Главная
Как писать претензию на некачественные услуги образец: как составить и куда жаловаться

Как писать претензию на некачественные услуги образец: как составить и куда жаловаться

Содержание

Претензия на оказание некачественных услуг: образец, бланк

Претензия на услуги составляется в случае их некачественного оказания. Если вы недовольны результатом медицинской, юридической помощи, ремонтом квартиры или даже более, вам нанесли явный вред, стоит воспользоваться положениями Федерального закона РФ «О защите прав потребителей» и потребовать возместить моральный и материальный ущерб. Согласно закону вам доступно несколько способов разрешения неприятной ситуации в досудебном порядке. При каждом варианте формируется претензия по договору услуг, имеющая особенности.

Содержание:

  • Как написать претензию на некачественную услугу
  • Юридические услуги и образцы претензий

Как написать претензию на некачественную услугу

Основанием для подачи претензии на оказание услуг могут являться:

  • Явные нарушения договорных обязательств таких, как сроки, условия оплаты и другие.
  • Попадание выполненных работ под понятие «некачественные».
  • Получение вреда для здоровья, морального ущерба.

При составлении претензии по договору оказания услуг выявленные основания указываются как можно более подробно. Отмечаются договорные положения и выявленные расхождения. При отсутствии договора проведенные работы сравниваются с требованиями к качеству услуг, прописанными в ЗоПП и уточняющих законах по сфере деятельности исполнителя.

 

Обязательный пункт претензии на оказание услуг — желаемый вид устранения нарушений. По «Закону о защите прав потребителей» вы можете потребовать следующее:

  • Возврат потраченных денежных средств при обнаружении значимых расхождений с договором или законодательными определениями качественной услуги, при не устранении недостатков в период действия договора.
  • Исправление нарушений за счет стороны по договоренности.
  • Проведение повторных качественных работ.
  • Уменьшение цены.

 

Претензия на некачественное оказание услуг также должна содержать реквизиты обеих сторон и ссылки на регулирующие статьи законов. Она включается в пакет документов в сопровождении копий договора, имеющихся чеков, квитанций на материалы, работы. Документы дублируются. Один пакет вручается исполнителю, другой с его отметкой о получении остается у вас. При отказе в приеме высылайте документы по почте.

Если договорные сроки затягиваются, вы имеете право на получение неустойки. При отказе исполнителем удовлетворить претензию оказания услуг в течение 10 дней после получения в дополнение к неустойке ему будет присужден штраф в судебном порядке.

Юридические услуги и образцы претензий

Как написать претензию на некачественную услугу, учитывающую реальное положение дел и соответствующую законодательным требованиям? Для того, чтобы иметь гарантии ее удовлетворения и выгодного для вас исхода? Стоит обратиться к грамотным юристам нашей компании, ведущим профессиональную деятельность в области защиты прав потребителя.

На нашем сайте представлены разработанные ими образцы претензий по договору услуг. Вы можете ознакомиться с документами и скачать при необходимости. Все образцы претензий на услуги соответствуют нормативным положениям. Размещены полезные материалы:

  • Претензия на неоказанную услугу, образец.
  • Юридические услуги, образцы претензий.
  • Как написать претензию на некачественную услугу, образец.

 

Мы поможем составить вам документы, которые с большой вероятностью помогут решить проблему мирным путем такие, как:

  • Претензия на юридические услуги.
  • Претензия на медицинские услуги.
  • Услуги ЖКХ, претензии.
  • Претензия на услуги связи.

 

Если возместить ущерб досудебным путем не удастся, претензия на некачественное оказание услуг в 10-тидневный срок не будет принята во внимание исполнителем, то мы готовы защитить ваши интересы в суде на безвозмездной основе. Оплата нашей работы будет взыскана с ответчика. Обращайтесь, подробная консультация по правам потребителей у нас также бесплатна. Звоните, не откладывая, и вы найдете у нас реальную помощь!

