Удержание что такое: ГК РФ Статья 359. Основания удержания / КонсультантПлюс

Содержание

Удержание как способ обеспечения исполнения обязательств

Удержание – это единственный из указанных в гл. 23 ГК способ обеспечения исполнения обязательств, возникающий непосредственно из законодательства. Для его применения кредитором не нужно заключать отдельного соглашения. Даже если в договоре, из которого возникло обязательство, впоследствии не исполненное должником, нет указаний на возможность применения удержания, это не является основанием для его неприменения. В то же время сторонам предоставляется право предусмотреть в договоре условия, исключающие применение этого способа обеспечения исполнения обязательства.

Суть удержания состоит в том, что кредитору, у которого находится вещь, подлежащая передаче долж­нику либо лицу, указанному должником, предоставляется право в случае неисполнения должником в срок обязательства по оплате этой вещи или возмещению кредитору связанных с нею издержек и других убытков удерживать ее до тех пор, пока соответствующее обязательство не будет исполнено (п.

1 ст. 340 ГК).

Учитывая, что каждая из сторон по договору может считаться кредитором (п. 2 ст. 289 ГК), правом на удержание вещи будет обладать любая сторона по договору.

Удержание является односторонней сделкой (п. 2 ст. 155 ГК), так как для применения удержания необходимо и достаточно выражения воли одной стороны – кредитора по договору. Согласия должника не требуется.

Поведение кредитора при удержании вещи выражается в его пассивных действиях, состоящих в том, что он не передает данную вещь должнику или третьему лицу по указанию должника.

Объекты удержания

Из буквального толкования п. 1 ст. 340 ГК следует, что объектом удержания является вещь, подлежащая передаче должнику либо лицу, указанному должником. Определение законодателем предмета удержания только как вещи, способной к удержанию кредитором (по сути, вещи, находящейся в физическом владении кредитора), сужает область применения данного способа обеспечения исполнения обязательств до упрощенного гражданского оборота, когда должны быть переданы по обязательству вещи как материальные предметы.

 

Поэтому не все объекты гражданских прав, отнесенные нормой ст. 128 ГК к вещам, могут выступать объектом удержания. В частности, не могут быть объектом удержания не имеющие овеществленную форму имущественные права (требования). Денежные средства также не могут выступать объектом удержания, так как деньги невозможно реализовать в порядке, предусмотренном для удовлетворения требований, обеспеченных залогом.

При этом применение удержания денежных средств в случаях, прямо предусмотренных законодательством, в частности, при удержании арендатором расходов на устранение недостатков в арендованном имуществе из арендной платы (подп. 2 ч. 1 ст. 583 ГК) и удержании комиссионером причитающихся ему по договору комиссии сумм из всех сумм, поступивших к нему за счет комитента (ст. 887 ГК), следует рассматривать как «удержание», носящее, по сути, характер зачета (ст. 381 ГК).

Спорным является вопрос о правомерности удержания недвижимого имущества. Необходимо отметить, что в нормах параграфа 4 гл. 23 ГК нет запрета на удержание недвижимости. Однако при этом белорусское законодательство не содержит норм, регулирующих возможность удерживать недвижимое имущество, и судебная практика не выработала подходов к этому вопросу. Существует мнение, что кредитор не вправе удерживать недвижимое имущество. В обоснование приводится следующий аргумент: право удержания недвижимой вещи подлежит государственной регистрации как ограничение вещного права на недвижимость. В то же время ни сам ГК, ни специальные нормативные акты о государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним не содержат правового механизма регистрации удержания как обременения недвижимого имущества. По нашему мнению, до принятия законодателем необходимых норм, в достаточной степени регулирующих вопросы удержания недвижимого имущества, данный институт не сможет получить полноценной реализации в гражданских правоотношениях.

По вопросу об объектах удержания необходимо также отметить следующее: поскольку требования кредитора, удерживающего вещь, будут удовлетворены в объеме и порядке, предусмотренных для удовлетворения требований, обеспеченных залогом (п. 5 ст. 340 ГК), очевидно, что по аналогии с нормой ст. 334 ГК переход права собственности на удерживаемую вещь в результате возмездного или безвозмездного отчуждения этой вещи либо в порядке универсального правопреемства не влияет на право кредитора ее удерживать (п. 3 ст. 340 ГК).

Условие применения

Право удержания возникает у кредитора лишь в случае неисполнения должником в срок обязательства по оплате этой вещи или возмещению кредитору связанных с нею издержек. По общему правилу, удержанием вещи могут обеспечиваться только требования, связанные с этой вещью (п. 1 ст. 340 ГК). Но если стороны обязательства действуют как предприниматели, то удержанием могут обеспечиваться любые требования кредитора (п. 2 ст. 340 ГК). 

Право удержания вещи имеет сторона по договору, если она вправе требовать платежа или возмещения произведенных расходов, связанных с вещью. Для предпринимателей сфера применения удержания расширена и включает в себя не только реальный ущерб и причитающиеся платежи по договору, но и упущенную выгоду, а также другие требования, воз­никающие из обязательства.

Важнейшим условием применения кредитором на практике норм об удержании является фактическое нахождение вещи в его владении, т.е. обладание кредитором вещью в натуре. При этом владение вещью не должно быть вызвано неправомерными деяниями кредитора по завладению вещью должника, т.е. вещь, в отношении которой кредитор намерен применить удержание, должна оказаться в его владении на законном основании. Если же вещь захвачена кредитором либо она находится у кредитора без установленных законодательством или сделкой оснований (пусть даже для обеспечения законных интересов кредитора), удержание захваченной вещи будет неправомерным. 

Предположим, что между сторонами был заключен срочный договор аренды офисного помещения. После истечения срока договора аренды в связи с наличием задолженности по арендной плате арендодатель самостоятельно изъял из офисного помещения оргтехнику арендатора и удерживает ее на собственном складе. Вправе ли арендатор понудить арендодателя вернуть принадлежащую ему оргтехнику?

Да, посредством заявления иска об истребовании имущества из незаконного владения арендодателя.

Из норм п.п. 1 и 3 ст. 340 ГК следует, что кредитор вправе удерживать лишь ту вещь должника, которая находится в его владении на законном основании (например, по договору, обусловливающему передачу этой вещи от кредитора в адрес должника). В рассматриваемой ситуации арендодатель самостоятельно изъял оргтехнику арендатора из находившегося в аренде офисного помещения. Следовательно, удержание, примененное арендодателем, является незаконным.

В силу ст. 282 ГК собственнику (арендатору) принадлежит право истребовать свое имущество (оргтехнику) из чужого незаконного владения (в данном случае незаконного владения арендодателя).

Так, в постановлении апелляционной инстанции хозяйственного суда города Минска от 1.03.2011 указано: суд первой инстанции сделал правильный вывод о том, что

право на удержание вещи должника возникает у кредитора лишь в том случае, когда спорная вещь оказалась в его владении на законном основании. Поскольку удерживаемое имущество ответчику (арендодателю) по договору не передавалось и он принудительным образом изъял указанное в акте описи имущество, удержание является незаконным.

На практике возможна и другая ситуация. Учитывая, что для решения о правомерности удержания применяется правило об основательном (законном) владении вещью кредитором, по нашему мнению, следует сделать вывод о правомерности удержания в том случае, когда вещь должника находится у кредитора по другому существующему между ними (не нарушенному должником) обязательству. Например, для обеспечения исполнения обязательства по уплате арендной платы удержание арендодателем (кредитором) вещи арендатора (должника), находящейся у него по договору хранения, по которому арендодатель выступает хранителем, а арендатор – поклажедателем, должно признаваться, на наш взгляд, правомерным. Но справедливости ради следует отметить, что экономические суды такой подход не поддерживают.

Сроки удержания

Нормы ст. 340 ГК не ограничивают каким-либо сроком удержание вещи. Вместе с тем необходимо согласиться, что удержание не может быть бессрочным: удерживаемая вещь либо должна быть возвращена должнику (по исполнении должником обеспеченного удержанием обязательства), либо за счет ее стоимости кредитор должен удовлетворить свои требования (п. 5 ст. 340 ГК).

Так, хозяйственный суд города Минска, рассмотрев в открытом судебном заседании дело об истребовании имущества из чужого незаконного владения, вынес решение от 3.11.2010, в котором указал следующее: поскольку у арендатора (истца) перед арендодателем (ответчиком) возникло неисполненное обязательство, суд признал удержание арендодателем спорного имущества арендатора (стеклянная офисная перегородка) обеспечением данного обязательства до его исполнения истцом и отказал в удовлетворении искового требования об истребовании имущества из чужого незаконного владения. Постановлением кассационной коллегии ВХС от 1.02.2011 данное решение и постановление апелляционной инстанции были оставлены без изменения.

Рассмотрим еще одну ситуацию. Допустим, что кредитор применил удержание движимой вещи до исполнения должником обязательства по ее оплате. При этом должник длительное время денежное обязательство не исполняет, а кредитор не обращается с иском об обращении взыскания на вещь в счет обеспечения исполнения обязательств по оплате вещи.

Может ли кредитор приобрести право собственности на удерживаемую им вещь?

Да, может, в силу приобретательской давности при определенных условиях.

Нормой п. 5 ст. 340 ГК установлено, что требования кредитора, удерживающего вещь, удовлетворяются из ее стоимости в объеме и порядке, предусмотренных для удовлетворения требований, обеспеченных залогом. Таким образом, ГК содержит отсылочную норму к порядку обращения взыскания на заложенное имущество, установленному ст. 331 ГК, который предусматривает реализацию заложенного имущества (удерживаемой вещи) путем продажи с публичных торгов. При этом из п. 1 ст. 329 и п. 1 ст. 330 ГК следует, что обращение взыскания на удерживаемую вещь является правом (а не обязанностью) кредитора, осуществляемым в судебном порядке в случае заявления кредитором соответствующего требования.

В силу п. 1 ст. 226 ГК бесхозяйной является вещь, в т.ч. от права собственности на которую собственник (в данном случае должник) отказался. Юридическое лицо может отказаться от права собственности на принадлежащее ему имущество, не только объявив об этом, но и совершив другие действия, определенно свидетельствующие о его устранении от владения, пользования и распоряжения имуществом без намерения сохранить какие-либо права на это имущество (ч. 1 п. 1 ст. 237 ГК).

Согласно п. 2 ст. 226 ГК право собственности на бесхозяйные движимые вещи может быть приобретено в силу приобретательной давности. Юридическое лицо, в собственности которого не находится движимое имущество, но которое добросовестно, открыто и непрерывно владеет им как своим собственным в течение 5 лет, приобретает право собственности на это имущество в силу приобретательной давности (п. 1 ст. 235 ГК).

Таким образом, в зависимости от подтверждения факта отказа должника от права собственности на вещь кредитор вправе приобрести ее в свою собственность по правилам ГК о приобретательной давности.

Требование должника
об истребовании вещи

Должник, не исполнивший обязательство по оплате вещи, которую удерживает кредитор, не вправе требовать от кредитора исполнения его обязательства по ее передаче должнику до исполнения самим должником своего обязательства по оплате данной вещи.

Так, в решении хозяйственного суда города Минска от 23. 11.2009 определено, что, поскольку заказчик полностью не оплатил выполненные по договору работы, подрядчик в соответствии со ст. 666 и 340 ГК имеет право на удержание результата работ до полной его оплаты, а требование заказчика о понуждении подрядчика представить результат работ необоснованно.

Возможна иная ситуация. Арендатор передал в ремонт третьему лицу арендованный автомобиль. Договор аренды транспортного средства без предоставления услуг по управлению и технической эксплуатации расторгнут, работа не оплачена. На задолженность по работе начислены проценты. Подрядчик удерживает автомобиль. Какие требования в данной ситуации может предъявить арендодатель – собственник автомобиля?

По договору аренды транспортного средства без экипажа арендодатель предоставляет арендатору транспортное средство за плату во временное владение и пользование без оказания услуг по управлению им и его технической эксплуатации (ч. 1 ст. 613 ГК).

Арендатор в течение всего срока договора аренды транспортного средства без экипажа обязан поддерживать надлежащее состояние арендованного тран­спортного средства, включая осуществление текущего и капитального ремонта (ст. 615 ГК).

В соответствии с п. 1 ст. 585 ГК арендатор обязан своевременно вносить плату за пользование имуществом (арендную плату). Порядок, условия и сроки внесения арендной платы определяются договором аренды. В случаях, когда договором они не определены, считается, что установлены порядок, условия и сроки, обычно применяемые при аренде аналогичного имущества при сравнимых обстоятельствах.

При прекращении договора аренды арендатор обязан вернуть арендодателю имущество в том состоянии, в котором он его получил, с учетом нормального износа или в состоянии, обусловленном договором. Если арендатор не возвратил арендованное имущество либо возвратил его несвоевременно, арендодатель вправе потребовать внесения арендной платы за все время просрочки. В случае, когда указанная плата не покрывает причиненных арендодателю убытков, он может потребовать их возмещения. В случае, когда за несвоевременный возврат арендованного имущества договором предусмотрена неустойка, убытки могут быть взысканы в полной сумме сверх неустойки, если иное не предусмотрено договором (ст. 593 ГК).

С учетом того, что обязанность по внесению арендной платы является денежным обязательством, арендодатель вправе требовать от арендатора уплаты процентов за пользование чужими денежными сред­ствами (ст. 366 ГК) в случае просрочки внесения арендной платы и за период с момента прекращения договора аренды до возврата арендодателю имущества.

Таким образом, арендодатель в сложившейся ситуации вправе потребовать в судебном порядке от арендатора возврата автомобиля, арендную плату пропорционально количеству дней задержки возврата автомобиля, а также уплаты процентов за пользование чужими денежными средствами по ст. 366 ГК.

Необходимо заметить, что в рассматриваемом случае арендодатель может обратиться в суд с соответствующим требованием к третьему лицу (подрядчику), удерживающему автомобиль. При этом арендодателю необходимо учитывать следующее.

Согласно п. 1 ст. 340 ГК кредитор, у которого находится вещь, подлежащая передаче должнику либо лицу, указанному должником, вправе в случае неисполнения должником в срок обязательства по оплате этой вещи или возмещению кредитору связанных с нею издержек и других убытков, удерживать ее до тех пор, пока соответствующее обязательство не будет исполнено. Данная норма применяется при наличии договорных отношений между должником и кредитором. Обязательственные отношения в рассматриваемом случае имелись между арендатором и подрядчиком. Между арендодателем и подрядчиком имеются отношения по истребованию собственником принадлежащего ему имущества из чужого незаконного владения.

Поскольку арендодатель не является стороной обязательства и должником подрядчика, а также с учетом того, что договор аренды расторгнут, иск арендодателя к подрядчику об истребовании из чужого незаконного владения автомобиля (ст. 282 ГК) подлежит удовлетворению.

