ случаев; таким образом, для анализа были включены только участники, предоставившие полные данные.Были рассчитаны проценты респондентов, указывающих на СК по демографическим переменным и социально-экономическим факторам, и различия в сообщенных СК между группами сравнивались с использованием критерия хи-квадрат Рао-Скотта с использованием программного обеспечения SAS ²⁴ с процедурой PROC SURVEYFREQ.

Данные также были проанализированы графически для оценки распределения и связи с жалобами на сон. Визуальный осмотр показал, что возраст продемонстрировал нелинейную связь со сном, и, таким образом, был проанализирован с использованием линейной, квадратичной и кубической функций, чтобы попытаться зафиксировать криволинейную функцию.Мы выбрали этот метод специально, потому что, хотя эти термины трудно интерпретировать, мы хотели максимизировать нашу способность описывать дисперсию, объясняемую возрастом. Другие переменные рассматривались как категориальные переменные, как обсуждалось ранее.

Затем была смоделирована логика шансов категориального СК с использованием обобщенной линейной модели для каждой отдельной переменной и всех объединенных переменных для всех и разделенных по полу. В модели возраст рассматривался как непрерывная переменная, в то время как другие рассматривались как категориальные переменные, чтобы лучше всего моделировать, как данные были первоначально собраны, и максимизировать разрешение.Все выборки были взвешены надлежащим образом с использованием весовых показателей, специально разработанных для BRFSS 2006 ²² . Отношения шансов (ОШ) и 95% доверительные интервалы (ДИ) были оценены среди групп относительно предварительно выбранного эталона. Анализы проводились с использованием программного обеспечения SAS ²⁴ с процедурой PROC SURVEYLOGISTIC. Все статистические тесты были двусторонними. Статистическая значимость была установлена на уровне p<0,05, если не указано иное.

Для анализа был выбран иерархический подход.Сначала были проведены нескорректированные анализы (отдельно для мужчин и женщин) по всем переменным (возраст, образование, доход, семейное положение, занятость) с SC в качестве зависимой переменной. Во-вторых, все переменные были введены вместе в скорректированную модель. В-третьих, были рассчитаны и введены взаимодействия для всех переменных с расой/этнической принадлежностью. Целью этих взаимодействий было дальнейшее изучение того, различаются ли отношения между SC и доходом, образованием, семейным положением и занятостью в зависимости от расы/этнической принадлежности.Учитывая большой размер выборки, было достаточно возможностей для изучения этих взаимодействий, и поскольку предыдущие исследования показали, что взаимосвязь между СЭС и здоровьем может быть разной для людей разного расового/этнического происхождения ²⁵ , мы хотели выяснить, было ли это случай со сном.

РЕЗУЛЬТАТЫ

Частота ответов и пропущенные значения

Из 355 710 человек, участвовавших в BRFSS, 188 765 человек задали вопрос SC (52.32% от общей выборки БРФСС). Из них 98,59% респондентов заполнили вопрос, при этом n = 430, или 0,23%, отказались отвечать на вопрос, а n = 2228, или 1,18%, ответили «не знаю». Из оставшихся 159 856 (85,89%) предоставили полные данные. Это говорит о том, что, вероятно, настоящие данные точно представляют выборку, выбранную для исследования. Были представлены следующие регионы: Алабама, Аляска, Арканзас, Калифорния, Делавэр, Вашингтон, округ Колумбия, Флорида, Джорджия, Гавайи, Индиана, Айова, Луизиана, Мэн, Мичиган, Миннесота, Миссисипи, Миссури, Монтана, Невада, Нью-Гемпшир, Нью-Мексико. , Северная Дакота, Оклахома, Орегон, Род-Айленд, Южная Каролина, Теннесси, Техас, Юта, Вермонт, Вирджиния, Западная Вирджиния, Висконсин, Вайоминг, Пуэрто-Рико и Виргинские острова.

Характеристики субъектов

Характеристики субъектов, ответивших на вопрос SC, приведены в . Эта таблица показывает, что переменной с самым высоким уровнем неответов был доход. Хотя это составляет небольшую часть от общей выборки, следует отметить, что анализ лиц, не сообщивших о доходах, показал, что они, скорее всего, принадлежали к самым молодым возрастным группам и группам с самым низким уровнем образования.