Образец ответа на претензию по договору оказания услуг: адвокат

Услуги защиты прав потребителей

ВНИМАНИЕ: читайте про защиту прав предпринимателей на сайте, а также звоните в Адвокатское бюро «Кацайлиди и партнеры» г. Екатеринбург и задайте Ваш вопрос как ответить на претензию по договору оказания услуг нашему юристу прямо сейчас

Образец ответа на досудебную претензию туроператору по договору оказания услуг

Тамаре Владимировне

Адрес: г. Екатеринбург, пр-кт Космонавтов, 9

От: ООО «Лазурный берег – России»

Адрес

Телефон

ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ ТУРОПЕРАТОРУ

   Между нами был заключены договоры об организации туристического обслуживания (далее договор) по  которым Исполнитель обязался обеспечить предоставление Заказчику туристические услуги для проведения учебно-тренировочного сбора, о чем последний был надлежащим образом проинформирован и осведомлен.

   Заказчик обратился к нам с претензией о некачественно оказанной услуге.

   Со стороны Исполнителя обязанности, предусмотренные данным договором, выполнены надлежащим образом и в полном объеме. 

   В силу п. 2.1., 2.2., настоящего договора Заказчик направляет Исполнителю заявку на получение турпродукта, в которой должна быть указана информация  о сроках путешествия, названии отеля, условия размещения, тип питания, необходимость перевозки. Исполнитель в свою очередь в течение 3 (трех) дней подтверждает возможность приобретения турпродукта с выполнением заказанных услуг и выставляет счет на оплату.

   Исходя из п 2.3 договора оплата выставленного счета со стороны Заказчика в свою очередь свидетельствует о его согласии с условиями предоставленного турпродукта.

   Кроме того заказчик в заявке на получение турпродукта не указывал Исполнителю о намерении получить компенсацию за самостоятельно приобретенные путевки в организации отдыха детей и их оздоровления по месту своего жительства, также Заказчик не сообщал, что необходима организация путевки в детский лагерь.

   В силу п. 2.1. ст. 12 ФЗ  «Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации» Организации, не включенные в реестр организаций отдыха детей и их оздоровления, не вправе оказывать услуги по организации отдыха и оздоровления детей.            

   В соответствии с п.1 ст. 12.2 ФЗ  «Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации» Основанием для включения организации в реестр организаций отдыха детей и их оздоровления является осуществление деятельности в сфере организации отдыха и оздоровления детей или намерение осуществлять такую деятельность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

   ООО «Лазурный берег-России», не имел намерений и не оказывает услуги по организации отдыха и оздоровления детей, поскольку как исполнитель оказывает туристические услуги.

   ООО «Лазурный берег-России» является ненадлежащим ответчиком и требования о возмещении понесенных убытков необходимо предъявлять к  ООО «Оздоровительно-образовательный центр «Илона», как лицу, которое предоставляет услуги по организации отдыха и оздоровления детей или имело такое намерение.

Стоить отметить, что сведения, содержащиеся в государственном реестре организаций отдыха детей и их оздоровления, являются открытыми и общедоступными.

   Постановление правительства Сахалинской области от 03.02.2021 №30 «Об организации и обеспечении отдыха и оздоровления детей в Сахалинской области», по которому Заказчику предполагается выплата компенсации за самостоятельное приобретение путевки в организации отдыха детей и их оздоровления вступило в силу 08.02.2021 г. Поездка по путевке в ООЦ «Илона» была осуществлена.

Таким образом у заказчика было достаточно времени, для того чтобы проверить соответствующие сведения в реестре и расторгнуть, заключенный договор. 

   Кроме того Заказчиком не были предоставлены доказательства, которые подтверждают его право на получение компенсации  и факт обращения в Министерство социальной защиты Сахалинской области  для получения соответствующей компенсации.

   Такое поведение со стороны заказчика свидетельствует о его недобросовестности в виду того, что ему было известно об отсутствии сведений в реестре организаций отдыха детей и их оздоровления, необходимых для получения компенсации.

   В силу п.1 ст.10 ГК РФ не допускаются осуществление гражданских прав исключительно с намерением причинить вред другому лицу, действия в обход закона с противоправной целью, а также иное заведомо недобросовестное осуществление гражданских прав (злоупотребление правом).

   Согласно п.2 ст. 10 ГК РФ, если будет установлено недобросовестное поведение одной из сторон, суд в зависимости от обстоятельств дела и с учетом характера и последствий такого поведения отказывает в защите принадлежащего ей права полностью или частично, а также применяет иные меры, обеспечивающие защиту интересов добросовестной стороны или третьих лиц от недобросовестного поведения другой стороны.

