Образец претензии на возврат денежных средств за оказанные услуги: Возврат денежных средств за услугу: образец заявления о некачественном оказании, сроки по закону О защите прав потребителей, претензия о взыскании денег по договору

Как отличить настоящую претензию от пустой угрозы клиента?

14 февраля 2022

Советы

Обратите внимание на дату публикации материала: информация могла устареть из-за изменений в законодательстве или правоприменительной практике.

Предприниматели часто соглашаются удовлетворить несправедливые требования клиентов. Но претензии-«пугалки» не могут навредить бизнесу. Надо только понять, как отличить их от обоснованных претензий и что ответить агрессивному «жалобщику». После этого и дополнительные убытки нести не придется

Предприниматели обязаны выполнять требования потребителей в сроки, указанные в Законе о защите прав потребителей. При их нарушении начинается начисление неустойки, которую придется выплатить клиенту. Со временем она может превратиться в солидную сумму (о сроках удовлетворения требований потребителей читайте в статье «Сроки по Закону о защите прав потребителей: как их правильно считать?»).

Но, бывает, покупатели пишут претензии, только чтобы напугать продавца и извлечь выгоду. А предпринимателям приходится удовлетворять несправедливые требования и нести убытки, чтобы не испортить репутацию. Поэтому важно понимать, как отличить настоящую претензию от необоснованной угрозы и что ответить агрессивному клиенту.

Когда Закон о защите прав потребителей нельзя применить?

В претензии клиенты обычно ссылаются на Закон о защите прав потребителей. Есть расхожее мнение, что по этому закону клиент всегда прав. Если уж его упомянули, то лучше удовлетворить требования, иначе бизнесу будет грозить штраф. Да и с Роспотребнадзором не хочется общаться. Но не так уж все однозначно.

Такой пример: одна моя клиентка обучает людей через онлайн-курсы. Доступ к ним предоставляется через платформу GetCourse. Человек оплатил курс, и сразу после этого ему пришла ссылка с доступом ко всем урокам. Через два дня он потребовал вернуть деньги.

Но хотя такие услуги подпадают под действие Закона о защите прав потребителей, возвращать деньги предприниматель не обязан. Как только человек получил доступ к урокам, услуга считается оказанной.

Или другая ситуация: предприниматель-разработчик создает сайты на заказ. По условиям договора заказчик должен заполнить бриф: рассказать, чем занимается компания и какое у сайта будет наполнение, предоставить отзывы. Он внес аванс, но не передал необходимую информацию. Вместо этого через пару месяцев заказчик обвинил разработчика в халатности и потребовал вернуть деньги. Однако, если услугу нельзя оказать по вине заказчика, разработчик вправе отказаться от дальнейшей работы с ним и ничего не возвращать.

Читайте также

Предприниматель или потребитель: как не ошибиться при обращении в суд?

В суде покупателю-предпринимателю выгоднее быть потребителем. А доказать, что товар куплен не для ведения предпринимательской деятельности, помогут несколько сильных аргументов.

С ними споры с продавцами и до суда получится не доводить

15 сентября 2021 Советы

Кроме того, нужно всегда помнить о том, что Закон о защите прав потребителей регулирует отношения, когда одной из сторон выступает потребитель, который использует товар или услугу в личных целях. Например, заказ печати личных фотографий в фотоцентре подпадает под этот закон, а заказ печати 1000 флаеров об открытии ресторана уже нет. То есть Закон о защите прав потребителей не действует, если заказ выполнили для целей бизнеса. При этом клиентом в договоре может значиться не компания или ИП, а просто Петров Петр Петрович. Даже если основатель компании сделал заказ на свое имя как физлицо, все будет зависеть от цели заказа – для себя лично он приобрел товар или для бизнеса. Потому, когда приходит претензия, важно установить цель заключения договора.

Кстати, Закон о защите прав потребителей не обязывает покупателей соблюдать досудебный порядок урегулирования споров. Однако такую обязанность клиент проигнорировать не может, если закон этот в его случае не применяется. При возникновении спора следите, не обратился ли клиент в суд по месту регистрации. Если он подал иск, не попытавшись урегулировать спор в досудебном порядке, вы сможете использовать это при защите своих прав.

Что делать, если клиент прислал претензию?

1. Внимательно ее изучите. Любая претензия – это документ, даже если у нее нет оснований. А игнорировать требования клиента – не лучшее решение. В ответе на претензию вы сможете предложить варианты сотрудничества, которые удовлетворят всех. К тому же часто сам факт, что продавец или исполнитель идет навстречу, отбивает желание судиться. И даже если клиент подаст иск, суд увидит, что вы не уклонялись от своих обязанностей и предлагали пути решения проблемы.

2. Проверьте, установлен ли в договоре с клиентом срок ответа на претензию. Если срока там нет, то по общему правилу ответить следует в течение 30 дней. (Но помните: если Закон о защите прав потребителей все-таки применим в вашей ситуации, то срок для ответа на претензию клиента привязан к срокам удовлетворения его требований и включается в них. Причем сроки эти нарушать нельзя.)

3. Разберитесь в ситуации и сформируйте свою позицию. Изучите переписку с клиентом, проверьте, не были ли допущены ошибки при продаже ему товара или оказании услуг.

