Образец претензии на возврат денежных средств за неоказанные услуги образец: Образцы претензий по договору оказания услуг

Содержание

Досудебная претензия о возврате денежных средств

Претензионный порядок призван максимально разгрузить суды от дел, споры по которым можно было разрешить до суда. Иск, по которому не была проделана работа по направлению досудебной претензии, оставляют без движения.

По 135 статье Гражданского Процессуального Кодекса попытка досудебного урегулирования спора обязательна почти для всех категорий дел. Впрочем, даже если закон не обязывает такой порядок в отношении конкретного вида разбирательств, лучше направить досудебную претензию. Тем самым вы покажете суду, что без его участия не обойтись.

Что должна содержать любая досудебная претензия

Полное наименование получателя, его адрес

Основания возникновения требований - номер и дата договора, другого документа или описание причиненного вреда

Требования действия. Нельзя допустить письменных препирательств с оппонентом. Заявленное в досудебной претензии требование должно быть исполнимо конкретным действием. То есть у стороны должны быть 2 варианта: исполнить предложение оппонента или проигнорировать его. Если требование заключается в выплате, обязательны полные реквизиты банковского счета, на который можно перевести деньги.

Срок выполнения требования - обычаями делового оборота принят срок в 10 календарных дней.

Предупреждение о том, что в случае неисполнения требования в указанные сроки вы будете вынуждены обратиться в суд

Срок ответа на досудебную претензию по закону

Для ответа на претензию стороны вправе сами выбрать удобный срок. Это указывают в претензии или спорном договоре. Если в них информации не содержится, ориентируются на нормы закона.
По закону в большинстве случаев срок ответа должен быть разумным и законом четко не регламентирован. Исключения составляют дела:

Изменение или расторжение договора (за исключением аренды) - 30 дней
Расторжение договора банковского счета - 1 месяц
Споры о страховом возмещении по ОСАГО - 5 дней
Претензии туристичеким операторам - 10 дней

Споры об оказании услуг связи - 60 дней и
некоторые другие споры

В целом, направлять ответ на претензию не принято.

Это никак не повлияет на разбирательство в суде. Если вы не собираетесь исполнять требования претензии - не имеет значения, проигнорируете вы ее или направите ответ с возражениями. Те же возражения можно будет представить в суде в виде отзыва на исковое заявление.


Как показать суду, что претензия была направлена

Доказательством является квитанция о почтовом отправлении. Направлять досудебные претензии необходимо заказным письмом с описью вложения. Если вы знаете несколько адресов ответчика - направляйте на каждому из них по экземпляру досудебной претензии. Используйте все известные адреса - в том числе указанные на сайте, а не только юридический.

Если вы находитесь в одном с ответчиком городе и он - юридическое лицо, хорошо также оставить экземпляр претензии в приемной этой компании. Попросите секретаря или другого сотрудника поставить отметку о получении досудебной претензии на ее копии. Все это исключит возможность ответчика апеллировать к тому, что он не был уведомлен надлежащим образом.

Отсчитывать срок исполнения требования, указанный в претензии, надо с момента, получения письма ответчиком. Узнать об этом можно на сайте Почты России. Если письмо прибыло в место вручения - ответчик считается уведомленным.

Если вы уверены,что в досудебном порядке исполнять ваше требование ответчик не собирается, можно поступить проще и не ждать истечения отведенного претензией срока.

Практикующие юристы подают заявление в суд спустя неделю после отправки досудебной претензии. Пока суд принимает иск к производству, ответчик успевает получить письмо.

В качестве общего образца претензии приводится претензия, которую можно использовать для возврата задолженности. Она подойдет и для физических, и для юридических лиц.

Здесь мы писали о претензиях по защите прав потребителей при неоказании услуг

А здесь можно найти образец претензии о выплате неустойки к застройщику

образец 2021, правила составления и подачи

Последнее изменение: Январь 2021

Потребители часто сталкиваются с некачественными юридическими, банковскими, бытовыми, туристическими и прочими услугами.

Бывает, что исполнители нарушают сроки исполнения договора без уважительных причин. Не исключены ситуации, когда услуга перестала быть актуальной и заказчик отказывается от нее в одностороннем порядке. Для расторжения договора следует написать заявление и направить его исполнителю. В статье рассмотрим, в каких случаях подается заявление на возврат денег за услуги, как его правильно составить и направить исполнителю.

В каких случаях подается заявление на возврат денег за услуги?

В соответствии с Законом о защите прав потребителей клиент вправе отказаться от контракта на оказание услуг и написать обращение о возврате денег в нескольких ситуациях.

Если услуги фактически не оказаны

У потребителя может отпасть необходимость в услугах в связи с тем, что он обратился к другому исполнителю или передумал. Это не лишает его права отказаться от сделки и попросить о возврате денег.

В соответствии со статьей 32 Закона о защите прав потребителей клиент вправе отказаться от услуг, оплатив исполнителю понесенные расходы за тот объем, который уже был исполнен.

Пример 1. Степанов А.Е. обратился за юридическими услугами и ему составили исковое заявление. По условиям договора юрист должен был защищать интересы гражданина в суде, однако тот отказался от договора. В этом случае гражданин должен оплатить услуги по составлению иска. В остальной части денежные средства должны быть перечислены клиенту.

Если исполнитель нарушил сроки оказания услуг

Согласно статьям 27—28 Закона о защите прав потребителей заказчик вправе рассчитывать на то, что исполнитель окажет услуги своевременно. Если исполнение контракта просрочено, клиент вправе обратиться за его расторжением и возвратом оплаченной суммы.

Пример 2. Кузнецов Р.А. заключил договора на оказание услуг химчистки ковра. При передаче вещи исполнителю стороны согласовали сроки ее возврата. Однако, в назначенное время ковер возвращен не был. Химчистка договорилась с Кузнецовым Р.А. о продлении срока договора еще на три дня, по прошествии которых услуга не была оказана.

При таких обстоятельствах клиент вправе обратиться за расторжением контракта и возвратом денег.

Если услуги оказаны некачественно

Бывает, что исполнитель оказал услугу некачественно, что приводит к невозможности получить нужный результат. Клиент на основании статьи 29 Закона о защите прав потребителей может потребовать исправления недостатков. Если исполнитель не исправит погрешности, договор может быть расторгнут по требованию потребителя с возвратом денежных средств.

Пример 3. Праскова А.Е. заключила договор на оказание туристических услуг. В нарушение согласованных условий клиентке был предоставлен отель с неудовлетворительными условиями проживания. Праскова А.Е. обратилась к туроператору с просьбой заменить гостиницу, на что ей ничего не ответили. В связи с этим она подала заявление о расторжении договора и возврате денежных средств.

Как написать заявление на возврат денежных средств?

Для возврата денежных средств за услуги в обязательном порядке должно быть подано заявление. Документ составляется в свободной форме по следующему алгоритму:

  1. В правом верхнем углу заполняется «шапка», в которой необходимо написать наименование компании исполнителя и ее адрес, ФИО клиента, его адрес и телефон для связи.
  2. В основной части обращения описываются фактические обстоятельства: дата заключения договора, сроки оказания услуг, их объем и стоимость.
  3. Далее указываются причины расторжения договора со ссылкой на правовые нормы.
  4. В просительной части формулируется конкретное требование о возврате денег.

В конце заявления ставится дата его составления и подпись заявителя.

Важно! Заявитель должен обосновать свое требование подтверждающей документацией. Для этого в конце заявления необходимо указать перечень документов: договор, квитанцию об оплате, фотоматериал, экспертное заключение и другие.

Образец заявления на возврат денежных средств за услуги

Если при составлении заявления возникли трудности, рекомендуем воспользоваться примером, предложенным квалифицированными юристами по защите прав потребителей.

Название организации-исполнителя

адрес

ФИО гражданина

адрес

телефон

Заявление на возврат денежных средств за услугу

«___» _______ 20__ г. между мной и Вами заключено соглашение на возмездное оказание услуг № ___, в соответствии с условиями которого должны быть оказаны следующие услуги:___________________________________________. Я внес предварительную оплату в сумме ___________________.

«____»__________20__ г. я обнаружил, что мне не была оказана. На мой звонок ваш сотрудник предложил изменить срок оказания услуги на «___»_____20__ г. Таким образом, ваша фирма не известила меня о значительном изменении условий соглашения, которое мне не подходит.

На основании статьи 29 Закона о защите прав потребителей я вправе расторгнуть сделку в связи с существенным несоблюдением ее условий.