Соразмерность стоимости вещи обязательству

Очевидно, что удержание может причинить убытки для должника, несоизмеримые с убытками кредитора, вызванными неисполнением обязательства в срок.

Существует мнение, согласно которому суд может признать удержание неправомерным со ссылкой на положения п. 2 ст. 329 ГК в случае, когда допущенное должником нарушение обеспеченного залогом (удержанием) обязательства крайне незначительно и размер требований залогодержателя (кредитора, удерживающего вещь) вследствие этого явно несоразмерен стоимости заложенного (удерживаемого) имущества.

Полагаем, что вывод о неправомерности удержания в случае, когда стоимость удерживаемой кредитором вещи несоизмерима со стоимостью (денежной оценкой) неисполненного обязательства, обеспечиваемого удержанием, противоречит законодательству по следующим причинам:

1) исходя из диспозитивного характера норм об удержании (п. 4 ст. 340 ГК) стороны договора могут определить в нем условие, по которому кредитор будет вправе удерживать вещь, подлежащую передаче должнику, стоимость которой будет значительно выше, чем размер обязательства, обеспечиваемого удер­жанием;

2) при обращении к норме п. 2 ст. 329 ГК в обоснование вывода о неправомерности удержания следует помнить, что само по себе наличие факта незначительности нарушения обеспеченного залогом обязательства не влечет признание залога неправомерным. Кроме того, залог по основанию, предусмотренному п. 2 ст. 329 ГК, не прекращается. Таким образом, утверждение о неправомерности (либо прекращении) удержания со ссылкой на п. 2 ст. 329 ГК также несостоятельно.

Из вышеизложенного можно сделать следующий вывод: если кредитор удерживает вещь, стоимость которой значительно превышает стоимость требования, необходимо квалифицировать его действия как недобросовестные. В таком случае можно вести речь о злоупотреблении кредитором своим правом. При таком осуществлении кредитором своего права на удержание оно не пользуется судебной защитой (п. 2 ст. 9 ГК) и влечет отказ кредитору в удовлетворении его требования из стоимости удерживаемой вещи (п. 5 ст. 340 ГК).

Однако это не означает, что удержание неправомерно. С учетом нормы ст. 318 ГК об обеспечении залогом (удержанием) обязательства к моменту его фактического исполнения требования залогодержателя (кредитора) могут быть удовлетворены судом после исключения препятствовавших обращению взыскания обстоятельств (например, из-за увеличения задолженности за счет начисления на нее процентов за пользование чужими денежными средствами, договорной неустойки и т. д.).

Возврат удерживаемой вещи

Исходя из нормы п. 1 ст. 340 ГК срок удержания ограничен моментом исполнения должником обязательства (его прекращения способами, предусмотренными гл. 26 ГК) по оплате кредитору стоимости удерживаемой вещи либо убытков. После прекращения данного обязательства у кредитора отсутствуют правовые основания для удержания, следовательно, владение данной вещью кредитором незаконно, и он должен вернуть должнику удерживаемую вещь. В противном случае должник вправе истребовать свою вещь из незаконного владения кредитора по правилам ст. 283 ГК.

Также, по нашему мнению, необходимо отметить следующее. Кредитор должен знать, что с момента исполнения должником обязательства по оплате вещи владение кредитором удерживаемой вещью незаконно. Должник вправе предъявить к нему требование о возврате или возмещении всех доходов, которые кредитор извлек или должен был извлечь за время владения вещью (ее удержания) за период с момента исполнения должником обязательства по оплате вещи (ч. 1 ст. 284 ГК).

Прекращение удержания

Основания прекращения (исполнения) обязательств определены в гл. 26 ГК. Основным способом прекращения не исполненного должником обязательства, по причине неисполнения которого кредитор применил удержание вещи, является надлежащее исполнение обязательства, а именно оплата вещи (п. 1 ст. 379 ГК).

Например, между сторонами существует денежное обязательство, не исполненное должником. Кредитор заявил иск, и суд удовлетворил требование о взыскании задолженности с должника. Правомерно ли удерживать вещь должника при наличии положительного для кредитора решения суда?

Да, правомерно. В то же время само по себе наличие судебного решения о взыскании задолженности с должника не свидетельствует о том, что обязательство исполнено.

Следовательно, кредитор вправе удерживать вещь должника до наступления факта исполнения обязательства даже при наличии судебного решения о взыскании задолженности с должника.

Вместе с тем нормы гл. 26 ГК не содержат запрета для прекращения денежного обязательства по оплате вещи и соответственно правоотношения по удержанию путем предоставления отступного (ст. 380 ГК), зачета (ст. 381 ГК), новации первоначального обязательства (ст. 384 ГК).

Так, при прекращении обязательства по оплате вещи зачетом встречного однородного требования должника к кредитору право удерживать вещь у кредитора будет отсутствовать с момента получения им заявления должника о зачете (п. 1 ст. 381 ГК). Учитывая, что из нормы ст. 380 ГК следует вывод о реальном характере соглашения об отступном, кредитор обязан будет возвратить удерживаемую им вещь с момента предоставления ему должником имущества, составляющего предмет отступного, а при новации – с момента заключения соответствующего соглашения о замене первоначального обязательства новым вне зависимости от хода исполнения должником нового обязательства (ст. 384 ГК).

Автор публикации:

Александр ДОБРОВОЛЬСКИЙ, юрист

Удержание вызова — Сеть связи «Алло Инкогнито» (АО «КантриКом»)

Что это?

Боитесь пропустить важный звонок? С услугой «Удержание вызова» вам смогут дозвониться даже тогда, когда вы уже разговариваете по мобильному телефону. Это удобное решение, которое позволяет ответить на входящий звонок в процессе разговора с другим абонентом (либо самому позвонить ему) и удержать поступивший или исходящий вызовы до завершения текущего разговора, то есть поочередно разговаривать с двумя собеседниками.

Как это работает?

Для входящего вызова на вторую линию

В момент разговора все входящие на ваш прямой городской номер вызовы будут автоматически направляться на активный в данный момент номер. При поступлении второго вызова вы услышите специальный звуковой сигнал (один короткий гудок, который повторяется с интервалом в несколько секунд). В это время звонящий абонент будет слышать длинные гудки до тех пор, пока вы не ответите. Для приёма второго звонка необходимо поставить на удержание вызов, уже находящийся в состоянии соединения, и переключиться на «вторую линию». Вы можете переключаться между двумя вызовами в случае необходимости.

Включение удержания текущего вызова

#*

Переключение между линиями

#*

Завершение вызова на активной линии

#1

При завершении вызова на активной линии вы автоматически будете переведены на вызов, находившийся на удержании.

Для совершения исходящего по второй линии

В момент разговора можно поставить текущий вызов на удержание и совершить исходящий звонок. Вы услышите длинный гудок, после чего необходимо набрать номер телефона, с которым хотите соединиться и нажать клавишу #, что означает окончание набора. Далее, система производит попытку установления соединения с набранным номером. В случае успешного соединения вы сможете переключаться между двумя вызовами.

Включение удержания текущего вызова

#*

Совершение исходящего вызова

номер_телефона#

Переключение между линиями

#*

Завершение вызова на активной линии

#1

При завершении вызова на активной линии вы автоматически будете переведены на вызов, находившийся на удержании.

Особенности услуги:

Если на вашем прямом городском номере включен режим распределения вызовов «Активация блоков по расписанию» или «Принудительная активация блока», а в блоке переадресации настроено несколько номеров, то входящий на «Инкогнито Номер» звонок в любом случае направляется на тот номер, который в настоящий момент находится в режиме разговора! Если вам необходим режим распределения входящих вызовов на свободные телефоны, то можно воспользоваться услугой «Интеллектуальный Офис».

Удержание из пенсии может производится на основании исполнительного листа

Удержание из пенсии может производится на основании исполнительного листа

Согласно Федеральным законам «Об исполнительном производстве», а также «О страховых пенсиях» удержание из пенсии может производится на основании исполнительного листа.

При наличии задолженности у пенсионера перед государственными органами или различными сторонними организациями, судебными приставами, при поступлении к ним решения суда, составляется исполнительный лист, в котором указывают основания взыскания, размер и срок взыскания.

По исполнительному листу не может быть произведено взыскание:

1) денежных сумм, выплачиваемых лицам, получившим увечья (ранения, травмы, контузии) при исполнении ими служебных обязанностей и членам их семей в случае гибели (смерти) указанных лиц;

2) пенсий по случаю потери кормильца, выплачиваемые за счет средств федерального бюджета;

3) социального пособия на погребение.

Законом предусматривается удержание по исполнительному листу не более 50% размера пенсии, а в некоторых случаях не более 70% страховой пенсии либо фиксированной выплаты к ней.

Кроме этого в случаях, когда у пенсионера сложная жизненная ситуация, например, отсутствуют другие источники средств к существованию (кроме пенсии), размер вычета может быть уменьшен по заявлению пенсионера.

Удержание из пенсии по исполнительному листу производится при наличии долгов: по кредитам, по налогам, при неоплате платежей по коммунальным услугам, по газо- и энергоснабжению, по невыплате алиментов.

По решению органов пенсионного фонда удержание может быть из-за переплаты пенсии, в связи с предоставлением недостоверной информации гражданином при ее назначении, при ее перерасчете, при непредставлении информации об обстоятельствах, влекущих уменьшение размера либо прекращение выплаты.

Размер вычета по исполнительному листу, а также по решению суда может быть не более 50% от размера пенсии, а при большом количестве долгов — не более 70% от размера пенсии. Размер вычета по решению пенсионного фонда может быть не более 20% от суммы пенсии.

В каждом конкретном случае заявление подается в разные органы.

— Если пенсия удерживается по исполнительному листу, то заявление об уменьшении размера вычета необходимо подать в службу судебных приставов.

— В том случае, если из пенсионного обеспечения производятся удержания по решению ПФР, то заявление необходимо подать в территориальное отделение пенсионного фонда.

Чтобы уменьшить размер удержаний из пенсионных выплат нужно оформить соответствующее заявление.

К примеру, долги по кредитному обязательству удерживаются на основании исполнительного листа, составленного судебными приставами.

В таком случае необходимо подать заявление об уменьшении размера вычета из пенсии именно в службу судебных приставов по месту жительства. В соответствии Федеральным законом «Об исполнительном производстве» заявления и ходатайства лиц, участвующих в исполнительном производстве, могут быть поданы на любой стадии.

Retention rate: что это за показатель и как его рассчитать

Содержание

Когда дело доходит до повышения дохода бизнеса, первое решение, которое приходит на ум, — привлечь как можно большее количество новых пользователей. В итоге может получиться некий “конвейер” из клиентов, когда на первой продаже все заканчивается и приходится вкладывать очередной рекламный бюджет для новых продаж.

Да, мы уже не раз писали о том, насколько важно удерживать своих текущих покупателей. Освежим в памяти: согласно журналу Forbes, вероятность того, что вы продадите продукт или услугу новому потребителю составляет 5–20%, тогда как вероятность продажи его существующему покупателю составляет около 60–70%.

Поэтому, после того, как вы создали шикарный продукт, определили свой рынок и расписали стратегию по привлечению покупателей, не забудьте внести еще один пункт плана и выделить его ярким цветом/жирным шрифтом/подчеркиванием — не забывать о своих пользователях и повышать свой Retention Rate.

И да, со второй частью мы вам поможем.

Но сначала…

Что такое Retention Rate

Customer retention (удержание клиентов) — это способность компании удерживать своих потребителей в течение определенного периода времени.

Успех в удержании клиентов измеряется показателем Retention Rate (коэффициент удержания клиентов). По сути он является противоположностью Churn Rate (показатель оттока клиентов), о котором мы подробно писали в прошлой нашей статье.

Customer Retention Rate и другие ключевые метрики удержания клиентов

Допустим, наше вступление и описание Retention Rate так сильно повлияло на вас, что вы уже начали продумывать в своей голове план по удержанию покупателей. Тогда не будем вас утомлять ненужными фактами и сразу перейдем к делу.

Сначала вам необходимо понять, каков ваш текущий показатель удержания клиентов. Определите период времени, например, вы хотите рассчитать показатель за 4 месяца 2020 года. Тогда следуйте такой формуле:

Коэффициент удержания клиентов = Количество клиентов в конце периода — Количество клиентов, приобретенных в течение периода / Количество клиентов в начале периода X 100%

Скажем, в начале января 2020 у вас было 50 пользователей, за 4 месяца у вас появилось 6 новых покупателей, но при этом 2 прошлых клиента ушло и в конечном счете на конец апреля у вас 54 покупателя. Тогда расчет будет выглядеть так:

((54 — 6) / 50) х 100% = 96%

Значит, 96% ваших клиентов продолжает покупать ваши товары.

Или еще один пример. В начале января 2020 у вас было 50 покупателей, за 4 месяца пришло 15 новых клиентов, но ушло 29 и в итоге у вас осталось 36 пользователей.

((36 — 15) / 50) x 100 = 42%

Хороший Retention rate варьируется в зависимости от ниши бизнеса. Например, для eCommerce бизнеса коэффициент в среднем равен 30%, а для SaaS — 80%.

После того, как вы узнаете свой текущий показатель удержания клиентов, вам следует провести аудит поведения ваших покупателей, чтобы определить сходства в причинах ухода или даже типах пользователей, которые уходят. Другими словами, вам нужен когортный анализ. Суть когортного анализа заключается в том, что вы делите пользователей на группы по определенному признаку и исследуете, как меняется поведение этих групп со временем. Это помогает точнее понять, как ваши маркетинговые усилия влияют на ключевые показатели эффективности: LTV, конверсии, ROI, Retention Rate, CAC и т. д. К примеру, вы можете обнаружить, что все покупатели, которые пришли по акции ко Дню святого Валентина, остались с вами и продолжают регулярно покупать ваши товары, или наоборот.

Полезные материалы, которые помогут вам разобраться в теме:

С помощью OWOX BI вы можете объединить свои данные с сайта, из рекламных источников и CRM, чтобы провести на их основе когортный анализ, как это сделала компания Битрикс24. Сравнив поведение когорт в разрезе разных рекламных кампаний, можно определить, какие из них работают лучше на привлечение, а какие — на удержание клиентов.

Попробовать OWOX BI бесплатно

Как исправить ситуацию?

Анализируя показатель удержания клиентов, вы можете получить ценную информацию о том, как побуждать пользователей продолжать возвращаться к вашему продукту.

Возможно, необходимо проделать совсем небольшую работу для увеличения лояльности аудитории к компании. Ниже мы описали главные тактики, которые позволят вам увеличить доход, снизив при этом рекламный бюджет.

  • Персонализируйте общение с клиентами.

Да, истина проста — возможность удерживать покупателей в значительной степени зависит от ваших отношений с ними и того, как вы учитываете все их пожелания и потребности. Вносите все необходимые данные о ваших покупателях в CRM или в хранилище данных, отслеживайте их поведение на сайте при покупке и сегментируйте аудиторию.

