Как грамотно написать жалобу: образцы, примеры, рекомендации
Каждый человек должен иметь представление, как правильно написать жалобу в ту или иную инстанцию, ведь это один из действенных способов отстаивания своих прав и свобод.
В данной публикации мы разберемся, как правильно написать жалобу в организацию, на работодателя или государственный орган. Приведем пример составления жалобы, а также расскажем о нюансах, при написании и подаче коллективных жалоб.
- Как пишется жалоба в органы власти или организацию?
- Готовый образец (пример) написания жалобы
- Каковы отличия коллективной жалобы от обычной?
Как пишется жалоба в органы власти или организацию?
Какой-то конкретной формы для написания жалобы на законодательном уровне не установлено. Речь также идет о подаче жалоб в муниципальные и государственные органы власти. Но к оформлению такого рода бумаг существуют общепринятые требования, и при ведении деловой переписки их необходимо соблюдать:
- Текст следует сделать точным и кратким. Не нужно растягивать жалобу на несколько листов, так как высока вероятность, что ее прочитают полностью. Ситуацию нужно описать сжато, уделяя внимание действительно важным моментам, которые необходимы для верной оценки случившегося. Применять в своей речи выражения, которые можно понять двояко или которые имеют переносное значение, не следует. Вся существенная для рассмотрения спорного вопроса информация должна быть достоверной (адреса, номера, даты, числа и так даже).
- Запрещается при написании жалобы использовать оскорбительные выражения в чей-то адрес, жаргонную лексику и нецензурные выражения. Если обращение не соответствует предъявленным требованиям, то его могут даже не рассмотреть. Вдобавок, отправитель лишается права ссылаться на соблюдение досудебного порядка урегулирования споров.
- Бесспорно, жалоба должна быть написана грамотно, с соблюдением правил пунктуации и синтаксиса. Важнейшее условие при ведении деловой переписки – это грамотная речь.
- Заострите внимание на том, кому вы адресуете жалобу. Это может быть надзорный орган, руководитель организации, отдела. От того, насколько грамотно вы выбрали адресата, будет зависеть не только скорость рассмотрения, но и качество такого рассмотрения. Вдобавок, не забывайте о том, что, к примеру, на кассира не обязательно писать жалобу сразу директору торгового центра, и вам достаточно будет направить претензию управляющему магазина, где трудится сотрудник, действия которого вас не устроили.
Данные условия необходимо соблюдать при написании претензии. Чуть ниже мы рассмотрим образец, как грамотно написать жалобу.
Образец написания жалобы
Директору ООО «Маркетстрой»
Васюковой О.В.
От Малинченко Д.Е.
Г. Москва, ул. Абрамцевская, дом 11
Жалоба
14 января 2015 года, в 17 часов 45 минут, в забор моего дома, расположенного по адресу: г. Москва, ул. Абрамцевская, дом 11, въехал Папоротников Иван Геннадьевич на автомашине «Мерседес-Спринтер» с государственным номером «А546ЕА». Папоротников И. Г. представил мне документы, согласно которым, упомянутое выше транспортное средство принадлежит вашей компании, а гражданин Папоротников И.Г. состоит на должности: «Водитель-экспедитор», и в момент наезда он исполнял свои трудовые обязанности.
На место ДТП мною были вызваны сотрудники ГИБДД, которые составили протокол (его копию я прилагаю). В ваш адрес 17 января 2016 года были направлены претензия с требованием о возмещении причиненного мне материального ущерба в размере 15000 и копия протокола с места ДТП. Это подтверждается квитанцией об отправке и уведомлением о вручении почтового отправления от 23 января 2016 года (копии прилагаются).
На сегодняшний момент мною от вашей организации не было получено никаких документов, и материальный ущерб возмещен тоже не был.
В связи с указанными выше фактами, прошу вас компенсировать в кратчайшие сроки причиненный мне ущерб. В противном случае я вынужден буду обратиться в суд с исковым заявлением для того, чтобы указанная сумма была взыскана в принудительном порядке.
02 февраля 2016 года
С уважением, Малинченко Д.Е.
Какие отличия коллективной жалобы от обычной?
Бывают ситуации, которые нарушают не только ваши личные права, но и права других граждан, к примеру, соседей, и в этом случае потерпевшие могут соединить свои усилия и написать коллективную жалобу. Любая жалоба будет называться коллективной, если претензии высказывают несколько человек (а не один), и их права были нарушены в рамках общей (одной) ситуации.
Если рассматривать образец написания коллективной жалобы, то она почти не имеет отличий от индивидуальной (обычной). Отличие кроется лишь в том, что коллективная жалоба призвана отражать совместное мнение всех граждан по единому вопросу, а также описывать все происшедшее с каждым из потерпевших граждан.