На основании изложенного и руководствуясь статьей 29 Закона о защите прав потребителей.

ПРОШУ

Расторгнуть договор на оказание услуг от «___»______20__ года №____ и возвратить уплаченную сумму _______________.

Приложение:

  1. Договор;
  2. Чек об оплате.

«___»______20__ года           _______________ И.О. Фамилия

Как направить заявление о возврате денег за услуги исполнителю?

Готовое заявление с приложениями следует вручить исполнителю лично. Желательно предоставить на регистрацию два экземпляра. Один остается у исполнителя на рассмотрении, на втором ставится входящий штамп с последующим возвратом документа заявителю.

При отсутствии возможности посетить офис исполнителя следует направить документы по почте заказным письмом с уведомлением. При получении корреспонденции на извещении будет проставлена дата. Затем уведомление вернется в адрес заявителя, что будет являться подтверждением вручения заявления адресату.

Многие исполнители обеспечили возможность подачи претензий через официальный сайт или электронную почту фирмы. Поэтому заявление может быть направлено и получено незамедлительно в виде электронных документов.

Какие сложности могут возникнуть при подаче заявления?

Не всегда обращение с заявлением о возврате денежных средств дает желаемый результат. Исполнитель может отказать клиенту, сославшись на то, что он понес расходы на оказание услуг. В связи с этим может возникнуть необходимость в обращении в суд за защитой своих интересов. Если вам требуется бесплатная консультация по вашей ситуации, рекомендуем обратиться к специалистам на нашем сайте. Они свяжутся с вами и ответят на все вопросы.

порядок действий, образцы претензии и искового заявления

Главным регулирующим документом в оказании услуг является договор об оказании услуг. На уровне государства оказание услуг потребителю регулируется третьей главой Закона №2300-1 от 07.02.1992 года "О защите прав потребителей".

Считается, что услуга не оказана, если:

  • договорные обязательства не выполнены;
  • нарушены сроки выполнения по договору;
  • услуга была оказана некачественно.

СодержаниеПоказать

В соответствии со статьей 32 вышеупомянутого Закона, клиент может отказаться от услуг в любое время, исполнитель же, исходя из третьего пункта статьи 424 ГК РФ, на это права не имеет.

Основания для претензии

Основаниями для претензии в сторону недобросовестного предпринимателя являются:

  1. Неоказанная услуга. В таком случае потребитель вправе расторгнуть договор в одностороннем порядке и вернуть потраченные средства.
  2. Нарушение сроков. Согласно статье 27 Закона №2300-1, исполнитель обязан осуществить выполнение работ в срок, указанных в договоре. А согласно статье 28 этого же нормативного акта, в случае если сроки были превышены, предприниматель должен: договориться с клиентом о переносе сроков; осуществить скидку на услуги; оплатить работу в случае, если клиент осуществил ее сам либо же привлек третьих лиц; не препятствовать расторжению договора по желанию клиента. Пятый пункт статьи 28 Закона №2300-1 гласит, что за нарушение сроков возможна уплата потребителю неустойки. Размер пени рассчитывается за каждый день просрочки в размере трех процентов от конечной стоимости услуги.
  3. Некачественно выполненная услуга. В соответствии со статьей 29 Закона №2300-1, если услуга была оказана некачественно, клиент может потребовать: исправить все погрешности за счет поставщика; установить новую дату исполнения обязательств; переделать все работы по договору в тот же срок; снизить стоимость услуги; оплатить расходы, понесенные за окончание работ своими силами. Кроме того, если недостатки в оказании услуги оказались слишком существенными, потребитель имеет право расторгнуть договор и вернуть уплаченные средства.

Порядок и правила возврата денег за неоказанную услугу

Порядок оформления возврата денег за невыполненные услуги выглядит так:

  1. Оформление претензии.
  2. Возврат средств или выполнение исполнителем своих обязательств.
  3. Повторная претензия (этот пункт можно пропустить).
  4. Иск в суд.

Правила оформления претензии

Оформляя претензию недобросовестному поставщику услуг, следует учесть следующее:

  1. Указать данные заявителя, а также ответственного лица организации-исполнителя.
  2. Описать причину обращения.
  3. Приложить все документы, способные доказать факт договора между заявителем и исполнителем, а также документы, доказывающие, что услуга была не произведена или не произведена полностью.
  4. Обязательно указывать и ссылаться на нормативно-правовые акты.
  5. Четко обозначить свои требования.
  6. Претензию необходимо составить в двух экземплярах, один из них остается у заявителя. На своем экземпляре необходимо проставить входящую отметку, если документ отдается лично. Также его можно послать почтой с уведомлением.
Образец претензии недобросовестному поставщику услуг можно скачать по ссылке.

Документы для возврата денег за неоказанную услугу

Для того чтобы вернуть средства за неоказанную услугу, надо иметь на руках такие документы:

  1. Претензия.
  2. Договор на оказание услуги. Если договор составлен не был, факт устного договора можно доказывать с помощью свидетельских показаний или наличия переписки.
  3. Наличие платежных документов: чеки, товарные накладные, свидетельства о банковских переводах.
  4. Возможно приложить доказательства не до конца выполненных работ в виде фотографий.

Сроки и сумма возврата

В соответствии с первым пунктом статьи 31 Закона №2300-1, исполнитель обязан удовлетворить претензию в течение десяти дней с момента обращения. Стоит учесть, что срок исчисляется конкретно с момента вручения претензии.

Сумма возврата целиком зависит от ситуации. Если услуга была полностью не выполнена, то заказчик имеет право на возврат средств в полном размере. В ином случае сумма рассчитывается в договорном порядке либо же в судебном, если к мировому соглашению стороны не пришли.

Что делать, если поставщик услуг отказывается делать возврат

Если договориться мирным путем с недобросовестным поставщиком услуг не выходит, гражданин может обратиться в такие инстанции, как:

  1. Городской Комитет по защите прав потребителей.
  2. Роспотребнадзор.
  3. Прокуратура.
  4. Суд.

Возместить свои материальные потери удастся только через суд, причем в иск может быть включено и причинение морального вреда.

Исковое заявление в суд о возврате денежных средств за не оказанные услуги

При составлении искового заявления в суд следует учесть следующее:

  • предоставить полную информацию об истце и ответчике;
  • аргументированно описать проблему;
  • четко сформулировать требования;
  • приложить доказательства: чеки, свидетельские показания, фото- и видеосъемка, скрины переписок, квитанции и т. д.
Пример искового заявления о возврате средств за не оказанные услуги можно посмотреть здесь.
Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно.

Юрист. Практика в сфере недвижимости, тудового права, семейного права, защите прав потребителей

образец, и как правильно составить, написать жалобу в Роспотребнадзор о ненадлежащем выполнении предоставленного сервиса?

Наверное, каждый сталкивался с некачественным предоставлением услуг, будь то криво положенная плитка или плохо организованный тур. Как добиться справедливости в подобной ситуации? Как защитить свои права, не попав в «законодательную яму»? Мы составили для вас полное руководство по защите своих прав как потребителя.

Оказываем юридическую помощь. Звоните 📞 .

Основания для составления заявления

Составление претензии – это первый шаг в защите своих потребительских прав после разговора с недобросовестным исполнителем. Претензия составляется, если мирный разговор сторон не принёс никакого результата.

Претензии строятся на любой неудовлетворенности клиента оказанным сервисом. Конечно, главным основанием для написания претензии будет факт предоставления некачественной услуги, то есть:

  • Недостижение поставленной заказом сервиса цели.
  • Оказание услуги с нарушением технологий или применение некачественных материалов.
  • Несоблюдение условий, прописанных в договоре.
  • Нанесение материального ущерба в результате оказанной услуги.
  • Несоблюдение сроков оказания сервиса.
  • Отсутствие факта оказания услуги как такового.

Если в результате некачественного оказания услуги может быть нанесен вред жизни или здоровью заказчика, то вести переговоры с исполнителем и составлять ему претензию не обязательно. Этот шаг можно пропустить, обратившись напрямую в Роспотребнадзор или в суд.

Согласно пункту 3 статьи 29 закона «О защите прав потребителей», клиент имеет право предъявить претензию исполнителю не только в момент получения услуги, а также в течение предусмотренного срока гарантии и до двух лет с момента принятия услуги.

Если же услуга связана со сферой недвижимости, то составить претензию исполнитель может в течение пяти лет.

В этой же статье закреплено право заказчика обжаловать услугу, на которую не установлена гарантия. В данном случае клиенту понадобятся доказательства, что недостатки появились еще до принятия им услуги.