4. Подготовьте грамотный развернутый ответ на претензию. Он может быть любым по объему и содержанию. Главное – выразить мнение так, чтобы клиент не захотел воевать. В тексте опирайтесь на факты, подтвердите написанное цитатами из договора и уместных законов. Структурируйте ответ, чтобы читатель не запутался.

5. Отправьте ответ клиенту тем же способом, каким получили претензию.

6. Если в претензии изложены правомерные требования, следует их удовлетворить. Например, вы поставляете товар в магазин заказчика. Он не доволен количеством продаж, а по условиям договора вы должны заменить товар в течение полугода, если заказчик будет не удовлетворен. Попробуйте предложить ему другой товар, который, возможно, будет продаваться лучше и принесет выгоду заказчику.

Заранее проверьте, верно ли вы указали адрес для писем, смогут ли клиенты направлять претензии по Почте России. Если претензию вы не получите, это не избавит вас от ответственности, а только ухудшит ситуацию, ведь не удастся решить проблему до суда.

И не забывайте периодически проверять, не обратился ли кто-нибудь из ваших клиентов в суд без претензии. Уведомления от судов не всегда доходят до получателей. Споры в арбитражных судах поможет отслеживать kad.arbitr.ru, а ГАС «Правосудие» позволяет искать дела в судах общей юрисдикции по всем регионам. Можно проверять сайт суда, которому подсудна территория вашей прописки, если вы ИП. Если же у вас организация, просматривайте сайт суда по адресу, который указан в ваших договорах как юридический. Если вы знаете о конфликте с клиентом, желательно проверить и сайт суда по его адресу, так как иск он может подать именно туда

(подробнее о такой самопроверке читайте в статье «Суд вынес решение, а вы даже не знали о споре?»).

Как отличить настоящую претензию от необоснованной?

Необоснованная претензия клиента – это тоже претензия, просто она не может навредить. Речь идет о случаях, когда вы исполнили обязательства, но клиента не устроило что-то еще. Например, цвет товара кажется не таким, как на фото, хотя его предупредили, что цвет меняется в зависимости от освещения. Такие претензии часто пишут, чтобы заставить продавца поменять товар или вернуть деньги за услугу, хотя законных оснований для этого нет.

Ниже небольшой чек-лист, который поможет понять, что вам направили не настоящую претензию, а «пугалку» и что придется иметь дело с «жалобщиком» и его неправомерными требованиями.

№	Признаки претензии-«пугалки» и особенности поведения «пугальщика»	Да/нет
1.	Претензия краткая – одна-две страницы формата А4
2.	Разный шрифт в тексте
3.	Мало ссылок на нормы, максимум несколько формально скопированных из закона статей
4.	Указано, что в случае отказа в удовлетворении требований клиент пойдет в Роспотребнадзор, прокуратуру, суд и взыщет с вас все расходы
5.	Прочитав претензию, вы так и не поняли, чем клиент не доволен
6.	Клиент требует ответить вчера, срочно, ночью
7.	Прислал «бумажку» и звонит
8.	Претензия написана спустя два и более месяцев после продажи товара или оказания услуг
9.	До получения претензии вы разговаривали с клиентом. Он сказал, что передумал: товар или услуга стали неактуальны – например, у него горящие кредиты, и поэтому нужны деньги
10.	Клиент проблемный, с ним тяжело было работать с самого начала
11.	Кричит, угрожает, обещает подать жалобу в прокуратуру и пр.
12.	Пишет многочисленные отзывы в интернете
13.	Несколько раз направлял вам претензии, но после этого ничего не происходит
14.	Этот клиент уже судился с кем-то

Этот чек-лист составлен исходя из нашей 7-летней практики. Если вы набрали 7 и более «да», скорее, вам направили «пугалку». Если получилось меньше 7 «да», возможно, претензия настоящая.

Обращайте внимание на то, как клиент ведет себя и как составил претензию. Обычно при наличии правомерных требований человек не повторяет больше одного раза и не кричит. Посмотрите на настоящую претензию: нейтральный тон – без капслока и угроз в личный адрес; текст хорошо структурирован; ситуация описана по существу; проблема изложена через указание на фактические обстоятельства, без домыслов; имеются необходимые ссылки на договор, нормы закона и судебную практику.

Как предпринимателям работать с угрозами?

Получать претензии неприятно. К тому же клиент может отправить претензию не из-за недовольства товаром или услугой, а потому что у него много личных проблем, например накопились долги. Мне часто приходилось такое видеть. Но даже в подобной ситуации важно не реагировать эмоционально и отвечать нейтрально.

Нередко заказчики обосновывают претензии примерно так: «Это не то, что я хотел получить», «Я передумал», «Ситуация изменилась», «Я все изучил, но мне это не нужно». Подобные причины не являются основанием для возврата денег клиенту, поскольку не имеют ничего общего с неисполнением предпринимателем своих обязанностей.

Иногда клиенты не передают необходимую для работы информацию, а потом пишут претензии. Такому клиенту в ответе можно предложить предоставить все, что от него требуется. Как правило, если спокойно все объясняешь, конфликт сходит на нет. В крайнем случае иногда лучше отказаться от сотрудничества или вернуть часть денег, чтобы сэкономить время и ресурсы. Деньги стоит возвращать только после того, как клиент подпишет соглашение о расторжении договора. Важно указать на частичный возврат денежных средств и что у клиента нет претензий к услугам и срокам их оказания, качеству и объему работ. Если дело дойдет до суда, эти действия вам помогут. Суд учтет, что вы запросили все необходимые сведения, не отказались от исполнения обязательств и пытались решить проблему в досудебном порядке.