Таблица 1

Характеристики респондентов к вопросу

1 Total образец

38

Образование 911


MELE		женщина			Переменная	N	Взвешенные%	N	Взвешенные%	N	Взвешенные%
участников	159856	100	63278	100	96578	100
Возраст (средний и SC)
Возраст (лет)	51.5 (16,3)		51,4 (16,0)		51,6 (16,4)
Раса/этническая принадлежность
Белый	121881	67,1	49299	67,0	72582	67,2
Black / African American	14113	8,9	4458	8,0	9655	9,7
Азиатское/другое	6657	4.8	2926	5.4	3731	4,2
Многорасовой (не Испанец /)	3686	1,8	1462	1,8	2224	1,8
Испанец /	13519	17,4	5133	17,9	8386	17,0
Семейное положение
Женат		61,6	39910	64.8	50436	58,5
Разведенный	24179	9.6	8372	8,1	15807	11,2
Вдова	17452	5.5	3185	2,3	14267	80018	8.8
отделен	3832	3832	22	1190	1,8	2642	2642	2,7
НИКОГДА не замужем	19867	16.7	8831	18.6	11036	14.8	14.8
Часть неженатая пара	4180	43	1790	4,4	2390	4,2
Статус занятости
	79775	54.59	3345	33328	33328	60,0	46447	46447	49,1
Самозаменяемые	15340	9.4	8624	12.3	6716	6716	6716
без работы> 1 год	2646	1.8	924	1.6	1722	21
2,1
Вышли с работы <1 Год	3293	2,9	1305	1305		1988				Homeemaker	12012	7018	7.8	145	0.3	11867	15.3
Студент	2904	4,0	953	3,4	тысяча девятьсот пятьдесят один	4,6
Пенсионер	34110	14,5	14411	14,6	19699	14,3
Не может работать	9776	5,0	3588	4,7	6188	5,2
Ниже среднего	15699	12.1	6343	13,0	9356	11,1
High School	47341	27,7	18359	27,3	28982	28,1
Некоторые колледж или техникум	43248	27.2	15776	25.59	27472	28472	28.8
Выпускник колледжа	53568	33568	33,1	22800	34.2	30768	32,0
Доход
<$ 10000	9768	5,7	2613	4.3	7155	7,1
$ 10,000- $ 15000	10178	5.5	3010	4,7	7168	6,4
$15,000-$20,000	12532	7.3	3979	6.5	8553
$ 20,000- $ 25000	15171	9.1	5332	8,5	9839	9,8
$ 25,000- $ 35000	21101	12,4	8192	12,6	12909	12.2
$ 35 000 до 50 000 $	26574	26574	10888	10888	15.3	15686	15686	15.59
$ 50 000-70000 000	17431	17.2	11919	18,0	15512	16,4
$ 75000 +	37101	27,3	17345	30,1	19756	24,5

сна Жалобы или Бессонница

КС пункт может быть одобрен людьми, которые спят слишком много или слишком мало, и, таким образом, может быть одобрен людьми с разнородными жалобами. Чтобы лучше понять значение этого пункта (т.g., Насколько дисперсия, объясняемая этим пунктом, отражает бессонницу или недостаточность сна?), ответы на вопрос SC сравнивались с ответами на аналогичный вопрос, заданный подгруппе респондентов (n = 14 238) относительно недостаточности сна (SI; «В течение последних 30 дней, сколько дней вы чувствовали, что не высыпаетесь и не отдыхаете?»). И SC (диапазон = 0-14), и SI (диапазон = 0-30) были проанализированы как непрерывные переменные для этого сравнения, и значения SC были включены только у лиц, которые также сообщили о SI.Корреляция Пирсона показала, что эти два элемента в значительной степени связаны друг с другом (r = 0,47, p < 0,0001), но не лежат на одной прямой (r ² = 0,22) и, следовательно, вряд ли отражают одну и ту же конструкцию. .

Категориальные переменные, изученные отдельно и с поправкой на ковариаты

отображает процент респондентов, указывающих SC по расе/этнической принадлежности, уровню образования, семейному положению, статусу занятости и уровню дохода. отображает нескорректированное ОШ, 95% ДИ и значения р для всех уровней этих факторов.Затем была проведена многомерная модель с поправкой на все ковариаты, включая расу/этническую принадлежность, уровень образования, семейное положение, статус занятости и доход, оцененный SC среди групп; отображает скорректированные значения. Таблица 2 женщина мужчина или или 95% CI P-значение или 95% CI P-значение Этническая принадлежность (референтная группа = белые) Черный или афроамериканец 1.00 0,85 1,16 0,95 0,95 0,86 1,06 0,37 Азии или других 0,92 0,72 1,18 0,53 0,73 0,61 0,87 0,001 Многорасовый 1,71 1,24 2,37 0,001 1,94 1,56 2,42 <0,0001 Латиноамериканец 0.78 0.65 0.94 0.008 0.87 0.77 0.98 0.03 0.03 Образование (референтная группа = выпускник колледжа) Менее средней школы 1.78 1.0 2.10 <.0001 2.13 1.87 2.41 <.0001 Выпускник средней школы 1.69 1.49 1,93 < 0,0001 1,73 1,58 1,90 <.0001 Некоторые колледж 1,53 1,34 1,74 <.0001 1,60 1,46 1,75 <.0001 Семейное положение (референтная группа = замужем) Разведен 2,24 1,97 2,55 <.0001 1,61 1,48 1,75 <0,0001 Вдова 1,86 1,57 2,21 <0,0001 1,26 1,14 1,39 <0,0001 Никогда не женат 3.07 2.09 4.09 4.50 <.0001 2.14 1.77 2.60 <.0001 Разделены 1.86 1,61 2,14 <0,0001 1,30 1,16 1,46 <0,0001 Часть холостых Пара 1,72 1,32 2,24 <0,0001 1,60 1,30 1,96 <.0001 Статус занятости (референтная группа = работающий) Самозанятые 1.21 1.04 1,41 0,01 1,18 1,03 1,35 0,02 Безработный> 1 год 3,86 2,69 5,54 <0,0001 2,73 2,18 3,41 <.0001 безработный <1 год 3.66 2.76 4.86 <.0001 2.37 1.92 2.92 <.0001 Домохозяйка 2,82 1,30 6,11 0,01 1,19 1,06 1,34 0,003 Студент 1,76 1,27 2,46 0,001 1,31 1.04 1.67 0.03 0.03 1.28 1.14 1.44 1.44 <.0001 1.06 0.97 1.15 1.15 0.19 Невозможно работать 7.37 6.31 8.31 8.61 <.0001 5.53 4.93 6.20 <0001 Доход (референтная группа = $75 000+) <$ 10 000 3.56 2.82 4.50 <0001 2.56 2.21 2.96 <.0001 $ 10000 — $ 15000 2,57 2,05 3,23 <0,0001 2,58 2,24 2,96 <0,0001 $ 15000 — $ 20000 2,08 1,72 2.50 <.0001 2.33 2.03 2.69 2.69 <.0001 $ 20 000 — $ 25 000 1.85 1.56 2.20 <.0001 1,95 1,71 2,21 <0,0001 $ 25000 — $ 35000 1,71 1,42 2,05 <0,0001 1,64 1,45 1,85 <0,0001 $ 35 000 — $ 50 000 1.17 1.17 1.63 0,0001 1.48 1.48 1.31 1.66 <.0001 $ 50 000 — $ 75 000 1.12 0,95 0,95 1.33 0.18 1.25 1.11 1.11 1.40 0,0002