После того, как претензия составлена, все лица, которые указаны в коллективной жалобе, обязаны поставить личные подписи, выступающие в качестве подтверждения их согласия с обстоятельствами, которые изложены в претензии.
Образец коллективной жалобы
«Директору управляющей компании
Кипелкину Р.Л.
От Руслановой А.П.
Г. Севастополь, ул. Героев Подводников, дом 8 кв. 5;
Палкина С.А.
Г. Севастополь, ул. Героев Подводников, дом 8 кв. 6;
Ивашников П.И.
Г. Севастополь, ул. Героев Подводников, дом 8 кв. 8;
Копенкова О.Ж.
Г. Севастополь, ул. Героев Подводников, дом 8 кв. 11;
13 февраля 2016 года
ЖАЛОБА
Мы, подписавшиеся ниже, просим вас принять меры по проведению ремонтных работ в 4 подъезде дома №8 по улице Героев Подводников.
Несмотря на то, что между нами заключен договор, в котором оговорено поддержание в порядке места общего пользования и проведение текущего и капитального ремонта, наш подъезд находится в плачевном аварийном состоянии. Стены не окрашены, входная дверь сломана, перила на лестничных пролетах отсутствуют или пришли в негодность, окна разбиты. Мы регулярно оплачиваем коммунальные услуги, которые предоставляются вашей управляющей компанией (подтверждающие факт оплаты квитанции есть в наличии).
Изложенные выше факты мы считаем нарушением своих законных прав и просим провести требуемые ремонтные работы в сжатое время.
Если с вашей стороны меры по досудебному урегулированию спора не будут приняты, мы вынуждены будем обратиться в суд для защиты своих прав и законных интересов. В случае обращения в судебные органы власти с вас тоже будут взысканы стоимость услуг нашего адвоката и государственная пошлина.
С уважением, Русланова А.П.; Палкин С.А.; Ивашников П.И.; Копенкова О.Ж.»
Что еще требуется знать о жалобах?
Есть нюансы, которые нужно знать каждому, кто пишет жалобу:
- Важный момент, о чем вам нужно постоянно помнить – не забывать второй экземпляр жалобы оставлять у себя. Если вы самостоятельно подаете жалобу (лично приходите в приемную организации или должностного лица), то на принадлежащем вам экземпляре должна стоять отметка о том, кто и когда принял вашу жалобу. Сделать это требуется по двум причинам: во-первых, с обозначенной даты будет вестись отсчет срока для ответа, а во-вторых, это служит подтверждением факта, что адресату была доставлена жалоба и он ее получил.
- Если вы решили отправить претензию по почте, то квитанцию об отправке письма нужно обязательно сохранить. Или ждите того дня, когда уведомление о вручении жалобы вернется к вам.
- Также заостряем внимание на сроке ответа на претензию. Он напрямую связан с тем, кому претензия направляется и в связи с каким нарушением. Если жалоба попадает под действие закона о защите прав потребителей (к примеру, вы приобрели товар ненадлежащего качества и отправляете жалобу продавцу), то срок ответа на претензию будет равняться 10 дням – этот момент закреплен на законодательном уровне. Если жалоба направлена в органы местного самоуправления или государственной власти, то здесь «работает» федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». В соответствии с данным законом ответ должен быть дан в течение 30 дней с момента получения жалобы.
В случае если для ответа на жалобу специальный срок не был обозначен, вы имеете право установить любой, который для вам приемлем и разумен. В большинстве случаев, ответ на претензию просят дать в течение 10 дней с момента ее получения. В ответе должна быть информация о варианте решения спора, который предлагает вторая сторона, установленные сроки для реализации своего предложения. Если вторая сторона отказывает решать спорный вопрос, то в ответе должны быть обозначены причины.
Как составить и написать жалобу на больницу
Нередко российские граждане жалуются на ненадлежащее состояние больниц или на некачественное медицинское обслуживание. Стоит только проявить нужное упорство и правильно составить обращение в органы государственной власти, и у вас получится добиться того, чтобы качество предоставляемых вам медицинских услуг улучшилось. В данной статье расскажем, куда написать жалобу на больницу и как ее правильно составить.
Правовые основания
Неважно, какая именно у вас причина обращения — главное, чтобы у него было нормативное обоснование. Давайте, разберемся, на какие нормы надо ссылаться при составлении такого обращения:
1. Согласно ст. 41 Конституции РФ, граждане России имеют право на получение бесплатной медицинской помощи в любых государственных и муниципальных учреждениях здравоохранения.