Ко всем входящим документам, которые называются претензией, я рекомендую относиться одинаково: отвечать сдержанно и развернуто; искать решение, которое будет выгодно всем.

Коротко о главном: как работать с претензиями клиентов?

1. Определите цель заказа. Закон о защите прав потребителей не применяется, если товар или услугу клиент приобрел не для себя, а для бизнеса.

2. Изучите претензию и проведите внутреннее расследование.

3. Подготовьте ответ. Объясните, почему не можете удовлетворить требования клиента (если это так).

4. Предложите клиенту решение проблемы.

5. Не забывайте проверять сайты судов на наличие поданных исков.

О претензии на возврат денежных средств по договорам оказания услуг: образец

Содержание:

• Что такое претензия на возврат
• Образец составления претензии
• Что делать, если ответчик отказывает в возврате денег
• Претензия на расторжение договора на оказание услуг

Правовые отношения между гражданами и копаниями, как правило, закрепляются юридическими документами – договорами о взаимовыгодном сотрудничестве. Среди них могут быть и контракты на поставку товаров, и договора об оказании услуг, а также иные документы, в соответствии с которыми обе стороны приобретают необходимые им блага. Однако договорные обязательства время от времени нарушаются, обещанные услуги не предоставляются, а товар так и не доходит до потребителя. В таких ситуациях, как правило, пострадавшая сторона, потеряв надежду на получение продукции, пишет претензию на возврат ранее перечисленных денег. Данные услуги могут касаться подряда на строительно-монтажные работы или выполнение ремонта, оформление документов, перевозок на автомобиле, сдачи в аренду недвижимости, выдачи кредита для заключения контракта о купле-продаже, обеспечение связи или иных видов коммерческой деятельности.

Что такое претензия на возврат

Претензия на возврат денежных средств по договору оказания услуг – это официальный документ, в соответствии с которым заказчик предпочитает дальнейшим взаимоотношениям с контрагентом расторжение с ним каких-либо соглашений и получение назад ранее уплаченных денег за невыполненную работу. Как правило, оформлению данной бумаги предшествуют неоднократные и продолжительные нарушения договорных обязательств, взятых на себя производителем работ. Столь кардинальные требования чаще всего выставляются, когда иные способы воздействия на производителя работ не действуют, и требование о возврате – крайняя мера, за которой следует только судебное разбирательство.

Данная претензия регулируется сразу несколькими кодексами и иными сводами законов, в частности, Конституцией, ГК РФ, ЗоЗПП, а также общими принципами судебной практики по подобным делам, исходя из богатого опыта правоведов.

Договор на оказание услуг

Образец составления претензии

Претензия по договору оказания услуг

Претензия на возврат денег составляется в соответствии с требованиями ГК РФ и по имеющимся образцам, успешно прошедшим судопроизводство. Подобные шаблоны находятся в широком доступе, и их можно скачать по следующей ссылке http://sudtut.ru/2018/03/03/pretenziya-na-vozvrat-denezhnyx-sredstv-za-neokazannye-uslugi/. На пустом бланке данного документа, как правило, указываются следующие сведения:

• В случае, если документ адресуется со стороны предприятия, в нём должны быть указаны все его реквизиты, а также логотип, если таковой имеется.
• В шапке документа формулируется наименование ответчика, которому адресована претензия.
• Перед началом написания основной части её необходимо озаглавить, а именно указать «Досудебная претензия», чтобы документ можно было впоследствии приложить к исковому ходатайству.
• Прописываются детали заключения договора, в частности его порядковый номер, предмет соглашения, планируемые сроки исполнения, стоимость услуг и прочие нюансы.

Низкое качество услуги

• Указание всех фактов нарушения соглашения контрагентом, а именно – неоказание услуг, низкое качество работы, непредвиденное превышение сметы на производимую продукцию, игнорирование предыдущих писем и т. д.
• Формулировка требования о возврате денежных средств.
• Указание разумных сроков для выполнения претензии, для примера, 15, 30 календарных дней.
• Написание реквизитов, по которым необходимо выполнить перечисление средств.
• Предупреждение об обращении в арбитраж в случае игнорирования данного письма ответчиком.
• Реестр прилагаемой к бумаге документации, а именно – договора об оказании услуг, платёжек, удостоверяющих оплату работ, ранее предъявляемых претензионных писем и т. д.
• Дата составления бумаги и личная подпись ответственного за ее предъявление лица.

Важно! Для удачного рассмотрения претензии заявитель должен приложить всю перечисленную выше доказательную базу и получить отметку, удостоверяющую получение бумаги контрагентом. Документ следует отправлять посредством услуг «Почты России» с обязательным обратным уведомлением для того, чтобы у заказчика было больше оснований для обращения в судебную инстанцию.