Когда у вас 5 клиентов, персонализировать общение не кажется такой уж и трудной задачей. Но что делать с 200 (не говоря уже о 200 000) клиентами? Как выстроить коммуникацию с таким количеством? Пришло время RFM анализа. Суть RFM-анализа в том, что мы разделяем всех клиентов на группы, в зависимости от того, как давно они сделали последнюю покупку, как часто покупали и насколько большой была сумма их заказов.

С OWOX BI вы сможете передавать данные о пользователях из CRM и результаты RFM-анализа в Google Analytics или рекламные сервисы и строить с их помощью новые пользовательские отчеты и сегменты, а также создавать аудитории для ремаркетинга. Например, своим лучшим клиентам, которые покупают часто и тратят много, вы можете предложить программу лояльности, подготовить специальные предложения. Тем, кто давно ничего у вас не покупал, напомните о себе каким-нибудь интересным письмом с акцией. А тем, кто часто делает недорогие покупки, можно предложить сопутствующие товары.

Построить сегменты с OWOX BI
  • Воронка продаж не должна заканчиваться на продаже.

Последнее, что вы хотите сделать, это забыть о покупателе, который приобрел продукт или услугу у вас. Возвращать и удерживать клиентов очень выгодно (мы уже определили это в начале статьи), ведь у них уже есть общее представление о вашем бренде и о том, что именно вы продаете.

  • Запустите онбординговую программу.

Учите пользователей, как использовать ваш продукт или услугу. И не просто кидайте ссылки на редкие статьи в блоге! Персонализируйте обучение в соответствии с потребностями клиента. Таким образом, покупатели не только сэкономят свое время, но и поймут, насколько ваш продукт будет им полезен.

  • Попросите обратную связь и используйте эту информацию.

Возвращаюсь к первому пункту этого списка: вы не можете улучшить показатель удержания клиентов, не поняв, почему же покупатели покидают вашу компанию. После того, как вы узнаете причины и соответствующие признаки, вы сможете предотвратить отток клиентов, активно решая проблемы.

Да, эти четыре пункта могут показаться простыми и очевидными, но их все равно мало кто использует. Попробуйте уже сегодня начать работу в сторону создания лояльной аудитории с малого — рассчитайте текущий показатель Retention Rate и другие важные для вашего бизнеса метрики. Оценивайте реальную ситуацию с клиентами с помощью OWOX BI и развивайте свою компанию.

Хочу повысить retention rate с OWOX BI

Часто задаваемые вопросы

Открыть все Закрыть все
  • Что такое Retention Rate?

    Customer retention rate (удержание клиентов) — это способность компании удерживать своих потребителей в течение определенного периода времени.

  • Как рассчитать Customer Retention Rate?
    Сначала вам необходимо понять, каков ваш текущий показатель удержания клиентов. Определите период времени, например, вы хотите рассчитать показатель за 4 месяца 2020 года. Тогда следуйте такой формуле:

    Коэффициент удержания клиентов = Количество клиентов в конце периода — Количество клиентов, приобретенных в течение периода / Количество клиентов в начале периода X 100%

  • Как повысить лояльность аудитории к компании?

    Главные тактики, которые позволят вам увеличить доход, снизив при этом рекламный бюджет:
    1. Персонализируйте общение с клиентами.
    2. Воронка продаж не должна заканчиваться на продаже.
    3. Запустите онбординговую программу.
    4. Попросите обратную связь и используйте эту информацию.

Что такое Удержание Клиентов: Определение, Стратегии — Определение

Удержание клиентов (англ. customer retention) — это способность компании удерживать существующих покупателей. Показатель удержания клиентов измеряют в процентном соотношении количества клиентов компании в конце отчетного периода к их количеству на момент начала отчетного периода.

В записи вебинара на нашем YouTube-канале Александр Рысь рассказал, как разработать эффективную стратегию удержания клиентов.

На показатель удержания клиентов (CRR) влияет количество привлеченных потенциальных и существующих покупателей, которые уже не приобретают товары, отписываются от рассылки или закрывают контракты. Показатель удержания клиентов помогает компании узнать лояльность аудитории и качество обслуживания покупателей. На основании этого показателя бренды находят способы улучшения своего сервиса.

Email маркетинг предоставляет отличные возможности для увеличения показателя удержания клиентов. По статистике, 80% брендов считают его лучшим инструментом для удержания аудитории.

Преимущества удержания клиентов

  • Сокращает маркетинговые расходы
  • Способствует повторным продажам
  • Реклама из уст в уста
  • Позволяет получать обратную связь
  • Увеличивает прибыль от продажи продуктов премиум-класса

Удержание клиентов играет важную роль для бренда по ряду причин. Давайте рассмотрим некоторые из них.

Сокращает маркетинговые расходы

Привлечение нового клиента обходится в 5 раз дороже, чем его удержание. Таким образом, клиенты, которые уже взаимодействуют с продуктами и услугами компании, сокращают маркетинговые расходы. Кроме того, существующие потребители уже знакомы с товарами бренда, поэтому маркетологи тратят гораздо меньше времени на техническую поддержку клиентов.

Способствует повторным продажам

Существующие клиенты чаще приобретают новые продукты или услуги компании. Тем не менее, покупатель будет лояльным только в том случае, если он доверяет бренду. Важно, чтобы компания предоставляла клиентам лучший опыт покупок по сравнению с конкурентами.

Реклама из уст в уста

Лояльные и счастливые покупатели — это бесплатная реклама методом сарафанного радио. Существующие клиенты с большей вероятностью расскажут членам своей семьи и друзьям о компании, ее продуктах и ​​услугах. А учитывая, что люди уважают мнение близких, те скорее всего прислушаются к их советам, особенно если находятся в поиске.

Согласно статистике, 46% клиентов в Америке получают информацию о бренде от членов семьи, а 45% — от друзей. Более того, 92% покупателей доверяют мнению близких больше, чем обычной рекламе.

Существующие клиенты увеличивают аудиторию бренда и повышают лояльность. Привлеченные адвокатами бренда покупатели обходятся дешевле, а их уровень лояльности значительно выше чем у других клиентов.

Позволяет получать обратную связь

Существующие клиенты дают ценную обратную связь — это помогает бренду работать эффективнее. Согласно опросу Apptentive, 97% покупателей наиболее лояльны к тому бренду, который прислушивается к их отзывам. А 55% опрошенных заявили, что не желают оставаться клиентами компании, игнорирующей их мнения и пожелания.

Благодаря постоянному взаимодействию с брендом существующие клиенты могут рассказать больше о слабых местах сервиса. Чтобы узнать их предложения, можно обратиться к ним в любое время. Реализация обратной связи с потребителями помогает бренду улучшить маркетинговые стратегии и качество обслуживания, что приводит к повышению продаж и увеличению показателя удержания клиентов.

Увеличивает прибыль от продажи продуктов премиум-класса

Существующие клиенты менее осведомлены о ценах на продукты по сравнению с новыми клиентами. Постоянные покупатели уже ценят компанию, они знают качество ее товаров и услуг, поэтому готовы платить больше.

Выгоды удержания клиентов

  • Повышает доходы
  • Экономит деньги
  • Предоставляет ценные данные
  • Способствует построению прочных взаимоотношений с клиентами
  • Увеличивает продажи
  • Помогает измерить результативность маркетинговых стратегий
  • Обеспечивает эффективные взаимоотношения
  • Помогает привлечь новых клиентов
  • Способствует росту компании
  • Повышает доходы. Существующие клиенты верят в бренд, поэтому тратят больше. Использование программ лояльности способствует повышению удержания клиентов и увеличению прибыли.
  • Экономит деньги. Реализация стратегии удержания клиентов обходится в 5 раз дешевле, чем привлечение новых покупателей. Это помогает компаниям сократить расходы на маркетинг.
  • Предоставляет ценные данные. Существующие клиенты чаще участвуют в опросах и предоставляют компании полезную информацию. На основании этих данных бренд создает эффективные маркетинговые кампании и использует индивидуальный подход.
  • Способствует построению прочных взаимоотношений с клиентами. Покупатели ощущают себя ценными клиентами, когда бренд поощряет их лояльность. Это развивает эмоциональную связь и укрепляет взаимоотношения, поэтому в случае каких-либо недоразумений, покупатели проявят терпение и понимание. Чтобы клиент чувствовал себя частью бренда, маркетологи предоставляют разные вознаграждения или купоны на скидку, например, ко дню рождения.
  • Увеличивает продажи. С помощью данных, собранных в ходе опросов, компании улучшают свой продукт и сервис, что повышает продажи.
  • Помогает измерить результативность маркетинговых стратегий. Мониторинг показателей удержания клиентов и их анализ позволяют компаниям определить эффективность маркетинговых стратегий. Некоторые метрики необходимы для отслеживания повторных продаж, результативности программ лояльности и частоты покупок.
  • Обеспечивает эффективные взаимоотношения. С постоянными клиентами легче общаться, особенно во время решения форс-мажоров. Компании могут быстро сопоставлять даты покупки и отправлять сообщения пострадавшим клиентам вместо рассылки стандартных писем, которые, скорее всего, покупатель проигнорирует.
  • Помогает привлечь новых клиентов. Лояльные покупатели — лучшие адвокаты бренда. Они с удовольствием делятся своим положительным опытом взаимодействия с компанией. Лояльные клиенты всегда готовы аргументировать свой выбор и рассказать о бренде новым потенциальным покупателям.
  • Способствует росту компании. Удержание клиентов предоставляет возможности расширения. Например, если бренду нужен запас фотографий клиентов при запуске нового продукта, существующие клиенты могут помочь. Они лучше всего подходят для продвижения товаров и услуг компании, потому что уже знакомы с ними.

Как рассчитать показатель удержания клиентов

Показатель удержания клиентов (Customer retention rate) рассчитывают в процентах. Для этого используют следующие показатели:

  • Количество клиентов на конец определенного бизнес-периода (E)
  • Количество клиентов, привлеченных компанией за этот период (N)
  • Количество клиентов на начало периода (S)

При расчете коэффициента удержания клиентов число новых привлеченных клиентов не учитывают, а считают только количество существующих на конец определенного периода. Чтобы узнать число оставшихся покупателей, вычислите разницу E и N. Затем, разделите результат на количество клиентов в начале периода и умножьте на 100. Вот, как выглядит эта формула:

CRR = ((E-N)/S) *100

Сравнительный анализ и мониторинг CRR позволяет компаниям улучшать маркетинговые стратегии, чтобы обеспечить удержание большинства клиентов. Каково идеальное значение CRR? Компании должны стремиться достичь 90% или, по крайней мере, 85%. Значение CRR нужно рассматривать индивидуально, так как оно варьируется от отрасли к отрасли. Старайтесь улучшать показатель удержания клиентов ежемесячно.

Стратегии и тактики удержания клиентов

  1. Поделитесь кейсами в процессе продаж
  2. Расскажите о своих целях
  3. Разработайте путь клиента
  4. Делитесь успехами компании
  5. Создайте программу лояльности
  6. Просите об обратной связи

Вот несколько отличных стратегий, которые может реализовать любая компания для увеличения удержания клиентов.

  1. Поделитесь кейсами в процессе продаж. Предоставьте информацию о предыдущих кейсах, чтобы продемонстрировать свои достижения. Так, вы подтолкнете клиентов к покупке, ведь они увидят чего можно достичь с помощью продукта вашего бренда.
  2. Расскажите о своих целях. Поделитесь с клиентами своими целями, сроками, проектами и другой информацией. Это гарантирует, что покупатели будут ждать реализации планов вместе с компанией, а следовательно, будут готовы к постоянному взаимодействию.
  3. Разработайте путь клиента. Регулярно пересматривайте взаимоотношения с клиентами, чтобы достигать лучших результатов. Если вы будете знать точки взаимодействия с покупателями, то сможете создавать релевантные предложения в правильное время. Так, компания увеличит продажи, а клиенты получат положительный опыт покупки.
  4. Делитесь успехами компании. Создавайте запоминающиеся события вокруг ваших достижений. Таким образом вы повысите удержание клиентов. Это не позволит покупателям останавливаться на негативном опыте, например, на несвоевременных сроках, неправильных поставках и так далее.
  5. Создайте программу лояльности. Она мотивирует клиентов выбирать ваш бренд. Предложите покупателям бонусную программу, согласно которой, накопленные баллы можно обменять на скидки или даже подарки.
  6. Просите об обратной связи. Клиенты оценивают качество сервиса и продуктов после каждой покупки. Позвольте им не только делать собственные выводы, но и оставлять комментарии. Используйте обратную связь для улучшения качества услуг.

Как увеличить удержание клиентов с помощью email маркетинга

  1. Предоставьте клиентам больше контроля
  2. Пишите полезные сообщения и захватывающие истории
  3. Активизируйте подписчиков
  4. Сегментируйте и персонализируйте
  5. Предлагайте скидки
  6. Поздравляйте клиентов с праздниками

Удержание клиентов можно повысить с помощью email маркетинга. Это особенно легко с использованием профессионального email сервиса. Он предоставляет множество полезных функций и инструментов, которые делают большой вклад в удержание клиентов.

Предоставьте клиентам больше контроля

Разрешите пользователям настраивать email рассылки во время подписки или сразу после нее. Позвольте им выбрать виды и частоту писем, чтобы не забрасывать аудиторию неактуальными сообщениями. Используйте полученные результаты для сегментации списка рассылки.

Посмотрите, как Farfetch применил это на практике. Интернет-магазин предоставил подписчикам возможность не только выбрать актуальную категорию товаров, но и настроить рассылку бренда.

Пишите полезные сообщения и захватывающие истории

Для взращивания лидов важно предоставлять аудитории что-то ценное. Сообщения в блогах, интервью и тематические исследования дадут клиентам больше оснований доверять компании.

Вот, как компания Linguatrip использует этот подход в письмах. Подписчикам вначале предоставляют интересные факты о бесплатном обучении в США, а затем в видеосюжете им рассказывают подробнее о том, как получить грант, как подавать документы в университет и многое другое. Так, Linguatrip демонстрирует свою экспертность в данном вопросе, повышает уровень доверия и мотивирует аудиторию к дальнейшему взаимодействию.

Активизируйте подписчиков

Клиенты часто прекращают взаимодействовать с компанией через некоторое время после покупки. Это происходит по разным причинам: работа, семья, смена интересов. Чтобы привлечь клиентов снова, отправьте им реактивационное письмо. Расскажите об обновлениях, выгодах и преимуществах рассылки.

Образовательная платформа Lingualeo активно использует в своих рассылках эмоциональную составляющую и это отлично работает. Обратите внимание, что в конце письма есть четкий призыв к действию.

Сегментируйте и персонализируйте

Стандартные маркетинговые письма не могут полностью удовлетворить требования и ожидания клиентов. Подписчики предпочитают персонализированные сообщения. Используйте для этого профессиональный и надежный email сервис. С его помощью можно сегментировать списки рассылки на основании пола, местоположения, приобретенных продуктов и так далее.