2. Принципы охраны здоровья установлены ст. 4 ФЗ от 21 ноября 2011 г. № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья». Основные из них — следующие:
- медицина должна быть доступной и качественной;
- при оказании медицинской помощи должен соблюдаться приоритет интересов пациента;
- необходимо соблюдение врачебной тайны;
- недопустим отказ в оказании медицинской помощи и пр.
4. Правила предоставления медицинскими организациями различных платных медицинских услуг можно найти в постановлении Правительства Российской Федерации от 4.10.2012 г. №1006).
Основания для жалобы
В таблице ниже мы рассмотрим, какие нарушения можно встретить чаще всего в государственных или муниципальных больницах:
Нарушения, на которые можно пожаловаться на больницу |
||
Вид нарушения |
В чем заключается |
Правовая норма |
Отказ в предоставлении помощи медицинскими работниками |
Это могут быть:
Запомните: право на получение требуемых медицинских услуг гарантируется любому пациенту полисом ОМС. |
Ст. 11 №323-ФЗ и Ст. 19 №323-ФЗ |
Некомпетентность и неэтичное поведение медицинского персонала |
В случае возникновения конфликта с врачами и их неэтичного поведения следует обратиться к непосредственному начальству сотрудников больницы: к заведующему отделением или к главврачу. |
Кодекс врачебной этики |
Ненадлежащее состояние больничных помещений, в которых пребывают пациенты |
Состояние больничных палат должно соответствовать санитарным нормам, установленным законом. Помимо этого, должна проводиться регулярная санитарная обработка помещений больницы. |
СанПиН 2.1.3.1375-03 и СанПиН 2.1.3.2630-10 |
Неверно поставленный диагноз или неправильное лечение |
Если кто-то из докторов неправильно провел обследование или некорректно назначил лечение, это может привести к довольно серьезным последствиям. В таком случае придется обращаться с жалобой на неверный диагноз в страховую компанию и в суд. |
Ст. 14 ЗПП, Ст. 15 ЗПП и Ст. 29 ЗПП |
Отсутствие нужных лекарств и оборудования в больнице |
Если в больница не оснащена так, как это положено, порой это может стоить пациентам жизни. То оборудование, которое есть в наличии, должно работать исправно. |
Ст. 10 №323-ФЗ |
Разглашение персональных данных пациента |
Персональные данные пациента, как и данные о его здоровье, диагнозе или лечении, охраняются врачебной тайной. Поэтому ни один врач не имеет права разглашать такую информацию без письменного согласия пациента либо его законного представителя. |
Ст. 13 № 323-ФЗ |
Взятки или вымогательство |
Медицинские услуги в государственной больнице предоставляются бесплатно. Если имело место вымогательство денежных средств за лечение, следует сообщить об этом прокуратуру. |
Ст. 290 УК РФ |
Пример
Мать ребенка-инвалида получила отказ в выдаче жизненно-важных лекарств. Она обратилась в суд и взыскала стоимость лекарств, купленных за собственные деньги, а также компенсацию морального вреда (см. дело № 33-8112/2019). Первая судебная инстанция удовлетворила требование о возмещении стоимости лекарств. А с помощью апелляции удалось взыскать компенсацию морального вреда. Суд заявил, что право на бесплатные лекарства позволяет человеку поддерживать необходимый жизненный уровень. А если оно было нарушено, то это угрожает здоровью и, кроме того, подрывает достоинство личности.
Куда подавать жалобу на больницу
Чаще всего на поликлинику нужно жаловаться в те или иные инстанции последовательно вплоть до решения проблемы. Ниже в таблице мы перечислим органы власти, куда писать жалобу, в порядке обращения.