Претензия на возврат денег

Что делать, если ответчик отказывает в возврате денег

Претензия на возврат денежных средств за авиабилеты — образец

Поставщик услуг далеко не всегда идёт навстречу и немедленно возвращает денежные средства, так как он может быть не согласен со 100%-ным возвратом или просто не имеет данной суммы, так как деньги были потрачены как оборотные средства компании. В данном случае заявителю необходимо сделать следующие шаги:

• Дождаться окончания срока требования денежных средств в соответствии с написанной претензией, либо получить отказ в её удовлетворении.
• Так как претензия чаще всего является досудебной, необходимо обратиться к профессиональному правозащитнику по арбитражным вопросам и получить консультацию о дальнейших действиях, а при необходимости заключить договор на оказание юридических услуг.
• Составляется исковое ходатайство в арбитражный суд, к которому прикладывается копия нарушенного ответчиком договора, документы об оплате услуг, написанные ранее претензии, включая последний досудебный документ, а также оплачивается госпошлина в соответствии с законом.
• Иск передаётся в канцелярию судебного участка, после чего он рассматривается, и ответственный представитель госоргана назначает дату первичного разбирательства по настоящему делу, о чём уведомляются все стороны конфликта, заявленные в ходатайстве.
• По результатам одного или нескольких заседаний суд выносит решение, которое при отсутствии апелляций в назначенный по закону срок обретает юридическую силу.

Расторжение договора

• Истец получает копию резолютивной части решения на руки, а также исполнительный лист, согласно которому лицо, нарушившее соглашение, становится должником по резолюции суда.
• Судебный документ предъявляется в службу судебных приставов, и на основании него возбуждается исполнительное производство, которое даёт старт процедуре принудительного взыскания причитающихся заявителю средств.

Важно! В ходе судебного процесса стороны имеют право на заключение мирового соглашения на добровольной основе, что даст приостановку рассмотрения дела, а для ответчика возможность получить компромиссные условия по возврату денежных средств.

Судебный процесс

Претензия на расторжение договора на оказание услуг

Претензия на возврат денежных средств — образец

Достаточно часто претензия на возврат денежных средств не может существовать без процедуры расторжения договорных отношений между заказчиком и контрагентом. Это означает, что одна из сторон не имеет желания продолжать сотрудничество с оппонентом и требует прекращения оказания услуги, и тогда рождается претензия о расторжении договора. Этому факту могут предшествовать самые разные обстоятельства, в частности:

• Жалобы на ненадлежащее качество оказанных услуг.
• Отсутствие заявленных работ по договору – пишется образец претензии на неоказание услуг по договору.
• Несвоевременная оплата произведённых работ.
• Нарушение сроков выполнения работ одной из сторон.
• Нецелевое использование денежных средств.
• Иные обстоятельства, инициирующие конфликты между участниками сделки, и написание претензии на неоказание услуг.

Важно! Практически всегда подобные соглашения, заключаемые в течение жизни, разрываются через суд, причём стороны составляют акт сверки по произведённым взаиморасчётам, на основании которых все принятые, но не оплаченные работы подлежат компенсации, а в противном случае, наоборот, невыполненные, но оплаченные работы подлежат компенсации со стороны поставщика услуг в виде возврата части предоплаты. Претензия о расторжении договора на оказание услуг должна предусматривать все детали возврата денежных средств.

Работа судебных приставов

Подводя итог, надо сказать, что, как правило, если стороны дошли до предсудебных отношений, дело необходимо переводить в судебную плоскость. Это означает, что исковое ходатайство следует составить хотя бы в проектном варианте ещё до написания данной претензии, после чего приложить его копию к письму на ответчика. Так, подобный документ, готовый для отправки в суд, чаще всего более убедительно действует на ответчика, из-за чего он может предложить погашение долга в добровольном порядке, объяснить своё тяжёлое материальное положение, попросить отсрочку или возможность поэтапных выплат.

Как написать письмо с просьбой о возврате средств от подрядчика

Готовы создать бесплатное письмо с требованием?

Стартовое письмо-требование

Вы наняли подрядчика, чтобы помочь вам построить дом вашей мечты, но он так и не появился? Прежде чем передать дело в суд мелких тяжб, рассмотрите возможность отправки письма-требования с требованием возврата средств от подрядчика . Письмо-требование — это письмо, в котором излагается запрос или набор требований к другому лицу или компании, в данном случае — подрядчику. Письмо-требование действует как уведомление подрядчику о вашем намерении подать иск в суд мелких тяжб, если спор не будет разрешен. В этой статье мы обсудим, что включить в ваше письмо-требование, чего следует избегать, и предоставим образец письма-требования.

Распространенные причины для отправки подрядчику письма с требованием о возмещении

Ниже приведены некоторые распространенные причины, по которым мы писали подрядчику письмо с требованием о возмещении: 

• Подрядчик никогда не появляется на работе. .

• Подрядчик так и не закончил проект, для которого его наняли.

• Подрядчик ненадлежащим образом работает в вашем доме, и вам нужен кто-то еще, чтобы отремонтировать работу, которую выполнил подрядчик. Например, вы наняли подрядчика для работы на вашей задней палубе, и им нужно правильно установить палубу, а она непригодна для использования.

• Вы не удовлетворены работой или качеством работы подрядчика. Например, вы указали, что хотите, чтобы при ремонте вашей кухни использовался редкий сорт мрамора, а подрядчик использует вместо него другой материал.

Почему важно направить подрядчику письмо с требованием возмещения?

Хорошо составленное письмо с просьбой возместить ущерб от подрядчика может быть полезным инструментом, если нанятый вами подрядчик ненадлежащим образом работал над вашим домом. Как правило, отправка письма-требования уведомляет подрядчика о том, что вы недовольны его услугами и, соответственно, хотите получить возмещение.