Как правильно написать заявление о сервисе ненадлежащего качества?

При составлении претензии на некачественно оказанную услугу необходимо обращать внимание на следующие части структуры шаблона:

  1. Вводная. Содержит следующую информацию:
    • Данные должностного лица или организации, кому направлена претензия. В случае с организацией понадобится юридическое наименование поставщика.
    • Информация о заявителе, ожидающем ответа: ФИО, почтовый адрес, номер телефона.
    • Наименование документа.
  2. Описательная. Необходимо указать: Юридическая консультация. Гарантия результата. Звоните 👇 .
    • Дату подписания договора и его номер.
    • Вид услуг, предусмотренных данным договором.
    • Нарушенные условия.
  3. Завершающая. В ней указываются:
    • Требования клиента.
    • Дата, к которой они должны быть выполнены.
    • Возможные санкции или дальнейшие действия, имеющие место в случае невыполнения требований.
  4. Следом идет перечисление приложенных документов (договор, чеки, талоны и пр.).
  5. Финальная часть состоит из подписи и даты составления.

В соответствии со статьей 29 закона «О защите прав потребителей» клиент вправе потребовать:

  1. В случае нарушения сроков:
    • установить иной срок выполнения услуги;
    • снизить стоимость услуги;
    • отправить заказ другому исполнителю и потребовать его оплаты;
    • потребовать возврат денежных средств в полном объеме (больше о порядке и нюансах возврата денежных средств за неоказанные услуги читайте тут).
  2. При некачественном выполнении услуги:
    • предоставить скидку в размере, соответствующем ущербу, причиненном некачественным выполнением услуги;
    • переделать работу;
    • исправить недоработки бесплатно;
    • перенаправить заказ иному исполнителю и потребовать оплаты за него;
    • расторгнуть договор с возвратом денежных средств (каковы основания для взыскания денежных средств за некачественную работу?).

Как составить и кому передать жалобу о невыполнении обязательств по договору?

Обычно претензия составляется в двух экземплярах, один из которых, с пометкой о принятии, остается у клиента.

Передать претензию можно двумя способами:

  1. Первый из возможных – личная передача. Необходимо лично передать претензию в руки любому должностному лицу организации.

    Руководитель организации не обязан принимать претензию лично.

    На второй экземпляр претензии, принадлежащей клиенту, ставится отметка о принятии, обычно состоящая из:

    • подписи лица, принявшего претензию;
    • расшифровки;
    • даты принятия;
    • печати или штампа.
  2. Если же претензию исполнитель у вас не принял, вам подойдет второй способ передачи претензии – заказным письмом по почте, с описью вложения. В описи следует указать цель претензии (например, «претензия с требованием возмещения стоимости услуги»). В данном случае необходимо сохранить документы, подтверждающие отправку письма.

При отсутствии реакции на претензию в течение оговоренного срока, необходимо обратиться в контролирующие органы:

  • Антимонопольный комитет.
  • Госстандарт России.
  • Госсанэпиднадзор.
  • Комитет по охране окружающей среды и природных ресурсов России.
  • Отделы и управления, входящие в исполнительную власть.

Один из распространенных способов оказания давления на недобросовестного исполнителя – обращение в налоговую службу (ФНС). Необходимо:

Решаем юридические вопросы любой сложности. Звоните 📞.
  1. Составить заявление в ФНС, подвязать его к нарушению налоговой дисциплины со стороны организации-исполнителя. Заявление составляется с помощью юриста.
  2. Направить обращение в налоговый орган, а копию исполнителю.

Обычно данный способ работает за счет недобросовестности организаций в отношении налоговой дисциплины.

И все же самым известным контролирующим органом в области защиты прав потребителей остается Роспотребнадзор.

Как писать и оформить жалобу в Роспотребнадзор на ненадлежащее предоставленные обязательства?

Роспотребнадзор можно считать следующей ступенью на пути к правде. Если исполнитель не выполнил требований по претензии – следующим шагом будет составление жалобы в данный орган.

Жалоба в Роспотребнадзор не регламентируется четким образцом и пишется в свободной форме.

Тем не менее существуют определенные рекомендации, соблюдение которых может повлиять на успех написания жалобы:

  1. Текст жалобы пишется без эмоциональной окраски.
  2. Свои мысли следует излагать лаконично. Рекомендуемый объем жалобы – 1-2 листа.
  3. В жалобе не должно быть недостоверной информации.
  4. Необходимо приложить к жалобе как можно больше доказательств по нарушению.
  5. В жалобе должна быть указана контактная информация заявителя.
  6. Заявление необходимо составить в двух экземплярах.

Как составить?

Структуру жалобы можно разбить на следующие подпункты:

  1. «Шапка». В этой части необходимо указать наименование территориального ведомства или же, если известно, данные лица, на имя которого вы пишете жалобу. А также в этой части прописываются данные заявителя.
  2. Вступление. Тут прописываются обстоятельства, предшествующие конфликтной ситуации (Например, «Я, Иванов И.И. 12.03.19 купил турпутевку в Карловы Вары в ООО «Вечный путь»).
  3. Основная часть. Содержит в себе суть жалобы: при каких обстоятельствах и каким образом были нарушены права заказчика.
  4. Заключение. В этой части прописываем желаемый результат рассмотрения обращения.
  5. Список прилагаемых материалов. Сюда можно отнести договор, чеки, непринятую претензию и прочие материалы.
  6. Подпись и дата.

Как подать документ в Роспотребнадзор?

Существует четыре способа подачи жалобы – можно выбрать способ, удобный именно вам:

  1. Лично, в ближайшее территориальное ведомство.
  2. На сайте ведомства в своем регионе.
  3. По факсу.
  4. По почте – обязательно заказным письмом.
  5. Через интернет – можно подать жалобу на сайте Госуслуг (функция находится в стадии разработки, поэтому не во все отделения пока можно отправить претензию таким образом) или с проверкой личных данных на сайте ведомства.

Сроки рассмотрения требований

На рассмотрение претензии исполнителю дается от 3 до 20 дней, в зависимости от ситуации и требований. По истечении данного срока на акт-претензию о ненадлежащем качестве должен последовать ответ.

Стоит принять во внимание, что срок выполнения требований зависит от сферы деятельности. Так, статьи 30 и 31 закона «О правах потребителя» ссылаются на сроки, указанные в договоре, а также на «разумные» сроки, устанавливаемые заказчиком. Четких сроков в законе не указано, поэтому применяется традиционный срок удовлетворения требований – 30 дней с момента получения претензии, учитывая все почтовые пересылки.

В Роспотребнадзоре процедура несколько иная. После подачи жалобу регистрируют. На этот процесс уходит 3 дня. Согласно статье 12 ФЗ 59, срок рассмотрения обращения не может составлять более 30 дней. В случае, когда работникам Роспотребнадзора нужна дополнительная информация из других государственных структур, на запрос информации уходит некоторое время.

Если срок рассмотрения истекает, но решения все еще нет, работники органа должны поставить заявителя в известность о продлении срока. При этом дата вынесения решения не может быть перенесена более чем на месяц.

Если выполнения по иску не последовало

Если на вашу жалобу не отреагировали в Роспотребнадзоре, то вы можете пожаловаться на данную государственную организацию. В такой ситуации нужно будет составить обращение (по аналогии с жалобой), и направить его в Центральный аппарат Роспотребнадзора в г. Москве.

Подать жалобу на бездействие отделений Роспотребнадзора также можно через интернет — на официальном сайте Центрального аппарата Роспотребнадзора или на сайте Госуслуг.

При подаче жалобы через сайт Центрального аппарата Роспотребнадзора или сайт Госуслуг объем заявления не может превышать 4000 знаков. Более объемные жалобы следует отправлять почтой.

Также заказчик вправе подать исковое заявление в суд на организацию-исполнителя для защиты своих потребительских прав. Истец имеет право подать иск в суд:

  • По месту нахождения фирмы-исполнителя.
  • По месту жителя индивидуального предпринимателя, если он является ответчиком.
  • По месту жительства (пребывания) истца.
  • По месту заключения или исполнения договора.

Если же суд отказал в иске, то, в соответствии со статьей 320 ГПК РФ, истец имеет право подать апелляционную жалобу в вышестоящие судебные органы через суд, вынесший решение. Срок подачи жалобы — пятнадцать дней со дня вынесения решения об отказе.