Куда можно жаловаться на больницу |
||
Инстанция |
Компетенция |
Как подать жалобу |
Заведующий отделением, главный врач |
Главные врачи и заведующие отделениями ведут личный прием граждан. Лица на этих должностях несут ответственность за состояние медицинского учреждения и обслуживания в нем. Вот почему они заинтересованы в том, чтобы идти пациентам навстречу и решать различные возникающие проблемы. |
Обращение надо вручить соответствующему лицу лично в руки под роспись либо направить с помощью почты заказным письмом с уведомлением о вручении. |
Региональный Минздрав |
Министерство здравоохранения — это орган, контролирующий больницы и уполномоченный проводить проверки по жалобам граждан, а также выявлять и устранять нарушения и при необходимости привлекать к ответственности врачей и должностных лиц. |
О способе отправки обращения в письменном или в электронном виде можно узнать в региональной администрации. |
Росздравнадзор |
Данная федеральная надзорная инстанция следит за соответствием услуг в сфере здравоохранения государственным стандартам. |
|
Роспотребнадзор |
Эта организация следит и за качеством оказываемых медицинских услуг, и за соответствием санитарным нормам помещений больниц. Также Роспотребнадзор уполномочен проверять больницы и привлекать к ответственности должностных лиц. |
|
Прокуратура |
Если обращения в предыдущие инстанции не вам никак помогли, вы столкнулись с проявлениями коррупции или решение вашей проблемы не требует безотлагательно, обращайтесь в прокуратуру. |
|
Суд |
В эту инстанцию, как правило, обращаются за денежной компенсацией вследствие ущерба, нанесенного ненадлежащими медицинскими услугами, а также за возмещением морального вреда. |
Вы можете подать исковое заявление по месту жительства истца или же по месту нахождения больницы. |
Еще один неочевидный вариант решения вопроса, дающий иногда хорошие результаты, это огласка возникших проблем со здравоохранением в средствах массовой информации. Если вам удастся добиться того, чтобы новость получила серьезный резонанс в обществе, то чиновники отреагируют на нее и начнут предпринимать какие-то действия, чтобы устранить проблему. Например, можно сообщить о состоянии больницы в социальных сетях или отправить соответствующие материалы в региональные или даже федеральные СМИ.
Если сотрудники больницы каким-то образом нарушили ваши права, существует несколько инстанций, куда можно обратиться для восстановления справедливости. Наши юристы помогут вам определиться с выбором инстанции и правильно составить жалобу. Мы работаем круглосуточно в удаленном формате.
Как правильно написать жалобу
Жалоба на работу больницы составляется в свободной форме, но необходимо при этом соблюдать требования Закона об обращениях граждан. Далее вы узнаете, какие сведения должны содержаться в обращении:
Что указать в жалобе |
|
Шапка документа |
Здесь укажите наименование органа власти, в который вы собираетесь направить обращение, или ФИО конкретного должностного лица (например, главврача). Также тут необходимо сообщить ваши ФИО и адрес для ответа. Анонимные жалобы государственные органы не рассматривают. Кроме того, можно указать номер телефона. |
Название документа |
Например, это может быть такой заголовок, как “Жалоба на действия врача”. |
Суть вашего обращения |
Укажите в деталях все обстоятельства произошедшего, приведите факты в обоснование своих слов:
|
Требования к органам власти |
Просьба о том, чтобы нарушения были пресечены. |
Заключение |
Перечень прилагаемых документов, дата, подпись. |
Если вам отказали в оказании медицинской помощи, в своем обращении подробно опишите, что произошло, укажите ФИО и должность врача, который не принял вас. Подробнее о том, что нужно писать в такой жалобе, можно узнать в образце, предложенном ниже:
Образец заявления
Образец жалобы на отказ в предоставлении медицинской помощи
Скачать
Чтобы привлечь к ответственности врача за халатное или грубое отношение, составьте обращение в деловом стиле. За основу можно взять вариант, подготовленный нашими специалистами:
Образец заявления
Бланк жалобы на больницу главврачу
Скачать
Довольно эффективным способом восстановления справедливости является подача жалобы на действия медицинского персонала в Министерство здравоохранения. Чтобы понять, как ее оформить, воспользуйтесь вариантом ниже:
Образец заявления
Образец жалобы на медучреждение в Региональный Минздрав
Скачать
Необходимые документы
Чтобы жалоба на больницу оказалась эффективной, необходимо приложить документы, которые подтверждают ваши доводы. Это могут быть следующие бумаги:
- чеки об оплате платных медицинских услуг и лекарственных препаратов;
- проведенные исследования;
- листы осмотра;
- диагноз врача;
- фото и видео;
- результаты последующих исследований, доказывающих неверную диагностику и неправильное лечение в больнице;
- жалобы, написанные ранее, и ответы на них.
Чтобы обращение возымело действие и дало нужные результаты, желательно приложить к жалобе документы, которые подтвердят изложенные в ней факты. Наши юристы в удаленном формате помогут вам подготовить нужные бумаги и требуемые доказательства. Мы работаем 24/7.
Сроки рассмотрения жалоб в органах власти
Сроки ответа на обращение гражданина регламентированы законом. Они составляют 30 дней с момента получения обращения и его регистрации. Если необходимо провести какие-то дополнительные проверки, то данный срок может быть увеличен еще на 30 дней.
Важно! Если выяснилось, что рассматриваемый в жалобе вопрос не имеет отношения к компетенции органа власти, получившего ее, он перенаправит обращение в другой государственный орган в течение 7 дней. Об этом заявителя уведомят в письменной форме.