Таблица 3

Коэффициенты доверия (или) и 95% доверительных интервалов (CI) для отчетов SC Женщины и мужчины для расы / этнической принадлежности, образования, семейного положения, статус занятости, и доход

0,001 Некоторые колледжа

N = 159856	женщина				мужчина
N = 159856	Этническая принадлежность (референтная группа = белые)
Черный или афроамериканец	0.74		0,55 1,00		0,047 0,76	0,46	1,27	0,296
азиатский или Другое		0,42 0,29	0,61	<0,0001		0,43 0,24	0.76	0.76	0.004

1.67	1.09	2.55	0.018	0.0.09	0.31	1.60	0.402
Испанника или латиноамериканцы	0.74	0.56	0.57	0.030	0.89	0.52	1.51	0.656
Образование (референтная группа = выпускник колледжа)
Менее средней школы	1.64	1.40	1.92	1.92	<.0001	1.35	1.12	1.64	0.002
Выпускник средней школы	1.31		1,17 1,46	<0,0001		1,27 1,10	1,46
	1,30	1,17	1,44	<0,0001		1,22 1,08	1,39	0,002
Семейное положение (референтная группа = замужем)
Разведен	1,24	1,12	1,37	<.0001		1,52 1,31	1,76	<0,0001
	Вдова 0,92		0,82 1,03	0,15	1,06	0,87	1,29	0,550
Никогда не женат	1.62	1.32	1.32	1.99	<.0001	1.74	1.05	2,91	0.033	0.0333
Разделены	1.15	1,01	1,32	0,04	1,43	1,18	1,72	0,0003
Часть холостых Пара	1,39	1,11	1,73	0,004	2,02	1,43	2,85	<.0001
Статус занятости (референтная группа = работающий)
Самозанятые	1,21	1,06	1.39	0.006	1,25	1,06	1,47	0,007
Безработные> 1 год	2,22	1,76	2,80	<0,0001	2,97	1,83	4,82	< .0001
безработных <1 год	1.97	1.60	2.43	2.91	2.91	1.96	4.32	<.0001
Homeemaker	1.18	1,05	1,33	0,007	3,44	1,37	8,65	0,009
Студент	1,13	0,89	1,45	0,32	1,26	0,82	1,94	0.290
отставных	0.91	0.83	0.01	1.01	0,07	1.22	1.07	1.39	0.002
Невозможно работать	4.19	3,71	4,74	<.0001	5,54	4,55	6,76	<.0001 9001 Доход (референтная группа = $75 000+)
<$ 10000	1,52	1,26	1,83	<0,0001	1,47	1,07	2,03	0,017
$ 10000 — $ 15000	1,84	1,55	2.18	<0,0001		1,88 1,41	2,52	<0,0001
$ 15000 — $ 20000		1,75 1,49	2,06	<0,0001		1,53 1,19	1,97	0,001
$ 20000 — $ 25000	1,58	1,36	1,83	<0,0001	1,45	1,18	1,78	0,0004
$ 25000 — $ 35000	1.39	1,22	1,60	<0,0001	1,20	0,98	1,46	0,079
$ 35000 — $ 50000	1,32	1,16	1,49	<0,0001	1,18	0.98	1.41	0.075
$ 50 000 — $ 75 000	1.15	1.02	1.30	0.02	0.91	0.76	1.09	0.315