Статья 320 ГПК РФ. Право апелляционного обжалования

  1. Решения суда первой инстанции, не вступившие в законную силу, могут быть обжалованы в апелляционном порядке в соответствии с правилами, предусмотренными настоящей главой.
  2. Право апелляционного обжалования решения суда принадлежит сторонам и другим лицам, участвующим в деле. Право принесения апелляционного представления принадлежит прокурору, участвующему в деле.
  3. Апелляционную жалобу вправе подать также лица, которые не были привлечены к участию в деле и вопрос о правах и об обязанностях которых был разрешен судом.

Если же по каким-либо причинам вы не смогли подать апелляционную жалобу, вы можете составить новое исковое заявление. Согласно статье 134 ГПК РФ, отказ в принятии искового заявления препятствует повторному обращению заявителя в суд с иском к тому же ответчику, о том же предмете и по тем же основаниям. Значит, в новом исковом заявлении следует изменить основания или предмет требований.

Защищать свои права необходимо несмотря на кажущуюся тяжесть процесса. Главное – помнить основную последовательность действий в решении конфликта:

  1. разговор с исполнителем;
  2. составление претензии исполнителю;
  3. обращение в контролирующие органы;
  4. исковое заявление.

Помните: защищая свои права, вы уменьшаете количество недобросовестных исполнителей.

Для решения вашего вопроса – обратитесь за помощью к юристу. Мы подберем для вас специалиста. Звоните 👇

Автор статьи

Ведущий юрист сайта. Стаж – 26 лет. Закончил Московский государственный юридический университет имени О. Е. Кутафина. Все виды юридической поддержки для физ.лиц, ИП, организаций.

Написано статей

Письмо-запрос на возврат - шаблон, формат, образец и пример

Если кто-то не удовлетворен какой-либо услугой или продуктом, который он или она заказал или купил, всегда можно подать заявку на возмещение . Чтобы потребовать возмещения, нужно написать письмо в ответственный орган о продукте и, в частности, объяснить, какими характеристиками он или она не удовлетворен. Затем орган проверит претензию клиента, а затем обработает процедуру возврата в соответствии с правом клиента.Хотя запрос на возврат средств может быть подан в устной беседе, письменное письмо имеет большее значение.

По многим причинам нужно написать письмо о возмещении. Иногда учащимся, поступающим в школу или колледж, может потребоваться возмещение, и они подадут заявление в руководство школы или колледжа. В такой ситуации следует следовать некоторым советам, чтобы запросить возврат.

Прежде всего, следует указать цель письма. Будь то возврат средств или возврат той же услуги, но более высокого качества.Во-вторых, следует четко указать неудовлетворенность, например, какая конкретная сфера или услуга не удовлетворяет запрашивающего. Если есть определенное название продукта или номер модели, его следует перепроверить и подтвердить.

Формат письма с запросом на возврат

К,
Управление

Тема: (укажите возврат средств за конкретный товар)

Уважаемый сэр / Мэм / (лицо, которое может нести ответственность за обработку возврата),
Настоящим доводим до вашего сведения, что я недавно заказал (продукт) в (название компании, название магазина или интернет-магазин сайт). Когда товар был доставлен (дата доставки), мы обнаружили, что размер / качество / цвет продукта не соответствуют указанным на сайте. Поэтому нам пришлось отменить заказ и вернуть товар обратно в тот же день.

Поэтому я прошу вас инициировать мой возврат суммы, которую я заплатил заранее. Прошла неделя, и я считаю, что по поводу возврата средств не было никаких сообщений. Пожалуйста, сделайте возврат в приоритетном порядке, и это будет мне очень полезно.

С уважением,
(ФИО заказчика)

Чтобы написать письмо с просьбой о возврате денег, язык должен быть скромным, а не в режиме жалоб.Заявления должны быть очень прозрачными, чтобы не было путаницы.

Как получить возмещение + образец письма о возмещении

Как попросить о возмещении - важный жизненный навык, и удивительно, как много людей не знают, как правильно просить. Получить обратно свои деньги от компании на самом деле очень просто. Я поделюсь с вами несколькими дословными сценариями ниже и подробным описанием, чтобы вы могли настроить сценарии под свои нужды. Вы можете скопировать эти скрипты для собственных запросов на возврат.

Для вашего удобства здесь приведены быстрые ссылки на пример запроса на получение письма о возмещении.

Образец запроса на возврат письма № 1

Здравствуйте, служба поддержки клиентов,

Я являюсь клиентом [The Business].

У меня был неудачный опыт использования [конкретного продукта], и это вызвало [конкретную головную боль].

Можете ли вы вернуть стоимость покупки?

Спасибо,

[Ваше имя]

Образец письма о возмещении выше прост, но включает четыре основных элемента эффективного запроса на возмещение.Я использовал этот сценарий электронной почты, чтобы запросить возврат средств у различных компаний. Остальная часть статьи содержит дополнительную информацию о том, как вежливо запросить возврат, конкретные примеры того, как я успешно получил возврат, и как настроить письмо с запросом на возврат в соответствии с вашими потребностями.

Но сначала немного о том, ПОЧЕМУ вы должны требовать возмещения.

Почему вы должны требовать возврата денег

Компании существуют для того, чтобы получать прибыль для своих владельцев, и корпорации фактически имеют юридическое обязательство получать эту прибыль.

С точки зрения акционеров дивиденды и выкуп - это круто. Но как потребителю все ваши деньги идут в его карманы. Я считаю, что у вас есть моральное обязательство защищать свои деньги. Это обязательство не означает, что вам нужно копить свои гроши, и это не значит, что вам нужно скупать на других. Моральное обязательство означает, что если вы можете максимизировать свои доходы и не тратить деньги впустую, тогда у вас должна быть прекрасная возможность продвигать человечество вперед, над чем, ИМО, мы все должны работать.

В Канаде, США и многих других странах контракт в основном представляет собой «встречу умов», которая наиболее четко выражается в предложении и принятии.

Вы: «Предлагаю вам 85 долларов за этот шерстяной кардиган».

Клерк магазина: «Почему это было бы хорошо, я принимаю ваше предложение. Вот твой шерстяной кардиган.

Каждый раз, когда вы покупаете товар или услугу, вы заключаете такой контракт. Неважно, являетесь ли вы дальновидным миллиардером, пытающимся купить подержанные ракеты в России, или вы - это я, покупающий капсулы с легким рыбьим жиром Rainbow Light на Amazon; договор существует.

Ваша часть выполнения контракта проста: вы даете бизнесу деньги или обещаете заплатить деньги в течение определенного периода времени.

Взамен компания предоставляет вам продукт или услугу, которые соответствуют согласованным спецификациям.

Если продукт или услуга, которые вы получаете, не соответствуют согласованным характеристикам, вы заслуживаете возмещения. И многие компании рады вернуть ваши деньги; их репутация важнее ваших 10 долларов.

Например, у моей компании Museum Hack есть щедрая политика возврата денег: ПОЛЮБИТЕ свой тур по музею или верните 100% своих денег.Реальность такова, что большинству людей нравится этот опыт, однако, если бы они этого не сделали, мы бы скорее вернули их деньги, чем заставили бы их почувствовать, что это пустая трата или не стоит того.

Итак, как получить возврат? Вот три конкретных примера…

Пример №1: Возврат Chipotle

Я люблю Chipotle. Я бы хотел, чтобы Chipotle открывала больше магазинов в Канаде и Китае, чтобы я мог есть Chipotle каждый день, а не каждый день, когда я нахожусь в США.

Chipotle великолепен, потому что вы можете получить большие порции еды достаточно хорошего качества, быстро и по довольно доступным ценам.Даже при ограниченном количестве вариантов ваша еда кажется очень индивидуальной. «Я возьму миску здесь с коричневым рисом, бобами, экологически чистой свининой, овощами, мягкими и средними блюдами, сыром, гуаком и любым салатом, который вы можете положить сверху».

Но быстрое индивидуальное обслуживание Chipotle в сочетании с тем, насколько они обычно были напуганы перед кишечной палочкой, означает, что иногда они не справляются. Я сжег Чипотле, недоваренный Чипотле и недружелюбный Чипотле. Каждый раз прошу вернуть деньги.

TBH, когда я в первый раз попросил вернуть деньги у Chipotle, это было глупое письмо, и если бы я его получил, я бы сказал, что этот парень - Правило №1. Но механически это сработало; Чипотле прислал мне подарочную карту на бесплатное буррито.

Во второй раз мне прислали два бесплатных буррито.

В третий раз? Четыре бесплатных буррито.