Судебная практика: моральный вред за смерть пациента
Женщина обратилась в суд и взыскала с больницы компенсацию морального вреда за смерть ее близкой родственницы в связи с некачественной медицинской помощью (дело № 2-693/2019).
Сначала суд не удовлетворил требования истца. Однако суд апелляционной инстанции позволил истице выиграть дело.
В решении судья подчеркнул, что пациент не должен доказывать нарушение собственных прав: как раз наоборот, это больница обязана доказывать, что провела некачественное исследование не по своей вине.
Читайте также Претензия к стоматологической клинике
Частые вопросы
Как анонимно написать жалобу на больницу в Минздрав через Интернет?
+
Анонимно написать жалобу, которая будет иметь эффект, невозможно. Однако существует возможность оставить обращение от вашего имени через Интернет, то есть без личного посещения. Для того, чтобы обратиться в электронном виде в Минздрав, вам следует перейти на сайт министерства, где надо зайти в раздел под названием «Электронная приемная» и заполнить форму, указав ваши контактные данные и описав суть претензии. Не забудьте прикрепить доказательства нарушения своих прав (не более 5 Мб). После этого нужно будет дождаться ответа на обращение.
Как подать жалобу на больницу через Госуслуги?
+
Перейдите в раздел «Создать жалобу», выберите категорию «Медицина» и тему вашего обращения, а потом введите текст сообщения. Также нужно указать адрес медицинского учреждения, на которое вы жалуетесь. Сообщение будет обрабатываться в течение двух дней, за это время модератор может задать вам какие-либо уточняющие вопросы. После этого соответствующее профильное ведомство определит точный срок ответа и в установленное время опубликует официальную информацию о том, что было сделано для решения вашего вопроса.
Куда можно написать жалобу на частную клинику?
+
Пожаловаться на действия врачей частной клиники можно в управление Росздравнадзора вашего региона или вашего города проживания. Одновременно с этим вы можете подать жалобу в региональный Роспотребнадзор. Эта государственная организация осуществляет надзор за всеми физлицами и индивидуальными предпринимателями, предоставляющими платные услуги населению.
Кому пожаловаться на грубое отношение сотрудника больницы?
+
На грубого доктора, медсестру или санитарку вы можете пожаловаться главному врачу. Как руководитель медицинского учреждения, он вправе наказывать подчиненных в дисциплинарном порядке. Если главврач никак не отреагирует, то жалуйтесь в Росздравнадзор или в Министерство здравоохранения или можете пожаловаться сразу в оба ведомства.
Заключение эксперта
Подводя итоги, отметим, что когда вы решили написать жалобу на больницу в компетентные органы, в первую очередь следует обратиться к главному врачу медицинского учреждения, так как он является высшим должностным лицом больницы и отвечает за ее состояние лично. Если реакции не последовало, обращайтесь в Роспотребнадзор, Росздравнадзор, региональный минздрав, прокуратуру или в суд. Жалобы такого рода позволяют не только компенсировать нанесенный ущерб, но и в целом улучшить качество здравоохранения.
Публикуем только проверенную информацию
Автор статьи
Держиева Елена Алексеевна Ведущий юрист по трудовому праву
Стаж 10 лет
Консультаций 35000
Накопленный опыт в вопросах гражданского и трудового права позволяет Елене оказать помощь в кратчайшие сроки.
Образец письма-жалобы | Scribendi
Автор Scribendi
Как написать письмо-жалобу
Написать письмо-жалобу может быть сложно, особенно если вы никогда раньше этого не делали. Самое главное, что следует помнить при написании официального письма с жалобой, — это быть прямым и со вкусом. Если вы просто бессвязно разглагольствуете и бредите, ваша жалоба вряд ли будет воспринята всерьез.
Если вы столкнулись с плохим обслуживанием и хотите узнать, как написать письмо с жалобой, вы попали по адресу.
Как начать письмо с жалобой
Четкое определение цели вашего письма с самого начала имеет первостепенное значение для составления эффективного письма с жалобой. Подумайте о том, чтобы начать свое письмо с жалобой словами «Я хотел бы подать жалобу» или что-то в этом роде. Это гарантирует, что читатель обработает остальную часть письма так, как вы задумали. Также не забудьте сверху написать свои контактные данные.
Формат письма-жалобы
Формат письма-жалобы обычно начинается с сведений об отправителе, затем указывается, кому оно адресовано, дата и само письмо. В первом абзаце должна быть указана причина, по которой вы написали, а основная часть текста будет подробно изложена по этому вопросу. В конце письма объясните, чего вы надеетесь достичь, и вежливо подпишитесь.