Посмотрите, как это использует в своих рассылках Kasta. Интернет-магазин дает подписчикам возможность выбрать любимый бренд, интересующие виды и категории товаров. На основании полученных данных, в следующих письмах компания предоставит клиентам релевантные предложения.

Предлагайте скидки

Они поощряют клиентов возвращаться к бренду. Скидка на следующую покупку — это небольшая инвестиция, которая способствует повышению лояльности клиентов и увеличению показателя удержания.

Интернет-магазин Le Boutique предоставляет своим клиентам бонусы за покупки. В любой момент их можно использовать для оплаты товаров. Постоянные скидки не позволяют клиентам упустить выгодные предложения, поэтому покупатели возвращаются снова и снова.

Поздравляйте клиентов с праздниками

Праздники дают дополнительные возможности для увеличения customer retention. Поздравляйте своих подписчиков с днем ​​рождения, делайте специальные предложения. Так, клиенты будут чувствовать вашу заботу.

Rozetka никогда не упускает возможности впечатлить подписчиков. Ниже вы видите пример рассылки ко дню 8 Марта. Актуальные товары, мегаскидки и ограниченное время предложения — вот, что способствует повышению продаж. 

Email маркетинг выстраивает доверительные взаимоотношения с аудиторией. Отправляйте персонализированные сообщения, создавайте релевантный контент, делайте уникальные предложения и ваш показатель удержания клиентов будет расти. Используйте сервис SendPulse, чтобы отправлять email кампании и отслеживать их результативность.

Обновлено: 11.08.2021

Оцените, насколько полезна статья «Удержание клиентов»

Удержание имущества арендатора арендодателем. Законно только при соблюдении ряда условий.

Удержание – один из способов обеспечение исполнения обязательств, предусмотренных гражданским законодательством. Суть удержания – кредитор, имеет возможность не выдавать находящееся у него вещь должника до тех пор, пока последний не погасит задолженность.

Надо признать, что это достаточно эффективный способ давления кредитора на должника. Хотя для того, чтобы данный способ был законным необходимо соблюдение довольно большого количества формальностей. Вот основные из них:

  • У должника должно быть право собственности на имущество, которое удерживает кредитор (по крайней мере такое право обязательно должно быть на начало удержания). В судебной практике очень редко встречаются случаи, когда признается правомерным удержание не принадлежащего имущества должнику – но это исключение. Большинство судей признает такое действие кредитора незаконным. В любом случае такое удержание будет незаконным если должник сразу сообщил кредитору о том, что вещь, которую планирует удержать кредитор ему не принадлежит;
  • Срок исполнения по обязательству, на основании которого происходит удержание, должен наступить и обязательство не должно быть исполнено;
  • Необходимо, чтобы в договоре между должником и кредитором отсутствовал запрет на такую процедуру, как удержание;
  • Стоимость удерживаемого имущества должна быть соразмерна величине долга;
  • Удерживаемая вещь должна оказаться у кредитора на законном основании, т. е. это не может быть захват вещи помимо воли должника.

Часто удержание применяется арендодателем в отношении должника, когда тот не расплачивается в срок (но такой способ может применять и хранитель вещи в отношении поклажедателя, и заказчик в отношении подрядчика и т.п.). Далее будем рассматривать ситуацию, связанную с удержанием именно в отношении арендодателя и арендатора.

Чтобы признать законным удержание вещи арендодателем необходимо соблюдение следующих условий:

  • Арендодатель может и не уведомлять арендатора об удержании вещи, если это прямо не предусмотрено договором аренды;
  • Арендатор оставил имущество в арендуемом помещении по своей воле, а имущество поступило к арендодателю уже после оставления помещения арендатором, причем без каких-либо противоправных действий со стороны арендодателя направленных на захват имущества;
  • Если арендатор уведомлял арендодателя о своем желании имущество вывезти (тем более во время действия договора аренды) – удержание будет незаконным;
  • Ограничение доступа арендатора в помещение и сопряженное с этим удержание имущества является также незаконным, ведь арендатор не утратил права пользования помещением и налицо явный захват имущества должника помимо его воли.

Заметим, что в судебной практике достаточно много случаев, когда арендатору удалось доказать неправомерность удержания арендодателем его имущества и добиться возврата своего имущества из чужого незаконного владения.

Любое использование материалов только при наличии гиперссылки на kpfm.ru

Удержание кредитором вещи должника

Удержание кредитором вещи должника

     Удержание вещи представляет собой одностороннюю сделку, которая заключается в фактическом отказе кредитора в передаче вещи, принадлежащей его должнику.

     Согласно статье 359 ГК РФ, кредитор, имея в своём распоряжении вещь, принадлежащую его должнику, вправе удерживать её до момента полной выплаты долга/исполнения иных обязательств.

     Если же должником обязательства не будут выполнены, кредитор вправе продать эту вещь и таким образом возместить свои траты на её содержание или во исполнение иных обязательств.

     ГК РФ наделяет правом удержания комиссионера (п. 2 статьи 966), перевозчика (п. 4 статьи 790), подрядчика (статья 712) и поверенного (п. 3 статьи 972).


    Несмотря на то, что ГК прямо не упоминает право хранителя на удержание вещи, в судебной практике такие дела составляет немалую часть (в базе Консультант+ количество судебных дел об удержании вещи составляет более 2300, около половины из них составляют дела, в которых участниками являются хранитель и поклажедатель). Теоретиками права поднимался вопрос соотношения норм статьи 359, об удержании вещи и статьи 904, которой предусмотрен возврат вещи поклажедателю по первому требованию.

     Однако в судебной практике возобладал подход, направленный на защиту хранителя. Так, хранитель вправе включить в договор пункт о возможности удержания вещи в случаи неуплаты своих услуг, указав свои требования и условия, которые остались неурегулированы ГК РФ.

     По своей природе удержание вещи схоже с залогом, на основании чего среди теоретиков возник спор, продолжает ли кредитор владеть вещью после того, как она выбыла из-под его контроля (украдена, самовольно забрана собственником и др) и вправе ли он требовать возврата данной вещи у третьего лица.

     С.В. Сарбаш высказывает мнение, что утрата автоматически прекращает право удержания данной вещи, ссылаясь на то, что изначальным основанием права удержания является нахождение вещи у кредитора.

     Согласно мнению Б.М. Гонгало, фактическая утрата вещи не влечёт прекращение удержания, так как кредитор, удерживающий вещь, но потерявший её, вправе истребовать её у третьих лиц согласно нормам статьи 305 ГК РФ, регулирующими право истребования вещи из чужого незаконного владения несобственником. То есть, Б.М. Гонгало фактически отождествляет право удержания и залог вещи, наделяя его «правом следования», которое присуще залоговым обязательствам.

     Также высказывались различные мнения, касающиеся удержания не конкретно-индивидуальных вещей, а имеющих родовые признаки (зерно, молоко и пр). Несмотря на доводы теоретиков о невозможности удержания таких вещей/субстанций, судебная практика высказалась положительно, признав такое удержание возможным.

Некоторые выводы, которые можно обозначить после рассмотрения судебной практики:

1.

Вещь должна принадлежать должнику по праву собственности.

Так, в деле N Ф09-12/12 от 21.03.2012, рассмотренном ФАС Уральского округа, суд пришёл к выводу, что обязательственные отношения между кредитором и должником отсутствуют, так как предмет спора-теплоход, принадлежит на праве собственности другому юридическому лицу (1).

Согласно фабуле дела, теплоход был передан Обществом-собственником по договору аренды Обществу-2. Общество-2 заключило договор подряда с Обществом-3. Согласно условиям договора последнее было обязано принять теплоход на зимнюю стоянку и обслуживание.

Общество-собственник потребовало возврата теплохода у Общества-3. Его требование было удовлетворено судом на основании отсутствия обязательственных отношений и правом собственника вещи истребовать её из чужого незаконного владения.

Данное дело, возможно, несколько спорно с точки зрения справедливости, однако оно отражает позицию законодателя, считающего прав собственника имущества превалирующими над правами иных лиц.

2. Удерживаемая вещь должна находиться у кредитора на законных основаниях, захват вещи с целью исполнения обязательств должником таковым не считается.

Захват вещи (оборудования, материалов и пр) кредитором после неисполнения обязательств получил наибольшее распространение в правоотношениях, связанных с арендой помещений и иной недвижимости.

Так, п. 14 Информационного письма Президиума ВАС РФ от 11.01.2002 N 66 гласит, что арендодатель может удерживать принадлежащее арендатору оборудование, хранящееся в арендуемом помещении (2). Однако исключительно после прекращения договора аренды с целью исполнения обязательств должником.

В Постановлении Президиума ВАС РФ от 20.04.2010 N 17811/09 по делу N А51-13785/20082-340/27 судом было подчеркнуто, что «право на удержание вещи должника возникает у кредитора лишь в том случае, когда спорная вещь оказалась в его владении на законном основании (3). Возможность удержания не может быть следствием захвата вещи должника помимо его воли».

В случае, если кредитор самовольно захватил оборудование (и иное имущество) должника, удерживает его силой, а также препятствует доступу в помещения, такое поведение/ завладение имуществом не может быть признано законным и основанным на нормах статьи об удержании вещи.

Такая позиция судов подтверждена Определением ВС РФ от 26.09.2016 N 303-ЭС16-11591 по делу N А73-15565/2014, в котором истец (ООО-собственник) требовал возврата ему учредительной документации, оборудования и товара. Суд также посчитал правомерным взыскать с арендатора убытки, понесённые собственником в связи с захватом его имущества.

3. Право удержания вещи возникает лишь после неисполнения обязанности по уплате обязательства контрагентом.

Так, ВС РФ было рассмотрено дело об истребовании имущества у третьего лица. Согласно изученным судом обстоятельствам, индивидуальным предпринимателем было куплено несколько рекламных конструкций, которые были установлены на улицах города. Однако после прекращения разрешения на установку рекламных конструкций ИП не выполнил их демонтаж. Демонтаж не был выполнен и после вынесения предписания уполномоченным органом, в связи с чем они были демонтированы городскими службами и отданы на хранение (2).

Судами было учтено, что у ИП имеется задолженность по оплате рекламных мест, а также существует обязанность в возмещении расходов, связанных с демонтажем рекламных конструкций. Поэтому удержание имущества было признано правомерным, а в выдаче рекламных конструкций ИП было отказано до момента полного исполнения его обязательств.

4. В случае, если стоимость удерживаемой вещи значительно превышает размер задолженности, кредитор не вправе удерживать такую вещь.

Однако, при имеющейся возможности, вправе удерживать часть вещи, цена которой соразмерна имеющейся задолженности должника.

В Определении ВАС РФ от 18.10.2011 г., по делу N ВАС-12936/11 (4), по иску об обязании возвратить зерно, переданное по договору оказания услуг по приемке и хранению зерна, суд пришёл к выводу, что «удержание элеватором зерна предприятия выходит за пределы действий, необходимых для обеспечения исполнения договора хранения, поскольку стоимость удерживаемого элеватором зерна более чем в семь раз превышает размер вознаграждения за хранение».

5. Если между сторонами заключены различные договоры, удерживать вещь возможно лишь по договору, который имеет отношение к данной вещи.

Неисполнение другого договора, между этими же сторонами, такого право для кредитора не предусматривает.

Так, ВС РФ в Определении 14.08.2015 N 305-ЭС15-9068 подтвердил, что удержание вещи возможно только в рамках одного обязательства.

В рассмотренном деле Общество-1, исполнившее обязательства по договору лизинга в полном объёме, обратилось в суд с требованием передать ему непосредственный предмет договора-автомобиль. Общество-2 отказывалось делать это, аргументируя отказ наличием задолженности по другому договору. Суд признал удержание вещи/автомобиля не имеющим законных оснований и обязал вернуть вещь законному владельцу.

 

Список материалов, использованных в статье:

1 Постановление ФАС Уральского округа от 21.03.2012 N Ф09-12/12 по делу N А50-6687/2011.

2 Информационное письмо Президиума ВАС РФ от 11. 01.2002 N 66 «Обзор практики разрешения споров, связанных с арендой»

3. Постановление Президиума ВАС РФ от 20.04.2010 N 17811/09 по делу N А51-13785/20082-340/27.

4. Определение ВАС РФ от 18.10.2011 N ВАС-12936/11 по делу N А07-12740/2010

5. Определение Верховного Суда РФ от 14.08.2015 N 305-ЭС15-9068 по делу N А40-58699/2014

6. «Гражданское право: В 2 т.: Учебник» (том 2) (под ред. Б.М. Гонгало) («Статут», 2016)

7. Право удержания в Российской Федерации. Статья. Сарбаш С.В.»Статут», 2003

 

Юрист ООО «Ависто»

© Кривошапова Ольга

 

 

Если вам требуется помощь юриста, бухгалтера или консультанта по налогам, мы будем рады помочь — звоните (495) или обращайтесь любым доступным способом.

Что такое удержание? | Создайте свою стратегию удержания сотрудников

С точки зрения оценки рабочей силы удержание относится к способности сотрудников не только усваивать и сохранять обучение или специальные навыки, но и применять приобретенные навыки в своей работе.

Удержание может также означать:

1.) Удержание прибыли

Какой доход остается у компании после необходимых выплат.

Скорость, с которой компания может удерживать постоянных, долгосрочных сотрудников.

Преимущества удержания сотрудников

  • Повышает производительность. Счастливые сотрудники — это лояльные сотрудники, которые готовы сделать все возможное, чтобы улучшить свою работу. Высокая текучесть кадров оказывает противоположное влияние на моральный дух.
  • Способствует эффективной работе. Сотрудники, работающие на долгосрочной основе, развивают специфический для компании или отрасли опыт. Они хранят институциональную память организации.
  • Это выгодно. Сохранение сотрудников может сократить многочисленные расходы, связанные с текучестью кадров.И потеря опытного персонала может усугубиться, если в конечном итоге его наймет конкурент.

Что такое стратегия удержания сотрудников?

  • Удержание сотрудников связано с повышением удовлетворенности работой. В основном это сочетание уважительного обращения, справедливой компенсации, чувства взаимного доверия, гарантии занятости и того, как часто человек может использовать свои уникальные навыки.
  • Поддерживайте открытые линии связи, чтобы идеи, вопросы и отчеты можно было передавать честно.Найдите возможности побудить сотрудников высказывать свое мнение и сделайте привычкой регулярно общаться с персоналом.
  • Ищите возможности для развития командной работы, сотрудничества и вовлеченности сотрудников . Вы можете поощрять активное участие, разъясняя цели и задачи компании, а также роли сотрудников. И празднуйте командные победы, будь то бизнес-цели или личные успехи.
  • Используйте программы наставничества, чтобы помочь новым сотрудникам освоить основы. Это может показать старшим сотрудникам, что их опыт ценится, и обеспечить опытное обучение новых сотрудников.
  • Поощряйте здоровый баланс между работой и личной жизнью. Недовольные сотрудники менее продуктивны и с большей вероятностью приведут к текучести кадров. Будьте активны, спрашивая сотрудников, что им нужно, и сохраняйте бдительность в поиске признаков выгорания сотрудников.