Вот еще несколько веских причин для того, чтобы сначала отправить подрядчику письмо с требованием возмещения, прежде чем обращаться в суд:  

1. В зависимости от штата, в котором вы подаете иск, от вас может потребоваться требование оплаты. от бизнеса до подачи. Например, в Калифорнии требование оплаты в судах мелких тяжб является обязательным требованием. Некоторые суды мелких тяжб хотят убедиться, что вы связались с подрядчиком, прежде чем инициировать судебный процесс. Отправляя письмо-требование, вы легко выполняете это требование.

2. Письмо-требование сигнализирует подрядчику, что вы серьезно настроены вернуть свои деньги и готовы принять меры.

3. Отправка письменного письма с требованием возмещения от подрядчика гарантирует, что есть запись о вашей попытке добиться оплаты. Таким образом, хотя запросы на возмещение могут быть сделаны устно, мы рекомендуем делать любые предложения в письменной форме. Также нет ограничений на текстовые сообщения, но написание письма иногда может быть очень эффективным, поскольку это более формальный способ предъявить требование подрядчику.

4. Наиболее важной причиной для отправки письма-требования является то, что это может привести к быстрому возврату ваших денег и без судебных издержек!

Нужно ли мне нанимать адвоката, чтобы написать подрядчику письмо с требованием о возмещении?

Вы можете использовать адвоката для отправки письма-требования, но это не обязательно. Решение о найме адвоката остается за вами. Есть много ситуаций, когда написать и отправить письмо-требование самостоятельно имеет смысл. Кроме того, вы всегда должны учитывать затраты и выгоды от найма адвоката.

Вот некоторые соображения при принятии решения о том, стоит ли нанимать юриста для помощи в составлении письма-требования:

• Судебные издержки могут быстро возрасти. Даже если вам просто нужен юрист, который поможет вам написать письмо-требование подрядчику, в конечном итоге это может обойтись вам дороже.

• Если у вас сложное юридическое дело, вам может понадобиться помощь в понимании закона . Например, если ваш подрядчик неправильно работал на ваших ступенях, а гость дома споткнулся, упал и поранился на ступенях, ваше дело теперь может включать возмещение, халатность и телесные повреждения. Некоторые из этих юридических тем более нюансированы, чем другие, и для их рассмотрения может потребоваться юрист, обладающий опытом в таких вопросах.

Чего следует избегать в письме-требовании подрядчику о возврате средств

Не существует установленных правил написания письма-требования, однако это общие советы о том, чего следует избегать при написании письма-требования.

• Не используйте пренебрежительные выражения. В общем, старайтесь не использовать язык, который покажет подрядчику, что вы рассержены или враждебны.

• Избегайте угроз. Это письмо может оказаться в суде, если вы и подрядчик не придете к соглашению. Любые угрозы или выдуманные факты впоследствии могут быть использованы против вас.

• Не фабрикуйте факты. Как упоминалось выше, если вы в конечном итоге обратитесь в суд по поводу спора, судья зачитает ваше письмо на слушании. Любые факты, указанные вами в письме-требовании, могут быть рассмотрены в суде и потребуют дальнейшего объяснения. Старайтесь не выглядеть мелочным или подозрительным в своем письме и в суде, ведите себя максимально профессионально на протяжении всего процесса.

Помните, что цель письма-требования — иметь возможность прийти к соглашению вне суда. Вы хотите, чтобы ваши требования были выполнены, однако, вы не хотите дальнейшего нагнетания ситуации.

Что включить в письмо с требованием к подрядчику о возмещении

Не знаете, что включить в письмо? Ниже мы включили предложения о наиболее важных вещах, которые следует включить в письмо с запросом на возврат средств.

Вот несколько предложений о том, что следует включить в письмо с требованием к подрядчику о возврате средств:

• Включите условия вашего соглашения или контракта с подрядчиком. Например, если вы наняли подрядчика для работы над своим пляжным домиком, и работы должны были начаться в сентябре, но не начались до середины ноября, включите соответствующие положения контракта, в которых это указано.

• Объясните, почему вы требуете возмещения. Например, подрядчик никогда не предоставлял услуги по договору или вы были недовольны услугами подрядчика и почему?

• Подробно опишите любые повреждения. Если вы требуете возмещения, поскольку подрядчик ненадлежащим образом работал с вашей собственностью и повредил ее, убедитесь, что вы описываете как можно больше (и включаете фотографии).

• Укажите свою контактную информацию, чтобы подрядчик мог связаться с вами, если он захочет принять ваш запрос на возмещение. Наши клиенты часто предпочитают общаться по электронной почте или в других формах письма. Не забудьте указать адрес электронной почты вместе с любой другой формой связи, которая вам удобна.

• Укажите, где вы хотели бы получить платеж. Рассмотрите возможность использования Venmo или Paypal, если вы хорошо знаете подрядчика. Если не указать свой почтовый адрес, чтобы они могли отправить вам чек.

• Приложите другие документы, которые могут понадобиться и могут быть использованы в качестве доказательства в случае судебного иска. Например, счет от подрядчика за оказанные услуги, фотографии работ, которые они выполнили в вашем доме, и сметы других подрядчиков на ремонт, который вам сейчас необходимо выполнить из-за некачественных услуг подрядчика.

• Укажите крайний срок для ответа вам. Вы можете рассмотреть возможность предоставления подрядчику 14 дней на то, чтобы ответить вам и заявить, что если он не ответит в течение этого времени, вы намерены подать на него в суд.