Особенности письма-жалобы
При написании каждого письма-жалобы вам необходимо помнить о следующих ключевых особенностях. Чтобы эффективно передать свое сообщение, лучше не пропускать ни одного из них.
- Четкое и лаконичное письмо
- Вежливо, но твердо
- Подробности происшествия
- Чего вы надеетесь достичь
Пример письма-жалобы
Взгляните на этот пример письма-жалобы, чтобы понять, как вам следует подходить к написанию письма-жалобы. Обратите внимание на формат письма с жалобой, голос и использование языка.
Мое имя
Мой адрес
Дата
Имя и должность получателя
Название компании
Адрес компании
Кого это может касаться:
Я пишу сегодня, чтобы пожаловаться на плохое обслуживание, которое я получил от вашей компании 12 июня , 2020. В тот день ко мне домой пришел представитель That Awful Company, Mr. Madman.
Мистер Безумец опоздал на встречу на час и ничего не предложил в качестве извинений, когда прибыл в полдень. Ваш представитель не снял свою грязную обувь при входе в мой дом и, следовательно, оставил грязный след в коридоре. Затем г-н Безумец представил мне ряд продуктов, о которых я специально сообщил его помощнику по телефону, что они меня не интересуют. Я неоднократно пытался расспросить вашего представителя о продуктах, которые меня интересовали, но он отказался разобраться с моими вопросами. Мы закончили нашу встречу через 25 минут, и никто из нас ничего не добился.
Меня больше всего раздражает, что я потратил впустую утро (и полдня отпуска), ожидая появления мистера Безумца. Мое впечатление об этой ужасной компании испортилось, и теперь я обеспокоен тем, как ваша фирма управляет моим текущим бизнесом. Кроме того, неспособность мистера Безумца снять свою грязную обувь означает, что мне пришлось пользоваться услугами профессионального чистильщика ковров и нести расходы.
Я полагаю, что это не тот способ, которым Эта Ужасная Компания хочет вести дела с ценными клиентами — я был с вами с момента основания компании и никогда раньше не сталкивался с таким обращением. Я был бы рад возможности продолжить обсуждение вопросов и узнать, как вы предлагаете предотвратить повторение подобной ситуации. С нетерпением жду Вашего ответа.
С уважением,
Подпись
Имя
Вот наш пример, все готово к отправке.
Завершение письма-жалобы
Обратите внимание, как последний абзац письма-жалобы резюмирует чувства автора и указывает, чего он надеется достичь. В этом случае автор надеется «продолжить обсуждение вопросов и узнать, как вы предлагаете предотвратить повторение подобной ситуации».
Они ясно выразили свое желание; это не только облегчает задачу читателю, но и повышает вероятность того, что вы достигнете желаемого результата.
Совет на прощание
При наличии нужных ресурсов легко научиться писать всевозможные письма.
Если вы предпочитаете, чтобы формулировку и формат вашего письма с жалобой обрабатывал профессионал, отправьте его в Scribendi для редактирования.
Источник изображения: Sonyachny/envato.elements.com
Каждое слово на счету. Наймите профессионального редактора. Получите бесплатный образец или получите мгновенное предложение и разместите заказ нижеОб авторе
Штатные редакторы Scribendi работают с писателями со всего мира над совершенствованием их текстов. Они знают, что ни один текст не может быть завершен без профессионального редактирования, и им нравится видеть, как хороший текст превращается в отличный. Штатные редакторы Scribendi не имеют себе равных как по опыту, так и по образованию, они совместно отредактировали миллионы слов и получили около 20 степеней. Они любят пить напитки с кофеином, читать книги разных жанров и отдыхать в тихих, тускло освещенных местах.
Как написать письмо с жалобой, которое получает результаты
Описание
Расстроенная женщина, написанная жалоба,
Источник
Maskot / Maskot / Getty
Рекомендации
.
Письма с жалобами могут быть эффективным способом решения проблем, связанных с некачественным продуктом или плохим обслуживанием клиентов. Хорошо написанное письмо способно привлечь соответствующее внимание и принести результаты. Потратив время на составление вдумчивого письма с жалобой, вы можете показать, что серьезно относитесь к поиску решения проблемы. Примените приведенные здесь советы, и вы узнаете, как написать письмо с жалобой, которое принесет результаты.
Написание письма-жалобы 101: Подготовка
Письма-жалобы должны быть простыми и конкретными, с точным акцентом на том, что вы просите компанию решить или иным образом исправить. Правильная подготовка поможет вам сосредоточиться на самой проблеме, а не на своих чувствах по этому поводу. Это поможет вам донести свою точку зрения и, надеюсь, вдохновит компанию на исправление ситуации.