   На основании изложенного, руководствуясь действующим законодательством РФ ООО «Лазурный берег – России»:

— не находит оснований для удовлетворения требований заявленных в претензии, в связи с чем вынуждено отказать Вам в возмещении убытков.

С уважением,

Исполнительный директор ООО «Лазурный берег-России»

Дата, подпись                                                                                         

Поделиться

Автор статьи:

© адвокат, управляющий партнер АБ «Кацайлиди и партнеры»

А. В. Кацайлиди

Метки: Какие органы осуществляют защиту прав потребителей?

Дополнительная информация по теме:

В нашей новой статье вы найдете образец претензии в стоматологическую клинику. С нашей помощью вы можетре составить претензию, на выгодных условиях и в срок!

Читать далее →

Наш адвокат разъяснит порядок действий при некачественных репетиторских услугах. Читайте инструкцию на сайте АБ «Кацайлиди и партнеры» г. Екатеринбург прямо сейчас

Читать далее →

Наш адвокат по защите прав потребителя разъяснит порядок взыскания за некачественные услуги пошива ателье: профессионально и в срок. Читайте подробную инструкцию на сайте АБ «Кацайлиди и партнеры» прямо сейчас

Читать далее →

Наш адвокат по защите прав потребителей в Екатеринбурге поможет вернуть деньги за некачественные клининговые услуги: профессионально, на выгодных условиях и в срок. Читайте подробнее инструкцию на сайте АБ «Кацайлиди и партнеры»

Читать далее →

Наш адвокат по защите прав потребителей Екатеринбурга поможет, претензия на возврат товара будет составлена: профессионально, на выгодных условиях и в срок. Звоните уже сегодня!

Читать далее →

Наш адвокат по защите прав потребителей фармацевтической продукции в Екатеринбурге поможет выиграть суд с аптекой: профессионально и в срок. Читайте подробнее инструкцию на сайте АБ «Кацайлиди и партнеры» уже сегодня

Читать далее →

Наш адвокат поможет разобраться при оказании некачественных фото-видео услуг: профессионально и в срок. Читайте инструкцию на сайте АБ «Кацайлиди и партнеры» г. Екатеринбург

Читать далее →

Наш адвокат поможет выиграть суд при некачественных ритуальных услугах: профессионально и в срок. Читайте инструкцию борьбы с ритуальщиками на сайте АБ «Кацайлиди и партнеры» г. Екатеринбург прямо сегодня

Читать далее →

Наш адвокат по защите прав пациента в Екатеринбурге поможет, когда оказаны некачественные медицинские услуги: профессионально, на выгодных для Вас условиях юридической услуги и в срок. Звоните уже сегодня!

Читать далее →

Наш адвокат по защите прав потребителей разъяснит все про сроки подачи претензии: профессионально, в доступной форме и в срок. Звоните уже сегодня!

Читать далее →

 

Отзывы о нас

Отзыв по уголовным делам

Отзыв по гражданским делам

Отзыв по банкротству физических лиц

Отзыв по сопровождению бизнеса

Как до нас добраться?

г. Екатеринбург, пер. Отдельный, 5

остановка транспорта Гагарина

Трамвай: А, 8, 13, 15, 23

Автобус: 61, 25, 18, 14, 15

Троллейбус: 20, 6, 7, 19

Маршрутное такси: 70, 77, 04, 67

11 Шаблоны ответов на жалобы клиентов

Категории:Рост

Андрей Чизмадиа

10 марта 2021 г.
Последнее изменение: 16 ноября 2022 г., 11:59

Даже если ваше обслуживание клиентов безупречно (или максимально близко к нему), жалобы клиентов всегда будут его частью. И хотя каждый случай уникален, существует довольно много шаблонов ответов, которые вы можете использовать для подготовки профессиональных ответов и быстрого обеспечения полного удовлетворения клиентов.

Эта статья посвящена 11 шаблонам для обработки жалоб клиентов по электронной почте, в чате или по телефону.

Источник изображения: Unsplash

Но сначала давайте обсудим, что является исключительным ответом на жалобу клиента.