Я называю это экспоненциальной теорией роста буррито. Хотя фу

Образец письма-запроса на возврат платежа

Если ваше жилье не то, что вы зарезервировали, у вас есть право потребовать возмещения. Помните, однако, что портье обычно не имеет полномочий разрешить возврат денег или уменьшение количества крыс, если отель, мотель или курорт совершают ошибку.Это может сделать только менеджер или вице-президент. Напишите письмо этим людям, объяснив, что произошло, и что вы хотите, чтобы они сделали. Давайте посмотрим на образец письма с запросом на возврат платежа.

Образец письма-запроса на возврат платежа

15 июня 2020 г.

Г-н Хендрик Кэмпбелл, менеджер
Sea Side Hotel
346 Flamingo Road
Tampa Bay, FL 33602

Уважаемый мистер Кэмпбелл:
Вечером 1 июня мы с мужем прибыли в ваш отель с бронированием двухместного номера. Клерк сообщил нам, что свободных мест нет из-за собрания в городе. Несмотря на то, что мы забронировали номер за месяц вперед, нам сказали, что во всем отеле свободных номеров нет. Фактически, в городе не было свободных номеров. Мы провели прямо в вестибюле вашего отеля, ночевали на одном из диванов (и вне его).

На второй вечер гости съезда ушли, и нам дали номер на двоих. Как будто разочарования в нашем жилье было недостаточно, представьте себе наше отвращение, когда мы получили ежемесячную выписку по кредитной карте и обнаружили, что с нас сняли полную стоимость за обе ночи: 125 долларов.00 за ночь.

Мы не останавливались в нашей комнате обе ночи, мистер Кэмпбелл. Фактически, поскольку ваш отель принял наше бронирование, а затем не предоставил обещанный номер, мы считаем, что с нас вообще не должно взиматься плата за то, что вам пришлось спать в холле вашего отеля.

Зачислите 125 долларов США на счет нашей кредитной карты (MC 1234-5678-9000-0000). Будем признательны за ваше незамедлительное внимание к этому вопросу.

С уважением,
Госпожа Энтони Капарелли

Образец письма-запроса на возврат платежа

Образец письма в банк для возврата

Образец письма в банк для возврата


Я был искренним владельцем вашего банковского счета (номер счета).В прошлом месяце сумма рупий. 10 000 были неправильно списаны с моего сберегательного счета (дата). Я требую возмещение за то же самое.

Я попытался снять эту сумму в банкомате вашего банка, расположенном по указанному ниже адресу.

Адрес банкомата:

Транзакция не была завершена, и наличные деньги не вышли из слота. Вместо этого я получил сообщение об ошибке, в котором говорилось: «Ваша транзакция не может быть завершена в данный момент». Человек, отвечающий за банкомат, также подтвердил, что в системе возникли некоторые проблемы.Недавно, когда я пошел обновлять свою сберегательную книжку, я обнаружил, что сумма была снята в тот же день через банкомат.

Нет никаких сомнений в том, что это был ошибочный вывод. Пожалуйста, внимательно изучите ошибку и верните сумму обратно на мой счет. Я был бы признателен, если бы это можно было сделать без дальнейших задержек, поскольку в наши дни я испытываю финансовые проблемы из-за рецессивного бизнеса.

    Обсуждение
  • RE: Образец письма в банк для возврата - Аджай Кумар (12.09.19)
  • Mera axis банковский счет Me se paise cut kar diye gye hai, пожалуйста, просто paise wapis kar dijiye dhanyavadh
  • RE : Образец письма в банк для возврата - Захид Хуссейн (07.08.19)
  • Возврат остатка
  • RE: Образец письма в банк для возврата - bhumi (12.02.16)
  • Я не могу вернуть деньги который был заблокирован в вашем депозитном автомате.
  • Я все еще жду возврата -Muniyappa Arpitha (06.01.16)
  • Я заказываю Android TV 31/03/2016 Я мой телевизор не поддерживает, поэтому вернулся, я все еще жду возврата идентификатора заказа SO1709226. Мобильный номер +919
    5614. Билет № 208782
  • RE: Образец письма в банк для возврата - Лубна Лакдавала (13.03.14)
  • Образец письма в банк для возврата


    Я хотел бы запросить возврат всех сборов по умолчанию, которые был применен к моей учетной записи.У меня есть сберегательный счет № 000000000 в вашем банке. В последнее время было много несправедливых списаний с моего счета из-за административных сборов и т. Д.

    Согласно «Недобросовестным условиям в потребительских договорах» вашего банка, сборы вашего банка должны отражать административные расходы и не могут быть штрафными. Я считаю, что последние три платежа, произведенные на моем счете с указанием невыполнения / несвоевременной оплаты зарядных устройств, являются незаконными, поскольку они не отражают истинную стоимость несанкционированного овердрафта, поскольку платежи производились регулярно, поэтому штрафы за неисполнение / просрочку платежа составляют непригодный.

    Вы вычли рупий. 2890 / - от меня, плюс 3 790 рупий в качестве процентов за овердрафт, и я хотел бы потребовать погашения рупий. 790. Я также прошу вас полностью удалить все уведомления о невыполнении обязательств, внесенные в мою кредитную историю.

    Пожалуйста, верните эти деньги полностью и удалите все уведомления по умолчанию в течение 14 дней. Если это не будет сделано, я подам иск против вас на полную сумму, плюс проценты и мои расходы.
    Мы будем очень признательны за ваше раннее действие.

10 шаблонов и примеров ответов службы поддержки клиентов

Даже если вы являетесь высококвалифицированным специалистом по поддержке клиентов, способным поддерживать дружеские, подробные и полезные беседы с вашими клиентами, некоторые разговоры могут оказаться довольно сложными.Как лучше всего сказать кому-то, что он не может получить возмещение или что вы не можете позволить ему войти в учетную запись, владельцем которой он является?

Чтобы упростить эти сложные разговоры, мы собрали эти шаблоны, которые вы можете использовать для вдохновения, чтобы создавать идеальные ответы. Используйте эти 10 шаблонов и примеров ответов службы поддержки клиентов, чтобы составить собственные ответы на эти сложные запросы в службу поддержки:

Клиент требует телефонного звонка для решения его проблемы, но вы не предлагаете поддержку по телефону и / или не можете позвонить ему.Они могут угрожать подняться выше вас или вовсе отменить.

Рекомендуемый подход

Во время стресса, подобного этому, ваш клиент может почувствовать, что вы вообще отказываетесь ему в помощи, даже если на самом деле это спорный вопрос о том, откуда придет помощь.

Ваш ответ должен:
  • ✓ Твердо говорить о том, что вы можете и чего не можете делать
  • ✓ Убедите клиента, что вы готовы помочь
  • ✓ Дайте понять, что все под контролем клиента

Пример ответа

Привет, Джейн,

Я понимаю ваше разочарование.Для некоторых клиентов отсутствие поддержки по телефону является препятствием, и это вполне понятно, но в настоящее время мы этого не предлагаем.

Я хочу помочь вам получить нужные ответы, и мы определенно можем сделать это по электронной почте, но мне понадобится ваша помощь.

Если вы можете предоставить следующую информацию, это поможет нам отследить, что происходит, и найти наилучший способ продвижения вперед.

<повторите свои конкретные вопросы>

Я очень ценю вашу помощь и знаю, что это неприятно, когда у вас есть работа, а вы застряли в таком положении.Как только вы ответите, я автоматически получу уведомление, чтобы начать расследование для вас.

Вы можете пропустить это поле, если клиент не угрожает уйти.

Поставьте себя вместе с клиентом против проблемы и мягко напомните ему, что он задерживает прогресс.

Теперь, когда вы сбросили настройки разговора, повторите то, что вам нужно, чтобы помочь им.

Люди часто хотят звонить по телефону, потому что беспокоятся о скорости или о том, что их проигнорируют.

Повысьте их уверенность, прямо рассказав им, что происходит с их электронным письмом, когда оно приходит.

Альтернативные варианты:

  • ➤ Предложите онлайн-чат (если возможно) как воспринимаемый «более быстрый» вариант решения.
  • ➤ Попробуйте предложить исходящий телефонный звонок, но только в том случае, если вы и клиент сначала попытаетесь решить его по электронной почте и потерпите неудачу. «Я уверен, что мы сможем решить эту проблему по электронной почте, но если мы попробуем это сделать и все равно не сможем помочь вам, то я буду рад вам позвонить».
  • ➤ Поручите товарищу по команде, который может сосредоточиться на решении, не имея багажа разногласий по поводу каналов поддержки.

Клиент запрашивает функцию продукта, которая, как вы знаете, не будет добавлена.