Реклама
Запишите конкретные события
Независимо от того, касается ли ваша жалоба некачественного продукта или услуги или поведения сотрудника, обязательно сразу же записывайте конкретные факты ситуации. Это гарантирует, что у вас есть все детали, когда вы начнете писать письмо. Укажите время, дату и место инцидента, имя сотрудника или продукта и любую другую соответствующую информацию. Будьте особенно внимательны, записывая факты с объективной точки зрения, так как это поможет вам сохранить профессиональный тон, когда вы начнете писать.
Найдите надлежащего получателя
Определите, кто должен получить письмо или электронное письмо, а не отправлять его в общий почтовый ящик или отправлять по почте «тем, кого это может касаться». Если вы этого не сделаете, скорее всего, ваше письмо никогда не будет прочитано. При необходимости позвоните менеджеру того места, где произошел инцидент, или обратитесь в штаб-квартиру компании, чтобы узнать, кто занимается проблемами, подобными вашей. Вы также можете найти соответствующую контактную информацию на веб-сайте компании.
Реклама
Пошаговое руководство: написание письма с жалобой
Хорошо написанная жалоба даст больше результатов, чем устная. Когда клиент садится и пишет письмо или электронное письмо с жалобой, это обычно указывает на то, что недовольный клиент хочет сохранить свои отношения с компанией, ища решение проблемы.
1. Сосредоточьтесь на своей цели
Письмо с жалобой должно быть сосредоточено на объяснении негативного опыта и разрешении ситуации. Не уклоняйтесь от косвенных комментариев о компании, ее сотрудниках или продуктах. Не поддавайтесь искушению включить несущественные наблюдения о человеке или предмете, с которым возникла проблема. Оставьте постороннюю или не относящуюся к делу информацию.
Реклама
2. Объективно опишите ситуацию
Ваше письмо должно быть кратким, простым и по существу. Используйте свои заметки, чтобы помочь вам четко объяснить ситуацию, не впадая в эмоции и не сбиваясь с пути. Не разглагольствуйте и не используйте нецензурную брань. Вместо этого используйте нейтральный язык и сохраняйте профессиональный тон. Сосредоточьтесь на объяснении того, что произошло, и поиске решения.
- разглагольствования — Ты шутишь? Это то, что вы называете качественным мастерством? Эта сумка через плечо годится только для уборки собачьих экскрементов.
описание цели — В течение трех дней швы на левом плечевом ремне начали изнашиваться. Когда я шла к своей машине, сумочка упала с моего плеча, рассыпав содержимое.
3. Включите четкие детали
Предоставьте четкие и краткие подробности о конкретном инциденте, который побудил вас написать письмо, вместо того, чтобы делать общие заявления. Включите информацию о продукте или опыте, включая дату, время и магазин, местоположение или веб-сайт, через который вы разместили свой заказ. Укажите конкретную информацию о продукте, такую как серийный номер и номер модели. Если сотрудник был вовлечен, включая имя этого человека и должность.
Реклама
4. Сделайте конкретный запрос
Чтобы убедиться, что получатель не думает, что вы просто хотите сообщить о своем недовольстве, четко укажите, как вы хотите, чтобы компания разрешила ситуацию. Например, в некоторых ситуациях вы можете просто попросить извинения или заверить, что проблема больше никогда не повторится. В других случаях вы хотите, чтобы неисправный продукт был заменен или отремонтирован. Не полагайтесь на то, что компания предложит решение. Вместо этого четко сформулируйте, что должно произойти, чтобы восстановить вашу веру в организацию.
5. Предоставьте полную контактную информацию
Укажите, как представитель компании может связаться с вами. Укажите свой адрес и по крайней мере еще один способ связаться с вами, например адрес электронной почты и/или номер телефона. Если ваше письмо или электронная почта не содержит вашей контактной информации, то представитель компании не сможет легко сообщить вам, как компания отреагирует на ваши проблемы.
Реклама
6. Приложить документацию
Приложите или прикрепите любую документацию, относящуюся к вашей жалобе. Документация обычно включает в себя такие вещи, как копия чека о покупке, в котором указано, что вы купили и когда. Если вы пытались решить проблему, связанную с той же ситуацией в прошлом, приложите копию всей предыдущей переписки. Если продукт не работает так, как было обещано, вы также можете включить снимок экрана веб-сайта, на котором появляется неверное утверждение о возможностях продукта.