 

 

Удержание | Определение и обзор

Что такое удержание?

Удержание клиентов относится к способности компании или продукта удерживать клиентов с течением времени. Если компания или продукт имеют показатель удержания клиентов с высоким показателем , это означает, что клиенты возвращаются к покупке или продолжают использовать продукт или услугу.Если у компании или продукта низкое удержание клиентов, это означает, что клиенты перестают покупать или использовать продукт или услугу.

Почему удержание важно для управления продуктом?

Привлечение нового клиента обходится намного дороже — примерно в 5–25 раз, чем удержание существующего. Поэтому целью должно быть удовлетворение существующих клиентов и стремление к тому, чтобы они остались довольны.

Кроме того, удержание влияет на рентабельность инвестиций, общий рост бизнеса и лояльность клиентов. Лояльные клиенты с большей вероятностью остановятся на надежной компании при изучении дополнительных продуктов или услуг; они также с большей вероятностью порекомендуют коллег, друзей или членов семьи (т. е. потенциальных новых клиентов бесплатно для вас).

По данным HubSpot:

«Удержание клиентов важно, потому что оно измеряет не только то, насколько они успешны в привлечении новых клиентов, но и насколько они успешны в удовлетворении существующих клиентов».

Создание продуктов, которые радуют клиентов и заставляют их возвращаться, начинается с открытия продукта.Этот процесс позволяет продуктовым группам перейти от «хороших» функций и продуктов к продуктам, которые решают проблему.

Как измерить удержание?

Самый простой метод измерения удержания — это сравнение общего количества клиентов в начале и в конце определенного периода. Затем исключите всех новых клиентов, привлеченных за тот же период.

8 советов по улучшению удержания

Вот восемь советов, которые помогут улучшить удержание клиентов:

  1. Знайте своих клиентов : Глубокое понимание клиентов поможет вам создавать продукты, которые будут радовать их и оставлять их довольными.
  2. Управление опытом продукта: Хороший опыт продукта (т. е. понимание того, чего хотят клиенты, как они относятся к продукту и что они делают) увеличивает использование и повышает лояльность.
  3. Цените и защищайте свои отношения с клиентами : Признайте, что ваши пользователи — люди и что ваши отношения с ними требуют преднамеренного управления. Не принимайте эти отношения как должное.
  4. Привлекайте клиентов и поощряйте их лояльность : Ищите возможности для общения с вашими пользователями.Подумайте о разработке программы, поощряющей их постоянную лояльность.
  5. Соберите отзывы пользователей : Примите близко к сердцу то, чем ваши клиенты делятся с вами, и предоставьте поддержку по нужным каналам.
  6. Поделитесь своей благодарностью : Не забудьте сообщить своим клиентам, что вы их цените — чем более личным вы можете быть, тем лучше результат.
  7. Понимание оттока : Выясните, почему некоторые клиенты уходят.
  8. Понимание ваших самых лояльных клиентов : Изучите характеристики ваших самых лояльных клиентов и определите общие черты.

Связанные термины: Эмпатия к клиентам / Дерево продуктов / Пожизненная ценность / Стоимость привлечения клиентов / Отток / Пользовательский опыт

Что такое удержание сотрудников? Преимущества, советы и показатели

В условиях растущей конкуренции и быстро меняющегося рынка труда предприятиям крайне важно понимать, почему одни сотрудники уходят, а другие остаются — не только для получения прибыли, но и для удержания лучших специалистов. Понимание того, что ценят сотрудники, измерение финансового воздействия удержания и текучести кадров, а также управление и улучшение удержания сотрудников — все это стратегические преимущества.

Что такое удержание сотрудников?

Текучесть кадров — потеря организационного таланта в течение определенного периода времени — является серьезной проблемой для большинства организаций. В 2019 году более 42 миллионов работников в США добровольно уволились с работы. Если эта тенденция сохранится, к 2023 году более чем каждый третий работник добровольно покинет свои рабочие места.

Удержание сотрудников определяется как способность организации предотвращать текучесть кадров или количество людей, увольняющихся с работы за определенный период добровольно или вынужденно.Увеличение удержания сотрудников напрямую влияет на эффективность и успех бизнеса.

Ключевые выводы

  • Удержание сотрудников сегодня является приоритетной задачей ведущих HR-организаций.
  • Наиболее эффективные стратегии удержания сотрудников снижают общую текучесть кадров и удерживают высокоэффективных сотрудников.
  • Продуманная и всесторонняя стратегия удержания сотрудников снижает высокие затраты, связанные с заменой уволенных сотрудников.
  • Работодатели, которые распознают тонкие признаки того, что сотрудник может уйти, имеют больше шансов определить способы удержания этого человека.

Объяснение удержания сотрудников

Для процветания организациям необходимо поддерживать своих лучших сотрудников. Это цель удержания сотрудников. Удержание сотрудников относится к стратегиям, которые организация разрабатывает для снижения рисков текучести кадров, а также к процессам, которые она внедряет для сохранения своих критически важных талантов.Сегодня удержание сотрудников является ведущей проблемой для организаций и отделов кадров.

Люди увольняются с работы по разным причинам. Некоторые из них являются добровольными, например, переход на другую работу, в то время как другие являются принудительными, например, увольнение. Стратегии удержания сотрудников в первую очередь сосредоточены на добровольной текучести кадров, которая наносит ущерб организации, а не на потере неудовлетворительного работника. Он также фокусируется на текучести кадров, которой можно избежать, например, когда сотрудник покидает свою работу, потому что он уезжает за пределы штата.

Почему так важно удержание сотрудников?

Удержание сотрудников стало важнейшим аспектом современных программ управления человеческим капиталом. Цифры говорят сами за себя: по данным Gallup, компаниям США требуется более 1 триллиона долларов в год, чтобы заменить сотрудников, которые добровольно решают уйти с работы. Высокая текучесть кадров, некоторых из которых можно было бы избежать при предварительном вмешательстве руководства, также происходит за счет доходов, производительности, опыта сотрудников и сохранения знаний.

9 Преимущества удержания сотрудников

Поскольку компании конкурируют за лучшие таланты, удержание сотрудников имеет решающее значение. Хотя некоторые эксперты считают, что показатель удержания 90 % — это хорошая цель, на самом деле он варьируется в зависимости от компании и отрасли. Тем не менее, возможность удерживать сотрудников всегда выгодна по многим причинам. Ниже приведены девять основных преимуществ:

  1. Снижение затрат. Американские работодатели ежегодно тратят сотни миллионов долларов на набор и обучение новых работников. Эти затраты не покрываются, если работник уходит преждевременно. Продуктивность, сплоченность команды и моральный дух также страдают, что также имеет финансовые последствия. Общие затраты на замещение каждого сотрудника могут варьироваться от 90% заработной платы работника начального уровня до 200% и более для штатных специалистов и руководителей.
  2. Эффективность найма и обучения. Сосредоточив внимание на удержании сотрудников, компании сокращают расходы на подбор персонала и получают большую отдачу от обучения сотрудников. Затраты на подбор включают плату, уплачиваемую рекрутерам или за рекламу вакансий, поездки, связанные с собеседованием, и возможные бонусы при подписании контракта. Далее следует обучение, которое также может быть дорогостоящим. Если работник уходит преждевременно после того, как был нанят, эти деньги потрачены впустую.
  3. Повышенная производительность. Текучесть кадров снижает производительность, потому что новому работнику требуется время, чтобы набрать скорость и производить на уровне, сравнимом с его предшественником.Это также ложится бременем на оставшихся сотрудников, которым приходится брать на себя дополнительную работу и в результате получать результаты более низкого качества. И наоборот, рабочие места с высоким уровнем удержания, как правило, имеют более вовлеченных сотрудников, которые, как следствие, более продуктивны.
  4. Повышение морального духа сотрудников. Организации с успешными программами удержания сотрудников способствуют большей связности и вовлеченности, что повышает моральный дух и, в свою очередь, повышает удержание. И наоборот, постоянный поток увольнений оказывает негативное влияние на моральный дух на рабочем месте с побочными эффектами, которые включают снижение качества работы и увеличение числа сотрудников, которые решают уйти.
  5. Опытные сотрудники. Само собой разумеется, что чем дольше сотрудники остаются в организации, тем более они вовлечены, осведомлены и опытны. Они также установили ценные отношения с клиентами и коллегами. Когда сотрудник уходит, компания несет альтернативные издержки в виде потенциальной ценности, которую сотрудник мог бы создать.
  6. Повышение качества обслуживания клиентов. Неопытные и менее опытные новые сотрудники могут быть более склонны к ошибкам, которые негативно сказываются на опыте работы клиента с компанией.Удовлетворенные сотрудники, работающие на долгосрочной основе, часто более опытны в общении с клиентами и могут иметь с ними прочные отношения. Это верно как на всех этапах, ведущих к подписанию контракта, так и после продажи, когда покупатель может обратиться в службу поддержки клиентов. Лучшее качество обслуживания клиентов также может быть ключевым отличием бренда.
  7. Повышение удовлетворенности и опыта сотрудников. Существует симбиотическая связь между удержанием и удовлетворенностью сотрудников — счастьем и удовлетворением сотрудников — и вовлеченностью сотрудников, уровнем приверженности сотрудников своим ролям.Удовлетворенные и заинтересованные сотрудники часто с большей вероятностью останутся в организации, а организации с высоким уровнем удержания часто испытывают большую удовлетворенность и вовлеченность сотрудников.
  8. Более сильная корпоративная культура. Корпоративная культура развивается с течением времени на основе совокупных качеств и взаимодействий сотрудников. Когда вовлеченные сотрудники, которые соответствуют культуре организации, остаются, они укрепляют дух организации. Сильная корпоративная культура также повышает производительность и производительность.
  9. Увеличение дохода. Удержание сотрудников — это не только сокращение расходов; неофициальные данные показывают, что это также может оказать положительное влияние на доход. Работодатели с лучшими показателями удержания обеспечивают лучший опыт работы с клиентами и сотрудниками, удерживают опытных лучших специалистов и более продуктивны — каждый из этих факторов может способствовать росту.

Что происходит, когда в компаниях наблюдается высокая текучесть кадров?

В организации всегда будет существовать определенная текучесть кадров, и некоторые из них могут быть полезными, поскольку освобождают место для новых талантов.Отрасли, которые, как правило, нанимают много новых, неполный рабочий день, сезонных и студентов, естественно, склонны к крайней или колеблющейся текучести кадров.

Однако высокая текучесть сказывается. Компании с более высокой текучестью кадров теряют то, что они вложили в набор, адаптацию и обучение уходящих сотрудников. Для оставшихся моральный дух и качество работы могут пострадать. Кроме того, организации, в которых наблюдается более высокая текучесть кадров, должны уделять больше внимания замене талантов и решению проблем, связанных с потерей производительности, выгоранием среди сотрудников, которые восполняют пробелы, и снижением вовлеченности сотрудников.Эти негативные последствия могут привести к еще большему обороту и помешать общему успеху компании.

Что вызывает высокую текучесть кадров?

Что заставляет рабочих хотеть покинуть компанию? Точные причины текучести кадров различаются, но чаще всего они делятся на следующие категории:

  • Личные причины. Существует ряд причин ухода с работы, не связанных с работодателем, например, переезд ради супруга, семейные проблемы, смена карьеры или состояние здоровья.
  • Баланс между работой и личной жизнью. Проблемы, связанные с продолжительным рабочим днем ​​или жесткостью в отношении стиля работы или местоположения, могут побудить сотрудников искать более гибкие или менее требовательные альтернативы.
  • Несовместимость. Несовместимость между работодателем и работником, которая часто может быть связана с неправильными процессами найма и решениями, является распространенной причиной текучести кадров, которой можно избежать.
  • Рабочие отношения. У отдельных лиц могут быть проблемы или конфликты со своими менеджерами, коллегами или руководством организации.
  • Отсутствие возможностей. Сотрудники, которые видят отсутствие развития на рабочем месте, карьерного роста или возможности получить новый опыт, могут уйти в бизнес с большей мобильностью.
  • Финансовые причины. Более высокая заработная плата и льготы, доступные где-либо еще, всегда являются сильной приманкой для сотрудников, покидающих организацию.

Модели удержания сотрудников

За прошедшие годы исследователи разработали ряд моделей, пытающихся объяснить удовлетворенность работой. Эти модели, основанные на психологии, на протяжении многих лет влияли на подход HR к удержанию сотрудников. В том числе:

Иерархия потребностей. Хотя психолог Абрахам Маслоу разработал иерархию потребностей, чтобы лучше понять основные потребности людей, которые должны быть удовлетворены в первую очередь, эту теорию также можно использовать для изучения основных факторов, влияющих на удовлетворенность работой.Пять уровней потребностей в порядке важности: психологические, безопасность, принадлежность, уважение и самоактуализация.

Мотивационно-гигиеническая теория. По словам психолога Фредрика Герцберга, на удовлетворенность работой влияют два основных фактора: Мотиваторы, также называемые удовлетворенностью работой, включают признание, значимую работу и личностный рост. Гигиена, также называемая неудовлетворенными работой, включает в себя заработную плату, льготы и гарантии занятости. Следует отметить, что надлежащее управление гигиеническими факторами может предотвратить неудовлетворенность сотрудников, но не считается источником удовлетворения или мотивации.

Теория мотивации человека. В своей книге 1961 года «Общество достижений» психолог Дэвид Макклелланд, опираясь на работу Маслоу, определил три внутренние потребности человека: достижения, власть и принадлежность. Понимая, какие потребности работник считает приоритетными, работодатели могут повысить свою удовлетворенность работой. Некоторых сотрудников, например, может смутить публичная похвала. Некоторые лучше всего работают с целенаправленными задачами.

Модель характеристик работы. Организационные психологи Грег Р. Олдхэм и Дж. Ричард Хэкман обнаружили, что следующие характеристики работы повышают удовлетворенность работой: разнообразие навыков, идентичность задач, значимость задач, автономность и обратная связь. Рабочие места, созданные с учетом этих характеристик, приводят к повышению производительности и мотивации сотрудников.

Как компании могут сказать, что сотрудники готовы уйти?

Сотрудники могут демонстрировать явные признаки того, что они готовы уйти, например оставленное на виду резюме или увеличение числа внеклассных встреч.Однако есть более тонкие признаки поведения, которые сигнализируют о том, что кто-то может подумать об уходе. В том числе:

  • Снижение инициативы или производительности. Человек, думающий об уходе, может больше не прилагать дополнительных усилий или казаться заметно менее заинтересованным в том, чтобы доставить удовольствие другим.
  • Изменение отношения. Негативное отношение к работе, руководителю или коллегам может быть признаком того, что сотрудник готов двигаться дальше.
  • Отсутствие обязательств. Увольняющиеся сотрудники могут отказаться от долгосрочных проектов или сократить рабочий день.
  • Угасающий энтузиазм. Люди, рассматривающие свои варианты, могут казаться заметно оторванными от миссии организации или менее заинтересованными в работе с клиентами или покупателями.