После того, как вы отправили письмо с запросом на возврат средств, сохраните его в своих записях. В случае, если вы подадите иск о мелких исках, вы можете принести его на слушание и показать судье. Это особенно удобно, если подрядчик заявляет, что не получил письмо.

Образец письма-требования подрядчику о возврате средств 

Ниже приведен образец письма-требования о возврате средств подрядчиком. В этом образце письма-требования фигурирует домовладелец, запрашивающий возмещение первоначального взноса за услуги, не оказанные подрядчиком. При использовании этого образца обязательно замените эти факты соответствующей информацией о вашей ситуации.

Как отправить письмо-требование подрядчику о возврате средств

Мы рекомендуем отправить письмо-требование по электронной или обычной почте. Для писем, которые вы отправляете по почте, учитывайте следующее:

• Отслеживание. Обязательно отследите свое письмо-требование. Благодаря отслеживанию вы будете знать, дошло письмо до компании или нет.

• Требуется подпись. Вы не обязаны добавлять запрос подписи при отправке письма с требованием возврата. Когда вы отправляете письмо с просьбой о подписи, почтовый перевозчик должен доставить письмо вручную, и кто-то должен подписать письмо.

Дальнейшие действия после отправки подрядчику письма с требованием о возмещении

Если вы отправили подрядчику письмо с требованием о возмещении и не получили ответа, возможно, настало время рассмотреть возможность подачи иска в суд мелких тяжб . Суды мелких тяжб рассматривают различные дела по низкой цене. Это связано с тем, что суды мелких тяжб должны были быть доступными и удобными для пользователей. В некоторых судах мелких тяжб адвокатам даже не разрешается представлять вас!

Распространенные типы исков о мелких претензиях, которые вы можете подать против подрядчиков: 

• Нанятый вами подрядчик нарушил договор. Например, подрядчик согласился начать ремонт в вашем доме в августе, но так и не появился.

• Подрядчик, которого вы наняли, неправильно работал в вашем доме и повредил ваше имущество. Например, вы наняли подрядчика для установки новой входной двери, и пока он устанавливал дверь, он повредил ваши деревянные полы.

• Подрядчик, которого вы наняли, показал «низкое качество работы». Например, вы наняли подрядчика для укладки нового пола в вашем доме. Однако, когда работа завершена, вы понимаете, что ваш новый пол совершенно неровный. 

Узнайте, как подать иск против подрядчика по мелким искам в Нью-Йорке и Калифорнии. десятки посреднических дел по мелким искам в судах г. Нью-Йорка9.0005

Подпишитесь на советы по мелким претензиям

16 Шаблон письма о возврате средств | Сценарий обслуживания клиентов

Запросы на возмещение являются частью любого бизнеса. Вот почему важно планировать соответствующим образом, чтобы это не застало вас врасплох. Откройте для себя ниже 16 ответов по электронной почте на запрос о возврате средств, чтобы вернуть деньги своим клиентам, как PRO.

Более того, важно не смотреть на них как на конец разговора. Создавайте их так, как будто это начало получения ценной информации, которая может помочь в обновлении вашего решения и превращении разовых лидов в постоянных клиентов.

Прямой доступ к шаблонам 👇

Как обрабатывать запросы на возмещение

При работе с ответом по электронной почте на запрос о возмещении помните об этих трех правилах:

• Будьте оперативны и не заставляйте людей ждать, считая, что их время бесценно.
• Будьте профессиональны и помните, что вы хотите, чтобы этот человек вернулся за другими продуктами или услугами.
• Поймите, вернет ли клиент продукт или отменит оставшийся план подписки, и постарайтесь убедить его предложить вам что-то взамен, чтобы вы оба выиграли, например, честный обзор.

>>> Ваши правила возврата должны быть четкими и доступными

Когда вы начинаете бизнес, ясно укажите, какие правила возврата вы будете предлагать. Вам не нужно быть загнанным в угол форматом, который вы не одобряете, поэтому продолжайте улучшать традиционные шаблоны. Важно быть прозрачным с запросом клиента на возмещение, а также поставить себя на место клиента.

Если вы предлагаете продукты на онлайн-платформе, знайте, что люди имеют право на возмещение, если они увидят продукт, и он им не подходит. Если вы предлагаете технические решения, знайте, что люди могут купить подписку только на первые месяцы, чтобы протестировать ее.

Конечно, вы также можете пересмотреть свою политику возврата средств и указать, что вы не можете предлагать возмещение в определенных случаях, например, если это происходит по истечении 30–40 дней, но вы можете предложить кредит магазина на другой продукт или решение. Вы также можете предложить клиенту возможность заморозить подписку до определенного момента. Выбирайте и выбирайте, чтобы это работало на вас.

>>> Всегда смотрите на историю клиентов вашей компании

Путь клиента — один из самых важных активов для вашей стратегии роста. Если пользователь впервые взаимодействует с вашим брендом и он или она не удовлетворен, выясните, может быть, вы просто выходите на другой рынок, и ваше решение не оптимизировано для него.

С другой стороны, если это долгосрочный клиент, это отличная возможность просмотреть запрос клиента на возмещение и посмотреть, требуются ли ему или ей какие-либо обновления или дополнения. А если у вас их нет, то пора их развивать.

«В конце концов, обслуживание клиентов и простой процесс возврата средств являются важными компонентами для обеспечения отличного качества продукта».