Как реагировать на жалобы клиентов?

Ваш ответ на жалобу клиента имеет решающее значение, поскольку он может быть решающим фактором, побуждающим его либо остаться в вашей компании, либо искать замену вашему продукту или услуге.

Очень многое нужно для того, чтобы заставить их почувствовать, что вы действительно заботитесь о них.

  • Считать каждую жалобу законной . Даже если на первый взгляд жалоба выглядит так, будто ваш клиент злится ради злости, никогда не списывайте ее как неправомерную. Помните, что лишь немногие клиенты сталкиваются с трудностями подачи жалобы. На каждое полученное вами сообщение может приходиться пятьдесят человек, испытывающих аналогичные проблемы, но вместо этого просто решивших продолжить свой день.
  • Поблагодарите клиента за жалобу .
  • Даже если клиент кричит на вас по телефону или отправляет гневное электронное письмо, вы всегда должны оставаться вежливым и благодарить клиента за его жалобу.

Для этого есть две причины:

  1. Это помогает сохранить профессиональный имидж.
  2. Жалобы клиентов являются прямым источником обратной связи, которая позволяет вам выяснить, какие области вашего бизнеса требуют улучшения
  • Приносим искренние извинения . Старайтесь избегать таких предложений, как «Нам жаль, что вы так себя чувствуете» или «Мы приносим извинения, если доставили вам неудобства», в пользу таких фраз, как «Вы правы, мы приносим извинения за допущенную нами ошибку». Правильная формулировка покажет ваш целостный подход к клиенту.
  • Предложите четкое решение проблемы . Извинения и признание того, что ошибка произошла на вашей стороне, — это одно. Но этого недостаточно, и вам также нужно показать, что вы готовы исправить ситуацию. Четко определите действия, которые вы готовы предпринять, чтобы удовлетворить клиента. Собираетесь ли вы изменить способ работы, чтобы эта проблема больше не возникала? Или вы собираетесь отправить покупателю замену продукта бесплатно?

Что делать, если виноват клиент?

Даже если вы делаете все по инструкции или ваш продукт работает так, как должен, будут жалобы от людей, которые сами не правы.

Извиняться перед клиентами в таких случаях особенно сложно. Однако вам все равно нужно помочь им и ответить человеку, а эмоции, скорее всего, уже зашкаливают.

Источник изображения: Unsplash

Например, если покупатель действительно виноват, отправка ему замены сломанного продукта не является решением.

В идеальном мире ваша работа в качестве сотрудника службы поддержки состояла бы в том, чтобы помочь клиенту понять, что произошло, не говоря при этом, что он совершил ошибку. Это, конечно, легче сказать, чем сделать. Но вот несколько советов, которые помогут вам достичь этой цели:

  • Проявите сочувствие . Даже если они могут быть неверными, крайне важно, чтобы клиенты чувствовали, что с ними обращаются правильно. Обратите внимание на то, что они говорят, и признайте их разочарование, даже если оно не оправдано. Используйте такие предложения, как «Я здесь, чтобы помочь вам с этим» или «Этого никогда не случалось раньше. Я буду более чем счастлив изучить это».
  • Соберите как можно больше информации . Чтобы иметь возможность помочь вашему клиенту, вам нужно знать точные детали того, что произошло. После того, как вы услышали/прочитали всю их жалобу, обязательно повторите то, что они сказали, своими словами и спросите, правильно ли вы их поняли. Затем небрежно задайте такие вопросы, как «Был ли продукт в рабочем состоянии, когда он прибыл?» и другие особенности, относящиеся к вашему типу продукта.
  • Укажите соответствующие ресурсы и руководства, если применимо . Подобные жалобы часто исходят от людей, которые либо не читали документы, прилагаемые к вашему продукту, либо ссылались на совершенно другие не относящиеся к делу материалы. Обязательно упомяните любые соответствующие руководства во время разговора, не спрашивая напрямую, читали ли они их ранее.

Несмотря на то, что поддержка клиентов постепенно переходит на использование чатов в качестве основного канала, электронная почта по-прежнему остается вполне жизнеспособным способом общения с вашими пользователями.