Работодатели могут использовать эти подсказки, чтобы удержать лучших сотрудников или спланировать их потерю.Вмешательства с потенциально немедленным эффектом — это продвижение по службе, повышение заработной платы и специальные проекты. Работодатели также могут извлечь выгоду, проводя «домашние собеседования», которые противоположны выходным собеседованиям. Интервью с пребыванием исследуют ключевые факторы удержания и то, что компания может сделать, чтобы удовлетворить желания сотрудника.

Как улучшить удержание сотрудников

Улучшение удержания сотрудников начинается с найма подходящего человека. Это требует определения самой работы — обязанностей, необходимых навыков, рабочей среды — и разработки точного описания работы, которое привлекает подходящих кандидатов.

После того, как организация выбрала нового сотрудника, ориентация и адаптация являются ключом к тому, чтобы он чувствовал себя желанным. Доказано, что хорошо спланированная и организованная программа адаптации способствует удержанию, вовлеченности и приверженности сотрудников. Кроме того, конкурентоспособное вознаграждение и льготы для сотрудников важны не только для найма лучших и умнейших, но и для их удержания. Так же как и конкурентоспособные бонусы, оплачиваемый отпуск, медицинские льготы и пенсионные планы.

Наконец, сотрудники ценят значимую работу, в которой эффективно используются их навыки и способности.Развитие карьеры и возможности роста являются другими важными аспектами удержания сотрудников, равно как и признание их вклада.

Измерение и мониторинг удержания сотрудников

Измерение удержания сотрудников начинается с отслеживания текучести кадров и годовых коэффициентов удержания. Но самые успешные программы удержания сотрудников собирают и анализируют широкий спектр данных, в том числе об удовлетворенности и вовлеченности сотрудников, более подробную информацию об удержании и текучести кадров, а также другие вопросы, такие как невыходы на работу.Эти меры предлагают более подробное понимание удержания сотрудников, которое можно использовать для информирования стратегий найма и найма, решения культурных и управленческих проблем, а также повышения удовлетворенности и вовлеченности сотрудников. Изучение этих показателей удержания с разных точек зрения также позволяет бизнесу сосредоточить свои усилия по удержанию на лучших талантах.

Некоторые организации, в которых наблюдаются большие ожидаемые колебания числа увольнений, например, в организациях со значительной сезонной или условной рабочей силой, могут внести коррективы в свои расчеты удержания, чтобы учесть ожидаемый уход сотрудников.Как и в случае с показателями удержания, HR и бизнес-лидеры также могут анализировать конкретные характеристики своих показателей текучести кадров, например, рассчитывая показатели по менеджерам, продолжительности жизни и высоким и низким показателям.

Улучшение удержания сотрудников с помощью программного обеспечения для управления персоналом

Программное обеспечение

для управления человеческим капиталом (HCM), такое как NetSuite SuitePeople, играет решающую роль в эффективной стратегии удержания сотрудников. Программное обеспечение HCM полезно для сбора и анализа ключевых показателей удержания сотрудников.Он также помогает управлять общими целями программ удержания сотрудников и сопоставляет показатели с общей эффективностью бизнеса.

Кроме того, программное обеспечение HCM может предоставлять аналитику, упрощающую создание и представление отчетов, помогая руководителям отдела кадров подчеркивать стратегическое влияние инвестиций, повышающих удержание сотрудников. Это становится еще более важным, учитывая постоянные изменения в потребностях в рабочей силе, экономическое давление и колебания рынка.

Эффективная стратегия удержания сотрудников является важнейшим компонентом комплексной практики управления человеческим капиталом во всех отраслях. Сосредоточение внимания на улучшении удержания сотрудников и решении проблемы предотвратимой вынужденной текучести кадров приносит дивиденды всей организации.

Создание успешного подхода к удержанию сотрудников требует значительных усилий, контроля со стороны руководства и целевых инвестиций. Организации, которые не могут сосредоточиться на удержании сотрудников, могут понести значительные расходы, связанные с поиском, наймом и обучением замен, а также снижением производительности, потерей знаний и снижением морального духа.

Часто задаваемые вопросы об удержании сотрудников

Что означает удержание сотрудников?
Удержание сотрудников определяется как способность организации удерживать своих сотрудников.Это относится к стратегиям, которые организация разрабатывает для снижения рисков текучести кадров, и процессам, которые она внедряет для увеличения удержания лучших специалистов.

Как увеличить удержание персонала?
Удержание сотрудников начинается с найма подходящего человека. Оттуда было показано, что стратегические методы адаптации повышают удержание, вовлеченность и приверженность сотрудников. Конкурентоспособная заработная плата, бонусы и льготы по здоровью также способствуют удержанию сотрудников, как и содержательная работа.

Что способствует удержанию сотрудников?
Сотрудники остаются в организациях по разным причинам, включая значимую работу, которая использует их навыки и способности, развитие карьеры и возможности роста. Конкурентоспособная заработная плата и льготы — еще одна причина, по которой работники задерживаются.

Каковы пять основных факторов удержания?
Причины, по которым сотрудники остаются на работе, различаются, но существует много общего.Они включают в себя уважительное отношение, справедливое вознаграждение, чувство доверия и уверенности в своих силах, гарантии занятости и способность использовать свои навыки и способности для достижения наилучших результатов.

Что такое удержание сотрудников? [включая преимущества и советы]

Удержание сотрудников часто выражается в виде статистики; процент сотрудников, которые остаются в компании в течение фиксированного периода времени (например, квартал). Чтобы измерить его, используйте следующую формулу коэффициента удержания сотрудников:

.

Формула коэффициента удержания сотрудников:

Что такое стратегия удержания сотрудников?

Стратегии удержания сотрудников — это методы, которым организация следует, чтобы удержать своих сотрудников (т.грамм. через компенсацию, политику, льготы, офисные привилегии и т. д.). Основной целью компании при планировании этих стратегий является минимизация текучести кадров, другими словами, количества сотрудников, покидающих компанию в течение определенного периода.

Несмотря на то, что небольшая текучесть кадров может быть полезной в зависимости от характера каждой отрасли, более высокие проценты могут быть дорогостоящими как с точки зрения денег, так и времени. Замена сотрудника может быть дорогостоящей и стоить примерно от 6 до 9 месячных окладов в зависимости от должности.Потеря высокоэффективных сотрудников также может повлиять на производительность команды и моральный дух сотрудников, поскольку это требует корректировки повседневного функционирования и рабочих процессов отдела или команды, особенно если увольняющийся сотрудник является менеджером или выше.

Причины, по которым удержание сотрудников так важно для организации

Вот наиболее важные преимущества эффективных стратегий удержания сотрудников:

  • Стабильный поток производительности: Профессионалы, работающие в течение длительного времени в организации, приносят компании значительную пользу.Они понимают видение компании на глубоком уровне и хорошо знают, как выполнить ожидания своей роли. Кроме того, они приобрели все важные навыки, необходимые для эффективного выполнения повседневных задач.
  • Сокращение затрат компании: Сохранение квалифицированных и надежных сотрудников финансово выгодно для организации. Поиск, набор и адаптация нового персонала требуют больших затрат и времени, при этом средние расходы достигают 14 936 долларов США, а среднее время замены составляет 94 дня.С более низкими затратами на текучесть кадров компании имеют больше средств для инвестирования в другие части бизнеса.
  • Сокращенное время обучения: сотрудники, работающие на постоянной основе, хорошо обучены и чувствуют себя уверенно, выполняя свои повседневные обязанности. Они выстроили эффективные каналы связи со своим руководителем и коллегами и знают, как выполнять свои проекты вовремя. Новым сотрудникам требуется обучение и время для адаптации к новой среде и ее требованиям, что может временно снизить производительность команды.

Но как работодатель удерживает сотрудников?

Изучив определение удержания сотрудников и его важность, давайте посмотрим, на какие области обычно обращает внимание большинство компаний при разработке стратегий и программ удержания сотрудников:

  • Компенсации и льготы: вы можете привлечь хорошего кандидата, предложив ему конкурентоспособную заработную плату и основные льготы (например, медицинскую страховку, скидки на оздоровительные программы), но часто этого недостаточно для того, чтобы они остались. Вознаграждение сотрудников повышением заработной платы, премиями или продуманными подарками на основе их результатов наглядно показывает, что вы признаете их усилия и ценность, которую они приносят вашей компании.
  • Приятная рабочая среда : При организации офиса вашей компании помните, что он станет «вторым домом» ваших сотрудников. Многие компании предлагают своим сотрудникам бесплатные закуски и обеды, а также другие привилегии, чтобы улучшить жизнь в офисе и улучшить самочувствие сотрудников. Они также организуют мероприятия по сплочению коллектива для поддержания здоровых отношений на рабочем месте как с товарищами по команде, так и с руководителями команд.Новые дополнения к организационной политике, такие как удаленная работа, также подчеркивают заботу компании о соблюдении баланса между работой и личной жизнью сотрудников.
  • Обучение и развитие карьеры : Предоставление возможностей обучения и обучения также является мощным стимулом для удержания сотрудников. Сотрудники могут получить новые знания, посещая интересные семинары и курсы для профессионального развития. Для постоянных сотрудников нормально хотеть экспериментировать с новыми методами и специализациями. Это встряхивает избитые рутины и мотивирует их к дальнейшему развитию в своих ролях.
  • Четкая коммуникация:  Когда вы делитесь важной информацией со своими сотрудниками, например, о схемах повышения заработной платы или новом рабочем задании, убедитесь, что вы четко объясняете все важные детали и, если возможно, ссылаетесь на соответствующие политики. Сотрудники могут быть сбиты с толку двусмысленными сообщениями и ожиданиями, и им будет трудно реагировать соответствующим образом. Создавайте полезные документы и политики и распространяйте их среди сотрудников, чтобы избежать таких опасностей.

Хотите знать, как удержать сотрудников? См. наш учебник , как создать программу удержания сотрудников .

Хотите больше определений? Ознакомьтесь с нашей полной библиотекой терминов HR.

См. также:

Что такое удержание клиентов, важность, примеры и методы

Нил Патель стал соучредителем Crazy Egg в 2005 году. 300 000 веб-сайтов используют Crazy Egg, чтобы понять, что работает на их веб-сайте (с такими функциями, как тепловые карты, карты прокрутки, реферальные карты и записи пользователей), исправить то, что не работает (с помощью редактора WYSIWYG). ) и тестировать новые идеи (с помощью надежного инструмента A/B-тестирования).

Ваши лучшие клиенты не просто покупают один продукт или пользуются вашей услугой один раз. Они возвращаются снова и снова за добавкой. Удержание клиентов увеличивает пожизненную ценность ваших клиентов и увеличивает ваш доход.

Это также поможет вам построить прекрасные отношения с вашими клиентами. Вы не просто еще один веб-сайт или магазин. Они доверяют вам свои деньги, потому что вы даете им ценность в обмен.

Что означает удержание клиентов? И как вы можете добиться удержания клиентов с помощью стратегий построения отношений?

Давайте подробно рассмотрим эти концепции и рассмотрим несколько примеров, которые вы можете применить в своем бизнесе.

Что такое удержание клиентов?

Определение удержания клиентов в маркетинге — это процесс привлечения существующих клиентов к продолжению покупки продуктов или услуг вашего бизнеса. Это отличается от привлечения клиентов или лидогенерации, потому что вы уже конвертировали клиента по крайней мере один раз.

Лучшая тактика удержания клиентов позволит вам установить прочные отношения с потребителями, которые станут лояльными к вашему бренду. Они могут даже распространять информацию в своих кругах влияния, что может превратить их в послов бренда.

Но давайте начнем с самого начала. Вы продали товар или услугу потребителю, что дальше? Именно тогда вы создаете и внедряете стратегии удержания клиентов.

Важность удержания клиентов для онлайн-бизнеса

Возможно, вы слышали, что удерживать клиентов проще и дешевле, чем привлекать их. Последние статистические данные показывают, что это правда.

Во-первых, вы будете тратить в пять раз меньше денег на удержание клиентов.

Кроме того, в лучшем случае ваша вероятность продать существующему покупателю как минимум на 40% выше, чем у того, кто никогда раньше не покупал у вас.

Существующие клиенты также тратят на 31% больше, чем новые лиды, а когда вы выпускаете новый продукт, вероятность того, что ваши постоянные клиенты попробуют его, возрастает на 50%.

Этих статистических данных должно оказаться достаточно, чтобы заставить вас разработать и протестировать стратегию удержания клиентов.

Как рассчитать уровень удержания клиентов

Компании могут рассчитать коэффициент удержания клиентов по-разному. Все зависит от того, какой период времени вы изучаете, но многие маркетологи используют слишком много переменных.

Допустим, у вас есть 2000 существующих клиентов за два месяца. За тот же период 900 из них вернутся, чтобы купить у вас что-то еще. Это два числа, которые позволят вам рассчитать коэффициент удержания клиентов.

Однако в течение этих двух месяцев вы должны делать скидку на всех новых клиентов, которых вы привлекаете. Они не являются частью уравнения. Вы должны учитывать только тех людей, которые купили что-то у вас до двухмесячной даты начала продаж среди ваших существующих клиентов.

Если вы измеряете уровень удержания клиентов с 1 января по 28 февраля, вы должны учитывать клиентов, которые покупали у вас до 1 января. Если новый клиент покупает у вас 15 января, он или она не считать.

Формула удержания клиентов

Формула удержания клиентов несложная, но действенная. Это иллюстрация того, насколько хорошо вы строите отношения и привлекаете существующих клиентов для последующих покупок.

Вам нужно немного посчитать, но если у вас есть калькулятор, это не составит труда.

Формула удержания клиентов выглядит так:

Начните с вычитания числа клиентов, привлеченных за расчетный период, из общей клиентской базы на конец периода.Разделите это число на количество клиентов, которые у вас были в начале периода, и разделите на 100.

Давайте рассмотрим пример удержания клиентов.

У вас есть 50 000 клиентов в начале расчетного периода в два месяца. За эти два месяца вы приобретете 1000 клиентов, а в конце периода у вас будет 40 000 клиентов.

Мы вычтем 1000 из 50 000, чтобы избавиться от клиентов, привлеченных в период тестирования. Это оставляет нас с 49 000. Теперь разделим 40 000 на 49 000, чтобы получить .81. Если мы умножим это число на 100, мы получим уровень удержания клиентов 81 процент.

Увеличьте удержание клиентов с помощью этих 13 стратегий и методов

Теперь, когда вы знаете, насколько важно удержание клиентов, как добиться более высоких показателей?