>>> Задавайте вопросы, чтобы узнать, как вы можете предотвратить повторение этой ситуации.

Это подводит нас к следующему шагу, который заключается в разработке тщательной анкеты, которую пользователи могут заполнить, прежде чем ваша служба поддержки клиентов сможет выделить средства. Когда вы отвечаете на запросы о возмещении, убедитесь, что вы также вознаграждаете их за потраченное время с помощью труднопроходимой скидки.

Таким образом, вы цените отзывы клиентов, а также следите за тем, чтобы их удовлетворение было нашим главным приоритетом.

Зачем обрабатывать запросы на возмещение как профессионал

Хотя это может показаться разумным, некоторые компании плохо обрабатывают запросы на возврат.

Есть несколько ключевых моментов, о которых следует помнить службам поддержки, отвечая на запросы клиентов, запросивших возврат средств. Выполнив несколько простых шагов, вы сможете убедиться, что клиент чувствует себя услышанным и удовлетворенным решением.

Это важно, потому что разгневанные клиенты могут негативно повлиять на ваш бизнес, поэтому очень важно успешно справиться с ситуацией.

Давайте рассмотрим каждую ситуацию по отдельности. Не стесняйтесь адаптировать каждый шаблон электронной почты службы поддержки клиентов, чтобы он соответствовал голосу вашего бренда. Но что бы вы ни делали, делайте это кратко, просто и вежливо.

Образцы шаблонов электронных писем о возмещении

1. Сообщение о предоставлении общего возмещения и информирование о том, как вы будете обрабатывать возмещение:

Это образец электронного письма о возмещении денег клиенту, который вы можете изменить и адаптировать для каждого ситуация. Имея под рукой шаблоны и автоматизируя общие ответы с помощью таких инструментов, как Emailtree, вы сэкономите время, чтобы вы могли сосредоточиться на решении других проблем.

Привет, #CHER# #NAME#,

Спасибо за обращение.

Ваш запрос на возврат был одобрен. Вы получите его как можно скорее, в течение 3-5 дней, в зависимости от банковского перевода.

И поскольку мы хотим иметь возможность разрабатывать то, что вам нужно в будущем, мы были бы признательны, если бы вы ответили на несколько вопросов.

Это займет у вас до 5 минут, и в качестве вознаграждения за ваше время вы получите код скидки 20% на следующий заказ у нас.

Сообщите нам, если мы сможем вам помочь.

Хорошего дня,

#USER_NAME#

2. Сообщение о предоставлении частичного возмещения и информировании о том, как вы будете обрабатывать возмещение:

Привет, #CHER# #NAME#,

Спасибо за обращение.

Хотя ваш запрос не соответствует нашей политике возврата средств, которую вы можете прочитать здесь, мы вас слышим!

Мы рады сообщить, что нам удалось частично удовлетворить ваш запрос на возврат средств. Это означает, что вы будете получать средства до конца года подписки без средств за первые три месяца, которые уже прошли. Вы получите его как можно скорее, в течение 3-5 дней, в зависимости от банковского перевода.

И поскольку мы хотим иметь возможность разработать то, что вам нужно в будущем, мы будем рады, если вы ответите на несколько вопросов. Это займет у вас до 5 минут, и в качестве вознаграждения за ваше время вы получите код скидки 10% на следующий заказ у нас.

Сообщите нам, если мы сможем вам помочь.

Хорошего дня!0005

Спасибо за обращение.

Приносим извинения за доставленные неудобства. Мы ценим, что вы нашли время, чтобы сообщить нам о проблеме. Мы рады сообщить вам, что удовлетворим вашу просьбу о полном возмещении стоимости заказа.

Мы также были бы признательны, если бы вы могли предоставить отзыв о том, что вызвало или способствовало размещению неправильного заказа, чтобы мы могли лучше обслуживать вас и других клиентов в будущем.

И поскольку мы ценим то, что вы стали нашим следующим клиентом, мы хотим поделиться с вами 10% скидкой на ваш следующий заказ.

Дайте нам знать, если мы сможем вам помочь.

Хорошего дня,

#USER_NAME#

4. Возврат средств за поврежденный продукт:

Привет, #CHER# #NAME#,

Спасибо за обращение.

Мы слышим вас, и нам очень жаль, что вы получили поврежденный продукт. Мы берем на себя полную ответственность, и ваш запрос на возврат был одобрен. Вы получите его как можно скорее, в течение 3-5 дней, в зависимости от банковского перевода.

И поскольку мы ценим то, что вы стали нашим следующим клиентом, мы хотим поделиться с вами 10% скидкой на ваш следующий заказ.

Сообщите нам, если мы сможем вам помочь.

Хорошего дня!

Мы рассмотрели проблему и рады сообщить вам, что мы вернули вам неверную сумму.

Вы получите его как можно скорее, в течение 3-5 дней, в зависимости от банковского перевода.

Приносим извинения за доставленные неудобства и еще раз благодарим вас за то, что вы сообщили нам об этой проблеме.

Мы стремимся предоставить нашим клиентам наилучший возможный опыт, поэтому, если у вас есть какие-либо вопросы или проблемы, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам в любое время.

И поскольку мы ценим то, что вы стали нашим следующим клиентом, мы хотим поделиться с вами 15% скидкой на ваш следующий заказ.

Хорошего дня,

#USER_NAME#

6. Возврат средств, если товара нет в наличии:

Привет, #CHER# #NAME#,

Спасибо, что связались.