Если вы хотите расширить возможности службы поддержки клиентов, обратите внимание на LiveAgent, так как это отличное многоканальное программное обеспечение службы поддержки.

Источник изображения: Unsplash

Вот несколько шаблонов поддержки электронной почты, предназначенных для различных типов ситуаций. Не стесняйтесь брать их для своего использования, но не забудьте персонализировать каждое из них в соответствии с вашей ситуацией.

Шаблон №1: Промокод для нового продукта

Уважаемый [покупатель],

Мне жаль, что вы не удовлетворены новым продуктом. Наша миссия состоит в том, чтобы предоставлять товары, которые облегчают, а не усложняют вашу жизнь! Я передам ваш отзыв нашей команде. Надеюсь, вы подумаете о том, чтобы дать нам еще один шанс. Пожалуйста, не стесняйтесь использовать код [код], чтобы получить скидку [x]% на следующую покупку .

Спасибо за ваш бизнес.

С теплом,

[подпись]

Шаблон № 2: электронная почта поддержки программного обеспечения

Уважаемый [клиент],

Я искренне извиняюсь за неудобства, которые могли быть вызваны этими проблемами. Я взял на себя смелость возместить вашу абонентскую плату за этот месяц. Вы по-прежнему будете иметь полный доступ ко всем функциям нашего программного обеспечения.

Похоже, [проблема], с которой вы столкнулись, была вызвана [причиной]. Плохое подключение также является наиболее вероятной причиной невозможности сохранения обновлений. Наша команда определила источник проблемы и активно работает над внедрением исправления 9.0097 .

По нашим оценкам, команда полностью решит эту проблему в течение [срока]. Я свяжусь с вами напрямую, чтобы сообщить вам, как только ваш доступ будет восстановлен .

Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если вам нужна дополнительная помощь. Спасибо, что нашли время, чтобы предоставить нам ценный отзыв.

С уважением,

[подпись]

Шаблон №3: Простое электронное письмо для рассерженного клиента

Привет [клиент],

Спасибо за обращение. Мне жаль, что это произошло, и я понимаю ваше беспокойство. Я обостряю вашу проблему, чтобы кто-то мог сразу же поближе взглянуть на то, что происходит .

Пожалуйста, подождите, и один из моих товарищей по команде свяжется с вами с более подробной информацией как можно скорее .

Лучший,

[подпись]

Шаблон №4: Ответ на возврат

Привет, [имя клиента],

В соответствии с вашим запросом мы обработали ваш возврат средств, и он должен отразиться на вашем банковском счете в течение следующих [x] рабочих дней .

Нам жаль, что вы уходите, но мы надеемся на совместную работу в будущем, когда наш продукт будет полезен для вашего бизнеса .

Если вы все еще ищете другие варианты, дайте мне знать, так как я смогу помочь вам выбрать другие варианты, которые могут подойти вам .

Оставайтесь на связи. Хорошего дня.

Спасибо,

[подпись]

Шаблон № 5: Ответ с предлагаемым решением причина]. Я могу понять, как неприятно было ожидать [чего-то] и получать [что-то другое].

Изучив вопрос, я рад предложить вам следующие варианты:

[Вариант №1]

[Вариант №2]

[Вариант №3]

решения помогут решить проблемы, с которыми вы столкнулись.

С уважением,

[sig-off]

Вы можете найти больше шаблонов писем здесь.

Шаблоны ответов в онлайн-чате для жалоб клиентов

Живой чат — это здорово, потому что он позволяет клиентам связываться с вами в течение нескольких секунд в режиме реального времени, а застенчивым людям гораздо удобнее высказывать свои опасения через текстовый чат, а не по телефону . Кроме того, чаще всего первое сообщение в живом чате — это автоматический ответ, отправленный почти сразу.

Источник изображения: Unsplash

Кроме того, представителю службы поддержки гораздо проще общаться с разъяренным клиентом через чат, чем по телефону, так что это беспроигрышный вариант для обеих сторон.

Шаблон № 6: Примеры сообщений для интерактивной помощи

  • Нам нужен доступ к вашему экрану и совместное использование для решения вашей проблемы. Можем ли мы продолжить это?
  • Можем ли мы начать сеанс совместного просмотра, чтобы помочь вам в процессе заполнения формы?
  • Возможно, нам потребуется определить проблему, с которой вы столкнулись. Можем ли мы начать разговор в видеочате?
  • Судя по предоставленной вами информации, мы столкнулись с трудностями при диагностике проблемы. Согласны ли вы с видеочатом, чтобы выяснить причину проблемы ?