7. Внимательно проверьте письмо перед отправкой
Внимательно проверьте письмо, прежде чем отправить его по почте или нажать кнопку «Отправить», если оно передается по электронной почте. Просмотрите письмо на предмет содержания и тона, а также грамматики и правописания. Подумайте о том, чтобы кто-то, кто не имеет непосредственного отношения к инциденту, просмотрел его для ясности. Это поможет вам убедиться, что письмо достаточно подробное, чтобы человек, который не сталкивался с ситуацией напрямую, мог легко понять, что вы пытаетесь сказать.
8. Обеспечьте правильный формат
После того, как вы проверили и отредактировали при необходимости, это означает, что вы овладели искусством написания письма-жалобы. Хотя формат тоже важен. Сделайте окончательную проверку, чтобы убедиться, что он правильно отформатирован, прежде чем отправлять его получателю. Если вы отправляете письмо по почте или в виде вложения электронной почты, используйте соответствующий формальный формат письма. Что касается тела электронного письма, вы можете настроить его, не указывая почтовый адрес получателя и помещая свой под строкой подписи.
Официальный формат письма
Нажмите, чтобы посмотреть и скачатьОбразец письма-жалобы
Хотите увидеть пример из жизни? Используйте эту формулировку для вдохновения, чтобы помочь вам создать идеальный ответ. Обратите внимание на подробные сведения, записанные на каждом этапе процесса подачи жалобы.
Миссис Кендра Холланд
456 Main Street
Albany, NY 122044 сентября 2021 г.
Luxury Purses, Inc.
123 Fifth Avenue
Нью-Йорк, NY 10017Дорогая миссис Стейси МакКоллум:
В пятницу, 30 августа 2021 года, мы с моим мужем Джеймсом зашли в ваш магазин на Пятой авеню, чтобы купить роскошную сумочку для нашей дочери. Мы были полны удовольствия обращаться с ней таким образом. Было 2:35 дня, когда мы вошли в относительно тихое лобби.
При входе мы заметили сотрудника, сидевшего за прилавком; на ее бейджике было написано «Шеннон». Оказалось, что она общалась со своим бойфрендом в видеочате на своем смартфоне. Мы можем только догадываться об этом, потому что ее глаза быстро глянули в нашу сторону, прежде чем она тихо сказала: «Брэндон? Эй, Брэндон, ты меня слышишь? Только что вошли два покупателя, и мне, возможно, придется уйти». После чего она хихикнула и сказала: «Да, я знаю. Сегодня у нас двухмесячная годовщина».
Можно было подумать, что наше появление побудило ее убрать телефон, но этого не произошло. Мы с мужем продолжали просматривать в поисках конкретной сумочки, Alma Mater BB. Когда мы не смогли его найти, мы подошли к стойке, но Шеннон снова нас проигнорировала.
По прошествии продолжительного периода времени она, наконец, положила трубку, посмотрела и сказала: «Да? Я могу вам помочь?» Я сказал ей, какую стильную сумочку мы искали, она взглянула на восточную стену и сказала: «Да. У нас нет такой в наличии». Не было ни одной попытки поиска товара, предложения заказать его или поиска в ассортименте другого магазина.
Должна сказать, мы с мужем были настолько обескуражены, что не только поклялись никогда больше не делать покупки в вашем магазине, но и поклялись отказаться от наших надежд найти Alma Mater BB. После такого ужасного опыта мы пошли в магазин аксессуаров Brand B и вместо этого купили Excel Supreme для нашей дочери.
Конечно, ваши стандарты обучения должны быть на высоком уровне. Однако Шеннон совершенно не отражал эти стандарты. Мы надеемся, что вы поговорите с ней в соответствии с политикой компании. Мне бы очень не хотелось, чтобы вы потеряли еще больше высокооплачиваемых клиентов.
С уважением,
[Подпись здесь]
Г-жа Кендра Холланд
[email protected]Шаблон письма с жалобой
Для получения дополнительной помощи используйте версию образца письма для печати. Это полностью редактируемый PDF-файл, который вы можете использовать в качестве шаблона для создания собственного письма. После внесения изменений вы можете распечатать письмо и сохранить его в цифровом виде для своих записей.
Образец письма жалобы
Нажмите, чтобы посмотреть и скачатьБудьте терпеливы и будьте готовы двигаться вперед
Письма с жалобами могут быть трудными для написания, но они могут помочь решить проблемы. Теперь, когда вы знаете, как написать письмо с жалобой, ваши шансы на успех увеличились. Однако не все проблемы можно решить одним письмом, как бы эффектно оно ни было написано. Пока вы развиваете свои навыки написания писем, найдите время, чтобы научиться писать апелляционное письмо.