Жалобы на сон и этническая принадлежность

В нескорректированном анализе () многорасовая группа была единственной расовой/этнической группой, которая сообщила о большем количестве SC, чем референтная категория белых как у мужчин, так и у женщин. Для женщин единственное другое значимое различие в зависимости от расы/этнической принадлежности заключалось в том, что в латиноамериканской группе сообщалось о меньшем количестве случаев SC, чем в белых. Что касается мужчин, как азиатские, так и латиноамериканские группы сообщили о меньшем количестве SC, чем белые мужчины. После поправки на другие ковариаты ( и ) чернокожие женщины теперь имели меньше SC, чем белые женщины.У латиноамериканских женщин по-прежнему было меньше SC, чем у белых женщин. Для мужчин единственным существенным отличием, которое осталось, было снижение OR для SC у азиатских/других мужчин; Многорасовые мужчины больше не имели больше SC, чем белые мужчины, а латиноамериканские мужчины больше не имели меньше SC, чем белые мужчины, что позволяет предположить, что для этих групп другие социально-экономические факторы объясняют разные уровни SC в этих расовых / этнических группах по сравнению с белыми мужчинами.

Соотношение шансов (OR) SC для мужчин и женщин в зависимости от расы/этнической принадлежности (контрольная группа = белые).Среди женщин респонденты азиатского/другого происхождения сообщили о наименьшем количестве СК, за ними следуют респонденты чернокожего/афроамериканского и латиноамериканского происхождения. Эти группы значительно отличались от белых женщин. Многорасовые женщины сообщали о значительно большем количестве SC, чем белые женщины. Для мужчин, хотя тенденции к меньшему количеству SC по сравнению с белыми мужчинами наблюдались во всех группах, только азиатские / другие мужчины значительно различались.

Жалобы на сон и образование

Была обнаружена обратная связь между СК и уровнем образования, при этом самый низкий уровень образования предсказывал самый высокий СК в обеих гендерных группах ().В скорректированной модели ( и ) с использованием выпускников колледжей в качестве контрольной группы эта закономерность сохранялась как для мужчин, так и для женщин, так что все группы сообщали о большем SC, чем контрольная группа, а количество SC уменьшалось по мере повышения уровня образования. сообщил. Для женщин была обнаружена значительная взаимосвязь, поскольку эта связь зависела от расы/этнической принадлежности (описано ниже).

Коэффициенты шансов (OR) SC для мужчин и женщин, по уровню образования (контрольная группа = выпускник колледжа).Как у мужчин, так и у женщин все группы сообщили о большем количестве СК, чем о выпускниках колледжей.

Жалобы на сон и семейное положение

Значительная связь наблюдалась между СК и семейным положением, так что самая высокая вероятность сообщения о СК наблюдалась во всех группах мужчин и женщин, не состоящих в браке, в нескорректированном анализе (). Как у мужчин, так и у женщин самые высокие ОШ для СК были у разведенных и никогда не состоявших в браке. В скорректированном анализе ( и ) эти различия были заметно ослаблены, но сохранялись во всех случаях, кроме случаев вдовства.

Отношения шансов (OR) SC для мужчин и женщин в зависимости от семейного положения (контрольная группа = женатые). За исключением овдовевших респондентов, все группы сообщили о значительно большем количестве СС, чем респонденты, состоящие в браке. Самые высокие показатели были у тех, кто никогда не был женат или состоял в не состоящей в браке паре.

Жалобы на сон и статус занятости

В нескорректированном анализе () мужчины и женщины во всех категориях неработающих имели более высокие шансы для SC по сравнению с работающими, при этом самая высокая вероятность наблюдалась для обоих полов в следующих категориях: нетрудоспособность (примерно в 3-7 раз), безработных <1 года (примерно в 2 раза) и безработных >1 года (примерно в 2-3 раза).У женщин скорректированный анализ ( и ) ослабил эти ассоциации для SC, но OR оставался значительным во всех категориях неработающих, кроме группы студентов. Интересно, что у мужчин при скорректированном анализе наблюдались очень разные результаты: вероятность SC увеличилась в пяти категориях (самозанятые, безработные <1 года, безработные >1 года, домохозяйки и пенсионеры) по сравнению с референтной группой. Наиболее заметное увеличение произошло у домохозяек-мужчин, у которых ОШ составил 3,44 (1,37–8,65, р = 0,00).009) по отношению к справочной категории занятых мужчин; сопоставимое ОШ у женщин составило 1,18 (1,05-1,33, р=0,007). Статус безработного более 1 года был связан с повышенным отношением шансов для SC у обоих полов, чем безработный менее 1 года, и этот вывод сохранялся в многопараметрическом анализе. В целом, по сравнению с соответствующей референтной группой, мужчины в неработающих категориях имели более высокие скорректированные шансы для SC, чем женщины.

Соотношение шансов (OR) SC для мужчин и женщин по статусу занятости (контрольная группа = работающие).Как у мужчин, так и у женщин безработица была связана с увеличением СК. Занятость приносила небольшое преимущество по сравнению с самозанятостью и выходом на пенсию у мужчин, но не у женщин. Показатели СК у домохозяек были аналогичны самозанятости для женщин, но безработице для мужчин.