Я подобрал несколько стратегий и методов удержания клиентов, которые помогут вам привлечь клиентов и вернуть их снова и снова.

1. Установите цели продаж

Прежде чем приступить к какой-либо маркетинговой стратегии, вам нужна цель.В противном случае вы не знаете, для чего снимаете.

Сначала рассчитайте существующий коэффициент удержания клиентов. Вы должны с чего-то начать. Если вы в настоящее время удерживаете клиентов на уровне 10 %, ставить цель в 50 % не особенно разумно. Вам нужна цель, которую вы можете достичь.

Учитывайте размер вашей клиентской базы, а также тип продукта, который вы продаете. Некоторые продукты созданы специально для удержания клиентов. Например, людям всегда нужно пополнять свои бытовые принадлежности, такие как средство для мытья посуды и туалетная бумага.В этом случае вы можете создать более амбициозную цель.

Однако, если вы хотите, чтобы ваши клиенты пробовали разные продукты, заказывали одни и те же продукты в качестве подарков или заказывали больше того, что у них уже есть, вам нужна более консервативная цель.

2. Карта пути клиента

Путь от потенциального клиента к покупателю не всегда прямой. На самом деле, это, скорее всего, приведет к множеству неожиданных поворотов. Однако, если вы собираете данные о том, как люди взаимодействуют с вашим веб-сайтом и бизнесом, вы можете предвидеть путь их клиентов к конверсии при покупке.

Начните с этих вопросов:

  • Как люди узнали о вашем бизнесе?
  • Отслеживают ли они ваши статьи через поиск Google?
  • Они следят за вами в социальных сетях?
  • Вы получаете много рефералов?

Как только вы это узнаете, вы сможете понять, как они принимают решения. Сосредоточьтесь на привлечении потенциальных клиентов, чтобы вы могли получить контактную информацию потенциальных клиентов и продавать их более эффективно.

Затем проанализируйте, что побуждает ваших клиентов покупать.Как только вы поймете путь клиента, вы сможете оптимизировать каждый этап и улучшить удержание клиентов в процессе.

3. Начните с правой ноги

Первое впечатление имеет значение, верно? Если у клиента не было хорошего опыта во время его или ее первой покупки, этот человек, вероятно, не вернется, чтобы сделать еще одну.

К счастью, тепло приветствовать своих клиентов несложно. Убедитесь, что процесс оформления заказа и доставки проходит максимально гладко. Отправьте благодарственное письмо, чтобы сообщить клиенту, насколько вы цените его бизнес, и направьте его к любым полезным видео или руководствам.

4. Взгляните на это ценностное предложение

Воспринимаемая ценность почти так же важна, как и реальная ценность. Ваши клиенты должны видеть в вашем бизнесе окончательное решение проблемы.

Например, корпоративная социальная ответственность стала основным направлением деятельности многих компаний. Подписка на «зеленые» практики и взаимодействие с сообществом не увеличивают реальную ценность 90 397 продукта или услуги, но они увеличивают воспринимаемую ценность 90 397 90 398.

Ваше ценностное предложение должно отражать то, во что вы верите и почему вы занимаетесь бизнесом.

5. Уменьшить трение

Вы когда-нибудь замечали, как легко купить товар на Amazon? Если вы уже являетесь клиентом и у вас есть кредитная карта или другой способ оплаты, вы можете купить продукт всего за один или два клика.

Это абсолютно бесшовно.

Чем меньше препятствий вы создадите для своих клиентов, тем охотнее они будут покупать ваши товары снова и снова. Упростите процесс оформления заказа, добавьте ссылки на сопутствующие товары на страницы своих продуктов и регулярно отправляйте электронные письма о новых товарах или товарах со скидкой.

6. Хорошо общайтесь и взаимодействуйте со своими клиентами

Если долго не общаться с другом или любимым человеком, отношения портятся. Становится все проще не иметь контакта.

То же самое происходит и с вашими клиентами. Если вы не общаетесь с ними, они даже не будут думать о том, чтобы проверить ваши последние блоги или связаться с вами в социальных сетях.

7. Обучайте своих клиентов, предлагая отличный контент

Многие люди покупают товары и услуги у компаний, потому что эти компании хотят обучать свою аудиторию.Если вы постоянно делитесь потрясающим контентом, ваши клиенты будут возвращаться снова и снова.

Частично этот феномен вращается вокруг того, чтобы оставаться в центре внимания. Если ваш бизнес — это первое, о чем думает человек, когда речь заходит о вашей нише, вы отлично справляетесь со своей работой.

8. Понимание проблем ваших клиентов

Даже если у вас есть самый замечательный продукт в мире, вы, вероятно, не продадите много, если не знаете, какие проблемы он решает. Что еще более важно, вам нужно знать, какие потребители получат наибольшую выгоду.

Что нужно вашим клиентам? Что не дает им спать по ночам? Продолжайте затрагивать эти болевые точки в своих маркетинговых кампаниях, чтобы ваши клиенты знали, что вы их понимаете. Со временем они станут чаще покупать у вас.

9. Порадуйте своих постоянных клиентов с помощью программы лояльности

Программы лояльности кажутся простыми, но они могут оказать огромное влияние на удержание клиентов. Если ваши клиенты знают, что они будут вознаграждены за то, что вернутся за покупками в ваш интернет-магазин, они будут чувствовать себя обязанными сделать это.

Вам не нужна сложная или причудливая система вознаграждений, и вам не нужны дорогие вознаграждения для людей, которые «повышают уровень». Просто убедитесь, что вы предлагаете что-то ценное.

10. Запросить отзыв

Обращение к клиентам с просьбой оставить отзыв служит двум целям:

    1. Это заставляет ваших клиентов чувствовать себя хорошо, потому что вы цените их мнение.
  1. Это дает вам представление о том, что думают и чувствуют ваши клиенты.

Скучные опросы могут не подойти. Вы можете отправить электронное письмо, в котором попросите всех ваших подписчиков ответить, высказав свои мысли. Поощряйте людей давать подробные ответы вместо ранжирования утверждений от одного до десяти.

11. Обучите команду по удержанию клиентов

Если у вас есть специальная команда по удержанию клиентов, потратьте время на обучение их всем стратегиям, которые я описал в этой статье. Проведите пробный прогон со всеми новыми членами команды, используя сценарий, например, если вы полагаетесь на звонки по продажам, чтобы квалифицировать и конвертировать потенциальных клиентов.

Я всегда говорю людям, что мой бизнес не смог бы добиться успеха без моей команды. Я полагаюсь на них в выполнении задач, в которых я не силен или на которые у меня нет времени. Делегирование, вероятно, самый важный лидерский навык, которому вы можете научиться.

Однако, если вы плохо обучаете своих людей, они создадут плохие привычки и непреднамеренно саботируют вашу программу удержания клиентов. Когда вы создаете новые стратегии, полностью познакомьте их с этими тактиками, чтобы они поняли, как им следовать.

12. Предлагайте ценные дополнительные продажи

Допродажи и перекрестные продажи — отличные способы вернуть клиентов в ваш бизнес. Удержание клиентов часто зависит от вашей способности предложить еще более фантастическую возможность, чем та, которая привела этих клиентов к конверсии.

Допродажа включает в себя приглашение ваших клиентов попробовать более дорогой продукт или услугу. Они уже знакомы с вашим бизнесом, поэтому знают, какую ценность вы предоставляете.

Перекрестные продажи означают приглашение клиентов приобрести сопутствующие или дополнительные товары к тем, которые у них уже есть.Это похоже на то, как продавец в магазине одежды говорит: «О, эти брюки — отличный выбор. У нас есть удобные носки, чтобы пойти с ними. Могу я тебе показать?»

13. Проводите A/B-тесты

Нет ничего плохого в том, чтобы сделать предположение — хотя мне удобнее называть его гипотезой — но если вы никогда не проверите это предположение, как вы узнаете, были ли вы правы?

Это был полный рот. Давайте сломаем это.

Вы можете предположить, что еженедельная рассылка электронных писем существующим клиентам с подробным содержанием повысит уровень удержания клиентов.Для этой цели вы создаете капельную кампанию по электронной почте и запускаете ее.

Возможно, ваши показатели удержания клиентов увеличатся. Может быть, нет. Но что, если бы вы могли сделать лучше?

Чтобы испытать себя, создайте еще одну капельную кампанию по электронной почте для половины своей аудитории. Отправляйте эти электронные письма каждые две недели, а не каждую неделю. Сравните разницу.

Вы также можете провести A/B-тестирование на своем сайте. Возможно, вы используете подключаемый модуль сопутствующих товаров, чтобы предлагать покупателям больше товаров для покупки. Вы можете A/B протестировать размещение этого виджета, чтобы увидеть, какой макет приводит к большему количеству конверсий.

Начните тестирование AB уже сегодня с инструментами Crazy Egg

Crazy Egg позволяет создавать пять отчетов о поведении пользователей, которые показывают, как посетители ведут себя на вашем сайте. Тепловые карты, карты прокрутки, отчеты о конфетти, отчеты со списками и отчеты о наложениях упрощают понимание вашей аудитории.

Вы можете немедленно начать сбор данных, а затем запустить новую серию отчетов о поведении пользователей. Кроме того, записи и A/B-тестирование могут помочь вам усовершенствовать свой подход к удержанию клиентов.

Как лучшие компании удерживают клиентов? Примеры удержания клиентов

Некоторые из лучших примеров удержания клиентов чрезвычайно просты, но они могут невероятно увеличить прибыль.

Ранее я упоминал, что ваше ценностное предложение может оказать невероятное влияние на удержание клиентов, особенно если вы включаете ценность, выходящую за рамки вашего продукта или услуги. TOMS, компания по производству одежды, делает это прекрасно. Компания продает обувь для получения прибыли, но за каждую пару, которую покупает клиент, компания дарит другую пару тому, кто в ней нуждается.

Он называется «Один за одного» и является прекрасным примером корпоративной социальной ответственности на работе.

Мы также видели множество партнерских отношений, которые могут резко увеличить удержание клиентов. Сеть отелей Starwood сотрудничает с несколькими компаниями, благодаря которым их клиенты могут получать вознаграждение за проживание в будущем. Если вы арендуете автомобиль у Hertz или принадлежите к Diners Club, вы получаете больше вознаграждений.

Интеграция

— еще один яркий пример. Легче использовать программное обеспечение, когда вы можете интегрировать его с программным обеспечением, которое вы уже используете. В Crazy Egg мы поддерживаем интеграцию с 10 другими компаниями, включая Shopify и Squarespace, что упрощает использование для наших клиентов.

Заключение

Удержание клиентов не улучшается в одночасье. Однако, если у вас есть несколько надежных стратегий в рукаве, вы можете уговорить своих существующих клиентов вернуться за новыми.

Во-первых, узнайте своих клиентов. Выясните, чего они хотят и в чем нуждаются, и где лежат их болевые точки.

Затем найдите способы удивить, порадовать и мотивировать их.Связаться. Спросите отзывы и отзывы. Помогите им понять, что вы цените их покровительство.

Используя такие инструменты, как Crazy Egg, вы можете протестировать каждую стратегию, которую вы пробуете, и постоянно совершенствовать свой подход. Чем больше вы тестируете, тем сильнее становится ваша программа удержания клиентов.

Что такое удержание клиентов: определение, видео — определение

Удержание клиентов — это способность бизнеса удерживать своих клиентов. С течением времени удержание измеряется процентом клиентов, которых компания удерживает, по сравнению с общим количеством клиентов в течение определенного периода времени.

В приведенном ниже видео вас вдохновят пять стратегий удержания клиентов.

Удержание клиентов относится к числу привлеченных новых клиентов и существующих клиентов, которые уходят, не возвращаясь к покупкам, отменяя подписки или закрывая контракты. Тем не менее, рассчитывая коэффициент удержания клиентов, компании узнают, насколько лояльны их клиенты, а также эффективность их обслуживания клиентов. В свою очередь, если есть необходимость, бизнес может придумать способы улучшить качество обслуживания своих клиентов.

Маркетинг по электронной почте остается лучшим способом удержания клиентов. Восемьдесят процентов компаний говорят, что это их самый важный фактор удержания потребителей.

Почему так важно удерживать клиентов?

  • Экономит расходы на маркетинг
  • Повторные продажи Fosters
  • Преимущества устной рекламы
  • Позволяет получить полезную обратную связь
  • Получайте прибыль от продуктов премиум-класса

Удержание клиентов важно для бренда по нескольким причинам. Выделим некоторые из них.

Экономит затраты на маркетинг

Привлечение нового клиента стоит в 5 раз больше, чем удержание клиента. Таким образом, удержание клиентов экономит деньги компании и снижает ее маркетинговые расходы за счет удержания существующих клиентов, которые уже взаимодействовали с продуктами и услугами компании. Кроме того, тот факт, что существующие потребители уже знакомы с услугами или продуктами бренда, маркетологи тратят гораздо меньше времени на поддержку клиентов.

Повторные продажи Fosters

Существующие клиенты с большей вероятностью покупают новые продукты или услуги компании. Тем не менее, клиент будет покупать у бренда в будущем только в том случае, если он уверен, что ему предложат лучший покупательский опыт по сравнению с конкурентами.

Преимущества устной рекламы

Лояльные и довольные клиенты дают бизнесу возможность бесплатной рекламы из уст в уста. Существующие клиенты с большей вероятностью расскажут членам своей семьи и друзьям о предприятии, его продуктах и ​​услугах. А учитывая, что клиенты, особенно те, которые еще являются потенциальными клиентами, уважают мнение близких им людей, они будут убеждены совершать покупки в конкретном бизнесе.

Взгляните на эту статистику: 46 процентов покупателей в Америке получают информацию о бренде от членов семьи, а 45 процентов получают информацию о потенциальных покупках от друзей. Более того, 92 процента клиентов доверяют мнению друзей и семьи больше, чем другим маркетинговым стратегиям.

Тем не менее, суть в том, что существующий клиент с большей вероятностью порекомендует вас.Новые клиенты, которых бизнес получает через сарафанное радио, обходятся гораздо дешевле и имеют значительно более высокую пожизненную ценность по сравнению с клиентами, приобретенными другими способами.

Позволяет получить полезную обратную связь

Существующие клиенты дают ценные отзывы, которые, если они будут реализованы, могут позволить бизнесу работать более эффективно. По данным Apptentive, 97% клиентов сказали, что они, скорее всего, станут лояльными к бренду, который реализует их отзывы, а 55% заявили, что они не будут продолжать оставаться клиентами компании, которая игнорирует их отзывы.

Взаимодействуя с бизнесом с течением времени, существующие клиенты могут лучше давать отзывы о областях, которые необходимо улучшить. С постоянными клиентами легко связаться, и их предложения по улучшению могут помочь в любое время. Внедрение обратной связи с клиентами может помочь бизнесу извлечь выгоду из новых возможностей, которые приводят к увеличению продаж и коэффициентов удержания.