Шаблон № 7: Образец сообщений живого чата с извинениями

  • Приносим извинения по поводу [проблемы]. Позвольте мне поговорить с моим менеджером, чтобы узнать, как мы можем исправить это для вас.
  • Приносим извинения за неудобства, с которыми вы столкнулись. Нам очень жаль. Мы позаботимся о [проблеме] в первоочередном порядке для вас. Пожалуйста, будьте терпеливы с нами .

Шаблон № 8: Примеры сообщений в чате для недовольных клиентов

  •   Сожалеем, что у вас возникла эта проблема. Посмотрим, можем ли мы чем-то помочь в ситуации.
  • Сожалеем, что вы недовольны нашим продуктом/покупкой. Давайте посмотрим, что мы можем сделать, чтобы все исправить.
  • Мне жаль, что это произошло. Я понимаю ваше разочарование и сделаю все возможное, чтобы помочь вам .

Шаблон № 9: Примеры сообщений в чате для запроса дополнительной информации

  • Нам нужно немного больше информации, прежде чем решить эту проблему. Не могли бы вы прислать [дополнительную информацию]?
  • Будем рады помочь! Мне нужно только немного больше информации от вас. Пожалуйста, введите [дополнительная информация] в настройках вашего аккаунта на [ссылка].
  • Рад помочь с этим. Не могли бы вы прислать мне номер счета, который вы видите в верхней части счета?
  • Нам нужна дополнительная информация, прежде чем продолжить. Пожалуйста, поделитесь [требуемой информацией] .

Вы можете найти больше шаблонов живого чата здесь

Скрипты ответов на телефонные звонки для жалоб клиентов

Телефонные звонки являются наиболее сложными для обработки. Вы должны не только уметь отвечать на все вопросы клиентов, но и сохранять спокойствие, вежливость и готовность помочь.

Источник изображения: Unsplash

Это особенно сложно, когда на другом конце находится человек, скажем так, не в очень хорошем настроении.

Шаблон № 10: Сценарии извинений по телефону

  • Мне очень жаль. Если вы отправите фотографию поврежденного [название продукта], мы вышлем еще один [название продукта]. Конечно, если вы хотите вернуть деньги, мы также можем позаботиться об этом за вас.
  • Я знаю, что это не идеально. Но мне нужно поговорить с моим менеджером и посмотреть, что мы можем придумать, чтобы решить вашу проблему. Ничего, если я [позвоню/напишу/сообщу] вам перезвоню, как только мы примем решение? Обещаю, это не займет больше 24 часов.
  • Мне очень жаль, что [название продукта] не соответствует вашим ожиданиям. Вы хотите вернуть или обменять свой [продукт]?

Шаблон № 11: Сценарии телефонных звонков для рассерженных клиентов

  • Мне очень жаль. Можете ли вы сказать мне, что случилось, чтобы я мог помочь?
  • Я полностью понимаю ваше разочарование. Я бы чувствовал то же самое. Могу ли я получить номер вашего заказа, чтобы мы могли решить эту проблему?
  • Сожалеем, что вы остались недовольны своей покупкой. Давайте посмотрим, что мы можем сделать, чтобы все исправить .

Вы можете найти больше шаблонов телефонных звонков здесь.

Заключение

Любой из этих шаблонов, образцов сообщений и сценариев сэкономит вам драгоценное время во время смены службы поддержки.

Имея наготове заранее заданные сообщения, вы сможете немедленно отвечать своим клиентам и эффективно решать проблемы гораздо быстрее и профессиональнее.

Автор гостевого поста

Влад Орлов

Влад Орлов, управляющий партнерскими отношениями с брендами в Respona, является страстным писателем и создателем ссылок. Начав писать статьи в возрасте 13 лет, их некогда давнее хобби превратилось в центральную часть их профессиональной жизни.

Поделиться этой статьей

Андрей Чизмадия

Письмо с жалобой на низкий уровень обслуживания