Жалобы на сон и доход

Почти все категории доходов мужчин и женщин имели значительно повышенный OR для SC по сравнению с контрольной категорией (доход более 75 000 долларов США; ). Для мужчин и женщин наблюдалась обратная линейная зависимость между доходом и СУ, с прогрессивным повышением ОШ для СУ по мере снижения категории дохода.В скорректированном анализе ( и ) практически все категории доходов имели повышенные шансы для SC, но OR не увеличивался так заметно при снижении дохода, как в нескорректированном анализе. Действительно, группа с самым низким доходом больше не была группой с самым высоким риском для SC после корректировки.

Коэффициенты шансов (OR) SC для мужчин и женщин в зависимости от дохода (референтная группа = >75 000 долларов США). Снижение дохода было связано с увеличением частоты СК у мужчин и женщин. Однако существенных различий между мужчинами, зарабатывающими 25 000 долларов и более, не наблюдалось.

Взаимодействия между ковариатами

Когда взаимодействия между расой/этнической принадлежностью и другими ковариатами были исследованы с помощью скорректированной модели, выявились некоторые интересные закономерности (). В этом анализе в качестве эталонной категории использовались белые женатые мужчины. Что касается семейного положения, чернокожие / афроамериканские мужчины были защищены от SC, если они были частью не состоящей в браке пары. Латиноамериканские / латиноамериканские мужчины были более чувствительны к разводу или вдовству. Кроме того, азиатские / другие мужчины были более склонны к SC, чем белые женатые мужчины, если азиатские / другие мужчины овдовели, разошлись или никогда не были женаты.В частности, они столкнулись с более чем 10-кратным увеличением риска, если они были разлучены. Особая чувствительность к разлучению также была обнаружена у мужчин, принадлежащих к разным расам, у которых почти в 7,5 раз увеличилась вероятность сообщения о SC, что отражает значительное отличие от белых женатых мужчин. Таблица 4 Раса / этническая принадлежность (справочная группа = White)

1 черный или африканский
American

азиатский или другой	Multiroacial	латиноамериканец или латиноамериканский
Семейное положение для мужчин (контрольная группа = женат)
Разведен	^—	^—	^—	2.87 ^a (1.54, 5.32)
Вдова	^—	3,35 ^б (1,03, 10,93)	^—	2,20 ^б (1,04, 4,68)
Отдельный	^—	10,43 ^а (2,98, 36,50)	7,47 ^б (1,67, 33,53)	^—
Никогда не был женат	^—	2,44 ^б (1.37, 4.37)	^—	^—
Пара, не состоящая в браке	0,40 ^a (0,18, 0,87)	^—	^—	^—
Статус занятости для мужчин (контрольная группа = занятые)
Самозанятые	^—	^—	^—	^—
Не работает более 1 года	^—	^—	^—	^—
Не работает менее 1 года	1.28 ^и (0,58, 2,8)	^—	^—	^—
Домохозяйка	0,13 ^a (0,01, 1,41)	^—	^—	^—
Студент	^—	^—	^—	^—
Пенсионер	0.67 ^и (0,42, 1,08)	^—	^—	^—
Не работает	^—	^—	^—	^—
Доход для мужчин (референтная группа = $75 000+)
Менее 10 000 долларов США	^—	^—	7,52 ^и (2.28, 24.83)	^—
От 10 000 до менее 15 000 долларов	^—	^—	^—	0,32 ^a (0,15, 0,71)
от 15 000 до менее 20 000 долларов	^—	^—	^—	0,47 ^a (0,23, 1,00)
от 20 000 до менее 25 000 долларов	^—	^—	^—	0.52 ^a (0,27, 1,04)
от 25 000 до менее 35 000 долларов	^—	^—	^—	^—
от 35 000 до менее 50 000 долларов	^—	^—	^—	0,51 ^a (0,25, 1,03)
от 50 000 до менее 75 000 долларов	^—	2,22 ^и (1.09, 4.54)	^—	^—
Образование для женщин (референтная группа = выпускник колледжа)
Неполная средняя школа	^—	3,49 ^и (1,95, 6,25)	^—	0,97 ^a (0,67, 1,43)
Выпускник средней школы	^—	2,71 ^и (1,67, 4,42)	^—	^—
Колледж или техникум	^—	2.51 ^а (1,53, 4,13)	0,76 ^б (0,44, 1,30)	^—

Что касается статуса занятости, то только чернокожие/афроамериканцы имели связь между СК и работой. Они гораздо реже сообщали о СК (по сравнению с работающими белыми мужчинами), если были домохозяйками. Это контрастирует с мужской группой в целом, у которой был гораздо больший риск сообщить о SC как о домохозяйке. Они также с меньшей вероятностью сообщали о SC, если были на пенсии, и с большей вероятностью сообщали о SC, если не работали менее 1 года.