К сожалению, из-за того, что товара нет на складе, мы не смогли выполнить ваш заказ и были вынуждены полностью возместить ваш первоначальный способ оплаты.

Мы понимаем, как может быть неприятно, когда заказ не может быть выполнен, и очень серьезно относимся к этим вопросам. Мы надеемся, что вы дадите нам еще один шанс в будущем.

И поскольку мы ценим то, что вы стали нашим следующим клиентом, мы хотим поделиться с вами скидкой 15% на ваш следующий заказ.

Сообщите нам, если мы сможем вам помочь.

Хорошего дня!

Создайте бесплатную учетную запись, чтобы получить доступ к инновационным и надежным автоматическим ответам всего за несколько кликов.

С помощью наших простых шаблонов вы можете сделать обслуживание клиентов быстрым, удобным и легким 

Создать мой почтовый ящик AI сейчас

7. Общий возврат не предоставлен:

«Привет, #CHER# #NAME#

Спасибо, что связались.

Ваш запрос на возврат средств не был одобрен, поскольку он противоречит нашей политике возврата средств, о которой вы можете прочитать здесь.

Но поскольку мы ценим ваше время, мы хотим поделиться с вами скидкой 5% на ваш следующий заказ.

Сообщите нам, если мы сможем вам помочь.

Хорошего дня,

#USER_NAME#

8. Возврат средств не осуществлен из-за отсутствия товара на складе:

«Здравствуйте, #CHER# #NAME#,

Спасибо, что связались.

Ваш запрос на возврат не одобрен, так как он противоречит нашей политике возврата, отсутствует факт неполучения товара на склад, и подробнее об этом можно прочитать здесь.

Можете ли вы предоставить подтверждение или номер для отслеживания, чтобы мы могли следить за перемещением груза и не отставать от его обратного пути.

И поскольку мы ценим ваше время, мы хотим поделиться с вами скидкой 5% на ваш следующий заказ.

Сообщите нам, если мы сможем вам помочь.

Хорошего дня!

Ваш запрос на возврат средств не был одобрен, поскольку он противоречит нашей политике возврата средств, о которой вы можете прочитать здесь.

Мы сожалеем, что не смогли продолжить сотрудничество с кредитом магазина, который мы предложили, но мы ценим ваши отзывы, поэтому не стесняйтесь поделиться ими с помощью этой анкеты.

Сообщите нам, если мы сможем вам помочь.

Хорошего дня! вне.

Ваш запрос на возврат средств не был одобрен, поскольку он противоречит нашей политике возврата средств, срок возврата истек, и вы можете узнать больше об этом здесь.

Но поскольку мы ценим ваше время, мы хотим поделиться с вами скидкой 5% на следующий заказ.

Сообщите нам, если мы сможем вам помочь.

Хорошего дня! не удовлетворил ваш запрос на возврат.

Мы понимаем, как это должно быть неприятно, но мы не можем предоставить запрошенное возмещение.

В рамках нашей политики удовлетворенности клиентов мы предлагаем вам обмен на более подходящий продукт. Пожалуйста, свяжитесь с нашей службой поддержки клиентов, и они будут рады помочь вам в этом процессе.

Еще раз приносим извинения за доставленные неудобства.

Мы ценим ваш бизнес и надеемся на дальнейшее обслуживание вас.

Хорошего дня,

#USER_NAME#

12. Возврат средств удерживается до тех пор, пока мы не получим дополнительную информацию от клиента:

Привет, #CHER# #NAME#,

Спасибо за обращение.

Ваш запрос на возврат средств не был одобрен, поскольку нам необходимо получить от вас дополнительную информацию и проверить, соответствует ли он нашим правилам возврата.

Пожалуйста, сообщите нам следующее [подробности.]

С нетерпением ждем ответа от вас, чтобы мы могли как можно скорее выполнить ваш запрос.

Хорошего дня,

#USER_NAME#

13. Задержка возврата из-за проблем с обработкой платежа:

Здравствуйте, #CHER# #NAME#,

Спасибо за обращение.

Мы рады сообщить, что ваш запрос на возврат был одобрен. К сожалению, из-за некоторых проблем с обработкой это займет немного больше времени, чем стандартная обработка в 3-5 рабочих дней.

Но поскольку мы ценим ваше время, мы хотим поделиться с нами скидкой 5% на ваш следующий заказ.

Сообщите нам, если мы сможем вам помочь.

Хорошего дня,

#USER_NAME#

14. Отправка опроса после предоставления возмещения:

Привет, #CHER# #NAME#,

Спасибо за сотрудничество с нами.

Ваш запрос на возврат одобрен и оплачен.

И в знак нашей признательности мы хотим поделиться с вами 5% скидкой на ваш следующий заказ, если вы быстро заполните эту анкету, чтобы мы могли улучшить наши услуги.

Сообщите нам, если мы сможем вам помочь.

Хорошего дня! .

Поскольку мы ценим ваше время, мы хотим поделиться с вами скидкой 5% на ваш следующий заказ, если вы быстро заполните эту анкету, чтобы мы могли улучшить наши услуги.

Сообщите нам, если мы сможем вам помочь.

Хорошего дня,

#USER_NAME#

16. Продолжение обещанного возмещения, но еще не полученного:

Привет, #CHER# #NAME#,

Спасибо за сотрудничество с нами.