Рекомендуемый подход

Это комплимент, когда ваши клиенты обращаются к вам за помощью, потому что им нравится ваша работа и они хотят, чтобы она решила для них больше проблем. Так что отказаться от них может быть непросто, но они лучше знают правду, чем тянутся, надеясь на то, что не произойдет.

Ваш ответ должен:
  • ✓ Честно рассказать о ситуации
  • ✓ Объяснить, почему
  • ✓ Признать их потребность и решить ее, если возможно

Пример ответа

Привет Том,

Спасибо за предложение; Я ценю, что вы объяснили, как это вам поможет.Хотя этой функции в настоящее время нет в нашей дорожной карте развития, мы работаем над большими улучшениями, которые будут полезны для большинства наших клиентов, и вы увидите, что они скоро появятся.

Хотя мы не можем создать именно то, что вам нужно, у меня есть предложение, которое может дать вам большую часть того, что вам нужно.

<предлагаемый обходной путь>

Еще раз спасибо за то, что нашли время поговорить с нами! Мы всегда ценим отзывы и предложения.

Если это «никогда, никогда», вы можете использовать здесь более сильную версию.«Это не то, что мы будем строить».

Мы не говорим вам «нет», мы говорим «да» как можно большему количеству людей одновременно.

Предлагайте это только тогда, когда у вас есть действительно полезный вариант. Если он слишком сложен или недостаточно хорош, просто оставьте его.

Альтернативные варианты:

  • ➤ Если у вас есть общедоступная дорожная карта, сделайте ссылку на нее и поделитесь некоторыми из предстоящих улучшений.
  • ➤ Иногда, Вашему клиенту будет лучше с другим продуктом, и вы можете помочь ему, предложив этот вариант.

Когда вы не можете (или решили не предлагать) клиенту возврат средств.

Рекомендуемый подход

Просьба о возврате средств часто является признаком того, что покупатель чувствует, что он не получил никакой ценности от вашего продукта. Если вы сможете признать и решить эту проблему, возврат может стать для них менее важным.

Ваш ответ должен:
  • ✓ быть явным и по возможности указать причину
  • ✓ найти причину
  • ✓ внимательно слушать

Пример ответа

Hi Li Wei,

Мне жаль слышать вы недовольны нашим продуктом. Хотя я не могу предложить возврат (пожалуйста, ознакомьтесь с нашими условиями здесь), я могу * <предложить продление выставления счета / кредит магазина / другую альтернативу> *

Тем не менее, пока мы это организуем, я хотел бы понять вашу ситуация лучше и посмотрим, есть ли другой способ помочь.

Не могли бы вы подробнее рассказать о том, что вам нужно было сделать? Похоже, <ваше лучшее понимание того, что они пытаются делать и где они застряли> , верно?

Если у вас есть несколько минут, чтобы уточнить это, я могу поговорить с командой здесь, и мы дадим вам лучший совет.

Будьте честны в своем решении, чтобы избежать недоразумений.

Если у вас есть политика возврата денег, дайте ссылку на нее напрямую.

По возможности предоставьте вашей службе поддержки ряд вариантов невозврата.

Альтернативные варианты:

  • ➤ Для небольших возвратов стоимость обсуждения этого с клиентом может значительно превысить сэкономленные средства. Возможно, вы можете просто вернуть деньги и инвестировать в долгосрочную деловую репутацию.
  • ➤ Даже если вы можете предложить возврат, запрос на возврат - это возможность лучше понять потребности вашего клиента.Сообщите им, что вы готовы вернуть деньги, но затем начните разговор, чтобы понять, почему. Иногда они даже не хотят возврата денег в конце разговора ".
  • ➤ Четко написанная и доступная политика возврата облегчит эти разговоры.

Когда ваш клиент находится в социальном канале, но вам нужно переместить его на другой канал, чтобы ответить эффективно.

Ваш ответ должен:
  • ✓ Беспрепятственная передача информации
  • ✓ Свести к минимуму работу клиента
  • ✓ Сохранить доверие клиентов

Пример ответа

@hannah Извините за проблемы, давайте разберемся с этим.Нам нужно будет связаться с нашими инженерами, поэтому я создал для вас цепочку писем со всей необходимой информацией, которой вы поделились. Теперь он должен быть в почтовом ящике вашей учетной записи. Увидимся там!

Объясните, почему вам нужно заставить их переключать каналы.

Убедите клиента, что ему не придется повторяться.

Удержание одного и того же члена команды в разговоре укрепляет уверенность.

Альтернативные варианты:

  • ➤ По возможности доводите вопрос до конца в том же канале, в котором ваш клиент начал его.
  • ➤ Объясните проблему и позвольте клиенту выбрать альтернативный канал из возможных.
  • ➤ В случае юридических ограничений заранее проясните, где вы можете и не можете помочь людям.

Клиент расстроен тем, что функция или продукт были удалены.

Рекомендуемый подход

Вы знаете, что вы чувствуете, когда теряете доступ к чему-то, что вам дорого, поэтому не забывайте выражать сочувствие, а также рассказывать о своем покупателе.

Ваш ответ должен:
  • ✓ Сочувствовать клиенту
  • ✓ Объяснить им, почему было внесено изменение
  • ✓ Представить обнадеживающее будущее

Пример ответа

Привет, Марчин,

Спасибо, что сообщили нам о вашей ситуации. Я понимаю, как неприятно терять функцию, на которую вы привыкли так полагаться. Хотя мы не планируем заменять это, я могу рассказать вам немного подробнее о том, почему мы внесли это изменение и как мы надеемся, что оно принесет вам пользу в долгосрочной перспективе.

Короткий ответ заключается в том, что поддерживать эту функцию было сложно. Большинство наших клиентов не использовали его, а это означало, что мы тратили много времени и ресурсов на разработку на то, что не улучшало наш продукт для большинства людей.

Приняв трудное решение отказаться от него, мы смогли переместить эти ресурсы в новые области, такие как и , и теперь вы увидите, что эти улучшения запущены и доступны в вашей учетной записи. гораздо раньше, чем мы могли бы добиться иначе.

Однако я понимаю, что это не решает вашу непосредственную проблему. Некоторые другие наши клиенты обнаружили, что является хорошей заменой этой функции. Если вы хотите подробнее рассказать о том, как вы его использовали, я с радостью дам вам лучший совет.

Если этого никогда не произойдет, лучше сразу же прояснить это, чем оставлять надежду на это.

Вместо того, чтобы извиняться за удаление, сосредоточьтесь на том, какие преимущества это удаление дает всем клиентам.

Альтернативные варианты:

  • ➤ Если это решение не «высечено в камне» и его можно было бы откатить, не просто записывайте отзывы, но задавайте вопросы, чтобы понять особенности использования каждого клиента. Ответом может быть, например, не откат назад; это может изменить планы на будущее, чтобы разрешить другие варианты использования.

Клиент хочет получить доступ к учетной записи, но не может (или не хочет) пройти проверку.

Рекомендуемый подход

Команды обслуживания клиентов все чаще становятся объектом атак социальной инженерии.Обеспечение безопасности при одновременном предоставлении услуг - сложная задача.

Ваш ответ должен:
  • ✓ Четко указать, что необходимо для предоставления доступа
  • ✓ Позиционируйте свою команду как защитника, а не блокирующего
  • ✓ Полагайтесь на опубликованные политики

Пример ответа

Привет Рафи,

Я понимаю, что вы просто хотите войти в свой аккаунт и вернуться к работе, и я здесь, чтобы помочь вам. Однако, как я уверен, вы понимаете, мы должны быть осторожны, чтобы защитить детали, которые вы и все наши клиенты доверяете нам хранить.Вы можете ознакомиться с нашей политикой и практикой безопасности здесь:

Вот что вы можете сделать, чтобы восстановить доступ к своей учетной записи:

  • <повторите свои действия в маркированном списке>

Если любой из эти шаги неясны, дайте мне знать, и я с радостью объясню вам. Я знаю, что это вызывает стресс, но для защиты всех наших клиентов (и соблюдения законов об информационной безопасности) я не могу предоставить вам доступ в противном случае.

Спасибо за понимание.

Настройте себя и своего клиента на сторонних людей, которые могут попытаться получить доступ к их данным.

Упоминание юридических ограничений (если таковые имеются) может быть полезным, и большинству людей легче принять эту причину.

Альтернативные варианты:

  • ➤ Безопасность не является областью для обходных путей, но вы можете немного снизить стресс, имея общедоступные правила и инструкции о том, как восстановить доступ к учетной записи (и что произойдет, если они не смогут).