Получайте прибыль от продуктов премиум-класса

Существующие клиенты менее осведомлены о ценах на продукты по сравнению с новыми клиентами.Постоянные клиенты уже ценят компанию и готовы платить дополнительную плату за доступ к услугам или продуктам, предлагаемым бизнесом.

Преимущества удержания клиентов

  • Увеличение доходов
  • Экономит деньги
  • Позволяет получить ценные данные
  • Построить прочные отношения с клиентами
  • Увеличивает продажи
  • Измеряет эффективность вашей маркетинговой стратегии
  • Обеспечивает эффективную связь
  • Самодостаточен
  • Помогает найти новых клиентов
  • Позволяет рост
  • Увеличение доходов. Удержание существующих клиентов означает получение большей прибыли, поскольку покупатели уже верят в бренд и, следовательно, с большей вероятностью потратят больше. Использование программ лояльности клиентов для увеличения удержания значительно увеличивает прибыль.
  • Экономит деньги. Внедрение стратегий удержания клиентов обходится дешевле, чем привлечение новых покупателей. Привлечение нового клиента обходится в 5 раз дороже, чем поддержание существующего. Таким образом, сосредоточение внимания на удержании может помочь сократить расходы на маркетинг, поскольку существующие клиенты уже знакомы с бизнесом.
  • Позволяет получить ценные данные. Существующие клиенты с большей вероятностью будут участвовать в опросах и, таким образом, предоставлять бизнесу полезные данные. Воздействуя на эти данные, компания может предложить своим клиентам более персонализированный опыт и создать эффективные целевые маркетинговые кампании.
  • Построение прочных отношений с клиентами. Внедрение стратегий удержания клиентов, например программ лояльности, заставляет клиентов чувствовать, что их ценят.В свою очередь, они развивают эмоциональную связь с брендом и будут терпеливы в случае неудач. Маркетологи могут повысить оценку клиентов, предлагая вознаграждения или баллы в особых случаях, например, в дни рождения клиентов.
  • Повышает продажи. Используя данные, собранные в ходе опросов, маркетологи могут предлагать потребителям лучшие предложения, что, в свою очередь, увеличивает вероятность покупок. Со временем будет больше продаж.
  • Измеряет эффективность вашей маркетинговой стратегии. Анализируя показатели и отчеты об удержании клиентов, компании могут определить эффективность своих маркетинговых стратегий. Некоторые из жизненно важных показателей удержания, на которые маркетологи должны обратить внимание, включают повторные продажи, участие в программе лояльности и частоту покупок.
  • Обеспечивает эффективную связь. С постоянными клиентами удобнее общаться, особенно в экстренных случаях, таких как отзыв. Предприятия могут быстро сопоставить даты покупки и приступить к отправке сообщений затронутым клиентам, а не отправлять обычное электронное письмо, которое, скорее всего, будет проигнорировано.Кроме того, стало проще передавать информацию о продажах, специальных мероприятиях и новых продуктах существующим клиентам.
  • Это самодостаточно. После того, как компания разработала стратегию удержания клиентов, от маркетологов требуется небольшой вклад, поскольку программы часто являются самоокупаемыми. Единственное действие, которое должна предпринять компания, — это отслеживать различные показатели удержания клиентов. Все это время стратегии удержания будут работать с первоначальными настройками.
  • Помогает найти новых клиентов. Лояльные, существующие клиенты являются лучшими защитниками бренда. Они поделятся своим хорошим опытом с компанией, таким образом успокоив клиентов, сомневающихся, а также познакомив с брендом новых людей.
  • Позволяет расти. Удержание клиентов открывает возможности для расширения. Например, если при запуске нового продукта бренду нужен запас потребительских фотографий, существующие клиенты могут пригодиться. В конце концов, они лучше всего подходят для продвижения продукта компании, потому что уже знакомы с тем, что предлагает бизнес.

Как рассчитать коэффициент удержания клиентов

Коэффициент удержания клиентов (CRR) указывается в процентах. Для его расчета необходима следующая информация:

  • Количество клиентов в конце определенного рабочего периода (E)
  • Количество клиентов, привлеченных бизнесом за этот период (N)
  • Количество клиентов на начало этого периода (S)

При расчете коэффициента удержания клиентов не учитывается количество привлеченных новых клиентов, а учитывается только количество существующих клиентов на конец определенного периода.Чтобы определить оставшихся клиентов, вычтите N из значения E. Чтобы получить процент, разделите результат на количество клиентов в начале, затем умножьте на 100. Ниже приведена формула:

CRR = ((E-N)/S) *100

Сравнительный анализ и мониторинг CRR позволяет компаниям улучшать различные аспекты, чтобы сохранить большую часть своих клиентов. Каково идеальное значение CRR? Компании должны стремиться к достижению CRR не менее 85 процентов. Тем не менее, это будет варьироваться от одного бизнеса к другому; следовательно, важно отслеживать CRR компании индивидуально.Суть в том, чтобы ежемесячно улучшать показатель.

Тактика и стратегии удержания клиентов

  1. Делитесь примерами в процессе продаж
  2. Заранее возлагайте надежды
  3. Разработайте дорожную карту на будущее
  4. Создавайте воспоминания об общих успехах
  5. Создание программ лояльности клиентов
  6. Запрашивайте обратную связь и действуйте соответственно

Вот несколько отличных стратегий по увеличению удержания клиентов, которые должен реализовать каждый бизнес:

Делитесь кейсами в процессе продаж

Компании должны предоставить информацию из предыдущих тематических исследований, чтобы показать свой стиль сотрудничества и общения с клиентами. Они могут продолжать раскрывать достигнутые результаты. Обладая этой информацией, новые клиенты будут формировать свои ожидания и будут более приветливо относиться к опыту, который они получают при взаимодействии с компанией.

Заранее возлагайте надежды

Компании должны сообщать о прогрессе в достижении целей, сроках, включении проектов, процессах и т. д., чтобы информировать своих клиентов о том, что происходит. Это гарантирует, что клиенты будут довольны и, таким образом, готовы к дальнейшему взаимодействию с бизнесом.

Разработайте дорожную карту на будущее

Маркетологи должны регулярно создавать и пересматривать дорожные карты взаимоотношений между компанией и клиентом, чтобы покупатели могли эффективно планировать. Это позволит держать клиентов в курсе текущих и будущих этапов отношений.

Создавайте воспоминания об общих успехах

Компании могут повысить удержание клиентов, организовав памятные мероприятия, посвященные их успехам. Внедрение этого подхода также убережет клиентов от негативного опыта, например, срыва сроков, неправильных поставок и т. д.

Создание программ лояльности клиентов

Программы лояльности мотивируют клиентов выбирать ваш бренд. Предложите им собирать бонусы после каждой покупки, и когда они достигнут определенной суммы денег, клиенты могут использовать их, чтобы получить щедрую скидку.

Запрашивайте обратную связь и действуйте соответственно

Попросите своих клиентов оценивать как услуги, так и продукты после каждой покупки. Пусть они не только начислят вам баллы, но и оставят комментарий.Таким образом, вы можете использовать его для улучшения сервиса.

Как увеличить удержание клиентов с помощью электронного маркетинга

  1. Дайте клиентам больше контроля
  2. Пишите ценные сообщения и захватывающие истории
  3. Используйте кампании по электронной почте для повторного вовлечения
  4. Сегментация и персонализация
  5. Давать скидки
  6. Проведение праздничного маркетинга

Бренды могут увеличить удержание клиентов с помощью электронного маркетинга. Это просто, когда вы используете профессиональную платформу электронного маркетинга. Электронный маркетинг предоставляет множество расширенных функций и инструментов, которые значительно способствуют удержанию клиентов.

Дайте клиентам больше контроля

Разрешить пользователям определять свои предпочтения электронной почты во время подписки или сразу после нее. Позвольте им установить типы и частоту писем, которые вы им будете отправлять. Таким образом, вы не будете бомбардировать свою аудиторию массовыми рассылками, которые ее не интересуют.Этот подход является началом сегментации вашего списка рассылки.

Посмотрите, как Бонобо претворили это в жизнь.

Пишите ценные сообщения и захватывающие истории

Предоставление подписчикам чего-то полезного отлично подходит для взращивания потенциальных клиентов. Сообщения в блогах, интервью и тематические исследования могут дать клиентам больше причин доверять вам.

Используйте кампании по электронной почте для повторного вовлечения

Компании и их клиенты часто расходятся через некоторое время. Работа, семья или смена интересов — вот лишь несколько причин, ответственных за эту тенденцию. Чтобы поддерживать вовлеченность клиентов, компании должны отправлять электронные письма о повторном вовлечении. Обновления и предложения, а также преимущества — вот некоторые из вещей, которые компания может включить в эти электронные письма.

Сегментация и персонализация

Общие маркетинговые электронные письма не помогут удержать клиентов. Клиенты предпочитают персонализированные сообщения. Как вы можете проводить персонализированные и целевые кампании по электронной почте? С помощью службы электронного маркетинга.Службы электронного маркетинга предлагают инструменты для сегментации списков рассылки по полу, местоположению, приобретенным продуктам и т. д.

SendPulse имеет функции интеллектуальной сегментации, доступные для любого бизнеса.

В конце письма Mackage дает возможность выбрать одежду для мужчин, женщин, детей или перейти в раздел сумок. Таким образом, бренд собирает информацию для дальнейшей персонализации.

Дайте скидки

Они поощряют клиентов возвращаться к бренду.Предлагая скидку на следующую покупку, вы делаете небольшую инвестицию в повышение лояльности клиентов и их удержание.

Боден искушает подписчиков ограниченной по времени скидкой.

Праздничный маркетинг

Праздники

дают дополнительные возможности для удержания клиентов. Поздравляйте своих подписчиков с днем ​​рождения и праздниками, делайте эксклюзивные предложения. Таким образом, клиенты почувствуют вашу заботу.

Узнайте, как Petco удерживает клиентов в Национальный день домашних животных.Они предлагают 15% скидку на заказы от 75 долларов и обеспечивают бесплатную доставку.

В заключение, электронный маркетинг обязательно поможет бизнесу улучшить отношения с клиентами и удержать их. Компании могут легко отправлять персонализированные сообщения, ценный контент и скидки клиентам, используя платформу электронного маркетинга.

Ссылки

  1. В этой статье подробно рассматривается удержание клиентов. Здесь вы узнаете, почему важно строить, как его рассчитать, ознакомитесь со стратегиями и техниками, помогающими увеличить удержание.
  2. Эта статья представляет собой исчерпывающее руководство по удержанию клиентов.
  3. Черпайте вдохновение из 14 примеров эффективных стратегий удержания клиентов.
  4. Здесь вы найдете пять стратегий, которые помогут удержать больше клиентов.

Последнее обновление: 15.02.2022

Что такое удержание сотрудников? — Определение из WhatIs.com

Удержание сотрудников — это цель организации, заключающаяся в удержании талантливых сотрудников и снижении текучести кадров за счет создания позитивной рабочей атмосферы для повышения вовлеченности, выражения признательности сотрудникам и обеспечения конкурентоспособной заработной платы и льгот, а также здорового баланса между работой и личной жизнью. Работодатели особенно заинтересованы в сохранении сотрудников в периоды низкой безработицы и повышенной конкуренции за таланты. Чтобы сохранить сотрудников, организации используют технологии управления персоналом для найма, адаптации, вовлечения и признания работников и предлагают большую гибкость работы и современные преимущества, такие как программы физического и финансового оздоровления.

Стратегии удержания сотрудников

Организации, которые сосредоточены на удержании сотрудников, обычно начинают с процесса найма и адаптации сотрудников, предоставляя новым работникам адекватную подготовку и ориентацию в культуре организации. Они также дают новым сотрудникам возможность задавать вопросы и участвовать в диалоге с руководителями о своей работе.

Некоторые организации используют стратегии систематического признания и поощрения, чтобы показать, что они ценят сотрудников.Некоторые работодатели полагаются на программное обеспечение для вовлечения сотрудников, которое использует геймификацию и другие методы для признания сотрудников и предоставления вознаграждений и привилегий, таких как розничные скидки. Работодатели также сосредотачиваются на конкурентоспособной заработной плате, используя программное обеспечение для управления вознаграждением сотрудников, которое сравнивает ставки заработной платы с эталонными показателями для заданных регионов, названий должностей и рейтингов производительности.

Работодатели стремятся отличиться на арене найма, предлагая списки различных предложений по льготам, как добровольным, так и оплачиваемым работниками, а также оплачиваемым или субсидируемым организацией.Новые виды пособий включают планы медицинского страхования с более низкой премией и высокой франшизой, страхование домашних животных, программы погашения долга за образование и юридические консультации.

Чтобы обеспечить баланс между работой и личной жизнью, организации предлагают гибкий график работы, свободное время и удаленную работу, а также учат менеджеров поощрять сотрудников брать отпуск.

Работодатели все чаще предоставляют офисные удобства, такие как эргономичные и стоячие столы, субсидируемое питание, бесплатные напитки и центры отдыха, предлагающие такие игры, как пинг-понг и бильярд.

Почему важно удерживать сотрудников

Высокие темпы текучести кадров могут нанести ущерб способности организаций выполнять свою миссию из-за нарушения преемственности, потери институциональных знаний и высоких затрат на замену увольняющихся работников. Снижение производительности и конкурентного преимущества — одни из самых больших потерь, вызванных уходом сотрудников из организации.

Увольнение сотрудников также может снизить моральный дух и побудить больше сотрудников покинуть организацию.Удержание сотрудников также важно для создания команды и сплоченности на рабочем месте, чтобы сотрудники могли доверять друг другу и зависеть друг от друга.

Еще одним негативным эффектом текучести является воздействие на клиентов, которые могут заметить, что имеют дело с непрерывным потоком разных людей.

Аспекты удержания сотрудников

Вовлеченность сотрудников и их опыт считаются одними из наиболее важных стратегий в удержании ценных сотрудников и поддержании позитивных отношений между работодателем и работником.

Отделы кадров организаций могут развернуть программное обеспечение для вовлечения сотрудников, чтобы проводить импульсные или мгновенные опросы о чувствах сотрудников к организации и принимать меры для исправления областей, в которых сотрудники испытывают низкую удовлетворенность работой. Такие опросы обычно являются анонимными и краткими, чтобы повысить вероятность участия сотрудников.

Чувство сотрудников по поводу принадлежности к организации и того, чтобы их голоса были услышаны в организации, считается ключевым аспектом удержания сотрудников. Сотрудники часто ссылаются на важность наличия менеджеров, которые их поддерживают, и частые опросы — это способ оценить их отношение к своим начальникам.

Работодатели также используют корпоративные технологии оздоровления, которые способствуют сплочению всей организации, используя различные методы, включая веселые конкурсы и групповые волонтерские проекты. Содействие физическому и психологическому благополучию иногда является ключевым аспектом корпоративного благополучия.

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.