Что касается дохода, испаноязычные/латиноамериканские мужчины с меньшей вероятностью сообщали о SC (по сравнению с 75 000 долларов США и выше), если их доход составлял от 10 000 до 15 000 долларов, от 15 000 до 20 000 долларов, от 20 000 до 25 000 долларов и от 35 000 до 50 000 долларов, по сравнению с белыми мужчинами в самых высоких группа доходов. По сравнению с этой группой мужчины, принадлежащие к разным расам, гораздо чаще сообщали о СК, если они относились к группе с самым низким доходом, а мужчины азиатского происхождения чаще сообщали о СК, если их доход составлял 50 000–75 000 долларов.

Образование продемонстрировало значимые условия взаимодействия только для женщин.Азиатские/другие женщины продемонстрировали в 2-3 раза большую вероятность сообщения о SC по сравнению с выпускниками колледжей, независимо от того, закончили ли они среднюю школу, были ли они выпускниками средней школы или учились в колледже. Все они существенно отличались от белых женщин. Многорасовые женщины, получившие какое-либо образование в колледже, сообщили о меньшем SC, чем выпускники колледжа, в то время как все другие группы сообщили о большем, и этот OR значительно отличался от такового у белых женщин. Испаноязычные/латиноамериканские женщины с меньшей вероятностью сообщали о СК, если они не заканчивали среднюю школу — закономерность, не наблюдаемая ни в одной другой группе; этот OR также значительно отличался от такового для белых женщин.

ОБСУЖДЕНИЕ

В настоящем исследовании изучались жалобы на сон, о которых сообщали сами пациенты в рамках когорты BRFSS 2006 года. Эти данные показывают, что мужчины и женщины по-разному распределяют СК среди социально-демографических групп. Кроме того, SC связан с доходом и образованием, состоящим в браке и трудоустройством, а также с расовой/этнической принадлежностью. В скорректированном анализе не было обнаружено значимой связи между SC и возрастом, что позволяет предположить, что любая дисперсия, объясняемая возрастом, уже объясняется другими переменными в модели.

Несмотря на растущее количество литературы, посвященной самооценке продолжительности сна и распространенности нарушений сна в различных выборках населения, это исследование, насколько нам известно, изучает бремя жалоб на сон в самой большой выборке на сегодняшний день.

Жалобы на сон в этнических/расовых группах

Эти результаты показывают, что после поправки на все ковариаты многорасовые женщины с большей вероятностью сообщали о SC, а латиноамериканские женщины с меньшей вероятностью.Эта закономерность не сохранялась для мужчин, у которых азиаты/другие люди сообщали о меньшем количестве SC. Никакие другие закономерности не были значимыми. Не было обнаружено никаких различий между белыми и чернокожими/афроамериканскими мужчинами или женщинами ни в скорректированном, ни в нескорректированном анализе. Текущая литература о природе жалоб на сон у афроамериканцев очень неясна. В некоторых отчетах говорится об увеличении проблем ¹⁴ ^, ²⁶ ^— ²⁷ , но в других нет ²⁸ ^— ²⁹Также неясно, почему в этих анализах было обнаружено так мало статистически значимых различий между расовыми/этническими группами, даже в нескорректированных анализах. Возможно, SC относится к характеристике, которая не распределяется по группам по-разному, потому что она включает в себя любые проблемы. Или, возможно, представители меньшинств реже сообщали о проблемах, даже если они существовали, особенно если они ощущали неуважение и дискриминацию со стороны медицинских работников в прошлом ³⁰ .

Что касается взаимодействия между расой/этнической принадлежностью и другими переменными, неясно, почему принадлежность к не состоящей в браке паре связана с меньшим количеством SC для чернокожих/афроамериканских мужчин или почему развод особенно вреден для сна латиноамериканских/латиноамериканских мужчин. , вдовство особенно вредит сну латиноамериканцев/латиноамериканцев и азиатских/других мужчин, отсутствие брака особенно вредно для сна азиатских/других мужчин, или почему разлучение связано с 7-10-кратным увеличением вероятности SC у представителей разных рас и азиатских/других мужчин, когда эта величина не проявляется в других группах.Что касается женщин, азиатские / другие женщины были более чувствительны к более низкому уровню образования по сравнению с белыми женщинами. Возможно, эта группа особенно уязвима для стресса на более низком уровне образования по сравнению с белыми женщинами. Латиноамериканские/латиноамериканские женщины с более низким уровнем образования реже сообщали о СК, чем выпускники колледжей, хотя и незначительно. Неясно, почему некоторые женщины в этой группе, по-видимому, выиграли бы от более низкого уровня образования или почему различия в SC по отношению к уровню образования были дифференцированно распределены по этническим/расовым группам только у женщин и почему взаимодействия с другими переменными наблюдались только у мужчин.Это говорит о том, что мужчины могут быть по-разному чувствительны к колеблющимся категориям социального положения и социально-экономического статуса, в то время как женщины могут больше различаться по той переменной, которая не сильно меняется после достижения взрослой жизни и получения образования. Эти взаимодействия ставят множество вопросов, которые предстоит изучить в будущих исследованиях, и могут помочь пролить свет на различия между расовыми/этническими группами в связи между факторами СЭС и жалобами на сон.