Клиенту требуется поддержка стороннего инструмента или системы, по которым вы не можете ответить на подробные вопросы.

Рекомендуемый подход

Клиенты не всегда знают, к кому обратиться в случае возникновения проблем. Сделайте для них процесс как можно более плавным, даже если вам придется отправить их в другое место.

Ваш ответ должен:
  • ✓ Расскажите им, почему вы их отправляете
  • ✓ Облегчите им выполнение необходимых шагов
  • ✓ Дайте понять, что вы все еще здесь, чтобы поддержать их

Пример ответа

Привет, Прия,

Я бы хотел помочь вам с этим, но боюсь, что у нас нет доступа к этой информации.Я могу помочь вам с вопросами, касающимися (нашего продукта), но в этом случае группа поддержки <другая система> будет лучше всего подготовлена ​​для расследования и помощи вам в дальнейшем.

Чтобы сэкономить вам время, я просмотрел их варианты поддержки, и вы можете отправить свой вопрос здесь: <ссылка для контакта>

Может быть полезно включить эту информацию в ваш запрос: <ваше более четкое объяснение проблемы>

Если их команде потребуется дополнительная информация с нашей стороны, просто сообщите нам, и мы передадим ее. Извините, я не могу больше помочь напрямую, но еще раз спасибо за использование <наш сервис> и желаю удачи в быстром решении этой проблемы.

Добавьте некоторые подробности о том, почему вы не можете им помочь.

Повысьте их шансы на успех, помогая им написать четкий вопрос в службу поддержки сторонней команде.

Альтернативные варианты:

  • ➤ Если ваша команда приобрела некоторые навыки работы со сторонней системой, подумайте о создании собственных записей в базе знаний для решения наиболее распространенных проблем.
  • ➤ Для действительно ценных взаимоотношений подумайте о том, чтобы задать вопрос третьей стороне самостоятельно, замкнув клиента, чтобы вы могли отслеживать его опыт и при необходимости вмешаться.
  • ➤ Если у вас есть программный продукт, постарайтесь упростить клиентам выявление сторонних проблем, написав более четкие сообщения об ошибках.

Вы сказали покупателю, что произойдет, но он недоволен ожиданием через 2 дня (например).

Рекомендуемый подход

С вашей стороны все работает как надо, но заказчик все равно недоволен.Попробуйте переосмыслить это в своей голове, как клиента, который настолько увлечен вашим продуктом, что ожидание его расстраивает, а не клиента, который необоснованно злится на реальность! Тогда проявите чуткость и встаньте на сторону клиента, даже когда ничего нельзя изменить.

Ваш ответ должен:
  • ✓ Избегайте бессмысленных оборонительных действий
  • ✓ Присоединяйтесь к клиенту
  • ✓ Дайте ему возможность почувствовать себя услышанным, а не обвиненным
  • ✓ Избегайте ошибочного принятия вины

Пример ответа

Привет Иминати,

Я полностью понимаю, как обидно ждать вашей доставки, я бы хотел, чтобы у нас был способ доставить его вам раньше (когда будут изобретены эти транспорты из Звездного пути!).Было бы полезно начать с некоторой предыстории о том, что происходит с нашей стороны после размещения заказа:

Когда вы заказали, процесс доставки начался в тот же день автоматически. Вашу посылку забрали с нашего склада * <дата> * , и теперь она находится в Planet Express, так что уже на пути к вам. Вы должны получить доставку на * <дата> * , согласно их последнему обновлению.

Чтобы вы знали, чего ожидать, в процессе оформления заказа мы указываем предполагаемую дату доставки, возможно, она была недостаточно заметна для вас? Я хотел бы узнать ваше мнение об этом, чтобы мы могли улучшить его в будущем.В этом случае похоже, что мы превысим эту оценку примерно на 3 дня.

Как только ваша посылка прибудет, если возникнут какие-либо проблемы, нажмите «Ответить», и мы свяжемся с вами.

Простое название поможет им почувствовать себя признанными - покупатель хочет товар, а вы хотите, чтобы он получил товар.

Если вы предложите им более подробную информацию о том, что происходит, это поможет им понять затраченное время и укрепить их уверенность в том, что все это нормально.

В этом абзаце указывается, что вы действительно пытались сообщить им об этом, но таким образом, чтобы у клиента была возможность дать вам обратную связь, а не думать, что вы обвиняете его в том, что он этого не заметил. Для наглядности рассмотрите возможность включения снимка экрана.

Сообщите им, что они скоро получат его и что вы все еще готовы помочь.

Альтернативные варианты:

  • ➤ Если вы видите, что настоящая проблема с неясной информацией, предоставленной заранее, расскажите покупателю, что вы собираетесь с ней делать, чтобы помочь будущим покупателям.
  • ➤ Предложите связаться с поставщиком услуг доставки и передать более подробную информацию о том, как работает процесс доставки.

У вашего клиента возникла непростая проблема, но он отказывается предоставить вам необходимую информацию для устранения неполадок.

Рекомендуемый подход

Заказчик, не имеющий опыта в устранении технических неполадок, может не понимать итеративный подход, метод проб и ошибок, который иногда может потребоваться. Вам нужно более четко описать, каким будет процесс и почему стоит их время, чтобы помочь вам.

Ваш ответ должен:
  • ✓ Избегайте ультиматумов
  • ✓ Убедите клиента, что вам нужна его помощь
  • ✓ Четко укажите, что вам нужно
  • ✓ Покажите им, что приближается положительный результат

Пример ответа

Привет Joao,

Я понимаю, что мне неприятно связываться с нами по поводу проблемы и просить вас поработать! Я бы тоже был разочарован твоим положением. Это правда, что мне действительно нужна ваша помощь, чтобы разобраться в этом, но я должен был объяснить ранее, как я буду использовать информацию, которую я просил, чтобы решить эту проблему как можно быстрее.

Как только вы пришлете мне следующее: * <необходимая информация> *

Следующим шагом будет репликация той же настройки на нашей стороне. Тогда я смогу определить, что с нашей стороны что-то сломалось, и поработать над этим с нашими разработчиками. В противном случае, возможно, в вашей настройке есть что-то особенное, и нам нужно будет вместе разобраться в этом.

Сузив проблему таким образом, наша команда сможет быстрее помочь вам, потому что нам не придется тратить ваше время, пока мы тестируем системы, которые не подходят для вашего случая.

Я установил уведомление об этом разговоре, так что, как только вы ответите, оно вернется ко мне, и я смогу продолжить это за вас. Я с нетерпением жду вашего ответа и еще раз благодарю за вашу помощь.

Поставьте себя на их место - в голове вы уже думаете, что вы будете тестировать дальше, и как приблизиться к ответу.Они еще этого не знают.

Повторите подробно, что вам должен предоставить ваш клиент, и свяжите его с ресурсами, чтобы узнать, как это получить в случае необходимости.

Адаптируйте этот раздел к конкретной ситуации - устранение технических неполадок, идентификацию их учетной записи, все, что применимо.

Отразите их беспокойство, чтобы показать, как вы цените их время, уменьшив напрасные усилия (и мягко напомните им, что мяч находится на их площадке).

Альтернативные варианты:

  • ➤ Если вы пытались и не смогли вызвать их помощи, по крайней мере, ясно дайте понять, что вы готовы и желаете помочь, как только информация будет предоставлена.
  • ➤ Расскажите историю о другом клиенте, который столкнулся с аналогичной сложной проблемой и работал с вами над ее решением.

Когда покупатель не хочет платить заявленную цену.

Ваш ответ должен:
  • ✓ Сохранять твердость в цене
  • ✓ Помогите клиенту понять ценность
  • ✓ Предложите полезные опции

Пример ответа

Привет, Арджун,

Мы очень ценим ваш бизнес с нами! Хотя мы не предлагаем скидки, я хочу убедиться, что вы получаете максимум за свои деньги.Вы упомянули, что XYZ Widget дешевле, но есть несколько ключевых отличий, о которых вы можете не знать.

  • <Основные отличия>

Я только что просмотрел вашу учетную запись и заметил одну вещь: вы не используете прямо сейчас. Многие наши клиенты считают, что это действительно полезный инструмент для достижения <общая цель> . Это делает наш продукт действительно рентабельным для них. Посмотрите этот пример из WorldWideWidgets, например:

Конечно, я могу понять, что у вас может возникнуть немедленная потребность в сокращении текущих расходов.Если это так, то у меня для вас есть несколько вариантов:

  • Если вы перейдете на годовой план, вы сразу же сэкономите 20%, что в вашем случае составит <$ X>. Вы можете сделать это здесь:
  • Вы можете перейти к нашему базовому плану и сэкономить $ Y, хотя вы потеряете доступ к , которые, как я вижу, вы часто используете.