Социально-экономические факторы: доход и занятость

в соответствии с горсткой исследований, которые изучили влияние факторов SES на либо продолжительность сна, так и качества сна ¹² ^, ¹⁴ ^, ¹⁹ ^, ³¹ ^— ³⁸ , это исследование показало, что социально-экономически неблагополучные люди имеют более высокую вероятность SC.Мы также обнаружили различное влияние занятости на СС в зависимости от пола. Повышенная вероятность СК, связанная с отсутствием работы у женщин, в значительной степени объяснялась другими факторами, включая расовую/этническую принадлежность, семейное положение, доход и образование. Напротив, у мужчин эта связь была усилена включением этих потенциальных искажающих факторов, предполагающих смягчающий или опосредующий эффект. Кроме того, статус домохозяйки-мужчины был связан со значительно более высокими шансами для SC, чем у женщин, по сравнению с их соответствующими референтными группами.В совокупности это предполагает, что уязвимость мужчин и женщин к СК может быть обусловлена разными механизмами. Направление этих ассоциаций не может быть установлено из-за перекрестного характера этого анализа. Однако потенциальное объяснение может заключаться в том, что сообщаемые мужчинами жалобы на сон могут быть в большей степени подвержены влиянию сочетания социально-экономических (образование, занятость и доход) и социально-демографических (раса, семейное положение и возраст) факторов, хотя это также может быть случай, когда нарушения из-за потери сна могут привести к снижению производительности и, как следствие, к снижению достижений.

Образование

Это исследование показало, что более высокий уровень образования связан с меньшим SC, что согласуется с выводами, связанными с доходом. Однако в то время как величина ОШ для дохода в скорректированной модели была значительно ослаблена (некоторые более чем наполовину), уменьшение величины ОШ для образования было намного меньше. Это говорит о том, что, хотя влияние дохода в некоторой степени зависит от других факторов, влияние образования является относительно устойчивым. Нескорректированный анализ показывает, что связь между жалобами на сон и более низким уровнем образования может быть сильнее у женщин, но скорректированный анализ показывает обратное: мужчины чаще проявляют СК, если они имеют более низкий уровень образования, особенно если они не закончили среднюю школу.Это согласуется с предыдущими исследованиями, которые показали, что люди с более высоким уровнем образования сообщают о лучшем сне.

Семейное положение

Взаимосвязь между SC и семейным положением не привлекала большого научного внимания. Хейл и его коллеги сообщили, что неженатые люди с большей вероятностью спят коротко или долго по сравнению с их женатыми коллегами ¹² . Это исследование также показало, что у разведенных больше проблем со сном, чем у женатых или одиноких людей.Другие исследования изучали этот вопрос с противоположной точки зрения, оценивая влияние плохого сна на удовлетворенность браком, и в целом обнаружили, что проблемы со сном у одного или обоих супругов были связаны с более высоким уровнем семейного несчастья. Точно так же лонгитюдное исследование показало, что меньшее количество проблем со сном в начале исследования было связано с большей гармонией в браке при последующем наблюдении ⁴¹ . Таким образом, брак в целом может служить защитным фактором для СК, но наличие СК и супружеская дисгармония могут иметь реципрокную связь.

Ограничения

Это исследование имеет ряд ограничений. Во-первых, вопрос, который задают, не относится к конкретному симптому сна. Это ограничивает нашу способность использовать ответы на этот вопрос для описания симптомов или синдромов (например, недостаточного сна, продолжительного сна, бессонницы, апноэ во сне, дневной сонливости). Широкий характер вопроса о жалобах на сон охватывает весь спектр этиологий субоптимального сна, включая острую и хроническую частичную депривацию сна, бессонницу, плохое качество сна и чрезмерный сон.SC не является типичным показателем, который использовался в эпидемиологическом анализе сна среди населения. Тем не менее, он обеспечивает ценную и точную оценку субоптимального сна по какой-либо причине среди населения в целом. Мы утверждаем, что этот пункт является деликатным, потому что почти любая проблема, связанная со сном, особенно самая распространенная (недостаток сна, фрагментация сна, бессонница, апноэ во сне, беспокойные ноги и т. д.), может быть охвачена этим вопросом. Однако этот вопрос не был проверен на соответствие стандартным измерениям субъективного и объективного сна.Мы не знаем, действительно ли те, кто поддерживает этот вопрос, имеют какие-либо объективные или субъективные проблемы со сном, которые можно было бы зафиксировать с помощью проверенных инструментов. Это основное ограничение товара. Тем не менее, мы по-прежнему считаем, что это полезный элемент, поскольку он обеспечивает общий показатель наличия жалоб на сон, практически без каких-либо ограничений, которые применялись бы, если бы были нацелены на конкретные симптомы. Этот общий уровень жалоб демонстрирует большую внешнюю достоверность и, что более важно, внешнюю достоверность, поскольку он представляет собой расплывчатые жалобы, предъявляемые, когда люди обсуждают проблемы со сном.

Это уместно, поскольку признание важности сна и нарушений сна для общественного здравоохранения продолжает расти ³ . Во-вторых, перекрестный анализ ограничивает нашу способность комментировать причинно-следственные связи или возрастные изменения. Таким образом, уровни SC, связанные с возрастными диапазонами, могут отражать когортные эффекты в дополнение к возрастным эффектам, а SC, связанные с принадлежностью к группе, могут также отражать другие причины.

Выводы

Эти результаты обобщают анализ большой репрезентативной выборки, в которой сообщалось о жалобах на сон.Учитывая силу, присущую такой большой выборке, были обнаружены тонкие и сложные взаимосвязи. Большой размер выборки и широкая мера сна позволяют нам сделать важные наблюдения о сне на уровне населения в США. Основываясь на этих данных, становится ясно, что социально-экономические переменные связаны с жалобами на сон в целом (более высокий социально-экономический статус связан с меньшим количеством жалоб на сон), но специфика этой взаимосвязи сложна. Сон мужчин может быть более чувствителен к большему количеству социальных переменных, таких как семейное положение, статус занятости и этническая принадлежность, в то время как сон женщин может быть более чувствителен к более конкретным показателям статуса, таким как доход и образование.Еще больше усложняют этот вопрос расовые/этнические различия, по-видимому, демонстрирующие интересную взаимосвязь с более низким доходом и уровнем образования у испаноязычных/латиноамериканских мужчин и женщин, статусом занятости у афроамериканских мужчин, статусом отношений у азиатских/других мужчин и уровнем образования у азиатских/других женщин.

Претензий по качеству товара не имею образец

Претензий к внешнему виду товара не имею образец

Нужно ли писать на товарном чеке товар осмотрен претензий

Юридический смысл расписки об отсутствии претензий

Претензий по качеству и количеству не имею

Когда используется

Как написать, что я претензий не имею: образец расписки

Претензия на возврат товара

«Стороны претензий не имеют». Сработает ли такая оговорка

Как быть, если грузчики просят деньги за уже оплаченную доставку

Как я покупала шкаф

Как оформляется доставка по закону

Как общаться с представителями транспортной компании

Как победить выгорание

Как доставляли мой шкаф

Как я созванивалась со службой поддержки

Как я отдала деньги

Как я возвращала свои деньги

Что делать, если грузчики просят денег за уже оплаченную доставку

Как передать деньги, а потом вернуть

Как быть, если жалобу не удовлетворили

Запомнить

Условия перевозок | Компания FedEx Россия

Жалобы на Закон о равной оплате и возможностях

Права работников на равную оплату и возможности

Защита сотрудников

Равная оплата

Допустимые причины разницы в оплате труда

Равные возможности карьерного роста

Приемлемые причины различий в возможностях карьерного роста

Открытые обсуждения заработной платы

Доступ к информации о заработной плате

Защита от дискриминации, возмездия и стрельбы

Защита заявителя

Конфиденциальность истории заработной платы и заработной платы

Защита от требований по заработной плате и истории окладов для заявителей

Доступ к информации о минимальной заработной плате или окладе для заявителей

NJDEP-Отдел водоснабжения и геолого-геофизических исследований

Флорида Совет Медицина » Часто задаваемые вопросы о процессе подачи жалоб — Лицензирование и регулирование практикующего врача

Как реагировать на распространенные жалобы в ресторанах в социальных сетях (2022) — на линии

Медленное обслуживание

Руководство по маркетингу ресторана в социальных сетях

Еда, которая им не нравится

Перепутанный заказ

Доставка доставлена ​​холодной

Долгое ожидание доставки

подписаться

Руководство по ресторанному маркетингу в социальных сетях [+ 12 примеров]

Грубый сервис

Долгое ожидание посадки или обслуживания

Пищевое отравление

Как задавать правильные вопросы в карточках комментариев вашего ресторана

Невозможно соблюдать диетические ограничения

Что-нибудь отвратительное

Цены на еду были завышены или не соответствовали цене

Реагируйте на жалобы и исправляйте ситуацию

Маркетинговые ресурсы, связанные с ресторанами

Руководство по маркетингу ресторана в социальных сетях

Как реагировать на жалобы клиентов

Избранный ресурс: 20 шаблонов отзывов

Как реагировать на жалобы клиентов

1. Прослушайте или прочитайте жалобу клиента.

2. Найдите минутку, чтобы обработать критику.

3. Определите, какие действия вы предпримете для решения проблемы.

4.Поблагодарите клиента за отзыв.

5. Принесите извинения и повторите свое понимание проблемы.

6. Четко изложите свой план по исправлению ситуации.

7. Еще раз поблагодарите клиента и предложите дополнительную информацию.

8. Проверьте, доволен ли клиент результатом.

9. Внесение изменений на основе отзывов клиентов.

Советы по реагированию на жалобы клиентов

1. Сохраняйте спокойствие, даже если это не ваша вина.

2. Не перекладывайте вину на себя

3. Поставьте себя на место покупателя

4. Получить разрешение заказчика

Дополнительный совет: разработайте план реагирования и отправьте банк

Примеры ответа на жалобу

1.Образец письма-ответа на жалобу

2. Образец электронного письма с ответом на жалобу

3. Пример телефонного сценария ответа на жалобу

Доставка доставлена холодной