Если мы можем помочь вам лучше разобраться в этих вариантах или если вам нужна дополнительная помощь, нажмите «Ответить» и дайте нам знать! Мы готовы помочь, когда вам это нужно.

Не извиняйтесь по поводу того, что вы взимаете, говорите честно, а затем сосредоточьтесь на ценности.

Если вам известно о ваших конкурентах, вы действительно можете помочь в проведении сравнений.

Сделайте работу, чтобы помочь этому конкретному клиенту получить больше от ваших услуг.

Используйте социальные доказательства, чтобы продемонстрировать, что продукт стоит затрат.

Предложите любые возможные варианты снижения затрат и честно расскажите об их преимуществах и затратах.

Альтернативные варианты:

  • ➤ Возможно, вы можете предложить скидки (напр. g для некоммерческих организаций или стартапов), о которых заказчик не знает.
  • ➤ Изучите, как покупатель использует ваш продукт или услугу - возможно, они лучше подходят для другого плана.
  • ➤ Вместо снижения базовой цены рассмотрите возможность предложения скидки на обновление или продление контракта.

Используйте эти шаблоны для создания собственных замечательных отзывов

В службе поддержки клиентов не существует единственного «лучшего» ответа, поэтому не рассматривайте наши примеры ответов как сценарии или даже как готовые сохраненные ответы.Вместо этого используйте их как основу, которую вы можете адаптировать к своей ситуации своим голосом и тоном.

AD FS - Тестирование правил утверждений без развертывания примера приложения - Статьи TechNet - США (английский)


В федеративном удостоверении утверждения операторы, используемые для идентификации пользователя и авторизации доступа. Службы федерации Active Directory предоставляют механизм заявлений, который может использовать обработку на основе правил для определения типы и значения требований для принятия, выдачи или использования для решений об авторизации.В механизме правил утверждений используются 3 набора утверждений:

  • Правила преобразования принятия описывают, как AD FS обрабатывает входящих заявок .
  • Правила авторизации - описывают, как AD FS должен авторизовать пользователя для доступа к проверяющей стороне
  • Правила выдачи - описывают, как претензии выставляются проверяющей стороне

При подключении приложений к службам федерации Active Directory может возникнуть необходимость в написании сложных правил утверждений.В С языком правил утверждений не так уж сложно работать, но проверка таких правил может быть обременительной. Обычный способ тестирования правил включает развертывание образца приложения в лабораторной среде. Есть много отличных ресурсы для этого. Вот мой любимый образец.

Но что, если вы не хотите развертывать приложение только для проверки правил утверждений? Есть другой способ? Да! Рад, что вы спросили ...

Во-первых, предупреждение: ВСЕГДА ИСПЫТАЙТЕ В ЛАБОРАТОРНОЙ СРЕДЕ.Нет ничего, что могло бы заменить хорошую лабораторию, и нет оправдания тому, чтобы не было хотя бы одной лабораторной среды. Итак, давайте начнем.

Вскоре после того, как я написал эту статью, Microsoft выпустила инструмент под названием Claims X-Ray: https://adfshelp.microsoft.com/ClaimsXray/TokenRequest

Я настоятельно рекомендую использовать этот инструмент для устранения неполадок при выдаче претензий. Он поддерживает потоки SAML-P, WS-Fed и OAuth. Если вы все же хотите попробовать «старый» способ сделать это, выполните следующие действия.

  1. Войдите на свой сервер AD FS и создайте новое доверие проверяющей стороны.
  2. В мастере добавления доверия проверяющей стороны выберите отображаемое имя.

  3. Выберите профиль AD FS.
  4. Оставьте значения по умолчанию в «Настроить сертификат».
  5. Оставьте значения по умолчанию для Настроить URL (мы позаботимся об этом позже).
  6. Добавьте идентификатор для http: // localhost.
  7. Оставьте значения по умолчанию для оставшейся части мастера.
  8. Не редактировать правила утверждений - завершить работу мастера..
  1. Откройте свойства для http: // localhost отношения доверия с проверяющей стороной.
  2. Щелкните Конечные точки.
  3. Добавьте конечную точку SAML для привязки перенаправления для доверенного URL https: // localhost
    Примечание: Мы выбираем SAML, чтобы можно было использовать поток входа, инициированный IdP. Привязка Redirect означает, что токен будет содержаться в строке запроса URL-адреса, что упрощает извлечение.
  4. Должно получиться так:

  5. Нажмите ОК, Применить и закройте диалоговое окно Свойства
  1. Изменить правила утверждений для http: // localhost Relying Party Trust.
  2. Создайте правило утверждения для NameID (или того, что вы хотите видеть в токене SAML).

  1. Откройте веб-браузер и перейдите на страницу idpinitiatedsignon (https://sts.example.com/adfs/ls/idpinitiatedsignon).
    Примечание. Если вы используете AD FS 2016, эта страница по умолчанию отключена. Чтобы включить его, запустите.

    Set-AdfsProperties –EnableIdpInitiatedSignonPage $ True

  2. Выберите «Войти» и выберите тестовое приложение localhost в раскрывающемся списке

    .

  3. Нажмите Войти

  4. На первый взгляд что-то пошло не так...Но этого не произошло. Токен SAML содержится в адресной строке. Обычно утверждения SAML отправляются в конечную точку POST, для просмотра которой потребуются инструменты разработчика в веб-браузере (или скрипте). Читать это, если вы хотите узнать о различных привязках SAML.
  5. Скопируйте URL-адрес и вставьте в блокнот. Должно получиться так:
    https: // localhost /? SAMLResponse = nVRNj5swEP0riDuBEJKAxSKlySVS <вырезано для краткости>% 3d% 3d & SigAlg = http% 3a% 2f% 2fwww.w3.org% 2f2001f shaf6ldrsa% 2f2001f shaf254sa% 2
  6. Скопируйте часть после "SAMLResponse =" и вставьте ее в свой любимый декодер SAML.Мне нравится использовать https://www.ssocircle.com/en/1203/saml-request-online-decoder-encoder/
  7. Осмотрите жетон. Здесь вы можете видеть, что мы выдаем только одно требование NameID, содержащее sAMAccountName, для аутентифицирующего пользователя (testuser01)
< samlp: ответ xmlns: samlp = "urn: oasis: names: tc: SAML: 2.0: протокол" ID = "_84597030-bef0-457b-8a60-d3bbd42025c6" Версия = "2. 0 " IssueInstant = "2017-08-10T19: 04: 57.029Z" Назначение = "https: // localhost" Согласие = "urn: oasis: names: tc: SAML: 2.0: согласие: не указано" >

< samlp: Статус >

< samlp: StatusCode Значение = "urn: oasis: names: tc: SAML: 2.0: status: Success" />

samlp: Статус >

< Утверждение xmlns = "urn: oasis: names: tc: SAML: 2.0: утверждение "" ID = "_7fd31580-d2aa-42b8-9808-83c41b78ccdb" IssueInstant = "2017-08-10T19: 04: 57.029Z" Версия = "2. 0" >

< Тема >

< NameID > testuser01 NameID >

< Тема Подтверждение Метод = "urn: oasis: names: tc: SAML: 2.0: cm: bearer " >

< SubjectConfirmationData NotOnOrAfter = "2017-08-10T19: 09: 57.029Z" Получатель = "https: // localhost" />

Тема Подтверждение >

Тема >

< Условия NotBefore = "2017-08-10T19: 04: 57.024Z " NotOnOrAfter = "2017-08-10T20: 04: 57.024Z" >

< Ограничение аудитории >

Ограничение аудитории >

Условия >

< AuthnStatement AuthnInstant = "2017-08-10T19: 04: 56.993Z" SessionIndex = "_7fd31580-d2aa-42b8-9808-83c41b78ccdb" >

< AuthnContext >

< AuthnContextClassRef >

урна: оазис: имена: tc: SAML: 2.0: ac: классы: PasswordProtectedTransport

AuthnContextClassRef >

AuthnContext >

AuthnStatement >

Утверждение >

samlp: Ответ >



Правила авторизации выдачи также могут быть протестированы с помощью этого метода.Уловка состоит в том, чтобы выдавать утверждения в рамках Правил авторизации выдачи, которые имеют значения, которые вы хотите использовать в своей политике авторизации.

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *